Armando Díaz Romero A.

2º CONGRESO DE ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS

ARMANDO DÍAZ ROMERO A.

Las nuevas tendencias del marketing

Armando Díaz Romero A.

El futuro del servicio al cliente

Armando Díaz Romero A.

“Todo negocio es un negocio

de servicios: su empresa no

es una empresa de

productos alimenticios; es un

negocio de servicios de

productos alimenticios”

Philip Kotler

Armando Díaz Romero A.

Armando Díaz Romero A.

CONTENIDO

• El Culto al Cliente

• La ética en la Atención al Cliente

• La importancia del Empleado

• La Cadena de Utilidad en el Servicio

• Herramientas y técnicas a considerar para

generar compromisos

• Hacia la formación de una cultura de

servicio

• La vocación de servicio de calidad

• ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes?

SERVICIO AL CLIENTE• Quién es el cliente?

• Qué necesita?

• Qué desea?

• Lo escucho?

• Qué le puedo brindar?

• Cómo lo puedo persuadir?

• Le vendemos realmente,

o sólo... nos compra?

• Cómo evalúo su satisfacción,

su preferencia?

¡Nuestro mejor vendedor!

Armando Díaz Romero A.

Armando Díaz Romero A.

LA IMPORTANCIA DEL EMPLEADO EN EL SERVICIO

Armando Díaz Romero A.

SERVICIO AL CLIENTE

¿SU IMPORTANCIA?

C L I E N T E

Personal de Contacto

Gerencia

LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO

Empleados

Los empleados son primordiales para el éxito

de cualquier organización de servicio

Armando Díaz Romero A.

Son el Servicio mismo

Son la Organización a los ojos

del cliente

Son la Imagen que da vida

La Cadena de Utilidad en el Servicio

en

NUESTRA EMPRESA

Armando Díaz Romero A.

Copyright ©. CRM Armando Díaz-Romero.

Eslabones de la Cadena de Utilidad en el Servicio

Calidad

Interna

Satisfacción

del

Empleado

Retención

del

Empleado

Fidelidad

del

Cliente

Crecimiento

de los

Ingresos

Productividad

del

Empleado

Satisfacción

del

Cliente

Valor

Percibido

del

Servicio

Rentabilidad

Ahora bien, si el empleado no está

satisfecho, debería quejarse...

Armando Díaz Romero A.

A. Díaz Romero A. - 2009

A. Díaz Romero A. - 2009

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A. Díaz Romero A. - 2009

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Terroristas

Apóstoles

Fidelidad(Retención)

Satisfacción

100%

80%

60%

40%

20%

1 2 3 4 5

Zona de Indiferencia

Zona de Afecto

Zona de Antipatía

Armando Díaz Romero A.

• Torpeza en el manejo del humor

• Impaciencia

• Preferencias

• Apatía

• Impuntualidad

• Falta de información

• Escasa cortesía

• Discutir en vano

Armando Díaz Romero A.

Lo que deben evitar los empleados:

• Delegatitis

• Robotismo

• Hermetismo

• Falsas Promesas

• La “dulce” espera

• Pereza

Lo que deben evitar los empleados:

Armando Díaz Romero A.

¿Cuáles serán nuestros Valores?

Paciencia

Confiabilidad

Respeto y Cortesía

Información

Puntualidad

Rapidez

Otros…Armando Díaz Romero A.

Principios en el servicio:

Sea parte de los objetivos

Respeto común a las reglas de juego

Ponga las cartas sobre la mesa

Sea paciente

Evite cualquier tipo de confrontación

Apóyese en las normas

Sepa cuándo no insistir

Armando Díaz Romero A.

LA CULTURA DE SERVICIO

Se compone de:

Valores

compartidos

Creencias

Normas

Héroes

Sistemas

Armando Díaz Romero A.

L A E M P R E S A

Es una COMUNIDAD de riesgo

conjunto de personas orientadas a un mismo fin.

variable de incertidumbre

de cualquier inversión financiera.

comunicar algo nuevo y valioso.

compartir productos servicios y relaciones

que generan valor.

COMUNIDAD

riesgocrear

Servir

Se genera valor cuando se comparte

lo VERDADERO, BUENO, BELLO y ÚTIL.

para crear y SERVIR.

Armando Díaz Romero A.

CICLO DEL SERVICIO PERFECTO

Que el cliente:

VENGA

VEA

VALORE

VUELVA

VENDA

Armando Díaz Romero A.

