Post on 24-Dec-2019
Anàlisi de les consultes i reclamacions al Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Informe 2005-2009
El Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona col·labora amb els ajuntaments en el desenvolupament de polítiques d’informació i defensa dels drets de la ciutadania en l’àmbit de consum.
Aquest treball publica els resultats de l’anàlisi de l’evolució temporal i la distribució territorial de les més de deu mil consultes i reclamacions recollides durant el període 2005-2009. La informació que recull identifica alguns punts forts del servei i proporciona dades que poden ajudar a millorar-lo.
Àrea de Salut Pública i Consum
Servei de Suport a les Polítiques de ConsumPasseig de la Vall d’Hebron, 171Llars Mundet. Edifici Serradell Trabal, 2n. pis08035 BarcelonaTel. 934 022 143 · Fax 934 049 193s.suportpolc@diba.cat · www.diba.cat/consum
Consulteu altres publicacions al web de la Llibreria de la Diputació de Barcelona:
www.diba.cat/llibreria
Anàlisi de les consultes i reclamacions al Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Informe 2005-2009
Direcció de l’estudiMontserrat Martínez Melo Sociòloga
Col·laboració tècnica
Aïda Rodés Sociòloga
Berta Andrés Politòloga
Maria Gifré Sociòloga
© deltext:lesautores del’edició:DiputaciódeBarcelonaGener,2011
Producció:DirecciódeComunicaciódelaDiputaciódeBarcelonaComposició:FotoletraSADipòsitlegal:B.5518-2011
Índex
Presentació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Introducció....................................................... 9
1. Presentació i objectius. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2. Procediment metodològic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.1. Evolució temporal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.2. Anàlisi territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21A.Municipideregistre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21B.Comarca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26C.Municipidelapersonareclamant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.3. Perfil de la persona reclamant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34A.Sexe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34B.Nacionalitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.4. Descripció de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36A.Sectorisubsector. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36B.Evolució. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39C.Distribucióterritorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58A.Comunicacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58B.Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60C.Productesdeconsum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62D.Subministraments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64E.Vehicles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66F.Assegurances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68G.Turisme,hoteleriairestauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69H.Serveisfinancers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3.6. Tipus de consulta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
3.7. La persona reclamant i l’accés al servei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77A.Resultatdel’expedient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77B.Actuacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80C.Duradadelsexpedients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
3.9. Reflexions finals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
3.10. Principals informes revisats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
5
Índex
Presentació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Introducció. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1. Presentació i objectius. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2. Procediment metodològic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.1. Evolució temporal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.2. Anàlisi territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21A. Municipi de registre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21B. Comarca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26C. Municipi de la persona reclamant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.3. Perfil de la persona reclamant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34A. Sexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34B. Nacionalitat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.4. Descripció de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36A. Sector i subsector. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36B. Evolució . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
B.1. Comunicacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41B.2. Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43B.3. Productes de consum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45B.4. Subministraments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48B.5. Vehicle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50B.6. Assegurances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51B.7. Turisme, hoteleria i restauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53B.8. Serveis financers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
C. Distribució territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58A. Comunicacions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58B. Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60C. Productes de consum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62D. Subministraments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6
E. Vehicle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66F. Assegurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68G. Turisme, hoteleria i restauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69H. Serveis financers.............................................. 70
3.6. Tipus de consulta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
3.7. La persona reclamant i l’accés al servei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77A. Resultat de l’expedient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77B. Actuacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80C. Durada dels expedients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
3.9. Reflexions finals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
3.10. Principals informes revisats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
AltPenedès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Anoia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Bages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
BaixLlobregat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Berguedà. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Garraf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Maresme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Osona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
VallèsOccidental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
VallèsOriental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
7
UnadelesproblemàtiquesrelacionadesambladefensadelsdretsdelespersonesconsumidoresperalaquallaUEhatractatdetrobarunaposiciócomunahaestatlad’establircriterisquepermetinhomogeneïtzarelssistemesdeclassificaciódelesti-pologiesdelesreclamacionsenelsdiversosestatsdelaUnió.
Unprimerintent,quenovatenirgaireèxitpelquefaalasevautilització,vaserl’ano-menatfull europeu de reclamació.Aquestformularieraundocumentque,correcta-mentemplenat,estavadestinataafavorirl’acordentrelespersonesreclamantsilesempresesafectadesperlareclamació.Enl’apartatdestinatadescriurelacausadelesreclamacionsesfeiajaunaprimerapropostadeclassificaciódelatipologiadelesreclamacions,separantlacausaielsectoreconòmicafectat.
ACatalunya,onjahihaviaunallargaexperiènciadegairebévintanysenlatramita-cióadministrativadereclamacionsdeconsum,noesvaarribaraaplicarperdiferentsraons:eraunformularillargicomplex;jahihaviaunsistemadeclassificacióque,totilessevesdeficiències,permetiaferestudiscomparatius,iperalaresoluciópactadadeconflictesteníemenfuncionamentelSistemaArbitraldeConsum.
Laqüestió,però,segueixvigent,perquèlaComissióEuropeanecessitauninstrumentcomúquepermetiidentificarclaramenttantelssectorseconòmicsquesónobjected’unnombremésaltdereclamacionscomlescausesobjectivesquegenerenaquesttipusdereclamacions,pertaldepoderdissenyarpolítiquesdeprotecciódelesper-sonesconsumidoresmésajustadesalesnecessitatsdelapoblació.
Enaquestsentit,hihahagutactivitatrecentenelmarcdelaUnió:d’unabanda,laComissióvapublicar,el12demaigdel2010,unaRecomanaciósobrel’úsd’uname-todologiaharmonitzadaperalaclassificacióinotificaciódelesreclamacionsiconsul-tesdelsconsumidors,ieldia27delmateixmes,aBrussel·les,vatenirllocunacon-ferènciaperdebatre«Compodemutilitzarlesqueixesdelsconsumidorspermillorarlessevesvides?».Tantenlarecomanaciócomenlaconferència,laconclusióvaserlamateixa:ésnecessariharmonitzarelscriterisderecollidad’informaciódelesrecla-macions,jaque,sinoésaixí,lesdadessóndifícilmentcomparables.
Lapublicaciód’aquestainvestigacióqueuspresentocoincideixplenamentamblalíniapolíticadelaDireccióGeneraldeSalutidelsConsumidorsdelaUnióEuropeadecon-sensuaripresentarunamesuraeuropeaqueanalitzilasatisfacciódelsconsumidors,toticonstatarladificultatderealitzarunaharmonitzaciódelametodologiaanalíticadelesqueixesdelsconsumidors,iaportaunaquantitatimportantdedades,analit-
Presentació
8
zadesdesdediferentsaspectes,quepermetenavançarenaquestadireccióiensfa-cilitenunainformaciófinsaramoltescassaenelnostreentornd’aquestesqüestions.
Confio,doncs,queaquestdocument,fidelreflexd’unapartimportantdel’activitatquelaDiputaciódeBarcelona,encol·laboracióambelsajuntamentsqueformenlaXarxaLocaldeConsum,realitzaperdefensarelsdretsdelespersonesconsumidores,pu-guiserviratècnicsitècniques,aresponsablespolíticsmunicipalsid’altresadminis-tracionspúbliquesialespersonesinvestigadores,interessadesenaquesttema,comainstrumentdeconsultaidedebat.
Dolores GómezDiputadapresidentadel’ÀreadeSalutPúblicaiConsum
9
ElServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdel’ÀreadeSalutPúblicaiConsumdelaDiputaciódeBarcelonaproporciona,entrealtresserveis,atenciópersonalitza-daalespersonesconsumidoresiusuàriesdelsmunicipisquenodisposendeserveispropisdedefensadelsdretsd’aquestcol·lectiu.Aquestserveiincloularealitzaciódevisitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidorilagestióitramitaciódelesreclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum,recollidesenlesmateixesunitatsolliuradestelemàticamentalaBústiadelConsumidor.Fruitd’aquesttreball,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumcomptaambunaimportantbasededadesdelesconsultes,reclamacionsidenúnciestramitades.
Aquestdocumentéselresultatd’untreballd’investigació,impulsatpelServeideSu-portalesPolítiquesdeConsumielaboratperl’empresaMiT(MètodesiTècniquesperal’Investigacióil’Estratègia),enelquals’analitzenmésde10.000registresdel’activi-tatdesenvolupadaenelperíode2005-2009.
L’objectiud’aquestestudianalíticeraobtenirinformaciótantdecaràctergeneral(evo-luciódelserveienelterritoridelaprovíncia,perfildelreclamant,tipologiadelacon-sultaomotiusicausadereclamacióoactuacióiresoluciódelscasosatesos)comassociadaalterritori.
Lainformacióobtingudaésmoltinteressant;identificaalgunsdelsnostrespuntsforts,comaralapenetraciódelprogramaenelterritori,iensproporcionadadesqueenspodenajudaramillorarelservei.
Efectivament,elprogramad’informacióiassessoramentalapoblació,dissenyatperatendrelesnecessitatsdelsmunicipisdepoblacióinferiora10.000habitants,téunataxadepenetraciódel90%enelsmunicipisde500a10.000habitantsicaldesta-carqueun70%delesconsulteshantingutorigenenelgrupdemunicipisdepobla-ciósuperiora5.000habitants.Percomarques,elVallèsOriental(12%)ielMaresme(16%)sónlesqueacumulenunnombremésaltdereclamacions,resultatcoherentsitenimencomptequeaquestescomarquesconcentrenelsmunicipisméspoblatsen-treaquellsquehanestatobjectedel’estudi.
Pelquefaalatipologiadelesconsultes,un60%hanestatreclamacions,un30%de-mandesd’informacióiun10%denúncies.
Unaltreaspecteinteressantéselrelacionatambelperfildelapersonareclamant.Enlagranmajoriadecasos,elreclamantésresidentenelmunicipi(l’any2009,el93%),ielpercentatgeéssuperiorcommésgranéselmunicipi.Pelquefaalaclassificació
Introducció
10
persexe,elresultatéssimilarperahomesidones:entorndel47%;larestahanestatinstitucionsoempreses.Enelcasdelanacionalitatdelapersonareclamant,lama-joria(92%)sóndenacionalitatespanyolainos’observendiferènciessignificativessil’anàlisiesrealitzapercomarques.
L’estudianalitzaenprofunditatelssectorsisubsectorsquehanestatobjectedecon-sultaielsresultatsobtingutssónforçasimilarsalsobtingutsperlesOMICopelserveidereclamacionsdel’AgènciaCatalanadelConsum:lagranmajoriadelesconsultesesconcentrenenelsectordelestelecomunicacions(un37%,delqualunatercerapartcorresponatelefoniafixa,unaaltratercerapartaInternetilarestaatelefoniamòbil);ensegonlloc,tressectors,l’habitatge(un13%,enlasevamajoriarelacionadesamblacomprailesobresdereformaimanteniment),elsproductesdeconsum(un12%,especialmentelselectrodomèstics)ielssubministraments(un11%,enquèdestaquenlesconsultesrelacionadesambl’electricitat).Percomarques,nohihadiferènciesgairesignificatives,sinoésquelesreclamacionsdetelecomunicacionssónpercentualmentmésimportantsenmunicipisdepoblacióinferiora5.000habitants.
Unaspecteespecialmentinteressantéseldelescircumstànciesenlesqualslaciu-tadaniahaacceditalservei.Enun25%delscasos,lespersonesconsumidoress’hanadreçatalserveicomaprimeraopció,abansdefercappassaperinformarorecla-maral’establiment.Enun37%,jahavienfetunareclamacióformalal’empresasenserespostasatisfactòria,ienun20%,havientingutcontactesinformalsambl’empre-sasenserebrel’atenciósol·licitada.Enconjunt,mésd’un70%delaciutadaniaquehademanatelserveihatingutintentsdegestióprevisquehanresultatinfructuosos.
Finalment,vullcomentaralgunsdelsresultatsmésrelacionatsamblagestiódelsex-pedientsdeconsultaireclamació.Elprimerfareferènciaalsresultatsobtinguts:un66%s’hanresoltproporcionantinformacióespecialitzada,enun13,2%s’haarribataunacordsatisfactoriiun15%delscasoss’handerivataaltresinstànciesadministra-tives.Elsegonaspecteestàrelacionatambladuradadelsexpedients.Totiqueladu-radamitjanad’unexpedienthaestatde82dies,caldirqueel65,3%delsexpedientss’hanresoltenmenysde30diesiques’observaunaevoluciópositivaqueindicaunamilloradelagestió:el2009,laduradamitjanaerade73dies.
Esperoquel’estudiquepresentemsiguid’utilitattantperalsajuntamentsdelaprovín-ciadeBarcelonaimplicatscomperaaltresadministracionspúbliques,entitatsiorga-nismesinteressatsenladefensadelsdretsdelespersonesconsumidoresiconfioquepuguiservird’instrumentdeconsultaodepuntdepartidaperanovesinvestigacions.
Andreu BanúsCoordinadordel’ÀreadeSalutPúblicaiConsum
1. Presentació i objectius
11
Talcominformaenelseuweb,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonacol·laboraambelsajuntamentseneldesenvolupamentdepo-lítiquesd’informacióidefensadelsdretsdelaciutadaniaenl’àmbitdelconsumideprogramesperpromoure,enlasocietatienl’Administració,actitudsdeconsumres-ponsable.Així,proporcionaalsajuntaments:
•Assessoramenttècnicijurídicenmatèriadedefensadelespersonesconsumido-resiusuàries.
•Produccióidistribuciódematerialsinformatiusieducatius.
•Formaciócontinuadaperalpersonaltècnicicàrrecselectesmunicipals.
•Suporteconòmicperalacreació,mantenimentipotenciaciódelsserveismunici-palsdedefensadelespersonesconsumidoresiusuàries.
Alsajuntamentsquenodisposendeserveispropisdedefensase’lsofereix:
• Informacióiassessoramentalaciutadaniaperresoldreconflictesdeconsum.
•Activitatseducativesperfomentaractitudsdeconsumresponsable.
•Activitats informatives id’assessoramentperaempresarisdelssectorscomer-cialssobrelessevesobligacionspelquefaalsdretsdelespersonesconsumido-resiusuàries.
•Campanyesd’inspeccióinformativaid’assessoramentaempresarisdesectorsco-mercialsdeterminatsidezonesoeixoscomercials.
•Tramitaciódedenúnciesireclamacions.
•Mediacióenlaresoluciódeconflictesdeconsum.
Ambaquestesfuncionsprincipals,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdis-posadelasegüentcarteradeserveis:
• Informacióiassessoramentenmatèriadeconsum(OPIC):
–Visitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidor.
–Gestióitramitaciódereclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum.Bús-tiadelConsumidor.
–Activitatseducativesperalapoblacióenmatèriadeconsumresponsable.
–Activitatsinformativesaempresaris/sàries.
–Cessiódel’exposició«Aprènaconsumirambresponsabilitat».
–Cessiódematerials.
12
•Controlidisciplinademercat:
–Verificaciódelsrequisitsmínimsenestablimentscomercials.
–Campanyesd’inspeccióinformativapersectorscomercials.
–Campanyesd’inspeccióinformativaperzonescomercials.
Atravésdelesvisitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidori lagestióitramitaciódereclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum,elServeidisposaactualmentd’unabasededadesenlaqualhiharegistrades12.813sol·licitudsd’in-formació,reclamacionsidenúncies.
Aquestabasededadescorresponalsexpedientsgestionatsentre l’1degenerdel2005iel31dedesembredel2009atravésdelesunitatsmòbilsodelsserveisOPICdelsmunicipisquesónohanestatmembresd’OPIC;pertant,inclouunquinquennideserveialciutadàialsajuntamentsdelaprovínciadeBarcelona.
Aquestesgestionss’hanregistratinformàticamentatravésd’unprogramaripropidelaDiputaciódeBarcelonaquerecullunasèriedecampsd’informació.Elprogramaripermetexportarunabasededadesambvariablesrelacionadesamblescaracterísti-quesdelagestió(promotor,data,canal...),lescaracterístiquesdelasol·licitudd’infor-mació,reclamacióodenúncia(sector,causa,descripciódelsfets...),algunesdadessobreelconsumidoril’empresaimplicadaielregistred’actuacionsfetes.
Ambaquestvolumiprofunditatd’informació,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonahaconsideratnecessarianalitzarlainforma-cióregistradainformàticament,iambaquestobjectiugeneral,haestablertunacol-laboracióambMiT(MètodesiTècniquesperalaInvestigacióil’Estratègia).
Enl’anàlisidelsdretsdelconsumidorielcomportamentdelapersonaconsumidoraenverselsseusdrets,ésquelcomconsensuatqueexisteixunimportantnivelldedes-coneixemententreelsciutadansiciutadanessobreelsdretsideures,elsorganismesperconèixer-losielsmecanismesperfer-losvaldre.
Tanmateix,enelsdarrersanys(ambmésintensitatenelsdarrersquinzeanys),ambel desenvolupamentdenormatives, serveis i polítiquesorientats a la informació,conscienciació,mediació i resoluciódeconflictes,esdetectaunaugment impor-tantdelsciutadans iciutadanesqueactuenexercintelsseusdretscomaconsu-midors.
Enaquestprocéstambéhatingutunpaperrellevanteldesenvolupamentdepolítiquesd’atencióalclientperpartdelesempreses,serveisiinstitucions.
Així,elsdiferentsorganismesrecullencadacopmésconsultesiqueixesidetectenlesfluctuacionsenlasevacomposiciórelacionadesambelcomportamentdelmercatielscanvisenlesnormesdelesempreses.
Defet,cadacopmésorganismescoincideixenaconsiderarqueelmonitoratgedelesconsultesilesrelacionsdelaciutadaniaésunaeinaclaupertaldeconèixerlasalutdelesrelacionsentreempresesiconsumidorsoentreusuarisiserveis.D’aquestama-
13
nera,laUEestàdesenvolupantenl’actualitatunsistemaperhomogeneïtzarlesclas-sificacionsipoderdisposard’unaeinacomparableaescalaeuropea.
D’altrabanda,enl’àmbitdelanormativadeconsumesviuenimportantscanvis,entreelsqualsdestacal’establimentaCatalunyad’unnouCodideconsum(desembredel2009),quehadecanviardemanerasignificativalarelacióentreempresesipersonesconsumidores,especialmentenallòqueesrefereixalavehiculaciódelessevescon-sultes,queixes,reclamacionsidenúncies.
Enaquestcontext,espresentaunaprimeralecturadelainformaciócontingudaenaquestapotentbasededadesdelaqualdisposaelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelona.
Concretament,eldocumentqueespresentaacontinuacióexposaelsresultatsdel’anàlisidel’evoluciótemporaliladistribucióterritorialdelesconsultesireclamaci-onsrecollides,icontinuaambunabreudescripciódelperfildelapersonareclamant.
Acontinuació,esdescriuenlesconsultesireclamacionspersectorisubsectoris’apro-fundeixenlaproblemàticaassociadaacadatipus.
Enl’apartatsisè,esdescriulatipologiadelesconsultesregistrades,aixícomelsan-tecedentsambelsqualsarribalaproblemàticaalagestiódel’OPIC.
Finalment,esdescriuenlesactuacionsques’hanrealitzatdesdel’OPICielsresultatsdelsexpedients.
14
2. Procediment metodològic
14
Abansd’iniciarl’explicaciódelsresultatsdel’anàlisi,caltenirpresentqueenelregistredelesdadeshanestatnecessàriesalgunesdepuracions,pertald’evitarimprecisions.Aquestesdepuracionshanconsistitprincipalmenta:
1.Eliminarelsregistresdel’any2004.
2.EliminarelsregistresdepromotorsquenotenennihantingutOPIC.
3.Eliminarelsregistresinsuficientmentemplenats.
Acontinuacióesfaunabreuexplicaciódelesdepuracionsfetesielsresultatsquehantingut.
Enprimerlloc,enelconjuntdelamatriudedadess’handetectatalgunscasosquecorresponenal’any2004id’altresquenotenendataniaquestaésdeduïble,detalmaneraqueaquests171casosnos’analitzenenelpresentinforme.
Acontinuació,d’acordamblaclassificaciófacilitada,existeixenunasèriedemunici-pisque,sibéestanregistratsalamatriudedades,noformenpartdelserveid’OPICi,pertant,noestindranencompteenl’anàlisi.Estractade84registres,detalmane-raquel’anàlisisecentraràenaquellsquesónohohanestatd’OPIC.
Abans d’iniciar l’explicació dels resultats de l’anàlisi, cal tenir present que en el
registre de les dades han estat necessàries algunes depuracions, per tal d’evitar
imprecisions. Aquestes depuracions han consistit principalment a:
1. Eliminar els registres de l’any 2004.
2. Eliminar els registres de promotors que no tenen ni han tingut OPIC.
3. Eliminar els registres insuficientment emplenats.
A continuació es fa una breu explicació de les depuracions fetes i els resultats que
han tingut.
En primer lloc, en el conjunt de la matriu de dades s’han detectat alguns casos que
corresponen a l’any 2004 i d’altres que no tenen data ni aquesta és deduïble, de tal
manera que aquests 171 casos no s’analitzen en el present informe.
Taula 1. Any de registre
Any Casos %
2004 2 0,0 2005 2.832 21,2 2006 2.863 21,4 2007 2.160 16,2 2008 2.302 17,2 2009 3.046 22,8 No registrat 169 1,3 Total 13.374 100
A continuació, d’acord amb la classificació facilitada, existeixen una sèrie de
municipis que, si bé estan registrats a la matriu de dades, no formen part del servei
d’OPIC i, per tant, no es tindran en compte en l’anàlisi. Es tracta de 84 registres, de
tal manera que l’anàlisi se centrarà en aquells que són o ho han estat d’OPIC.
Taula 2. Tipus de municipi promotor
Tipus Casos %
Són OPIC o han estat OPIC 13.290 99,4 No són ni han estat OPIC i tenen OMIC
31 0,2
No són ni han estat OPIC 36 0,3 No són municipis 17 0,1 Total 13.374 100,0
15
Entercerlloc,coms’haexplicat,undelsprincipalsobjectiusdelarecercaésl’anàlisidelainformaciórecollidaenelprogramariestàndardique,moltsovint,esreculldemaneraredactada,noclassificadanitipificadaa priori.Aquestasituació,sibéendi-ferentsgrausenfunciódecoms’executilagestió,corresponalalògicadelagestiód’unprocésqueesbasaenlanaturalesadelesrelacionssocials.
Pertant,unapartmoltimportantdelainformaciórecollidaésdetipusqualitatiu,icaltenirpresentqueelreculld’aquestainformacióiexplicaciódelsfetselrealitzendiver-sespersonesiendiversitatdecircumstàncies,elementsqueintervenenenlaqualitatiprecisiódelainformaciórecollida.
D’aquestamanera,elprimerques’haconstatatésquelaclassificaciódisponibledelesreclamacionsnosemprecoincidiaambladescripcióposteriordelaconsulta.Almateixtemps,laclassificacióinicialdisponibledelesreclamacionsresultavaexces-sivamentgeneraliagrupada,detalmaneraqueespodriaperdreriquesaexplicativadelessituacionsviscudesalsmunicipis.
Laprimeratascaques’hadutatermehaestatllegirlesexplicacionsredactadespelstècnicsquehanrecollitlesconsultesiexplicacionsdel’usuariiclassificar-lesdema-neramésdetallada,tantpersectorcompersubtipusdeconsultesipertotsaquellselementsanalíticsqueesdescriuranalllargdel’informe.
Aquestalecturadelesreclamacionshapermèsdistingirelsregistresqueestancom-pletsperanalitzar-los ielsregistresambinsuficiènciad’informació.Concretament,dels13.374registresqueincloulabasededadeslliurada(registresquecorresponenalperíodedel’1degenerdel2005al31dedesembredel2009),el19,7%nosónana-litzables.Laprincipalraóésqueestractaderegistresqueestavenbuits(16,8%);perlamagnituddelsvalors,aquestfetpotatribuir-seaerrorsdelprogramaodelaperso-naqueentralainformacióenelformularideregistre.1
Larestaderaonsperlesqualselsregistresnohanpogutseranalitzatssónpocfre-qüents,comesdetallaenlataulasegüent,iinclouennoserregistresambinformacióproucomprensible,estarmalredactatsoincomplets,obéduplicats.
Abans d’iniciar l’explicació dels resultats de l’anàlisi, cal tenir present que en el
registre de les dades han estat necessàries algunes depuracions, per tal d’evitar
imprecisions. Aquestes depuracions han consistit principalment a:
1. Eliminar els registres de l’any 2004.
2. Eliminar els registres de promotors que no tenen ni han tingut OPIC.
3. Eliminar els registres insuficientment emplenats.
A continuació es fa una breu explicació de les depuracions fetes i els resultats que
han tingut.
En primer lloc, en el conjunt de la matriu de dades s’han detectat alguns casos que
corresponen a l’any 2004 i d’altres que no tenen data ni aquesta és deduïble, de tal
manera que aquests 171 casos no s’analitzen en el present informe.
Taula 1. Any de registre
Any Casos %
2004 2 0,0 2005 2.832 21,2 2006 2.863 21,4 2007 2.160 16,2 2008 2.302 17,2 2009 3.046 22,8 No registrat 169 1,3 Total 13.374 100
A continuació, d’acord amb la classificació facilitada, existeixen una sèrie de
municipis que, si bé estan registrats a la matriu de dades, no formen part del servei
d’OPIC i, per tant, no es tindran en compte en l’anàlisi. Es tracta de 84 registres, de
tal manera que l’anàlisi se centrarà en aquells que són o ho han estat d’OPIC.
Taula 2. Tipus de municipi promotor
Tipus Casos %
Són OPIC o han estat OPIC 13.290 99,4 No són ni han estat OPIC i tenen OMIC
31 0,2
No són ni han estat OPIC 36 0,3 No són municipis 17 0,1 Total 13.374 100,0
1.Comésconegut,algunsprogramesinformàtics,especialmentelsmésantics,quanesgravavala informació,
esperdialaconnexióoperqualsevolaltremotiugeneravenregistresquefinalmentestavenbuitsoerenparcials.
16
Delagranmajoriad’ells,nose’npotsaberpràcticamentcapaltrainformació,detalmaneraque,seguintl’objectiudeconèixerenmésprofunditatlesreclamacionsido-narunpesclaualadimensióqualitativadeladescripció,s’haoptatperanalitzarelsresultatsdelscasosqueespodenclassificariaprofundirenlagranmajoriadeves-santsnovesqueinclouelpresentinforme.
Pertant,apartird’ara,lamajoriadetaulesfanreferènciaals10.734casosambinfor-macióproucompletadelaconsultaoreclamacióperquèpuguiseranalitzada.
Aquestprocedimentdelecturaiclassificaciódelesconsultesireclamacionshaper-mèsfer-neunaanàlisiacuradaqueespresentaalllargdel’informe,sibéhaestatlatascaqueharequeritmésesforços.Caltenirpresent,amés,quesibéelsresultatsespresentenperals10.734registresqueestanproudescrits,enocasionsenaquestscasosfaltenaltresdades(deldemandant,del’empresa,etc.).Almateixtemps,quanhaestatpossible,enelscasossenseprouinformaciósobreladescripciódelacon-sultaoreclamació,s’hacodificatlarestad’informaciódisponible(perexemple:sexedeldemandant,municipi,empresa...),sibénos’hainclòsenlapresentanàlisi.Tan-mateix,enlamajorpartdelscasoscoincideixlamancadedescripcióacuradaamblafaltaderegistredelesdadesdel’expedient,fetquerefermalaideaqueels10.734casosanalitzatsrepresentenelgruixconsistentdelagestiódeconsultesireclama-cionsrealitzades.
Uncopfetesaquestesdepuracionsfonamentals,esprocedeixaanalitzarlamatriudedades.Elscasosquecompleixenelsrequisitsperanalitzar-los,ésadir,quesóndemunicipisquetenenserveid’OPICoquen’hantingut,hanestatregistratsentreel2005iel2009iteneninformaciócompleta,suposen10.530casos,ésadir,el78,7%dels13.374 registresinicials.
Amésdelaclassificaciósotadiversoscriterisques’exposaràalllargdel’estudi,s’hanaplicataltresmetodologies,comaralaimputaciódevalorsalscasosdelsqualsnoesdisposavad’informació(perexemple,nacionalitatdeldemandant,sexe,etc.);els
De la gran majoria d’ells, no se’n pot saber pràcticament cap altra informació, de
tal manera que, seguint l’objectiu de conèixer en més profunditat les reclamacions i
donar un pes clau a la dimensió qualitativa de la descripció, s’ha optat per analitzar
els resultats dels casos que es poden classificar i aprofundir en la gran majoria de
vessants noves que inclou el present informe.
Per tant, a partir d’ara, la majoria de taules fan referència als 10.734 casos amb
informació prou completa de la consulta o reclamació perquè pugui ser analitzada.
Taula 3. Resultats dels registres
Està el registre complet? Casos %
Sí 10.734 80,3 No 2.640 19,7
Buit(la reclamació no conté informació)
2.244 16,8
No és de consum 211 1,6 Informació no comprensible,
mal redactada o que no fa referència a cap sector
95 0,7
Adjunt (la informació es troba en un document o reclamació adjunt)
41 0,3
Duplicat (la reclamació està repetida) 33 0,2 Prova 16 0,1
Total 13.374 100,0
Aquest procediment de lectura i classificació de les consultes i reclamacions ha
permès fer-ne una anàlisi acurada que es presenta al llarg de l’informe, si bé ha
estat la tasca que ha requerit més esforços. Cal tenir present, a més, que si bé els
resultats es presenten per als 10.734 registres que estan prou descrits, en ocasions
en aquests casos falten altres dades (del demandant, de l’empresa, etc.). Al mateix
temps, quan ha estat possible, en els casos sense prou informació sobre la
descripció de la consulta o reclamació, s’ha codificat la resta d’informació disponible
(per exemple: sexe del demandant, municipi, empresa...), si bé no s’ha inclòs en la
present anàlisi. Tanmateix, en la major part dels casos coincideix la manca de
descripció acurada amb la falta de registre de les dades de l’expedient, fet que
referma la idea que els 10.734 casos analitzats representen el gruix consistent de
la gestió de consultes i reclamacions realitzades.
17
procedimentsempratsenaquestscasoss’expliquenenelmomentd’exposarlain-formació.
Pertaldeduratermelescodificacionsianàlisiss’hanfetservirelsprogramarisAc-cess,ExceliSPSS.Almateixtemps,s’hanempratlestècniquesd’anàlisiquantitativaunivariableibivariablehabituals(freqüènciesitaulesdecontingència,testsdesigni-ficació:khiquadrati testderesidus ajustats peralesvariablesnominals,it-Studentperalesvariablescontínues).
D’altrabanda,al’horadeferlaclassificaciódelcontingutdelareclamació,s’hanrevi-satdiferentsmanualsdecodificacióexistentsenaltresanàlisisipublicacions.Comésconegut,noexisteixuncritericonsensuatdeclassificació,ésadir,cadaentitatclas-sificalesreclamacionsambcriterispropis.Actualment,laUEestàdesenvolupantunsistemadeclassificaciócomú,sibéencaraestàenfased’elaboraciói,pertant,se’ndesconeixlatipologiafinal.Alseutorn,laGeneralitatdeCatalunyaestàactualitzantelseuprogramarideregistredelesreclamacions,detalmaneraqueesgeneraràunaclassificaciónovaapartirdelconeixementacumulatambtotselsregistresjaexistents.Enaquestsmoments,però,estàenfasededisseny,raóperlaqualnohapogutservirdeguianid’elementcomparatiuperalapresentanàlisi.
Finalment,caltenirpresentquelesdiferentsclassificacionsques’hanrealitzathantingutl’objectiudedonarunaexplicacióalmésqualitativaiaprofundidapossibledelstipusdesituacionsquehanmotivatquelaciutadaniaesposiencontacteambelserveidelaDiputaciópermotiusdeconsum,detalmaneraques’handefugitlesclassifica-cionsestrictesis’hanbuscateldetallielnombremésaltdevessantsd’anàlisipossible.
18
3. Resultats
18
3.1. Evolució temporal
CadaanylesOPICregistrenunamitjanade2.106consultesireclamacions.El2007iel2008,aquestvolumvaserunamicamésreduït,entorndeles1.800consultesoreclamacions,fetquecalrelacionaramblaprogressivaimplantaciód’oficinesmuni-cipalsd’informacióalconsumidor(OMIC).Tanmateix,l’evoluciódel’any2009indicaunafortarecuperaciódelnombredereclamacionsanuals,ques’hasituaten2.364consultesireclamacions.
Excepteenelmesd’agost,cadamesesregistrenentreel8%iel10%delescon-sultesireclamacionsdel’any,sibéelprimerielsegontrimestredel’anyacumulenlaproporciómésaltadeconsultes.
3.1. Evolució temporal Cada any les OPIC registren una mitjana de 2.106 consultes i reclamacions. El 2007
i el 2008, aquest volum va ser una mica més reduït, entorn de les 1.800 consultes
o reclamacions, fet que cal relacionar amb la progressiva implantació d’oficines
municipals d’informació al consumidor (OMIC). Tanmateix, l’evolució de l’any 2009
indica una forta recuperació del nombre de reclamacions anuals, que s’ha situat en
2.364 consultes i reclamacions.
Taula 4. Consultes i reclamacions per anys
Any Casos %
2005 2.235 21,2 2006 2.285 21,7 2007 1.785 17,0 2008 1.861 17,7 2009 2.364 22,5 Total 10.530 100,0 Mitjana anual 2.106 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Excepte en el mes d’agost, cada mes es registren entre el 8% i el 10% de les
consultes i reclamacions de l’any, si bé el primer i el segon trimestre de l’any
acumulen la proporció més alta de consultes.
Gràfic 1. Consultes i reclamacions per mesos. Total 2005-2009
838 9001.030
9391.027
724736
1.051
939
573
885888
0
200
400
600
800
1000
1200
Gen
er
Febre
r
Mar
ç
Abril
Mai
g
Juny
Julio
l
Agos
t
Set
embre
Oct
ubre
Nov
embre
Des
embre
Total 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
19
Aquestapautainformad’unserveiprouestable.El2005existeixunaproporciómésaltadelesconsultes ireclamacionseneldarrertrimestre(30,6%),fetquecalrela-cionarfonamentalmentambquèestractadelprimeranydefuncionamentdelsiste-maderegistre.
Encanvi,el2009s’observaunaconcentraciómésgranenelprimer(28,5%)ienelsegon(30,1%)trimestre,mentrequeeldarrertrimestreregistraunapartsignificativa-mentinferiordeconsultesireclamacions(17,3%).
L’anàlisidelssectorsidelstipusdeconsultesoreclamacionsaportaràmésaprofun-dimentalarestadevariacionsobservadesdinsdecadaany.
3.1. Evolució temporal Cada any les OPIC registren una mitjana de 2.106 consultes i reclamacions. El 2007
i el 2008, aquest volum va ser una mica més reduït, entorn de les 1.800 consultes
o reclamacions, fet que cal relacionar amb la progressiva implantació d’oficines
municipals d’informació al consumidor (OMIC). Tanmateix, l’evolució de l’any 2009
indica una forta recuperació del nombre de reclamacions anuals, que s’ha situat en
2.364 consultes i reclamacions.
Taula 4. Consultes i reclamacions per anys
Any Casos %
2005 2.235 21,2 2006 2.285 21,7 2007 1.785 17,0 2008 1.861 17,7 2009 2.364 22,5 Total 10.530 100,0 Mitjana anual 2.106 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Excepte en el mes d’agost, cada mes es registren entre el 8% i el 10% de les
consultes i reclamacions de l’any, si bé el primer i el segon trimestre de l’any
acumulen la proporció més alta de consultes.
Gràfic 1. Consultes i reclamacions per mesos. Total 2005-2009
838 9001.030
9391.027
724736
1.051
939
573
885888
0
200
400
600
800
1000
1200
Gen
er
Febre
r
Mar
ç
Abril
Mai
g
Juny
Julio
l
Agos
t
Set
embre
Oct
ubre
Nov
embre
Des
embre
Total 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 5. Consultes i reclamacions per trimestres. Total 2005-2009
Trimestre Casos %
1r trim. (gen.-març) 2.768 26,3 2n trim. (abr.-juny) 2.854 27,1 3r trim. (jul.-set.) 2.397 22,8 4t trim. (oct.-des.) 2.511 23,8 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Aquesta pauta informa d’un servei prou estable. El 2005 existeix una proporció més
alta de les consultes i reclamacions en el darrer trimestre (30,6%), fet que cal
relacionar fonamentalment amb què es tracta del primer any de funcionament del
sistema de registre.
En canvi, el 2009 s’observa una concentració més gran en el primer (28,5%) i en el
segon (30,1%) trimestre, mentre que el darrer trimestre registra una part
significativament inferior de consultes i reclamacions (17,3%).
L’anàlisi dels sectors i dels tipus de consultes o reclamacions aportarà més
aprofundiment a la resta de variacions observades dins de cada any.
Gràfic 2. Consultes i reclamacions per mesos i anys. Període 2005-2009
0
50
100
150
200
250
300
350
Gen
er
Febre
r
Mar
ç
Abril
Mai
g
Juny
Julio
l
Agos
t
Set
embre
Oct
ubre
Nov
embre
Des
embre
20052006200720082009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
20
Taula 5. Consultes i reclamacions per trimestres. Total 2005-2009
Trimestre Casos %
1r trim. (gen.-març) 2.768 26,3 2n trim. (abr.-juny) 2.854 27,1 3r trim. (jul.-set.) 2.397 22,8 4t trim. (oct.-des.) 2.511 23,8 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Aquesta pauta informa d’un servei prou estable. El 2005 existeix una proporció més
alta de les consultes i reclamacions en el darrer trimestre (30,6%), fet que cal
relacionar fonamentalment amb què es tracta del primer any de funcionament del
sistema de registre.
En canvi, el 2009 s’observa una concentració més gran en el primer (28,5%) i en el
segon (30,1%) trimestre, mentre que el darrer trimestre registra una part
significativament inferior de consultes i reclamacions (17,3%).
L’anàlisi dels sectors i dels tipus de consultes o reclamacions aportarà més
aprofundiment a la resta de variacions observades dins de cada any.
Gràfic 2. Consultes i reclamacions per mesos i anys. Període 2005-2009
0
50
100
150
200
250
300
350
Gen
er
Febre
r
Mar
ç
Abril
Mai
g
Juny
Julio
l
Agos
t
Set
embre
Oct
ubre
Nov
embre
Des
embre
20052006200720082009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 6. Consultes i reclamacions per anys, trimestres i mesos
Període 2005 2006 2007 2008 2009 Total
1r trim. (gen.-març) 19,2 30,2 27,6 25,9 28,5 26,3 Gener 4,2 9,4 10,8 8,1 8,0 8, 0Febrer 4,9 9,4 8,0 9,2 11,1 8,5
Març 10, 2 11,4 8,9 8,6 9,5 9, 82n trim. (abr.-juny) 27,5 24,9 25,9 26,8 30,1 27,1
Abril 9,4 7,1 7,7 8,8 11,2 8,9Maig 9, 3 8,1 10,6 10,2 10,8 9,8Juny 8,8 9,7 7,5 7,7 8,1 8, 4
3r trim. (jul.-set.) 22,8 22,8 21,0 22,6 24,1 22,8 Juliol 10,2 8,0 6,6 8,9 8,0 8, 4Agost 4,3 5,1 5,8 5,9 6,2 5,4
Setembre 8, 2 9,7 8,6 7,8 9,9 8,94t trim. (oct.-des.) 30,6 22,1 25,5 24,7 17,3 23,8
Octubre 12,8 9,3 8,9 10,4 8,4 10,0Novembre 7,8 6,5 8,7 7,9 4,7 7,0Desembre 9,9 6,3 7,9 6,4 4,1 6,9
Total (%) 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Total (casos) 2.235 2.285 1.785 1.861 2.364 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
21
3.2. Anàlisi territorial
A. Municipi de registre
Desdel2005,l’OPIChagestionatconsultesireclamacionsprocedentsd’untotalde213municipis.31d’aquestsmunicipishanacumulatel50%delesconsultesirecla-macionsdelperíode.
