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Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano
Año 2014
Oficina de Información Pública
MINISTERIO DEL INTERIOR
30 de Diciembre de 2014
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Bogotá, D.C. - Colombia - Sur América
Sede Principal La Giralda: Carrera 8 No. 7 - 83
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Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano
FECHA DE EMISIÓN: 30 de Diciembre de 2014 CONTENIDO
1. OBJETIVO Medir la satisfacción de los clientes internos y externos frente a los productos y servicios que ofrece el grupo de servicio al ciudadano con el propósito de identificar fortalezas y aspectos a mejorar.
2. FICHA TÉCNICA Titulo investigación
Medición Satisfacción y percepción de los Clientes Internos y Externos del Grupo de Servicio al Ciudadano - Ministerio del interior.
Naturaleza del estudio Cuantitativa.
Técnica Cliente Externo: Encuesta virtual con cuestionario estructurado. Cliente Interno: Encuesta virtual con cuestionario estructurado.
Cobertura geográfica
Cliente Interno: Bogotá D.C. - Instalaciones del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Nacional.
Población objetivo Cliente Interno: Servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Ciudadanos y Usuarios del Ministerio del Interior.
Unidad de observación
Cliente Interno: Hombres y mujeres servidores públicos del Ministerio del Interior. Cliente Externo: Hombres y mujeres, mayores de 18 años, que durante el 2014, utilizaron los trámites y servicios del Ministerio del Interior.
Marco muestral
Cliente Interno: Planta de personal del Ministerio del Interior. A diciembre 25 de 2014 estaba conformada por 1010 servidores públicos; 269 de planta y 741 contratistas. Cliente Externo: El marco muestral resulta de la base de datos de correos electrónicos de ciudadanos atendidos en el canal presencial y de ciudadanos que han escrito o enviado solicitudes al correo servicioalciudadano@mininteiror.gov.co
Tamaño de muestra Cliente Interno: Contestaron 48 encuestas por medio virtual. Cliente Externo: Contestaron 432 encuestas por medio virtual.
Método de Supervisión Revisión del 100% de encuestas virtuales contestadas.
Periodo trabajo
Cliente Interno: Del 18 de Diciembre al 29 de Diciembre de 2014.
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Cliente Externo: Del 3 de Diciembre al 29 de Diciembre de 2014.
Incentivos Para esta investigación no se entregó incentivo a los participantes.
Instrumento de recolección
Cliente Interno: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 7 minutos aproximadamente. Cliente Externo: Cuestionario estructurado, realizado virtualmente. La duración del diligenciamiento de la encuesta es de 8 minutos aproximadamente.
Entregables
Los entregables de esta medición son: el presente informe, las bases de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel y los dos cuestionarios (encuestas) en formato PDF.
Unidad de muestreo
Cliente Interno: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico. Cliente Externo: Los participantes en la medición fueron contactados por medio de correo electrónico.
Muestreo
Cliente Interno: Se enviaron por medio de correo electrónico las encuestas de Cliente Interno y Cliente Externo a todos los servidores públicos y ciudadanos, respetivamente, descritos en el marco muestral.
3. ESCALA DE CALIFICACIÓN Y CÁLCULO DE LOS INDICADORES Para medir el Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Grupo de Servicio al Ciudadano del Ministerio del Interior, los entrevistados evaluaron los atributos en una escala de 1 a 5. En la fase de procesamiento estadístico esta escala fue convertida como se ilustra a continuación, con el fin de calcular las calificaciones promedio.
Calificación
Escala Numérica
Escala convertida
(%)*
Muy Bueno 5 100 % de satisfacción
Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4. Bueno 4 75
Ni bueno ni malo 3 50 % de aceptabilidad porcentaje de calificación 3
Malo 2 25 % de insatisfacción
Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2.
Muy malo 1 0
*El INDICADOR DE SATISFACCIÓN equivale al promedio de las calificaciones declaradas por los entrevistados en una escala de 0 a 100.
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4. INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES El Indicador del Nivel de Satisfacción del Cliente interno del Ministerio del Interior (Suma de porcentaje de calificación 5 + calificación 4) es interpretado de acuerdo a los siguientes estándares:
Nivel de satisfacción
Clase de factor
Valores NSC
Convenciones
Bajo
Crítico < 76
Aceptable
Estable 76 – 85.9
Bueno
Diferenciador leve 86 – 95.9
Excelente
Diferenciador fuerte 96 – 100
* NSC: Nivel de Satisfacción del Cliente (equivale al promedio de las calificaciones dadas por los entrevistados en una escala de 0 a 100)
5. PRIORIDADES DE MEJORAMIENTO
UR
GE
NC
IA
ALTA
% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) <76
MEDIA
% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76
% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) >0
BAJA
% de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76
% de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) =0
Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de satisfacción bajo (factor crítico) según los estándares de servicios
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6. CLIENTE EXTERNO
Prioridades de mejoramiento PRODUCTO /SERVICIO
ATRIBUTO % INSATISFACCION
% SATISFACCION
URGENCIA
CANAL TELEFONICO
El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora.
