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Seminario: Balanced Scorecard CEMA 2007 Alejo J. Rodriguez Bartkow / 11
Estrategia del rea de Recursos Humanos: Mapa
Estratgico
Hasta aqu, hemos visto no slo las caractersticas principales de la compaa DHL,
sino tambin una breve resea del rea de Recursos Humanos de sta y una introduccinal modelo Balanced Scorecard.
Para comenzar paulatinamente con la integracin de lo visto y retomando la
importancia de la estrategia organizacional en el modelo BSC, presentaremos la
estrategia de Recursos Humanos de DHL Argentina.
Visin y Objetivos de Recursos Humanos
A continuacin exploraremos la visin y objetivos del sector de Recursos Humanos
de DHL Express expuestos por la oficina regional Pases de Habla Hispana (SSA)3.
Luego de esto, se proceder a definir el Mapa Estratgico del rea.
Visin del rea de Recursos Humanos (2007/09)
A principios del 2007 fue comunicada la siguiente Visin:
El Concepto: Ser reconocido como el Empleador Nmero 1
La Oportunidad:
o
Capitalizar las Mejores Prcticas del rea (a nivel regional)o Desarrollar y profundizar el Liderazgo y Manejo de Talentos
o Acompaar y soportar el crecimiento de ventas, basado en el
capital humano
El Potencial:
o La gente
o Recursos y la infraestructura internacional
o La marca, ser el servidor logstico N1
3 SSA es la regin de Sudamrica que incluye 9 pases en total: Argentina, Bolivia,Chile, Colombia, Ecuador, Per, Paraguay, Venezuela y Uruguay.
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Estrategia del rea de Recursos Humanos (2007)
La estrategia del departamento tambin fue presentada y comunicada por la
direccin regional, y enunciada en 5 prioridades, a saber:
1) Soporte al crecimiento de ventas: foco en los recursos humanos
Seleccin por competencias para la fuerza de ventas
Seguimiento en el campo de venta Rediseo de capacitaciones para las reas de Ventas y Atencin
al Cliente
Alineamiento con programas SFO & GSP4
2) Liderazgo
Capacitacin de la Supervisin y Administracin de
Talentos
Programa de Desarrollo de Liderazgo
3) Gestin de Talentos
Seleccin por competencias
Desarrollo de Carrera
Plan de desarrollo para high potentials
4) Empleador N1 (Employer of Choice)
EOS5& Planes de Accin locales
Employee Branding
Reconocimiento del mercado
5) Cultura del Desempeo:
Automatizacin de reportes RRHH SSA
Panel de control
Estos objetivos son los que definen actualmente la estrategia del sector y es
compartida entre los nueve pases de la regin SSA.
4SFO & GSP son dos programas regionales de remuneracin variable para la fuerza deventas5EOS es la encuesta de opinin al empleado que se realiza anualmente y mide el climalaboral interno de la compaa.
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Mapa Estratgico de Recursos Humanos
Como mencionamos anteriormente, a los efectos del presente trabajo se adecuar la
visin y los objetivos expuestos anteriormente a un nico esquema o mapa estratgico.
La adecuacin hacia este esquema se realizar en virtud de trabajar en la
estructuracin del modelo BSC para el rea. Se partir de entender al Departamento de
Recursos Humanos de DHL Express Argentina como una entidad que ofrece servicios a
DHL, es decir, se har foco en la gestin del rea, casi como el que una consultora
externa podra ofrecerle a la compaa.
Los conceptos repasados en la visin y estrategia planteada para el rea de
Recursos Humanos no aparecern explcitamente en el mapa estratgico desarrollado a
continuacin. Ello se debe a que se ha analizado y comprendido el espritu que esta
estrategia conlleva y se lo ha adaptado a un mapa estratgico que hace foco en el rea y
su gestin. De esta forma, el anlisis del mapa (incluidos indicadores de gestin y
relaciones causa-efecto) estar centralizado en el desempeo del sector y no en el valor
final o resultados que este desempeo puede generar en la empresa en cuestin: se
medir su gestin (no as lo que sta produce en la organizacin).
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Mapa Estratgico
Descripcin de los conceptos mencionados en el Mapa
Estratgico de Recursos Humanos
Perspectiva Financiera
El objetivo a alcanzar en esta perspectiva es el de lograr eficiencia en costos de la
estructura de RRHH. Esto es, alcanzar los objetivos perseguidos en la perspectiva del
cliente al mejor costo posible.
