Post on 23-Jul-2016
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Parece que fue ayer que dimos nuestros primeros pasos en México, pero la realidad es que ya han pasado doce años.
Fue en el 2003 cuando llegamos con muy poco conocimiento del mercado pero con todas las ganas de hacer bien las
cosas y marcar una sustancial diferencia de la mano de una propuesta tecnológica que iba a poder competir sin lugar
a dudas de igual a igual con cualquiera. El mercado ya tenía sus marcas adoptadas y debíamos comenzar
a luchar “desde atrás”. Veníamos de Uruguay, el “polo tecnológico” de Latinoamérica con más de 400 fábricas de
Tecnología de Clase Mundial, pero entendíamos y hoy estamos convencidos que eso no sumaba mucho a la hora de
competir. Teníamos el sueño de poder lograrlo y sentíamos que ese sueño era lo que realmente nos iba ayudar a salir
adelante, a conseguir nuestros objetivos.
Y pasaron los años, y se pasaron literalmente volando. Años en los que crecimos exponencialmente como empresa,
como producto y como equipo humano. Años que convirtieron a México en nuestro principal y más importante mercado.
Hoy inConcert cuenta con operaciones exitosas en otros 25 países, algunos tan lejanos como Emiratos Árabes o
Pakistán y otros tan cercanos como Estados Unidos y Guatemala.
Es entonces hoy al cumplir 12 años el momento de agradecer a todos y cada uno de los Clientes que creyeron en
nuestra plataforma y confían en nuestro equipo ya que al ser aliados estratégicos, al ser socios de negocios, no estamos
hablando únicamente de Tecnología. Estamos hablando de relaciones, de amistad, de confianza, de trabajar “codo a
codo”, de estar juntos en las buenas y en las malas.
Por esta razón, es que queremos hoy de todo corazón agradecerle a nuestros queridos Clientes y amigos que
operan en sus empresas diariamente -corporativos y outsourcers- más de 50,000 posiciones de Tecnología inConcert
y en las que trabajan casi 100,000 profesionales entre Agentes, Supervisores y Administradores en este bendito país.
A todos ellos desde inConcert Muchas Gracias.
Lic. Daniel Cestau Liz
Country Manager Estados Unidos / México
Parece que fue ayer...
Nuestros Clientes
muchos otros.entre
Nuestro Equipo
Formo parte del Equipo Comercial de inConcert desde
hace nueve años en los que me he desempeñado como
Director Comercial en México. inConcert cuenta hoy con
implementaciones exitosas en 25 países y es México
nuestro principal mercado donde estamos cumpliendo
12 años como empresa local. Soy uno de los tres únicos
extranjeros que trabajan hoy en nuestra compañía, los
tres nacidos en Montevideo, Uruguay de donde es origi-
naria nuestra empresa y donde se encuentra aún hoy en
día el laboratorio de Investigación y Desarrollo.
Cuando se me presentó la oportunidad de sumarme a la
empresa no lo pensé mucho, si bien era la primera vez
que iba a trabajar en el mundo de la Tecnología, el desafío
me interesó sobremanera ya que conozco al Country Ma-
nager desde hace más de 35 años y sabía que íbamos a
construir un buen equipo. Juntos pensábamos que había
mucho por hacer y estábamos en lo correcto, estos años
se nos han pasado volando y hay veces que me cuesta
creer que hayamos logrado tanto en tan poco tiempo. Sin
duda estos logros han sido en gran parte gracias a nues-
tros Clientes que creyeron en la propuesta de una nueva
Tecnología de Contact Center Multimedia “all in one” y en
un equipo humano sólido que cuida cada uno de los
detalles, no solamente a la hora del relevamiento y la
implementación del Proyecto, sino también a la hora de
brindarle al Cliente el mejor Soporte Técnico 7 x 24, algo
que cuesta tanto hoy obtener de otros fabricantes.
La parte más difícil que había sido dar los primeros
pasos con una Tecnología que no era conocida local-
mente ya estaba cumplida y el objetivo entonces fue
consolidar la propuesta y terminar de construir una red
de relaciones que es sin lugar a dudas lo más valioso
que tenemos actualmente en México. Hoy contamos
con cientos de amigos y socios de negocios que dirigen
y trabajan en esas ciento cincuenta empresas Clientes
con las que operamos diariamente y compartimos el tra-
bajo ya sea desde nuestro Equipo Técnico como desde
nuestro Equipo Comercial.
Una de las ventajas competitivas más importantes que
construimos como empresa en estos años, ha sido la
de definir un innumerable menú de Modelos Económi-
cos para que el Cliente que realmente está interesado
en operar con nuestra Tecnología en su empresa pueda
hacerlo de inmediato y sin trabas. También hemos cons-
tituido en México y varios países de la región una red
de distribuidores que generan e implementan cada vez
más oportunidades de negocios.
La crisis económica que se ha vivido en los últimos años
-y en especial la que aquejó gravemente a nuestra in-
dustria- no nos ha sido ajena, pero estamos viviendo
hoy el resultado de muchos años de esfuerzo sistemá-
tico y reinversión y hemos salido, junto a nuestros Clien-
tes, realmente fortalecidos de la misma.
