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BÁROMETRO ADECOSE´16
VIII EDICIÓN
Estudio sobre la calidad del servicio en las Compañías Aseguradoras
en relación con las corredurías asociadas
- Madrid, 7 de febrero de 2017-
¿Qué es ADECOSE?
ADECOSE es una asociación independiente fundada en 1977 con el objetivo de defender los intereses de las corredurías de
seguros.
Agrupa a más de 127 empresas líderes del sector de la mediación de seguros cuyo común denominador es su estructura y
capacidad competitiva.
* Segundo informe sobre el Asociacionismo en la mediación 2014 publicado en junio 2015 por la DGSFP
Primas Intermediadas: 6.500 Mill. €
Siniestros: 3,5 millones
Empleados: 5.500
Datos ADECOSE 2016
Cuota ADECOSE
Corredores y Corredurías: 45,9% del canal.
Corredores y Corredurías: 75% de primas del total de
corredores pertenecientes a al conjunto de asociaciones.
Empleados corredores y corredurías: 34% de los empleados
del canal.
DATOS DEL SECTOR *
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
2
Objetivizar el nivel de satisfacción de nuestros socios con las diferentes compañías
aseguradoras con las que trabajan
Identificar las áreas
de actuación en el
servicio de las
compañías
aseguradoras.
Aportar información
útil para los socios en
su relación con las
compañías
aseguradoras.
Aportar información útil
para las compañías
aseguradoras
facilitando un informe
específico a cada una
de ellas con datos
concretos de las
mismas.
Indagar en las
compañías
aseguradoras con las
que más trabajan los
socios
Incentivar el sector a
buscar la eficiencia
mediante medidas
concretas.
Obtención de información Creación de una herramienta para… Objetivo final
3
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Los principales objetivos del estudio son…
Características del estudio
Independencia Pluralidad
Rigor
Independencia Pluralidad
Rigor
Realizado por una empresa especializada
en encuestas cualificadas
Analizando las compañías aseguradoras
que más trabajan con nuestros socios
Representatividad
Participado por la gran mayoría de los socios
de ADECOSE (organización con más representación
del sector)
Representatividad
Analizando las compañías a partir de sus
ramos de especialización
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BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Esquema del cuestionario
Correduría
Número de empleados
Categoría profesional
Antigüedad en el sector
Datos de
clasificación
Reflexiones finales
extraídas de los
resultados de los
cuestionarios.
Conclusiones
finales
Satisfacción con respecto
a cada compañía
Por Ramos de
especialización
Satisfacción respecto a la
calidad del servicio en el
ramo
Valoración de la
compañía
Calidad del servicio
respecto de los diferentes
atributos
Calidad del
servicio
Predisposición a seguir
trabajando con la
compañía
Recomendación
Fidelización y
recomendación
Apoyo del
Proveedor
tecnológico
Conocimiento EIAC
Uso EIAC
Externa :
Hacia clientes
Uso datos
clientes
Comunicación
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BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ficha técnica
Tipo de estudio Cuantitativo. Realizado por la Empresa TNS
Muestra Se han realizado 886 entrevistas Online, lo que determina un error muestral e=±3,4% para un nivel de confianza del 95,5% 2s,
en función de la base muestral aproximada de trabajadores de las corredurías participantes en el estudio. Un total de 109
corredurías participaron cumplimentando la encuesta.
Universo Directores / gerentes, técnicos / comerciales, departamento de administración y departamento de siniestros de las corredurías
asociadas a ADECOSE.
Técnica Cuestionario cumplimentado online
Trabajo de campo* Octubre – Noviembre 2016
Comparativas 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Encuestas cumplimentadas 567 742 718 753 785 803 886
Corredurías participantes 78,00% 85,50% 82,20% 84,20% 85,60% 87,00% 92,40%
6
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Mejoras introducidas en el estudio de 2016
Manteniendo el espíritu de continuidad y comparación de la investigación, se ha generado información sobre
aspectos que hemos considerado relevantes, innovadores y actuales, para adecuar esta investigación a la
propia dinámica del mercado, en cuanto a:
Los canales de comunicación habituales entre las corredurías y los clientes
Adaptación a la especialización por ramos de actividad de las compañías aseguradoras
El uso de los datos de los clientes por parte de las Compañías aseguradoras
La tecnificación en los intercambios de información. Asistencia de proveedor tecnológico
especializado, la satisfacción con el mismo y valoración de su participación en la divulgación en
los usos y limitaciones del Estándar de Intercambio de Comunicación(EIAC)
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BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
¿Cuál es su antigüedad como profesional en el sector?
