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TALLER DE HABILIDADES DE
COMUNICACIN
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ESTRUCTURA DEL TALLER
SESIN 1
SESIN 2
SESIN 3
SESIN 4
El proceso de comunicacin
Las habilidades de conversacin
Los estilos de respuesta
Las habilidades asertivas
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1. La Comunicacin: a !artes de la comunicacin.
b El proceso de comunicacin.
c Elementos "ue intervienen en la comunicacin.
d Errores en la comunicacin.
#. La Escucha $ctiva:
a El proceso de la escucha activa.
b Me%ora de la escucha activa.
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PARTES DE LA COMUNICACIN (1).
EL RECEPTOR& E' L$ !E(')*$ $ +U,E* -$ ,(,/,) ELME*'$0E.
EL MENSAJE& E' EL *CLE) E ,*2)(M$C,3*.
EL EMISOR& E' L$ !E(')*$ +UE 4)M$ L$ ,*,C,$4,-$ EC)MU*,C$(.
EL CONTEXO, E' L$ ',4U$C,3* )*E 'E E'$(()LL$ L$C)MU*,C$C,3*.
EL CDIGO& E' EL C)*0U*4) E *)(M$' 5 '6M7)L)' +UE',(-E* !$($ 4($'M,4,( EL ME*'$0E& 5 E7E 'E(C)M!(E*,) !)( EL (ECE!4)(.
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PARTES DE LA COMUNICACIN (2).
EL CANAL& E' EL ME,) $ 4($-8' EL CU$L 'E EM,4E ELME*'$0E 9$U,4,-))($L& /(;2,C)-,'U$L.
LOS RUIDOS& ')* L$' $L4E($C,)*E' +UE 'E !()UCE*U($*4E L$ 4($'M,',3* EL ME*'$0E.
LOS FILTROS& ')* L$' ,*4E(2E(E*C,$' ) 7$((E($'ME*4$LE'& 4$*4) EL EM,')( C)M) EL (ECE!4)(&)(,/,*$$' !)( 'U' E
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Contexto
Em!o" Re#e$to"
Men!%&e
M Mcodi=cacin decodi=cacin
transmisin recepcinR'o!
)70E4,-)' ,*4E*C,3*
C*o C%n%+
,ee-%#
,+t"o!
EL PROCESO DECOMUNICACIN.
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,*4E*C,3*
Conducta emisor
verbal
no verbal
paraverbal
ELEMENTOS DE
COMUNICACIN
9no impresiones
9sesgo de transmisin
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACINCONDUCTUALES NO /ERBALES
M,($$>C)*4$C4) )CUL$(.')*(,'$.
/E'4)'.
E
,'4$*C,$>C)*4$C4) 26',C).
E
M)-,M,E*4)' *E(-,)')' E M$*)'.
$!$(,E*C,$ !E(')*$L.
L$4E*C,$ E (E'!UE'4$.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACINCONDUCTUALES PARA/ERBALES
-)?.-olumen.
Entonacin.
Claridad.
-elocidad.
4imbre.
4,EM!) E H$7L$.
!E(4U(7$C,)*E' EL H$7L$.
!ausas>silencios en la conversacin.
Muletillas.
-acilaciones.
2LU,E? EL H$7L$.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACINCONDUCTUALES /ERBALES
C)*4E*,) /E*E($L.
!eticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo>desacuerdo.
Contenido de alabanza>reproche.
!reguntas 9abiertas @ cerradas.
Contenido de aprecio>rechazo.
$utorrevelaciones.
(eAuerzos verbales.
ManiAestaciones empticas.
$tencin personal.
Humor.-erbalizaciones positivas.
-ariedad de temas.
(azones& eBplicaciones.
,*,C,$( L$ C)*-E('$C,3*.