Perspectiva del Cliente
Los objetivos de esta perspectiva reflejan la propuesta de valor que el rea de
RRHH ofrece a la organizacin. El atributo principal es que la empresa cuente con
personal capacitado y motivado. Para lograrlo se apoyar en: reclutar al mejor personal,
ofrecer remuneraciones y beneficios atractivos y ofrecer capacitacin constante y
oportunidades de carrera. A continuacin se detallan cada uno de los atributos
mencionados.
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Contar con Personal Capacitado y Motivado: por capacitado se entiende que
el personal en nmina debe contar con todos los conocimientos y habilidades requeridos
por el puesto de trabajo que ocupa, para poder desempearse adecuadamente. Cuando
hablamos de motivado se entiende que el personal no slo pueda hacer lo que el
puesto demanda sino que tambin est dispuesto a hacerlo (la diferencia que existe entre
querer y poder).Reclutar al mejor Personal: este objetivo establece la necesidad de cubrir las
vacantes u oportunidades laborales que se produzcan con los mejores candidatos
externos. El mercado laboral ofrece una serie de candidatos de los cuales hay que
seleccionar aquellos que no slo se adecuen a las tareas y responsabilidades del puesto
sino que demuestren potencial para asumir en el mediano plazo mayores
responsabilidades.
Ofrecer remuneraciones y beneficios atractivos: este objetivo busca establecer
un sistema de retribucin y recompensa adecuado a las expectativas del personal y a lasposibilidades del negocio; se distinguen as dos aspectos que hacen al objetivo, a saber:
a) Remuneracin: es la retribucin monetaria que la empresa entrega por la fuerza
de trabajo que el empleado ha puesto a disposicin. Est conformada por sueldo o
salario bruto ms los variables (por rendimiento y asistencia).
b) Beneficios: son por definicin legal no remunerativos, insustituibles por dinero,
brindados por el empleador o por terceros. Segn quien los brinde pueden ser:
beneficios (ofrecidos por terceros), servicios (ofrecidos por la compaa), obligatorios
(establecidos por ley o por Convenio Colectivo de Trabajo), voluntarios (por poltica y
voluntad de la organizacin). Tienen por objeto mejorar la calidad de vida de los
empleados y de su grupo familiar. A su vez influyen en la conducta de las personas en
forma positiva; se constituye como un elemento de retencin y atraccin de personal e
influyen positivamente tambin sobre el clima organizacional.
Para que las remuneraciones y beneficios sean atractivos debe establecerse una
relacin directa con las remuneraciones y beneficios ofrecidos en la misma industria a la
que pertenece la compaa, lo que influye en las expectativas del personal. Por lo
general, la participacin en encuestas de mercado es una herramienta comnmente
utilizada para realizar la medicin, comparacin y adecuaciones de los salarios
ofrecidos por las compaas.
Ofrecer capacitacin constante y Oportunidades de Carrera: la capacitacin
constante influye directamente en los estndares de productividad de la compaa. Se
ofrece una actualizacin de los conocimientos y habilidades necesarias para desarrollar
las tareas de cada posicin. Las oportunidades de carrera posibilitan no slo motivar al
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personal actual a elevar y mantener sus niveles de desempeo para acceder a nuevas
oportunidades que pudiesen presentarse sino tambin a seleccionar personal externo con
el potencial adecuado para, a futuro, asumir mayores responsabilidades.
Perspectiva de Procesos Internos
Esta perspectiva identifica los procesos crticos para generar la propuesta de valor
descripta. Estos procesos son: seleccin de personal, administracin de personal y
gestin de los planes de capacitacin y desarrollo.
Seleccin de Personal: es la funcin tcnica, propia del rea de RRHH, que se
encarga de enumerar todos los puestos de trabajo de la organizacin y mantenerlos
cubiertos con las personas que ms se adecuen a cada uno de ellos.
La obtencin de personal, a travs de la seleccin, incluye: planificacin de la
estructura del personal, requerimiento y determinacin de vacantes, publicidad de avisos
y comercializacin, anlisis, entrevistas y evaluaciones de los postulantes, ofertas de
trabajo y el proceso de contratacin, entre otras.
Administracin de Personal: este proceso incluyen todas aquellas tareas
administrativas que deben completarse por reglamento interno de la compaa o leyes,
convenios o estatutos laborales legales o profesionales, a saber, administracin de
remuneraciones, administracin de beneficios, procesos disciplinarios, definicin de
contratos laborales y sus condiciones, manejo de nmina, elaboracin y envo de recibos
de sueldo, consultas sobre cuestiones legales y en materia de hipotecas, liquidacionesimpositivas y de cargas sociales, etc.
Gestin de Planes de Capacitacin y Desarrollo: este proceso se ocupa de
planificar, disear, implementar y controlar planes de capacitacin y desarrollo.