Perfil del entrevistado
¿Cuál es su categoría profesional dentro de la correduría?
Dirección
/Gerencia
Producción Técnico Siniestros Comercial Administración
Menos
de 3 años
Entre 3
y 5 años
Entre 5
y 10 años
Entre 10
y 20 años
Más
de 20 años
25,3 21,9 20,5 19,2 17,6 13,5
34,4 33,7 18,2 6,8 6,9
Base: Total individuos
68,1% 31,9%
Media: 15 años
8
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Una visión global
Satisfacción con el conjunto de las aseguradoras
Satisfacción global Calidad del servicio de las aseguradoras
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio ? (%)
5,6
0,8 3,7
4,5 3,1 3,3
47,6
27,2
48,7 39,1 38,8
43,9
57,3
44,2 54,5 52,4
2,1 2,1 2,7
2,7 3,2
2012 2013 2014 2015 2016
Totalmente favorable (9-10)
Bastante favorable (7-8)
Ni favorable ni desfavorable (5-6)
Desfavorable (0-4)
NS/NC
Media 6,82 7,05 6,36 6,62 6,68
45,1 46,0
69,1 57,7 57,9
Base: Total individuos
10
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
Satisfacción global Calidad del servicio según tipología de las aseguradoras
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio? (%)
14,7
3,7
7,9 6,4 4,7 6,1
23,9
23,4 36,4
29,5 33,1
47,4
52,3
48,2
53,4 49,4
10,3 16,4
9,1 12,5 11,4
2012 2013 2014 2015 2016
6,7
1,9 3,8 6,9
4,4 4,9
47,2
28,8
47,7 43,2 40,1
42,2
55,5
42,1 49,1
49,1
1,9 11,9 3,2 3,4 5,9
2012 2013 2014 2015 2016
Totalmente favorable (9-10)
Bastante favorable (7-8)
Ni favorable ni desfavorable (5-6)
Desfavorable (0-4)
NS/NC
Media
Con sede social en España En régimen de establecimiento o de libre
prestación de servicio
6,73 6,98 6,29 6,52 6,6
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
Media 7,08 7,12 6,68 6,92 6,82
44,1
67,4
45,3 57,7
68,7 57,3 60,8
65,9 52,5 55
Base: Total individuos
11
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Satisfacción global Calidad del servicio según ramo de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos?
8
10,1
9,3
15,5
12,8
17
21,9
15,9
13,5
13,4
12,6
15,8
43,1
48,2
42
50,2
43,7
43,6
45,6
47,1
44,1
38
38,6
33,3
34,3
33,3
36,3
28,1
32,6
32,5
25,5
27,4
32,2
35,3
34,8
35
14,5
8,3
12,5
6,2
10,9
6,9
7
9,5
10,3
13,4
14
15,8
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4)
51,1%
58,3%
51,2%
65,7%
56,5%
60,6%
67,5%
63,1%
57,5%
51,4%
51,2%
49,2%
Favorable
(7-10)
6,27
6,62
6,30
6,93
6,55
6,83
7,05
6,76
6,61
6,40
6,29
6,27
Media
(escala 0-10)
5º
2º
3º
1º
4º
Base: Total individuos
Autos/flotas
Patrimoniales
Transportes
Responsabilidad civil
Ramos técnicos
Defensa jurídica
Asistencia en viaje
Salud
Vida riesgo/accidentes
Vida ahorro/pensiones
Seguro de crédito/caución/político
Decesos
%
12
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Satisfacción global Calidad del servicio según ramo de trabajo
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de servicios para cada uno de los siguientes ramos?
8
10,1
9,3
15,5
12,8
17
21,9
15,9
13,5
13,4
12,6
15,8
43,1
48,2
42
50,2
43,7
43,6
45,6
47,1
44,1
38
38,6
33,3
34,3
33,3
36,3
28,1
32,6
32,5
25,5
27,4
32,2
35,3
34,8
35
14,5
8,3
12,5
6,2
10,9
6,9
7
9,5
10,3
13,4
14
15,8
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4)
Base: Total individuos
Autos/flotas
Patrimoniales
Transportes
Responsabilidad civil
Ramos técnicos
Defensa jurídica
Asistencia en viaje
Salud
Vida riesgo/accidentes
Vida ahorro/pensiones
Seguro de crédito/caución/político
Decesos
%
13
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Media (escala 0-10)
6,3
6,6
6,3
6,9
6,6
6,8
7,1
6,8
6,6
6,4
6,3
6,3
2016
6,4
6,5
6,5
6,8
6,4
6,2
6,7
6,5
6,6
6,3
5,8
6,0
2015
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicios para cada uno de los siguientes ramos?
5,0
5,4
5,6
5,5
5,2
6,0
5,3
4,5
5,3
5,1
5,1
4,8
6,3
6,6
6,3
6,9
6,6
6,8
7,1
6,8
6,6
6,4
6,3
6,3
6,8
7,5
7,0
7,8
7,3
7,2
7,7
7,5
7,3
6,9
6,8
7,5
Peor valoración
Media 2016
Mejor valoración
Autos/flotas 1,8
Patrimoniales 2,1
Transportes 1,4
Responsabilidad civil 2,3 4ª
Ramos técnicos 2,1 5ª
Defensa jurídica 1,2
Asistencia en viaje 2,3 3ª
Salud 3,0 1ª
Vida riesgo/accidentes 2,0
Vida ahorro/pensiones 1,8
Seguro de crédito/caución/político 1,7
Decesos 2,7 2ª
Diferencia
Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo
Base: Total individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 encuestas o más en cada uno de los aspectos
14
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Autos/flotas
Patrimoniales
Transportes
Responsabilidad civil
Ramos técnicos
Defensa jurídica
Asistencia en viaje
Salud
Vida riesgo/accidentes
Vida ahorro/pensiones
Seguro de crédito/caución/político
Decesos
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicios para cada uno de los siguientes ramos?
6,6
6,7
6,7
6,8
6,7
6,8
6,8
6,6
6,8
6,8
6,4
6,0
2012
Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo
7,0
7,1
7,8
7,2
6,9
6,6
6,8
6,7
6,9
6,7
5,9
6,1
2013
6,3
6,4
6,4
6,5
6,3
6,2
6,6
6,2
6,4
6,1
5,7
5,9
2014
6,4
6,7
6,5
6,8
6,4
6,2
6,7
6,5
6,6
6,3
5,8
6,0
2015
6,3
6,6
6,3
6,9
6,6
6,8
7,1
6,8
6,6
6,4
6,3
6,3
2016
Base: Total individuos
15
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Pensando en general en todos los aspectos ¿Qué valoración daría a cada uno de ellos?
Valoración de las aseguradoras En aspectos concretos del servicio
6,86
6,80
6,70
6,50
6,73
6,54
6,43
6
6,9
6,5
6,1
6,4
6,2
5,3
47,4
45,4
42,2
40,1
42
36,6
38,0
25,5
27,8
30,6
36,6
29
28,6
33,4
2,9
3,3
4,2
6,9
4,1
6,0
7,2
18,2
16,7
16,5
10,4
18,5
22,7
16,0
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc
6,74
6,62
6,60
6,37
6,62
6,40
6,34
Media (0-10)*
Total Con sede
social en
España
53,4%
52,3%
48,7%
46,2%
48,4%
42,8%
43,3%
Favorable
(7-10)
7,01
7,11
6,86
6,81
6,99
6,86
6,60
LPS
Estable-
cimiento
Producto/Precio
Gestión Técnica
Gestión Comercial
Gestión
Administrativa
Producción
Siniestros
Recursos
Base: Total individuos En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
16
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Pensando en general en todos los aspectos, ¿qué valoración le daría a cada uno de ellos?
Satisfacción global Satisfacción global con la calidad del servicio según ramo de trabajo
Base: Individuos Para la mejor y peor valoración solo se tiene en cuenta las aseguradoras con base 30 o más en cada uno de los aspectos
Producto/Precio 1,94
Gestión Técnica 2,36
Gestión Comercial 2,17
Gestión Administrativa 2,11
Producción 2,17
Siniestros 2,50
Recursos 2,28
Diferencia
5,8
5,5
5,4
5,3
5,4
5,1
5,2
6,9
6,8
6,7
6,5
6,7
6,5
6,4
7,7
7,8
7,6
7,4
7,6
7,6
7,5
Peor valoración Media 2016
Mejor valoración
17
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
5,0
7,1
6,8
6,8
6,8
2013
¿Qué valoración le daría a esta compañía en lo que respecta…?