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PROCESO DE LA ESCUCHA ACTI/A
1 EL EM,')( EM,4E EL ME*'$0E
# EL (ECE!4)( E'CUCH$ C)*: E'2UE(?) 26',C). E'2UE(?) ME*4$L.
D EL (ECE!4)( E7E: C)*CE*4($('E E* EL )4() C)M!(E*E( EL ME*'$0E (E'UM,( L)' !U*4)' ,M!)(4$*4E' C)*2,(M$( EL ME*'$0E
', EL (ECE!4)( (E$L,?$ L)' !U*4)' # @ D SEPRODUCE LA ESCUCHA ACTI/A 0 EL MENSAE ES,IDEDINO.', EL (ECE!4)( )M,4E U*) E L)' !U*4)' # o D& O0E
PERO NO ESCUCHA 0 EL MENSAE ESDISTORSIONADO.
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RELAS BSICAS PARA MEORAR LAESCUCHA ACTI/A.
F 4)M$('E EL 4,EM!)
*ECE'$(,) !$($
E'CUCH$(.
F C(E$( 5 E'4$7LECE( U*
CL,M$ $/($$7LE.
F $CE!4$( $ L$ )4($
!E(')*$ 4$L 5 C)M)
E'.
F C)*CE*4($('E 5
E-,4$( L$ ,'4($CC,3*.
F !(E!$($('E $CE(C$
EL 4EM$ $ E'CUCH$(.
F E'CUCH$( 5 (E'UM,(.
F C)M!(E*E( L$
E'4(UC4U($ EL
$(/UME*4).
F *) $EL$*4$(
C)*CLU',)*E'.
F E'CUCH$( C)*
EM!$46$.
F !(E/U*4$( 5 4)M$(
*)4$'.
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1. La Comunicacin:a !artes de la comunicacin:emisor& receptor& mensa%e&conteBto& cdigo& canal& ruidos& =ltros @retroalimentacin.b El proceso de comunicacin.c Elementos "ue intervienen: verbales& no verbales @paraverbalesc Errores en la comunicacin: sesgo de conocimiento @sesgo de transmisin.
#. La Escucha $ctiva:a El proceso de la escucha activa.b Me%ora de la escucha activa.
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1. ,niciar conversaciones.
#. Mantener conversaciones.
a Emitir libre inAormacin.
b -ariedad de temas.
c 2ormular preguntas abiertas.
D. Cerrar conversaciones.
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INICIAR CON/ERSACIONES.
La Arase de inicio debe ser sencilla. Utilizar la sonrisa para aproBimarnos a los otros. ,ntentar captar si el otro "uiere conversar. Los comentarios deben ser positivos. $nticipar consecuencias positivas. Elegir el momento adecuado.
$cercarse a las personas "ue parecen amigables. (ecompensarse los esAuerzos aun"ue nos
rechacen.
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INICIAR CON/ERSACIONES 1.
H$CE( U*$ !(E/U*4$ ) U* C)ME*4$(,) ')7(E L$',4U$C,3* +UE E'4$M)' -,-,E*). 9GCunto llevasesperandoI...J.
H$CE( $L/* CUM!L,). 9G+uK cambio& "uK bien te "ueda...J.
H$CE( U*$ !(E/U*4$ ')7(E $L/U*$ $C4,-,$ +UE E'4EH$C,E*) L$ )4($ !E(')*$. 9G+uK estudiasI...J.
!(E/U*4$( ', !UEE' U*,(4E $ L$ )4($ !E(')*$ ) !E,( $L$ )4($ !E(')*$ +UE 'E 4E U*$. 9+uieres sentarte connosotrosI....
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INICIAR CON/ERSACIONES 2.
!E,( $5U$& C)*'E0)& )!,*,3* ) ,*2)(M$C,3*9'abes si estn por a"u los libros de...I.
)2(ECE( $L/) $ $L/U,E*
9+uieres un chicleI....
C)M!$(4,( E
9Hola& eres amigo de.... creo "ue no te conozco& me llamo...tcomo
te llamasI....
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MANTENER CON/ERSACIONES .
EM,4,( L,7(E ,*2)(M$C,3*.$Nadir inAormacin sobre nosotros mismos en relacin
con la situacin "ue ha generado el dilogo.
'egn su cantidad @ de la habilidad de los interlocutores paraaprovecharla& a@uda a generar temas @ mantenerconversaciones.
La libre inAormacin son puertas abiertas a posibles de temas.
-$(,E$ E 4EM$'.
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MANTENER CON/ERSACIONES .2)(MUL$( !(E/U*4$' $7,E(4$'.
