Una situación que puede perjudicar elprestigio o imagen una Compañía, la desus marcas o incluso la de su mercado depertenencia, mediante una coberturamasiva de los medios de comunicación ode informaciones interesadas entre susclientes, proveedores o accionistas.

Crisis

Crisis

De riesgo potencial para la salud

De disfunción relevante en la gestión

De impacto significativo sobre los resultados

Crisis

Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores …

Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …

Testigos, empleados, directivos …

Crisis

GlobalizaciónUso generalizado de Internet

Nivel de exigencia del consumidorNivel de regulación europeo

Complejidad técnicaLa competencia de los mercados

Peso de los medios de comunicación

Crisis

No siempre existen indicadores claros

No se debe eludir el problema para ver si pasa

No se debe sobre actuar generando desconcierto

Tipo de crisis

Defecto de diseño o producción

No conformidad con estándares legales

Piratería o invasión de patentes y marcas

Tipo de crisis

Uso de sustancias nocivas

Siniestros

Relativas al entorno medio ambiental

Tipo de crisis

Accidentales

Conflictos laborales

De condiciones de trabajo

Las vacas locas => adecuadaLa gripe A => sobredimensionada

Los pepinos => sobreactuadaLas prótesis mamarias => infravalorada

La crisis económica => infravaloradaEl Costa Concordia => infravalorada

Crisis

Crisis

Sorpresa

Falta de información

Flujo de aconteci-mientos

Escrutinio intenso

Pérdida de controlMentalidad de sitio

Enfoque a corto plazoPánico

Crisis

Muertes de empleados, usuarios o entorno

Daños graves para la salud o el medio ambiente

Escándalos éticos o económicos

Crisis

Mantener la serenidad

Priorizar adecuadamente

Actuar con mesura

Gestión de crisis

Cauces y control de la información

Determinación del alcance y la

responsabilidad

Actuación de respuesta

Gestión de crisis

Cauces y control de la información

• La información debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados

Gestión de crisis

Cauces y control de la información

• Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis

Gestión de crisis

Cauces y control de la información

• Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité

Gestión de crisis

Cauces y control de la información

• La información debe fluir del portavoz a los medios de comunicación en tiempo y forma

Gestión de crisis

Determinación del alcance y la responsabilidad

• Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad

Gestión de crisis

Determinación del alcance y la responsabilidad

• Evaluación de los riegos futuros en la salud, la producción o los resultados y sus plazos

Gestión de crisis

Determinación del alcance y la responsabilidad

• Determinación de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear

Gestión de crisis

Acciones de respuesta a la crisis planteada

• Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros

Gestión de crisis

Acciones de respuesta a la crisis planteada

• Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación

Acciones

Retirada del producto

Congelación de la venta o distribución

Reclamación legal

Acciones

Paralización de la producción

Evacuación de las instalaciones

Anti-contaminación

Acciones

Cuidado y compensación

Negociación

Mejora de las condiciones

Gestión de Crisis

• Prestigio previo

Preservación como activo

• Valores éticos

Gestión intachable • Imagen

pública

Efecto rebote

Gestión de Crisis

• Valentía y presencia

Efecto Capitán

• Firmeza al timón

Gestión intachable • Crisis

desatada

Oportunidad

Gestión de Crisis

• Nivel de la crisis

Nivel de la acción

• Cauce adecuado

Atención al contenido • Respuesta

mercado

Nueva dimensión

Gestión de Crisis

• Buenas prácticas

Responsables y canales

• Comité previsto

Recabar la información • Evaluar el

problema

Actuar con decisión

Gestión de Crisis

Dirección de la Compañía

• Comité de Dirección

• Responsables directos afectados

• Poseedores de la información

Asesores externos

• Expertos en imagen

• Abogados

• Cía. de seguros