Evolución aspectos concretos del servicio
Producto/Precio
Gestión técnica
y comercial
Siniestros
Gestión administrativa
y producción
Recursos
Base: Total individuos
Producto/Precio
Gestión técnica
Gestión comercial
Siniestros
Gestión
administrativa
Producción
Recursos
7,18
7,11
6,80
6,82
6,75
2013
6,57
6,33
6,23
6,17
6,17
2014
6,73
6,61
6,37
6,37
6,31
2015
6,86
6,70
6,54
6,44
6,39
2012
6,9
6,8
6,7
6,5
6,5
6,7
6,4
2016
Valoración global: 6,66
18
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Base: Total individuos
5,2
6,3
6,9
36,3
41,8
48,4
32,3
30,1
29,5
6,2
3,7
3,8
20
18,1
11,4
Adaptación de la cartera de productos
Ofrece cobertura a un precio competitivo
Claridad para entender los contratos de seguros
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc
PRODUCTO/PRECIO
6,49
6,74
6,83
2016
6,42
6,68
6,76
2015
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
Media (0-10)*
19
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
Base: Total individuos
5,3
8,9
6,9
37,8
42,8
38,9
38,4
26,9
33
6,8
3,7
6,2
11,7
17,7
15
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofreciendo soluciones
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción
Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante el corredor
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc
GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL
Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
6,42
6,91
6,57
2016
6,29
6,85
6,49
2015
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”
Media (0-10)*
20
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
Base: Total individuos
Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
4,7
6,7
4,3
5,1
35,3
41
33
40,0
40,4
37,4
37,9
37,8
13,4
9,7
18,8
7,7
6,1
5,3
6
9,5
Los recursos que pone a mi servicio
Facilidad de contacto con personas con capacidad de decisión dentro de la compañía
Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo
Agilidad en la respuesta de incidencias / consultas asociadas a la gestión administrativa
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc
RECURSOS
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
6,12
6,40
5,88
6,40
2016
6,10
6,31
5,82
6,24
2015
Media (0-10)*
21
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
Base: Total individuos
9,4
8
5,1
42,8
40,7
33,4
30
35
39,2
6
6,3
11,4
11,9
9,9
10,9
Ausencia de errores en los documentos
Puntualidad en el envío de documentos
Volumen de carga administrativa que me traslada
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6)
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN
6,75
6,61
6,21
2016
6,51
6,41
6,14
2015
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Media (0-10)*
22
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
4,6
4,2
4
33,9
32,1
26,9
28,3
29,1
30,8
6,2
6,7
9,5
27
28
28,9
Actitud en la resolución de siniestros y pago de las indemnizaciones
Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros
Acceso a la información sobre el siniestro
Totalmente favorable (9-10) Bastante favorable (7-8) Ni favorable ni desfavorable (5-6) Desfavorable (0-4) Ns/nc
En una escala de 0 a 10 donde 0 es “Totalmente desfavorable” y 10 “Totalmente favorable”.
SINIESTROS
Base: Total individuos
6,48
6,41
6,12
2016
6,30
6,26
6,00
2015
Satisfacción pormenorizada De los aspectos de servicio con las compañías que trabaja
Media (0-10)*
23
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos, ¿cuál es
su grado de satisfacción con…?