Coms’hacomentat,elnombredemunicipishaanatvariantalllargdelsanys,perlesvariacionslògiquesdelservei iel fetqueelsenshaginanatdesenvolupantserveispropis.
3.2. Anàlisi territorial
A. Municipi de registre
Des del 2005, l’OPIC ha gestionat consultes i reclamacions procedents d’un total de
213 municipis. 31 d’aquests municipis han acumulat el 50% de les consultes i
reclamacions del període.
Com s’ha comentat, el nombre de municipis ha anat variant al llarg dels anys, per
les variacions lògiques del servei i el fet que els ens hagin anat desenvolupant
serveis propis.
Taula 7. Consultes i reclamacions. Principals municipis. Total 2005-2009
Municipis Casos %%
acumulat
Polinyà 362 3,4 3,4 Santa Margarida i els Monjos 301 2,9 6,3 Pallejà 279 2,6 8,9 Canet de Mar 256 2,4 11,4 Sant Quirze del Vallès 249 2,4 13,7 Palau-solità i Plegamans 222 2,1 15,8 Sant Vicenç de Castellet 212 2,0 17,9 Cubelles 210 2,0 19,9 Argentona 206 2,0 21,8 Llinars del Vallès 204 1,9 23,8 Masquefa 199 1,9 25,6 Lliçà d’Amunt 196 1,9 27,5 Vilanova del Camí 183 1,7 29,2 Castellbisbal 166 1,6 30,8 La Garriga 163 1,5 32,4 Montgat 158 1,5 33,9 Sant Pere de Ribes 150 1,4 35,3 Sant Martí Sarroca 148 1,4 36,7 Arenys de Munt 144 1,4 38,1 Sant Esteve Sesrovires 141 1,3 39,4 Olivella 140 1,3 40,7 Gelida 137 1,3 42,0 Caldes de Montbui 133 1,3 43,3 Sant Joan de Vilatorrada 123 1,2 44,5 Moià 122 1,2 45,6 Sallent 117 1,1 46,7 Canyelles 115 1,1 47,8 Piera 109 1,0 48,9 Torelló 104 1,0 49,8 Vilassar de Dalt 101 1,0 50,8 Cervelló 100 0,9 51,8 Resta (amb menys de 100 reclamacions o consultes) 5.080 48,2 — Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
22
Així,excloent-hilaciutatdeBarcelona,desdel2005,l’OPICharegistratconsultesireclamacionsprovinentsd’aproximadamentel50%delsmunicipisdelaprovínciadeBarcelona.
El2008vaserl’anyenquèesvanregistrarconsultesprovinentsdelnombremésaltdemunicipis(171),laqualcosasuposaqueelserveivaregistrarconsultesireclama-cionsdel55,2%delsmunicipis,tendènciaqueesredueixlleugeramentel2009,quans’hanregistratconsultesireclamacionsde167municipis,xifraqueequivalal53,9%delsquehihaalaprovíncia,excloent-hilaciutatdeBarcelona.
Sis’analitzenelsresultatsenfunciódelatipologiamunicipalsegonslagrandàriadelapoblació,s’observaquel’OPICrepconsultesireclamacionsdelagranmajoriademunicipisd’entre2.000i10.000habitants.Així,el2009esvangestionarincidènciesprovinentsdel89,5%delsmunicipisde2.000a5.000habitantsidel88,0%delsmu-nicipisde5.000a10.000habitants.
Enelstramsinferiors,mentrequeenelsmunicipisde501a2.000habitantstambéhihaunaàmpliapenetració(el2009,del65%),enelcasdelsmunicipisdemenysde500habitantsesgestionenproblemàtiquesprovinentsd’aproximadamentel20%delsmunicipis.
Enelstramssuperiors,enelsmunicipisde10.001a20.000habitantss’aconsegueixunapenetraciódel50%el2009,haventestatméselevadaenetapesanteriors.Encanvi,enelsmunicipisd’entre20.001i30.000habitantsesdonensituacionsirregularsenfunciódel’any,iel2009s’haarribataunacoberturadel7,1%.
Així, excloent-hi la ciutat de Barcelona, des del 2005, l’OPIC ha registrat consultes i
reclamacions provinents d’aproximadament el 50% dels municipis de la província
de Barcelona.
El 2008 va ser l’any en què es van registrar consultes provinents del nombre més
alt de municipis (171), la qual cosa suposa que el servei va registrar consultes i
reclamacions del 55,2% dels municipis, tendència que es redueix lleugerament el
2009, quan s’han registrat consultes i reclamacions de 167 municipis, xifra que
equival al 53,9% dels que hi ha a la província, excloent-hi la ciutat de Barcelona.
Taula 8. Nombre de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys
i taxa de penetració a la província (sense BCN ciutat)
Valor 2005 2006 2007 2008 2009
Total municipis prov. BCN (sense BCN ciutat) 310 310 310 310 310
Total municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC
152 157 152 171 167
Taxa penetració municipis (%)
49,0 50,6 49,0 55,2 53,9
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE. Padró d’habitants de cada any.
Si s’analitzen els resultats en funció de la tipologia municipal segons la grandària de
la població, s’observa que l’OPIC rep consultes i reclamacions de la gran majoria de
municipis d’entre 2.000 i 10.000 habitants. Així, el 2009 es van gestionar
incidències provinents del 89,5% dels municipis de 2.000 a 5.000 habitants i del
88,0% dels municipis de 5.000 a 10.000 habitants.
En els trams inferiors, mentre que en els municipis de 501 a 2.000 habitants també
hi ha una àmplia penetració (el 2009, del 65%), en el cas dels municipis de menys
de 500 habitants es gestionen problemàtiques provinents d’aproximadament el
20% dels municipis.
En els trams superiors, en els municipis de 10.001 a 20.000 habitants
s’aconsegueix una penetració del 50% el 2009, havent estat més elevada en etapes
anteriors. En canvi, en els municipis d’entre 20.001 i 30.000 habitants es donen
situacions irregulars en funció de l’any, i el 2009 s’ha arribat a una cobertura del
7,1%.
23
Siestradueixalnombredeciutadansquerepresenta,s’observaquel’OPICharegis-tratconsultesireclamacionsprocedentsdemunicipisqueaglutinenaproximadamentel20%delapoblaciódelaprovíncia,excloent-hilaciutatdeBarcelona.
Taula 9. Percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi2
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. 10,1 18,8 20,9 16,7 21,9 De 501 a 2.000 hab. 63,5 59,6 59,6 70,7 65,0 De 2.001 a 5.000 hab. 71,4 71,2 70,0 87,9 89,5 De 5.001 a 10.000 hab. 85,1 91,8 88,0 91,8 88,0 De 10.001 a 20.000 hab. 63,6 64,7 51,5 55,6 50,0 De 20.001 a 30.000 hab. 28,6 7,1 6,7 21,4 7,1 Taxa penetració municipis (%)
49,0 50,6 49,0 55,2 53,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
Si es tradueix al nombre de ciutadans que representa, s’observa que l’OPIC ha
registrat consultes i reclamacions procedents de municipis que aglutinen
aproximadament el 20% de la població de la província, excloent-hi la ciutat de
Barcelona.
Taula 10. Població dels municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració
2005 2006 2007 2008 2009
Total població(sense BCN ciutat)
3.633.279 3.703.802 3.737.403 3.800.539 3.866.398
Total població municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC
833.097 815.532 727.944 865.929 776.591
Taxa penetració en població (%)
22,9 22,0 19,5 22,8 20,1
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
Aquesta magnitud és molt superior als municipis de 2.001 a 10.000 habitants.
Concretament, el 2009, els municipis de 2.001 a 5.000 habitants que van rebre
consultes a l’OPIC representen el 91,3% de la població que resideix en aquest tipus
de municipi. Igualment elevada és la penetració en la població als municipis de
5.001 a 10.000 habitants.
2 A més de Barcelona ciutat, no es registren consultes a través de l’OPIC als municipis de més de 50.000 habitants: Mataró, Santa Coloma de Gramenet, Terrassa, Sabadell, Badalona i l’Hospitalet de Llobregat (tots ells disposen d’OMIC). Tampoc no es registren consultes i reclamacions procedents de municipis de 30.000 a 50.000 habitants, que el 2009 són: Barberà del Vallès, Sant Joan Despí, Montcada i Reixac, Sant Adrià de Besòs, Ripollet, Vilafranca del Penedès, Igualada, Vic, Sant Feliu de Llobregat, Gavà i Esplugues de Llobregat. Excepte Igualada, tots disposen d’OMIC, d’acord amb la llista de l’Agència Catalana del Consum <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJavas/frontend/adreces_detall.jsp?id= 1&idioma=1> [Consulta: 28 de desembre de 2010].
Taula 9. Percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi2
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. 10,1 18,8 20,9 16,7 21,9 De 501 a 2.000 hab. 63,5 59,6 59,6 70,7 65,0 De 2.001 a 5.000 hab. 71,4 71,2 70,0 87,9 89,5 De 5.001 a 10.000 hab. 85,1 91,8 88,0 91,8 88,0 De 10.001 a 20.000 hab. 63,6 64,7 51,5 55,6 50,0 De 20.001 a 30.000 hab. 28,6 7,1 6,7 21,4 7,1 Taxa penetració municipis (%)
49,0 50,6 49,0 55,2 53,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
Si es tradueix al nombre de ciutadans que representa, s’observa que l’OPIC ha
registrat consultes i reclamacions procedents de municipis que aglutinen
aproximadament el 20% de la població de la província, excloent-hi la ciutat de
Barcelona.
Taula 10. Població dels municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració
2005 2006 2007 2008 2009
Total població(sense BCN ciutat)
3.633.279 3.703.802 3.737.403 3.800.539 3.866.398
Total població municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC
833.097 815.532 727.944 865.929 776.591
Taxa penetració en població (%)
22,9 22,0 19,5 22,8 20,1
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
Aquesta magnitud és molt superior als municipis de 2.001 a 10.000 habitants.
Concretament, el 2009, els municipis de 2.001 a 5.000 habitants que van rebre
consultes a l’OPIC representen el 91,3% de la població que resideix en aquest tipus
de municipi. Igualment elevada és la penetració en la població als municipis de
5.001 a 10.000 habitants.
2 A més de Barcelona ciutat, no es registren consultes a través de l’OPIC als municipis de més de 50.000 habitants: Mataró, Santa Coloma de Gramenet, Terrassa, Sabadell, Badalona i l’Hospitalet de Llobregat (tots ells disposen d’OMIC). Tampoc no es registren consultes i reclamacions procedents de municipis de 30.000 a 50.000 habitants, que el 2009 són: Barberà del Vallès, Sant Joan Despí, Montcada i Reixac, Sant Adrià de Besòs, Ripollet, Vilafranca del Penedès, Igualada, Vic, Sant Feliu de Llobregat, Gavà i Esplugues de Llobregat. Excepte Igualada, tots disposen d’OMIC, d’acord amb la llista de l’Agència Catalana del Consum <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJavas/frontend/adreces_detall.jsp?id= 1&idioma=1> [Consulta: 28 de desembre de 2010].
Aquestamagnitudésmoltsuperioralsmunicipisde2.001a10.000habitants.Con-cretament,el2009,elsmunicipisde2.001a5.000habitantsquevanrebreconsultesal’OPICrepresentenel91,3%delapoblacióqueresideixenaquesttipusdemunici-pi.Igualmentelevadaéslapenetracióenlapoblacióalsmunicipisde5.001a10.000habitants.
Encanvi,enelcasdelsmunicipisméspetits(demenysde500habitants),s’observaquesibéestramitenconsultesireclamacionsd’aproximadamentel20%d’aquestsmunicipis,aquestssuposenentorndequasiel30%delapoblaciód’aqueststipusd’ensel2009.
2AmésdeBarcelonaciutat,noesregistrenconsultesatravésdel’OPICalsmunicipisdemésde50.000habitants:Mataró,SantaColomadeGramenet,Terrassa,Sabadell,Badalonail’HospitaletdeLlobre-gat(totsellsdisposend’OMIC).Tampocnoesregistrenconsultesireclamacionsprocedentsdemu-nicipisde30.000a50.000habitants,queel2009són:BarberàdelVallès,SantJoanDespí,MontcadaiReixac,SantAdriàdeBesòs,Ripollet,VilafrancadelPenedès,Igualada,Vic,SantFeliudeLlobregat,GavàiEspluguesdeLlobregat.ExcepteIgualada,totsdisposend’OMIC,d’acordamblallistadel’Agèn-ciaCatalanadelConsum<http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/frontend/adreces_detall.jsp?id=1&idioma=1>[Consulta:28dedesembrede2010].
24
Finalment,quantalsmunicipismésgrans,lapenetracióentermesdemunicipiidepoblacióésmoltsimilar.Així,enelsmunicipisde20.001a30.000habitants,s’acon-segueixel2009unapenetracióenel50%delsmunicipisqueequivalal44,7%delapoblaciód’aquesttipusdemunicipis.
Igualment,enelsmunicipisdemésde30.000habitants,el2009s’aconsegueixunape-netracióenel7,1%delsmunicipis,queequivalal5,9%delapoblació.Ésenaquestti-pusdemunicipisons’observauncomportamentmésirregulardurantelsanysd’anàlisi.
Lamajoriadelesconsultesireclamacionsprovenendelsmunicipisde5.001a20.000habitants(70,4%),sibéel26,2%esregistrenamunicipisméspetits.
Elpesdelesconsultesdelsmunicipisde10.001a20.000habitantsvadisminuirdemaneraimportantel2007i2008,sibéesrecuperadesdel2008.Alseutorn,elsmu-nicipisde20.001a30.000habitantsdecreixendesdel2005.Finalment,lesconsultesireclamacionsdelsmunicipisde501a5.000habitantssuposenunpercentatgeestablecadaanyilesdelsmunicipisde5.001a10.000habitantsesconsolidendesdel2007.
En canvi, en el cas dels municipis més petits (de menys de 500 habitants),
s’observa que si bé es tramiten consultes i reclamacions d’aproximadament el 20%
d’aquests municipis, aquests suposen entorn de quasi el 30% de la població
d’aquests tipus d’ens el 2009.
Finalment, quant als municipis més grans, la penetració en termes de municipi i de
població és molt similar. Així, en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants,
s’aconsegueix el 2009 una penetració en el 50% dels municipis que equival al
44,7% de la població d’aquest tipus de municipis.
Igualment, en els municipis de més de 30.000 habitants, el 2009 s’aconsegueix una
penetració en el 7,1% dels municipis, que equival al 5,9% de la població. És en
aquest tipus de municipis on s’observa un comportament més irregular durant els
anys d’anàlisi.
Taula 11. Percentatge de població que suposen els municipis que han registrat consultes i reclamacions sobre el total de població de cada tram. Detall per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. 13,4 24,6 22,8 18,6 28,4 De 501 a 2.000 hab. 67,7 74,0 68,2 77,5 70,8 De 2.001 a 5.000 hab. 73,0 78,5 68,6 87,8 91,3 De 5.001 a 10.000 hab. 84,8 88,7 86,5 91,4 87,1 De 10.001 a 20.000 hab. 62,8 61,5 48,8 52,7 44,7 De 20.001 a 30.000 hab. 27,6 7,8 5,4 21,0 5,9 Taxa penetració municipis (%)
22,9 22,0 19,5 22,8 19,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
La majoria de les consultes i reclamacions provenen dels municipis de 5.001 a
20.000 habitants (70,4%), si bé el 26,2% es registren a municipis més petits.
Taula 12. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009 Total
Menys de 500 hab. 0,9 1,7 1,5 1,2 1,2 1,3 De 501 a 2.000 hab. 10,0 7,7 10,6 8,1 6,5 8,6 De 2.001 a 5.000 hab. 12,3 16,8 18,9 22,2 17,4 16,3 De 5.001 a 10.000 hab. 31,5 32,5 45,5 39,8 41,4 37,4 De 10.001 a 20.000 hab. 33,5 40,7 22,7 27,5 32,9 32,9 De 20.001 a 30.000 hab. 11,8 0,6 0,8 1,2 0,6 3,5 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
En canvi, en el cas dels municipis més petits (de menys de 500 habitants),
s’observa que si bé es tramiten consultes i reclamacions d’aproximadament el 20%
d’aquests municipis, aquests suposen entorn de quasi el 30% de la població
d’aquests tipus d’ens el 2009.
Finalment, quant als municipis més grans, la penetració en termes de municipi i de
població és molt similar. Així, en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants,
s’aconsegueix el 2009 una penetració en el 50% dels municipis que equival al
44,7% de la població d’aquest tipus de municipis.
Igualment, en els municipis de més de 30.000 habitants, el 2009 s’aconsegueix una
penetració en el 7,1% dels municipis, que equival al 5,9% de la població. És en
aquest tipus de municipis on s’observa un comportament més irregular durant els
anys d’anàlisi.
Taula 11. Percentatge de població que suposen els municipis que han registrat consultes i reclamacions sobre el total de població de cada tram. Detall per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. 13,4 24,6 22,8 18,6 28,4 De 501 a 2.000 hab. 67,7 74,0 68,2 77,5 70,8 De 2.001 a 5.000 hab. 73,0 78,5 68,6 87,8 91,3 De 5.001 a 10.000 hab. 84,8 88,7 86,5 91,4 87,1 De 10.001 a 20.000 hab. 62,8 61,5 48,8 52,7 44,7 De 20.001 a 30.000 hab. 27,6 7,8 5,4 21,0 5,9 Taxa penetració municipis (%)
22,9 22,0 19,5 22,8 19,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
La majoria de les consultes i reclamacions provenen dels municipis de 5.001 a
20.000 habitants (70,4%), si bé el 26,2% es registren a municipis més petits.
Taula 12. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009 Total
Menys de 500 hab. 0,9 1,7 1,5 1,2 1,2 1,3 De 501 a 2.000 hab. 10,0 7,7 10,6 8,1 6,5 8,6 De 2.001 a 5.000 hab. 12,3 16,8 18,9 22,2 17,4 16,3 De 5.001 a 10.000 hab. 31,5 32,5 45,5 39,8 41,4 37,4 De 10.001 a 20.000 hab. 33,5 40,7 22,7 27,5 32,9 32,9 De 20.001 a 30.000 hab. 11,8 0,6 0,8 1,2 0,6 3,5 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
25
Denou,calposaraquestesmagnitudsenrelacióambelnombredeciutadans.Així,s’observaquel’OPIChagestionat,el2009,3,04consultesireclamacionspercada1.000habitantsdelsmunicipisonhatingutconsultesireclamacions,xifraquesupo-saunvalorrècord.Encanvi,el2008,labaixadadereclamacionspercada1.000ha-bitantsvaserimportant.
El pes de les consultes dels municipis de 10.001 a 20.000 habitants va disminuir de
manera important el 2007 i 2008, si bé es recupera des del 2008. Al seu torn, els
municipis de 20.001 a 30.000 habitants decreixen des del 2005. Finalment, les
consultes i reclamacions dels municipis de 501 a 5.000 habitants suposen un
percentatge estable cada any i les dels municipis de 5.001 a 10.000 habitants es
consoliden des del 2007.
De nou, cal posar aquestes magnituds en relació amb el nombre de ciutadans. Així,
s’observa que l’OPIC ha gestionat, el 2009, 3,04 consultes i reclamacions per cada
1.000 habitants dels municipis on ha tingut consultes i reclamacions, xifra que
suposa un valor rècord. En canvi, el 2008, la baixada de reclamacions per cada
1.000 habitants va ser important.
Gràfic 4. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab. Període 2005-2009
2,45
2,15
2,80
2,68
3,04
22,12,22,32,42,52,62,72,82,9
33,13,23,33,43,5
2005
2006
2007
2008
2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE. Padró d’habitants de cada any.
Gràfic 3. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi. Període 2005-2009
05
101520253035404550
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. De 501 a 2000 hab.De 2.001 a 5.000De 5.001 a 10.000De 10.001 a 20.000De 20.001 a 30.000
é dFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
El pes de les consultes dels municipis de 10.001 a 20.000 habitants va disminuir de
manera important el 2007 i 2008, si bé es recupera des del 2008. Al seu torn, els
municipis de 20.001 a 30.000 habitants decreixen des del 2005. Finalment, les
consultes i reclamacions dels municipis de 501 a 5.000 habitants suposen un
percentatge estable cada any i les dels municipis de 5.001 a 10.000 habitants es
consoliden des del 2007.
De nou, cal posar aquestes magnituds en relació amb el nombre de ciutadans. Així,
s’observa que l’OPIC ha gestionat, el 2009, 3,04 consultes i reclamacions per cada
1.000 habitants dels municipis on ha tingut consultes i reclamacions, xifra que
suposa un valor rècord. En canvi, el 2008, la baixada de reclamacions per cada
1.000 habitants va ser important.
Gràfic 4. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab. Període 2005-2009
2,45
2,15
2,80
2,68
3,04
22,12,22,32,42,52,62,72,82,9
33,13,23,33,43,5
2005
2006
2007
2008
2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE. Padró d’habitants de cada any.
Gràfic 3. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi. Període 2005-2009
05
101520253035404550
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. De 501 a 2000 hab.De 2.001 a 5.000De 5.001 a 10.000De 10.001 a 20.000De 20.001 a 30.000
é dFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
26
Pergrandàriadelmunicipi,ésalsmunicipisméspetitsondestacalataxamésaltadeconsultesireclamacionspercada1.000habitants.Lataxatambéhaestattradi-cionalmentsuperiorenelsmunicipisde501a2.000habitants.Caldirque,el2009,enelsmunicipisde10.001a20.000habitants,onhabitualmentesregistravenmenysconsultespercada1.000habitants,aquestatendènciahacanviat is’hanregistrat3,33consultesireclamacionspercada1.000habitants.
Per grandària del municipi, és als municipis més petits on destaca la taxa més alta
de consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants. La taxa també ha estat
tradicionalment superior en els municipis de 501 a 2.000 habitants. Cal dir que, el
2009, en els municipis de 10.001 a 20.000 habitants, on habitualment es
registraven menys consultes per cada 1.000 habitants, aquesta tendència ha
canviat i s’han registrat 3,33 consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants.
Taula 13. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants segons la grandària del municipi
Grandària municipi
2005 2006 2007 2008 2009
Menys de 500 hab. 9,82 9,84 7,30 7,70 6,79 De 501 a 2.000 hab. 4,69 3,87 4,63 3,12 3,33 De 2.001 a 5.000 hab. 2,21 2,79 2,73 2,67 2,57 De 5.001 a 10.000 hab. 2,53 2,43 2,62 2,33 3,13 De 10.001 a 20.000 hab. 2,61 3,14 1,76 1,90 3,33 De 20.001 a 30.000 hab. 2,84 0,52 0,70 0,32 0,63 Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab.
2,68 2,80 2,45 2,15 3,04
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).
B. Comarca
Sis’analitzaladistribuciódelesconsultespercomarques,s’observaenprimerllocqueelVallèsOriental(16,8%)ielMaresme(15,8%)sónlescomarquesqueacumulenelpercentatgemésgrandeconsultes.
Ensegonlloc,sesituenl’AltPenedès(13,9%)ielBaixLlobregat(12,2%),seguitsdemoltdepropdelBages(11,7%)idelVallèsOccidental(11,1%).
L’Anoia(7,3%)ielGarraf(5,8%)estanentrelescomarquesquemenorproporciódecon-sultesacumulen.Finalment, lesduesúltimescomarquesquantapercentatgedeconsultesireclamacionstramitadesperl’OPICsónOsona(4,4%)ielBerguedà(1,0%).
Tanmateix, l’evoluciódecadacomarcaquantanombredeconsultes ielpesqueaquestesrepresentenenelconjuntdelserveisónforçadiversos,noexistintunpatrócomúniconjuntd’algunsterritoris.
•Així,l’AltPenedès,desprésd’unimportantaugmentdeconsultesireclamacionsel2006,desdel2008haexperimentatunprogressiudescenstantennombrecomenpercentatge.
•L’Anoiaaugmentacadacopméselvolumdeconsultesireclamacionsitambéelpesquesignifiquenenelconjuntdelservei;téelseumàximel2009amb329con-sultesireclamacions,querepresentenel13,9%deltotal.
•ElBages,desdel2006,consolidauncreixentnombredereclamacionsiconsultes,sibélaproporcióquesuposenesmantéestabledesdel2007.
27
•ElBaixLlobregatvaexperimentarunafortacaigudael2006,sibélesconsultesireclamacionsd’aquestacomarcahananatal’alçadesdellavors,iel2009tornenarepresentarunpercentatgesignificativamentaltdelconjuntdelservei.
•ElBerguedà,encanvi,ésunacomarcaambunpesmínimenelservei,tantennom-brecomenpercentatge.
•ElGarrafhaexperimentatunafortacaigudadeconsultesireclamacionsdesdel2006,fetqueimplicaunpescadacopmenorenelservei;el2009haestatdel’1,4%.
•ElMaresmeassoleixelseumàximdereclamacionsel2006idesdellavorsexpe-rimentaunabaixadaconsiderable,ipertant,tambédisminueixelpesquetéenelservei.
•Osona,encanvi,sibéel2007iel2008varegistrarmenysconsultesireclama-cions,el2009tornaaincrementarelnombredegestions.Malgrataquestaoscil-lació,semprehasuposatelmateixpesenelconjuntdelservei.
• Igualment,elVallèsOccidentalhamantingutalllargdelsanysunpessimilarenelservei,entorndel’11%,encaraquetambéel2007iel2008registramenysconsul-tesireclamacionsquealtresanys.
•ElmateixsucceeixalVallèsOriental,sibéenaquestcaslareduccióesconcretael2007ideseguidarecuperaelvolumdeconsultesireclamacions;situaelseupesenelconjuntdelserveienprimeraposicióel2009.
• El Garraf ha experimentat una forta caiguda de consultes i reclamacions des
del 2006, fet que implica un pes cada cop menor en el servei; el 2009 ha
estat de l’1,4%.
• El Maresme assoleix el seu màxim de reclamacions el 2006 i des de llavors
experimenta una baixada considerable, i per tant, també disminueix el pes
que té en el servei.
• Osona, en canvi, si bé el 2007 i el 2008 va registrar menys consultes i
reclamacions, el 2009 torna a incrementar el nombre de gestions. Malgrat
aquesta oscil·lació, sempre ha suposat el mateix pes en el conjunt del
servei.
• Igualment, el Vallès Occidental ha mantingut al llarg dels anys un pes similar
en el servei, entorn de l’11%, encara que també el 2007 i el 2008 registra
menys consultes i reclamacions que altres anys.
• El mateix succeeix al Vallès Oriental, si bé en aquest cas la reducció es
concreta el 2007 i de seguida recupera el volum de consultes i reclamacions;
situa el seu pes en el conjunt del servei en primera posició el 2009.
Taula 14. Percentatge de consultes per comarques i anys
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL
Alt Penedès 11,0 13,6 20,7 15,6 10,4 13,9 Anoia 3,0 3,3 5,8 10,2 13,9 7,3 Bages 8,2 10,5 14,3 13,9 12,5 11,7 Baix Llobregat 16,2 8,7 8,9 11,0 15,4 12,2 Berguedà 0,4 0,9 1,5 1,3 1,1 1,0 Garraf 12,2 8,2 3,7 3,0 1,4 5,8 Maresme 15,7 20,6 18,2 13,0 11,5 15,8 Osona 4,9 4,5 4,0 4,1 4,5 4,4 V. Occidental 10,6 13,2 10,2 9,9 11,1 11,1 V. Oriental 17,8 16,5 12,8 18,0 18,1 16,8 TOTAL 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Ordre alfabètic.3
3 Per comoditat en la localització de la informació, les taules i gràfics referits a comarques es faciliten per ordre alfabètic.
• El Garraf ha experimentat una forta caiguda de consultes i reclamacions des
del 2006, fet que implica un pes cada cop menor en el servei; el 2009 ha
estat de l’1,4%.
• El Maresme assoleix el seu màxim de reclamacions el 2006 i des de llavors
experimenta una baixada considerable, i per tant, també disminueix el pes
que té en el servei.
• Osona, en canvi, si bé el 2007 i el 2008 va registrar menys consultes i
reclamacions, el 2009 torna a incrementar el nombre de gestions. Malgrat
aquesta oscil·lació, sempre ha suposat el mateix pes en el conjunt del
servei.
• Igualment, el Vallès Occidental ha mantingut al llarg dels anys un pes similar
en el servei, entorn de l’11%, encara que també el 2007 i el 2008 registra
menys consultes i reclamacions que altres anys.
• El mateix succeeix al Vallès Oriental, si bé en aquest cas la reducció es
concreta el 2007 i de seguida recupera el volum de consultes i reclamacions;
situa el seu pes en el conjunt del servei en primera posició el 2009.
Taula 14. Percentatge de consultes per comarques i anys
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL
Alt Penedès 11,0 13,6 20,7 15,6 10,4 13,9 Anoia 3,0 3,3 5,8 10,2 13,9 7,3 Bages 8,2 10,5 14,3 13,9 12,5 11,7 Baix Llobregat 16,2 8,7 8,9 11,0 15,4 12,2 Berguedà 0,4 0,9 1,5 1,3 1,1 1,0 Garraf 12,2 8,2 3,7 3,0 1,4 5,8 Maresme 15,7 20,6 18,2 13,0 11,5 15,8 Osona 4,9 4,5 4,0 4,1 4,5 4,4 V. Occidental 10,6 13,2 10,2 9,9 11,1 11,1 V. Oriental 17,8 16,5 12,8 18,0 18,1 16,8 TOTAL 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Ordre alfabètic.3
3 Per comoditat en la localització de la informació, les taules i gràfics referits a comarques es faciliten per ordre alfabètic.
28
Calanalitzar,acontinuació,larestadeparàmetresdissenyatsperalpresentinforme.Tanmateix,s’hadetenirpresentqueperalscàlculsexposatsacontinuaciónoméss’hantingutencompteelsmunicipisdefinsa30.000habitantsdecadacomarca,jaqueelsquesuperenaquestvolumdepoblaciónoformenpartdel’àmbitdegestiódel’OPIC.4
Enprimerlloc,caldirqueal’Anoia,elBages,elBerguedàiOsonaelpercentatgedemunicipisdefinsa30.000habitantsquehangestionatconsultesireclamacionsatra-vésdel’OPIChaanataugmentantprogressivament,ambalgunaexcepciópuntualenanysconcrets.
Ensegonlloc,elGarraf,elMaresmeielVallèsOrientalsóntrescomarquesonpro-gressivamenthihamenyspenetraciódelservei,jaqueesregistrenconsultesirecla-macionsaunaproporciódemunicipismésbaixa.
L’AltPenedèsésl’únicacomarcaqueesmantéestablequantapenetraciódemunici-pis,jaquetotselsanysentorndel88%delsmunicipishangestionatalgunaconsultaoreclamacióatravésdel’OPIC.
Finalment,elBaixLlobregatielVallèsOccidentalpresentenpatronsinestables.EnelcasdelBaixLlobregat,el2006iel2007s’hiperdforçapenetració,peròesrecuperaapartirdel2008.Encanvi,alVallèsOccidental,ésel2009quanlapenetracióhiésmenor,ésadir,esregistrenconsultesireclamacionsenunaproporciódemunicipismésbaixa.
Taula 15. Volum de consultes per comarques i anys
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL
Alt Penedès 246 311 369 290 246 1.462 Anoia 68 76 104 189 329 766 Bages 183 239 255 259 296 1.232 Baix Llobregat 363 198 158 205 364 1.288 Berguedà 8 20 27 25 26 106 Garraf 273 188 66 55 33 615 Maresme 350 471 324 242 273 1.660 Osona 109 103 71 77 106 466 V. Occidental 237 302 182 184 262 1.167 V. Oriental 398 377 229 335 429 1.768 TOTAL 2.235 2.285 1.785 1.861 2.364 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
Cal analitzar, a continuació, la resta de paràmetres dissenyats per al present
informe. Tanmateix, s’ha de tenir present que per als càlculs exposats a continuació
només s’han tingut en compte els municipis de fins a 30.000 habitants de cada
comarca, ja que els que superen aquest volum de població no formen part de
l’àmbit de gestió de l’OPIC.4
En primer lloc, cal dir que a l’Anoia, el Bages, el Berguedà i Osona el percentatge
de municipis de fins a 30.000 habitants que han gestionat consultes i reclamacions
a través de l’OPIC ha anat augmentant progressivament, amb alguna excepció
puntual en anys concrets.
En segon lloc, el Garraf, el Maresme i el Vallès Oriental són tres comarques on
progressivament hi ha menys penetració del servei, ja que es registren consultes i
reclamacions a una proporció de municipis més baixa.
L’Alt Penedès és l’única comarca que es manté estable quant a penetració de
municipis, ja que tots els anys entorn del 88% dels municipis han gestionat alguna
consulta o reclamació a través de l’OPIC.
Finalment, el Baix Llobregat i el Vallès Occidental presenten patrons inestables. En
el cas del Baix Llobregat, el 2006 i el 2007 s’hi perd força penetració, però es
recupera a partir del 2008. En canvi, al Vallès Occidental, és el 2009 quan la
penetració hi és menor, és a dir, es registren consultes i reclamacions en una
proporció de municipis més baixa.
4 Per aquest motiu no apareix en l’anàlisi el Barcelonès. D’altra banda, s’hi inclouen tots els municipis de les comarques que formen part de la província de Barcelona. Per tant, no s’hi inclouen Gósol, Espinelves, Vidrà i Viladrau. Fogars de la Selva no s’inclou en l’anàlisi, si bé no s’hi ha registrat cap consulta ni reclamació en cap any.
4.Peraquestmotiunoapareixenl’anàlisielBarcelonès.D’altrabanda,s’hiinclouentotselsmunicipisdelesco-
marquesqueformenpartdelaprovínciadeBarcelona.Pertant,nos’hiinclouenGósol,Espinelves,VidràiViladrau.
FogarsdelaSelvanos’inclouenl’anàlisi,sibénos’hiharegistratcapconsultanireclamacióencapany.
29
Traduïtenpercentatgedepoblació,sibés’hireflecteixenlesmateixestendències,hihaalgunesexcepcions.Concretament,alGarrafesperddemaneraimportantlape-netraciódel’OPICenvolumdeciutadans,ésadir,donarserveialameitatdemunici-pisimplicareduirfinsnomésel9%elpesdelsciutadansquerepresenten.
AOsona,encanvi,l’augmentdepenetracióentermesdemunicipis(53,2%)implicaunaugmentmésintensdepresènciaentrelaciutadania(86,8%).
Alseutorn,alVallèsOriental,sibéel2009s’hitéunapenetraciódel65,9%delsmu-nicipis,nomésequivalal49,6%delapoblació.
Taula 16. Taxa de penetració per municipis (percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions). Resultats segons la comarca i l’any. Municipis de fins a 30.000 habitants
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009
Alt Penedès 80,8 88,5 88,5 88,5 88,5 Anoia 15,6 18,8 37,5 43,8 40,6 Bages 67,6 73,5 79,4 82,4 82,4 Baix Llobregat 66,7 57,1 52,4 66,7 66,7 Berguedà 20,0 33,3 33,3 40,0 36,7 Garraf 80,0 80,0 40,0 40,0 40,0 Maresme 72,4 69,0 62,1 69,0 55,2 Osona 39,6 38,3 29,8 48,9 53,2 V. Occidental 62,5 62,5 56,3 60,0 53,3 V. Oriental 70,7 70,7 63,4 63,4 65,9 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
Traduït en percentatge de població, si bé s’hi reflecteixen les mateixes tendències,
hi ha algunes excepcions. Concretament, al Garraf es perd de manera important la
penetració de l’OPIC en volum de ciutadans, és a dir, donar servei a la meitat de
municipis implica reduir fins només el 9% el pes dels ciutadans que representen.
A Osona, en canvi, l’augment de penetració en termes de municipis (53,2%)
implica un augment més intens de presència entre la ciutadania (86,8%).
Al seu torn, al Vallès Oriental, si bé el 2009 s’hi té una penetració del 65,9% dels
municipis, només equival al 49,6% de la població.
Taula 17. Taxa de penetració per % de població de cada comarca. Resultats per
comarca i any. Municipis de fins a 30.000 habitants
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009
Alt Penedès 73,4 76,5 79,7 79,4 78,6 Anoia 22,4 46,4 68,5 91,3 88,4 Bages 84,1 88,3 89,2 96,0 95,6 Baix Llobregat 46,4 26,9 25,4 43,5 38,1 Berguedà 18,0 28,9 33,8 33,7 32,1 Garraf 63,2 63,5 9,1 9,4 9,6 Maresme 60,0 51,5 42,4 56,1 38,6 Osona 71,8 73,5 64,7 88,4 86,8 V. Occidental 47,5 48,0 43,6 48,3 51,0 V. Oriental 82,3 82,5 67,3 62,3 49,6 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
Taula 16. Taxa de penetració per municipis (percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions). Resultats segons la comarca i l’any. Municipis de fins a 30.000 habitants
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009
Alt Penedès 80,8 88,5 88,5 88,5 88,5 Anoia 15,6 18,8 37,5 43,8 40,6 Bages 67,6 73,5 79,4 82,4 82,4 Baix Llobregat 66,7 57,1 52,4 66,7 66,7 Berguedà 20,0 33,3 33,3 40,0 36,7 Garraf 80,0 80,0 40,0 40,0 40,0 Maresme 72,4 69,0 62,1 69,0 55,2 Osona 39,6 38,3 29,8 48,9 53,2 V. Occidental 62,5 62,5 56,3 60,0 53,3 V. Oriental 70,7 70,7 63,4 63,4 65,9 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
Traduït en percentatge de població, si bé s’hi reflecteixen les mateixes tendències,
hi ha algunes excepcions. Concretament, al Garraf es perd de manera important la
penetració de l’OPIC en volum de ciutadans, és a dir, donar servei a la meitat de
municipis implica reduir fins només el 9% el pes dels ciutadans que representen.
A Osona, en canvi, l’augment de penetració en termes de municipis (53,2%)
implica un augment més intens de presència entre la ciutadania (86,8%).
Al seu torn, al Vallès Oriental, si bé el 2009 s’hi té una penetració del 65,9% dels
municipis, només equival al 49,6% de la població.