22,7
57,1
Alta
El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que necesita.
26,9
55,2
Alta
El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal.
16,7
62,8
Alta
La amabilidad y actitud de respeto del personal.
13 68,8 Alta
La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes.
21,6
60,9
Alta
Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal telefónico y contestaron la encuesta: 245
PRODUCTO /SERVICIO
ATRIBUTO % INSATISFACCION
% SATISFACCION
URGENCIA
CANAL PRESENCIAL
La comodidad de las oficinas
14,2 64,3 Alta
El espacio destinado para la atención al ciudadano
14,5
61,7
Alta
Los horarios de atención al publico
11,7 67,3 Alta
El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal
13,8
67,4
Alta
La amabilidad y actitud de respeto del personal
12 69,7 Alta
La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes
18,1
64,8
Alta
Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Presencial y contestaron la encuesta: 173
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PRODUCTO /SERVICIO
ATRIBUTO % INSATISFACCION
% SATISFACCION
URGENCIA
CANAL VIRTUAL
El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia
29,4 56,1
Alta
La claridad de la respuesta
27,5 57,6
Alta Base: Ciudadanos o usuarios que utilizaron el canal Virtual y contestaron la encuesta: 302 Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique o no tuve contacto.”
Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes
Fortalezas
Me parece muy bueno el servicio en la atención, la amabilidad y la excelente explicación del personal en los diferentes temas.
Muy buena atención y colaboración. Se solicitó información para una investigación académica y se obtuvo oportunamente todo lo requerido.
En muchos años es primera vez que llega este tipo de correos, sería muy bueno seguir haciéndolo para que mejoren continuamente.
Los requisitos fueron claros, específicos, fáciles de cumplir y solicitados con tiempo para la presentación.
Aspectos por mejorar
× Mejorar la atención telefónica, la mayoría de las veces el conmutador envía la llamada al
funcionario solicitado, pero el funcionario no contesta el teléfono.
× Creo que deben mejorar las oficinas de atención al usuario y mejorar la respuesta en el servicio telefónico, dejan esperando varios minutos al usuario y el tiempo es muy valioso.
× El canal virtual debería informarnos de manera instantánea a nosotros los ciudadanos el tiempo estimado de respuesta, un número donde pueda comunicarme y cómo puedo hacerle seguimiento a mi solicitud.
× Realizar campañas de sensibilización por medio de los canales de atención para informarnos de los trámites y servicios que presta el Ministerio del Interior.
× Abrir un sistema de chat con los usuarios.
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• EL SERVICIO CANAL TELEFONICO
ATRIBUTO
INDICE
NSC(Nivel de satisfacción del cliente)*
Índice de insatisfacción
(1+2)
Índice de aceptabilidad
(3)
Índice de satisfacción
(4+5)
El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora
22,7
30
47,3
57,1
El tiempo de espera para que lo comuniquen con la dependencia que necesita
26,9
27,3
45,9
55,2
El conocimiento y dominio del tema que tiene el personal
16,7
27,6
55,7
62,8
La amabilidad y actitud de respeto del personal
13
18,2
68,8
68,8
La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes
21,6
25,6
52,8
60,9
SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO
20,2
25,7
54,1
61
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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• EL SERVICIO CANAL PRESENCIAL
ATRIBUTO
INDICE
NSC(Nivel de satisfacción del cliente)*
Índice de insatisfacción
(1+2)
Índice de aceptabilidad
(3)
Índice de satisfacción
(4+5)
La comodidad de las oficinas
14,2
26,6
59,2
64,3
El espacio destinado para la atención al ciudadano
14,5
31,5
54
61,7
Los horarios de atención al publico
11,7
22,1
66,2
67,3
El conocimiento y dominio de los temas que tiene el personal
13,8
19,5
66,7
67,4
La amabilidad y actitud de respeto del personal
12
18,9
69,1
69,7
La disponibilidad del personal para ayudarle a resolver sus dudas o inquietudes
18,1
19,8
62,1
64,8
SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO
14
23
62,9
65,9
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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• EL SERVICIO CANAL VIRTUAL
ATRIBUTO
INDICE
NSC(Nivel de satisfacción del cliente)*
Índice de insatisfacción
(1+2)
Índice de aceptabilidad
(3)
Índice de satisfacción
(4+5)
El tiempo en responder su petición, queja, reclamo y/o sugerencia
29,4
17,8
52,8
56,1
La claridad de la respuesta
27,5
19
53,5
57,6
SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO
28,5
18,4
53,1
56,9
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
7. CLIENTE INTERNO
Prioridades de mejoramiento
PRODUCTO /SERVICIO
ATRIBUTO % INSATISFACCION
% SATISFACCION
URGENCIA
GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
En términos generales ¿Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido?