Richard van RompaeyDesde 2006 en inConcert
Trabajo en inConcert desde hace ya ocho años y actual-
mente soy el responsable del área de Proyectos y por
lo tanto de cada una de las implementaciones que se
realizan en México.
Mi tarea fundamental pasa por liderar al equipo de inge-
nieros de desarrollo e inclusive a los ingenieros encar-
gados de relevar e implementar cada Proyecto en
cualquier ciudad de la república mexicana.
Nuestro Equipo Técnico no solamente está enfocado
hoy en hacer que la Tecnología funcione de la mejor
forma en la operación del Cliente, sino también busca
como objetivo lograr el mejor aprovechamiento de
la misma y trabaja con la firme intención de que el
Proyecto se entregue en tiempo y forma para que
el Cliente pueda operar su Campaña cuanto antes y
sin contratiempos.
Es una condición obligada para nosotros involucrar-
nos de lleno en los Procesos de Negocio de nues-
tros Clientes como si fueran propios, ya que de alguna
manera es nuestra forma de agradecer la confianza
que depositan en nuestra Tecnología y sobre todo
en nuestro capital humano.
Esta es una de nuestras diferencias más marcadas
a la hora de competir ya que contamos con un plantel
inmejorable con muchos años trabajando juntos en
equipo y sin rotación.
Nuestro principal objetivo hoy, como empresa, es funda-
mentalmente entregar productos y experiencias de
uso de nuestra plataforma inConcert Contact Center
Multimedia basadas en lo aprendido, día a día, en dece-
nas de Clientes a lo largo y ancho de los 25 países en
los que actualmente operamos.
Ing. Jonatan Juárez BadilloDesde 2007 con inConcert
Del 2004 al 2007 formé parte del Equipo Técnico
de inConcert en Montevideo, Uruguay, donde se en-
cuentra nuestra fábrica de Tecnología y nuestros la-
boratorios de Investigación y Desarrollo. Inicialmente
comencé brindando Soporte Técnico a clientes y
más tarde implementando Proyectos en distintos
países de Latinoamérica.
En el año 2007 y después de muchos viajes, me tras-
ladé definitivamente a México con el fin de construir un
equipo que fuera integrado por Ingenieros mexica-
nos con el fin de implementar una mayor cantidad de
Proyectos en la región.
En estos años hemos logrado formar un gran Equipo
Técnico, con amplia experiencia en soluciones de Tele-
marketing, Cobranza y Atención al Cliente para diver-
sas industrias; implementando exitosamente incluso
desde nuestra operación local Proyectos en Esta-
dos Unidos, Centroamérica, Sudamérica y el Caribe.
Otra responsabilidad que he asumido durante este
tiempo es ser el nexo entre el Equipo Técnico y Comer-
cial. Si bien inConcert se maneja habitualmente como
dos Divisiones bien definidas, una Técnica y otra Comer-
cial, llegamos al Cliente como un todo y es mi tarea que
esto se logre de la mejor manera y en equipo.
Actualmente mis actividades han ido cambiando con
el fin de volcar mi amplia experiencia en la compañía
en otras áreas por lo que actualmente están más
cerca de la Atención al Cliente y la comercialización
que de lo Técnico.
inConcert ha sido mi gran escuela y desde donde
me toque siempre llevaré adelante mis responsabi-
lidades con pasión y compromiso, no sólo para
entregar Proyectos en tiempo y forma, sino tam-
bién para generar una relación fuerte y de largo plazo
con nuestros Clientes.
Ing. Eduardo Gil PetersenDesde 2004 en inConcert
Formo parte del equipo inConcert desde hace poco
más de diez años y mi responsabilidad hoy en la
compañía es la de dirigir el área de Soporte Técnico
y Mantenimiento en México.
La crisis de la industria local de los Centros de Con-
tacto de los últimos años ha golpeado fuerte al sec-
tor de las empresas de Tecnología y existe una ten-
dencia generalizada en “recortar” recursos en las áreas
de Soporte Técnico.
En inConcert en cambio hemos invertido más y más
en el área que tengo a cargo, incluso brindando des-
de 2011 a todos los Contratos por igual Servicio de
Soporte 7 x 24.
Contamos con un equipo altamente comprometido y pro-
fesional para apoyar a nuestros Clientes, ya que sabe-
mos a ciencia cierta lo que representa para ellos contar
con un Servicio de Soporte Técnico de Clase Mundial,
en especial en los casos en que nuestra Tecnología se
convierte en la “columna vertebral” de su empresa.
Nuestro principal objetivo es brindarle al Call Center
una respuesta inmediata, de manera eficiente, ade-
cuada, optimizando la operación de cada empresa sea
cual sea el rubro del negocio.
Realizamos un cuidado seguimiento de cada evento
hasta el cierre mismo del ticket y se toman tanto
acciones correctivas como preventivas en todos los
casos, contando con una poderosa base de conoci-
mientos la cual hace día a día más eficiente nues-
tro trabajo.