Acciones estratégicas

• Sonreír.

• Establecer contacto visual.

• Mostrar interés sincero.

• Entablar conversaciones amistosas.

• Mostrar amabilidad, cortesía, empatía y responsabilidad.

• Otras …

Buenos días

señorita! Estoy

a sus órdenes

Armando Díaz Romero A.

El talento requiere de tres ingredientes básicos:

CAPACIDAD, COMPROMISO Y ACCIÓN.

Armando Díaz Romero A.

Las capacidades:

Conocimientos, habilidades y competencias o actitudes

Armando Díaz Romero A.

El compromiso:

es el motor para que el profesional aporte lo máximo posible y no se marche a otra

compañía

Armando Díaz Romero A.

Armando Díaz Romero A.

La acción:

Significa velocidad, innovación constante

“la almohada asesina”

Armando Díaz Romero A.

Las expectativas clave son:

SERVICIOEVALUADO

Profesionalidad

Credibilidad

Seguridad

Fiabilidad

Elementos tangibles

Capacidadde respuesta

Comprensióndel cliente

Comunicación

Accesibilidad

Cortesía

Armando Díaz Romero A.

¿Cuándo considera un cliente que

un servicio es de calidad?

Cuando usted y la empresa cumplen con sus

expectativas de:

•Confiabilidad

•Capacidad de respuesta

•Profesionalidad

•Accesibilidad

•Cortesía

•Comunicación

•Credibilidad

•Conocimiento y comprensión del cliente y

•Elementos tangibles

Armando Díaz Romero A.

SERCAL (Servicio de Calidad)

De Boca en Boca

NecesidadesPersonales

Experiencia Previa

Servicio Esperado(Expectativas)

Servicio Percibido

Comunicaciones Externas

Calidad

Las nuevas tendencias:

El futuro del Servicio al Cliente

Armando Díaz Romero A.

Las nuevas tendencias:

Una nueva cultura

Armando Díaz Romero A.

1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros

2 CONOCERÁS los deseos y necesidades de tus

clientes tan bien como el patio de tu casa

UNA NUEVA CULTURA DEL

SERVICIO

Armando Díaz Romero A.

3 ENFOCARÁS positivamente el futuro

4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas

5 TOLERARÁS la frustración

(y aprenderás de ella).

Armando Díaz Romero A.

UNA NUEVA CULTURA DEL

SERVICIO

Las nuevas tendencias:

El «Acompañamiento»

Armando Díaz Romero A.

Acciones estratégicas para el

«Acomodamiento»

• Atender al cliente como uno quiere que lo atiendan

• No sentirse superior frente al cliente

• Brindar respuestas rápidas, breves y concretas

• Evitar interrupciones cuando se está con un cliente

• Mantener la seriedad

• Administrar el tiempo correctamente

• Priorizar tareas

• Demostrar interés por el cliente

Armando Díaz Romero A.

Las nuevas tendencias:

La creatividad

Armando Díaz Romero A.

Acciones estratégicas con

creatividad

• Demostrar entusiasmo

• No olvidar lo que el cliente pide

• Evitar dar cumplidos, rumores o bromas

• Reconocer los errores, y pedir disculpas

• Dominar el trabajo, el procedimiento y la rutina de atención

• Hacer las cosas conscientemente

• Sorprender al cliente

Armando Díaz Romero A.

Mira la foto fijamente durante unos 20 segundos

y verás una jirafa

Las nuevas tendencias:

La ética

Armando Díaz Romero A.

¿Cuáles serán nuestros NUEVOS

Valores?

Apoyo total

Confidencialidad

Servicialidad total

Cumplimiento total

Verdad y Justicia

Armando Díaz Romero A.

Principios en el servicio:

Nunca se descuide

Siempre repase su rol

Jamás subestime a nadie

Respete la confianza que se le dio

Averigüe qué busca su “cliente”

No hable por demás

Armando Díaz Romero A.

Acciones estratégicas con ética

• Aprender de los compañeros de trabajo, del ejemplo

• Cumplir lo que se ofrece

• Demuestra disponibilidad, siempre

• No sólo escuchar, sino también hablar bien

• Negociar en forma colaborativa

• Apoyarse en la marca y la imagen de la empresa

• No hablar mal de la competencia

• Ganar la confianza del cliente

Armando Díaz Romero A.

Las nuevas tendencias:

La Inteligencia emocional

Armando Díaz Romero A.

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