Taula 17. Taxa de penetració per % de població de cada comarca. Resultats per
comarca i any. Municipis de fins a 30.000 habitants
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009
Alt Penedès 73,4 76,5 79,7 79,4 78,6 Anoia 22,4 46,4 68,5 91,3 88,4 Bages 84,1 88,3 89,2 96,0 95,6 Baix Llobregat 46,4 26,9 25,4 43,5 38,1 Berguedà 18,0 28,9 33,8 33,7 32,1 Garraf 63,2 63,5 9,1 9,4 9,6 Maresme 60,0 51,5 42,4 56,1 38,6 Osona 71,8 73,5 64,7 88,4 86,8 V. Occidental 47,5 48,0 43,6 48,3 51,0 V. Oriental 82,3 82,5 67,3 62,3 49,6 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
Quantalesreclamacionspercada1.000habitants,denouresultadifícilestablirunpatróúnicocomú.
•Enprimerlloc,caldirqueelGarrafostentalesràtiosméselevadesquantarecla-macionspercada1.000habitants,especialmentel2007,quans’hiregistren9,96‰.El2009,però,esredueixdemaneraimportant.
30
•ElBagesielBerguedà,especialmentdesdel2007,presentenunpatrórelativamentestable.
•Al’AltPenedèsdecreixelvolumdereclamacionspercada1.000habitantsiel2009arribaalmínim.
•Encanvi,al’Anoia,elBaixLlobregat,elVallèsOccidentalil’Orientalel2009ésunanydemàxims.EnelcasdelVallèsOrientalidel’Anoia,elsanysprecedentss’hiobservenràtiosforçamésbaixes.EnelcasdelBaixLlobregatidelVallèsOcciden-tal,estractad’unarecuperaciódesprésd’unacaigudaelsdarrersdosanys.
Quant a les reclamacions per cada 1.000 habitants, de nou resulta difícil establir un
patró únic o comú.
• En primer lloc, cal dir que el Garraf ostenta les ràtios més elevades quant a
reclamacions per cada 1.000 habitants, especialment el 2007, quan s’hi
registren 9,96‰. El 2009, però, es redueix de manera important.
• El Bages i el Berguedà, especialment des del 2007, presenten un patró
relativament estable.
• A l’Alt Penedès decreix el volum de reclamacions per cada 1.000 habitants i
el 2009 arriba al mínim.
• En canvi, a l’Anoia, el Baix Llobregat, el Vallès Occidental i l’Oriental el 2009
és un any de màxims. En el cas del Vallès Oriental i de l’Anoia, els anys
precedents s’hi observen ràtios força més baixes. En el cas del Baix
Llobregat i del Vallès Occidental, es tracta d’una recuperació després d’una
caiguda els darrers dos anys.
Taula 18. Reclamacions per cada 1.000 habitants. Resultats per comarca i any.
Municipis de fins a 30.000 habitants
Comarca 2005 2006 2007 2008 2009
Alt Penedès 5,83 6,76 7,44 5,67 4,67 Anoia 2,25 2,26 2,03 2,70 4,76 Bages 2,20 2,67 2,76 2,54 2,87 Baix Llobregat 3,16 2,90 2,41 1,82 3,57 Berguedà 2,11 1,74 1,98 1,80 1,95 Garraf 6,50 4,21 9,96 7,72 4,43 Maresme 2,07 3,15 2,59 1,43 2,32 Osona 1,45 1,33 1,02 0,79 1,10 V. Occidental 3,42 3,78 2,43 2,61 3,45 V. Oriental 1,92 1,75 1,28 1,94 3,08 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.
A mode de resum, es poden establir les següents caracteritzacions per a cada
comarca:
Alt Penedès
Si bé ha mantingut el percentatge de penetració en municipis i el volum de població
que representa, des del 2008 s’hi redueix de manera important la taxa de
reclamacions i consultes per cada 1.000 habitants.
Amodederesum,espodenestablirlessegüentscaracteritzacionsperacadaco-marca:
Alt Penedès
Sibéhamantingutelpercentatgedepenetracióenmunicipisielvolumdepoblacióquerepresenta,desdel2008s’hiredueixdemaneraimportantlataxadereclama-cionsiconsultespercada1.000habitants.
Anoia
Hiaugmentademaneramoltimportantlapenetracióentermesdemunicipis,peròencaramésentermesdepoblació.Aixòestradueixel2009enunaugmentimportantdereclamacionsiconsultespercada1.000habitants.
Bages
Comenelcasdel’Anoia,hiaugmentaprogressivamentlapenetracióentermesdemunicipis,iencaramésdepoblació;lataxadereclamacionspercada1.000habitantsesmantéestabletotselsanys.
31
Baix Llobregat
Sibéentreel2006iel2007s’hiredueixlapenetraciódelservei,tantenmunicipiscomenpoblació,apartirdel2008tornaaaugmentar.Aquestaugmentéssobretotenper-centatgedemunicipis,jaqueentermesdepoblacióesrecuperamenys.Encanvi,el2009s’hiregistraunmàximquantaconsultesireclamacionspercada1.000habitants.
Berguedà
Desdel2007esmantéestableentotselsparàmetres:penetracióenmunicipis,po-blacióireclamacionspercada1.000habitants.
Garraf
Laimportantbaixadel2007quantalpercentatgedemunicipisquegestionencon-sultesireclamacionsperl’OPICencaraésmésagudaperladisminuciódràsticaentermesdepoblació.Encanvi,lataxadereclamacionspercada1.000habitantsésdelesmésaltes,sibéel2009s’hiredueixdemaneraimportant.
Maresme
S’hiobservaunprogressiudecreixementdelapenetracióenmunicipisi,especialment,enlapoblacióel2009.Elseucomportamentquantalataxadeconsultesireclama-cionspercada1.000habitantséserràtic.
Osona
L’augmentprogressiudelpercentatgedemunicipisidelapoblacióequivalentesdónaalmateixtempsquel’observació,totselsanys,d’unnivellespecialmentbaixderecla-macionspercada1.000habitants.
Vallès Occidental
Labaixaenelpercentatgedemunicipisquefanconsultesireclamacionsatravésdel’OPICnoestradueixenelpercentatgedepoblació,imenysencaraenlesreclama-cionspercada1.000habitants.Defet,el2009ésquanaquestataxahiésmésaltais’hidónaunapenetraciómésgranenvolumdeciutadans.
Vallès Oriental
Hidecreixlapenetracióentermesdemunicipis,iencaramés,especialmentel2009,entermesdepoblació.Encanvi,lataxadeconsultesireclamacionshitéelseumà-ximel2009,sibéelsanysanteriorshaviaestatrelativamentbaixa.
32
C. Municipi de la persona reclamant
Enlagranmajoriadecasos(84,2%),lapersonaquereclamaésresidentenelmateixmunicipionesregistralaconsultaoreclamació.Enel7,1%delscasos,estractadepersonesd’altresmunicipis,principalmentdelaprovínciadeBarcelona(6,9%)irara-mentdeforadelaprovíncia(0,3%).Caltenirpresentqueel8,7%delscasosnos’hanpogutestimar.5
5.Aquestainformaciós’hacodificatapartirdelcodipostalfacilitatpelreclamant,obépelnomdelmu-nicipifacilitat.
Enaquestfactorexisteixendiferènciessignificativesenfunciódediversosaspectes.D’unabanda,elpercentatgedeconsultesireclamacionsquefanelsciutadansdelma-teixmunicipionesrealitzalaconsultahaanataugmentantambelsanys,detalmane-raqueel2009el92,8%delesconsultesireclamacionserendepersonesquevivienenelmateixmunicipionestramitavaaquestaconsultaoreclamació.
C. Municipi de la persona reclamant En la gran majoria de casos (84,2%), la persona que reclama és resident en el
mateix municipi on es registra la consulta o reclamació. En el 7,1% dels casos, es
tracta de persones d’altres municipis, principalment de la província de Barcelona
(6,9%) i rarament de fora de la província (0,3%). Cal tenir present que el 8,7%
dels casos no s’han pogut estimar.5
Taula 19. Consultes i reclamacions segons el
municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus municipi Casos %
Mateix municipi 8.863 84,2 Municipi diferent 749 7,1
Altres municipisde la província
722 6,9
Fora de la província 27 0,3 No registrat 57 0,5 No deduïble 861 8,2 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
En aquest factor existeixen diferències significatives en funció de diversos aspectes.
D’una banda, el percentatge de consultes i reclamacions que fan els ciutadans del
mateix municipi on es realitza la consulta ha anat augmentant amb els anys, de tal
manera que el 2009 el 92,8% de les consultes i reclamacions eren de persones que
vivien en el mateix municipi on es tramitava aquesta consulta o reclamació.
5 Aquesta informació s’ha codificat a partir del codi postal facilitat pel reclamant, o bé pel nom del municipi facilitat.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Percentatge de consultes i reclamacions que són del mateix municipi on resideix la persona reclamant.
Període 2005-2009
82,1
87,9
79,9
77,9
92,8
70
75
80
85
90
95
100
2005
2006
2007
2008
2009
C. Municipi de la persona reclamant En la gran majoria de casos (84,2%), la persona que reclama és resident en el
mateix municipi on es registra la consulta o reclamació. En el 7,1% dels casos, es
tracta de persones d’altres municipis, principalment de la província de Barcelona
(6,9%) i rarament de fora de la província (0,3%). Cal tenir present que el 8,7%
dels casos no s’han pogut estimar.5
Taula 19. Consultes i reclamacions segons el
municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus municipi Casos %
Mateix municipi 8.863 84,2 Municipi diferent 749 7,1
Altres municipisde la província
722 6,9
Fora de la província 27 0,3 No registrat 57 0,5 No deduïble 861 8,2 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
En aquest factor existeixen diferències significatives en funció de diversos aspectes.
D’una banda, el percentatge de consultes i reclamacions que fan els ciutadans del
mateix municipi on es realitza la consulta ha anat augmentant amb els anys, de tal
manera que el 2009 el 92,8% de les consultes i reclamacions eren de persones que
vivien en el mateix municipi on es tramitava aquesta consulta o reclamació.
5 Aquesta informació s’ha codificat a partir del codi postal facilitat pel reclamant, o bé pel nom del municipi facilitat.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Percentatge de consultes i reclamacions que són del mateix municipi on resideix la persona reclamant.
Període 2005-2009
82,1
87,9
79,9
77,9
92,8
70
75
80
85
90
95
100
2005
2006
2007
2008
2009
33
Globalment,ésenelsmunicipisméspetits,de501a2.000habitants(10,0%)ide500habitantsomenys(18,9%),onesdetectaunpesmésgrandelesconsultesireclama-cionsquesóndeciutadansd’altresmunicipisdelaprovíncia,principalmentapartirdel’any2007.Caldeduirque,progressivament,l’OPICenelsmunicipispetitsatrauunapartmésgrandeciutadansd’altresmunicipis.
Ambmenormagnitud,tambéenelsmunicipisde10.001a30.000habitantsesregis-traunpesmésgrandelesconsultesdeciutadansd’altresmunicipis(7,9%).Enaquestcas,però,nomésesdónaelsanys2006i2007.
Delamateixamanera,lamajoriadeconsultesireclamacionssóndeciutadansdelamateixacomarcaonesgestionen(88%).Nomésel2,2%hosónd’altrescomarques,sibé,principalment,decomarquesdelamateixaprovíncia(2%).
Globalment, és en els municipis més petits, de 501 a 2.000 habitants (10,0%) i de
500 habitants o menys (18,9%), on es detecta un pes més gran de les consultes i
reclamacions que són de ciutadans d’altres municipis de la província, principalment
a partir de l’any 2007. Cal deduir que, progressivament, l’OPIC en els municipis
petits atrau una part més gran de ciutadans d’altres municipis.
Amb menor magnitud, també en els municipis de 10.001 a 30.000 habitants es
registra un pes més gran de les consultes de ciutadans d’altres municipis (7,9%).
En aquest cas, però, només es dóna els anys 2006 i 2007.
De la mateixa manera, la majoria de consultes i reclamacions són de ciutadans de
la mateixa comarca on es gestionen (88%). Només el 2,2% ho són d’altres
comarques, si bé, principalment, de comarques de la mateixa província (2%).
Taula 20. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus comarca Casos %
Mateixa comarca 9.269 88,0 Comarca diferent 236 2,2
Altres comarquesde la província
209 2,0
Fora de la província 27 ,3 No deduïble 1.025 9,7 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Igualment, cada cop és més elevada la proporció de reclamacions i consultes que
són de la mateixa comarca que la persona reclamant: el 2009 va arribar al 96,4%.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 6. Percentatge de consultes i reclamacions que són de la mateixa comarca on resideix la persona reclamant.
Període 2005-2009
85,9
91,3
84,1
82,1
96,4
70
75
80
85
90
95
100
2005
2006
2007
2008
2009
Igualment,cadacopésméselevadalaproporciódereclamacionsiconsultesquesóndelamateixacomarcaquelapersonareclamant:el2009vaarribaral96,4%.
Globalment, és en els municipis més petits, de 501 a 2.000 habitants (10,0%) i de
500 habitants o menys (18,9%), on es detecta un pes més gran de les consultes i
reclamacions que són de ciutadans d’altres municipis de la província, principalment
a partir de l’any 2007. Cal deduir que, progressivament, l’OPIC en els municipis
petits atrau una part més gran de ciutadans d’altres municipis.
Amb menor magnitud, també en els municipis de 10.001 a 30.000 habitants es
registra un pes més gran de les consultes de ciutadans d’altres municipis (7,9%).
En aquest cas, però, només es dóna els anys 2006 i 2007.
De la mateixa manera, la majoria de consultes i reclamacions són de ciutadans de
la mateixa comarca on es gestionen (88%). Només el 2,2% ho són d’altres
comarques, si bé, principalment, de comarques de la mateixa província (2%).
Taula 20. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus comarca Casos %
Mateixa comarca 9.269 88,0 Comarca diferent 236 2,2
Altres comarquesde la província
209 2,0
Fora de la província 27 ,3 No deduïble 1.025 9,7 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Igualment, cada cop és més elevada la proporció de reclamacions i consultes que
són de la mateixa comarca que la persona reclamant: el 2009 va arribar al 96,4%.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 6. Percentatge de consultes i reclamacions que són de la mateixa comarca on resideix la persona reclamant.
Període 2005-2009
85,9
91,3
84,1
82,1
96,4
70
75
80
85
90
95
100
2005
2006
2007
2008
2009
34
3.3. Perfil de la persona reclamant
Elprogramarideregistrenoestableixenelseudissenyrecollirinformaciósobrelespersonesreclamants.Finsalmoment,tampocesdisposad’informaciórecollidaa pos-teriorisobreaquestespersones(perexemple,sobrelabased’unestudiamidaambunaenquesta).D’aquestamanera,esdesconeixunabonapartdelescaracterístiquesdelsciutadansiciutadanesquehanadreçatatravésdel’OPIClessevesconsultesireclamacions.Tanmateix,apartirdelesdadespersonals,sen’hanpogutdeduirunstretsmínims.
A. Sexe
Enelconjuntdelperíodederegistre(2005-2009),elspercentatgesdeconsultesire-clamacionsd’homesidoneshanestatmoltsimilars.Així,el47,6%leshanrealitzathomes(5.012),iel46,2%,dones(4.865).6Almateixtemps,unamínimapart(0,6%)hanestatregistradesanomd’empresesoinstitucions.Caltenirpresentqueenel5,6%delscasosnohaestatpossibleclassificaraquestadada,principalmentperquènos’haviaregistratlainformació.
•Aquestaproporcióhaestatestablealllargdeltemps,jaquenoesdetectenpràc-ticamentdiferènciesperanys.
•Encanvi,enelsmunicipisméspetits(de5.000habitantsomenys)esdetectaunafaltamésfreqüentderegistred’aquestainformació,laqualcosaalteralaproporcióentrehomesidones.Elmateixsucceeixal’AltPenedès,l’AnoiaielBerguedà.
6.Elsexedelapersonareclamants’harealitzatapartirdelsnomsfacilitats.
3.3. Perfil de la persona reclamant
El programari de registre no estableix en el seu disseny recollir informació sobre les
persones reclamants. Fins al moment, tampoc es disposa d’informació recollida a
posteriori sobre aquestes persones (per exemple, sobre la base d’un estudi a mida
amb una enquesta). D’aquesta manera, es desconeix una bona part de les
característiques dels ciutadans i ciutadanes que han adreçat a través de l’OPIC les
seves consultes i reclamacions. Tanmateix, a partir de les dades personals, se
n’han pogut deduir uns trets mínims.
A. Sexe
En el conjunt del període de registre (2005-2009), els percentatges de consultes i
reclamacions d’homes i dones han estat molt similars. Així, el 47,6% les han
realitzat homes (5.012), i el 46,2%, dones (4.865).6 Al mateix temps, una mínima
part (0,6%) han estat registrades a nom d’empreses o institucions. Cal tenir
present que en el 5,6% dels casos no ha estat possible classificar aquesta dada,
principalment perquè no s’havia registrat la informació.
• Aquesta proporció ha estat estable al llarg del temps, ja que no es detecten
pràcticament diferències per anys.
• .
6 El sexe de la persona reclamant s’ha realitzat a partir dels noms facilitats.
Gràfic 7. Estimació del sexe de la persona reclamant
Dona46,2
Home47,6
No registrat/
no deduïble
5,7
Empresa/Institució
0,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
35
B. Nacionalitat
Sibéenunapartimportantdelscasosnoesdisposadelainformaciónecessàriaperconèixerlanacionalitatdelespersonesquehanfetunaconsultaoreclamaciódurantelperíoded’estudi(38,1%),larestadecasosindiquenquelagranmajoriadelescon-sultesireclamacionssóndepersonesdenacionalitatespanyola(95,1%).7
Espotferunaestimaciósobresiaquestpercentatges’ajustaalpesquelapoblaciódenacionalitatestrangeratéenelsmunicipisons’hanregistratconsultesireclama-cions.Enelconjuntd’aquestsmunicipis,el2009,demitjanael8,4%delsciutadanssóndenacionalitatestrangera.D’aquestamanera,lesconsultesireclamacionsrebu-desd’aquestcol·lectiu(4,9%)estarienlleugeramentpersotadelpesdelapoblacióestrangera.
Caltenirpresentqueestractad’unadadaestimada,jaquenoesdisposad’informa-ciódetotselscasosregistrats.
7.Lanacionalitatdelapersonareclamants’harealitzatapartirdeltipusdedocumentaciód’identifica-cióaportada(DNIoNIE).
•Enelcasdelanacionalitat,atenentelscasosregistrats,s’observaqueestractad’unadistribuciómoltuniformepergrandàriadelmunicipi,ésadir,independent-mentdelagrandàriadelmunicipiexisteixunaproporciósimilarderegistresdeper-sonesdenacionalitatestrangera.
Aquestasituacióéscontradictòriaamblarealitatdelsmunicipis,especialmentenelsmunicipismésgrans,de20.001a30.000habitantside10.001a20.000habi-tants.Enaquestespoblacions,entermesmitjans,hiresideixun14,6%iun8,6%depoblaciódenacionalitatestrangera(respectivament),perònoméss’hiregistraun3,7%iun4,5%(tambérespectivament)deconsultesireclamacionsd’aquestsciutadansiciutadanes.
Així,espotindicarunatendènciapossible:queenelsmunicipismésgranslapo-blaciódenacionalitatestrangeraacudeixmenysalesOPIC.
B. Nacionalitat
Si bé en una part important dels casos no es disposa de la informació necessària
per conèixer la nacionalitat de les persones que han fet una consulta o reclamació
durant el període d’estudi (38,1%), la resta de casos indiquen que la gran majoria
de les consultes i reclamacions són de persones de nacionalitat espanyola
(95,1%).7
Es pot fer una estimació sobre si aquest percentatge s’ajusta al pes que la població
de nacionalitat estrangera té en els municipis on s’han registrat consultes i
reclamacions. En el conjunt d’aquests municipis, el 2009, de mitjana el 8,4% dels
ciutadans són de nacionalitat estrangera. D’aquesta manera, les consultes i
reclamacions rebudes d’aquest col·lectiu (4,9%) estarien lleugerament per sota del
pes de la població estrangera.
Cal tenir present que es tracta d’una dada estimada, ja que no es disposa
d’informació de tots els casos registrats.
• En el cas de la nacionalitat, atenent els casos registrats, s’observa que es
tracta d’una distribució molt uniforme per grandària del municipi, és a dir,
independentment de la grandària del municipi existeix una proporció similar
de registres de persones de nacionalitat estrangera.
Aquesta situació és contradictòria amb la realitat dels municipis,
especialment en els municipis més grans, de 20.001 a 30.000 habitants i de
10.001 a 20.000 habitants. En aquestes poblacions, en termes mitjans, hi
resideix un 14,6% i un 8,6% de població de nacionalitat estrangera
(respectivament), però només s’hi registra un 3,7% i un 4,5% (també
respectivament) de consultes i reclamacions d’aquests ciutadans i
7 La nacionalitat de la persona reclamant s’ha realitzat a partir del tipus de documentació d’identificació aportada (DNI o NIE).
Taula 21. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Nacionalitat %
Total
%Casos
registrats
%Entre la població
total*Espanyola 53,5 95,1 91,6 Estrangera 2,8 4,9 8,4 No registre / no deduïble 38,1 100,0 100,0 Empresa/institució 5,6 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna
consulta o reclamació.
36
•Elmateixsucceeixalescomarquesd’OsonaidelGarraf.AOsona,sibéenelsmu-nicipisons’hanregistratconsultesireclamacionshihaun10,3%depoblaciódenacionalitatestrangerademitjana,nomésel2,6%delesreclamacionssónd’aquestsegmentdepoblació.
AlGarraf,enfrontd’un13,3%depoblacióestrangera,nomésel7,7%sónreclama-cionsd’aquestperfildeciutadania.
•Finalment,caldirquealllargdelsanysesregistraunasituaciómoltsimilardecon-sultesireclamacionssegonslanacionalitatestimada.
3.4. Descripció de la consulta
A. Sector i subsector
LagranmajoriadelesconsultesireclamacionsregistradespelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonaenelperíode2005-2009escon-centrenenelsectordelescomunicacions(37,3%).
Ensegonlloc,tressectorstenenunprotagonismesimilar:l’habitatge(13,2%),elspro-ductesdeconsum(12,3%)ielssubministraments(10,9%).
Larestadeqüestionstenenunprotagonismemoltmenor,jaqueaquestsquatregranssectors(comunicacions,habitatge,productesdeconsumisubministraments)acumu-lenel73,7%delesconsultesireclamacionsrealitzadesentreel2005iel2009.
Desprésd’aquestsgranstemes,estrobenlesqüestionsrelacionadesambelsvehicles(5,1%),lesassegurances(3,4%)ielsserveisturístics,l’hoteleriailarestauració(3,3%).Menysdel3%delesconsultesireclamacionsesrelacionenambserveisfinancers(2,6%),l’Administració(2,3%)oelstransports(2,1%),sibéunnuclidiversd’altresser-veisalespersonesacumulael6,5%delesconsultesoreclamacions,sensequedinsd’aquestgruphihagicaptemàticaquesuperiel2%delesconsultes.
37
Al’horadedetallarelssubsectorsosubtemesdecadagrantipusdeconsultaorecla-mació,enaquellesqüestionsambméspes,s’observaquedinsdelescomunicacionselsprincipalssubsectorsdeconsultaoreclamaciótenenaveureamblatelefoniafixa(14,1%)iambInternet(11,9%),peròqueenalgunscasosnoespotdistingirdequindelsdossubsectorsestracta,jaquevanassociatstelefoniaiInternet.Latelefoniamòbilsuposaunpercentatgelleugeramentmenordeconsultesireclamacions(9,4%sobreeltotaldelperíode).
Quantalesqüestionsrelacionadesambl’habitatge,lacomprad’unhabitatgen’éslaprincipalprotagonista(4,2%),seguidadelesobresiarranjamentsd’habitatges(3,7%)iellloguerdel’habitatge(2,3%).
Siensreferimalsproductesdeconsumgeneral,hiexisteixforçaatomització,sibéelselectrodomèsticsielsaparellsaudiovisuals(desdeneveresfinsaDVD)sónelspro-ductesdeconsumsobreelsqualss’hanregistratmésconsultesireclamacions(5,5%).Elssegueixenelmobiliari(2%)il’alimentacióilesbegudes(1,4%).Caltenirpresentqueel2,8%delesqüestionsreferidesaproductesdeconsumtenenaveureambunagrandiversitatdeproductes(desdejoieriafinsacomplementsdelallar,joguinesoproductesdefarmàciaoòptica),quenosuperenencapcasel3%d’aquestesrecla-macionsoconsultes.
Elssubministramentshangeneratconsultesprincipalmentrelacionadesamblescom-panyiesd’electricitat(5,5%)i,enmenorgrau,degas(2,1%)id’aigua(1,3%).
Finalment,lesconsultesireclamacionsrelacionadesambelmóndelvehicletenenaveureprincipalmentamblasevareparació(2%),amblacompradevehiclesnous(1,8%)i,enmenorgrau,ambelsvehiclesdesegonamà(1,3%).
3.4. Descripció de la consulta
A. Sector i subsector
La gran majoria de les consultes i reclamacions registrades pel Servei de Suport a
les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona en el període 2005-2009 es
concentren en el sector de les comunicacions (37,3%).
En segon lloc, tres sectors tenen un protagonisme similar: l’habitatge (13,2%), els
productes de consum (12,3%) i els subministraments (10,9%).
La resta de qüestions tenen un protagonisme molt menor, ja que aquests quatre
grans sectors (comunicacions, habitatge, productes de consum i subministraments)
acumulen el 73,7% de les consultes i reclamacions realitzades entre el 2005 i el
2009.
Després d’aquests grans temes, es troben les qüestions relacionades amb els
vehicles (5,1%), les assegurances (3,4%) i els serveis turístics, l’hoteleria i la
restauració (3,3%). Menys del 3% de les consultes i reclamacions es relacionen
amb serveis financers (2,6%), l’Administració (2,3%) o els transports (2,1%), si bé
un nucli divers d’altres serveis a les persones acumula el 6,5% de les consultes o
reclamacions, sense que dins d’aquest grup hi hagi cap temàtica que superi el 2%
de les consultes.
Gràfic 8. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
37,3
13,210,9
5,13,4 3,3 2,6 2,3 2,1
6,5
1,0
12,3
540360 343 278 244
683
217
1.1531.293
1.393
3.923
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
38
Taula 22. Subsector de la consulta o reclamació
Sector i subsector %
Total
%Sobre
el sector general
Consultes i reclamacions
Comunicacions 37,3 100% 3.923 Telefonia fixa 14,1 37,9 1.485
Internet 11,9 32,0 1.255Telefonia mòbil 9,4 25,1 984
Telefonia fixa i Internet 0,9 2,5 98TV (digital o per cable) 0,6 1,7 68
No deduïble 0,3 0,8 33Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
13,2 100% 1.393
Habitatge de compra 4,2 31,5 439Obres i reparacions de l’habitatge 3,7 27,7 386
Habitatge de lloguer 2,3 17,6 245Informació sobre temes d’habitatge 1,9 14,1 197
Comunitat de propietaris 0,9 6,6 92Altres sobre habitatge 0,3 2,4 34
Productes de consum 12,3 100% 1.291 Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,5 44,7 578
Mobiliari 2,0 15,9 206Alimentació i begudes 1,4 11,4 147
Roba i calçat 0,9 7,0 90Resta productes de consum
(menys del 3%)2,8 20,9 270
Subministraments 10,9 100% 1.153 Companyies d’electricitat 5,5 50,6 583
Companyies de gas (natural, propà i derivats)
2,2 19,9 230
Companyies d’aigua 1,3 11,9 137Informació sobre subministraments 0,9 8,3 96
Empresesinstal·ladores de calefacció
0,4 3,6 41
Empreses de manteniment de subministraments
0,3 2,7 31
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas
0,3 2,7 31
No deduïble 0,0 0,3 4Vehicles 5,1 100% 540
Reparació de vehicles 2,0 39,4 213Vehicles nous 1,8 34,6 187
Vehicles utilitzats 1,3 24,4 133Lloguer de vehicles 0,1 1,5 7
Assegurances 3,4 ― 360 Hoteleria i restauració 3,3 ― 343 Serveis financers 2,6 ― 278 Administració 2,3 ― 244 Transports 2,1 ― 217 Altres serveis a les persones 6,5 ― 683 Altres 1,0 ― 103 Total 100,0 ― 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
39
Perimportànciageneral,caltenirpresentquetressubproblemàtiquesrelacionadesamblescomunicacionstenenmoltméspesquealtressectorsenlasevatotalitat(comlesassegurancesoelsserveisfinancers).Estractadelatelefoniafixa,Internetilate-lefoniamòbil.
Tambésuperenlaimportànciadesectorssencerslessubproblemàtiquesrelaciona-desambelselectrodomèsticsielsaparellsaudiovisuals,lescompanyiesd’electricitatil’habitatgedecompra.
B. Evolució
Unaprimeravisiógeneraldelscanvisques’handonatenlaimportànciadelesconsul-tesireclamacionsdecadasectoréselfactordeltemps.Així,lesconsultesireclama-cionsrelacionadesamblescomunicacionsvantenirunpesmésgrandurantel2008.
Encanvi,lesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgevantenirunpesmésimportantdel2005al2007iapartirdel2008decreixenenimportància,fetquecalrelacionaramblabaixadageneraldelesoperacionsdelmercatimmobiliari.
Lesqüestionsrelacionadesambelsproductesdeconsumtenenunpesmoltsimilartotselsanys.
Elssubministramentshanpassatatenirmésimportànciageneralapartirdel2008,co-incidintamblesnovesofertesdefusiódeserveisdegasielectricitatidecompanyiesdesubministraments.S’hanconvertitel2009enlasegonaqüestióambmésconsul-tesireclamacions,superantambescreixl’habitatgeielconsum.
Per importància general, cal tenir present que tres subproblemàtiques relacionades
amb les comunicacions tenen molt més pes que altres sectors en la seva totalitat
(com les assegurances o els serveis financers). Es tracta de la telefonia fixa,
Internet i la telefonia mòbil.
També superen la importància de sectors sencers les subproblemàtiques
relacionades amb els electrodomèstics i els aparells audiovisuals, les companyies
d’electricitat i l’habitatge de compra.
Taula 23. Rànquing de subsectors de consultes i reclamacions
Subsectors %
Total
Telefonia fixa 14,1 Internet 11,9 Telefonia mòbil 9,3 Companyies d’electricitat 5,5 Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,5 Habitatge de compra 4,2 Obres i reparacions de l’habitatge 3,7 Resta de productes de consum (menys del 3%) 2,6 Habitatge de lloguer 2,3 Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,2 Reparació de vehicles 2,0 Mobiliari 2,0 Resta 34,7 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
B. Evolució
Una primera visió general dels canvis que s’han donat en la importància de les
consultes i reclamacions de cada sector és el factor del temps. Així, les consultes i
reclamacions relacionades amb les comunicacions van tenir un pes més gran durant
el 2008.
En canvi, les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge van tenir un pes
més important del 2005 al 2007 i a partir del 2008 decreixen en importància, fet
que cal relacionar amb la baixada general de les operacions del mercat immobiliari.
Les qüestions relacionades amb els productes de consum tenen un pes molt similar
tots els anys.
40
Finalment,lesproblemàtiquesrelacionadesambelsvehiclestenenuncomportamentmoltsimilaralesdel’habitatge,jaqueapartirdel2008,coincidintamblacrisigene-ral idelsectorautomobilístic, la importànciad’aquestesreclamacionshabaixatdemaneraimportant.
Pernormageneral,noexisteixunaestacionalitatdelesprincipalsproblemàtiquesana-litzades,sibédinsdecadascunad’ellesespodendetectaralgunespuntesenperío-desconcrets.Amés,lavariaciódecadasubsectordeconsultaoreclamaciótambépermetaprofundirenlasituaciódecadaqüestió,detalmaneraquecalanalitzarunaperunacadascunad’aquestesqüestionsdeconsultaireclamació.
Enelcasdelssectorsmenors,comsónlesassegurances,elturisme,l’hoteleriailarestauracióielsserveisfinancers,s’observaquetantlesassegurancescomelsserveisfinancersacumulenmésimportànciaapartirdel2007,especialmentelsectorfinancer,coincidintamblacrisihipotecàriaidecrèditqueacompanyalacrisid’ocupaciórecent.
Quantalturisme,l’hoteleriailarestauració,el2009s’haproduïtunimportantdecrei-xemententermesdepercentatge,fetquecalrelacionaramblacrisideconsumiociqueacompanyalesdificultatseconòmiquesdelesfamílies.
Els subministraments han passat a tenir més importància general a partir del 2008,
coincidint amb les noves ofertes de fusió de serveis de gas i electricitat i de
companyies de subministraments. S’han convertit el 2009 en la segona qüestió
amb més consultes i reclamacions, superant amb escreix l’habitatge i el consum.
Finalment, les problemàtiques relacionades amb els vehicles tenen un
comportament molt similar a les de l’habitatge, ja que a partir del 2008, coincidint
amb la crisi general i del sector automobilístic, la importància d’aquestes
reclamacions ha baixat de manera important.
Per norma general, no existeix una estacionalitat de les principals problemàtiques
analitzades, si bé dins de cadascuna d’elles es poden detectar algunes puntes en
períodes concrets. A més, la variació de cada subsector de consulta o reclamació
també permet aprofundir en la situació de cada qüestió, de tal manera que cal
analitzar una per una cadascuna d’aquestes qüestions de consulta i reclamació.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 9. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions
77,9 7,19,0
20,5
37,4
41,6
34,3
38,434,8
10,6
16,217,515,2
11,912,5
12,9
11,612,7
8,7
3,84,76,15,95,3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2005
2006
2007
2008
2009
ComunicacionsHabitatgeProductes de consumSubministramentsVehicle
41
B.1. Comunicacions
Coms’hacomentat,lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicaci-onsvantenirunpesmésgrandurantel2008.L’any2005vantenirunprotagonismesimilarenelsprimerstrimestresdel’any,sibéapartirdeljunydel2005vaanarde-creixentlasevaimportància,sensedeixardeliderarelrànquingdesectorsambméspesenlesconsultesireclamacions.
Peròapartirdelprimertrimestredel2008,estornenadispararlesconsultessobreaquestsector,quesuposenentreel40%iel43%delesrebudesencadatrimestre.Apartirdel2009estornaamoderarelseupes,sibécontinuasentelsectorquemésproporciódeconsultesireclamacionsgenera.
En el cas dels sectors menors, com són les assegurances, el turisme, l’hoteleria i la
restauració i els serveis financers, s’observa que tant les assegurances com els
serveis financers acumulen més importància a partir del 2007, especialment el
sector financer, coincidint amb la crisi hipotecària i de crèdit que acompanya la crisi
d’ocupació recent.
Quant al turisme, l’hoteleria i la restauració, el 2009 s’ha produït un important
decreixement en termes de percentatge, fet que cal relacionar amb la crisi de
consum i oci que acompanya les dificultats econòmiques de les famílies.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 10. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions
2,6
4,2
3,3
3,7
2,7
3,2
3,5
3,6
2,9
3,84,1
2,7
1,7
2,6
1,8
0
1
2
3
4
5
2005
2006
2007
2008
2009
Assegurances
Hoteleria i restauració
Serveis Financers
42
L’augmentdelaimportànciad’aquesttipusdereclamacionsdurantel2008noesdeuaunúnicsubsector,sibéelsubsectorquevaferaugmentarméslesconsultesirecla-macionsdecomunicacionsel2008vaserlatelefoniamòbil.Tambévanaugmentarenimportància,encaraqueambmenysintensitat,lesconsultesdetelefoniafixaiInternet.
Durantel2009,elpesdelesconsultessobretelefoniafixahabaixatdemaneraim-portant,mentrequelesdetelefoniamòbilcontinuencreixentaunritmeconstantilesd’Internets’hanestabilitzatenun10%.
B.1. Comunicacions
Com s’ha comentat, les consultes i reclamacions relacionades amb les
comunicacions van tenir un pes més gran durant el 2008. L’any 2005 van tenir un
protagonisme similar en els primers trimestres de l’any, si bé a partir del juny del
2005 va anar decreixent la seva importància, sense deixar de liderar el rànquing de
sectors amb més pes en les consultes i reclamacions.
Però a partir del primer trimestre del 2008, es tornen a disparar les consultes sobre
aquest sector, que suposen entre el 40% i el 43% de les rebudes en cada
trimestre. A partir del 2009 es torna a moderar el seu pes, si bé continua sent el
sector que més proporció de consultes i reclamacions genera.
L’augment de la importància d’aquest tipus de reclamacions durant el 2008 no es
deu a un únic subsector, si bé el subsector que va fer augmentar més les consultes
i reclamacions de comunicacions el 2008 va ser la telefonia mòbil. També van
augmentar en importància, encara que amb menys intensitat, les consultes de
telefonia fixa i Internet.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 11. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre comunicacions.
Període 2005-2009
35,738,5
40,4
36,9
37,6
33,0
35,6
34,7
35,7
32,7 31,7
36,5
40,241,6
41,5
43,5
38,7 38,4
36,335,5
20
25
30
35
40
45
501r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
43
B.2. Habitatge
Lesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgevantenirunpesmésimpor-tantenelperíode2005-2007iapartirdel2008decreixensensiblementenimportància.
Elscontactesdelsciutadanssobreaquestatemàticanotenenuncomportamentes-tacionalclar,sibéel2005,el2006iel2008vanaugmentarlleugeramenteneldarrertrimestredel’any.
Coms’observaclaramentenelgràficsegüent,jaapartirdeldarrertrimestredel2007elpesd’aquestesconsultesireclamacionsvainiciar lasevadisminuciódemanerasignificativa,detalmaneraqueafinalsdel2009aquestatipologiadeconsultesre-presentaquasiunterçdelquehaviaestatdurantel2007.Defet,si,enplenaexpansiódelsectorimmobiliari,elsanys2005i2006s’havienregistratmésde120consultesireclamacionspertrimestre,actualmentsónaproximadamententre40i50trimestrals.
Durant el 2009, el pes de les consultes sobre telefonia fixa ha baixat de manera
important, mentre que les de telefonia mòbil continuen creixent a un ritme constant
i les d’Internet s’han estabilitzat en un 10%.
B.2. Habitatge
Les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge van tenir un pes més
important en el període 2005-2007 i a partir del 2008 decreixen sensiblement en
importància.
Els contactes dels ciutadans sobre aquesta temàtica no tenen un comportament
estacional clar, si bé el 2005, el 2006 i el 2008 van augmentar lleugerament en el
darrer trimestre de l’any.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «No deduïble».
Gràfic 12. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre comunicacions segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
10,9
8,5
15,6
14,0
17,5
15,4
11,910,0
11,9
14,615,2
11,1
8,5
6,35,5
1,91,21,1
0,4
0,1 0,81,30,30,4
0,50
5
10
15
20
2005
2006
2007
2008
2009
Telefonia fixaInternetTelefonia mòbilTelefonia fixa i internetTV (digital o per cable)
44
Lesconsultessobrehabitatgesdecomprasónlesquehanbaixatdemaneramésim-portant,passantdel6,2%el2006al’1,4%el2009.Tambéhohanfetlesconsultesrelacionadesambobresireparacionsiambl’habitatgedelloguer.