Constantemente se llevan a cabo evaluaciones inter-
nas y se toman métricas importantes para cada
Ingeniero inConcert involucrado en el proceso con
el fin de mantener la Calidad de Servicio y cumplir
los objetivos trazados para cada uno. Sumando
experiencia y eficiencia al equipo, más que un área
de Soporte Técnico hemos logrado construir una fa-
milia que sigue creciendo gracias a la confianza y
compromiso de nuestros Clientes.
Ing. Víctor González CortésDesde 2005 en inConcert
Mi responsabilidad en la empresa es la Ingeniería
de Preventa.
También está dentro de mis responsabilidades el manejo
de los prototipos inConcert en los eventos de los cuales
participamos, tanto en México como en el exterior.
Viajo casi el 40 por ciento de mi tiempo a presentaciones
o eventos en Monterrey, Guadalajara, y Sinaloa. Tam-
bién viajo a Miami, Los Ángeles, Chicago y NY donde
contamos con importantes Clientes.
En inConcert consideramos que la Tecnología de
Contact Center no es un producto que nuestra em-
presa deba comercializar como se comercializa
cualquier otro producto tecnológico. Por la comple-
jidad que tiene implementar una plataforma de
Contact Center Multimedia es de vital importancia
conformar desde el primer momento un equipo con
el Cliente, con su gente de sistemas e ingeniería y con
su equipo de operaciones.
Cuando el Cliente se decide por inConcert nues-
tra Tecnología se convertirá en el “corazón” de su ope-
ración. Es por esto que nuestra obligación es brin-
darle al potencial Cliente en el proceso de comer-
cialización todo el apoyo para que decida si nues-
tra plataforma se adapta verdaderamente a sus
necesidades específicas y es por eso que la tarea
de preventa -mi responsabilidad- se convierte en
una presentación detallada de la Tecnología, sus
alcances y, a la vez, en una sesión de “consultoría
técnica” para analizar cuántos puntos de contacto
tenemos con el Proyecto en cuestión.
Ing. Juan Carlos ÁlvarezDesde 2014 en inConcert
He cumplido 12 años en esta empresa que hace ya
mucho tiempo se ha convertido en una parte muy impor-
tante de mi vida. Personalmente estaba saliendo de una
empresa multinacional y sentí que era una muy buena
oportunidad la de trabajar en un nuevo emprendimiento
con gran potencial en una industria en la que no tenía
experiencia alguna.
He sido testigo de los primeros Clientes que creyeron en
nuestra Tecnología, y del esfuerzo que nuestra empresa
realizó para comenzar “desde cero” en México y compe-
tir con Tecnologías fabricadas por empresas multina-
cionales que hacía ya varios años operaban local-
mente y contaban con una importante cartera de
clientes satisfechos.
Abrir un mercado como el mexicano es muy complejo y
costoso, vivimos mil y una anécdotas en el camino y
dimos cien exámenes para llegar hasta aquí. Algo muy
lógico si tenemos en cuenta que en la industria de los
Centros de Contactos es México después de Brasil
el principal mercado en Latinoamérica y el indiscutido
primero en habla hispana.
Los desafíos se fueron dando uno a uno y con esfuerzo
y responsabilidad los fuimos enfrentando de la mejor
manera y con excelentes resultados.
Las primeras implementaciones en México -Caja Liber-
tad, Crédito y Casa, Gobierno de Veracruz-, las primeras
Corporaciones Clientes -DHL, Office Max, Toyota-,
los primeros Outsourcers que adoptaron inConcert
-Atención Telefónica, TPS, Grupo CSI, Next Contact-,
contar con los Carriers Telefónicos como Socios Estra-
tégicos y a la vez Clientes en sus propios Centros
de Contacto -Axtel, BT, Maxcom, Telefónica, IPCOM-,
nuestros primeros Proyectos con más de mil posiciones
-Grupo Coppel, Gabssa, Atento-.
Si bien fui cambiando mis responsabilidades en la com-
pañía en estos últimos años, soy actualmente el res-
ponsable del manejo financiero de la empresa. Hay
veces que sinceramente, me cuesta creer que pasaron
doce años y que hayamos en este tiempo logrado el
nivel de consolidación que la empresa alcanzó en Mé-
xico. Cuando empezamos no imaginábamos que íba-
mos a poder lograr la posición de liderazgo con la cual
hoy contamos, con una cartera de Clientes no sola-
mente importante en cantidad de posiciones, sino tam-
bién, por el prestigio de sus marcas que han confiado
en estos años a inConcert su Tecnología de Contact
Center Multimedia.
C.P. Hernán García SerafínDesde 2003 en inConcert
Parte de mi responsabilidad hoy en la compañía está
centralizada en el apoyo directo al Equipo Comercial.
Soy responsable de las Propuestas Comerciales para
México y demás países de Latinoamérica a los que aten-
demos desde nuestras oficinas de Estados Unidos en
Miami, Florida. Manejo también todo lo relacionado a la
compra del hardware con los mayoristas y los fabrican-
tes como IBM de quien somos distribuidores. Este
hardware es el que utilizaremos posteriormente para im-
plementar nuestra Tecnología en la empresa del Cliente.