21,6 54
Alta
¿Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal?
11,1 61,1
Alta
¿Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal?
17,1 71,4
Alta
Base: servidores públicos que han tenido contacto con el Grupo de Servicio al Ciudadano y contestaron la encuesta: 36
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PRODUCTO /SERVICIO
ATRIBUTO % INSATISFACCION
% SATISFACCION
URGENCIA
BIBLIOTECA
La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad
11,1 70,3
Alta
La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca
7,4 66,6
Alta
La agilidad en la respuesta
3,5 75
Alta
la coherencia de la respuesta según lo solicitado
3,5 67,8
Alta Base: servidores públicos que han tenido contacto con la Biblioteca y contestaron la encuesta: 27
Nota: “No se tiene en cuenta las respuestas de no sabe, no responde, no me comunique, o no tuve contacto.”
Comentarios espontáneos más significativos y recurrentes Fortalezas
Buen servicio
Aspectos a mejorar
× Tener en cuenta que a las Ferias del servicio al ciudadano deben convocar a todas las direcciones del ministerio para ofrecer una mayor información a la ciudadanía.
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El SERVICIO DEL GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO
ATRIBUTO
INDICE
NSC(Nivel de satisfacción del cliente)*
Índice de insatisfacción
(1+2)
Índice de aceptabilidad
(3)
Índice de satisfacción
(4+5)
En términos generales ¿Que tan satisfecho está usted con el servicio interno recibido?
21,7
24,3
54
54,7
¿Qué tan satisfecho se siente con el conocimiento y dominio del tema por parte del personal?
11,2
27,7
61,1
63,9
¿Qué tan satisfecho se siente con la amabilidad y respeto por parte del personal?
17,2
11,4
71,4
66,4
SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO
16,7
21,1
62,2
61,6
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
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El SERVICIO DE BIBLIOTECA
ATRIBUTO
INDICE
NSC(Nivel de satisfacción del cliente)
Índice de insatisfacción
(1+2)
Índice de aceptabilidad
(3)
Índice de satisfacción
(4+5)
La facilidad para acceder al servicio a través del conducto regular definido por la Entidad
11,1
18,5
70,3
72,2
La claridad de los pasos a seguir para las solicitudes de servicios de la biblioteca
7,4
26
66,6
70,3
La agilidad en la respuesta
3,6
21,4
75
73,2
la coherencia de la respuesta según lo solicitado
3,6
28,6
67,8
71,4
SATISFACCIÓN TOTAL ACUMULADO
6,4
23,6
70
71,8
*NSC CALCULADO: Nivel de Satisfacción del Ciudadano Calculado. Es obtenido a partir de las calificaciones declaradas por el entrevistado de cada uno de los aspectos evaluados
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy bueno+ bueno ÍNDICE DE ACEPTABILIDAD: % de respuestas de Ni bueno Ni malo ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN : % de respuestas de Muy malo+ malo
7. CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en la medición se evidencia la necesidad de fortalecer y dar a conocer los canales de atención para prestar un mejor servicio a los ciudadanos y usuarios del Ministerio.
Se evidencia la necesidad de dar a conocer el Grupo de Servicio al Ciudadano y sus funciones, con el objeto de que las demás dependencias tengan claridad en los servicios y apoyo que ofrece tanto al cliente interno como externo.
En la medición de satisfacción de cliente externo el canal presencial presenta el mejor índice de conformidad y el virtual el menor.
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8. RECOMENDACIONES Se debe proyectar y ejecutar un plan de acción que impacte de manera positiva los aspectos evaluados:
ASPECTO A
MEJORAR
ACTIVIDADES A
DESARROLLAR
RESPONSABLE FECHA PROGRAMADA DE EJECUCIÓN
FECHA REAL DE EJECUCIÓN
FECHA DE SEGUIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DEL SEGUIMIENTO
9. ANEXOS
Modelo de la encuesta cliente interno Modelo de la encuesta cliente externo Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente interno Base de datos con las respuestas de los entrevistados en formato Excel del cliente externo Obtención del indicador de "nivel de satisfacción del cliente”
TRD: 1300.28.02
Elaboró Revisó y Aprobó
______________________________________
______________________________________
DANIEL FELIPE VANEGAS Profesional Universitario
PATRICIA JARAMILLO QUINTERO Jefe Oficina de Información Pública
______________________________________ DIANA PATRICIA BOHORQUEZ H Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano