CONDUSEF

BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE

DEFENSA AL USUARIOAl 1er TRIMESTRE 2021

CONDUSEF

Acciones de Defensa registradas al 1er Trimestre

(enero-marzo)

2020 2021

433,195 463,916 + 7.1%

SIO2020 2021

433,195 364,769 -15 . 8%

SIO +Asesorías

(CHAT en Línea y CHATBOT)*/

*/ Chat en Línea es para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx). ChatBot es un servicio vía Web de apoyo o asesorías que se otorgan de forma automática a los usuarios sobre cómo solicitar una cita, cómo registrar una queja electrónica, entre otros.En el SIO no se registran estos asuntos

CONDUSEF1/ Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2/ A partir del 9 de julio se fusionaron el Módulo de atención remoto generalizado (MARGO) y el Portal deQueja en línea, renombrándolo como "Portal de Queja Electrónica".*/ Los asuntos de estos medios no se registran en el SIO. (Ver referencia de la diapositiva No. 2)

2020 2021 Var.%ASESORÍAS 361,497 404,165 11.8Asesorías (SIO) 361,497 305,018 -15.6• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 176,924 177,304 0.2• Unidades de Atención a Usuarios 1/ 178,046 86,149 -51.6• Portal de Quejas Electrónicas (MArgo2/) 6,527 41,565 536.8

Asesorías de CHAT en línea atendidos */ - 80,108 -Asesorías a través del CHATBOT */ - 19,039 -RECLAMACIONES 71,698 59,751 -16.7

Controversias 66,135 56,737 -14.2• Gestión Ordinaria 965 660 -31.6• Gestión Electrónica 45,728 39,482 -13.7

Portal de Queja Electrónica (Margo2/) 1,461 31,656 2066.7• Gestión Redeco (Cobranza) 7,703 10,123 31.4• Conciliación 11,739 6,472 -44.9

Solicitud de Dictamen 3,880 1,984 -48.9Solicitud de Defensoría 915 503 -45Defensoría Legal Gratuita 561 506 -9.8Asesorías Jurídicas Penales 155 21 -86.5Violaciones Administrativas 52 0 -100.0

TOTAL (SIO) 433,195 364,769 -15.8

TOTAL (SIO) + Asesorías (CHAT y CHATBOT) 433,195 463,916 7.1

CONDUSEF

En 2021, 10 Productosfinancieros agrupan el46% del total de lasAcciones de Defensa.

De un total de 124 productos.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 SIAB Vida 44,592 57,491 28.9%

2 Tarjeta de crédito 30,577 21,943 -28.2%

3 Tarjeta de débito 27,436 15,238 -44.5%

4 Reporte de crédito especial 60,040 14,158 -76.4%

5Información sobre productos y servicios financieros 36,101 12,630 -65.0%

6 Servicio de Atención 42,010 11,680 -72.2%

7Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 20,244 10,569 -47.8%

8 Crédito personal 22,967 9,999 -56.5%

9 Crédito de nómina 4,267 6,514 52.7%

10 Daños - Automóviles 10,205 6,464 -36.7%

Otros productos 134,756 198,083 47.0%TOTAL 433,195 364,769 -15.8%

CONDUSEF

En 2021, 10 Causasagrupan el 40% del totalde las acciones dedefensa.

De un total de 320 causas.

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 44,556 57,481 29.0%

2Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 53,878 17,145 -68.2%

3Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 51,271 16,024 -68.7%

4 Consumos no reconocidos 22,036 13,298 -39.7%5 Gestión de Cobranza (REDECO)* 12,166 10,350 -14.9%6 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 44,764 8,896 -80.1%

7 Transferencia electrónica no reconocida 6,477 7,294 12.6%

8 Negativa en el pago de la indemnización 6,067 5,863 -3.4%9 Cargos no reconocidos en la cuenta 6,139 5,022 -18.2%

10Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 3,824 4,852 26.9%

Otras causas 182,017 218,544 20.1%TOTAL 433,195 364,769 -15.8%

CONDUSEF

En 2021, 10 institucionesagrupan el 25% del totalde las Acciones deDefensa.

De un total de 762 instituciones financieras.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 BBVA Bancomer 25,153 13,349 -46.9%

2 Banco Mercantil del Norte 25,143 13,086 -48.0%

3 Banco Nacional de México 22,624 13,064 -42.3%

4 Trans Unión de México 46,924 12,497 -73.4%

5 Banco Santander México 19,098 12,364 -35.3%

6 HSBC México 10,798 7,752 -28.2%

7 Banco Azteca 7,106 6,325 -11.0%

8 Scotiabank Inverlat 6,621 4,569 -31.0%

9 Círculo de Crédito 16,528 4,263 -74.2%

10 BanCoppel 4,814 3,742 -22.3%Otras instituciones 248,386 273,758 10.2%

TOTAL 433,195 364,769 -15.8%

EN MATERIA DE CONTROVERSIAS

(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

CONDUSEF

En 2021, se registraron 56,737 Controversias.