También, en muchas ocasiones asesoro al Cliente
cuando éste quiere hacerse cargo de la compra de la
infraestructura directamente.
Nuestra empresa genera aproximadamente en México
unas 10 Propuestas Comerciales diarias, más las que
se suman para los demás países de Latinoamérica.
Es por esta razón que muchas veces entablo contacto
directo con nuestros Clientes, potenciales Clientes y Dis-
tribuidores tanto locales como extranjeros.
En el caso de los actuales Clientes de inConcert
las Propuestas Comerciales corresponden a solicitu-
des de Servicios Profesionales de Desarrollo -cuando
necesitan comenzar a operar nuevas Campañas-, Ser-
vicios Profesionales de Capacitación -cuando contratan
a nuevos ingenieros- y nuevas Licencias para creci-
mientos puntuales. También apoyamos a los nuevos
Clientes mientras están evaluando los Modelos Econó-
micos propuestos y definiendo sus primeros Proyectos
con inConcert e incluso con nuestros aliados estra-
tegicos, Carriers, como por ejemplo British Telecom,
Axtel o Maxcom.
Lic. Asucena Sandoval ÁlvarezDesde 2010 en inConcert
Mi responsabilidad es el manejo de la logística integral
de la empresa. Si bien trabajo con inConcert brindando
servicios similares desde hace casi doce años hace “tan
sólo” ocho que me incorporé de tiempo completo al
Equipo de planta.
Mis tareas se desarrollan a diario en tres áreas princi-
palmente. Por un lado todo lo relacionado a los movi-
mientos de hardware para nuestros clientes actuales y
nuevos Proyectos. Las compras de hardware a los Ma-
yoristas, recoger y entregar servidores, switches, Tarje-
tas de telefonía, envíos de paquetes y cajas a través de
los diferentes Couriers como DHL, UPS y Federal Ex-
press, etc., e importaciones que llegan desde Estados
Unidos y otros países, etc.
Manejo al detalle el inventario de toda la infraestructura
que nuestra empresa mantiene en préstamo a Clientes
y socios de negocios.
En segundo lugar la logística de la documentación,
como por ejemplo la entrega de contratos, facturas,
cheques, depósitos bancarios y los documentos ne-
cesarios para ingresar facturas en los clientes, etc.
Por último, en tercer lugar la logística de transporte y
de seguridad a la hora de trasladar clientes locales
que visitan Call Centers que operan con inConcert y
Clientes que llegan constantemente al aeropuerto
desde otros países a cerrar negocios, emprender su-
cursales en México o a visitar parte de nuestra Base
Instalada con el objetivo de conocer en vivo un Call
Center operando con inConcert.
Habitualmente en México recibimos Clientes, Distri-
buidores y socios de negocios de Colombia, Estados
Unidos, Costa Rica, Panamá, Perú, Ecuador, Guate-
mala, y España.
Francisco Quintanar GuerraDesde 2007 en inConcert
Comuníquese con nuestro Equipo
DIRECCIÓN
Ernesto Puñales (Presidente) 2002
Julio Guridi 2001
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Daniel Cestau Liz 3001
Richard Van Rompaey 3004
Eduardo Gil 3035
Asucena Sandoval 3007
Juan Carlos Álvarez 3097
ADMINISTRACIÓN
Leticia Ramos 3040
Hernán García 3019
Francisco Quintanar 3012
Alejandra Pintos 2505
SOPORTE TéCNICO
Víctor González 3030
Diana Escobar 3020
Jorge Martínez 3021
César López 3570
Saúl Uribe 2028
Eduardo Iglesias 2258
Pablo Trujillo 2222
Patricia Nario 2024
PROYECTOS
Jonatan Juárez 3036
Pablo Nájar 3037
Yuridia Mejía 3033
Andrés Montalban 2020
Diego Torres 2016
Gabriel Borderolles 2600
Gabriel Grunberg 2500
Gabriel Zang 2239
Maximiliano Flores 2700
Mariana Silvera 2009
Sebastián Alzaradel 2400
Mario Benítez 3042
Adriel Valadez 3034
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO
Ignacio Murias 2007
Paola Barratini 2032
Sebastián Moreno 2235
Marque el 11647544 y comuníquese con el área de inConcert que usted disponga.
Toda nuestra empresa en sus correspondientes áreas está a su entera disposición.
inConcert Soluciones
Innovación, es nuestra mejor respuesta.
inConcert on Demand
Las mejores experiencias en la nube.
inConcert One Box
En la simplicidad reside la eficacia.
inConcert IVR
Cuando se requiere una interacción rápida y eficiente.
inConcert Call Recorder
Porque lo que se habla con sus Clientes es muy importante
inConcert Blasting
Para asegurarse que sus mensajes llegan a destino, en tiempo y forma.
I6 -Agente Social inConcert
De cara al futuro, favoreciendo los vínculos.
inConcert + Help Desk
Porque la eficacia y celeridad en la Atención al Cliente es primordial.
inConcert + Survey
La información que necesita generada a bajo costo.
inConcert D2C
El eslabón fundamental de la venta mediática.
