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CALIDAD DE SERVICIO DE LA BOTICA “TU SALUD POR UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSE LEONARDO ORTIZ
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PROYECTO DE INVERSTIGACIÓN
Autor: Angello Martínez Quesquen
Coautor: Hugo Saavedra Saavedra
Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística Básica y Probabilidades
Chiclayo, agosto del 2007
I. INFORMACIÓN GENERAL
1. TITULO DEL PROYECTO DE INVIESTIGACIÓN
“Calidad de servicio de la botica “tu salud por un sol”
2. PERSONAL INVESTIGADOR
2.1 AUTOR
MARTINEZ QUESQUEN RALF ANGELLO
2.2 ASESOR
Prof. HUGO SAAVEDRA SAAVEDRA
3. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
4. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTOBOTICA “TU SALUD POR UN SOL"
UNIVERSIDAD “SANTO TORIBO DE MOGROVEJO”
5. AREA DE INVESTIGACIÓN:
EMPRESARIAL
6. DURACIÓN DEL PROYECTO:
4 MESES
7. PRESENTADO POR:
7.1. AUTOR
MARTINEZ QUESQUEN, ANGELLO
8. FECHA DE PRESENTACIÓN:
9. APROBADO POR:
PROF. SAAVEDRA SAAVEDRA HUGO.II. ASPECTOS GENERALES
1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo
en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como
en el largo plazo, son muy positivas para las empresa envueltas en este tipo
de proceso.
La ciudad de Chiclayo cuenta ahora con una amplia gama de boticas, esto
genera una gran competencia entre ellos por alcanzar el precio más bajo y
así captar mayor cantidad de clientes,, lograr una buena relación entre
trabajadores y clientes, conseguir una ubicación estratégica del local, tratar
de tener siempre los productos de preferencia de los clientes y prestigio
frente a las demás, por lo cual la botica “Tu salud por un sol” debe de estar
de acorde con las exigencia de sus clientes en el servicio que ellos solicitan
para así poder liderar en este campo.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es la conformidad de los clientes con la calidad de servicio que
les brinda la botica “Tu salud por un sol”
1.3 OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes la botica “tu salud
por un sol” del distrito de José Leonardo Ortiz
Objetivo Especifico
Determinar si la botica “Tu salud por un sol” cuenta con una buena
aceptación de los aspectos tangibles por medio de sus clientes.
Evaluar si el servicio de la botica es fiable.
Determinar si la botica tiene capacidad de respuesta hacia lo que
demandan sus clientes.
Determinar si el servicio que brinda la botica “Tu salud por un sol” es
seguro.
Determinar si hay empatia en la relación de la botica y sus clientes
1.4 HIPÓTESIS
Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda la Botica “tu salud por un sol”
1 .5 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
La calidad de servicio es un factor importante que influye en las demandas
de un producto o servicio, sin embargo algunas instituciones no toman en
cuenta este factor. Por lo tanto la calidad brindad y la satisfacción ofrecida
será el indicador clave para el desarrollo de investigación.
Esta investigación se llevara a cabo con la finalidad de determinar y
evaluar las características más resaltantes de la botica” Tu salud por un
sol“, para así saber si brinda un servicio de calidad y de esta manera
poder ayudar a estas a mejorar si es no tiene un buen servicio
2. MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES
No hay antecedentes encontrados
2.2BASE TEÓRICA
BALCAZAR, (2000) La calidad de servicio es función de la diferencia entre
percepciones y expectativas que tiene el consumidor
RUIZ, (2001). El servicio es un término capaz de acoger significados muy
diversos. En este caso hay que entender al servicio como el conjunto de
prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña
a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o un servicio.
CEREZO, (1997). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una
empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados
son dos factores que contribuyen a este concepto.
GRONROOS, (1994). Tanto la investigación académica como la práctica
empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado
nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del
personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de
nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de
esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho
de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad
derivada de la naturaleza intangible de los servicios
BUTTLE, (1996).la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del
sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a
desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma.
PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, (1985, 1988).