!ermiten respuestas amplias& @a "ue no pueden contestarse conuna
o pocas palabras
Las preguntas "ue empiezan por +uiKn& Cundo @ nde& suelenser generalmente cerradas.
Las "ue empiezan por +uK& Cmo @ !or "uK& suelen ser abiertas.
/racias a ellas podemos:
(ecabar inAormacin sobre la otra persona.
Escoger los temas sobre los "ue hablar.
emostrar interKs a nuestro interlocutor.
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CERRAR CON/ERSACIONES .
EM!E?$( C)* U* C)ME*4$(,) !)',4,-) 5 $ C)*4,*U$C,3*C)MU*,C$( +UE E7EM)' M$(CH$(*)'.
'iento tener "ue despedirme. Me hacen seNas de "ue nos vamos
@a.Me alegro de haberte visto& pero no puedo "uedarme mas tiempo.
C)*CE(4$( U*$ C,4$ ', E'E$M)' -)L-E( $ E*C)*4($(*)'
C)* E'$ !E(')*$.
'i "uieres te llamo @ seguimos hablando maNana.
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1. Los estilos de respuesta.
a Estilo agresivo.
b Estilo inhibido.
c Estilo asertivo.
#. Los derechos asertivos.
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ESTILO ARESI/O
Caractersticas eAendemos nuestros derechos sin respetar
los de los dems.
,mplica agresin& desprecio @ dominio de losdems.
Creencias:
G'lo @o importo. Lo "ue t pienses o sientasno interesaJ.
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ESTILO ARESI/O
EAectosF ConOictos interpersonales.
F Culpa.F 2rustracin.
F ,magen pobre de s mismo.F Hace daNo a los dems.F !ierde oportunidades.
F 4ensin.F 'e siente sin control.
F 'oledad.F *o le gustan los dems.
F 'e siente enAadado.
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ESTILO ARESI/O*opara verbal
Mirada =%a.
-olumen de voz alto.
Habla Ouidarpida.
*o respeta distancias.
/estos de amenaza.
!ostura intimidatoria.
*o pausas al hablar.
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ESTILO ARESI/O-erbal
Haras me%or en.
Haz.
4en cuidado. ebes estar bromeando.
'i no lo haces....
*o sabes. eberas.
Mal.
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ESTILO INHIBIDOCaractersticas
*o se de=enden los propios derechos. 'erespeta a los dems pero no a uno mismo.
'e anteponen los deseos de los dems a lospropios.
Creencias:
GLo "ue tu "uieres o piensas es lo msimportanteJ.
G'i no acepto se oAender @ me rechazarJ.
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ESTILO INHIBIDOEAectos
F ConOictos interpersonales.F epresin.
F esamparo.
F 7a%a autoestima.F 'e hace daNo a s mismo.
F !ierde oportunidades.F 4ensin.
F 'e siente sin control.F 'oledad.
F *o se gusta ni gusta a otros.F 'e siente enAadado.
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ESTILO INHIBIDO*opara verbal
)%os "ue miran hacia aba%o.
-olumen de voz ba%o.
-acilaciones. /estos desvalidos.
!ostura hundida @ tensa.
Manos GnerviosasJ. 4ono vacilante o "ue%oso.
(isitas GAalsasJ.
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ESTILO INHIBIDO-erbal
'upongo.
Me pregunto si podramos.
+uizs. 4e importara mucho.
'olamente.
*o crees "ue. (ealmente no es importante.
*o te molestes.
7ueno.
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ESTILO ASERTI/OCaractersticas
eAendemos nuestros derechos @eBpresamos nuestras opinionesutilizando nuestras habilidades
conductuales.
El ob%etivo es ser capaz de eBpresar lo"ue pienso o siento de Aorma adecuada&
sin agredir. En muchos casos senegociar.
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ESTILO ASERTI/OEAectos
F (esuelve los problemas.
F Est a gusto con los dems.
F 'e siente satisAecho.F 'e siente a gusto consigo.
F 'e siente rela%ado.
F'e siente con control.
F Crea @ Aabrica la ma@ora de las
oportunidades.
F 'e gusta @ gusta a los dems.