Satisfacción con los aspectos del servicio Evolutivo
Adaptación de la cartera de productos
Ofrece cobertura a un precio competitivo
Claridad para entender los contratos de seguros
Agilidad de respuesta a las nuevas necesidades ofrec. soluciones
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción
Comprensión de mi negocio y actitud comercial ante corredor
Ausencia de errores en los documentos
Puntualidad en el envío de documentos
Volumen de carga administrativa que me traslada
Actitud en la resolución de siniestros y pago indemnizaciones
Rapidez en la gestión y tramitación de siniestros
Acceso a la información sobre el siniestro
Los recursos que pone a mi servicio
Facilidad contacto personas capacidad dentro compañía
Utilidad del sistema informático para agilizar mi trabajo
Agilidad en la respuesta de incidencias /consultas asociada
6,8
6,9
6,9
6,4
6,9
6,7
6,5
6,5
6,2
6,5
6,5
6,3
6,3
6,7
6,1
6,5
2012
6,8
7,2
7,1
6,6
7,2
7,0
6,7
6,6
6,4
6,7
6,6
6,5
6,6
7,0
6,4
6,7
2013
6,2
6,4
6,6
6,1
6,6
6,2
6,3
6,2
6,0
6,1
6,1
5,9
6,0
6,1
5,7
6,0
2014
6,4
6,7
6,8
6,3
6,9
6,5
6,5
6,4
6,1
6,3
6,3
6,0
6,1
6,3
5,8
6,2
2015
6,5
6,7
6,8
6,4
6,9
6,6
6,8
6,6
6,2
6,5
6,4
6,1
6,1
6,4
5,9
6,4
2016
PRODUCTO /PRECIO
GESTIÓN TÉCNICA Y
COMERCIAL
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y
PRODUCCIÓN
SINIESTROS
RECURSOS
Media (0-10)*
Base: Total individuos
24
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Valoración aseguradoras
Satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen
Compañías aseguradoras analizadas Segmentación
Con sede social en España (31) 69% En Régimen de Establecimiento o de Libre
Prestación de Servicio (14) 31%
26
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Compañías aseguradoras Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías
Nota: Aseguradoras con una base muestral 30 o más corredurías
Entre el 30% y el 49%
Entre el 50% y el 59%
Entre el 60% y el 79%
80% y más
Menos del 30%
Base: Corredurías
Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas la que corresponda.
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
27
Compañías aseguradoras Con qué compañías aseguradoras trabajan más las corredurías
Señale, por favor, las aseguradoras con las Vd. Trabaja en su correduría. Señale todas la que corresponda.
Base: Corredurías
28
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ranking de aseguradoras Satisfacción global con la calidad del servicio
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía?
Base: Individuos
Nota:
Aseguradoras
con las que
trabajan al
menos el 30% de
las corredurías , y
con una base
muestral de 30 o
más encuestas,
29
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Satisfacción global Calidad del servicio compañías con sede social en España
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía?
Base: Individuos
Nota:
Aseguradoras
con las que
trabajan al
menos el 30% de
las corredurías , y
con una base
muestral de 30 o
más encuestas,
30
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Satisfacción global Calidad del servicio con compañías en régimen de establecimiento/libre prestación
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de la compañía?
31
Base: Individuos
Nota:
Aseguradoras
con las que
trabajan al
menos el 30% de
las corredurías , y
con una base
muestral de 30 o
más encuestas,
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
A nivel general, ¿cuál es su grado de satisfacción respecto a la calidad de la compañía para cada uno de los siguientes ramos?
Autos /flotas
Patrimoniales
Transportes
Responsabilidad civil
Ramos técnicos
Defensa jurídica * *
Asistencia en viaje
Salud
Vida riesgo/accidentes
Vida ahorro/pensiones
(*)Seguro de
crédito/Caución/Político
Decesos *
Ranking de aseguradoras Satisfacción con las aseguradoras según ramos de trabajo
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 30% de las corredurías, y con una base muestral de 30 o más encuestas
* Sin suficiente base muestral.
MEJOR VALORADAS 1º 2º 3º 4º 5º
32
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Ranking aseguradoras Según aspectos concretos de servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala
de 0 (Nada satisfecho) a 10 ( Totalmente satisfecho). ¿Cuál es su grado de satisfacción con…?
Base: Individuos
Producto/Precio
Gestión Técnica
Gestión Comercial
Gestión Administrativa
Producción
Siniestros
Recursos
1º 2º 3º 4º 5º ASPECTOS CONCRETOS DE SERVICIO
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
33
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0
(Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), ¿Cuál es su grado de satisfacción con...?
Adaptación de la cartera de productos
Ofrece cobertura a un precio competitivo
Claridad para entender los contratos
de seguros
1º 2º 3º 4º 5º PRODUCTO/PRECIO
Base: Individuos.
34
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0
(Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), ¿Cuál es su grado de satisfacción con...?
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades, ofrece soluciones
Capacidad técnica y conocimiento de suscripción
Comprensión de mi negocio
y actitud comercial ante el corredor
1º 2º 3º 4º 5º GESTIÓN TÉCNICA Y COMERCIAL
Base: Individuos
35
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0
(Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), ¿Cuál es su grado de satisfacción con...?