CRONIN Y TAYLOR, (1992) La creciente importancia que representa el sector
de servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa
principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en
general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos
años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la
calidad de servicio siendo el SERVQUAL y el SERVPERF los que mayor
número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema. La principal
diferencia entre ambos modelos se centra en la escala empleada: el primero
utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas mientras que el
segundo emplea únicamente las percepciones.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de
literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al
medida de la calidad del servicio manufacturados.
a) Calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del consumidor. Su
apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de
apertura, rapidez por paso de caja, gran surtido)
b) Calidad funcional:(también conocida como calidad relacional), que resulto
de la forma, en que el servicio es prestado al cliente.
c) Imagen de la empresa: lo que percibe el cliente, basada en sus anteriores
experiencias
Dimensiones del modelo de Servqual:
Elementos tangibles: imagen de las instalaciones, equipos, personal,
folletos, medios de comunicación.
Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el
servicio bien en un primer momento.
Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda
del cliente, ofrecer un servicio rápido..
Seguridad: ausencia de peligro, riesgo o dudas en la hora de utilizar el
servicio.
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.
Servicio: (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir. Servir: Repartir o
suministrar algún producto a un cliente
Satisfacción: (Del lat. satisfactĭo, -ōnis). . Acción y efecto de satisfacer o
satisfacerse. Cumplimiento del deseo o del gusto.
Cliente: (Del lat. cliens, -entis). Persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORESCalidad de servicio
Elementos tangibles
El trabajador utiliza lenguaje
adecuado
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Las instalacionesfísicas de la botica son
cómodas
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Los empleados Son
Capacitados
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Qué opina de lapresencia que
tiene El empleado
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Fiabilidad
cumplimientoDe hacer las cosas en el
tiempo determinado
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
El servicio de la botica tiene Buena presentación
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Los productos seExponen bien
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Interés paraSolucionar sus problemas
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
CapacidadDe respuesta
Reacción oportunaA las demandas
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Seguridad
Tiene disposición Para ayudarlo
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Transmisión de confianza
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
La botica está En una zona segura
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Empatia
Tienen amabilidad conLos clientes
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Igual calidadde atención
todo el tiempo
Muy maloMalo
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
Tiene relacionesestrechas con los
Muy maloMalo
clientes
Ni bueno Ni malo
buenoMuy bueno
3. MARCO METODOLOGICO:
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a la observación y descripción de nuestro trabajo sobre la
calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”, la investigación será
de tipo descriptiva.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO
Población: Está conformada por los clientes de la botica “Tu salud por un
sol” durante el mes de noviembre del 2007 mes en el cual se realiza la
encuesta.
Muestra: La investigación se conducirá sobra la base de una muestra
aleatoria simple de n = 97 clientes de la botica, este tamaño de muestra ha
sido determinado con un nivel de confianza del 95% y un margen de error
del 10%.
FÓRMULA DE LA MUESTRA:
n = z2 * p q
d2
Donde:
N = Población d = margen de error=0.10p = éxito=0.5 q = fracaso=0.5z=95% de conformidad=1.96
3.4 METODO, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.4.1 Métodos y técnicas
El presente trabajo de investigación analizará el grado de satisfacción de
los clientes de la botica “Tu salud por un sol”, usando el modelo
SERVQUAL el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta
forma, un cliente valorará negativamente la calidad de un servicio en el
que las percepciones que ha obtenido sean inferiores a las expectativas
que tenía.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y
expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras; por lo
tanto los principales condicionantes en la formación de las expectativas
son la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las
necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que
va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa.
Así también se adiciona al modelo de calidad de servicio: los elementos
tangibles que son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación; la fiabilidad que se refiere a la
habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa; la capacidad
de respuesta que se mide con el deseo de ayudar a los clientes y servirles
de forma rápida, la seguridad que es el conocimiento prestado y cortesía
de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al
cliente y la empatía que es la atención individualizada al cliente.
Las Expectativas de calidad se relacionan con el consumidor, éste tendrá
unas ciertas expectativas relacionadas con la calidad del servicio.
Esperará por tanto unos ciertos parámetros de calidad y unas ciertas
características. Las expectativas de calidad se forman en función de tres
elementos fundamentales:
Las necesidades personales. Las propias necesidades concretas de
un usuario, determinan en buena medida sus expectativas de calidad.
La información recibida. La información que tenemos sobre una
empresa procede de numerosas fuentes, amigos, vendedores, medios
de comunicación, la propia empresa y otras muchas. Esa información
que hemos recibido de numerosas fuentes condicionan la calidad que
esperamos recibir.