En cuanto al desarrollo, se incluye la administracin de cuadros de reemplazo,
evaluaciones de desempeo y el proceso de 360, evaluacin continua y mecanismos de
retroalimentacin, desarrollo de competencias y otros programas e iniciativas.
Perspectiva de Crecimiento y FormacinEsta perspectiva describe cmo se lograr productividad en los procesos antes
mencionados. Se identifican dos temas principales: desarrollo de sistemas informticos
adecuados y contar con personal capacitado y motivado en RRHH.
Desarrollo de Sistemas Informticos adecuados: implementacin y manejo de
sistemas informticos que sustenten distintas actividades del sector y datos del sector.
Estos pueden utilizarse en: administracin de los legajos de los empleados, preparacin
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de informes sobre la gestin del rea, administracin de las capacitaciones y desempeo
del personal, etc.
Contar con Personal capacitado y motivado en RRHH: la definicin de este
objetivo es idntico al mencionado anteriormente para la perspectiva del Cliente, con la
salvedad que aqu estamos focalizando slo al personal del rea de Recursos Humanos.
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Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
Objetivos Estratgicos: Indicadores de medicin mensual Observaciones
Costos laborales de personal RRHH /
cantidad de personal RRHH
(Remuneracin bruta total +
Cargas Laborales totales) /
cant. de empleados de RRHH
Cantidad de Personal en nmina /
cantidad de Personal RRHHEjemplo: 500/5
Costo de Seleccin / cantidad de
personal ingresado
En costos de seleccin se
incluye: costos de avisos
publicados + consultoras
contratadas + exmenes
mdicos + otros gastos en los
que se incurre por la bsqueda
y seleccin de personal.
Costos de Capacitacin / Horas de
capacitacin
Las horas de capacitacin se
miden multiplicando la
cantidad de participantes del
curso por las horas de duracin
del mismo.
Ejemplo: 2000 / (25*12)
Alcanzar eficiencia en costos
de estructura de HR
Costos de Administracin del rea /
personal en nmina
Los costos de administracin
son: costos de terciarizacin de
liquidacin y pago de sueldos +
mantenimiento de archivo +
materiales de oficina.
Ej.: 102.000 / 550
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Perspectiva del Cliente
Objetivos Estratgicos: Indicadores de medicin mensual Observaciones
Ausentismo
Es el promedio deausentismo de cada
empleado, medido como:
das de ausentismo en el mes
sobre total de das hbiles de
trabajo en el mes.
Ejemplo: 1 / 25
Egresos (por renuncia) / total depersonal en nmina
Este indicador mide la
rotacin por renuncias.
Ej.: 12 / 550
Contar con Personal
capacitado y motivado
Productividad de la Empresa
Es el promedio de
productividad de todas las
reas de la compaa. Cada
rea tendr definidos
diferentes indicadores de
productividad.
Ejemplo de indicadores de
productividad en el rea de
Atencin al Cliente:
productividad = (%
presentismo + % llamadas
atendidas + % de objetivo
alcanzado en tiempo de
espera de llamadas) / 3
Reclutar al mejor personal
Promedio de resultados de evaluacin
de desempeo empleados con
antigedad de 6 a 18 meses
La evaluacin de desempeo
se realiza calificando a los
empleados en una escala del
1 al 5 (donde 1 es
desempeo insuficiente y 5
es excelente).
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Empleados de alto potencial con
antigedad de 6 a 18 meses / cantidad
total de empleados con antigedad de
6 a 18 meses
Se define un listado de
empleados con potencial de
desarrollo futuro (segn su
rendimiento actual)
Ejemplo: 4 / 50
Promedio Remuneracin Lderes6/
Promedio Remuneracin lderes
mercado/industria
Para la remuneracin
debera calcularse:
Remuneracin bruta +
Beneficios otorgados y
comparar el promedio con el
mercado. Esto suele
realizarse a travs de
encuesta de mercado.
Promedio Remuneracin
Profesionales7/ Promedio
Remuneracin profesionales
mercado/industria
IDEM Anterior
Ofrecer Remuneraciones y
Beneficios atractivos
Promedio Remuneracin Asociados8/
Promedio Remuneracin asociados
mercado/industria
IDEM Anterior
6 Lderes: tienen responsabilidades formales vinculadas al personal, por ejemplo,cuestiones disciplinarias o la gestin de desempeo. los ejecutivos y gerentes senior quedeterminan y comunican las polticas y pueden dirigir y coordinar funciones; losgerentesjunior que por lo general llevan a cabo las polticas.7Profesionales: por lo general llevan a cabo tareas analticas, conceptuales o creativas.requieren tanto capacidad intelectual como comprensin de un conjunto intensivo deconocimientos tericos o de disciplina de negocios; investigan, desarrollan, disean,aconsejan, ensean y se comunican en sus campos de especializacin; posiblementecuenten con un ttulo universitario o poseen calificaciones profesionales/vocacionales denivel avanzado; incluye a los vendedores que requieren un ttulo o calificacionesprofesionales/vocacionales de nivel avanzado.8 Asociados: personal que, por lo general, desarrolla actividades de ndoleadministrativa o fsica.
