1Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

Calidad

2Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD

Calidad

Definición

“Cumplimiento de los requisitos del cliente”Crosby (1979)

“Diseñar, manufacturar y mantener productos

económicos, útiles y siempre satisfactorios al

consumidor”Ishikawa (1986)

“Adecuación al uso”Juran (1974)

3Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD

Calidad

Definición

“Superar las necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del producto”Deming (1989)

“Simple y no analizable propiedad que

aprendemos a reconocer sólo a través de la

experiencia”

Garvin (1988)

4Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD

Calidad

Definición

“No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad

independiente de las dos, algo que usted conoce, pero

sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo”

Pirsing (1974)

5Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

“Cumplimiento de los requisitos del cliente”

Crosby (1979)

“Diseñar, manufacturar y mantener productos económicos, útiles y siempre satisfactorios al consumidor”

Ishikawa (1986)

“Adecuación al uso”

Juran (1974)

“Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia”

Garvin (1988)

“No es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo”

Pirsing (1974)

“Superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo largo de la vida del producto”

Deming (1989)

6Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

CALIDAD Definición

“Grado en el cual un conjunto de

características inherentes satisfacen plenamente los requerimientos”

7Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

MODELOS DE CALIDAD

Sistema de Calidad

Definición

• Es la estructura organizacional, los

procedimientos, los procesos y los

recursos necesarios relacionados

entre sí para implantar la

administración de la calidad y

asegurar la satisfacción de los clientes

• Representa la base los esfuerzos de

mejora de una organización.

8Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

PERCEPCION DE LA CALIDAD

9Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS?

Si la percepción es < < < < expectativas = frustración

Si la percepción es > expectativas = satisfacción

El éxito o fracaso de la organización dependen del

resultado de esta comparación, que realiza el usuario.

La Percepción de Calidad

10Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

Calidad es:

Un juicio positivo que realiza unusuario/cliente/observador, basado en susexpectativas y necesidades, sobre un producto oservicio que recibe.

Gestión de Calidad es:

Las “cosas” que hace una organización paralograr que el cliente/usuario quede satisfecho conel bien o servicio que recibe, afectandopositivamente su juicio de calidad.

La Percepción de Calidad

11Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

• Ausencia de una Misión y Visión interna compartida

• Falta de Indicadores de cumplimiento de la Misión

• Falta de coordinación con otras instituciones con lasque se comparte la misma Misión

• Desconocimiento de las expectativas delcliente/usuario

• Bajo conocimiento de las habilidades requeridas porel personal

• Débil Gestión de la motivación y el compromiso delpersonal

Problemas relacionados con la calidad

12Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

• Desalineamiento entre Programas, Personas yAcciones

• Débil gestión de la relación con los Usuarios

• Falta de mediciones, datos y análisis para la toma

de decisiones

• Sistemas de Información inadecuados

• Ausencia de una cultura de Procesos

Problemas relacionados con la calidad

13Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

Dimensiones de la Calidad

1. Rendimiento

2. Prestaciones

3. Fiabilidad

4. Conformidad

5. Durabilidad

6. Capacidad de Servicio

7. Estetica

8. Calidad percibida

14Apuntes de Clase Ing. César Valdivia Portugal Gestión de la Calidad

¿Cómo evalúa el cliente?

El cliente evalúa:

• Emocionalmente

• Racionalmente

• Globalmente