14.2% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Tarjeta de crédito 10,930 10,610 -2.9%

2 Tarjeta de débito 8,554 6,554 -23.4%

3 Crédito personal 8,639 5,226 -39.5%

4Producto en materia de cobranza (REDECO) 1,407 5,170 267.4%

5 Crédito de nómina 1,627 3,114 91.4%

6 Daños - Automóviles 3,586 2,922 -18.5%

7 Reporte de crédito especial 7,903 2,737 -65.4%

8 Cuenta de nómina 2,385 2,396 0.5%

9 Cuenta de ahorro 1,831 2,273 24.1%

10 Vida - Individual 2,737 2,145 -21.6%

Otros productos 16,536 13,590 -17.8%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 7,705 10,123 31.4%2 Consumos no reconocidos 6,823 5,984 -12.3%3 Transferencia electrónica no reconocida 2,844 3,405 19.7%4 Negativa en el pago de la indemnización 2,893 2,648 -8.5%

5Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 1,916 2,294 19.7%

6 Cargos no reconocidos en la cuenta** 2,416 2,229 -7.7%

7Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 1,434 1,910 33.2%

8

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio 1,514 1,737 14.7%

9Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,285 1,705 -25.4%

10Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 2,954 1,470 -50.2%

Otras causas 33,351 23,232 -30.3%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%

(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 BBVA Bancomer 6,976 5,729 -17.9%

2 Banco Mercantil del Norte 7,661 5,594 -27.0%

3 Banco Santander México 6,113 5,586 -8.6%

4 Banco Nacional de México 6,278 5,462 -13.0%

5 HSBC México 2,839 3,342 17.7%

6 Banco Azteca 2,047 3,117 52.3%

7 Scotiabank Inverlat 1,951 2,044 4.8%

8 Trans Unión de México 5,792 1,773 -69.4%

9 BanCoppel 1,139 1,462 28.4%

10 Financiera Maestra 1,132 1,234 9.0%

Otras instituciones 24,207 21,394 -11.6%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron de 44 % y 20 d. h. respectivamente.

40% 60%

Resolución 2021:

Favorable al Usuario

Desfavorable al Usuario

En promedio, tardamos 21 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario

EN MATERIA DE SOLICITUD DE

DICTAMEN

CONDUSEF

En 2021, se registraron 1,984 Solicitudes de Dictamen.

48.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Tarjeta de débito 916 396 -56.8%

2 Tarjeta de crédito 655 361 -44.9%

3 Cuenta de cheques 358 235 -34.4%

4 Daños - Automóviles 329 155 -52.9%

5 Cuenta de nómina 200 130 -35.0%

6 Banca móvil 224 124 -44.6%

7 Cuenta de ahorro 168 120 -28.6%

8 Vida - Individual 116 92 -20.7%

9 Crédito personal 137 48 -65.0%

10 Banca por Internet 65 39 -40.0%

Otros productos 712 284 -60.1%

TOTAL 3,880 1,984 -48.9%

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Consumos no reconocidos 1,082 467 -56.8%

2 Transferencia electrónica no reconocida 483 450 -6.8%

3 Negativa en el pago de la indemnización 388 174 -55.2%

4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 307 160 -47.9%

5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 180 70 -61.1%

6 Consumos vía internet no reconocidos 61 61 0.0%7 Cheque pagado no reconocido por el titular 155 40 -74.2%

8Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 49 37 -24.5%

9Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 47 36 -23.4%

10Inconformidad con el monto de la indemnización 42 26 -38.1%

Otras causas 1,086 463 -57.4%TOTAL 3,880 1,984 -48.9%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Banco Mercantil del Norte 762 417 -45.3%

2 Banco Santander México 467 370 -20.8%

3 HSBC México 406 213 -47.5%

4 BBVA Bancomer 625 170 -72.8%

5 Scotiabank Inverlat 140 147 5.0%

6 Banco Nacional de México 352 91 -74.1%

7 Banco Azteca 55 87 58.2%

8 Quálitas Compañía de Seguros 65 35 -46.2%

9 Grupo Nacional Provincial 66 34 -48.5%

10 Seguros Banorte 45 33 -26.7%

Otras instituciones 897 387 -56.9%

TOTAL 3,880 1,984 -48.9%

59%41%Se emitió

Dictamen(Favorable al

Usuario)

Se emitió Acuerdo de

improcedencia

En promedio, tardamos 36 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 64% y 32 d. h. respectivamente.