Encanvi,lainformaciógeneralsobretemesd’habitatgeesmantéestableduranttotselsanysirepresentael2%delesconsultesireclamacionsenelseuconjunt.
Com s’observa clarament en el gràfic següent, ja a partir del darrer trimestre del
2007 el pes d’aquestes consultes i reclamacions va iniciar la seva disminució de
manera significativa, de tal manera que a finals del 2009 aquesta tipologia de
consultes representa quasi un terç del que havia estat durant el 2007. De fet, si, en
plena expansió del sector immobiliari, els anys 2005 i2006 s’havien registrat més
de 120 consultes i reclamacions per trimestre, actualment són aproximadament
entre 40 i 50 trimestrals.
Les consultes sobre habitatges de compra són les que han baixat de manera més
important, passant del 6,2% el 2006 a l’1,4% el 2009. També ho han fet les
consultes relacionades amb obres i reparacions i amb l’habitatge de lloguer.
En canvi, la informació general sobre temes d’habitatge es manté estable durant
tots els anys i representa el 2% de les consultes i reclamacions en el seu conjunt.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 13. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre habitatge.
Període 2005-2009
6,6
8,06,8
6,4
11,611,1
10,4
9,3
13,4
17,917,1
16,8
18,3
15,7
18,518,0
15,1
13,812,6
17,7
5
10
15
201r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
45
B.3. Productes de consum
Lesqüestionsrelacionadesambelsproductesdeconsumtenenunpesmoltsimilartotselsanys.I,enconjunt,noespotafirmarquehihagiuncicledecomportamentcomúatotsells,malgratquedurantelprimertrimestredel’any,coincidintamblafid’undelsprincipalsmomentsdecompraiconsum(NadaliReis),s’observiunaugmentdelpesd’aquestesconsultesireclamacions.
B.3. Productes de consum
Les qüestions relacionades amb els productes de consum tenen un pes molt similar
tots els anys. I, en conjunt, no es pot afirmar que hi hagi un cicle de comportament
comú a tots ells, malgrat que durant el primer trimestre de l’any, coincidint amb la
fi d’un dels principals moments de compra i consum (Nadal i Reis), s’observi un
augment del pes d’aquestes consultes i reclamacions.
Gràfic 14. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre habitatge segons els subsectors. Període 2005-2009. Principals sectors
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categories no mostrades: «Comunitat de propietaris» i «Altres sobre habitatge».
6,2
4,3
6,1
3,1
1,4
4,24,9 4,0
3,2 2,12,4
2,93,3
1,7 1,42,12,1
1,7
1,81,7
0
2
4
6
8
2005
2006
2007
2008
2009
Habitatge de compraObres i reparacions de l'habitatgeHabitatge de lloguerInformació sobre temes d'habitatge
46
Ésespecialmentenelsproducteselectrodomèsticsiaudiovisualsonesdetectaunacertaestacionalitatdelesconsultesireclamacions,jaqueeneldarrertrimestredel’anyienelprimerlasevaimportànciarelativaéssuperior.
Encanvi, lesconsultes ireclamacionssobrealimentació ibegudesnosónespeci-almentmésalteseneldarrertrimestredel’anynienelprimer,malgratquesónelsmomentsenelsqualshihamésconsumicomprad’alimentacióibegudes.L’anàlisipermesosdel’anytambérefermaaquestamancad’estacionalitatdelesconsultesireclamacionsd’alimentacióibegudes.
És especialment en els productes electrodomèstics i audiovisuals on es detecta una
certa estacionalitat de les consultes i reclamacions, ja que en el darrer trimestre de
l’any i en el primer la seva importància relativa és superior.
En canvi, les consultes i reclamacions sobre alimentació i begudes no són
especialment més altes en el darrer trimestre de l’any ni en el primer, malgrat que
són els moments en els quals hi ha més consum i compra d’alimentació i begudes.
L’anàlisi per mesos de l’any també referma aquesta manca d’estacionalitat de les
consultes i reclamacions d’alimentació i begudes.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 15. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum.
Període 2005-2009
15,2
10,3
11,6
12,0
9,0
14,1
11,4
15,1
10,5
15,2
12,6
13,6
10,9
9,8
11,611,4
13,8
11,2
15,4
13,5
5
10
15
20
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
47
L’estabilitatenelpesdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambelsproductesdeconsumfaquelesvariacionsinteranualssiguinpocsignificatives,ambmovimentsentorndel’1%.Aixíitot,espotapuntarquelesrelativesaelectrodomèsticsiaparellsaudiovisuals isobremobiliari tendeixenadisminuirdurantel2009,mentreque lesconsultesrelacionadesambl’alimentaciótenenunamicamésdepeseneldarrerany.
L’estabilitat en el pes de les consultes i reclamacions relacionades amb els
productes de consum fa que les variacions interanuals siguin poc significatives, amb
moviments entorn de l’1%. Així i tot, es pot apuntar que les relatives a
electrodomèstics i aparells audiovisuals i sobre mobiliari tendeixen a disminuir
durant el 2009, mentre que les consultes relacionades amb l’alimentació tenen una
mica més de pes en el darrer any.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «Resta de subsectors (amb menys del 3% cada cas)».
Gràfic 16. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum segons els subsectors i trimestres.
Període 2005-2009
5,9
5,2
6,0
4,8
2,01,8
1,6
2,5
1,11,4
1,61,4
1,00,80,7
1,0
0
1
2
3
4
5
6
7
1r
trim
2n t
rim
3r
trim
4t
trim
Eletrodomèstics i aparells audiovisualsMobiliariAlimentació i begudesRoba i calçat
48
B.4. Subministraments
Coms’haexplicatanteriorment,elssubministramentshanpassatatenirméspesenelconjuntdeconsultesireclamacionsapartirdel2008,coincidintamblesnovesofertesdefusiódeserveisdegasielectricitatidecompanyiesdesubministraments.S’hanconvertitel2009enlasegonaqüestióambmésconsultesireclamacions,superantambescreixl’habitatgeielconsum.
Pernormageneral,enelprimertrimestredel’anys’acumulenmésconsultesireclama-cionsd’aquesttipus,unfetquecalvincularalscanvisanualsdetarifes,peròtambéestractadel’èpocadel’anyambunconsumméselevat,perqüestionsclimatològiques.
Tanmateix,elsrecentscanvisenelsectordelssubministramentshangeneratunaim-portànciamésgrandelesconsultesireclamacionsd’aquestsector.Enelsprimerstrimestresdel2008jaesvaobservaraquestpessuperior,peròésel2009quan,desdelprimertrimestre,esdisparaelvolumdeconsultesireclamacionssobresubminis-traments.
B.4. Subministraments
Com s’ha explicat anteriorment, els subministraments han passat a tenir més pes
en el conjunt de consultes i reclamacions a partir del 2008, coincidint amb les
noves ofertes de fusió de serveis de gas i electricitat i de companyies de
subministraments. S’han convertit el 2009 en la segona qüestió amb més consultes
i reclamacions, superant amb escreix l’habitatge i el consum.
Per norma general, en el primer trimestre de l’any s’acumulen més consultes i
reclamacions d’aquest tipus, un fet que cal vincular als canvis anuals de tarifes,
però també es tracta de l’època de l’any amb un consum més elevat, per qüestions
climatològiques.
Tanmateix, els recents canvis en el sector dels subministraments han generat una
importància més gran de les consultes i reclamacions d’aquest sector. En els
primers trimestres del 2008 ja es va observar aquest pes superior, però és el 2009
quan, des del primer trimestre, es dispara el volum de consultes i reclamacions
sobre subministraments.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «Resta de subsectors (amb menys del 3% cada cas)».
Gràfic 17. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum segons els subsectors.
Període 2005-2009
5,5
6,26,1
5,4
4,5
1,4
2,22,2
1,9
2,2
1,5
1,01,2
1,71,4
0,80,70,80,7
1,3
0
1
2
3
4
5
6
7
2005
2006
2007
2008
2009
Eletrodomèstics i aparells audiovisualsMobiliariAlimentació i begudesRoba i calçat
49
Defet,mentrequeelprimertrimestredel2008esvanregistrar44consultesirecla-macionsd’aquesttipus,elprimertrimestredel2009se’nvanregistrar139.
De fet, mentre que el primer trimestre del 2008 es van registrar 44 consultes i
reclamacions d’aquest tipus, el primer trimestre del 2009 se’n van registrar 139.
No hi ha cap dubte que aquest augment es deu principalment a les consultes i
reclamacions relacionades amb les companyies d’electricitat, ja que la resta de
serveis de subministrament mantenen un percentatge estable de consultes.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 18. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments.
Període 2005-200921,5
21,2
17,7
21,4
7,1
9,1
10,4
9,1
7,0
8,5
6,3
6,77,9
5,78,3
7,5
8,4
10,6
8,2
9,3
5
10
15
20
25
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categories no mostrades: «Empreses instal·ladores», «Empreses de manteniment» i «Per raó de factures llum-gas».
Gràfic 19. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
13,8
4,0
2,5
3,2 2,92,5
2,41,8
2,31,8
2,11,31,0
0,8
1,2
1,10,50,8
1,01,0
0123456789
101112131415
2005 2006 2007 2008 2009
Companyies d'electricitatCompanyies de gas (natural, propà i derivats)Companyies d'aiguaInformació sobre suministraments
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
053.pdf 1 02/12/10 17:12
Nohihacapdubtequeaquestaugmentesdeuprincipalmentalesconsultesirecla-macionsrelacionadesamblescompanyiesd’electricitat,jaquelarestadeserveisdesubministramentmantenenunpercentatgeestabledeconsultes.
De fet, mentre que el primer trimestre del 2008 es van registrar 44 consultes i
reclamacions d’aquest tipus, el primer trimestre del 2009 se’n van registrar 139.
No hi ha cap dubte que aquest augment es deu principalment a les consultes i
reclamacions relacionades amb les companyies d’electricitat, ja que la resta de
serveis de subministrament mantenen un percentatge estable de consultes.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 18. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments.
Període 2005-200921,5
21,2
17,7
21,4
7,1
9,1
10,4
9,1
7,0
8,5
6,3
6,77,9
5,78,3
7,5
8,4
10,6
8,2
9,3
5
10
15
20
25
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categories no mostrades: «Empreses instal·ladores», «Empreses de manteniment» i «Per raó de factures llum-gas».
Gràfic 19. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
13,8
4,0
2,5
3,2 2,92,5
2,41,8
2,31,8
2,11,31,0
0,8
1,2
1,10,50,8
1,01,0
0123456789
101112131415
2005 2006 2007 2008 2009
Companyies d'electricitatCompanyies de gas (natural, propà i derivats)Companyies d'aiguaInformació sobre suministraments
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
053.pdf 1 02/12/10 17:12
50
B.5. Vehicle
Finalment,lesqüestionsrelacionadesambelsvehicleshanviscutunaevoluciósimilaralesvinculadesalstemesd’habitatge,jaqueapartirdel2008,coincidintamblacrisigeneralidelsectorautomobilístic,laimportànciad’aquestesreclamacionshabaixatdemanerasignificativa.
Pernormageneral,afinald’anyesdónaunaconcentraciómésgrandelesconsultesireclamacionssobrevehicles,probablementcoincidintamblesvendesdefinald’anydelsector.Caltenirpresent,amés,quedurantelsegontrimestredel2007tambéexis-teixunapuntaimportantdeconsultesireclamacionssobrevehicles,concretamentso-brecompravendadevehicles,idespréss’inicialaimportantdavalladajamencionada.
Ladisminuciódelpesrelatiudelesconsultesireclamacionssobrevehiclescalrela-cionar-laprincipalmentamblacaiguda,jadesdel2007,delesconsultesireclama-cionssobrereparaciódevehicles,idesdel2008,amblabaixadaenimportànciadelesqüestionsrelativesalsvehiclesnous.
Ambmenorintensitatidemanerasostingudadesdel2008,tambédisminueixenenimportàncialesconsultessobrevehiclesdesegonamà.
B.5. Vehicle
Finalment, les qüestions relacionades amb els vehicles han viscut una evolució
similar a les vinculades als temes d’habitatge, ja que a partir del 2008, coincidint
amb la crisi general i del sector automobilístic, la importància d’aquestes
reclamacions ha baixat de manera significativa.
Per norma general, a final d’any es dóna una concentració més gran de les
consultes i reclamacions sobre vehicles, probablement coincidint amb les vendes de
final d’any del sector. Cal tenir present, a més, que durant el segon trimestre del
2007 també existeix una punta important de consultes i reclamacions sobre
vehicles, concretament sobre compravenda de vehicles, i després s’inicia la
important davallada ja mencionada.
La disminució del pes relatiu de les consultes i reclamacions sobre vehicles cal
relacionar-la principalment amb la caiguda, ja des del 2007, de les consultes i
reclamacions sobre reparació de vehicles, i des del 2008, amb la baixada en
importància de les qüestions relatives als vehicles nous.
Gràfic 20. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre vehicle.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
3,93,2
4,4
4,04,0
5,0
4,2
5,65,3
4,0
8,0
6,5
7,1
5,9
6,0
7,2
4,34,4
4,9
4,8
3
4
5
6
7
8
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
51
B.6. Assegurances
Lesconsultesireclamacionssobrelesassegurancesmostrenuncomportamentforçaerràtic,detalmaneraquenose’npotestablirunpatrórecurrent.Demanerapuntual,espotindicarqueéseneltercertrimestreienelquartquanacostumenatenirmésrellevànciaentermesdeproporció.
Tanmateix,elcreixementdelesconsultesireclamacionssobreaquestatemàticasem-blaestabledesdel2008.
Amb menor intensitat i de manera sostinguda des del 2008, també disminueixen en
importància les consultes sobre vehicles de segona mà.
B.6. Assegurances
Les consultes i reclamacions sobre les assegurances mostren un comportament
força erràtic, de tal manera que no se’n pot establir un patró recurrent. De manera
puntual, es pot indicar que és en el tercer trimestre i en el quart quan acostumen a
tenir més rellevància en termes de proporció.
Tanmateix, el creixement de les consultes i reclamacions sobre aquesta temàtica
sembla estable des del 2008.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «Lloguer de vehicles».
Gràfic 21. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre vehicle segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
1,61,7
1,9
2,4
1,0
2,0
2,1
2,01,9
1,01,0
1,3
1,51,5
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Reparació de vehiclesVehicles nousVehicles utilitzats
52
Lesassegurancesdelallarsónlesqueacumulenunaproporciómésaltadeconsul-tesireclamacions,unpercentatgequehaaugmentatdemaneraimportantentreel2008iel2009.Lesassegurancesd’automòbililesdesaluttenenunpercentatgees-tabledeconsultesireclamacions.
Les assegurances de la llar són les que acumulen una proporció més alta de
consultes i reclamacions, un percentatge que ha augmentat de manera important
entre el 2008 i el 2009. Les assegurances d’automòbil i les de salut tenen un
percentatge estable de consultes i reclamacions.
Gràfic 22. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
4,6
3,7
5,1
3,7
2,1
3,73,8
3,3
4,24,0
3,5
3,2
4,0
3,33,2
2,6
3,3
2,1
3,0 2,6
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,5
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categories no mostrades: «Resta d’assegurances (viatges, defunció)» i «No deduïble / companyies sense especificar».
Gràfic 23. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors2,3
1,41,5
1,3
1,00,8
0,70,9
1,1
0,9
0,30,2
0,40,30,10,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
LlarAutoSanitat
Les assegurances de la llar són les que acumulen una proporció més alta de
consultes i reclamacions, un percentatge que ha augmentat de manera important
entre el 2008 i el 2009. Les assegurances d’automòbil i les de salut tenen un
percentatge estable de consultes i reclamacions.
Gràfic 22. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
4,6
3,7
5,1
3,7
2,1
3,73,8
3,3
4,24,0
3,5
3,2
4,0
3,33,2
2,6
3,3
2,1
3,0 2,6
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
5,51r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categories no mostrades: «Resta d’assegurances (viatges, defunció)» i «No deduïble / companyies sense especificar».
Gràfic 23. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors2,3
1,41,5
1,3
1,00,8
0,70,9
1,1
0,9
0,30,2
0,40,30,10,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
LlarAutoSanitat
53
B.7. Turisme, hoteleria i restauració
Lesconsultesireclamacionssobreturisme,hoteleriairestauracióaugmentenlasevaimportànciaproporcionaleneltercertrimestredel’any(dejuliolasetembre)itenenunpesmoltmenoreneldarrerielprimertrimestredel’any.Nocaldirquel’estacio-nalitatesdeualarelacióamblesvacancesd’estiu.
Lesconsultesireclamacionssobreagènciesdeviatgeshananatperdentprotagonis-meentermespercentuals,sibépelseuescàspesrelatiucapdelesdiferènciesevo-lutivespotconsiderar-segran.Aixíitot,mentrequelesrelacionadesambbarsires-taurantsiambhotelsiserveisturísticstenenunpesestable,enlesvinculadesambagènciessíquehihaunacertatendènciaaladisminució.
B.7. Turisme, hoteleria i restauració
Les consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració augmenten la
seva importància proporcional en el tercer trimestre de l’any (de juliol a setembre) i
tenen un pes molt menor en el darrer i el primer trimestre de l’any. No cal dir que
l’estacionalitat es deu a la relació amb les vacances d’estiu.
Les consultes i reclamacions sobre agències de viatges han anat perdent
protagonisme en termes percentuals, si bé pel seu escàs pes relatiu cap de les
diferències evolutives pot considerar-se gran. Així i tot, mentre que les relacionades
amb bars i restaurants i amb hotels i serveis turístics tenen un pes estable, en les
vinculades amb agències sí que hi ha una certa tendència a la disminució.
Gràfic 24. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
1,52,8
4,0
1,8
6,4
2,6
2,6
2,93,3
3,5
4,3
3,4
3,4
4,8
2,32,5
4,53,7
5,1
1,61,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
54
B.8. Serveis financers
Finalment,lesconsultesireclamacionssobreserveisfinancerscomencenapujarapartirdeltercertrimestredel2008,sibénos’hiobservacappatrópertrimestres.
B.8. Serveis financers
Finalment, les consultes i reclamacions sobre serveis financers comencen a pujar a
partir del tercer trimestre del 2008, si bé no s’hi observa cap patró per trimestres.
Gràfic 26. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre serveis financers.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
4,6
3,8
4,6
3,7
2,1
3,0
3,0
2,5
1,3
2,4
1,71,6
1,4
3,4
2,1
1,8
0,6
2,4
2,3
3,3
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
1r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «No deduïble».
Gràfic 25. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
1,21,3
1,7
1,7
1,4
0,4
0,60,8
0,50,7
0,30,40,40,4
0,4
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Agències de viatgesBars i restaurantsHotels i serveis turístics
55
C. Distribució territorial
L’anàlisidelssectorsdeconsultaireclamacióenfunciódelagrandàriadelmunicipiindicaelprotagonismemésgrandelescomunicacionsenelsmunicipisméspetits(de5.000habitantsomenys),iespecialmentdelatelefoniafixa.
Encanvi,enelsmunicipisdemenysde500habitants,l’habitatgehitéunprotago-nismemoltmenor.Perlasevabanda,l’Administraciótéunpesmésimportantenelsmunicipisdemenysde2.000habitants.
Finalment,lesconsultesireclamacionssobreproductesdeconsumsónproporcio-nalmentmésimportantsenelsmunicipisde20.001a30.000habitants.
B.8. Serveis financers
Finalment, les consultes i reclamacions sobre serveis financers comencen a pujar a
partir del tercer trimestre del 2008, si bé no s’hi observa cap patró per trimestres.
Gràfic 26. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre serveis financers.
Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
4,6
3,8
4,6
3,7
2,1
3,0
3,0
2,5
1,3
2,4
1,71,6
1,4
3,4
2,1
1,8
0,6
2,4
2,3
3,3
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,01r
trim
'05
2n t
rim
'05
3r
trim
'05
4t
trim
'05
1r
trim
'06
2n t
rim
'06
3r
trim
'06
4t
trim
'06
1r
trim
'07
2n t
rim
'07
3r
trim
'07
4t
trim
'07
1r
trim
'08
2n t
rim
'08
3r
trim
'08
4t
trim
'08
1r
trim
'09
2n t
rim
'09
3r
trim
'09
4t
trim
'09
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Categoria no mostrada: «No deduïble».
Gràfic 25. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració segons els subsectors.
Període 2005-2009. Principals sectors
1,21,3
1,7
1,7
1,4
0,4
0,60,8
0,50,7
0,30,40,40,4
0,4
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Agències de viatgesBars i restaurantsHotels i serveis turístics
56
Percomarques,caldescriurelesdiferènciesencadacas,jaquenoexisteixunpatrócomú.
•Al’AltPenedèsdestacaespecialmentelpesdelesconsultesireclamacionsso-brecomunicacions(42,1%),centradesenlatelefoniafixasobretot(19,7%).Tambéhisónsignificativamentsuperiorsenpeslesrelacionadesambl’habitatge(16,2%).Encanvi,elsproductesdeconsum(9%),l’hoteleria(1,9%)il’Administració(1,3%)sónsectorsquegenerenunamenorproporciódequeixesireclamacionsqueenelconjuntdelservei.
•Al’Anoia,encanvi,elssubministraments(15,4%),lesassegurances(5,2%),elsser-veisfinancers(5%)il’Administració(4,4%)tenenunpessignificativamentsuperior,mentrequelesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicacionshitenenunmenorprotagonisme(29,8%).
•AlBagesdestacaespecialmentl’elevatpesdelesconsultesireclamacionsrela-cionadesambl’Administració(5,2%)iunpercentatgelleugeramentmésreduïtdeconsultesrelacionadesambelsproductesdeconsum(10,6%)ielvehicle(3,3%).
•AlBaixLlobregat,elssubministraments(14,5%),elvehicle(7,2%)ilesasseguran-ces(4,9%)hiconcentrenunprotagonismesuperioraldelconjuntdeconsultesdel
C. Distribució territorial
L’anàlisi dels sectors de consulta i reclamació en funció de la grandària del municipi
indica el protagonisme més gran de les comunicacions en els municipis més petits
(de 5.000 habitants o menys), i especialment de la telefonia fixa.
En canvi, en els municipis de menys de 500 habitants, l’habitatge hi té un
protagonisme molt menor. Per la seva banda, l’Administració té un pes més
important en els municipis de menys de 2.000 habitants.
Finalment, les consultes i reclamacions sobre productes de consum són
proporcionalment més importants en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants.
Taula 24. Consultes i reclamacions per sectors i grandària del municipi
Sector i subsector
Grandària del municipi
Total
De 2
0.0
01
a 3
0.0
00
h
ab
.
De 1
0.0
01
a 2
0.0
00
h
ab
.
De 5
.00
1 a
1
0.0
00
h
ab
.
De 2
.00
1 a
5
.00
0 h
ab
.
De 5
01
a
2.0
00
hab
.
Men
ys
de
50
0 h
ab
.
Comunicacions 33,4 35,1 34,7 42,8 45,8 59,5 37,3 Telefonia fixa 10,5 11,1 11,2 19,6 27,3 42,3 14,1
Internet 11,9 13,7 10,7 12,4 9,6 9,9 11,9Telefonia mòbil 9,9 8,8 10,4 9,0 7,2 6,3 9,3
Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
12,8 15,0 12,9 11,0 13,2 7,2 13,2
Productes de consum 18,0 13,0 13,2 10,0 7,6 9,0 12,3 Subministraments 10,5 9,2 12,3 11,5 11,1 10,8 10,9 Vehicle 5,5 5,5 5,2 4,8 4,6 0,0 5,1 Assegurances 2,9 3,1 3,9 3,6 2,5 2,7 3,4 Hoteleria i restauració 4,4 4,0 3,1 2,4 2,6 0,9 3,3 Serveis financers 1,7 3,1 2,7 2,2 2,2 1,8 2,6 Administració 0,9 1,8 2,3 2,9 3,6 5,4 2,3 Transports 1,7 2,4 2,1 1,7 1,7 0,0 2,1 Altres serveis a les persones
7,0 6,6 6,7 6,8 4,6 2,7 6,5
Altres 1,2 1,1 1,2 0,5 0,4 0,0 1,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Total (reclamacions i consultes) 344 3.508 3.996 1.768 803 111 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.
57
períoded’anàlisi,mentrequelescomunicacions(32,8%),especialmentlesrelacio-nadesamblatelefoniafixa(8,5%),hitenenunpesmoltmenor.
•AlBerguedà,sibépernormageneralestàpersotaenmoltescategoriesdesectorsdequeixaiconsulta,elcertésquenohihadiferènciesestadísticamentsignifica-tives.Tansolshidestacaelpesmésgrandelesconsultesireclamacionsrelacio-nadesamblescomunicacions(41,5%),moltespecialmentquantalatelefoniafixa(20,8%).
•ElmateixpassaalGarrafquantalatelefoniafixa(20%),itambéhiexisteixunele-vatprotagonismedelesconsultesireclamacionssobrehabitatge(18,2%).
•AlMaresme,elsproductesdeconsum(14%),elvehicle(6,5%),l’hoteleriailarestau-ració(5,5%)ielstransports(3,1%)higenerenunpesmésimportantdeconsultesqueelques’observaenelconjuntdelservei.Encanvi,elssubministraments(8,1%),lesassegurances(1,7%)ielsserveisfinancershitenenunaimportànciamenor.
•AOsonadestacaelpesdelesconsultesireclamacionssobresubministraments(16,5%),ilesrelacionadesambelsproductesdeconsum(9%)ielvehicle(1,9%)sónlesquehitenenunpessignificativamentbaix.
•AlVallèsOccidental, lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomuni-cacions(34,5%)hisónmenysfreqüentsenproporció,mentrequelesvinculadesalesassegurances(5,3%)ielsserveisfinancers(3,6%)hosónmés.
•Finalment,alVallèsOrientaldestacaelpes,principalment,delesconsultesirecla-macionssobreproductesdeconsum(15%).L’habitatge(10,2%),elssubministra-ments(8,3%),lesassegurances(2,3%)il’Administració(1,3%)acumulen,compa-rativament,unpesinferioralquetenenenelconjuntdelservei.
• Al Maresme, els productes de consum (14%), el vehicle (6,5%), l’hoteleria i
la restauració (5,5%) i els transports (3,1%) hi generen un pes més
important de consultes que el que s’observa en el conjunt del servei. En
canvi, els subministraments (8,1%), les assegurances (1,7%) i els serveis
financers hi tenen una importància menor.
• A Osona destaca el pes de les consultes i reclamacions sobre
subministraments (16,5%), i les relacionades amb els productes de consum
(9%) i el vehicle (1,9%) són les que hi tenen un pes significativament baix.
• Al Vallès Occidental, les consultes i reclamacions relacionades amb les
comunicacions (34,5%) hi són menys freqüents en proporció, mentre que
les vinculades a les assegurances (5,3%) i els serveis financers (3,6%) ho
són més.
• Finalment, al Vallès Oriental destaca el pes, principalment, de les consultes i
reclamacions sobre productes de consum (15%). L’habitatge (10,2%), els
subministraments (8,3%), les assegurances (2,3%) i l’Administració (1,3%)
acumulen, comparativament, un pes inferior al que tenen en el conjunt del
servei.
Taula 25. Consultes i reclamacions per sectors i comarques
Sector i subsector
Alt P
ened
ès
Anoia
Bag
es
B.
Llobre
gat
Ber
gued
à
Gar
raf
Mar
esm
e
Oso
na
V.
Occ
.
V.
Or.
Total
Comunicacions 42,1 29,8 39,7 32,8 41,5 39,7 36,3 36,5 34,5 39,8 37,3 Telefonia fixa 19,7 8,2 18,6 8,5 20,8 20,0 14,1 15,5 8,5 13,9 14,1
Internet 10,8 9,8 11,7 13,0 13,2 11,5 11,6 9,4 12,9 13,5 11,9Telefonia mòbil 9,9 10,4 6,8 9,0 5,7 7,2 8,7 9,4 11,8 10,4 9,3
Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
16,2 14,2 14,0 11,3 9,4 18,2 12,5 13,5 13,3 10,2 13,2
Productes de consum 9,0 12,1 10,6 12,7 7,5 10,9 14,0 9,0 13,7 15,0 12,3 Subministraments 11,0 15,4 11,3 14,5 9,4 10,1 8,1 16,5 10,2 8,3 10,9 Vehicle 4,4 3,0 3,3 7,2 3,8 6,5 6,5 1,9 5,5 5,3 5,1 Assegurances 2,7 5,2 3,8 4,9 5,7 3,3 1,7 3,0 5,3 2,3 3,4 Hoteleria i restauració 1,9 4,0 2,5 2,7 0,9 1,3 5,5 2,8 3,4 3,7 3,3 Serveis financers 2,2 5,0 2,2 3,2 1,9 1,6 1,6 3,0 3,6 2,6 2,6 Administració 1,3 4,4 5,2 1,4 13,2 0,8 2,8 2,8 0,9 1,2 2,3 Transports 2,0 0,5 1,5 2,3 1,9 1,1 3,1 2,8 2,0 2,3 2,1 Altres serveis a les persones
6,7 4,8 5,2 6,2 3,8 6,3 6,6 6,0 6,5 8,3 6,5
Altres 0,5 1,4 0,7 0,7 0,9 0,2 1,3 2,1 1,1 1,1 1,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Total (reclamacions i consultes) 1.462 766 1.232 1.288 106 615 1.660 466 1.167 1.768 10.530Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.
3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació
Per tal de donar una explicació sobre la problemàtica concreta que fa que els
ciutadans i ciutadanes hagin passat per l’OPIC, cal fer una anàlisi específica de cada
sector i subsector, ja que la gran diversitat de motivacions no permet establir una
tipologia única. A continuació, s’aprofundeix en les principals problemàtiques de
consum.
A. Comunicacions
En el cas de les consultes i reclamacions per causa de les comunicacions, el
protagonisme se centra en la telefonia fixa, en Internet i en la telefonia mòbil. En el
cas de la telefonia fixa, es tracta principalment de ciutadans i ciutadanes en
desacord amb les seves factures, ja sigui perquè consideren que hi ha recàrrecs
injustificats, perquè són per imports superiors als esperats o perquè inclouen
serveis que es considera que no s’han contractat, entre d’altres (28,8%).
En segon lloc, 1 de cada 4 consultes sobre telefonia fixa es deu al fet que no es
dóna el servei o que no hi ha instal·lació de la línia (24,7%).
El 16,6% es deuen a avaries no resoltes, mentre que en un pla secundari es troben
el fet de no aconseguir donar de baixa el servei (10,3%), no aconseguir que es faci
un manteniment del servei o que es repari (5,8%, especialment si ens referim a
infraestructures, com ara pals, cablejat o caixes) i la mala qualitat del servei
(5,5%).
Taula 26. Problemàtiques de telefonia fixa
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions de telefonia fixa*
Desacord amb facturació (recàrrecs no justificats, per sobre de l'esperada, serveis que no se sabia que s’havien contractat...)
28,8
No instal·len la línia o no donen servei 24,7 Avaria no resolta 16,6 No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 10,3 Falta de manteniment o de reparació del servei 5,8 Mala qualitat del servei (es talla la línia...) 5,5 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei
3,1
Altres (cobrament a una altra persona, alta sense consentiment del titular...) 5,1
Total 100 Total (casos) 1.485* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
58
3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació
Pertaldedonarunaexplicaciósobrelaproblemàticaconcretaquefaqueelsciuta-dansiciutadaneshaginpassatperl’OPIC,calferunaanàlisiespecíficadecadasec-torisubsector,jaquelagrandiversitatdemotivacionsnopermetestablirunatipolo-giaúnica.Acontinuació,s’aprofundeixenlesprincipalsproblemàtiquesdeconsum.
A. Comunicacions
Enelcasdelesconsultesireclamacionspercausadelescomunicacions,elprota-gonismesecentraenlatelefoniafixa,enInternetienlatelefoniamòbil.Enelcasdelatelefoniafixa,estractaprincipalmentdeciutadansiciutadanesendesacordamblessevesfactures,jasiguiperquèconsiderenquehiharecàrrecsinjustificats,perquèsónperimportssuperiorsalsesperatsoperquèinclouenserveisqueesconsideraquenos’hancontractat,entred’altres(28,8%).
Ensegonlloc,1decada4consultessobretelefoniafixaesdeualfetquenoesdónaelserveioquenohihainstal·laciódelalínia(24,7%).
El16,6%esdeuenaavariesnoresoltes,mentrequeenunplasecundariestrobenelfetdenoaconseguirdonardebaixaelservei(10,3%),noaconseguirqueesfaciunmantenimentdelserveioqueesrepari(5,8%,especialmentsiensreferimainfraes-tructures,comarapals,cablejatocaixes)ilamalaqualitatdelservei(5,5%).
Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.
3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació
Per tal de donar una explicació sobre la problemàtica concreta que fa que els
ciutadans i ciutadanes hagin passat per l’OPIC, cal fer una anàlisi específica de cada
sector i subsector, ja que la gran diversitat de motivacions no permet establir una
tipologia única. A continuació, s’aprofundeix en les principals problemàtiques de
consum.
A. Comunicacions
En el cas de les consultes i reclamacions per causa de les comunicacions, el
protagonisme se centra en la telefonia fixa, en Internet i en la telefonia mòbil. En el
cas de la telefonia fixa, es tracta principalment de ciutadans i ciutadanes en
desacord amb les seves factures, ja sigui perquè consideren que hi ha recàrrecs
injustificats, perquè són per imports superiors als esperats o perquè inclouen
serveis que es considera que no s’han contractat, entre d’altres (28,8%).
En segon lloc, 1 de cada 4 consultes sobre telefonia fixa es deu al fet que no es
dóna el servei o que no hi ha instal·lació de la línia (24,7%).
El 16,6% es deuen a avaries no resoltes, mentre que en un pla secundari es troben
el fet de no aconseguir donar de baixa el servei (10,3%), no aconseguir que es faci
un manteniment del servei o que es repari (5,8%, especialment si ens referim a
infraestructures, com ara pals, cablejat o caixes) i la mala qualitat del servei
(5,5%).
Taula 26. Problemàtiques de telefonia fixa
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions de telefonia fixa*
Desacord amb facturació (recàrrecs no justificats, per sobre de l'esperada, serveis que no se sabia que s’havien contractat...)
28,8
No instal·len la línia o no donen servei 24,7 Avaria no resolta 16,6 No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 10,3 Falta de manteniment o de reparació del servei 5,8 Mala qualitat del servei (es talla la línia...) 5,5 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei
3,1
Altres (cobrament a una altra persona, alta sense consentiment del titular...) 5,1
Total 100 Total (casos) 1.485* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 29,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
59
Lògicament,enelcasde lesconsultes i reclamacionssobreInternet,aquestesespodenclassificard’unamaneramoltsimilaralesrelacionadesamblatelefoniafixa,isovintresultadifícilsepararaquestsdosserveisidistingirenquind’ellsestàcentra-dalaproblemàtica.
Tanmateix,enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambInternet,hihaunpesclardelesdificultatsperdonardebaixaelservei,afegint-hielfetqueaquestescontinuafacturant(37,9%).
Ensegonlloc,elsdesacordsenlafacturacióhansuposatdesdel2005el28,5%delesconsultesireclamacionssobreInternet,mentrequelarestadeqüestionstenenunpesforçainferior.Estractadelfetdenopoderinstal·larlalíniaonopoderaconseguirquearribielservei(8,2%)idelafacturacióireclamaciódelsimportsperpartdelescompanyiessensedonarelservei(7,8%).
Lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblatelefoniamòbiltenenunaatomitzaciódeproblemàtiquesmoltgran,detalmaneraquefanreferènciaaunagrandiversitatdeqüestionsisituacions.Tanmateix,existeixunprimergruixdeconsultesquetéaveureamblafacturació,un19,1%(import,plansdetarifes,mínimsnoconeguts,serveisnocontractats...),imésconcretament,ambelsserveisdeSMS(17,1%).
Patirdeficiènciesenelservei(12%),considerarquelacompanyianohacomplertambelsacords(11,7%)icontinuarrebentfacturaciódeserveisques’handonatdebaixa(11,9%)formenunsegongrupdetemàtiquesambunpesmoltsimilar.
Lògicament, en el cas de les consultes i reclamacions sobre Internet, aquestes es
poden classificar d’una manera molt similar a les relacionades amb la telefonia fixa,
i sovint resulta difícil separar aquests dos serveis i distingir en quin d’ells està
centrada la problemàtica.
Tanmateix, en el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb Internet, hi
ha un pes clar de les dificultats per donar de baixa el servei, afegint-hi el fet que
aquest es continua facturant (37,9%).
En segon lloc, els desacords en la facturació han suposat des del 2005 el 28,5% de
les consultes i reclamacions sobre Internet, mentre que la resta de qüestions tenen
un pes força inferior. Es tracta del fet de no poder instal·lar la línia o no poder
aconseguir que arribi el servei (8,2%) i de la facturació i reclamació dels imports
per part de les companyies sense donar el servei (7,8%).
Taula 27. Problemàtiques d’Internet
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions d’Internet*
No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 37,9 Desacord amb tarifes (recàrrecs no justificats, per sobre de les esperades, serveis que no se sabia que estaven contractats…)
28,5
No instal·len la línia o no donen servei 8,2 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei
7,8
Avaria no resolta 3,9 Mala qualitat del servei 3,9 Falta de manteniment o de reparació del servei 3,7 Altres (problemes amb l’idioma, retard del kit, infiltració al compte de correu...)
6,1
Total 100 Total (casos) 1.255* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’11,6% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Les consultes i reclamacions relacionades amb la telefonia mòbil tenen una
atomització de problemàtiques molt gran, de tal manera que fan referència a una
gran diversitat de qüestions i situacions. Tanmateix, existeix un primer gruix de
consultes que té a veure amb la facturació, un 19,1% (import, plans de tarifes,
mínims no coneguts, serveis no contractats...), i més concretament, amb els
serveis de SMS (17,1%).
60
Lesdeficiènciesenelproducteilareparaciódelsaparellsdetelefoniasuposenel8,3%delesconsultesireclamacionsrelacionadesamblatelefoniamòbil,ielsproblemesdeportabilitatquanesvolcanviardecompanyia,el7,9%.
B. Habitatge
Enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatge,lamajoriad’in-cidènciesfanreferènciaalacompradel’habitatge,lesobresireparacionsil’habitat-gedelloguer.
Quantal’habitatgedecompra,lagranmajoriadelesexplicacionstenenaveureambproblemàtiquesvinculadesal’obranova.Defet,el60,6%d’aquestesconsultesire-clamacionstenenaveureambdesperfectesdel’obranovalliurada,jasiguiperhu-mitats,acabats(comaraportesointerruptors),l’enrajolatoesquerdes,entred’altres.
Enel18,3%delscasosestractad’incomplimentsdelescondicionsdevendaperpartdelapromotoraoimmobiliària:principalment,elretardenellliuramentdel’habitatge,trobar-seelsserveisbàsicsnodonatsd’altaoambimpagamentderebutsoincom-plimentsdelesqualitatsprevistes.
