ATENCIÓN Y

SERVICIO AL CLIENTE

2013Alex Castro – Capacitador

• Conceptos básicos

• ¿Qué pasa cuando el cliente se va insatisfecho?

• Habilidades personales para una excelente comunicación

• Principios para lograr satisfacer a los clientes

• A y S durante la venta.

• A y S después de la venta

TEMARIO

Crear y mantener clientes

CONCEPTOS BÁSICOS

¿Cuál es el propósito de toda empresa?

¿Quién es un cliente?

CLIENTE EXTERNO

(Concepto tradicional)

CLIENTE INTERNO

(Concepto moderno)

CONCEPTOS BÁSICOS

“Son dos caras de la misma moneda”

Servicio = Disposición a servir(Habilidades técnicas)

Atención = Buen trato(Habilidades personales)

¿Es lo mismo atención y servicio?

CONCEPTOS BÁSICOS

¿Cómo responde el cliente cuando sus necesidades no

son satisfechas?

• Cuesta 5 y 10 veces más atraer

a un nuevo cliente.

• Todo cliente no satisfecho

comparte su insatisfacción.

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS

• De 20 clientes insatisfechos, 19

no te lo dirán.

• 90% de clientes insatisfechos no

comprarán nunca más.

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS

• 96% de insatisfechos nunca se

quejan acerca del pobre

servicio o la mala atención.

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS

«pérdida de tiempo»

• 95% de insatisfechos se convertirán en clientes leales si sus

objeciones son solucionadas prontamente.

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS

¿Cómo podemos desarrollar una excelente comunicación con

nuestros clientes?

Entonces…

Pensamientos

Sentimientos

Acciones

RESULTADOS

EL PROCESO GENERAL

Habilidades personales para una excelente

comunicación

• ¡SONRÍA! ACTITUD POSITIVA

HABILIDADES PERSONALES

¿Estoy tratando a mis clientes como a ellos les gustaría ser tratados?

¿Estoy tratando a los demás como me gustaría ser tratado?

HABILIDADES PERSONALES

HABILIDADES PERSONALES

REGLA BÁSICA PARA CORREGIR A UNA PERSONA

Amable

Normal

Agresivo«Técnica de la inyección»

3. SALUDAR CORTÉSMENTE

4. USAR EL NOMBRE DEL CLIENTE

HABILIDADES PERSONALES

• Poner Valor agregado VA

Usar frases amigables

Ser cortés, amable

Saludos con VA

HABILIDADES PERSONALES

• Poner ENTUSIASMO

HABILIDADES PERSONALES

ENTUSIASMO en el lenguaje corporal

1. ¿Mantienes tu cabeza erguida y derecha?

2. ¿Tus brazos se mueven de forma sencilla y

natural al caminar?

3. ¿Mantienes tus músculos relajados y bajo

control?

4. ¿Se te facilita mantener una sonrisa natural e

irresistible?

5. ¿Te es fácil mantener contacto visual con las

personas que te están hablando?

HABILIDADES PERSONALES

PRINCIPIOS PARA LOGRAR SATISFACER A LOS CLIENTES

PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. “EL CLIENTE SIEMPRE ESTÁ EN LO CORRECTO”

Las personas son las encargadas de

llevar satisfacción al cliente

Las mejores empresas siempre cuentan con los mejores empleados en su campo.

2. “CUMPLE SIEMPRE TODO LO QUE PROMETAS”

Una queja es una oportunidad, es algo positivo

PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3. LEY DE LA CALIDAD

Calidad es lo que el

cliente dice que

es…

…y por lo cual está

dispuesto a pagar

PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

AYUDARLO a tomar la decisión de comprar

ATENCIÓN Y SERVICIO DURANTE LA VENTA

“Los clientes no compran características, ellos

compran beneficios”

“Los clientes no llegan a comprar productos…

Llegan a solucionar sus problemas

• Dar seguridad al cliente

• Otras maneras para generar ventas.

ATENCIÓN Y SERVICIO DESPUÉS DE LA VENTA

MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

¡MUCHAS GRACIAS!

Sr. Alex Castro

Cel. 998226347

Nextel 822*6347

doctormype@hotmail.com