Resolución 2021:

EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA

LEGAL GRATUITA

CONDUSEF

En 2021, se registraron 503 Solicitudes de DLG.

45.0% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Tarjeta de débito 384 175 -54.4%

2 Tarjeta de crédito 140 63 -55.0%

3 Cuenta de nómina 67 56 -16.4%

4 Cuenta de ahorro 48 38 -20.8%

5 Banca móvil 54 37 -31.5%

6 Cuenta de cheques 50 36 -28.0%

7 Daños - Automóviles 23 15 -34.8%

8 Cajero automático 18 13 -27.8%

9 Cuenta básica de nómina 10 13 30.0%

10 Banca por Internet 14 11 -21.4%

Otros productos 107 46 -57.0%

TOTAL 915 503 -45.0%

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Consumos no reconocidos 415 161 -61.2%

2 Transferencia electrónica no reconocida 117 112 -4.3%

3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 92 65 -29.3%

4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 50 39 -22.0%

5 Negativa en el pago de la indemnización 35 18 -48.6%

6 Consumos vía internet no reconocidos 9 14 55.6%

7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 23 10 -56.5%

8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 19 10 -47.4%

9El cajero automático no entrega la cantidad solicitada 9 7 -22.2%

10Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 8 5 -37.5%

Otras causas 138 62 -55.1%TOTAL 915 503 -45.0%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Banco Mercantil del Norte 264 127 -51.9%

2 Banco Santander México 72 83 15.3%

3 HSBC México 179 81 -54.7%

4 BBVA Bancomer 168 69 -58.9%

5 Scotiabank Inverlat 17 41 141.2%

6 Banco Nacional de México 74 33 -55.4%

7 Banco Azteca 20 9 -55.0%

8 BanCoppel 14 6 -57.1%

9 Quálitas Compañía de Seguros 6 6 0.0%

10 AXA Seguros 1 4 300.0%

Otras instituciones 100 44 -56.0%

TOTAL 915 503 -45.0%

80%20%

Resolución 2021:

Se otorga Defensa

En promedio tardamos 20 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud

(El Usuario cumplió con los

requisitos de Ley)

No se otorga la Defensa

• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 85% y 22 d. h. respectivamente.

EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL

GRATUITA

CONDUSEF

En 2021, se registraron 506 Defensorías Legales Gratuitas.

9.8% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.

P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Tarjeta de débito 282 205 -27.3%

2 Tarjeta de crédito 97 74 -23.7%

3 Cuenta de nómina 38 58 52.6%

4 Banca móvil 34 48 41.2%

5 Cuenta de ahorro 26 39 50.0%

6 Cuenta de cheques 30 27 -10.0%

7 Cuenta básica de nómina 5 12 140.0%

8 Banca por Internet 1 9 800.0%

9 Cajero automático 8 9 12.5%

10 Crédito de nómina 5 6 20.0%

Otros productos 35 19 -45.7%

TOTAL 561 506 -9.8%

P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Consumos no reconocidos 303 202 -33.3%2 Transferencia electrónica no reconocida 58 106 82.8%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 49 72 46.9%

4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 36 42 16.7%

5 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 10 14 40.0%6 Consumos vía internet no reconocidos 9 13 44.4%

7 Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 13 10 -23.1%

8 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 6 9 50.0%

9 El cajero automático no entrega la cantidad solicitada 3 4 33.3%

10 Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 3 3 0.0%

Otras causas 71 31 -56.3%TOTAL 561 506 -9.8%

(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.

P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto

2020)

1 Banco Mercantil del Norte 185 168 -9.2%

2 HSBC México 123 87 -29.3%

3 Banco Santander México 40 80 100.0%

4 BBVA Bancomer 98 67 -31.6%

5 Banco Nacional de México 34 42 23.5%

6 Scotiabank Inverlat 14 28 100.0%

7 Banco Azteca 16 10 -37.5%

8 BanCoppel 8 6 -25.0%

9 Banco Invex 2 4 100.0%

10 Banco Inbursa 14 3 -78.6%

Otras instituciones 27 11 -59.3%

TOTAL 561 506 -9.8%

98%

2%

Sentencia Favorable

En promedio, tardamos 337 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.

(El Juez determina sentencia favorable

para el Usuario)

Sentencia Desfavorable

al Usuario

Resolución 2021:

Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).

La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 97% y 304 d. h. respectivamente.