Agilidad en la respuesta de incidencias
/consultas asociadas
Ausencia de errores en los documentos
Puntualidad en el envío de documentos
Volumen de carga administrativa
que no me traslada
1º 2º 3º 4º 5º
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y PRODUCCIÓN
Base: Individuos.
36
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0
(Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), ¿Cuál es su grado de satisfacción con...?
Actitud en la resolución de siniestros
y pago de indemnizaciones
Rapidez en la gestión y tramitación de
siniestros
Acceso a la información sobre el siniestro
1º 2º 3º 4º 5º Siniestros
Base: Individuos.
37
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
Cinco aseguradoras más destacadas Según áreas y aspectos concretos del servicio
Ahora desearíamos conocer su opinión sobre la calidad de servicio que presta la compañía respecto a los siguientes aspectos. Utilice la misma escala de 0
(Nada satisfecho) a 10 (Totalmente satisfecho), ¿Cuál es su grado de satisfacción con...?
Los recursos que pone a mi servicio
Facilidad contacto personas capacidad dentro
de la compañía
Utilidad del sistema informático
para agilizar mi trabajo
1º 2º 3º 4º 5º Recursos
Base: Individuos.
38
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Aseguradoras con una base muestral de 30 o más encuestas (con una penetración ≥30%)
Valoración aseguradoras con
mayor penetración
Satisfacción con la calidad del servicio que ofrecen
1 2 3 4 5
PRODUCTO/PRECIO ARAG ALLIANZ DKV SEGURCAIXA ADESLAS REALE/ASEFA
Adaptación de la cartera de productos DKV ARAG SEGURCAIXA ADESLAS ZURICH SANITAS
Ofrece cobertura a un precio competitivo ARAG ALLIANZ SEGURCAIXA ADESLAS REALE ASEFA
Claridad para entender los contratos
de seguros
SEGURCAIXA
ADESLAS REALE DKV ARAG SANITAS
GESTIÓN TÉCNICA ARAG ASEFA DKV ZURICH AIG EUROPE
GESTIÓN COMERCIAL ARAG ASEFA DKV REALE SEGURCAIXA
ADESLAS
Agilidad de respuesta a las nuevas
necesidades ofreciendo soluciones ARAG DKV SANITAS REALE ASEFA
Capacidad técnica y conocimiento
de suscripción ARAG AIG EUROE ASEFA DKV SANITAS
Comprensión de mi negocio y actitud
comercial ante el corredor ARAG/ASEFA DKV AIG EUROPE
SEGURCAIXA
ADESLAS/FIATC REALE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA ARAG REALE DKV ASEFA SANITAS
PRODUCCIÓN ARAG DKV ASEFA FIATC SEGURCAIXA
ADESLAS
Ausencia de errores en los documentos ARAG REALE SANITAS DKV FIATC
Puntualidad en el envío de documentos REALE ARAG FIATC ASEFA DKV
Volumen de carga administrativa que me
traslada REALE ARAG SANITAS ALLIANZ DKV
Aseguradoras más destacadas con > penetración Según áreas y aspectos concretos del servicio (aseguradoras con penetración de 75% y más)
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 75% de las corredurías , y con una base muestral de 30 o más encuestas,
40
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
1 2 3 4 5
SINIESTROS DKV REALE ARAG AIG EUROE SEGURCAIXA
ADESLAS
Actitud en la resolución de siniestros
y pago de las indemnizaciones REALE DKV LIBERTY SEGUROS ARAG AIG EUROPE
Rapidez en la gestión y tramitación
de siniestros REALE DKV ALLIANZ AIG EUROPE SANITAS
Acceso a la información sobre
el siniestro REALE ALLIANZ ZURICH DKV GENERALI
RECURSOS ARAG ALLIANZ SEGURCAIXA
ADESLAS/LIBERTY DKV ZURICH
Los recursos que pone a mi servicio REALE ALLIANZ ARAG SANITAS ZURICH
Facilidad de contacto con personas con
capacidad de decisión dentro de la
compañía
REALE ARAG DKV ASEFA SANITAS
Utilidad del sistema informático para
agilizar mi trabajo ALLIANZ REALE SANITAS ARAG FIATC
Agilidad en la respuesta de incidencias/
consultas asociadas a la gestión
administrativa
REALE ARAG SANITAS DKV ASEFA
Aseguradoras más destacadas con > penetración Según áreas y aspectos concretos del servicio (aseguradoras con penetración de 75% y más)
Base: Individuos Nota: Aseguradoras con las que trabajan al menos el 75% de las corredurías , y con una base muestral de 30 o más encuestas,
41
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Fidelidad Fidelidad de las corredurías a compañías aseguradoras. Total compañías
Si Vd. pudiera decidir ¿cuál es su predisposición a continuar trabajando con esta compañía?