Patir deficiències en el servei (12%), considerar que la companyia no ha complert
amb els acords (11,7%) i continuar rebent facturació de serveis que s’han donat de
baixa (11,9%) formen un segon grup de temàtiques amb un pes molt similar.
Les deficiències en el producte i la reparació dels aparells de telefonia suposen el
8,3% de les consultes i reclamacions relacionades amb la telefonia mòbil, i els
problemes de portabilitat quan es vol canviar de companyia, el 7,9%.
Taula 28. Problemàtiques de telefonia mòbil
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions de telefonia
mòbil*Desacord en la facturació (import, plans de tarifes, mínims no coneguts, serveis no contractats...)
19,1
Serveis de SMS 17,1 Deficiències en el servei (manca de cobertura, no hi ha línia...)
12,0
Continua la facturació encara que s'ha donat de baixa el servei
11,9
Incompliment d’acords per part de la companyia (no fa canvis acordats, no vol respectar la garantia...)
11,7
Deficiències en el producte o en la reparació (aparell de telefonia)
8,3
Canvi de companyia: problemes de portabilitat 7,9 Contracte de permanència: sanció sense avís previ 5,4 Atenció al client (mala atenció, informació errònia...) 3,5 Altres (no permetre fraccionar la factura, no es rep la factura, alta sense permís del consumidor, es reben factures de serveis que no s’han contractat…)
3,1
Total 100 Total (casos) 984* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 5,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
B. Habitatge
En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge, la majoria
d’incidències fan referència a la compra de l’habitatge, les obres i reparacions i
l’habitatge de lloguer.
61
Finalment,el15,4%delesproblemàtiquesrelacionadesambl’habitatgedecompratenenaveureambelprocésdecompravenda,quanelconstructorolaimmobiliàrianohanaportatladocumentaciónecessàriaoaquestaeraincorrecta,hananul·latomodificatclàusulesdemaneraunilateral,haninclòsclàusulesabusives,etc.
Enelcasdelesobresireparacionsdel’habitatge,laprincipalqüestióquegeneracon-sultesireclamacionsésquelesobresestanmalfetes,obénos’hanfinalitzat(62,3%).
Larestadelesconsultesireclamacionsd’aquestsubsectors’originenperquèelpreufinaléssuperioralpressupostat(12,3%)i,enmenorgrau,perquèelsproductesinstal-latsoelsmaterialssóndiferentsdelsacordatsenelpressupost(5,2%),perquèl’obravaambretard(4,2%)operquèaquestahageneratdanysenlarestadel’habitatge(4,2%).
Quant a l’habitatge de compra, la gran majoria de les explicacions tenen a veure
amb problemàtiques vinculades a l’obra nova. De fet, el 60,6% d’aquestes
consultes i reclamacions tenen a veure amb desperfectes de l’obra nova lliurada, ja
sigui per humitats, acabats (com ara portes o interruptors), l’enrajolat o esquerdes,
entre d’altres.
En el 18,3% dels casos es tracta d’incompliments de les condicions de venda per
part de la promotora o immobiliària: principalment, el retard en el lliurament de
l’habitatge, trobar-se els serveis bàsics no donats d’alta o amb impagament de
rebuts o incompliments de les qualitats previstes.
Finalment, el 15,4% de les problemàtiques relacionades amb l’habitatge de compra
tenen a veure amb el procés de compravenda, quan el constructor o la immobiliària
no han aportat la documentació necessària o aquesta era incorrecta, han anul·lat o
modificat clàusules de manera unilateral, han inclòs clàusules abusives, etcètera.
Taula 29. Problemàtiques de l’habitatge de compra
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions de l’habitatge
de compra Desperfectes en l'habitatge d'obra nova 60,6 Incompliment de les condicions de venda per part de la constructora o immobiliària
18,6
Incidències en el procés de compravenda amb la constructora o immobiliària
15,4
Altres 5,4 Total 100 Total (casos) 439* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 2,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
En el cas de les obres i reparacions de l’habitatge, la principal qüestió que genera
consultes i reclamacions és que les obres estan mal fetes, o bé no s’han finalitzat
(62,3%).
La resta de les consultes i reclamacions d’aquest subsector s’originen perquèel preu
final és superior al pressupostat (12,3%) i, en menor grau, perquè els productes
instal·lats o els materials són diferents dels acordats en el pressupost (5,2%),
perquè l’obra va amb retard (4,2%) o perquè aquesta ha generat danys en la resta
de l’habitatge (4,2%).
Taula 30. Problemàtiques amb obres i reparacions de l’habitatge
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre obres i reparacions de l’habitatge
Reparacions mal fetes o incompletes 62,3 Preu final superior al pressupostat 12,3 Productes diferents dels acordats en el pressupost 5,2 Retard en l'obra 4,2 Danys en l'habitatge arran de les obres 4,2 No es vol reparar o arreglar malgrat estar en garantia
2,9
No fan les obres però ja ho han cobrat tot o una part 2,3 Altres 6,5 Total 100 Total (casos) 386* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 20,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant a les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge de lloguer,
majoritàriament són de tipus informatiu i tenen a veure en conjunt amb les
condicions dels contractes (37,6%) i les garanties i drets que contenen (14,5%).
En segon lloc, el 12,4% estan orientades a informar-se de com fer reclamacions;
l’11,1%, a conèixer com s’ha de fer un procés de lloguer, i el 9,4%, a demanar
informació sobre el funcionament de les comunitats de propietaris. En el 7,3% dels
casos es demana informació sobre la revisió de l’import del lloguer.
Taula 31. Problemàtiques amb l’habitatge de lloguer
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
l’habitatge de lloguer
Contingut del contracte de lloguer (reparacions, condicions…)
37,6
Garanties i drets del contracte 14,5 Com fer reclamacions 12,4 Procés formal de lloguer 11,1 Funcionament de les comunitats de propietaris 9,4 Augment del lloguer (revisió IPC i d'altres) 7,3 Ajudes 2,6 Altres 5,1 Total 100 Total (casos) 245* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 4,5% dels registres. Els percentatges
62
Quantalesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgedelloguer,majori-tàriamentsóndetipusinformatiuitenenaveureenconjuntamblescondicionsdelscontractes(37,6%)ilesgarantiesidretsquecontenen(14,5%).
Ensegon lloc,el12,4%estanorientadesa informar-sedecomfer reclamacions;l’11,1%,aconèixercoms’hadeferunprocésdelloguer,iel9,4%,ademanarinforma-ciósobreelfuncionamentdelescomunitatsdepropietaris.Enel7,3%delscasosesdemanainformaciósobrelarevisiódel’importdellloguer.
Taula 30. Problemàtiques amb obres i reparacions de l’habitatge
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre obres i reparacions de l’habitatge
Reparacions mal fetes o incompletes 62,3 Preu final superior al pressupostat 12,3 Productes diferents dels acordats en el pressupost 5,2 Retard en l'obra 4,2 Danys en l'habitatge arran de les obres 4,2 No es vol reparar o arreglar malgrat estar en garantia
2,9
No fan les obres però ja ho han cobrat tot o una part 2,3 Altres 6,5 Total 100 Total (casos) 386* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 20,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant a les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge de lloguer,
majoritàriament són de tipus informatiu i tenen a veure en conjunt amb les
condicions dels contractes (37,6%) i les garanties i drets que contenen (14,5%).
En segon lloc, el 12,4% estan orientades a informar-se de com fer reclamacions;
l’11,1%, a conèixer com s’ha de fer un procés de lloguer, i el 9,4%, a demanar
informació sobre el funcionament de les comunitats de propietaris. En el 7,3% dels
casos es demana informació sobre la revisió de l’import del lloguer.
Taula 31. Problemàtiques amb l’habitatge de lloguer
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
l’habitatge de lloguer
Contingut del contracte de lloguer (reparacions, condicions…)
37,6
Garanties i drets del contracte 14,5 Com fer reclamacions 12,4 Procés formal de lloguer 11,1 Funcionament de les comunitats de propietaris 9,4 Augment del lloguer (revisió IPC i d'altres) 7,3 Ajudes 2,6 Altres 5,1 Total 100 Total (casos) 245* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 4,5% dels registres. Els percentatges
C. Productes de consum
Lesconsultesireclamacionssobreproductesdeconsumesrelacionenfonamental-mentambelsaparellselectrodomèsticsiaudiovisuals,elmobiliariil’alimentacióilesbegudes.
Enelcasdelsproducteselectrodomèsticsiaudiovisuals,aquestesconsultesirecla-macionstenenaveureprincipalmentambelfetd’haveradquiritunproductequere-sultadefectuósoquepocsdiesdesprésdecomprar-lo,nofuncionaonohofaproubé(25,7%).Ensegonlloc,el15,9%delscasosatesossónperdificultatsdecanvi,de-volucióoreparació,jaqueelvenedor/ranohicol·labora.
Quasilamateixaproporciósónconsultesireclamacionsperquènoesvolenaplicarelsterminisdelagarantiaquanaquestaesfavaler(13,7%),seguitdelsproblemesambreparacionsdeproductes(12,4%)iperquèelpreufinalnocoinicideixambelpressu-postdelqualesdisposa(9,8%).
que es faciliten són sobre el total de classificats.
63
Enelcasdelsmobles,queelproductesiguidefectuósohoresultiquans’instal·la(32,5%)éselprincipalmotiuquegeneraconsultesireclamacions.Elsegueixenelfetqueelproductenoestiguid’acordambelsol·licitat (17,9%),quehihagiproblemesambladevoluciódelsdinersoelcanvideproductequanhodemanaelclient(15,2%)iqueelproductenoeslliurieneltempsacordat(11,9%).
C. Productes de consum
Les consultes i reclamacions sobre productes de consum es relacionen
fonamentalment amb els aparells electrodomèstics i audiovisuals, el mobiliari i
l’alimentació i les begudes.
En el cas dels productes electrodomèstics i audiovisuals, aquestes consultes i
reclamacions tenen a veure principalment amb el fet d’haver adquirit un producte
que resulta defectuós o que pocs dies després de comprar-lo, no funciona o no ho
fa prou bé (25,7%). En segon lloc, el 15,9% dels casos atesos són per dificultats de
canvi, devolució o reparació, ja que el venedor/ra no hi col·labora.
Quasi la mateixa proporció són consultes i reclamacions perquè no es volen aplicar
els terminis de la garantia quan aquesta es fa valer (13,7%), seguit dels problemes
amb reparacions de productes (12,4%) i perquè el preu final no coinicideix amb el
pressupost del qual es disposa (9,8%).
Taula 32. Problemàtiques sobre electrodomèstics i aparells
audiovisuals
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
electrodomès- tics i aparells audiovisuals
Adquisició de producte defectuós 27,5 Dificultats de canvi, devolució o reparació 15,3 Problemes amb la garantia 13,7 Problemes amb la reparació 12,4 Preu final diferent del pressupostat 9,8 Informació diversa 4,8 Informació o documentació insuficient o errònia 3,5 Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba)
2,8
Problemes originats pels treballadors o per l’establiment (mala atenció, tracte incorrecte...)
2,8
Altres 7,4 Total 100 Total (casos) 578* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 20,6% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
En el cas dels mobles, que el producte sigui defectuós o ho resulti quan s’instal·la
(32,5%) és el principal motiu que genera consultes i reclamacions. El segueixen el
fet que el producte no estigui d’acord amb el sol·licitat (17,9%), que hi hagi
problemes amb la devolució dels diners o el canvi de producte quan ho demana el
client (15,2%) i que el producte no es lliuri en el temps acordat (11,9%).
Taula 33. Problemàtiques sobre mobles
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre mobles
Producte defectuós 32,5 Producte en desacord amb el sol·licitat 17,9 Problemes amb la devolució dels diners o el canvi de producte
15,2
Problemes amb el lliurament del producte 11,9 Preu final superior al pressupostat 8,6 Devolucions de diners (penalització si s'anul·la l'encàrrec, no voler retornar diners de paga i senyal…)
6,6
Altres 7,3 Total 100 Total (casos) 206* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 26,7% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
En el cas de les consultes i reclamacions sobre alimentació i begudes, la informació
sobre la qüestió és poc precisa, si bé el gruix principal té a veure amb el fet que la
informació que s’ofereix del producte és insuficient o errònia (30,9%), ja sigui
perquè la publicitat és enganyosa, perquè l’etiquetatge és imprecís o erroni o per la
retolació de l’establiment.
En segon lloc, el 21,1% dels casos han tingut relació amb problemes amb els
empleats o l’establiment, mala atenció, males condicions o higiene incorrecta.
Una proporció molt similar (19,5%) té a veure amb el fet que el producte era
defectuós, bàsicament perquè estava en mal estat, caducat o s’hi ha trobat algun
element estrany.
64
Enelcasdelesconsultesireclamacionssobrealimentacióibegudes,lainformaciósobrelaqüestióéspocprecisa,sibéelgruixprincipaltéaveureambelfetquelain-formacióques’ofereixdelproducteésinsuficientoerrònia(30,9%),jasiguiperquèlapublicitatésenganyosa,perquèl’etiquetatgeésimprecísoerronioperlaretolaciódel’establiment.
Ensegonlloc,el21,1%delscasoshantingutrelacióambproblemesambelsem-pleatsol’establiment,malaatenció,malescondicionsohigieneincorrecta.
Unaproporciómoltsimilar(19,5%)téaveureambelfetqueelproducteeradefectuós,bàsicamentperquèestavaenmalestat,caducatos’hihatrobatalgunelementestrany.
D. Subministraments
Enelcasdelssubministraments,lescompanyieselèctriquesi,enmenorgrau,lesdegasid’aiguasónlesqueaglutinenunnombremésaltdeconsultesireclamacions,concentrant-seprincipalmentenelsproblemesamblafacturaciói,secundàriament,amblainstal·lació.
Quantalescompanyieselèctriques,laproblemàticaprincipalésladisconformitatamblafacturació(58,3%).
Aforçadistància,lesconsultesireclamacionsesrelacionenambaltresqüestionscomaralamalagestióperpartdelescompanyies(11%)(canvidepotència,canvisdeti-tularitatsenseconsentiment,contractaciód’assegurancessenseconsentiment...),elcomptadorilainstal·lació(9,1%),tallsdesubministramentsenseavisar(7,7%)ipuja-desibaixadesdetensióilaproblemàticaassociada(6,7%).
Taula 34. Problemàtiques sobre alimentació i begudes
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
alimentació i begudes
Informació insuficient o errònia 30,9 Problemes originats pels treballadors o per l’establiment
21,1
Adquisició de producte defectuós 19,5 Preu final diferent del pressupostat 14,6 Altres 13,8 Total 100 Total (casos) 147* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 16,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
D. Subministraments
En el cas dels subministraments, les companyies elèctriques i, en menor grau, les
de gas i d’aigua són les que aglutinen un nombre més alt de consultes i
reclamacions, concentrant-se principalment en els problemes amb la facturació i,
secundàriament, amb la instal·lació.
Quant a les companyies elèctriques, la problemàtica principal és la disconformitat
amb la facturació (58,3%).
A força distància, les consultes i reclamacions es relacionen amb altres qüestions
com ara la mala gestió per part de les companyies (11%) (canvi de potència,
canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense
consentiment...), el comptador i la instal·lació (9,1%), talls de subministrament
sense avisar (7,7%) i pujades i baixades de tensió i la problemàtica associada
(6,7%).
65
Taula 34. Problemàtiques sobre alimentació i begudes
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
alimentació i begudes
Informació insuficient o errònia 30,9 Problemes originats pels treballadors o per l’establiment
21,1
Adquisició de producte defectuós 19,5 Preu final diferent del pressupostat 14,6 Altres 13,8 Total 100 Total (casos) 147* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 16,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
D. Subministraments
En el cas dels subministraments, les companyies elèctriques i, en menor grau, les
de gas i d’aigua són les que aglutinen un nombre més alt de consultes i
reclamacions, concentrant-se principalment en els problemes amb la facturació i,
secundàriament, amb la instal·lació.
Quant a les companyies elèctriques, la problemàtica principal és la disconformitat
amb la facturació (58,3%).
A força distància, les consultes i reclamacions es relacionen amb altres qüestions
com ara la mala gestió per part de les companyies (11%) (canvi de potència,
canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense
consentiment...), el comptador i la instal·lació (9,1%), talls de subministrament
sense avisar (7,7%) i pujades i baixades de tensió i la problemàtica associada
(6,7%).
Tambéenelcasdelescompanyiesdegas,ladisconformitatamblafacturaéselmo-tiudeconsultaireclamaciómésfreqüent(42,3%).
Enunsegonpla(14,9%),sesituenlesqüestionsrelacionadesambunainstal·lacióin-correcta(comptador,canalització…).
El13,5%sónconsultesquetenenaveureambproblemesamblarevisióielmanteni-ment,iel10,4%,ambproblemesambelscontractes;enunaproporciósimilarestro-benlesconsultessobreunmalserveienelsubministrament(9,5%).
Taula 35. Problemàtiques sobre les companyies elèctriques
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyieselèctriques
Disconformitat amb la factura 58,3 Mala gestió (canvi de potència, canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense consentiment...)
11,0
Problemes amb el comptador i la instal·lació (que afecten el consum) 9,1
Tall de subministrament sense avisar 7,7 Pujades i baixades de tensió i problemàtica associada 6,7 Informació (manques de lectures, no li fan lectures estimades…) 5,2
Altres 1,9 Total 100 Total (casos) 583* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 0,1% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
També en el cas de les companyies de gas, la disconformitat amb la factura és el
motiu de consulta i reclamació més freqüent (42,3%).
En un segon pla (14,9%), se situen les qüestions relacionades amb una instal·lació
incorrecta (comptador, canalització…).
El 13,5% són consultes que tenen a veure amb problemes amb la revisió i el
manteniment, i el 10,4%, amb problemes amb els contractes; en una proporció
similar es troben les consultes sobre un mal servei en el subministrament (9,5%).
Taula 36. Problemàtiques sobre les companyies de gas
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyiesde gas
Disconformitat amb la factura 42,3 Instal·lació incorrecta (comptador, canalització…) 14,9 Problemes amb la revisió i manteniment de la instal·lació
13,5
Problemes amb els contractes (dificultats per donar-se de baixa, canvi de modalitats, obligar a fer contracte de manteniment...)
10,4
Mal servei en el subministrament (talls, no arriben bombones…)
9,5
Mala gestió de la companyia (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre, no fer lectures estimades…)
6,3
Altres 3,2
Taula 35. Problemàtiques sobre les companyies elèctriques
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyieselèctriques
Disconformitat amb la factura 58,3 Mala gestió (canvi de potència, canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense consentiment...)
11,0
Problemes amb el comptador i la instal·lació (que afecten el consum) 9,1
Tall de subministrament sense avisar 7,7 Pujades i baixades de tensió i problemàtica associada 6,7 Informació (manques de lectures, no li fan lectures estimades…) 5,2
Altres 1,9 Total 100 Total (casos) 583* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 0,1% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
També en el cas de les companyies de gas, la disconformitat amb la factura és el
motiu de consulta i reclamació més freqüent (42,3%).
En un segon pla (14,9%), se situen les qüestions relacionades amb una instal·lació
incorrecta (comptador, canalització…).
El 13,5% són consultes que tenen a veure amb problemes amb la revisió i el
manteniment, i el 10,4%, amb problemes amb els contractes; en una proporció
similar es troben les consultes sobre un mal servei en el subministrament (9,5%).
Taula 36. Problemàtiques sobre les companyies de gas
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyiesde gas
Disconformitat amb la factura 42,3 Instal·lació incorrecta (comptador, canalització…) 14,9 Problemes amb la revisió i manteniment de la instal·lació
13,5
Problemes amb els contractes (dificultats per donar-se de baixa, canvi de modalitats, obligar a fer contracte de manteniment...)
10,4
Mal servei en el subministrament (talls, no arriben bombones…)
9,5
Mala gestió de la companyia (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre, no fer lectures estimades…)
6,3
Altres 3,2
Total 100 Total (casos) 230* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 3,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Com en la resta de casos, la disconformitat amb la factura (65,9%) és el principal
motiu de consulta o reclamació a l’OPIC en relació amb les companyies d’aigües.
A força distància, es troben qüestions relacionades amb defectes en la instal·lació
(12,6%), talls en el subministrament sense avisar (6,7%) o una mala gestió per
part de la companyia (6,7%).
Taula 37. Problemàtiques sobre les companyies
d’aigües
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyiesd’aigües
Disconformitat amb la factura 65,9 Defectes en la instal·lació 12,6 Tall en el subministrament sense avisar 6,7 Mala gestió (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre…)
6,7
Altres 8,1 Total 100 Total (casos) 137* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’1,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
E. Vehicles
Les consultes i reclamacions sobre vehicles se centren principalment en la
reparació, els vehicles nous i els vehicles de segona mà.
En el cas de les reparacions, el principal motiu per fer una consulta o reclamació és
que es considera que la reparació que s’ha fet és defectuosa (53,9%). Molt per sota
d’aquest motiu, es troben els problemes amb la garantia (12,0%), la demanda
d’informació diversa (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
(10,8%) i el fet que el preu final sigui diferent del pressupostat (9,6%).
66
Comenlarestadecasos,ladisconformitatamblafactura(65,9%)éselprincipalmo-tiudeconsultaoreclamacióal’OPICenrelacióamblescompanyiesd’aigües.
Aforçadistància,estrobenqüestionsrelacionadesambdefectesen la instal·lació(12,6%),tallsenelsubministramentsenseavisar(6,7%)ounamalagestióperpartdelacompanyia(6,7%).
E. Vehicles
Lesconsultesireclamacionssobrevehiclessecentrenprincipalmentenlareparació,elsvehiclesnousielsvehiclesdesegonamà.
Enelcasdelesreparacions,elprincipalmotiuperferunaconsultaoreclamacióésqueesconsideraquelareparacióques’hafetésdefectuosa(53,9%).Moltpersotad’aquestmotiu,estrobenelsproblemesamblagarantia(12,0%),lademandad’infor-maciódiversa(sobreelSAT,sobrefullsdereclamacióocomreclamar…)(10,8%)ielfetqueelpreufinalsiguidiferentdelpressupostat(9,6%).
Total 100 Total (casos) 230* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 3,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Com en la resta de casos, la disconformitat amb la factura (65,9%) és el principal
motiu de consulta o reclamació a l’OPIC en relació amb les companyies d’aigües.
A força distància, es troben qüestions relacionades amb defectes en la instal·lació
(12,6%), talls en el subministrament sense avisar (6,7%) o una mala gestió per
part de la companyia (6,7%).
Taula 37. Problemàtiques sobre les companyies
d’aigües
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyiesd’aigües
Disconformitat amb la factura 65,9 Defectes en la instal·lació 12,6 Tall en el subministrament sense avisar 6,7 Mala gestió (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre…)
6,7
Altres 8,1 Total 100 Total (casos) 137* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’1,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
E. Vehicles
Les consultes i reclamacions sobre vehicles se centren principalment en la
reparació, els vehicles nous i els vehicles de segona mà.
En el cas de les reparacions, el principal motiu per fer una consulta o reclamació és
que es considera que la reparació que s’ha fet és defectuosa (53,9%). Molt per sota
d’aquest motiu, es troben els problemes amb la garantia (12,0%), la demanda
d’informació diversa (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
(10,8%) i el fet que el preu final sigui diferent del pressupostat (9,6%).
Taula 38. Problemàtiques sobre la reparació de vehicles
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre la
reparació de vehicles
Defectes en la reparació 53,9 Problemes amb la garantia 12,0 Informació (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
10,8
Preu final diferent del pressupostat 9,6 No es fa la reparació malgrat haver-la pagat 7,8 Retard en el lliurament (peces, vehicle…) 4,2 Altres 1,8 Total 100 Total (casos) 213* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 21,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant als vehicles nous, el principal motiu de consulta o reclamació és que el
producte comprat és defectuós (41,8%), i secundàriament es troben els problemes
per fer valer la garantia (25,4%).
Són menys els casos de situacions en les quals no es vol tornar la paga i senyal
(7,4%) o es demana diversitat d’informació sobre la compra d’un vehicle nou
(sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…) (7,4%).
Taula 39. Problemàtiques sobre vehicles nous
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles nous Producte defectuós 41,8 Problemes amb la garantia 25,4 No es vol tornar la paga i senyal 7,4 Informació diversa (sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…)
7,4
Informació o documentació insuficient o errònia
4,9
Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba) 4,9
Preu final diferent del pressupostat 4,1 Altres 4,1 Total 100 Total (casos) 187* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 34,8% dels registres. Els
Taula 38. Problemàtiques sobre la reparació de vehicles
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre la
reparació de vehicles
Defectes en la reparació 53,9 Problemes amb la garantia 12,0 Informació (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
10,8
Preu final diferent del pressupostat 9,6 No es fa la reparació malgrat haver-la pagat 7,8 Retard en el lliurament (peces, vehicle…) 4,2 Altres 1,8 Total 100 Total (casos) 213* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 21,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant als vehicles nous, el principal motiu de consulta o reclamació és que el
producte comprat és defectuós (41,8%), i secundàriament es troben els problemes
per fer valer la garantia (25,4%).
Són menys els casos de situacions en les quals no es vol tornar la paga i senyal
(7,4%) o es demana diversitat d’informació sobre la compra d’un vehicle nou
(sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…) (7,4%).
Taula 39. Problemàtiques sobre vehicles nous
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles nous Producte defectuós 41,8 Problemes amb la garantia 25,4 No es vol tornar la paga i senyal 7,4 Informació diversa (sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…)
7,4
Informació o documentació insuficient o errònia
4,9
Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba) 4,9
Preu final diferent del pressupostat 4,1 Altres 4,1 Total 100 Total (casos) 187* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 34,8% dels registres. Els
67
Total 100 Total (casos) 230* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 3,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Com en la resta de casos, la disconformitat amb la factura (65,9%) és el principal
motiu de consulta o reclamació a l’OPIC en relació amb les companyies d’aigües.
A força distància, es troben qüestions relacionades amb defectes en la instal·lació
(12,6%), talls en el subministrament sense avisar (6,7%) o una mala gestió per
part de la companyia (6,7%).
Taula 37. Problemàtiques sobre les companyies
d’aigües
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre les
companyiesd’aigües
Disconformitat amb la factura 65,9 Defectes en la instal·lació 12,6 Tall en el subministrament sense avisar 6,7 Mala gestió (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre…)
6,7
Altres 8,1 Total 100 Total (casos) 137* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’1,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
E. Vehicles
Les consultes i reclamacions sobre vehicles se centren principalment en la
reparació, els vehicles nous i els vehicles de segona mà.
En el cas de les reparacions, el principal motiu per fer una consulta o reclamació és
que es considera que la reparació que s’ha fet és defectuosa (53,9%). Molt per sota
d’aquest motiu, es troben els problemes amb la garantia (12,0%), la demanda
d’informació diversa (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
(10,8%) i el fet que el preu final sigui diferent del pressupostat (9,6%).
Quantalsvehiclesnous,elprincipalmotiudeconsultaoreclamacióésqueelpro-ductecompratésdefectuós(41,8%),isecundàriamentestrobenelsproblemesperfervalerlagarantia(25,4%).
Sónmenyselscasosdesituacionsenlesqualsnoesvoltornarlapagaisenyal(7,4%)oesdemanadiversitatd’informaciósobrelacomprad’unvehiclenou(sobrefullsdereclamació,lleidegaranties,comreclamar…)(7,4%).
Taula 38. Problemàtiques sobre la reparació de vehicles
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre la
reparació de vehicles
Defectes en la reparació 53,9 Problemes amb la garantia 12,0 Informació (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
10,8
Preu final diferent del pressupostat 9,6 No es fa la reparació malgrat haver-la pagat 7,8 Retard en el lliurament (peces, vehicle…) 4,2 Altres 1,8 Total 100 Total (casos) 213* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 21,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant als vehicles nous, el principal motiu de consulta o reclamació és que el
producte comprat és defectuós (41,8%), i secundàriament es troben els problemes
per fer valer la garantia (25,4%).
Són menys els casos de situacions en les quals no es vol tornar la paga i senyal
(7,4%) o es demana diversitat d’informació sobre la compra d’un vehicle nou
(sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…) (7,4%).
Taula 39. Problemàtiques sobre vehicles nous
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles nous Producte defectuós 41,8 Problemes amb la garantia 25,4 No es vol tornar la paga i senyal 7,4 Informació diversa (sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…)
7,4
Informació o documentació insuficient o errònia
4,9
Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba) 4,9
Preu final diferent del pressupostat 4,1 Altres 4,1 Total 100 Total (casos) 187* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 34,8% dels registres. Els
Taula 38. Problemàtiques sobre la reparació de vehicles
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre la
reparació de vehicles
Defectes en la reparació 53,9 Problemes amb la garantia 12,0 Informació (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)
10,8
Preu final diferent del pressupostat 9,6 No es fa la reparació malgrat haver-la pagat 7,8 Retard en el lliurament (peces, vehicle…) 4,2 Altres 1,8 Total 100 Total (casos) 213* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 21,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
Quant als vehicles nous, el principal motiu de consulta o reclamació és que el
producte comprat és defectuós (41,8%), i secundàriament es troben els problemes
per fer valer la garantia (25,4%).
Són menys els casos de situacions en les quals no es vol tornar la paga i senyal
(7,4%) o es demana diversitat d’informació sobre la compra d’un vehicle nou
(sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…) (7,4%).
Taula 39. Problemàtiques sobre vehicles nous
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles nous Producte defectuós 41,8 Problemes amb la garantia 25,4 No es vol tornar la paga i senyal 7,4 Informació diversa (sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…)
7,4
Informació o documentació insuficient o errònia
4,9
Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba) 4,9
Preu final diferent del pressupostat 4,1 Altres 4,1 Total 100 Total (casos) 187* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 34,8% dels registres. Els
percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
68
Enelcasdelsvehiclesdesegonamà,tambéelsproblemesambelfetdetrobar-seunvehicledefectuós(36,1%)sónelsquegenerenmésconsultesireclamacions.
Elssegueixenelsproblemesamblagarantia(17,6%)iconsiderarquelainformacióodocumentacióésinsuficientoerrònia;perexemple,perquènoesvoldonarladocu-mentaciódelvehicle(13,9%).
En el cas dels vehicles de segona mà, també els problemes amb el fet de trobar-se
un vehicle defectuós (36,1%) són els que generen més consultes i reclamacions.
Els segueixen els problemes amb la garantia (17,6%) i considerar que la informació
o documentació és insuficient o errònia; per exemple, perquè no es vol donar la
documentació del vehicle (13,9%).
Taula 40. Problemàtiques sobre vehicles utilitzats
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles utilitzats
Producte defectuós 36,1 Problemes amb la garantia 17,6 Informació o documentació insuficient o errònia (inclou no donar la documentació del vehicle)
13,9
Informació diversa 11,1 Preu final diferent del pressupostat 4,6 No es fa el canvi de nom o d'impost de circulació
6,5
No es vol tornar la paga i senyal 4,6 Altres 5,6 Total 100 Total (casos) 133* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 18,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
F. Assegurances
En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb les assegurances, es
dóna una gran atomització de les problemàtiques. Així i tot, la qüestió més freqüent
és que l'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat/ada considera que la pòlissa
cobreix (34,1%), és a dir, hi ha un desacord entre la companyia i la persona
assegurada sobre les cobertures.
En segon lloc, se situen els retards en les reparacions o que aquestes no han estat
adequades (11,5%), seguits dels desacords amb els peritatges (8,7%) i la
demanda d’informació i orientació diversa, des de les característiques de les
pòlisses fins a quines són obligatòries o altres temàtiques (7,7%).
La resta de qüestions són molt diverses: es pot mencionar el 5,6% de consultes
que versen sobre les dificultats perquè les companyies donin de baixa els
F. Assegurances
Enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesamblesassegurances,esdónaunagranatomitzaciódelesproblemàtiques.Aixíitot,laqüestiómésfreqüentésquel’asseguradoranovolcobrirallòquel’assegurat/adaconsideraquelapòlissacobreix(34,1%),ésadir,hihaundesacordentrelacompanyiailapersonaasseguradasobrelescobertures.
Ensegonlloc,sesituenelsretardsenlesreparacionsoqueaquestesnohanestatadequades(11,5%),seguitsdelsdesacordsambelsperitatges(8,7%)i lademandad’informacióiorientaciódiversa,desdelescaracterístiquesdelespòlissesfinsaqui-nessónobligatòriesoaltrestemàtiques(7,7%).
Larestadeqüestionssónmoltdiverses:espotmencionarel5,6%deconsultesqueversensobrelesdificultatsperquèlescompanyiesdonindebaixaelsconsumidors,eldesacordamblesprimes(4,3%)olesaltes,baixesicanvisenlescondicionssen-senotificació(3,7%).
consumidors, el desacord amb les primes (4,3%) o les altes, baixes i canvis en les
condicions sense notificació (3,7%).
Taula 41. Problemàtiques sobre assegurances
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacionssobre
assegurancesL'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat considera que la pòlissa cobreix
34,1
Retards en reparacions o mala execució 11,5 Desacord amb els peritatges 8,7 Informació i orientació (sobre característiques de les pòlisses, quines són obligatòries, varietat d'oferta…)
7,7
No el donen de baixa 5,6 Mala atenció o informació per part de l'asseguradora
4,3
Desacord amb les primes (recàrrecs, pujades…) 4,3 Altres de tipus econòmic (pagament d'interessos, pagaments d'IVA, cobrament de pòlissa que no correspon al vehicle...)
4,3
Informació sobre com reclamar a una asseguradora 3,7 Altes, baixes i canvis en les condicions sense notificació 3,7 Desacord amb les indemnitzacions 3,4 Informació sobre qui ha de cobrir desperfectes 3,1 Danys durant el servei de l'asseguradora 3,1 Altres (disciplina de mercat, no li donen còpia de l'assegurança, confusions…) 2,5
Total 100 Total (casos) 359* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 10% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
G. Turisme, hoteleria i restauració
Les consultes i reclamacions relacionades amb turisme, hoteleria i restauració tenen
a veure principalment amb el fet que el producte no es correspon amb l’oferta
rebuda (36,3%).
En segon lloc, es troben les consultes sobre com fer reclamacions de devolucions
d'imports, ja siguin reserves o pagaments (23,1%).
En menor grau, es fan consultes i reclamacions relacionades amb un mal servei
(10,3%, per higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) i sobre
com reclamar danys i perjudicis per situacions viscudes (6,8%).
Els cobraments addicionals no acordats (6,0%) i les pèrdues d'equipatge (5,6%)
són altres qüestions que generen un volum de consultes i reclamacions amb un cert
pes.
69
En el cas dels vehicles de segona mà, també els problemes amb el fet de trobar-se
un vehicle defectuós (36,1%) són els que generen més consultes i reclamacions.
Els segueixen els problemes amb la garantia (17,6%) i considerar que la informació
o documentació és insuficient o errònia; per exemple, perquè no es vol donar la
documentació del vehicle (13,9%).
Taula 40. Problemàtiques sobre vehicles utilitzats
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
vehicles utilitzats
Producte defectuós 36,1 Problemes amb la garantia 17,6 Informació o documentació insuficient o errònia (inclou no donar la documentació del vehicle)
13,9
Informació diversa 11,1 Preu final diferent del pressupostat 4,6 No es fa el canvi de nom o d'impost de circulació
6,5
No es vol tornar la paga i senyal 4,6 Altres 5,6 Total 100 Total (casos) 133* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 18,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
F. Assegurances
En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb les assegurances, es
dóna una gran atomització de les problemàtiques. Així i tot, la qüestió més freqüent
és que l'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat/ada considera que la pòlissa
cobreix (34,1%), és a dir, hi ha un desacord entre la companyia i la persona
assegurada sobre les cobertures.
En segon lloc, se situen els retards en les reparacions o que aquestes no han estat
adequades (11,5%), seguits dels desacords amb els peritatges (8,7%) i la
demanda d’informació i orientació diversa, des de les característiques de les
pòlisses fins a quines són obligatòries o altres temàtiques (7,7%).
La resta de qüestions són molt diverses: es pot mencionar el 5,6% de consultes
que versen sobre les dificultats perquè les companyies donin de baixa els
G. Turisme, hoteleria i restauració
Lesconsultesireclamacionsrelacionadesambturisme,hoteleriairestauraciótenenaveureprincipalmentambelfetqueelproductenoescorresponambl’ofertarebu-da(36,3%).
Ensegonlloc,estrobenlesconsultessobrecomferreclamacionsdedevolucionsd’imports,jasiguinreservesopagaments(23,1%).
Enmenorgrau,esfanconsultesireclamacionsrelacionadesambunmalservei(10,3%,perhigienedel’establimentodelpersonal,malaatenció,sorolls…)isobrecomrecla-mardanysiperjudicispersituacionsviscudes(6,8%).
Elscobramentsaddicionalsnoacordats(6,0%)ilespèrduesd’equipatge(5,6%)sónaltresqüestionsquegenerenunvolumdeconsultesireclamacionsambuncertpes.
Caldir,amés,queel12%delesconsultestenenaveureambunagrandispersiódeqüestions,quevandesdelespreguntessobreleszonesdefumadorsfinsalainforma-ciósobresiselipotdenegarl’accésaunestablimentaunconsumidor,entred’altres.
consumidors, el desacord amb les primes (4,3%) o les altes, baixes i canvis en les
condicions sense notificació (3,7%).
Taula 41. Problemàtiques sobre assegurances
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacionssobre
assegurancesL'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat considera que la pòlissa cobreix
34,1
Retards en reparacions o mala execució 11,5 Desacord amb els peritatges 8,7 Informació i orientació (sobre característiques de les pòlisses, quines són obligatòries, varietat d'oferta…)
7,7
No el donen de baixa 5,6 Mala atenció o informació per part de l'asseguradora
4,3
Desacord amb les primes (recàrrecs, pujades…) 4,3 Altres de tipus econòmic (pagament d'interessos, pagaments d'IVA, cobrament de pòlissa que no correspon al vehicle...)
4,3
Informació sobre com reclamar a una asseguradora 3,7 Altes, baixes i canvis en les condicions sense notificació 3,7 Desacord amb les indemnitzacions 3,4 Informació sobre qui ha de cobrir desperfectes 3,1 Danys durant el servei de l'asseguradora 3,1 Altres (disciplina de mercat, no li donen còpia de l'assegurança, confusions…) 2,5
Total 100 Total (casos) 359* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 10% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
G. Turisme, hoteleria i restauració
Les consultes i reclamacions relacionades amb turisme, hoteleria i restauració tenen
a veure principalment amb el fet que el producte no es correspon amb l’oferta
rebuda (36,3%).
En segon lloc, es troben les consultes sobre com fer reclamacions de devolucions
d'imports, ja siguin reserves o pagaments (23,1%).
En menor grau, es fan consultes i reclamacions relacionades amb un mal servei
(10,3%, per higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) i sobre
com reclamar danys i perjudicis per situacions viscudes (6,8%).
Els cobraments addicionals no acordats (6,0%) i les pèrdues d'equipatge (5,6%)
són altres qüestions que generen un volum de consultes i reclamacions amb un cert
pes.