F Es bueno ara todos.
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ESTILO ASERTI/Opara verbal
Contacto ocular directo.
-olumen de voz conversacional.
Habla Ouida. /estos =rmes.
!ostura erguida.
Manos sueltas. 'onrisa Arecuente.
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ESTILO ASERTI/O-erbal
!ienso.
'iento.
+uiero. Hagamos.
Cmo podemos resolver estoI.
+uK piensasI.
+uK te pareceI.
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1. Habilidades asertivas:
a ar AeedbacP.
b Hacer crticas honestas.
c (ecibir crticas.
d 'olicitar cambios.
e ecir *).
A EBpresar sentimientos positivos.
g (ecibir sentimientos positivos.
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HABILIDAD PARA DAR ,EEDBAC.
F Hacer reAerencia siempre a comportamientosobservables @ no a impresiones.
F Empezar por los "ue nos ha@an parecido adecuados opositivos.
F Cuando eBpresemos los me%orables& indicaremostambiKn la Aorma concreta de conseguir esa me%ora.
F 4odo lo "ue digamos lo haremos siempre en Aorma deopiniones personales.
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HABILIDAD PARA ,ORMULAR UNACRITICA.
F 'e debe describir con nitidez la situacin haciendoreAerencia a comportamientos observables.
F 'e eBpresan los sentimientos personales "ue larealizacin de esa determinada conducta provoca ennosotros.
F 'e sugieren los cambios "ue se consideren necesarios
para "ue no nos incomode la conducta del compaNero&plantendole las alternativas u opciones a la misma.
F El proceso =naliza agradeciendo la atencin @aceptacin de las opiniones eBpresadas anteriormente .
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HABILIDAD PARA RECIBIR CR5TICAS.'i es %usti=cada en todo o en parte& 7anco de *iebla.
F Consiste en enArentarse a las crticas sin negarlas @ nocontraatacando con otras crticas.
F 'egn el tipo de comentario recibido podemos:
a ar la razn totalmente.
b (econocer la veracidad de las razones lgicas en unsentido amplio& considerando la posibilidad de "ue el otrotenga razn.
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HABILIDAD PARA RECIBIR CR5TICAS3 .
!ara aceptarlas sin %usti=carnos& disculparnos o sentirnosculpables& $sercin negativa.
F 'e utiliza ante crticas de nuestra competencia personal&nuestros hbitos o nuestra apariencia Asica& por motivos
reales.
F 'e responde admitiendo el contenido de la crtica& pero
separndolo del hecho de ser una buena o malapersona& de Aorma serena& sin adoptar actitudesdeAensivas o ansiosas @ sin enAadarnos.
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HABILIDAD PARA SOLICITARCAMBIOS.
F 'e hace reAerencia primero a un comportamiento "ue sepuede cali=car de positivo& halagando al su%eto por larealizacin del mismo.
F !osteriormente se introduce la propuesta de cambio& ocrtica& o sugerencia.
F 'e termina nuevamente por una reAerencia a otrocomportamiento adecuado.
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HABILIDAD PARA DECIR NO.D!#o "%6%o.
F Consiste en ser persistente @ en repetir lo "ue se "uieresin eno%arse& ni irritarse ni levantar la voz.
F Ha@ "ue repetir lo "ue se desea sin de%arse llevar poraspectos irrelevantes& insistiendo hasta "ue la personaacceda a nuestra demanda o acepte un compromiso. 'epretende "ue el su%eto sea persistente @ obtenga unAruto de esa persistencia.
F 4ambiKn se puede utilizar el banco de niebla& @adescrito.
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HABILIDAD PARA E7PRESAR 0RECIBIR SENTIMIENTOS POSII/OS.
F 'e describir la conducta "ue "ueremos elogiar en vezde utilizar un cali=cativo de la persona.
F Una Aorma sutil de elogio consiste en repetir el nombrede la persona con la "ue hablamos a lo largo de laconversacin.
F $l recibirlos& hemos de aceptarlos& maniAestar nuestroacuerdo @ agradecerlos& bien directamente& mediante laaprobacin de lo dicho por el otro o con un elogio haciael o de todas las Aormas indicadas.