42
Base: Individuos
Nota:
Aseguradoras
con las que
trabajan al
menos el 30% de
las corredurías , y
con una base
muestral de 30 o
más encuestas,
Aseguradoras recomendadas Total compañías
Y si tuviera que recomendar a algún amigo o familiar a otra correduría, ¿en qué medida recomendaría esta compañía?
Base: Individuos
Nota:
Aseguradoras
con las que
trabajan al
menos el 30% de
las corredurías , y
con una base
muestral de 30 o
más encuestas,
43
FEBREBÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN RO 2017
EIAC /Canales comunicación / Uso
información
Conocimiento y uso del EIAC
Me gustaría que valorase su conocimiento y la utilidad del Estándar de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Mediadores (EIAC) que permite el intercambio de información a
través de ficheros mediante un modelo de datos común.: ¿Tiene conocimiento del estándar EIAC?; b. ¿Su correduría está utilizando el estándar EIAC para el intercambio de información con alguna
aseguradora?; c.Si su correduría no está utilizando el estándar EIAC, ¿cuál es el motivo?
44,7 56,3
55,3 43,7
2015 2016
No utiliza
Si utiliza
30,5 40,9
69,5 59,1
2015 2016
No lo conoce
Sí conoce
17,6
58,8
23,8
Dirección/ Gerencia
Personal relacionado sistemas información corredurías Ns Nc
Base: Total individuos (886)
Base: Target
potenciales
conocedores (617) (677)
Base: Conocen: (188) (277)
Público objetivo. Potenciales
conocedores EIAC
Conocimiento EIAC (%)
Uso EIAC
Se mantiene la proporción de
potenciales conocedores
Importante crecimiento de
conocimiento y uso del EIAC
Motivos opinión
principales no uso
Se tienen que hacer ajustes
en los sistemas 44%
Prefieren esperar a
que se consolide 25%
Las compañías con las que
más trabaja no lo tienen
disponible 8%
Base: No usa 2016: (121)
45
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Proveedor tecnológico y conocimiento del EIAC
.¿Su correduría dispone de un proveedor tecnológico?
.¿Valore en qué medida está satisfecho con el servicio prestado por el proveedor tecnológico que da servicio a su correduría?
¿Su proveedor tecnológico le ha informado sobre si su correduría puede realizar la comunicación con las aseguradoras utilizando el estándar EIAC?
85,4
14,6
SI NO
11,6 6,7
30,3
39,8
11,6 Totalmente satisfecho (9-10)
Bastante satisfecho (7-8)
Ni satisfecho ni insatisfecho (5-6)
Insatisfecho (0-4)
No tiene opinión
Base: Potenciales conocedores
(677) Base: Disponen de proveedor tecnológico
(578)
Disponibilidad proveedor
tecnológico (%) Satisfacción con el servicio prestado
con el proveedor (%)
Media
10
0
6,71
46
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Canales de comunicación con clientes Seguros de empresa
5,58
7,81
8,46
44,1%
72,9%
78,1%
19
40,4
58,2
25,1
32,5
19,9
14,6
11,1
8,4
30,2
6,8
4,1
11,2
9,3
9,5
Personal
Telefónico
Digital, on line, email
Utiliza siempre/muy frecuente (9-10) Utiliza frecuentemente (7- 8) Uso ni frecuente ni no frecuente (5 -6) No utiliza nunca/poco (0-4) Ns/Nc Media
(0-10)*
Frecuente
(7-10)
Utilización de canales para… Seguros de empresa
¿Qué canales utiliza en mayor medida para la comunicación con sus clientes? Utilice para ello la escala de 0 a 10, donde 0 es "No utiliza nunca" y 10 "Utiliza siempre“
47
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Canales de comunicación con clientes Seguros de particulares
5,08
7,61
8,09
30,9%
63,3%
68,2%
13,2
34
45,9
17,7
29,3
22,3
16,5
12,6
8
32,4
6,5
6,7
20,2
17,5
17
Personal
Telefónico
Digital, on line, email
Utiliza siempre/muy frecuente (9-10) Utiliza frecuentemente (7- 8) Uso ni frecuente ni no frecuente (5 -6) No utiliza nunca/poco (0-4) Ns/Nc Media
(0-10)*
Frecuente
(7-10)
Utilización de canales para... Seguros particulares
¿Qué canales utiliza en mayor medida para la comunicación con sus clientes? Utilice para ello la escala de 0 a 10, donde 0 es "No utiliza nunca" y 10 "Utiliza siempre“
48
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Uso de la información Clientes por las Compañías Aseguradoras