La experiencia con el servicio. Para muchos clientes que son usuarios
habituales de un servicio, es su propia experiencia anterior con el
servicio lo que conforma en mayor medida sus expectativas de calidad.
Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias
etapas: o la dirección evalúa mal las expectativas de los clientes o las
normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la
empresa o la puesta en práctica del servicio no responde a las normas
de calidad o por último el servicio recibido no responde a lo prometido
por la entidad.
3.4.2 Instrumentos
Después de seleccionar el método que va a ser empleado para
examinar la calidad de servicio de la botica “Tu salud por un sol”,
utilizaremos para la recolección de la información del cuestionario, el
cual será aplicado a los clientes de la botica “Tu salud por un sol””
3.4.3 Estrategias para recolección de datos
Realizamos las encuestas los días viernes y sábados por las noches
desde las 18:00 p.m. a 21:00 p.m., debido ala mayor afluencia de
clientes en la botica.
3.4.4 Plan de analizas de datos
El procesamiento estadístico de los datos se realizará en una
Computadora Pentium IV de 1.5 Ghz. Los datos se presentaran en
tablas y presentados en figuras, para el cual se utilizara el SOFTWARE,
SPSS.
ANEXOS
ENCUESTA QUE SE REALIZARA SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO
QUE SE LES BRINDA A LOS CLIENTES DE LA BOTICA “TU SALUD POR
UN SOL” DEL DISTRITO DE JOSÉ LEONARDO ORTIZ
Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca del nivel
de calidad que se les brinda a los clientes en esta botica “Tu salud por un sol“
de José Leonardo Ortiz, desde sus expectativas y percepciones. Por tal razón
necesitamos de su colaboración para responder cada una de las preguntas
planteadas.
1
MUY MALO 2 MALO 3 NI MALO NI BUENO
4 BUENO
5 MUY BUENO
NOMBRE
EDAD
Encuesta:
EMPATÍA
P1EM
El personal de la botica lo atendió bien al momento
de ingresar
Expectativas Percepciones
21
P2EM
Obtuve ayudadle personal de la
cuando usted lo necesito
Expectativas Percepciones
1 2 3
3 4 54321
5 4 5421 3
5
ELEMENTOS TANGIBLES
SEGURIDAD
P3ET
Los productos de la botica son
fáciles de acceder y son de muy buena calidad
Expectativas
1
1 2 23 34 45
Percepciones
P 5SE
Se siente seguro al momento en que
realizo mis compra y hasta cuando
estoy saliendo de la botica
Expectativas
11 2 2 33 4 4 55
Percepciones
P 6SE
El personal se intereso en mi problema y me
atendió cortésmente
Expectativas
11 22
Percepciones
33 44 55
P4ET
La botica cuenta con
buenos equipos de trabajo como:
LA TECNOLOGIA
Expectativas
1 2 3 4 5
1
2 3 4
5
5
Percepciones
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Expectativas
Expectativas
Expectativas
1
1
1
2
22
Percepciones
Percepciones
1
1
Percepciones
1 22
2
3 3
33
33
44
44
44
5
55
55
5
P 7FI
P 10FI
P 8FI
P 9FI
Al momento de pagar es rápido y
sin demoras
El personal que trabaja en la
botica tiene una apariencia limpia y
agradable
Usted cree que el personal que tiene
esta botica es suficiente
Los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a sus
preguntas
PercepcionesExpectativas
11 22 33 44 55
P 11CR
Usted cree que el personal que tiene
esta botica es suficiente
Expectativas Percepciones
11 22 33 44 55
Expectativas
1 2 3 4 5
PercepcionesPercepciones
1 2 3 4 5
Puntos
1 Elementos tangibles: 2
2 Fiabilidad:. 4
P 13CR
P 12CR
P 15CR
P 14CR
Confía que la persona que lo
atiende esta capacitada para
atenderlo
La botica, cuenta con tecnología
moderna y adecuada que
llamen la atención en usted
El comportamiento del personal que
trabajan en la botica le transmite a usted confianza
Usted cree que el personal de la
botica está dispuesto
responder sus inquietudes
Expectativas
Expectativas
Expectativas
1 2
1
1
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
Expectativas
Percepciones
1
1
1 2
2
2
3
3
4
4
4
5
5
5
1 2
31 2 4 5
3 34 5
3 Capacidad de respuesta:
5
4 Seguridad 2
5 Empatía: 2