Testimonios
inConcert Survey
Después de diez años de trabajo en México contamos con decenas de testimonios de nuestros Clientes y
amigos. Más allá de las más de 50,000 posiciones de Call Center que operan hoy en este mercado con nues-
tra plataforma inConcert Contact Center Multimedia, creemos que estos testimonios son el verdadero capital
de nuestra compañía.
“Contar con la experiencia y tecnología de inConcert, ha sido fundamental para el posicionamiento y consolidación
de Revoware en todos y cada uno de nuestros proyectos. Permitiéndonos brindar a nuestros clientes soluciones
tecnológicas de vanguardia, sin impactar en los costos. La calidez y cercanía de su gente es un valor que nos
ha acompañado durante más de siete años de relación. Recomiendo a los tomadores de decisión responsables
de cualquier Centro de Contactos hacer una pausa y conocer a inConcert antes de seleccionar a su aliado tecnoló-
gico más importante”.
Edgar de la Torre
CEO, Revoware
“Para 121Contact, inConcert ha sido el ingrediente esencial para alcanzar el éxito. Su Tecnología de punta, y el alto
grado de Soporte Técnico que la respalda, nos han permitido alcanzar nuevos niveles de rentabilidad, mejorando
sensiblemente la factibilidad de nuevos Proyectos, tanto en México como en el extranjero. Esto, sumado a la amplia
variedad y flexibilidad de opciones de contratación que ofrece, hacen de inConcert el socio tecnológico ideal”.
Juan Miguel Bakula
Director General, 121Contact
“Hace 8 años cuando éramos un Call Center pequeño, no fue difícil tomar una decisión para incorporar Tecnología
a nuestra operación pues la propuesta de inConcert siempre fue atractiva en todos los aspectos. Hoy tenemos un
liderazgo sostenido en el mercado y más de 800 posiciones con múltiples campañas de requerimientos complejos
para diferentes industrias con las que hemos logrado exceder las expectativas de nuestros clientes. Tenemos claro
que inConcert ha contribuido de manera importante a nuestro crecimiento porque su innovación nos ha permitido
ofrecer servicios únicos en el mercado. Apreciamos el nivel de servicio con el que siempre nos han apoyado, pero
más aún su compromiso”.
Jorge Parra G.
Director General, Grupo TPS
“Para ATENCIÓN TELEFÓNICA trabajar con inConcert ha resultado una fórmula de GANAR-GANAR. Desde que
iniciamos la migración hacia esta nueva plataforma en el año 2006 únicamente recibimos apoyo y buena disposición
por parte de inConcert, lo que ayudó en gran medida a romper la resistencia al cambio. Sin duda alguna hemos en-
contrado una plataforma robusta, un equipo profesional de soporte y una infraestructura moderna que constante-
mente busca la innovación, generando soluciones y propuestas”.
“En ATENCIÓN TELEFÓNICA estamos muy contentos con el desempeño y la calidad tanto a nivel de solución
como en desarrollo, soporte y mantenimiento, sin embargo lo que más apreciamos es que inConcert está for-
mada por un grupo de talento al que nos gusta tener cerca principalmente por su gran calidad humana y su enor-
me apertura y disponibilidad a ser contactados. De verdad muchas felicidades por manejar con calidez humana
una empresa de tecnología”.
Lic. Mauricio Eichner P.
Director Comercial, Atención Telefónica
“La implementación de la Tecnología inConcert ha retribuido en múltiples beneficios para nuestra operación tanto
en el área de Cobranza como en la de Atención a Clientes.
El Proyecto que realizamos para incorporar esta plataforma en nuestro Call Center requirió de un profundo análisis
sobre diversas opciones de acuerdo a nuestras necesidades y el resultado arrojó una sola opción: inConcert.
Dicho análisis estuvo basado en los siguientes parámetros:
- Redundancia (debido a la sencillez para adaptarlo a servidores virtuales).
- Propiedad sobre la solución y flexibilidad (poder hacer adaptaciones que se necesitan inmediatamente sin
depender el proveedor).
- Soporte (tiempos de respuesta).
- Integración con aplicaciones (CTI) para las distintas campañas, lo que arroja información muy precisa a
nivel reportería.
- Costo – Beneficio: Integración de licencias full-blend en un solo fee y ROI.
Aunado a esto, en los años que llevamos de operación, inConcert también nos ha beneficiado (y sorprendido) debido
a la diversidad de opciones que tiene para adaptarse a las estrategias de marcación de Outbound.
Por último, debo resaltar la excelente atención a nivel de negocios y a nivel técnico que hemos recibido. Puedo
decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de
mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.
Joaquín Gómez Galindo
CRM, Toyota Financial Services México
“La Tecnología inConcert no sólo me ha permitido mejorar los resultados de cobranza para distintas organiza-
ciones al duplicar sus objetivos de recaudación, además me ha facilitado la integración de procesos de calidad
para optimizar la atención multicanal de nuestros clientes a través de implementaciones a la medida y tiempos de
respuesta eficaces”.