70
H. Serveis financers
Quantalesconsultesireclamacionssobreserveisfinancers,laprincipalqüestiósobrelaqualversenéseldesacordentrelescondicionspactadesilesrealmentaplicades(24,6%),habitualmentenlatraducciódelsacordsenimportsiquotes.
Ensegonlloc,tenenaveureamblademandad’informaciósobreelprocedimentperreclamar (16,8%):sis’estàfentcorrectament,comfer-loosi l’entitatn’ha informatcorrectament.Unaproporciósimilartéaveureambeldesacordamblescomissionsidespeses(13,5%).
Untercerblocdetemàtiquessónlesrelacionadesambelfetqueseliretinguinalcon-sumidor/raunsdinersindegudament(8,2%),nodonarelserveisol·licitatmalgrathaverfetlesgestionsihaver-nepagatlesdespeses(7,4%),queescobrinimportsdedes-pesesnorealitzades(7,0%)oquinéselprocedimentencasdenopoderferfrontalspagamentsdedeutesambentitatsfinanceres(6,6%).
Cal dir, a més, que el 12% de les consultes tenen a veure amb una gran dispersió
de qüestions, que van des de les preguntes sobre les zones de fumadors fins a la
informació sobre si se li pot denegar l’accés a un establiment a un consumidor,
entre d’altres.
Taula 42. Problemàtiques sobre turisme, hoteleria i restauració
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacionssobre
turisme,hoteleria i restauració
Producte no corresponent a l'ofertat 36,3 Reclamacions de devolucions d'imports (reserves i pagaments) 23,1 Mal servei (higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) 10,3 Danys i perjudicis 6,8 Cobraments addicionals no acordats 6,0 Pèrdues d'equipatge 5,6 Altres (accessos denegats, robatoris en habitacions, danys en equipatge, zona per a no fumadors…)
12,0
Total 100 Total (casos) 343* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 31,8% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
H. Serveis financers
Quant a les consultes i reclamacions sobre serveis financers, la principal qüestió
sobre la qual versen és el desacord entre les condicions pactades i les realment
aplicades (24,6%), habitualment en la traducció dels acords en imports i quotes.
En segon lloc, tenen a veure amb la demanda d’informació sobre el procediment
per reclamar (16,8%): si s’està fent correctament, com fer-lo o si l’entitat n’ha
informat correctament. Una proporció similar té a veure amb el desacord amb les
comissions i despeses (13,5%).
Un tercer bloc de temàtiques són les relacionades amb el fet que se li retinguin al
consumidor/ra uns diners indegudament (8,2%), no donar el servei sol·licitat
malgrat haver fet les gestions i haver-ne pagat les despeses (7,4%), que es cobrin
imports de despeses no realitzades (7,0%) o quin és el procediment en cas
de no poder fer front als pagaments de deutes amb entitats financeres (6,6%).
71
Cal dir, a més, que el 12% de les consultes tenen a veure amb una gran dispersió
de qüestions, que van des de les preguntes sobre les zones de fumadors fins a la
informació sobre si se li pot denegar l’accés a un establiment a un consumidor,
entre d’altres.
Taula 42. Problemàtiques sobre turisme, hoteleria i restauració
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacionssobre
turisme,hoteleria i restauració
Producte no corresponent a l'ofertat 36,3 Reclamacions de devolucions d'imports (reserves i pagaments) 23,1 Mal servei (higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) 10,3 Danys i perjudicis 6,8 Cobraments addicionals no acordats 6,0 Pèrdues d'equipatge 5,6 Altres (accessos denegats, robatoris en habitacions, danys en equipatge, zona per a no fumadors…)
12,0
Total 100 Total (casos) 343* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 31,8% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
H. Serveis financers
Quant a les consultes i reclamacions sobre serveis financers, la principal qüestió
sobre la qual versen és el desacord entre les condicions pactades i les realment
aplicades (24,6%), habitualment en la traducció dels acords en imports i quotes.
En segon lloc, tenen a veure amb la demanda d’informació sobre el procediment
per reclamar (16,8%): si s’està fent correctament, com fer-lo o si l’entitat n’ha
informat correctament. Una proporció similar té a veure amb el desacord amb les
comissions i despeses (13,5%).
Un tercer bloc de temàtiques són les relacionades amb el fet que se li retinguin al
consumidor/ra uns diners indegudament (8,2%), no donar el servei sol·licitat
malgrat haver fet les gestions i haver-ne pagat les despeses (7,4%), que es cobrin
imports de despeses no realitzades (7,0%) o quin és el procediment en cas
de no poder fer front als pagaments de deutes amb entitats financeres (6,6%).
3.6. Tipus de consulta
Quanelsciutadansiciutadanesesdirigeixenal’OPIC,elserveiregistrasilaintencióésferunadenúncia,reclamaroobtenirinformació.
D’acordambelregistrefet,iuncopdepuratselscasosapartirdelarevisiódelasevadescripció,s’observaquelagranmajoriadelesrelacionsentrel’OPICilaciutadaniatenenl’objectiudeposarunareclamació(60,2%)i,pertant,obtenirunareparació:jasiguideldanysofert,delesquantitatsqueesconsiderinmalfacturades,l’anul·laciódeldeuteolarescissiód’uncontracte.
Ensegonlloc,el30,8%delesconsultessóndetipusinformatiu,pertaldeconèixerprocediments,lleisigarantiesoresoldrealtresdubtesdelciutadà/ana.
Finalment,enelperíoded’anàlisi,el9%delsciutadans iciutadaness’handirigitalserveidel’OPICperposarunadenúncia,ésadir,informarl’Administraciódefetsquepodenserunainfraccióodelicteperquès’hiactuï.Perdefinició,lesdenúncieshandeserd’interèsgeneralibusquenquesesolucionilaincidènciaviscudaodetectadapelconsumidor/ra,però,enmoltscasos,estractadedenúnciesquecomportenunarecla-macióique,pertant,busquentambéunareparació,normalmentdetipuseconòmic.
Caltenirpresentqueenel19,6%delscasosnos’haregistratlaintencionalitatdel’u-suari/àriadelservei iquenoesregistrenelscasosqueesconsiderenqueixes,entantquelaintencióésdeixarconstànciad’unsfetsperquèse’ntinguiconeixementiespuguinmillorar,senseintenciód’obtenirunareparacióoferunadenúncia.
Taula 43. Problemàtiques sobre serveis financers
Problemàtiques
% Sobre les consultes
i reclamacions sobre
serveis financersDesacord entre les condicions pactades i les realment aplicades
24,6
Informació sobre el procediment per reclamar 16,8 Desacord amb les comissions i despeses 13,5 Li retenen diners indegudament 8,2 No li donen el servei sol·licitat (li fan fer taxació i no li donen hipoteca, li fan fer paperassa i no li donen un crèdit...)
7,4
Li cobren imports de despeses no realitzades 7,0 Procediment a seguir en cas de no poder pagar 6,6 Contractacions de serveis i productes sense l'autorització del consumidor/ra (targetes, assegurances…)
4,5
Reclamacions de les entitats (assetjament, pressió, etc.) 2,5 Informació del producte incompleta o errònia 2,0 Altres (petició d'extractes, publicitat enganyosa, gravació d'imatges…) 7,0 Total 100 Total (casos) 278* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’11,6% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.
72
Atenentelsregistressobreelsqualsesdisposad’informació,enelscasosrelacionatsamblescomunicacionsexisteixunaconcentraciómésgrandereclamacions(70,6%),delamateixamaneraqueenlesqüestionsrelacionadesambelsvehicles(64,6%).
Quanestractad’habitatge,unapartmoltimportantdelesconsultesdelsciutadansenelperíoded’estudihanestatdetipusinformatiu(57,8%),comtambéhohanestatlesrelacionadesambl’Administració.
Enmenorgrau,tambédestaquenlesconsultesdetipusinformatiuenelcasdelesassegurances(38,2%)ielsserveisfinancers(38,9%).Tanmateix,ésenlesrelaciona-desambelsprocedimentsdel’Administracióonlesconsultesinformativestenenunprotagonismemésgran(74,5%).
Finalment,ladenúnciatémésprotagonisme,encaraquesempresentl’opciómenysfreqüent,enelscasosdel’hoteleriailarestauració(14,6%),eltransport(14,7%),elsproductesdeconsum(11,3%)ilescomunicacions(9,8%).
3.6. Tipus de consulta
Quan els ciutadans i ciutadanes es dirigeixen a l’OPIC, el servei registra si la
intenció és fer una denúncia, reclamar o obtenir informació.
D’acord amb el registre fet, i un cop depurats els casos a partir de la revisió de la
seva descripció, s’observa que la gran majoria de les relacions entre l’OPIC i la
ciutadania tenen l’objectiu de posar una reclamació (60,2%) i, per tant, obtenir una
reparació: ja sigui del dany sofert, de les quantitats que es considerin mal
facturades, l’anul·lació del deute o la rescissió d’un contracte.
En segon lloc, el 30,8% de les consultes són de tipus informatiu, per tal de conèixer
procediments, lleis i garanties o resoldre altres dubtes del ciutadà/ana.
Finalment, en el període d’anàlisi, el 9% dels ciutadans i ciutadanes s’han dirigit al
servei de l’OPIC per posar una denúncia, és a dir, informar l’Administració de fets
que poden ser una infracció o delicte perquè s’hi actuï. Per definició, les denúncies
han de ser d’interès general i busquen que se solucioni la incidència viscuda o
detectada pel consumidor/ra, però, en molts casos, es tracta de denúncies que
comporten una reclamació i que, per tant, busquen també una reparació,
normalment de tipus econòmic.
Cal tenir present que en el 19,6% dels casos no s’ha registrat la intencionalitat de
l’usuari/ària del servei i que no es registren els casos que es consideren queixes, en
tant que la intenció és deixar constància d’uns fets perquè se’n tingui coneixement i
es puguin millorar, sense intenció d’obtenir una reparació o fer una denúncia.
Taula 44. Tipus de consulta o reclamació
Tipus de consulta %
Total
%Casos
registrats Reclamació 48,4 60,2 Informació 24,7 30,8 Denúncia 7,2 9,0 No registrat 19,6 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Atenent els registres sobre els quals es disposa d’informació, en els casos
relacionats amb les comunicacions existeix una concentració més gran de
reclamacions (70,6%), de la mateixa manera que en les qüestions relacionades
amb els vehicles (64,6%).
Quan es tracta d’habitatge, una part molt important de les consultes dels ciutadans
en el període d’estudi han estat de tipus informatiu (57,8%), com també ho han
estat les relacionades amb l’Administració.
En menor grau, també destaquen les consultes de tipus informatiu en el cas de les
assegurances (38,2%) i els serveis financers (38,9%). Tanmateix, és en les
relacionades amb els procediments de l’Administració on les consultes informatives
tenen un protagonisme més gran (74,5%).
Finalment, la denúncia té més protagonisme, encara que sempre sent l’opció menys
freqüent, en els casos de l’hoteleria i la restauració (14,6%), el transport (14,7%),
els productes de consum (11,3%) i les comunicacions (9,8%).
Taula 45. Tipus de consultes i reclamacions per sectors
Sector Reclamació Informació Denúncia Total Total (casos)
Comunicacions 70,6 19,6 9,8 100,0 3.056 Habitatge 36,9 57,8 5,3 100,0 1.211 Productes de consum 63,0 25,7 11,3 100,0 1.008 Subministraments 61,9 29,1 9,0 100,0 998 Vehicle 64,6 30,4 5,0 100,0 401 Assegurances 56,2 38,2 5,6 100,0 306 Hoteleria i restauració 63,6 21,7 14,6 100,0 253 Serveis financers 56,4 38,0 5,6 100,0 234 Administració 24,0 74,5 1,4 100,0 208 Transports 65,2 20,1 14,7 100,0 184 Altres serveis a les persones
60,5 26,9 12,6 100,0 531
Altres 33,8 52,1 14,1 100,0 71 Total 60,2 30,8 9,0 100,0 8.461* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’inclouen els casos en els quals es desconeix el tipus de consulta.
73
3.6. Tipus de consulta
Quan els ciutadans i ciutadanes es dirigeixen a l’OPIC, el servei registra si la
intenció és fer una denúncia, reclamar o obtenir informació.
D’acord amb el registre fet, i un cop depurats els casos a partir de la revisió de la
seva descripció, s’observa que la gran majoria de les relacions entre l’OPIC i la
ciutadania tenen l’objectiu de posar una reclamació (60,2%) i, per tant, obtenir una
reparació: ja sigui del dany sofert, de les quantitats que es considerin mal
facturades, l’anul·lació del deute o la rescissió d’un contracte.
En segon lloc, el 30,8% de les consultes són de tipus informatiu, per tal de conèixer
procediments, lleis i garanties o resoldre altres dubtes del ciutadà/ana.
Finalment, en el període d’anàlisi, el 9% dels ciutadans i ciutadanes s’han dirigit al
servei de l’OPIC per posar una denúncia, és a dir, informar l’Administració de fets
que poden ser una infracció o delicte perquè s’hi actuï. Per definició, les denúncies
han de ser d’interès general i busquen que se solucioni la incidència viscuda o
detectada pel consumidor/ra, però, en molts casos, es tracta de denúncies que
comporten una reclamació i que, per tant, busquen també una reparació,
normalment de tipus econòmic.
Cal tenir present que en el 19,6% dels casos no s’ha registrat la intencionalitat de
l’usuari/ària del servei i que no es registren els casos que es consideren queixes, en
tant que la intenció és deixar constància d’uns fets perquè se’n tingui coneixement i
es puguin millorar, sense intenció d’obtenir una reparació o fer una denúncia.
Taula 44. Tipus de consulta o reclamació
Tipus de consulta %
Total
%Casos
registrats Reclamació 48,4 60,2 Informació 24,7 30,8 Denúncia 7,2 9,0 No registrat 19,6 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
D’acordambl’evoluciódelaimportànciadelssectorsilesproblemàtiques,lesrecla-macionshananatguanyantpesprogressivament,detalmaneraqueel2009supo-senel68,9%delesrelacionsentrelaciutadaniail’OPIC.Aquestfetcalvincular-loalprogressiuaugmentdelesqüestionsrelacionadesamblescomunicacionsielssub-ministraments.
Encanvi, lesconsultesdetipus informatiuhananatperdentpesprogressivament,jaque,coms’havist,unapartimportantd’aquestesesconcentraenlatemàticadel’habitatge,iaquestésunsectordeconsultaquehaperdutmoltaimportànciaenelsdarrersdosotresanys.
Finalment,desdel2007elpesdelesdenúnciesesmantésobreel10%delscasos,mentrequeenetapesanteriorsnosuposaunpesgaireinferior.
Segonslagrandàriadelmunicipi,s’observaqueelpesdelesreclamacionsésmésele-vatenelsmunicipisde2.000a10.000habitants,especialmentencontraposicióalquesucceeixenelsmunicipismésgrans,onaquesttipusdeconsultaésmésinfreqüent.
Perlasevabanda,lesdenúnciestenenunpessuperiorenelsmunicipisde2.001a5.000habitantside501a2.000habitants,fetquecalrelacionarambl’elevatpesdelesproblemàtiquesrelacionadesamblescomunicacions,queconcentrenunnombreelevatdedenúncies.
D’acord amb l’evolució de la importància dels sectors i les problemàtiques, les
reclamacions han anat guanyant pes progressivament, de tal manera que el 2009
suposen el 68,9% de les relacions entre la ciutadania i l’OPIC. Aquest fet cal
vincular-lo al progressiu augment de les qüestions relacionades amb les
comunicacions i els subministraments.
En canvi, les consultes de tipus informatiu han anat perdent pes progressivament,
ja que, com s’ha vist, una part important d’aquestes es concentra en la temàtica de
l’habitatge, i aquest és un sector de consulta que ha perdut molta importància en
els darrers dos o tres anys.
Finalment, des del 2007 el pes de les denúncies es manté sobre el 10% dels casos,
mentre que en etapes anteriors no suposa un pes gaire inferior.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 27. Evolució dels percentatges de reclamacions, demandes d’informació i denúncies.
Període 2005-2009
68,964,562,2
52,1 54,2
22,123,728,3
37,640,7
9,011,8
9,68,37,2
510152025303540455055606570
2005
2006
2007
2008
2009
ReclamacionsInformacióDenúncia
74
Lesdiferentscomarquestambépresentenparticularitatspròpies.Enprimerlloc,al’AltPenedès(66,4%),l’Anoia(72,6%)ielVallèsOccidental(68,9%)esregistraunpesméselevatdelesreclamacionsqueenelconjuntdelservei.
Encanvi,alBages(39,4%),elBaixLlobregat(36,9%),elBerguedà(45,3%)iOsona(49,2%)destacaelpercentatgededemandesd’informació.
Segons la grandària del municipi, s’observa que el pes de les reclamacions és més
elevat en els municipis de 2.000 a 10.000 habitants, especialment en contraposició
al que succeeix en els municipis més grans, on aquest tipus de consulta és més
infreqüent.
Per la seva banda, les denúncies tenen un pes superior en els municipis de 2.001 a
5.000 habitants i de 501 a 2.000 habitants, fet que cal relacionar amb l’elevat pes
de les problemàtiques relacionades amb les comunicacions, que concentren un
nombre elevat de denúncies.
Taula 46. Tipus de consultes segons la grandària del municipi
Tipus deconsulta
Grandària del municipi
Total
De 2
0.0
01
a 3
0.0
00
h
ab
.
De 1
0.0
01
a 2
0.0
00
h
ab
.
De 5
.00
1 a
1
0.0
00
h
ab
.
De 2
.00
1 a
5
.00
0 h
ab
.
De 5
01
a
2.0
00
hab
.
Men
ys
de
50
0 h
ab
.
Reclamació 54,9 56,0 62,0 65,9 58,9 63,3 60,2 Informació 38,7 35,7 30,1 22,8 27,1 27,8 30,8 Denúncia 6,3 8,3 7,9 11,3 14,0 8,9 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
Les diferents comarques també presenten particularitats pròpies. En primer lloc, a
l’Alt Penedès (66,4%), l’Anoia (72,6%) i el Vallès Occidental (68,9%) es registra un
pes més elevat de les reclamacions que en el conjunt del servei.
En canvi, al Bages (39,4%), el Baix Llobregat (36,9%), el Berguedà (45,3%) i
Osona (49,2%) destaca el percentatge de demandes d’informació.
Taula 47. Tipus de consultes segons la comarca
Tipus deconsulta
Alt P
ened
ès
Anoia
Bag
es
B.
Llobre
gat
Ber
gued
à
Gar
raf
Mar
esm
e
Oso
na
V.
Occ
.
V.
Or.
Total
Reclamació 66,4 72,6 54,0 54,7 51,6 57,3 60,7 42,6 68,9 55,6 60,2 Informació 23,7 22,8 39,4 36,9 45,3 31,7 29,1 49,5 22,6 32,1 30,8 Denúncia 9,9 4,6 6,6 8,4 3,2 11,0 10,2 7,9 8,4 12,3 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
Segons la grandària del municipi, s’observa que el pes de les reclamacions és més
elevat en els municipis de 2.000 a 10.000 habitants, especialment en contraposició
al que succeeix en els municipis més grans, on aquest tipus de consulta és més
infreqüent.
Per la seva banda, les denúncies tenen un pes superior en els municipis de 2.001 a
5.000 habitants i de 501 a 2.000 habitants, fet que cal relacionar amb l’elevat pes
de les problemàtiques relacionades amb les comunicacions, que concentren un
nombre elevat de denúncies.
Taula 46. Tipus de consultes segons la grandària del municipi
Tipus deconsulta
Grandària del municipi
Total
De 2
0.0
01
a 3
0.0
00
h
ab
.
De 1
0.0
01
a 2
0.0
00
h
ab
.
De 5
.00
1 a
1
0.0
00
h
ab
.
De 2
.00
1 a
5
.00
0 h
ab
.
De 5
01
a
2.0
00
hab
.
Men
ys
de
50
0 h
ab
.
Reclamació 54,9 56,0 62,0 65,9 58,9 63,3 60,2 Informació 38,7 35,7 30,1 22,8 27,1 27,8 30,8 Denúncia 6,3 8,3 7,9 11,3 14,0 8,9 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
Les diferents comarques també presenten particularitats pròpies. En primer lloc, a
l’Alt Penedès (66,4%), l’Anoia (72,6%) i el Vallès Occidental (68,9%) es registra un
pes més elevat de les reclamacions que en el conjunt del servei.
En canvi, al Bages (39,4%), el Baix Llobregat (36,9%), el Berguedà (45,3%) i
Osona (49,2%) destaca el percentatge de demandes d’informació.
Taula 47. Tipus de consultes segons la comarca
Tipus deconsulta
Alt P
ened
ès
Anoia
Bag
es
B.
Llobre
gat
Ber
gued
à
Gar
raf
Mar
esm
e
Oso
na
V.
Occ
.
V.
Or.
Total
Reclamació 66,4 72,6 54,0 54,7 51,6 57,3 60,7 42,6 68,9 55,6 60,2 Informació 23,7 22,8 39,4 36,9 45,3 31,7 29,1 49,5 22,6 32,1 30,8 Denúncia 9,9 4,6 6,6 8,4 3,2 11,0 10,2 7,9 8,4 12,3 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
3.7. La persona reclamant i l’accés al servei
Lalecturadeladescripciódelaproblemàticahapermèsenel75%delscasosconèi-xerenquinescircumstànciesarribenlesqueixesireclamacionsal’OPIC.
Perordredefreqüènciaenelconjuntdelperíoded’estudi,caltenirpresentqueenel38,1%delscasos,elciutadàociutadana,abansd’anaral’OPIC,hafetunareclamacióformalprèviaal’empresaoservei,inosentint-seatès,s’hadirigital’OPIC.
Ensegonlloc(1decada4casos),téunprimercontacteambl’OPICpersaberquèfer,peròencaranohareclamatalabotigaoservei(25,6%).Enpropdel20%delescon-sultesireclamacions,hihahagutunaqueixainformalal’empresaoservei,idespréslapersonareclamantesdirigeixal’OPICperquènolifancas(19,1%).
3.7. La persona reclamant i l’accés al servei
La lectura de la descripció de la problemàtica ha permès en el 75% dels casos
conèixer en quines circumstàncies arriben les queixes i reclamacions a l’OPIC.
Per ordre de freqüència en el conjunt del període d’estudi, cal tenir present que en
el 38,1% dels casos, el ciutadà o ciutadana, abans d’anar a l’OPIC, ha fet una
reclamació formal prèvia a l'empresa o servei, i no sentint-se atès, s’ha dirigit a
l’OPIC.
En segon lloc (1 de cada 4 casos), té un primer contacte amb l'OPIC per saber què
fer, però encara no ha reclamat a la botiga o servei (25,6%). En prop del 20% de
les consultes i reclamacions, hi ha hagut una queixa informal a l'empresa o servei, i
després la persona reclamant es dirigeix a l’OPIC perquè no li fan cas (19,1%).
La resta de circumstàncies són més infreqüents, i van des de les persones que
s’han negat a pagar un recàrrec, una penalització o un producte o servei amb el
qual estaven disconformes i es dirigeixen a l’OPIC perquè han estat amenaçades
amb procediments legals o per altres mitjans (6,1%), fins al fet de dirigir-se a
l’OPIC per haver tingut problemes amb els fulls de reclamació (4,6%).
Taula 48. Situació prèvia a l’arribada a l’OPIC
Situació prèvia %
Total
%Casos
registratsReclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas)
28,5 38,1
Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei
19,2 25,6
Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas
14,3 19,1
Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.)
i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 4,5 6,1
Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.)
3,5 4,6
Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,0 2,7 Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat
2,0 2,7
Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat
0,5 0,7
Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme
0,3 0,3
No deduïble (buida, informació insuficient...) 25,2 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
75
Larestadecircumstànciessónmésinfreqüents,ivandesdelespersonesques’hannegatapagarunrecàrrec,unapenalitzacióounproducteoserveiambelquales-tavendisconformesiesdirigeixenal’OPICperquèhanestatamenaçadesambpro-cedimentslegalsoperaltresmitjans(6,1%),finsalfetdedirigir-seal’OPICperhavertingutproblemesambelsfullsdereclamació(4,6%).
3.7. La persona reclamant i l’accés al servei
La lectura de la descripció de la problemàtica ha permès en el 75% dels casos
conèixer en quines circumstàncies arriben les queixes i reclamacions a l’OPIC.
Per ordre de freqüència en el conjunt del període d’estudi, cal tenir present que en
el 38,1% dels casos, el ciutadà o ciutadana, abans d’anar a l’OPIC, ha fet una
reclamació formal prèvia a l'empresa o servei, i no sentint-se atès, s’ha dirigit a
l’OPIC.
En segon lloc (1 de cada 4 casos), té un primer contacte amb l'OPIC per saber què
fer, però encara no ha reclamat a la botiga o servei (25,6%). En prop del 20% de
les consultes i reclamacions, hi ha hagut una queixa informal a l'empresa o servei, i
després la persona reclamant es dirigeix a l’OPIC perquè no li fan cas (19,1%).
La resta de circumstàncies són més infreqüents, i van des de les persones que
s’han negat a pagar un recàrrec, una penalització o un producte o servei amb el
qual estaven disconformes i es dirigeixen a l’OPIC perquè han estat amenaçades
amb procediments legals o per altres mitjans (6,1%), fins al fet de dirigir-se a
l’OPIC per haver tingut problemes amb els fulls de reclamació (4,6%).
Taula 48. Situació prèvia a l’arribada a l’OPIC
Situació prèvia %
Total
%Casos
registratsReclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas)
28,5 38,1
Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei
19,2 25,6
Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas
14,3 19,1
Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.)
i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 4,5 6,1
Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.)
3,5 4,6
Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,0 2,7 Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat
2,0 2,7
Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat
0,5 0,7
Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme
0,3 0,3
No deduïble (buida, informació insuficient...) 25,2 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Centrantl’anàlisienelscasossobreelsqualss’hapogutregistrarlainformació,unaaltralecturapossibleésquelagranmajoriadelesqüestionsquehanarribatal’OPICdesdel2005hantingutabansintentsdegestióperpartdelespersonesreclamants(71,1%),principalmentunareclamacióoqueixainformal,peròtambédenúnciesoin-tentsdenoassumirdespesesqueesconsidereninjustes.
El28,9%haurienestatconsultesireclamacionsquearribenal’OPICsenseantece-dentsprevis,principalmentperrebre-hiorientacióiassessoramentabansdedecidiraltresactuacions.
76
Probablementrelacionatambl’augmentdelprotagonismedelesconsultesireclama-cionssobrelescomunicacionsielssubministraments,s’hadetectatuncertincrementdelesconsultesireclamacionsque,abansd’arribaral’OPIC,hanestatgestionadesd’algunamaneraper lapersonareclamant,detalmaneraqueel2009representenel78,8%.
Centrant l’anàlisi en els casos sobre els quals s’ha pogut registrar la informació, una
altra lectura possible és que la gran majoria de les qüestions que han arribat a
l’OPIC des del 2005 han tingut abans intents de gestió per part de les persones
reclamants (71,1%), principalment una reclamació o queixa informal, però també
denúncies o intents de no assumir despeses que es consideren injustes.
El 28,9% haurien estat consultes i reclamacions que arriben a l’OPIC sense
antecedents previs, principalment per rebre-hi orientació i assessorament abans de
decidir altres actuacions.
%
Casos registrats
Reclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas) 38,1
Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas 19,1
Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.) i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 6,1
Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.) 4,6
Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,7 Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme 0,3
%Casos
registrats Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei 25,6
Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat 2,7
Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat 0,7
Gràfic 28. Tipus d’antecedent de la consulta o reclamació
Intents anteriors
de gestionar la situació
71,1
Primer contacte és amb l'OPIC28,9
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Probablement relacionat amb l’augment del protagonisme de les consultes i
reclamacions sobre les comunicacions i els subministraments, s’ha detectat un cert
increment de les consultes i reclamacions que, abans d’arribar a l’OPIC, han estat
gestionades d’alguna manera per la persona reclamant, de tal manera que el 2009
representen el 78,8%.
Efectivament, en els sectors de les comunicacions (83,7%), l’habitatge (82,8%) i
els subministraments (90,2%), el pes dels casos que provenen d’una gestió prèvia
és significativament superior.
En canvi, en els productes de consum (62,9%), els vehicles (44,5%), les
assegurances (45,2%), els serveis financers (41,6%), l’Administració (22,8%) i els
serveis d’hoteleria i restauració (44,7%), aquests casos tenen un menor pes.
Quan es tracta de consultes informatives, també en el 58,6% dels casos hi ha
hagut gestions prèvies de la persona consumidora per resoldre el tema que
consulta. A més, el 77,1% de les denúncies i el 78,6% de les reclamacions són
casos que no han tingut abans cap altra gestió, i és l’OPIC el primer punt de gestió
de la problemàtica.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 29. Evolució del tipus d’antecedent de la consulta o reclamació. Període 2005-2009
64,269,7 70,9 72,4 78,8
30,3
35,829,1
27,621,2
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2005
2006
2007
2008
2009
Intents anteriors de gestionar la situacióPrimer contacte és amb l'OPIC
77
Centrant l’anàlisi en els casos sobre els quals s’ha pogut registrar la informació, una
altra lectura possible és que la gran majoria de les qüestions que han arribat a
l’OPIC des del 2005 han tingut abans intents de gestió per part de les persones
reclamants (71,1%), principalment una reclamació o queixa informal, però també
denúncies o intents de no assumir despeses que es consideren injustes.
El 28,9% haurien estat consultes i reclamacions que arriben a l’OPIC sense
antecedents previs, principalment per rebre-hi orientació i assessorament abans de
decidir altres actuacions.
%
Casos registrats
Reclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas) 38,1
Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas 19,1
Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.) i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 6,1
Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.) 4,6
Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,7 Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme 0,3
%Casos
registrats Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei 25,6
Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat 2,7
Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat 0,7
Gràfic 28. Tipus d’antecedent de la consulta o reclamació
Intents anteriors
de gestionar la situació
71,1
Primer contacte és amb l'OPIC28,9
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Efectivament,enelssectorsdelescomunicacions(83,7%),l’habitatge(82,8%)ielssubministraments(90,2%),elpesdelscasosqueprovenend’unagestióprèviaéssig-nificativamentsuperior.
Encanvi,enelsproductesdeconsum(62,9%),elsvehicles(44,5%),lesassegurances(45,2%),elsserveisfinancers(41,6%),l’Administració(22,8%)ielsserveisd’hoteleriairestauració(44,7%),aquestscasostenenunmenorpes.
Quanestractadeconsultes informatives,tambéenel58,6%delscasoshihaha-gutgestionsprèviesdelapersonaconsumidoraperresoldreeltemaqueconsulta.Amés,el77,1%delesdenúnciesiel78,6%delesreclamacionssóncasosquenohantingutabanscapaltragestió,iésl’OPICelprimerpuntdegestiódelaproblemàtica.
3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos
A. Resultat de l’expedient
Apartirdelmateixregistrede laresolucióde l’expedient irevisant lesactuacionsidescripcionsdecadascund’aquests,s’hanpogutclassificarlagranmajoriadecasosatesossegonselseuresultat.Lagranmajoriadecasoss’hangestionatfacilitantin-formacióiassessoramentespecialitzat(66,4%).
Ensegonlloc,el15,1%hanestatfinalmentderivats,principalmentaunorganismecompetent(Secretariad’EstatdeTelecomunicacionsiperalaSocietatdelaInforma-ció,Administraciócompetent...)ialaJuntaArbitraldeConsumdeCatalunya.Tansolsel2,3%s’handerivatalaviajudicial.
Probablement relacionat amb l’augment del protagonisme de les consultes i
reclamacions sobre les comunicacions i els subministraments, s’ha detectat un cert
increment de les consultes i reclamacions que, abans d’arribar a l’OPIC, han estat
gestionades d’alguna manera per la persona reclamant, de tal manera que el 2009
representen el 78,8%.
Efectivament, en els sectors de les comunicacions (83,7%), l’habitatge (82,8%) i
els subministraments (90,2%), el pes dels casos que provenen d’una gestió prèvia
és significativament superior.
En canvi, en els productes de consum (62,9%), els vehicles (44,5%), les
assegurances (45,2%), els serveis financers (41,6%), l’Administració (22,8%) i els
serveis d’hoteleria i restauració (44,7%), aquests casos tenen un menor pes.
Quan es tracta de consultes informatives, també en el 58,6% dels casos hi ha
hagut gestions prèvies de la persona consumidora per resoldre el tema que
consulta. A més, el 77,1% de les denúncies i el 78,6% de les reclamacions són
casos que no han tingut abans cap altra gestió, i és l’OPIC el primer punt de gestió
de la problemàtica.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 29. Evolució del tipus d’antecedent de la consulta o reclamació. Període 2005-2009
64,269,7 70,9 72,4 78,8
30,3
35,829,1
27,621,2
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2005
2006
2007
2008
2009
Intents anteriors de gestionar la situacióPrimer contacte és amb l'OPIC
78
Delscasosderivats,esdesconeixenaquestsmomentsquinan’haestatlaresoluciófinal.Pelquefaalsnoderivats,enel13,2%delscasoss’haregistratquelaproble-màticahaestatresoltasatisfactòriamentperalapartreclamant,inomésenel4,6%nohaestataixí.
L’evoluciódelaresoluciófinaldelscasosregistradaperl’OPIChaanatvariantamesuraques’hananatmodificanttambéleseinesdegestiói,moltespecialment,lacompo-siciódelesconsultesireclamacionspersectors.Així,lestasquesd’informacióias-sessoramentvantenirméspesdurantel2006iel2007,coincidintambelsperíodesenelsqualslesconsultessobrehabitatgeivehiclesvantenirmésimportància,iquetambésónlesquemenysderivenenreclamacionsodenúncies.
Elsdarrersanys,el2008iel2009,augmentademaneraimportantelconeixementiregistrefinaldelresultatdel’expedient,tantpelquefaalscasosenelsqualss’haar-ribataunacordatravésdel’OPICcomaaquellsenelsqualsnos’haarribataunasoluciósatisfactòriaperalreclamant.Aquestsperíodestambéesdistingeixenperunaugmentdelaimportànciadelesconsultesireclamacionssobrelescomunicacionsielssubministramentsiundecreixementdelesrelacionadesambl’habitatgeielvehicle.
Pertant,laderivacióaorganismescompetentsialsistemaarbitraltambéaugmenta,especialmentel2008.
3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos
A. Resultat de l’expedient
A partir del mateix registre de la resolució de l’expedient i revisant les actuacions i
descripcions de cadascun d’aquests, s’han pogut classificar la gran majoria de casos
atesos segons el seu resultat. La gran majoria de casos s’han gestionat facilitant
informació i assessorament especialitzat (66,4%).
En segon lloc, el 15,1% han estat finalment derivats, principalment a un organisme
competent (Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la
Informació, Administració competent...) i a la Junta Arbitral de Consum de
Catalunya. Tan sols el 2,3% s’han derivat a la via judicial.
Dels casos derivats, es desconeix en aquests moments quina n’ha estat la resolució
final. Pel que fa als no derivats, en el 13,2% dels casos s’ha registrat que la
problemàtica ha estat resolta satisfactòriament per a la part reclamant, i només en
el 4,6% no ha estat així.
Taula 49. Resultat de la consulta o reclamació
Resultat %
Total
%Casos
registrats Informació i assessorament 61,2 66,4 Derivació 13,9 15,1
Es deriva a un organisme competent (SETSI, Administració competent...)
7,3 7,9
Es deriva a la JACC per a la mediació o l’arbitratge 3,9 4,3Es deriva a la via judicial 2,1 2,3
Tràmit a un organisme (sense especificar) 0,5 0,6S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,2 4,6
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 0,7 No deduïble 7,8 100
0,001 latoTFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
090.pdf 1 23/12/10 13:23
79
3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos
A. Resultat de l’expedient
A partir del mateix registre de la resolució de l’expedient i revisant les actuacions i
descripcions de cadascun d’aquests, s’han pogut classificar la gran majoria de casos
atesos segons el seu resultat. La gran majoria de casos s’han gestionat facilitant
informació i assessorament especialitzat (66,4%).
En segon lloc, el 15,1% han estat finalment derivats, principalment a un organisme
competent (Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la
Informació, Administració competent...) i a la Junta Arbitral de Consum de
Catalunya. Tan sols el 2,3% s’han derivat a la via judicial.
Dels casos derivats, es desconeix en aquests moments quina n’ha estat la resolució
final. Pel que fa als no derivats, en el 13,2% dels casos s’ha registrat que la
problemàtica ha estat resolta satisfactòriament per a la part reclamant, i només en
el 4,6% no ha estat així.
Taula 49. Resultat de la consulta o reclamació
Resultat %
Total
%Casos
registrats Informació i assessorament 61,2 66,4 Derivació 13,9 15,1
Es deriva a un organisme competent (SETSI, Administració competent...)
7,3 7,9
Es deriva a la JACC per a la mediació o l’arbitratge 3,9 4,3Es deriva a la via judicial 2,1 2,3
Tràmit a un organisme (sense especificar) 0,5 0,6S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,2 4,6
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 0,7 No deduïble 7,8 100
0,001 latoTFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
090.pdf 1 23/12/10 13:23
Elssectorsenelsqualss’haarribatamésacordsatravésdel’OPICsónelssubmi-nistraments(21,2%),lescomunicacions(17,4%)ielsproductesdeconsum(15,5%).
Enlesconsultessobrehabitatge(69,7%),vehicle(70,7%),assegurances(74,6%)iser-veisfinancers(80,6%),destacalaimportànciadelscasosenelsqualslainformacióil’assessoramenthaestatlaresoluciófinalperal’OPIC.
Enelsproductesdeconsum(7,2%),ésméselevatelpercentatgedecasosatesosenelsqualsnos’haarribataunasoluciósatisfactòriaperalapartreclamant.
Finalment,enlesconsultesrelacionadesambl’Administració(28,5%),elstransports(30,3%)il’hoteleriairestauració(21,6%),destacaelpesdelscasosquehanestatde-rivats.
L’evolució de la resolució final dels casos registrada per l’OPIC ha anat variant a
mesura que s’han anat modificant també les eines de gestió i, molt especialment, la
composició de les consultes i reclamacions per sectors. Així, les tasques
d’informació i assessorament van tenir més pes durant el 2006 i el 2007, coincidint
amb els períodes en els quals les consultes sobre habitatge i vehicles van tenir més
importància, i que també són les que menys deriven en reclamacions o denúncies.
Els darrers anys, el 2008 i el 2009, augmenta de manera important el coneixement
i registre final del resultat de l’expedient, tant pel que fa als casos en els quals s’ha
arribat a un acord a través de l’OPIC com a aquells en els quals no s’ha arribat a
una solució satisfactòria per al reclamant. Aquests períodes també es distingeixen
per un augment de la importància de les consultes i reclamacions sobre les
comunicacions i els subministraments i un decreixement de les relacionades amb
l’habitatge i el vehicle.
Per tant, la derivació a organismes competents i al sistema arbitral també
augmenta, especialment el 2008.