27,80 30,8 38,6
18,8 18,0
13,2
11,6 12,0 9,7
12,7 12 8,2
29,1 27,2 30,3
No la usan (0-1)
Usan poco frecuentemente (2-3)
Usan con bastante frecuencia
Usan muy frecuentemente (6-10)
NS/NC
TOTAL
Compañías
Con sede social en
España
En régimen
Libre prestación
Base: Total Individuos: (886) (880) (749)
Media: 3,1 2,65 3,1
En su opinión, en qué medida la COMPAÑÍA ha utilizado los datos de los clientes que la correduría le ha proporcionado para fines distintos de los previstos por la
correduría. Escala de 0 a 10, donde 0 es (Nunca ) y 10 (Siempre/ muy frecuentemente), y NA/NP -“No se aplica/ No procede” si no tiene información al respecto.
49
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
41,8 39,2 38,5
30,4 30,0 22,9
Reflexiones finales
El Barómetro se consolida una vez más como un instrumento
muy útil para el sector a la hora de evaluar nuestras relaciones
profesionales, dentro del ámbito del respeto mutuo y el
reconocimiento de la labor que cada uno desarrolla.
51
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
El nivel de participación de los socios en cuanto al número de
corredurías y empleados sigue in crescendo, llegando a límites
difíciles de alcanzar en otras iniciativas del sector.
52
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
La satisfacción global aumenta ligeramente. La media sube
por tercer año consecutivo.
53
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Los ramos mejor valorados son: Asistencia en viaje,
Responsabilidad civil, defensa jurídica, salud y patrimoniales.
54
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
En salud es donde se produce más diferencia entre la compañía
mejor valorada y la peor valorada.
55
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Producto/ precio sigue siendo el atributo de servicio más
valorado, seguido de gestión técnica.
56
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Es muy importante ver la evolución de los diferentes
atributos, items, no la foto del año.
57
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
EIAC como elemento clave para nuestro sector y nuestros socios
va evolucionando positivamente. Jornada del 23 de febrero en
la Semana del Seguro sobre esta cuestión de gran
importancia.
58
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
No todas las valoraciones de las aseguradoras son
homogéneas y cada una debe compararse con su competidor.
59
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Por primera vez hemos realizado un ranking con las
aseguradoras según áreas y aspectos concretos del servicio que
trabajan con más de un 75% de las corredurías. Nos parece que
tiene sentido por la importancia de negocio que tienen en nuestro
colectivo.
60
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Canales de comunicación: comprobación de lo evidente.
61
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
La utilización de datos por parte de las aseguradoras para algo
diferente a la razón por la que se los aportamos. Una evidencia
medida por primera vez. Sensibilidad de los socios.
62
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
Como cada año, nos toca reflexionar como colectivo y a nivel
individual. Los recursos, la informática (EIAC) y sobre todo los
siniestros, tienen mucho margen de mejora.
¡Aprovechémoslo!
63
BÁROMETRO ADECOSE ´16 VIII EDICIÓN FEBRERO 2017
BÁROMETRO ADECOSE´16
VIII EDICIÓN
¡GRACIAS!
BÁROMETRO ADECOSE´16
VIII EDICIÓN
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comercial, está permitida, siempre y cuando los textos no sean modificados, no se utilicen las imágenes y
logotipos de empresas y la fuente sea citada: “BARÓMETRO ADECOSE 2016. Estudio sobre la Calidad del
Servicio en las Compañías Aseguradoras”. Las imágenes y logotipos han sido utilizados a los únicos efectos de
la presentación, estando sus derechos reservados a favor de sus propietarios si los hubiera.