Anahí Tarzián
Dirección de Cobranza, Tu Casa Express
“En 2003 decimos adquirir la Tecnología inConcert al brindarnos una infraestructura a la medida para el inicio de
nuestras operaciones de Call Center. Hoy en día con una relación de más de doce años de trabajo en conjunto, han
formado parte de nuestro crecimiento y juntos hemos logrado el control de la morosidad de nuestra cartera, la ge-
neración millonaria de micro créditos y el mantenimiento constante de un alto nivel de servicio a nuestros clientes
en atención telefónica. Razón por la cual continuamos creciendo nuestra operación tecnológica, al considerar a
inConcert como un aliado confiable que cumple con los estándares de competitividad requeridos en la industria,
teniendo un respaldo serio y profesional por su empresa”.
Arturo Dorado
Gerente de operación y Crédito, Caja Libertad Servicios Financieros
“Con más de diez años trabajando dentro de la industria de los Contact Centers, sabemos que en el mercado hay
diferentes opciones de Tecnología, pero lo que caracteriza a inConcert es su atención personalizada, profesional y
excelente calidad en el servicio. Sus principales valores tecnológicos son su funcionalidad, capacidad, diversidad
de aplicaciones, flexibilidad, rapidez de implementación y Soporte Técnico 7 x 24, entre otras; definitivamente una
herramienta muy versátil y de vanguardia tecnológica. Personalmente tengo en inConcert a grandes amigos muy
comprometidos con su trabajo, siempre dispuestos a apoyar y con un amplio conocimiento de la industria y sus
diferentes nichos de mercado”.
Ricardo Acosta
Director General, Tecnotelemarketing
Soporte Técnico
Características del Soporte Técnico y SLA
Alcance geográfico
Los procedimientos de Soporte y Asistencia Técnica están diseñados para brindar cobertura a operaciones de
Contact Center catalogadas como de “Misión Critica”.
Esto incluye múltiples escenarios de uso:
- Tecnología inConcert en sitio.
- Tecnología inConcert hospedada en el Data Center del cliente o provisto por inConcert.
El Soporte Técnico será brindado de forma remota y en sitio dependiendo del caso y su gravedad.
Cobertura
El Soporte Técnico incluye:
- Atención telefónica de incidentes.
- Atención en sitio para los casos que ésta sea requerida.
- Atención de consultas telefónicas y/o correos electrónicos derivadas del uso de la plataforma inConcert.
- Asesoramiento a nivel operativo (administración, supervisión, gerenciamiento de la plataforma).
- Consultoría para adecuación de infraestructura (Red LAN, WAN, Servidores, Enlaces).
- Diseño y revisión de planes de contingencia.
- Cobertura para Hardware de Servidores y equipos de comunicaciones que hayan sido suministrados
por inConcert.
- Servicios de integración con aplicaciones de gestión provistas por el cliente.
Mecanismos de acceso a las áreas de Soporte Técnico de inConcert
inConcert cuenta con múltiples Centros de Soporte, ubicados en Latinoamérica y Europa.
Los incidentes de Soporte reportados por el Usuario, podrán ser atendidos indistintamente por ingenieros
especializados ubicados en cualquier Centro de Servicios.
Estadísticamente y por aspectos relacionados al huso horario de México, el 80% de los incidentes reportados
en horarios regulares (8am a 7pm hora de México D.F.), serán atendidos por ingenieros locales ubicados
en México D.F. o Culiacán, Sinaloa.
Números telefónicos para reportar Incidentes Técnicos:
México:
+52 5511689625
+52 5511689675
Cuenta de correo electrónico para reportar incidentes de soporte: support@inconcertcc.com
Check Listnecesario para la implementación de inConcert
Estimado Cliente:
En las siguientes páginas le detallaremos los puntos más importantes que nuestros Ingenieros deberán
conocer para definir el alcance de su Proyecto.
No todos los puntos aquí mencionados necesariamente aplican para todas las implementaciones.
Por ejemplo, si no se va a utilizar el “Motor de Marcación” no será necesario contar con la información
solicitada en el ítem 3.1.6.
La valiosa información que recabaremos a partir de este check list no sólo permitirá a nuestra área de
desarrollo dimensionar con exactitud su Proyecto, sino que también servirá para fijar claras expectativas
sobre los entregables del mismo y a la vez establecer un canal de comunicación entre usted y el área
de desarrollo e implementacion inConcert.
Muchas Gracias.
Ing. Jonatan JuárezDirector de Proyectos
DOCUMENTO DE REQUERIMIENTOS
PARA PROYECTOS A DESARROLLARSE CON INCONCERT CONTACT CENTER MULTIMEDIA
1. CONTEXTO DEL PROYECTO
1.1. ¿Existe en la organización un Call Center formal, con o sin tecnología?
1.2. Áreas involucradas (Ej.: cobranzas, ventas, marketing, servicio al cliente, etc.).
1.3. Horarios actuales de operación del Centro de Llamadas.
1.4. ¿Existen reportes y estadísticas de tráfico, abandonos, nivel de servicio, efectividad en llamadas salientes?
2. SITUACIÓN ACTUAL
En esta sección se debe describir la actual situación del Call Center (si es que corresponde), cómo se
desempeña actualmente y sobre todo cuáles son las carencias actuales.
