“Colegio de estudios científicos y tecnológicos del estado de Durango”

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

SOPORTE TECNICO PRESECIAL

Johnatan Alonso Carrillo Soto

OBJETIVOS DE LAS EMPRESAS:

- Satisfacer una necesidad real.

- Agregar el máximo valor a lo que se compra.

- Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente.

- Que la empresa dure para siempre.

UTILIDADES:Las utilidades son la consecuencia de la calidad

del servicio.

EN UNA EMPRESA SOLO HAY QUE CUIDAR 3 COSAS:

- Satisfacción del cliente = mas dinero.- Satisfacción del personal= bajos costos.

¿Qué es un momento de la verdad?

Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios,

personas, equipos, o instalaciones de la organización.

FlujoDe efectivo

¿Qué es el cliente?Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo,

toda persona que entra en contacto contigo.

SUS DERECHOS SON:-estar seguro

-ser escuchado-estar informado

-escoger

El cliente se debe sentir la persona mas importante, pero en México, lo hacemos sentir:

*LIMOSNERO:-ya cerramos venga mañana.-haga cola.-es todo lo que tenemos-no podemos recibir su carro-no hay-pídaselo a su mesero

*EMPLEADO:-llámenos mañana.-llene estos papeles.

*DELICUENTE:-a donde va.-tiene una identificación.-no puede entrar con esa bolsa.

*HOMBRE INVISIVLE:-¡señorita!.....¡señorita!-¡mesero!......¡mesero!

*PRISIONERO:-su vuelo ha sido cancelado-la mercancía un no llega, no le podemos devolver su anticipo, tiene que esperar.-haga fila en una de las cajas.

SIEMPRE HAY PRISIONEROS:Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos. Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…..

- ¿deberás lo compro aquí? (el tranzas)

- la persona que se lo vendió no esta (el amolado)

- ¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)

- Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)

- Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)

- ¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

La nueva forma de competir es: no desperdiciar el tiempo del cliente.

¿Qué es deleitar al cliente?Es darle un servicio o producto que esta muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo.

SINTETIZANDO LA CALIDAD DEL SERVICIO DEPENDE DE LA CALIDAD DEL PERSONAL:-alto espíritu de servicio