Taula 50. Resultat de la consulta o reclamació segons l’any d’inici
Resultat 2005 2006 2007 2008 2009 Total
Informació i assessorament
67,2 79,8 69,7 55,2 59,2 66,4
Derivació 17,0 9,5 15,4 17,8 16,1 15,1 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC
12,1 7,7 10,2 19,7 16,7 13,2
No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,8 2,4 4,1 6,6 7,1 4,6
Inactivitat per part de la persona reclamant
0,8 0,6 0,6 0,7 0,9 0,7
Total 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.
Els sectors en els quals s’ha arribat a més acords a través de l’OPIC són els
subministraments (21,2%), les comunicacions (17,4%) i els productes de consum
(15,5%).
En les consultes sobre habitatge (69,7%), vehicle (70,7%), assegurances (74,6%) i
serveis financers (80,6%), destaca la importància dels casos en els quals la
informació i l’assessorament ha estat la resolució final per a l’OPIC.
En els productes de consum (7,2%), és més elevat el percentatge de casos atesos
en els quals no s’ha arribat a una solució satisfactòria per a la part reclamant.
Finalment, en les consultes relacionades amb l’Administració (28,5%), els
transports (30,3%) i l’hoteleria i restauració (21,6%), destaca el pes dels casos que
han estat derivats.
Taula 51. Resultat de la consulta o reclamació per sectors
Sector Informació i assessorament
Derivació
S’ha arribat a un acord
a través de l’OPIC
Nos’ha arribat
a una solució
satisfactòria per al
reclamant
TOTAL*
Comunicacions 66,2 11,6 17,4 4,1 100 Habitatge 69,7 20,7 5,7 3,5 100Productes de consum 62,7 14,2 15,5 7,2 100Subministraments 61,1 10,7 21,2 5,4 100Vehicle 70,7 17,0 7,1 4,8 100Assegurances 74,6 8,6 9,4 6,5 100Hoteleria i restauració 64,3 21,6 9,1 4,7 100Serveis financers 80,6 9,0 6,3 3,0 100Administració 69,0 28,5 2,1 0,4 100Transports 59,1 30,3 6,7 3,4 100Altres serveis a les persones
63,7 22,0 8,6 4,8 100
Altres 71,4 21,4 2,0 5,1 100Total 66,4 15,1 13,2 4,6 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *Columna no mostrada però comptabilitzada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.
80
B. Actuacions
Elsistemadegestiódelesconsultesireclamacionsestableixelregistredelesac-tuacionsqueesfanencadaexpedient,ésadir,lapersonaqueelgestionaanotato-teslesactuacionsquefa.Caltenirpresent,però,queaquestregistrepotnoserdeltotexhaustiu,jaquealgunsmovimentsmenorsqueesfansovintperuncasoconsultaprobablementnoesregistrin.Pertant,lesmagnitudsqueespresentenacontinuacióindiquenvalorsalabaixaireferitsalesprincipalsactuacions.
Així,lagranmajoriadelscasosrequereixencomamínimunaactuació(63,3%),sibéunapartimportantrequereixenmésd’unaactuació(36,7%).D’aquestamanera,lamit-janad’actuacionspercasésd’1,93.
Tenintencompteladistribuciórealregistrada,desdel2005l’equipdel’OPIChare-alitzat18.889actuacionspergestionarlesconsultesireclamacionsdelaciutadania.
Lògicament,lesreclamacionsilesdenúnciesrequereixenunnombremésaltd’actu-acions,sibécaldestacarquefinsitotlesconsultesquesónbàsicamentd’informa-ciótambérequereixenunamitjanad’1,50actuacions,jaquecomamínimsesolferunatrucada.
B. Actuacions
El sistema de gestió de les consultes i reclamacions estableix el registre de les
actuacions que es fan en cada expedient, és a dir, la persona que el gestiona anota
totes les actuacions que fa. Cal tenir present, però, que aquest registre pot no ser
del tot exhaustiu, ja que alguns moviments menors que es fan sovint per un cas o
consulta probablement no es registrin. Per tant, les magnituds que es presenten a
continuació indiquen valors a la baixa i referits a les principals actuacions.
Així, la gran majoria dels casos requereixen com a mínim una actuació (63,3%), si
bé una part important requereixen més d’una actuació (36,7%). D’aquesta manera,
la mitjana d’actuacions per cas és d’1,93.
Tenint en compte la distribució real registrada, des del 2005 l’equip de l’OPIC ha
realitzat 18.889 actuacions per gestionar les consultes i reclamacions de la
ciutadania.
Gràfic 30. Nombre d’actuacions per cas atès o reclamació. Període 2005-2009
MITJANA:* 1,93 actuacions per cas TOTAL ACUMULAT:* 18.889
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
*No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
5,0
7,6
8,9
15,2
63,3
0 10 20 30 40 50 60 70
5 o més
4
3
2
1
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
093.pdf 1 23/12/10 13:25
Lògicament, les reclamacions i les
denúncies requereixen un nombre
més alt d’actuacions, si bé cal
destacar que fins i tot les consultes
que són bàsicament d’informació
també requereixen una mitjana
d’1,50 actuacions, ja que com a
mínim se sol fer una trucada.
Finalment, les consultes i reclamacions que han derivat en un acord a través de
l’OPIC han requerit més actuacions i gestions per part del servei (3,18 de mitjana).
Taula 53. Nombre d’actuacions per resultat de la consulta o reclamació
Mitjana d’actuacions
Casos*
Informació i assessorament 1,54 5.884 Derivació 1,98 1.455 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC
3,18 1.283
No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,04 445
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre. Categoria no mostrada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.
Al llarg dels anys, la mitjana d’actuacions es manté força estable, si bé la del 2008
va ser superior a la del 2009.
Taula 52. Nombre d’actuacions per tipus de consulta
Mitjana d’actuacions
Casos*
Reclamació 2,27 4.774 Informació 1,50 2.374 Denúncia 2,16 703 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 31. Evolució de la mitjana d’actuacions. Període 2005-2009
1,8
2,1
1,8
2,1
1,9
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Mitjana actuacions
81
B. Actuacions
El sistema de gestió de les consultes i reclamacions estableix el registre de les
actuacions que es fan en cada expedient, és a dir, la persona que el gestiona anota
totes les actuacions que fa. Cal tenir present, però, que aquest registre pot no ser
del tot exhaustiu, ja que alguns moviments menors que es fan sovint per un cas o
consulta probablement no es registrin. Per tant, les magnituds que es presenten a
continuació indiquen valors a la baixa i referits a les principals actuacions.
Així, la gran majoria dels casos requereixen com a mínim una actuació (63,3%), si
bé una part important requereixen més d’una actuació (36,7%). D’aquesta manera,
la mitjana d’actuacions per cas és d’1,93.
Tenint en compte la distribució real registrada, des del 2005 l’equip de l’OPIC ha
realitzat 18.889 actuacions per gestionar les consultes i reclamacions de la
ciutadania.
Gràfic 30. Nombre d’actuacions per cas atès o reclamació. Període 2005-2009
MITJANA:* 1,93 actuacions per cas TOTAL ACUMULAT:* 18.889
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
*No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
5,0
7,6
8,9
15,2
63,3
0 10 20 30 40 50 60 70
5 o més
4
3
2
1
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
093.pdf 1 23/12/10 13:25
Finalment,lesconsultesireclamacionsquehanderivatenunacordatravésdel’OPIChanrequeritmésactuacionsigestionsperpartdelservei(3,18demitjana).
Alllargdelsanys,lamitjanad’actuacionsesmantéforçaestable,sibéladel2008vasersuperioraladel2009.
Lògicament, les reclamacions i les
denúncies requereixen un nombre
més alt d’actuacions, si bé cal
destacar que fins i tot les consultes
que són bàsicament d’informació
també requereixen una mitjana
d’1,50 actuacions, ja que com a
mínim se sol fer una trucada.
Finalment, les consultes i reclamacions que han derivat en un acord a través de
l’OPIC han requerit més actuacions i gestions per part del servei (3,18 de mitjana).
Taula 53. Nombre d’actuacions per resultat de la consulta o reclamació
Mitjana d’actuacions
Casos*
Informació i assessorament 1,54 5.884 Derivació 1,98 1.455 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC
3,18 1.283
No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,04 445
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre. Categoria no mostrada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.
Al llarg dels anys, la mitjana d’actuacions es manté força estable, si bé la del 2008
va ser superior a la del 2009.
Taula 52. Nombre d’actuacions per tipus de consulta
Mitjana d’actuacions
Casos*
Reclamació 2,27 4.774 Informació 1,50 2.374 Denúncia 2,16 703 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 31. Evolució de la mitjana d’actuacions. Període 2005-2009
1,8
2,1
1,8
2,1
1,9
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Mitjana actuacions
Lògicament, les reclamacions i les
denúncies requereixen un nombre
més alt d’actuacions, si bé cal
destacar que fins i tot les consultes
que són bàsicament d’informació
també requereixen una mitjana
d’1,50 actuacions, ja que com a
mínim se sol fer una trucada.
Finalment, les consultes i reclamacions que han derivat en un acord a través de
l’OPIC han requerit més actuacions i gestions per part del servei (3,18 de mitjana).
Taula 53. Nombre d’actuacions per resultat de la consulta o reclamació
Mitjana d’actuacions
Casos*
Informació i assessorament 1,54 5.884 Derivació 1,98 1.455 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC
3,18 1.283
No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,04 445
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre. Categoria no mostrada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.
Al llarg dels anys, la mitjana d’actuacions es manté força estable, si bé la del 2008
va ser superior a la del 2009.
Taula 52. Nombre d’actuacions per tipus de consulta
Mitjana d’actuacions
Casos*
Reclamació 2,27 4.774 Informació 1,50 2.374 Denúncia 2,16 703 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 31. Evolució de la mitjana d’actuacions. Període 2005-2009
1,8
2,1
1,8
2,1
1,9
1,5
2,0
2,5
2005
2006
2007
2008
2009
Mitjana actuacions
Nohihadiferènciesestadísticamentsignificativesenfunciódelagrandàriadelmuni-cipi,mentrequel’Anoia(2,03),elGarraf(2,11)ielVallèsOccidental(2,20)sónlesco-marquesonhihamésactuacionsdemitjanapercadaconsultaoreclamació.
Lògicament,perlesdiferènciesenlesproporcionsdeconsultesdecaràcterinforma-tiu,reclamacionsodenúncies,hihadiferènciesrellevantspersectors.Així,lesrecla-
82
macionsrelacionadesamblescomunicacions(2,04actuacionsperconsulta),sobrehoteleriairestauració(2,05),peròmoltespecialmentlesrelacionadesambelssubmi-nistraments(2,34),sónlesquegenerenmésactuacionsperconsulta.
C. Durada dels expedients
Apartirdelregistredeladatad’entradadelaconsultaalsistemainformàticiladatadetancament,espotestimarquinaésladuradamitjanadelsexpedients.Caltenirpresent,però,que,delamateixamaneraqueenaltresaspectes,elregistred’aquestainfor-macióesdónaenunadiversitatdecircumstànciesiperdiferentspersones,quemoltsovinttenenaltresfuncionsenl’Administraciólocal.Així,laprecisiód’aquestadadaésrelativairespontambéalesfluctuacionsenelsequips,elscalendarisdetreballielsprocedimentsques’estableixenpertancarelregistredelesconsultesireclamacions.
Totiserunadadaestimada,aportaunvalordereferència.Així,laduradamitjanadelsexpedientsésde81,4diesnaturals.Sis’aïllenelscasosqueestanquenenmenysd’undiaielsquesuperenl’any,lamitjanasesituaen82,9diesdeduradamitjana.
No hi ha diferències estadísticament significatives en funció de la grandària del
municipi, mentre que l’Anoia (2,03), el Garraf (2,11) i el Vallès Occidental (2,20)
són les comarques on hi ha més actuacions de mitjana per cada consulta o
reclamació.
Lògicament, per les diferències en les proporcions de consultes de caràcter
informatiu, reclamacions o denúncies, hi ha diferències rellevants per sectors. Així,
les reclamacions relacionades amb les comunicacions (2,04 actuacions per
consulta), sobre hoteleria i restauració (2,05), però molt especialment les
relacionades amb els subministraments (2,34), són les que generen més actuacions
per consulta.
Taula 54. Mitjana d’actuacions per sectors
Sectors Mitjana
d’actuacionsCasos*
Comunicacions 2,04 3.645 Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
1,68 1.305
Productes de consum 1,97 1.213 Subministraments 2,34 1.055 Vehicle 1,82 505 Assegurances 1,65 324 Hoteleria i restauració 2,05 323 Serveis financers 1,52 257 Administració 1,12 233 Transports 1,60 203 Altres serveis a les persones
1,84 635
Altres 1,59 96 Total 1,93 9.794 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
C. Durada dels expedients
A partir del registre de la data d’entrada de la consulta al sistema informàtic i la
data de tancament, es pot estimar quina és la durada mitjana dels expedients. Cal
tenir present, però, que, de la mateixa manera que en altres aspectes, el registre
d’aquesta informació es dóna en una diversitat de circumstàncies i per diferents
persones, que molt sovint tenen altres funcions en l’Administració local. Així, la
precisió d’aquesta dada és relativa i respon també a les fluctuacions en els equips,
els calendaris de treball i els procediments que s’estableixen per tancar el registre
de les consultes i reclamacions.
Tot i ser una dada estimada, aporta un valor de referència. Així, la durada mitjana
dels expedients és de 81,4 dies naturals. Si s’aïllen els casos que es tanquen en
menys d’un dia i els que superen l’any, la mitjana se situa en 82,9 dies de durada
mitjana.
Gràfic 32. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana: Tots els dies de 0 a n.
Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
81,4
82,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Durada mitjanacorregida (de 1
a 364)
Durada mitjana(de 0 a n)
Dies naturals
83
No hi ha diferències estadísticament significatives en funció de la grandària del
municipi, mentre que l’Anoia (2,03), el Garraf (2,11) i el Vallès Occidental (2,20)
són les comarques on hi ha més actuacions de mitjana per cada consulta o
reclamació.
Lògicament, per les diferències en les proporcions de consultes de caràcter
informatiu, reclamacions o denúncies, hi ha diferències rellevants per sectors. Així,
les reclamacions relacionades amb les comunicacions (2,04 actuacions per
consulta), sobre hoteleria i restauració (2,05), però molt especialment les
relacionades amb els subministraments (2,34), són les que generen més actuacions
per consulta.
Taula 54. Mitjana d’actuacions per sectors
Sectors Mitjana
d’actuacionsCasos*
Comunicacions 2,04 3.645 Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
1,68 1.305
Productes de consum 1,97 1.213 Subministraments 2,34 1.055 Vehicle 1,82 505 Assegurances 1,65 324 Hoteleria i restauració 2,05 323 Serveis financers 1,52 257 Administració 1,12 233 Transports 1,60 203 Altres serveis a les persones
1,84 635
Altres 1,59 96 Total 1,93 9.794 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.
Tanmateix,aquestaduradamitjanaresultamoltafectadapelvalordelsextrems;així,el44,1%delesconsultesireclamacionsestanquenelmateixdia(21,4%)oenelsquin-zediessegüents(22,7%).Larestadetramstenenunpesrelativamentsimilar,isónquasitantselsexpedientsqueestranquenenelmesencurs(9,2%)comaquellsquetardenentredosiquatremesos(12%).
C. Durada dels expedients
A partir del registre de la data d’entrada de la consulta al sistema informàtic i la
data de tancament, es pot estimar quina és la durada mitjana dels expedients. Cal
tenir present, però, que, de la mateixa manera que en altres aspectes, el registre
d’aquesta informació es dóna en una diversitat de circumstàncies i per diferents
persones, que molt sovint tenen altres funcions en l’Administració local. Així, la
precisió d’aquesta dada és relativa i respon també a les fluctuacions en els equips,
els calendaris de treball i els procediments que s’estableixen per tancar el registre
de les consultes i reclamacions.
Tot i ser una dada estimada, aporta un valor de referència. Així, la durada mitjana
dels expedients és de 81,4 dies naturals. Si s’aïllen els casos que es tanquen en
menys d’un dia i els que superen l’any, la mitjana se situa en 82,9 dies de durada
mitjana.
Gràfic 32. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana: Tots els dies de 0 a n.
Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
81,4
82,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Durada mitjanacorregida (de 1
a 364)
Durada mitjana(de 0 a n)
Dies naturals
Tanmateix, aquesta durada mitjana resulta molt afectada pel valor dels extrems;
així, el 44,1% de les consultes i reclamacions es tanquen el mateix dia (21,4%) o
en els quinze dies següents (22,7%). La resta de trams tenen un pes relativament
similar, i són quasi tants els expedients que es tranquen en el mes en curs (9,2%)
com aquells que tarden entre dos i quatre mesos (12%).
Atenent la mitjana corregida, la durada dels expedients s’ha anat reduint
significativament al llarg dels anys, passant de més de 100 dies de mitjana el 2005
a 72,7 dies naturals el 2009.
Gràfic 33. Durada de les consultes i reclamacions per trams de dies. Període 2005-2009
Durada mitjana (0-n): 81,4 dies naturals Durada mitjana corregida (1-364): 82,9 dies naturals
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense
informació i el 17,9% de valors erronis.
9,2
22,7
21,4
6,9
3,6
14,0
10,0
12,0
0 10 20 30
365 dies o més
241-364 dies
121-240 dies
31-60 dies
61-120 dies
16-30 dies
1-15 dies
0 dies
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
* Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
Gràfic 34. Evolució de la durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
82,6
100,5
81,6 79,5
72,770
80
90
100
110
120
2005
2.0
06
2007
2008
2009
Durada mitjana corregida*
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
098.pdf 1 02/12/10 17:18
84
Atenentlamitjanacorregida,laduradadelsexpedientss’haanatreduintsignificati-vamentalllargdelsanys,passantdemésde100diesdemitjanael2005a72,7diesnaturalsel2009.
Tanmateix, aquesta durada mitjana resulta molt afectada pel valor dels extrems;
així, el 44,1% de les consultes i reclamacions es tanquen el mateix dia (21,4%) o
en els quinze dies següents (22,7%). La resta de trams tenen un pes relativament
similar, i són quasi tants els expedients que es tranquen en el mes en curs (9,2%)
com aquells que tarden entre dos i quatre mesos (12%).
Atenent la mitjana corregida, la durada dels expedients s’ha anat reduint
significativament al llarg dels anys, passant de més de 100 dies de mitjana el 2005
a 72,7 dies naturals el 2009.
Gràfic 33. Durada de les consultes i reclamacions per trams de dies. Període 2005-2009
Durada mitjana (0-n): 81,4 dies naturals Durada mitjana corregida (1-364): 82,9 dies naturals
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense
informació i el 17,9% de valors erronis.
9,2
22,7
21,4
6,9
3,6
14,0
10,0
12,0
0 10 20 30
365 dies o més
241-364 dies
121-240 dies
31-60 dies
61-120 dies
16-30 dies
1-15 dies
0 dies
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
* Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
Gràfic 34. Evolució de la durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
82,6
100,5
81,6 79,5
72,770
80
90
100
110
120
2005
2.0
06
2007
2008
2009
Durada mitjana corregida*
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
098.pdf 1 02/12/10 17:18
Almateixtemps,esdetectaunaduradamitjanamésllargaenelsexpedientsiniciatsenelprimertrimestredel’any(103,5dies)iméscurtaquans’inicieneneltercertri-mestre(65,7dies).Aquestfetpotestarrelacionatambeltipusdeconsultesireclama-cions,queeneltercertrimestredel’anysónmenysimésinformatives,sibécalvalo-rarlaimportànciadelsfluxosdefeinainternadelsequips,quepermetenenaquestesdatesmantenirmésaldiaelsregistres.
Alseutorn,enelsmunicipisméspetits(de500habitantsomenys)destacaladuradamésllargadelesreclamacionsiconsultes(87,3dies),peròéstambémésaltaenelsmunicipisde10.001a20.000habitants(88,6dies).
Percomarques,alMaresme(94,6dies),aOsona(90,0dies)ialVallèsOriental(91.4dies)ésonesdetectaunaduradamésllargadelsexpedients.
Lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicacions(88,9dies)iambproductesdeconsum(85,2dies),aixícomlesvinculadesal’Administració(83,8),te-nenunaduradamitjanamésllarga.Mentrequelesrelacionadesamblesasseguran-ces(69,5)ielstransports(68,9)sónlesquedurenmenystemps.
Calcomentar,amés,quequanunexpedientestancaperinactivitatperpartdelaper-sonareclamant,ésadir,perquèaquestanoaténlesorientacionsdel’OPIConodónaresposta,laduradamitjanadel’expedientésde116,6dies.Sibéelpesd’aquestesconsultesireclamacionsnoéselevat,afectaelsparàmetresdetalmaneraquecal-
85
Tanmateix, aquesta durada mitjana resulta molt afectada pel valor dels extrems;
així, el 44,1% de les consultes i reclamacions es tanquen el mateix dia (21,4%) o
en els quinze dies següents (22,7%). La resta de trams tenen un pes relativament
similar, i són quasi tants els expedients que es tranquen en el mes en curs (9,2%)
com aquells que tarden entre dos i quatre mesos (12%).
Atenent la mitjana corregida, la durada dels expedients s’ha anat reduint
significativament al llarg dels anys, passant de més de 100 dies de mitjana el 2005
a 72,7 dies naturals el 2009.
Gràfic 33. Durada de les consultes i reclamacions per trams de dies. Període 2005-2009
Durada mitjana (0-n): 81,4 dies naturals Durada mitjana corregida (1-364): 82,9 dies naturals
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense
informació i el 17,9% de valors erronis.
9,2
22,7
21,4
6,9
3,6
14,0
10,0
12,0
0 10 20 30
365 dies o més
241-364 dies
121-240 dies
31-60 dies
61-120 dies
16-30 dies
1-15 dies
0 dies
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
* Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
Gràfic 34. Evolució de la durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
82,6
100,5
81,6 79,5
72,770
80
90
100
110
120
2005
2.0
06
2007
2008
2009
Durada mitjana corregida*
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
098.pdf 1 02/12/10 17:18
driavalorarlapossibilitatdetancarelsexpedientsambladatadeldarrermovimentrealitzat.
Finalment,nos’observendiferènciessignificativesenladuradamitjanaenfunciódesiestractad’unaconsultaperainformació,denúnciaoreclamació.
3.9. Reflexions finals
Lapresentanàlisidelesconsultesireclamacionstramitadesperl’OPICpermetdis-posard’unavisiósintèticad’unquinquennidegestió,del2005al2009.Aquestexer-ciciésensimateixunasíntesidecincanysd’operacionsiunapropostad’indicadorsdeseguimentnousmésenllàdelsqueelregistreestableix.Enconcret,caldestacarladisposiciód’allòquepotsuposarunsistemad’indicadorsdeseguimentdelescon-sultesireclamacionsdelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputa-ciódeBarcelona:
•Consultesireclamacionsperany
•Mitjanaanualdeconsultesireclamacions
•Consultesireclamacionspertrimestre
•Taxadepenetracióenelsmunicipis
•Taxadepenetracióenlapoblació
•Taxadeconsultesireclamacionspercada1.000habitants
•Percentatgedeconsultesireclamacionsdepersonesdelmateixmunicipi
•Percentatgedeconsultesireclamacionsdepersonesdelamateixacomarca
•Percentatgedeconsultesireclamacionspersectors
•Percentatgedeconsultesireclamacionspersubsectors
•Tipusdeconsultaoreclamació
•Situacióprèviaal’arribadaal’OPIC
•Resultatdel’expedient
•Totald’actuacionsanual
•Mitjanad’actuacionspercas
•Duradamitjanadelsexpedients(corregida)
Aquestsistema,però,prenlasevaforçaenl’anàlisianual, jaquelasíntesidecincanysamaganecessàriamentunadiversitatdecanvisinternsidemercat,mentrequel’anàlisianualpermetcomprendreambmésprecisióelscanvisdetectatsd’acordambvariacionscontrolades.
Pertant,elpresentapartatnopreténresumirlainformació,sinórecollirlesprincipalsreflexionsqueenclaudesociologiadelconsumidelconsumidoraportal’anàlisifeta.
Enprimerlloc,caltenirpresentque,comaanàlisisintètica,lainformacióaportadadespertainterrogantsinecessitatsd’aprofundimentqueelsannexosfacilitatstenenlafuncióderesoldre.Entreaquestesnecessitatsdeprecisiódestacalaimportància
86
delavessantterritorialdelservei,detalmaneraquel’annexdedicatalsprincipalster-ritorisfacilitaràlareflexióméslocalitzada.
D’altrabanda,l’anàlisiconjuntadecincanysdegestiórecomanalanecessitatdemillorarlaimplementaciódelarecollidadelainformació.Coms’hacomentatenlaintroducció,l’AgènciaCatalanadelConsumestàenprocésdedissenyd’unnoupro-gramarideregistrequeprobablementadoptielServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelona.Tanmateix,finsqueaquestaoperaciócon-juntanosiguiunarealitat,resultaimportantmillorarlarecollidadelainformaciópertaldemaximitzarlaprecisiódelainformaciódisponible.Enaquestsentit,ésespe-cialmentrellevantaquestamilloraquantalesdadesreferidesalesempresesialsimports,que,precisamentperlessevesdificultatsd’anàlisi,nos’hanincorporatalpresentinforme.
Quantalesempreses,latipologia,elnomilaubicaciódel’empresaons’haproduïtlaproblemàticasónfonamentalspertald’avaluarelsdiferentsparàmetresanalitzats.Quantalsimports,lamàximaprecisióenelregistredel’import,o,siescau,silapro-blemàticapresentadatéunatraduccióenimportsono,osielsimportsestimatssónrealsocorresponenacompensacionsmésenllàdelvalormonetarisónelementsderegistrerelativamentintuïtiusperòambunapotènciad’anàlisiimportant.
Aquestamilloraenlaimplementaciódelainformaciópotcomptarambunaliatimpor-tantenelfetdemotivarelsagentsimplicatsapartirdecompartirlainformaciógene-rada.Així,unsistemaqueesviucomunprocedimentadministratiupottendiracon-vertir-seenunarutinapocvalorada.
Encanvi,facilitarl’anàlisiilareflexióquelesdadesanalitzadesgenerenicompartirl’experiènciaivivènciad’aquellesambelstècnicssuposaposarenvalorelvolumdelafeinafetaitraduirendadesl’experiènciaindividualicol·lectivadelsequips,fetquepotgenerarmilloresenlamotivaciópelrigordelregistre,tantenquantitatcomenqualitat.
Unaaltrareflexió importantés larelacionadaambelperfilde laciutadaniaqueésusuàriadel’OPIC.Enelpresentinforme,s’hafetl’exercicid’estimarlanacionalitatielsexedelapersonareclamantiestablirsiestractad’unapersonadelmateixmunicipiocomarcaonesrealitzalagestió.
Quantalsexe,esposademanifestunsaludableequilibrienlapoblacióal’horadeferconsultesireclamacions.Quantalanacionalitat,però,sibéladistàncianoésgairegran,totsemblaindicarqueunapartdelaciutadaniaestrangeranoestàequilibrada-mentrepresentadacomausuàriadel’OPIC.Aquestareflexiópotserunpuntdepar-tidaacompartirambaltresserveisdeconsumipervalorarfinsaquinpuntelshàbitsdeconsumdelapoblacióestrangerapodeninfluirenaquestfet.
Enaquestsentit,calvalorarlaimportànciadelaxarxacomerciald’origenestrangerenelshàbitsdeconsumd’aquestacomunitat,peròtambélasevafunciómésenllàdelacomercial,comaocupadoraicomaxarxadesuportiintegraciósocial.Aquestatriplefunciópotintervenirenelfetques’acudeiximésomenysquelarestadelapoblacióasistemesdesuportalsdretscomapersonesconsumidores.
87
Altrament,elsistemaderegistredelainformaciórequereixcomplementaraquestaves-sant.Amésderegistrarambmésprecisióelsexeilanacionalitatdelespersonesre-clamants,esfaimprescindiblerecollir-nel’edat,pertaldepoderavaluarlapresènciadediferentsperfilsd’edativalorarlesactuacionsnecessàriesperpoderdonaraconèixerladisposiciódelserveiielsdretsdelsconsumidorsendiversesetapesdelciclevital.
Precisamentambaquestafunció,ésadir,comaeinaque,amésdevehicularneces-sitatsd’informacióiintervencióenlesgarantiesdelsconsumidors,actuacomare-ceptoradelessensibilitatscreadessobreelsdretsdelespersonesconsumidoresendiferentssegmentssocialsienunadiversitatdesituacionsdeconsum,ladiversifica-ciódemodesdepresènciaenelterritoriésunareflexiónecessària.
Actualment,amblesunitatsmòbilsicomapartdelesfuncionsdelesadministraci-onslocalsquenodisposend’OMIC,lapresènciaenelterritorihageneratunimpor-tantvolumdegestions.Tanmateix, ladisposiciódeserveistelemàtics imultimèdiapodriacomportarunaproximitatmésgranalciutadàimésdiversitatdeperfils.D’unabanda,caldriavalorarlapossibilitatdedesenvoluparsistemesdecaixerspresencialsalsterritoris.
Almateixtemps,lapossibilitatdedisposardelmecanismedeconsultaireclamacióviawebactuaria,amés,comamotord’aproximacióaperfilsdeconsumidorsicon-sumidoresméssensiblesalesviesderelaciónopresencial.
D’altrabanda,elconeixementdelperfildelapersonareclamant,apartdelamilloradeldissenydelsistemaderegistre,ambunterminiméscurt,potoriginar-seperac-tuacionsamida,principalmentviaenquesta.Aquestesoperacionsamidahand’in-clourelarecollidad’informaciósobrelescaracterístiquesdelespersonesreclamants,lescircumstànciesenlesqualss’adrecenal’OPICielconeixementdelresultatdelaconsultaoreclamació.Enaquestsentit,estractad’unaenquestadesatisfacció,peròtambéd’unaeinadeproducciód’informacióamidadelesnecessitatsdelservei.
D’aquestamanera,sibéespot realitzarunaactuaciógeneralper taldeconèixeraquestesdades,ésprobablequeunaoperaciósistemàticaperiòdicapermetésacu-mularinformacióseriadaambmésvalor.Aquestprotocol,siesprenencomarefe-rènciales2.364consultesireclamacionsdel2009,podriabasar-seenlainterrogaciód’unamostrade400casos(marged’error:+4,46)o300casos(+5,40),obéenl’apro-fundimentdelscasosquesónreclamacionsodenúncies,perexemple.Tanmateix,sicomapartdelregistredelainformaciós’inclogués,unsquantsmesosdesprés(entre90i120dies),unatrucadadeseguimentiavaluació,espodriadisposard’informacióamidademanerasenzilla,formantpartdel’atencióalciutadà,laqualcosaenlimita-riaelcostoperatiu.
Finalment,l’anàlisidelesconsultesireclamacionsdelquinquenni2005-2009posademanifestque,mésenllàdelesconjunturesdeconsum(canvisnormatius,fitesenpro-ductesconcretscomhabitatgeocomunicacions...)ielscanvisenlescoberturester-ritorials,existeixunestocbasedeconsultesireclamacionsalqualelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonadónaresposta.
88
L’anàlisid’aquestcontingutquantificaunamitjanade2.106consultesireclamacionsanuals,enpropdel30%delesqualselsciutadansiciutadaness’hanadreçatal’OPICcomaprimerpasperconèixerelsseusdretsipossibilitatsd’actuació.Alseutorn,el70%delscasosarribenalserveiprovinentsd’unagestióprèviaiinfructuosadelcon-sumidor,perònomésun4,2%noesresolen;larestarebenobéunasolució,obélainformacióil’assessoramentnecessarisperobtenir-la,obéladerivacióalsensquelapodenfacilitar,laqualcosaconfirmalapertinençadelasevapresènciaenelterri-toriprovincial.
3.10. Principals informes revisats
AgènciaCatalanadelconsum.Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2006.GeneralitatdeCatalunya,2006.Font:<http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/memoria07ACC1.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
AgènciaCatalanadelconsum.JuntaarbitraldeConsumdeCatalunya.Reclamacions per sectors. 2007. Font: <http://www.consum.cat/qui_som/que_fem/estadistiques/index_es.html>[Consulta:28dedesembrede2010].
Agència Catalana del consum. Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum a la demarcació de Lleida el 2008.2008. Font:<http://www20.gencat.cat/docs/Sala%20de%20Premsa/Documents/Arxius/consum_premsa.notaPremsa.62.Memoria%2008%20Lleida1243337169646.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
AgènciaCatalanadelconsum.Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum el 2008. Barcelona: Generalitat de Catalunya, 2009. Font: <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/Balanc_2008_premsa.pdf> [Consulta: 28 dedesembrede2010].
Agència Catalana del consum. Reclamacions/denúncies. Preguntes (maig 2009). Font:<www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index.html>[Consulta:28dedesembrede2010].
AJuntamentdebadalona.Departamentdeconsum.Memòria Departament de Consum 2008. 2008. Font: <http://www.badalona.cat/docroot/aj-badalona/consum/pdfs/memoria_2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
AJuntament de barcelona. promoció Econòmica. oficina municipal d’atenció alConsumidor. Resum d’activitats facilitat per les associacions de consumidors que formen part del Consell Municipal de Consum.Font:<http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria_cmcbcn_08.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
AJuntament de Girona. Oficina municipal d’Informació al Consumidor. Memòria 08.2008. Font: <http://www.girona.cat/omic/cat/memoria_omic_2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
BancodeEspaña.eurosistema.Memoria del servicio de reclamaciones.2007. Font:<http://www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/2003>[Consulta:28dedesembrede2010].
89
Castro,N.;Montero,F.Informe sobre la vivienda en España: Calidad y reclamaciones. InstitutoNacionaldeConsumo,1993.
Centro europeo del consumidor en españa. The European online Marketplace: Consumer complaints: A summary and analysis of consumer complaints reported to the European Consumer Centre Network. 2007. Font: <http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/noticias/CECs_Europa/Documentos/ECC_E_commerce_report.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Comisión Nacional del mercado de Valores. Informe anual sobre los mercados de valores y sus actuaciones.2008. Font:<http://www.cnmv.es/DocPortal/Publicaciones/Informes/ianual2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Commissionoftheeuropeancommunities.Communication from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on a harmonised methodology for classifying and reporting consumer complaints and enquiries.Brussel·les,2009.Font:<http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/communication_harmonised_methodology_en.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Confederación Española de organizaciones de amas de Casa, Consumidores yUsuarios.Balance de las reclamaciones de un verano marcado por la excepcionalidad del caso Fórum y Afinsa y el caos aéreo: Balance de un año(març2008).Font:<http://www.ceaccu.org/index.php?option=com_content&task=view&id=236&Itemid=66>[Consulta:28dedesembrede2010].
Directiongénéralede laConcurrence,de laconsommationetdelarépressiondesfraudes.Baromètre des réclamations des consommateurs.2008i2007.Font:<http://www.minefe.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/080923barometre_reclamations_conso/barometre.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
ECC-NET.Air passenger rights: Consumer complaints 2006: A summary and analysis of consumer complaints reported to the European Consumer Centre Network.2006. Font: <http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/Noticias/CECs_Europa/Documentos/Air_Passenger_Report_2006_en.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Eurostateuropeancommission. Consumers in Europe.2009. (EurostatStaticalBooks)Font: <http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-DY-09-001/EN/KS-DY-09-001-EN.PDF>[Consulta:28dedesembrede2010].
Instituciones comunitarias. Comisión. serVicios. informaciones generales.L-Luxemburgo (juny2009): Servicios estadísticos para realizar una recogida de datos experimental relativa a la capacitación del consumidor.
Instituto Nacional del Consumo. «FACUA: Los defectos de construcción sonresponsablesdel 44%de lasdenuncias sobrecomprade viviendas».Organismos y Asociaciones,núm.23.Font:<http://www.consumo-inc.es/Noticias/Revista/N_23/secciones/organismos/facua.htm>[Consulta:28dedesembrede2010].
90
InstitutoNacionaldelConsumo.Consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y usuarios 2007.2008.Madrid. Font:<http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/recla07.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
oficinamunicipald’atencióalConsumidor.Memòria 2007.2007. Font:<http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria2007.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Organizacióndeconsumidoresyusuarios.La OCU advierte que las viviendas de nueva construcción se entregan con deficiencias constructivas (febrer2009).Font:<http://www.ocu.org/obras-y-mantenimiento/la-ocu-advierte-que-las-viviendas-de-nueva-construccion-se-entregan-con-deficiencias-constructivas-s124351.htm> [Consulta:28dedesembrede2010].
Organizacióndeconsumidoresyusuarios.Reclamaciones ante la OCU 2008.2008.Font:<http://www.ocu.org>[Consulta:28dedesembrede2010].
Organizacióndeconsumidoresyusuarios.«Reclamarenelámbitosanitario».Dinero y Derechos,núm.111(març-abril2009),p.16-18.Font:<http://www.ocu.org>[Consul-ta:28dedesembrede2010].
Organizacióndeconsumidoresyusuarios.«Reclamarenlostribunales.Quenoselespaseelplazo». Dinero y Derechos,núm.104(gener-febrer2008).Font:<http://www.ocu.org/20000101/item-not-found-in-range-Attach_s350584.pdf> [Consulta: 28 dedesembrede2010].
Organización deconsumidores yusuarios. «Sepaaquiéndirigirse.Reclamara lasempresas». Dinero y Derechos,núm.107(juliol-agost2008),p.28-31.Font:<http://www.ocu.org>[Consulta:28dedesembrede2010].
Síndicdegreugesdecatalunya.Actuació d’ofici del síndic. Els drets dels consumidors en l’àmbit local. Les OMIC i les OCIC.Font:<http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2399/OMICS%20A_0_Sindic.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].
Unió Europea. Eurostat. Classification of individual consumption according to porpuse. Font: <http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=5> [Consulta:28dedesembrede2010].
UnióEuropea.Eurostat.Consumidores: Sistema de clasificación de reclamaciones de la UE para acelerar la respuesta a los mercados que no cumplen con los consumidores. Brussel·les,2009.Font:<http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/09/1092&format=HTML&aged=0&language=ES&guiLanguage=en> [Consulta: 28dedesembrede2010].