Describir cuáles son las aplicaciones que utilizan actualmente si corresponde.
3. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA CADA CAMPAÑA
En esta sección se debe detallar claramente cada una de las Campañas a ser implementadas.
Para cada Campaña se deben tener en cuenta los siguientes datos:
3.1.Campaña (Nombre de la Campaña).
(Insertar breve descripción de la Campaña.)
3.1.1.Tipo: si es Inbound u Outbound.
3.1.2 IVR: Para el caso de Inbound, ¿La Campaña incluirá un sistema de respuesta de voz interactivo?
En caso de ser afirmativa la respuesta deberá proporcionar un flujograma similar al que se presenta
a continuación:
Nombre del SP SP_VerificarCodigo----- Base de datos: XXXXXXXX. Server: SQL2000.
Descripción Verifica que el código de afiliado sea correcto.
Parámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresado
Retorno @Valido Varchar(1)
1= Codigo Valido
0= Codigo No Valido
Nombre del SP SP_ObtenerFechayStatus- Base de datos: XXXXXX. Server: SQL2000.
Descripción Obtiene los datos de la solicitud de Reembolso
Parámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresado
Retorno Fecha Datetime
Status Varchar(1)
Mapeo de campos Fecha Fecha del reembolso a vocalizar
Status Status del reembolso. Para vocalizar se utilizarán los wavs
EMPStatusXX.wav, siendo XX el Status devuelto.
- Inventario de “prompts” de audio a ser vocalizados (formato WAV, 8000hz, 16 bits, mono). Enviar una planilla
Excel conteniendo al menos 3 campos: nombre del archivo de audio, contenido y descripción.
En caso de existir interacción entre el IVR y los sistemas de información y/o bases de datos, documentar con
el máximo nivel de detalle que sea posible. (Ver Ejemplo en “ANEXO A-EjemploFlujograma.doc”).
3.1.3. Cantidad de Agentes que en un principio estarán involucrados en dicha campaña.
3.1.4. Horarios de operación.
3.1.5. Especificaciones sobre el comportamiento de la Campaña en modalidad “Fuera de Horario”.
¿Qué es lo que se desea hacer fuera de horario? ¿Se deja mensaje? ¿Se informa el horario de atención
y se corta la llamada?
3.1.6. Marcador: Si es una Campaña que utilizará marcador se necesitan las siguientes definiciones:
3.1.6.1. Carga de contactos.
3.1.6.1.1. Formato en el que se obtiene la lista de contactos (Ej: prospectos, cliente con deuda, etc).
Adjuntar ejemplo.
3.1.6.1.2. Cantidad y tipo de teléfonos válidos que se deben tener en cuenta para cada registro.
(Ej: domicilio, celular, oficina).
3.1.6.1.3. Detallar el origen de la información de contactos. (Ver Ejemplo en “Anexo B.xls”).
3.1.6.1.4. Calidad de los teléfonos.
¿Existen campos que contengan teléfonos del tipo "5999-5555 ext. 2332"?
¿Todos los teléfonos incluyen siempre su código para ser marcados en un sistema de Larga Distancia Nacional?
3.1.6.1.5. Frecuencia de carga. ¿Se cargan contactos diariamente, semanalmente, mensualmente?
3.1.6.1.6. Reglas de Marcación:
- Reintentos totales para el contacto.
- Reintentos por día para el contacto.
- Reintentos por destinos.
-Tiempo entre reintentos.
3.1.6.1.7. Otros.
- ¿Está prevista la situación en la cual, debido a una buena performance del marcador, se terminen los
contactos en mitad de la jornada?
¿Se realizaría un nuevo procedimiento de importación?
3.1.6.1.8. Tipo de Marcador a utilizar.
inConcert Smart Dialer puede funcionar en una de 3 modalidades, cada una adecuada a una
determinada situación. Los 3 tipos son los que se detallan a continuación:
• MARCADOR PREDICTIVO:
En esta modalidad lo que se realiza es la llamada al Cliente y una vez obtenida voz humana se realiza
la transferencia al Agente.
En esta modalidad se obtiene la mayor productividad y porcentajes de ocupación de Agente superiores al 80%.
Para poder utilizarlo es necesario:
- Cantidad mínima de Agentes: Para lograr buenos índices de productividad, se recomienda esta modalidad
en campañas con más de 15 Agentes.
- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos para
ser marcados.
- Líneas digitales E1/T1 con un dimensionamiento acorde.
• MARCADOR PROGRESIVO:
Permite un buen porcentaje de utilización de Agentes y 0% de abandonos por falta de Agente libre.
Cambia la secuencia de conexión. Primero se conecta la llamada con el Agente, una vez reservado
el Agente, se inicia la marcación hacia el destino.
Requiere:
- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos
para ser discados.
- ENCOLADO (Con preview):
En esta modalidad el Agente va tomando las llamadas a realizar de una lista a demanda.
Es adecuado su uso en situaciones donde:
- El número de Agentes es muy bajo.
- Se necesita un análisis de la información del contacto, previo a tener el contacto en línea.
- Los teléfonos de los contactos no están en formato correcto o están incompletos.