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Variacin en Horas de Capacitacin
ao actual vs. ao anterior (en mismo
perodo)
La variacin se calcula:
(Horas actuales Horas ao
ant.) / Horas actuales
Ejemplo: (28.000 -
25.000) / 28.000
% de personal en nmina que
particip de 4 horas de capacitacin o
ms
Cantidad de personas con
ms de 4 horas de
capacitacin sobre cantidad
total de personal en nmina.
Grado de satisfaccin promedio de
capacitacin
Cada capacitacin se evala
a travs de un cuestionario
de satisfaccin (con una
escala numrica de 1 a 5).
Ofrecer Capacitacin
constante y Oportunidades de
Carrera
Movimientos Internos / cantidad de
personal en nmina
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Perspectiva de Procesos
Objetivos Estratgicos: Indicadores de medicin mensual Observaciones
Das promedio de cobertura de vacante
Se deben tomar los dastrascurridos desde la
recepcin del
requerimiento del rea
para cubrir la vacante
hasta la fecha efectiva de
ingreso del empleado
que cubre esa vacante.
(Cantidad de estudios psicotcnicos y
ambientales / personal ingresado actual)
/ (Cantidad de estudios psicotcnicos y
ambientales / personal ingresado ao
anterior)
Este indicador establece
un relacin entre los
filtros (estudios y
exmenes) aplicados en
la seleccin del ao
actual y el ao anterior.
Se entiende que a ms
filtros realizados la
calidad de la seleccin
es mayor.
Ejemplo: (25 / 25) actual
/ (15 / 20) anterior
Seleccin de personal
Cantidad de personal egresado enperiodo de prueba / cantidad de
personal Ingresado
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Cantidad de errores en liquidacin de
sueldos / cantidad de personal nmina
Los errores de
liquidacin pueden ser
variados, pueden darse
en el monto de dinero
liquidado o en la
impresin del recibo desueldos.
Administracin de Personal
Cantidad de Beneficios ofrecidos ao
actual / Cantidad de beneficios
ofrecidos ao anterior
-
Variacin de Horas de Capacitacin
Planificadas ao actual en relacin al
ao anterior
La variacin se mide a
travs de: (Horas
planificadas act. Horas
planif. ao ant.) / Horas
planificadas act.
Cantidad Vacantes Publicadasinternamente / Cantidad Movimientos
Internos
La calidad del proceso
de movimientos internos
aumenta en la medida en
que el 100% de los
movimientos internos se
han dado a travs de
vacantes publicadas
internamente.
Gestin de Planes de
Capacitacin y Desarrollo
Evaluaciones de Desempeo realizadas
/ cantidad de personal en nmina-
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Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
Objetivos Estratgicos:Indicadores de medicin
mensualObservaciones
Desarrollar Sistemas
Informticos adecuadosPromedio ponderado de
Evaluacin de Plataformas
actuales de RRHH
Cada plataforma (sistemainformtico o software) se evala
mediante una anlisis de su
aplicabilidad (qu tan aplicable al
trabajo de RRHH es),
funcionalidad (cmo funciona, qu
tan amigable es) y utilizacin
(cun a menudo se utiliza).
A cada plataforma se le establece
un peso que refleja su importancia
(para lograr un promedio
ponderado). Ejemplo: plataformas
A, B y C:
Horas de Capacitacin empleados
de RRHH / cantidad de empleados
RRHH
La frmula detallada sera: (horas
del curso * participantes de
RRHH) / empleados de RRHH
Ejemplo: (5 * 8) / 5
Promedio de resultados de
Evaluaciones de Desempeo
RRHH
La evaluacin de desempeo se
realiza calificando a los empleados
en una escala del 1 al 5 (donde 1
es desempeo insuficiente y 5 es
excelente).
Contar con Personal de
RRHH capacitado y
motivado
Resultado de encuesta de clima del
rea RRHH
Las encuestas de clima son
encuestas basadas en diferentes
indicadores (trabajo en equipo;
comunicacin; liderazgo; carga de
trabajo; etc.) segn cada compaa.