4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques
91
92
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: AltPenedès
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Alt Penedès
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 246 16,8 2006 311 21,3 2007 369 25,2 2008 290 19,8 2009 246 16,8 Total 1.462 100,0 Mitjana anual 292,4 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
101.758
98.856
96.779
93.408
104.353
90.000
95.000
100.000
105.000
2005 2006 2007 2008 2009
Font: Elaboració pròpia a partir d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
88,588,588,5
80,8
88,5
80818283848586878889909192
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: Percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
79,479,7
76,5
73,4
78,6
7071727374757677787980
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: Percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
5,67
7,446,76
5,83
4,67
4
5
6
7
8
2005
2006
2007
2008
2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
93
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.359 93,0 Comarca diferent 26 1,8 No deduïble 77 5,3 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.311 89,7 Municipi diferent 79 5,4 No registrat 12 0,8 No deduïble 60 4,1 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,9 87,2 Estrangera 7,1 12,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home44,5
Dona45,1
Empresa/
Institució
1,5
N oregistrat/
no deduïble8,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-200942,1
16,2
11,0
4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0
6,7
0,5
9,0
6439 28 32 19
98
29
161131
237
616
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
113.pdf 1 23/12/10 13:29
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.359 93,0 Comarca diferent 26 1,8 No deduïble 77 5,3 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.311 89,7 Municipi diferent 79 5,4 No registrat 12 0,8 No deduïble 60 4,1 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,9 87,2 Estrangera 7,1 12,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home44,5
Dona45,1
Empresa/
Institució
1,5
N oregistrat/
no deduïble8,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-200942,1
16,2
11,0
4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0
6,7
0,5
9,0
6439 28 32 19
98
29
161131
237
616
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
113.pdf 1 23/12/10 13:29
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.359 93,0 Comarca diferent 26 1,8 No deduïble 77 5,3 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.311 89,7 Municipi diferent 79 5,4 No registrat 12 0,8 No deduïble 60 4,1 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,9 87,2 Estrangera 7,1 12,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home44,5
Dona45,1
Empresa/
Institució
1,5
N oregistrat/
no deduïble8,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-200942,1
16,2
11,0
4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0
6,7
0,5
9,0
6439 28 32 19
98
29
161131
237
616
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
113.pdf 1 23/12/10 13:29
94
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 42,1 Telefonia fixa 19,7
Internet 10,8Telefonia mòbil 9,9
Telefonia fixa i Internet 0,8TV (digital o per cable) 0,7
No deduïble 0,3Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
16,2
Habitatge de compra 6,8Obres i reparacions de l’habitatge 3,2
Habitatge de lloguer 2,7Informació sobre temes d’habitatge 2,5
Comunitat de propietaris 0,7Altres sobre habitatge 0,3
Productes de consum 9,0Electrodomèstics i aparells audiovisuals 4,4
Mobiliari 1,4Alimentació i begudes 0,5
Roba i calçat 0,5Resta productes de consum 2,2
Subministraments 11,0 Companyies d’electricitat 7,0
Companyies de gas (natural, propà i derivats)
1,5
Companyies d’aigua 1,0Informació sobre subministraments 0,5
Empresesinstal·ladores de calefacció
0,4
Empreses de manteniment de subministraments
0,5
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas
0,1
No deduïble 0,0Vehicles 4,4
Reparació de vehicles 1,6Vehicles nous 1,2
Vehicles utilitzats 1,4Lloguer de vehicles 0,0
Assegurances 2,7 Hoteleria i restauració 1,9 Serveis financers 2,2 Administració 1,3 Transports 2,0 Altres serveis a les persones 6,7 Altres 0,5 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
4,1
5,8
4,1
5,2
2,42
3
4
5
6
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
95
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 66,4 Informació 23,7 Denúncia 9,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
% tatluseR
Informació i assessorament 62,6 Derivació 16,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 15,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria
4,5 tnamalcer la repInactivitat per part de la persona reclamant 0,5
001 latoT Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,92 Total d’actuacions 2.620 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
69,7
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Duradamitjana
corregida(d'1 a
364)
Dies naturals
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
115.pdf 1 23/12/10 15:04
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 66,4 Informació 23,7 Denúncia 9,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
% tatluseR
Informació i assessorament 62,6 Derivació 16,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 15,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria
4,5 tnamalcer la repInactivitat per part de la persona reclamant 0,5
001 latoT Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,92 Total d’actuacions 2.620 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
69,7
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Duradamitjana
corregida(d'1 a
364)
Dies naturals
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
115.pdf 1 23/12/10 15:04
96
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Anoia
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Anoia
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 68 8,9 2006 76 9,9 2007 104 13,6 2008 189 24,7 2009 329 43,0 Total 766 100 Mitjana anual 153,2 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
114.810
111.655
109.198
105.376
117.114
100.000
105.000
110.000
115.000
120.000
2005 2006 2007 2008 2009
Font: Elaboració pròpia a partir d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
43,8
15,6 18,8
37,540,6
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
46,4
68,5
22,4
88,491,3
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
2,25 2,262,03 2,70
4,76
1
2
3
4
5
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
97
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 699 91,3 Comarca diferent 15 2,0 No deduïble 52 6,8 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 634 82,8 Municipi diferent 85 11,1 No registrat 1 0,1 No deduïble 46 6,0 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 89,9 Estrangera 4,6 10,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,2 15,4
3,05,2 4,0 5,0 4,4
0,5
4,8
12,1
1,4
29,8
23
4031
38 34 37
228
109
93
118
40
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Emp resa/Inst i t ució
0 ,1
N oregistrat /
n o deduï ble15,0
Home43,1
Dona41,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
117.pdf 1 23/12/10 15:33
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 699 91,3 Comarca diferent 15 2,0 No deduïble 52 6,8 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 634 82,8 Municipi diferent 85 11,1 No registrat 1 0,1 No deduïble 46 6,0 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 89,9 Estrangera 4,6 10,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,2 15,4
3,05,2 4,0 5,0 4,4
0,5
4,8
12,1
1,4
29,8
23
4031
38 34 37
228
109
93
118
40
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Emp resa/Inst i t ució
0 ,1
N oregistrat /
n o deduï ble15,0
Home43,1
Dona41,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
117.pdf 1 23/12/10 15:33
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 699 91,3 Comarca diferent 15 2,0 No deduïble 52 6,8 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 634 82,8 Municipi diferent 85 11,1 No registrat 1 0,1 No deduïble 46 6,0 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 89,9 Estrangera 4,6 10,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,2 15,4
3,05,2 4,0 5,0 4,4
0,5
4,8
12,1
1,4
29,8
23
4031
38 34 37
228
109
93
118
40
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Emp resa/Inst i t ució
0 ,1
N oregistrat /
n o deduï ble15,0
Home43,1
Dona41,8
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
117.pdf 1 23/12/10 15:33
98
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 29,8 Telefonia fixa 8,2
Internet 9,8Telefonia mòbil 10,4
Telefonia fixa i Internet 0,9TV (digital o per cable) 0,3
No deduïble 0,1Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
14,2
Habitatge de compra 3,9Obres i reparacions de l’habitatge 3,4
Habitatge de lloguer 2,7Informació sobre temes d’habitatge 2,2
Comunitat de propietaris 2,0Altres sobre habitatge 0,3
Productes de consum 12,1Electrodomèstics i aparells audiovisuals 4,8
Mobiliari 2,0Alimentació i begudes 1,8
Roba i calçat 1,0Resta productes de consum 2,3
Subministraments 15,4 Companyies d’electricitat 9,4
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,0
Companyies d’aigua 1,8Informació sobre subministraments 1,0
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,9
Empreses de manteniment de subministraments 0,1
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,1
No deduïble 0,0Vehicles 3,0
Reparació de vehicles 0,7Vehicles nous 1,2
Vehicles utilitzats 1,2Lloguer de vehicles 0,0
Assegurances 5,2 Hoteleria i restauració 4,0 Serveis financers 5,0 Administració 4,4 Transports 0,5 Altres serveis a les persones 4,8 Altres 1,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
4,45,3
1,0
2,6 3,0
0123456
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
99
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 72,6 Informació 22,8 Denúncia 4,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
% tatluseR
Informació i assessorament 61,5 Derivació 18,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 13,5 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,1 001 latoT
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,03 Total d’actuacions 1.512 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
83,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Durada
mitjana
corregida
(d'1 a 364)
Dies naturals
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
119.pdf 1 23/12/10 15:44
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 72,6 Informació 22,8 Denúncia 4,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
% tatluseR
Informació i assessorament 61,5 Derivació 18,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 13,5 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,1 001 latoT
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,03 Total d’actuacions 1.512 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.
83,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Durada
mitjana
corregida
(d'1 a 364)
Dies naturals
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
119.pdf 1 23/12/10 15:44
100
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Bages
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Bages
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 183 14,9 2006 239 19,4 2007 255 20,7 2008 259 21,0 2009 296 24,0 Total 1.232 100 Mitjana anual 246,4 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
181.346
176.846
173.236169.114
184.642
160.000
165.000
170.000
175.000
180.000
185.000
190.000
2005 2006 2007 2008 2009
Font: Elaboració pròpia a partir d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
67,6
73,5
79,4
82,482,4
65
70
75
80
85
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
84,1
88,389,2
96,0 95,6
80
85
90
95
100
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
2,87
2,54
2,76
2,20
2,67
1
2
3
4
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
101
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.083 87,9 Comarca diferent 26 2,1 No deduïble 123 10,0 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.046 84,9 Municipi diferent 86 7,0 No registrat 21 1,7 No deduïble 79 6,4 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 88,1 Estrangera 4,6 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,011,3
3,3 3,8 2,5 2,25,2
1,55,2
39,7
0,7
10,6
41 47 31 274646
18
139130
173
489
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,7
Home49,0 Dona
43,8
N oregistrat /
n o deduï ble6,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
121.pdf 1 23/12/10 15:46
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.083 87,9 Comarca diferent 26 2,1 No deduïble 123 10,0 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.046 84,9 Municipi diferent 86 7,0 No registrat 21 1,7 No deduïble 79 6,4 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 88,1 Estrangera 4,6 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,011,3
3,3 3,8 2,5 2,25,2
1,55,2
39,7
0,7
10,6
41 47 31 274646
18
139130
173
489
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,7
Home49,0 Dona
43,8
N oregistrat /
n o deduï ble6,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
121.pdf 1 23/12/10 15:46
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.083 87,9 Comarca diferent 26 2,1 No deduïble 123 10,0 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.046 84,9 Municipi diferent 86 7,0 No registrat 21 1,7 No deduïble 79 6,4 Total 1.232 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 88,1 Estrangera 4,6 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
14,011,3
3,3 3,8 2,5 2,25,2
1,55,2
39,7
0,7
10,6
41 47 31 274646
18
139130
173
489
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,7
Home49,0 Dona
43,8
N oregistrat /
n o deduï ble6,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
121.pdf 1 23/12/10 15:46
102
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 39,7 Telefonia fixa 18,6
Internet 11,7Telefonia mòbil 6,8
Telefonia fixa i Internet 0,4TV (digital o per cable) 1,7
No deduïble 0,5Habitatge: compravenda, reparacions i convivència 14,0
Habitatge de compra 4,0Obres i reparacions de l’habitatge 3,0
Habitatge de lloguer 3,9Informació sobre temes d’habitatge 2,0
Comunitat de propietaris 0,7Altres sobre habitatge 0,4
Productes de consum 10,6Electrodomèstics i aparells audiovisuals 4,1
Mobiliari 1,6Alimentació i begudes 1,9
Roba i calçat 0,4Resta productes de consum 2,5
Subministraments 11,3 Companyies d’electricitat 4,9
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,4
Companyies d’aigua 1,5Informació sobre subministraments 1,9
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,2
Empreses de manteniment de subministraments 0,3
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,1
No deduïble 0,0Vehicles 3,3
Reparació de vehicles 1,2Vehicles nous 1,1
Vehicles utilitzats 1,0Lloguer de vehicles 0,0
Assegurances 3,8 Hoteleria i restauració 2,5 Serveis financers 2,2 Administració 5,2 Transports 1,5 Altres serveis a les persones 5,2 Altres 0,7 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors
3,8
6,3
3,9 2,31,0
012345678
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
103
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 54,0 Informació 39,4 Denúncia 6,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 65,5 Derivació 16,2 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,78 Total actuacions 2.077 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
83,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 54,0 Informació 39,4 Denúncia 6,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 65,5 Derivació 16,2 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,78 Total actuacions 2.077 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
83,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
104
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: BaixLlobregat
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Baix Llobregat
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 363 28,2 2006 198 15,4 2007 158 12,3 2008 205 15,9 2009 364 28,3 Total 1.288 100,0 Mitjana anual 257,6 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
793.655
757.814
767.967771.516
781.749
750.000755.000760.000765.000770.000775.000780.000785.000790.000795.000800.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
66,7
57,1
52,4
66,766,7
50
55
60
65
70
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
46,443,5
25,426,9
38,1
20
25
30
35
40
45
50
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
2,41
1,82
3,57
2,903,16
1
2
3
4
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
105
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.163 90,3 Comarca diferent 29 2,3 No deduïble 96 7,5 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.136 88,2 Municipi diferent 67 5,2 No registrat 0 0,0 No deduïble 85 6,6 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,9 88,1 Estrangera 3,1 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
11,314,5
7,24,9
2,7 3,21,4 2,3
6,2
32,8
0,7
12,7
93
6335 41
18
80
29
187164146
423
0
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Dona46,7
N oregistrat /
n o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,4
Home50,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
125.pdf 1 23/12/10 15:50
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.163 90,3 Comarca diferent 29 2,3 No deduïble 96 7,5 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.136 88,2 Municipi diferent 67 5,2 No registrat 0 0,0 No deduïble 85 6,6 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,9 88,1 Estrangera 3,1 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
11,314,5
7,24,9
2,7 3,21,4 2,3
6,2
32,8
0,7
12,7
93
6335 41
18
80
29
187164146
423
0
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Dona46,7
N oregistrat /
n o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,4
Home50,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
125.pdf 1 23/12/10 15:50
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.163 90,3 Comarca diferent 29 2,3 No deduïble 96 7,5 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.136 88,2 Municipi diferent 67 5,2 No registrat 0 0,0 No deduïble 85 6,6 Total 1.288 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,9 88,1 Estrangera 3,1 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
11,314,5
7,24,9
2,7 3,21,4 2,3
6,2
32,8
0,7
12,7
93
6335 41
18
80
29
187164146
423
0
5
10
15
20
25
30
35
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Dona46,7
N oregistrat /
n o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,4
Home50,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
125.pdf 1 23/12/10 15:50
106
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 32,8 Telefonia fixa 8,5
Internet 13,0Telefonia mòbil 9,0
Telefonia fixa i Internet 0,9TV (digital o per cable) 0,7
No deduïble 0,6Habitatge: compravenda, reparacions i convivència 11,3
Habitatge de compra 2,6Obres i reparacions de l’habitatge 3,0
Habitatge de lloguer 3,2Informació sobre temes d’habitatge 1,5
Comunitat de propietaris 0,5Altres sobre habitatge 0,5
Productes de consum 12,7Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,9
Mobiliari 1,9Alimentació i begudes 1,2
Roba i calçat 1,6Resta productes de consum 2,1
Subministraments 14,5 Companyies d’electricitat 8,3
Companyies de gas (natural, propà i derivats)
2,6
Companyies d’aigua 1,2Informació sobre subministraments 0,9
Empresesinstal·ladores de calefacció
0,3
Empreses de manteniment de subministraments
0,6
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas
0,5
No deduïble 0,1Vehicles 7,2
Reparació de vehicles 2,6Vehicles nous 2,5
Vehicles utilitzats 1,8Lloguer de vehicles 0,3
Assegurances 4,9 Hoteleria i restauració 2,7 Serveis financers 3,2Administració 1,4 Transports 2,3 Altres serveis a les persones 6,2Altres 0,7 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
6,96,1
8,97,8
7,1
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
107
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 54,7 Informació 36,9 Denúncia 8,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 65,7 Derivació 16,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,3 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,1
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,86 Total d’actuacions 2.143 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
70,2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 54,7 Informació 36,9 Denúncia 8,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 65,7 Derivació 16,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,3 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,1
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,86 Total d’actuacions 2.143 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
70,2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
108
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Berguedà
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Berguedà
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 8 7,5 2006 20 18,9 2007 27 25,5 2008 25 23,6 2009 26 24,5 Total 106 100,0 Mitjana anual 21,2 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
41.488
40.479
40.06439.746
41.744
39.000
40.000
41.000
42.000
43.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
20,0
40,0
36,733,333,3
15
20
25
30
35
40
45
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
18,0
28,932,1
33,733,8
15
20
25
30
35
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
2,11
1,74
1,98
1,80
1,95
1
2
3
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
109
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 91 85,8 Comarca diferent 3 2,8 No deduïble 12 11,3 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 85 80,2 Municipi diferent 12 11,3 No registrat 2 1,9 No deduïble 7 6,6 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,7 89,7 Estrangera 3,3 10,3 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
9,4 9,4
3,85,7
0,9 1,9
13,2
1,93,8
7,5
0,9
41,5
46
1 2
14
4
44
10
810
20
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home47,2
Dona38,7
Empresa/Inst itució
2,8
N oregistrat /
n o deduï ble11,3
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
129.pdf 1 23/12/10 15:54
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 91 85,8 Comarca diferent 3 2,8 No deduïble 12 11,3 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 85 80,2 Municipi diferent 12 11,3 No registrat 2 1,9 No deduïble 7 6,6 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,7 89,7 Estrangera 3,3 10,3 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
9,4 9,4
3,85,7
0,9 1,9
13,2
1,93,8
7,5
0,9
41,5
46
1 2
14
4
44
10
810
20
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home47,2
Dona38,7
Empresa/Inst itució
2,8
N oregistrat /
n o deduï ble11,3
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
129.pdf 1 23/12/10 15:54
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 91 85,8 Comarca diferent 3 2,8 No deduïble 12 11,3 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 85 80,2 Municipi diferent 12 11,3 No registrat 2 1,9 No deduïble 7 6,6 Total 106 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,7 89,7 Estrangera 3,3 10,3 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
9,4 9,4
3,85,7
0,9 1,9
13,2
1,93,8
7,5
0,9
41,5
46
1 2
14
4
44
10
810
20
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home47,2
Dona38,7
Empresa/Inst itució
2,8
N oregistrat /
n o deduï ble11,3
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
129.pdf 1 23/12/10 15:54
110
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 41,5 Telefonia fixa 20,8
Internet 13,2Telefonia mòbil 5,7
Telefonia fixa i Internet 0,0TV (digital o per cable) 0,9
No deduïble 0,9Habitatge: compravenda, reparacions i convivència 9,4
Habitatge de compra 0,9Obres i reparacions de l’habitatge 0,0
Habitatge de lloguer 3,8Informació sobre temes d’habitatge 2,8
Comunitat de propietaris 1,9Altres sobre habitatge 0,0
Productes de consum 7,5Electrodomèstics i aparells audiovisuals 3,8
Mobiliari 0,0Alimentació i begudes 0,0
Roba i calçat 0,0Resta productes de consum 3,8
Subministraments 9,4 Companyies d’electricitat 4,7
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 0,9
Companyies d’aigua 0,0Informació sobre subministraments 2,8
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,9
Empreses de manteniment de subministraments 0,0
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,0
No deduïble 0,0Vehicles 3,8
Reparació de vehicles 0,9Vehicles nous 0,9
Vehicles utilitzats 1,9Lloguer de vehicles 0,0
Assegurances 5,7 Hoteleria i restauració 0,9 Serveis financers 1,9 Administració 13,2 Transports 1,9 Altres serveis a les persones 3,8 Altres 0,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
12,5
5,07,4
0,0 0,00
5
10
15
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
111
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 51,6 Informació 45,3 Denúncia 3,2 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 73,1 Derivació 10,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 9,6 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,8
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,69 Total d’actuacions 171 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
61,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 51,6 Informació 45,3 Denúncia 3,2 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 73,1 Derivació 10,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 9,6 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
5,8
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,69 Total d’actuacions 171 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
61,9
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
112
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Garraf
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Garraf
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 273 44,4 2006 188 30,6 2007 66 10,7 2008 55 8,9 2009 33 5,4 Total 615 100,0 Mitjana anual 123,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
140.412
136.328
133.117
127.928
143.066
125.000
130.000
135.000
140.000
145.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
40,040,040,0
80,080,0
3540455055606570758085
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
63,2 63,5
9,19,69,4
5
15
25
35
45
55
65
75
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
6,50
4,21
9,96
7,72
4,43
3
4
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
113
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 549 89,3 Comarca diferent 13 2,1 No deduïble 53 8,6 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 525 85,4 Municipi diferent 42 6,8 No registrat 0 0,0 No deduïble 48 7,8 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,3 83,9 Estrangera 7,7 16,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
18,2
10,16,5
3,31,3 1,6 0,8 1,1
6,3
39,7
0,2
10,9
40
208 10 5
39
7
6267
112
244
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home49,8
Dona47,3
N oregistrat /
N o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
133.pdf 1 23/12/10 15:55
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 549 89,3 Comarca diferent 13 2,1 No deduïble 53 8,6 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 525 85,4 Municipi diferent 42 6,8 No registrat 0 0,0 No deduïble 48 7,8 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,3 83,9 Estrangera 7,7 16,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
18,2
10,16,5
3,31,3 1,6 0,8 1,1
6,3
39,7
0,2
10,9
40
208 10 5
39
7
6267
112
244
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home49,8
Dona47,3
N oregistrat /
N o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
133.pdf 1 23/12/10 15:55
II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR
III. PERFIL DEL RECLAMANT
IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 549 89,3 Comarca diferent 13 2,1 No deduïble 53 8,6 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 525 85,4 Municipi diferent 42 6,8 No registrat 0 0,0 No deduïble 48 7,8 Total 615 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 92,3 83,9 Estrangera 7,7 16,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
18,2
10,16,5
3,31,3 1,6 0,8 1,1
6,3
39,7
0,2
10,9
40
208 10 5
39
7
6267
112
244
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Home49,8
Dona47,3
N oregistrat /
N o deduï ble2,3
Empresa/Inst itució
0,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
133.pdf 1 23/12/10 15:55
114
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 39,7 Telefonia fixa 20,0
Internet 11,5Telefonia mòbil 7,2
Telefonia fixa i Internet 0,5TV (digital o per cable) 0,3
No deduïble 0,2Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
18,2
Habitatge de compra 8,3Obres i reparacions de l’habitatge 3,4
Habitatge de lloguer 2,6Informació sobre temes d’habitatge 2,0
Comunitat de propietaris 1,5Altres sobre habitatge 0,5
Productes de consum 10,9Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,4
Mobiliari 1,8Alimentació i begudes 0,7
Roba i calçat 1,1Resta productes de consum 2,0
Subministraments 10,1 Companyies d’electricitat 6,2
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 1,6
Companyies d’aigua 1,1Informació sobre subministraments 0,7
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,3
Empreses de manteniment de subministraments 0,2
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,0
No deduïble 0,0Vehicles 6,5
Reparació de vehicles 3,3Vehicles nous 2,3
Vehicles utilitzats 1,0Lloguer de vehicles 0,0
Assegurances 3,3 Hoteleria i restauració 1,3 Serveis financers 1,6 Administració 0,8 Transports 1,1 Altres serveis a les persones 6,3 Altres 0,2 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
5,97,4
3,0
10,9
6,1
0
5
10
15
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
115
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 57,3 Informació 31,7 Denúncia 11,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 67,0 Derivació 14,3 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 14,5 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,9
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,11 Total d’actuacions 1.208 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
84,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 57,3 Informació 31,7 Denúncia 11,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 67,0 Derivació 14,3 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 14,5 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,9
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,11 Total d’actuacions 1.208 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
84,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
116
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Maresme
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Maresme
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 350 21,1 2006 471 28,4 2007 324 19,5 2008 242 14,6 2009 273 16,4 Total 1.660 100,0 Mitjana anual 332,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
420.521
414.081
409.125
398.502
426.565
395.000
400.000
405.000
410.000
415.000
420.000
425.000
430.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
72,469,0
55,2
69,0
62,1
50
55
60
65
70
75
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
38,6
56,1
60,0
51,5
42,4
35
45
55
65
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
2,07
3,15
2,59
1,43
2,32
1
2
3
4
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
117
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.301 78,4 Comarca diferent 42 2,5 No deduïble 317 19,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.217 73,3 Municipi diferent 142 8,6 No registrat 0 0,0 No deduïble 301 18,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 94,0 87,6 Estrangera 6,0 12,4 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
12,5
8,16,5
1,7
5,5
1,6 2,8 3,16,6
36,3
1,3
14,0
108
29
91
2646
110
51
134
233207
603
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,3
N oregistrat /
n o deduï ble4,0
Dona50,1
Home45,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
137.pdf 1 23/12/10 15:58
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.301 78,4 Comarca diferent 42 2,5 No deduïble 317 19,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.217 73,3 Municipi diferent 142 8,6 No registrat 0 0,0 No deduïble 301 18,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 94,0 87,6 Estrangera 6,0 12,4 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
12,5
8,16,5
1,7
5,5
1,6 2,8 3,16,6
36,3
1,3
14,0
108
29
91
2646
110
51
134
233207
603
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,3
N oregistrat /
n o deduï ble4,0
Dona50,1
Home45,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
137.pdf 1 23/12/10 15:58
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.301 78,4 Comarca diferent 42 2,5 No deduïble 317 19,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.217 73,3 Municipi diferent 142 8,6 No registrat 0 0,0 No deduïble 301 18,1 Total 1.660 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 94,0 87,6 Estrangera 6,0 12,4 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
12,5
8,16,5
1,7
5,5
1,6 2,8 3,16,6
36,3
1,3
14,0
108
29
91
2646
110
51
134
233207
603
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
Empresa/Inst itució
0,3
N oregistrat /
n o deduï ble4,0
Dona50,1
Home45,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
137.pdf 1 23/12/10 15:58
118
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 36,3 Telefonia fixa 14,1
Internet 11,6Telefonia mòbil 8,7
Telefonia fixa i Internet 1,4TV (digital o per cable) 0,3
No deduïble 0,2Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
12,5
Habitatge de compra 3,1Obres i reparacions de l’habitatge 4,6
Habitatge de lloguer 1,7Informació sobre temes d’habitatge 2,2
Comunitat de propietaris 0,8Altres sobre habitatge 0,1
Productes de consum 14,0Electrodomèstics i aparells audiovisuals 6,0
Mobiliari 2,6Alimentació i begudes 1,3
Roba i calçat 1,1Resta productes de consum 3,0
Subministraments 8,1 Companyies d’electricitat 3,1
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 1,9
Companyies d’aigua 1,5Informació sobre subministraments 0,4
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,6
Empreses de manteniment de subministraments 0,2
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,2
No deduïble 0,0Vehicles 6,5
Reparació de vehicles 2,3Vehicles nous 2,9
Vehicles utilitzats 1,3Lloguer de vehicles 0,1
Assegurances 1,7 Hoteleria i restauració 5,5 Serveis financers 1,6 Administració 2,8 Transports 3,1 Altres serveis a les persones 6,6 Altres 1,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
4,94,2
9,38,3 7,7
0
5
10
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
119
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 60,7 Informació 29,1 Denúncia 10,2 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 70,4 Derivació 14,5 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 10,6 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
3,6
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,8 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,86 Total d’actuacions 2.887 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
94,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 60,7 Informació 29,1 Denúncia 10,2 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 70,4 Derivació 14,5 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 10,6 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
3,6
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,8 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,86 Total d’actuacions 2.887 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
94,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
120
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: Osona
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Osona
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 109 23,4 2006 103 22,1 2007 71 15,2 2008 77 16,5 2009 106 22,7 Total 466 100,0 Mitjana anual 93,2 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
150.139
147.138
145.790
142.337
152.411
140.000
145.000
150.000
155.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
39,6 38,3
29,8
48,9
53,2
25
30
35
40
45
50
55
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
64,7
71,8 73,5
86,888,4
60
70
80
90
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
1,451,33
1,020,79
1,10
0
1
2
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
121
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 372 79,8 Comarca diferent 15 3,2 No deduïble 79 17,0 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 350 75,1 Municipi diferent 43 9,2 No registrat 21 4,5 No deduïble 52 11,2 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 97,4 85,3 Estrangera 2,6 14,7 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,516,5
1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0
36,5
2,1
9,0
914 13 14 13
28
13
77
42
63
170
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble5,8
Empresa/Inst itució
1,3
Dona43,3
Home49,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
141.pdf 1 23/12/10 15:59
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 372 79,8 Comarca diferent 15 3,2 No deduïble 79 17,0 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 350 75,1 Municipi diferent 43 9,2 No registrat 21 4,5 No deduïble 52 11,2 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 97,4 85,3 Estrangera 2,6 14,7 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,516,5
1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0
36,5
2,1
9,0
914 13 14 13
28
13
77
42
63
170
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble5,8
Empresa/Inst itució
1,3
Dona43,3
Home49,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
141.pdf 1 23/12/10 15:59
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 372 79,8 Comarca diferent 15 3,2 No deduïble 79 17,0 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 350 75,1 Municipi diferent 43 9,2 No registrat 21 4,5 No deduïble 52 11,2 Total 466 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 97,4 85,3 Estrangera 2,6 14,7 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,516,5
1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0
36,5
2,1
9,0
914 13 14 13
28
13
77
42
63
170
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble5,8
Empresa/Inst itució
1,3
Dona43,3
Home49,6
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
141.pdf 1 23/12/10 15:59
122
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 36,5 Telefonia fixa 15,5
Internet 9,4Telefonia mòbil 9,4
Telefonia fixa i Internet 0,9TV (digital o per cable) 0,6
No deduïble 0,6Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
13,5
Habitatge de compra 5,2Obres i reparacions de l’habitatge 2,4
Habitatge de lloguer 3,4Informació sobre temes d’habitatge 1,3
Comunitat de propietaris 1,1Altres sobre habitatge 0,2
Productes de consum 9,0Electrodomèstics i aparells audiovisuals 3,6
Mobiliari 1,1Alimentació i begudes 1,9
Roba i calçat 0,4Resta productes de consum 1,9
Subministraments 16,5 Companyies d’electricitat 6,7
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,8
Companyies d’aigua 1,3Informació sobre subministraments 2,4
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,0
Empreses de manteniment de subministraments 0,4
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 3,0
No deduïble 0,0Vehicles 1,9
Reparació de vehicles 1,5Vehicles nous 0,2
Vehicles utilitzats 0,0Lloguer de vehicles 0,2
Assegurances 3,0 Hoteleria i restauració 2,8 Serveis financers 3,0 Administració 2,8 Transports 2,8 Altres serveis a les persones 6,0 Altres 2,1 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
0,0
3,9
1,4 0,0
3,8
0
5
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
123
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 42,6 Informació 49,5 Denúncia 7,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 78,5 Derivació 10,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 8,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,1
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,82 Total d’actuacions 748 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
90,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 42,6 Informació 49,5 Denúncia 7,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 78,5 Derivació 10,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 8,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
2,1
Inactivitat per part de la persona reclamant 1,0 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,82 Total d’actuacions 748 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
90,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
124
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: VallésOccidental
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Vallès Occidental
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 237 20,3 2006 302 25,9 2007 182 15,6 2008 184 15,8 2009 262 22,5 Total 1.167 100,0 Mitjana anual 233,4 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
862.369
845.942
836.077
815.628
878.893
810.000
820.000
830.000
840.000
850.000
860.000
870.000
880.000
890.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
56,3
60,0
53,3
62,562,5
50
55
60
65
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
43,6
48,348,047,5
51,0
40
45
50
55
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
3,42
3,78
2,432,61
3,45
2
3
4
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
125
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.073 91,9 Comarca diferent 23 2,0 No deduïble 71 6,1 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.064 91,2 Municipi diferent 52 4,5 No registrat 0 0,0 No deduïble 51 4,4 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 87,9 Estrangera 4,6 12,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,310,2
5,5 5,33,4 3,6
0,9 2,0
6,5
34,5
1,1
13,7
64 6240 42
10
76
23
119
160155
403
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble3,7
Empresa/Inst itució
0,4
Dona48,2
Home47,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
145.pdf 1 23/12/10 16:01
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.073 91,9 Comarca diferent 23 2,0 No deduïble 71 6,1 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.064 91,2 Municipi diferent 52 4,5 No registrat 0 0,0 No deduïble 51 4,4 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 87,9 Estrangera 4,6 12,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,310,2
5,5 5,33,4 3,6
0,9 2,0
6,5
34,5
1,1
13,7
64 6240 42
10
76
23
119
160155
403
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble3,7
Empresa/Inst itució
0,4
Dona48,2
Home47,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
145.pdf 1 23/12/10 16:01
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.073 91,9 Comarca diferent 23 2,0 No deduïble 71 6,1 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.064 91,2 Municipi diferent 52 4,5 No registrat 0 0,0 No deduïble 51 4,4 Total 1.167 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 95,4 87,9 Estrangera 4,6 12,1 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
13,310,2
5,5 5,33,4 3,6
0,9 2,0
6,5
34,5
1,1
13,7
64 6240 42
10
76
23
119
160155
403
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble3,7
Empresa/Inst itució
0,4
Dona48,2
Home47,7
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
145.pdf 1 23/12/10 16:01
126
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 34,5 Telefonia fixa 8,5
Internet 12,9Telefonia mòbil 11,8
Telefonia fixa i Internet 0,9TV (digital o per cable) 0,3
No deduïble 0,2Habitatge: compravenda, reparacions i convivència 13,3
Habitatge de compra 4,1Obres i reparacions de l’habitatge 4,5
Habitatge de lloguer 0,9Informació sobre temes d’habitatge 2,4
Comunitat de propietaris 0,9Altres sobre habitatge 0,4
Productes de consum 13,7Electrodomèstics i aparells audiovisuals 6,0
Mobiliari 2,7Alimentació i begudes 1,3
Roba i calçat 0,6Resta productes de consum 3,2
Subministraments 10,2 Companyies d’electricitat 5,1
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 3,3
Companyies d’aigua 0,4Informació sobre subministraments 0,6
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,3
Empreses de manteniment de subministraments 0,1
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,2
No deduïble 0,3Vehicles 5,5
Reparació de vehicles 2,9Vehicles nous 1,3
Vehicles utilitzats 1,2Lloguer de vehicles 0,1
Assegurances 5,3 Hoteleria i restauració 3,4 Serveis financers 3,6 Administració 0,9 Transports 2,0 Altres serveis a les persones 6,5 Altres 1,1 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
7,36,3
8,8
3,31,9
0
5
10
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
127
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 68,9 Informació 22,6 Denúncia 8,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 59,6 Derivació 15,2 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 18,3 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
6,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,20 Total d’actuacions 2.426 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
83,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 68,9 Informació 22,6 Denúncia 8,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 59,6 Derivació 15,2 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 18,3 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
6,3
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,6 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 2,20 Total d’actuacions 2.426 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
83,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
128
ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum
Tipusd’ens Comarca
Nom: VallésOriental
I. Evolució i penetració del servei
Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum
Tipus d’ens: Comarca Nom: Vallès Oriental
I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI
Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009
Any Casos %
2005 398 22,5 2006 377 21,3 2007 229 13,0 2008 335 18,9 2009 429 24,3 Total 1.768 100 Mitjana anual 353,6 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009
386.465
377.198
371.387
361.319
394.061
355.000
365.000
375.000
385.000
395.000
2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir
d’Idescat (padró continu).
Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009
65,9
63,463,4
70,770,7
60
65
70
75
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.
Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009
49,6
62,3
67,3
82,582,3
45
50
55
60
65
70
75
80
85
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.
Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009
1,94
3,08
1,28
1,751,92
1
2
3
4
2005 2006 2007 2008 2009
‰
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a
30.000 habitants.
129
II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor
III. Perfil del reclamant
IV. Sector i subsector de les consultes
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.579 89,3 Comarca diferent 44 2,5 No deduïble 145 8,2 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.495 84,6 Municipi diferent 141 8,0 No registrat 0 0,0 No deduïble 132 7,5 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,2 88,1 Estrangera 3,8 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
10,28,3
5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3
8,3
15,0
1,1
39,8
9440
65 4621
147
703
181265
146
410
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
800
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble4,4
Empresa/Inst itució
0,1
Dona46,2
Home49,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
149.pdf 1 23/12/10 16:03
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.579 89,3 Comarca diferent 44 2,5 No deduïble 145 8,2 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.495 84,6 Municipi diferent 141 8,0 No registrat 0 0,0 No deduïble 132 7,5 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,2 88,1 Estrangera 3,8 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
10,28,3
5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3
8,3
15,0
1,1
39,8
9440
65 4621
147
703
181265
146
410
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
800
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble4,4
Empresa/Inst itució
0,1
Dona46,2
Home49,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
149.pdf 1 23/12/10 16:03
Taula 2. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora
Tipus Casos %
Mateixa comarca 1.579 89,3 Comarca diferent 44 2,5 No deduïble 145 8,2 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor
Tipus Casos %
Mateix municipi 1.495 84,6 Municipi diferent 141 8,0 No registrat 0 0,0 No deduïble 132 7,5 Total 1.768 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 4. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant
Tipus% Sobre els casos registrats
%De pobl. total*
Espanyola 96,2 88,1 Estrangera 3,8 11,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.
Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009
10,28,3
5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3
8,3
15,0
1,1
39,8
9440
65 4621
147
703
181265
146
410
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Com
unic
aci
ons
Habitatg
e
Pro
duct
es
de
consu
m
Subm
inis
tram
ents
Vehic
le
Ass
egura
nce
s
Turi
sme,
hote
leri
a i
rest
aura
ció
Serv
eis
Fin
ance
rs
Adm
inis
traci
ó
Tra
nsp
ort
s
Altre
s se
rveis
Altre
s
0
100
200
300
400
500
600
700
800
% de consultes o reclamacionsNombre
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 5. Estimació del sexe de la persona reclamant
N oregistrat /
n o deduï ble4,4
Empresa/Inst itució
0,1
Dona46,2
Home49,4
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la
Diputació de Barcelona (2005-2009).
C
M
Y
CM
MY
CY
CMY
K
149.pdf 1 23/12/10 16:03
130
Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009
Sector i subsector %
Total
Comunicacions 39,8 Telefonia fixa 13,9
Internet 13,5Telefonia mòbil 10,4
Telefonia fixa i Internet 1,2TV (digital o per cable) 0,7
No deduïble 0,2Habitatge: compravenda, reparacions i convivència
10,2
Habitatge de compra 2,9Obres i reparacions de l’habitatge 4,3
Habitatge de lloguer 1,1Informació sobre temes d’habitatge 0,9
Comunitat de propietaris 0,7Altres sobre habitatge 0,3
Productes de consum 15,0Electrodomèstics i aparells audiovisuals 7,2
Mobiliari 2,0Alimentació i begudes 2,1
Roba i calçat 0,8Resta productes de consum 2,8
Subministraments 8,3 Companyies d’electricitat 3,2
Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,0
Companyies d’aigua 1,7Informació sobre subministraments 0,7
Empresesinstal·ladores de calefacció 0,3
Empreses de manteniment de subministraments 0,2
Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,1
No deduïble 0,0Vehicles 5,3
Reparació de vehicles 1,9Vehicles nous 2,0
Vehicles utilitzats 1,4Lloguer de vehicles 0,1
Assegurances 2,3 Hoteleria i restauració 3,7 Serveis financers 2,6 Administració 1,2 Transports 2,3 Altres serveis a les persones 8,3 Altres 1,1 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.
6,46,3
7,4
4,23,3
0
5
10
2005 2006 2007 2008 2009
%
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-
2009).
131
V. Tipus de consulta i resultat
VI. Actuacions per cas i durada dels expedients
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 55,6 Informació 32,1 Denúncia 12,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 69,5 Derivació 13,1 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,4
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,90 Total d’actuacions 3.097 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
91,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals
V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT
VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS
Taula 6. Tipus de consulta
Tipus %
Reclamació 55,6 Informació 32,1 Denúncia 12,3 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 7. Resultat de la consulta
Resultat %
Informació i assessorament 69,5 Derivació 13,1 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant
4,4
Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions
Mitjana d’actuacions per cas 1,90 Total d’actuacions 3.097 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Gràfic 8. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009
Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).
Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.
Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.
91,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
D uradamit jana
co rregida (d'1 a 364)
Dies naturals