3.1.7. Scripts de Gestión.
3.1.7.1.1. Diseño de cada uno de los formularios de Gestión a ser utilizados. (Ej: encuestas, gestión de co-
branza, telemercadeo de productos y servicios, etc).
3.1.7.1.2. Integración CTI para cada Script.
Detallar qué parámetros de la llamada deben ser incluidos en el script.
3.1.7.1.3. Integración con bases de datos existentes.
- En el caso que el script tenga que acceder a un modelo de datos existente, se requiere documentación
completa de tablas y procedimientos almacenados a ser utilizados, así como también la descripción técnica
de sus campos, y la relación de los mismos con campos del script solicitado.
3.1.7.1.4. Integración. En el caso que un determinado script se deba integrar con otra aplicación,
se debe proveer la interfase de dicha aplicación con su correspondiente documentación.
3.1.8. Reportes:
3.1.8.1. Diseño y contenido de reportes de gestión requeridos
3.1.9. Distribución automática de llamadas (ACD):
3.1.9.1. ¿Cómo se realizaría el ruteo de las llamadas? Existen reglas del negocio involucradas en el mismo?
inConcert posee algoritmos predefinidos de ACD, a saber:
- Circular: la llamada se le asigna al que hace más tiempo que no toma llamadas.
- Balanceo de Carga: la llamada se le asigna al Agente que ha tenido menos tiempo de conversación.
- Mayor Carga: la llamada se le asigna al que ha tenido más tiempo de conversación.
- SKILL: se rutea en base a las habilidades definidas de los Agentes para la Campaña y/o tipo de interacción.
3.1.10. Integración CTI:
3.1.10.1.Descripción de la o las aplicaciones con las cuales hay que integrarse.
3.1.10.2.Tipo de Aplicación (Ej: es WEB, COM, etc).
3.1.10.3.Documentación de la Interfase que debe ser invocada para ejecutar dichas aplicaciones.
3.1.10.4.Parámetros que son necesarios para invocar las aplicaciones.
3.1.10.5.Ejemplos de utilización de la API de integración.
3.1.11. Email y Fax:
3.1.11.1. ¿Se requiere envío de EMail automatizado? En qué casos?
3.1.11.2. ¿Se requiere envío Fax automatizado? Detallar los casos.
3.1.11.3. Descripción de los formatos de envío a ser utilizados (Templates, logos, datos, etc).
3.1.11.4. ¿Se requiere recepción y ruteo de Email y/o Fax? ¿Cuales son las reglas? Detallar.
4. GRABACIONES
- ¿Se requiere grabar el total de llamadas en el Centro de Contactos?
-¿Cuánto tiempo se requiere que los audios de llamadas grabadas permanezcan en línea dentro del sistema?
- En función de la cantidad estimada de llamadas a ser grabadas y el tiempo que deben permanecer en línea,
¿Se cuenta con infraestructura dimensionada para tales requerimientos?
- En casos de grabaciones a demanda, detallar los casos de uso.
- En casos de grabaciones en base a reglas de negocio, detallar los casos de uso.
5. OTROS ROLES QUE UTILIZARÁN INCONCERT
Describir si existen usuarios con roles adicionales a los típicamente identificables en un Centro de Contactos
(Agente, Supervisor, Administrador).
En caso de respuesta afirmativa, detallar su relación con el área del Centro de Contactos.
6. LÍNEAS TELEFÓNICAS
Describir las características de las líneas telefónicas que se utilizarán.
- Tipo: E1 ISDN, E1 R2, T1, Analógicas.
- Cantidades.
- Especificar si se cuenta con más de un proveedor de servicios (Carrier)
- En casos de gestionar tráfico saliente con múltiples proveedores de servicio, especificar cuál es el mecanismo
de selección del mismo para procesar una llamada.
NOTA: Se debe tener en cuenta que en el caso de realizarse Marcación Predictiva, la cantidad de líneas o canales E1 que senecesitan debe ser superior a la cantidad de Agentes que las utilizarán. Normalmente la relación es 1,8:1, 2:1 o superior. (Debe estudiarse caso a caso).
7. RESULTADOS ESPERADOS
Describir los resultados que se esperan luego de la puesta en producción de inConcert.
- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas: Atendidas, NoAnswer, Busy?
- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas conectadas en las cuales se obtiene "CONTACTO INDIRECTO"
(Ej: en el teléfono del contacto atendió su tía ).
-¿Qué se espera en cuanto a % de utilización de Agentes?
- En cuanto a Inbound:
-¿Cuál es el nivel de servicio esperado?
-¿Cuál es la tasa de abandonos esperada?
8. FECHAS DEL PROYECTO
¿Cuál es la fecha esperada para la puesta en operación del nuevo sistema?
9. REFERENCIAS
¿Quiénes son los profesionales que actuarían como contraparte en el Proyecto?
Por favor brindar los siguientes datos:
- Nombre.
- Dirección de correo electrónico.
- Dirección de Mensajería Instántanea.
- Determinar si en relación al Proyecto, es un contacto para consultas Técnicas, Operativas o Comerciales.
- Cargo en la empresa.