Metodología para la

calidad en el servicio

Metodología para la

calidad en el servicio

Adriana GálvezAdriana Gálvez

OBJETIVO GENERAL:

Enseñar a las personas a trabajar sirviendo,a dar resultados eficientes con actitudes yvalores de disponibilidad, de adapatabilidad,de voluntad para hacer que siempre losclientes, sean quien sean, se sientan altamente satisfechos con los resultadostotales de la Organización.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• Cero defectos• Hacer las cosas bien a la primera vez• Excelencia• Productos, servicios buenos• Satisfacer clientes(usuarios)• Mejora continua

ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Proceso(Pasos del servicio)

Servicioexcelente

Cumplimiento de los requisitosdel usuario

Personas decalidad

VENTAJA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

Ventaja competitiva

Calidad personal

LA PERSONA NACE PARA SERVIR

  Persona es un ser racionaldotado de libertad, auto-conciencia y fin propio.

La personas nacen para serbuenas y felices.

LA PERSONA NACE PARA SERVIR

La persona es elorigen y fin del amor.

¿QUÉ ES EL SERVICIO?

El servicio es dar algo que sirva al otro, que ayude asatisfacer sus necesidades y vivir mejor.

LA PERSONA NACE PARA SERVIR

A través del servicio sebusca nuestra felicidad yla de los usuarios(clientes)

1. Un compromiso personal con el usuario para ayudar a satisfacer sus necesidades.

2. Atender las necesidades de los usuarios para resolver los problemas que ellos tienen.

3. Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como individuo único.

4. Una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades.

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?

5. Una estrategia para identificar y resolver los problemas con los usuarios.

6. Enfocarse en aspectos críticos y generar constructivas alternativas de acción.

7. Enfocarse en cubrir las expectativas y estar siendo reconocidas como necesi- dades cubiertas.

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?

8. Coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades para obtener resultados para el usuario.

9. Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de servicio del usarios, con maneras medibles para obtener el logro de las metas.

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?

¿QUIÉNES SON NUESTROS

USUARIOS(clientes)?Usuarios internos = Personas de calidad

USUARIOS EXTERNOS

MISIÓN

Dotar al país con sistemas de transporte y de comunicaciones que, por diversos medios, hagan posible la unión de todos los mexicanos y los integren al resto del mundo, aprovechando la innovación tecnológica, promoviendo la creación de valor agregado y el desarrollo económico y social, de manera equilibrada y sostenida, con pleno respeto a las peculiarida-des culturales y al medio ambiente.

¿CUÁL ES NUESTRA MISIÓN?

LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO

Necesidad persona

Servicio(actividades)

Usuario interno

Satisfacción

Usuario externo

Misión

Felicidad

Proceso

MITOS DEL SERVICIO

1. MITO DE LA CALIDAD. “ Ponga atención a la calidad del producto, y el servicio se dará por sí solo”.2. MITO DE LA QUEJA. “El buen servicio al cliente(usuario) consiste en saber manejar bien las quejas”

3. MITO DE LA ISLA ORGANIZACIONAL

“Si los usuarios están insatisfechos,sería bueno que le jalaras las orejas al departamento de servicios”

4. MITO DE LA INICIATIVA.

“La gente que está en contacto directo con los usuarios deben tan sólo cumplir con nuestras políticas y reglamentos”.

MITOS DEL SERVICIO

5. MITO DE LA POLÍTICA.

“Necesitamos políticas que nos protejan de abusos y quejas de los clientes”.

6. MITO DE LA SELECCIÓN.

“No te preocupes mucho por la calidad de quien contratamos para atender a los usuarios, los entrenamos después”.

MITOS DEL SERVICIO

7. MITO DE SONREIRLE AL CLIENTE.

“Tan sólo sonreírle al cliente y ellos se sentirán bien tratados y satisfechos”.

MITOS DEL SERVICIO

8. MITO DEL SILENCIO DEL CLIENTE(usuario). “Si últimamente no has oído quejas de nuestros usuarios, quiere decir que lo estamos haciendo bien”9. MITO DE LA AUTOMATIZACIÓN. “Los usuarios desean que les demos un servicio rápido, no importa tanto el contacto personal”.10.MITO DEL DIRIGENTE ADIVINO. “Yo sé lo que necesitan mis usuarios(clientes?, para que perder el tiempo al irles a preguntar”

MITOS DEL SERVICIO

EL USUARIO(cliente) ES UNA PERSONA

El usuario es un ser humano con ideas y sentimientos únicos, con emociones, personalidades distintas y tienen necesidades que satisfacer las cuales buscará donde más le convenga.

Tipos de usuarios

y aniquiladores del servicio

Tipos de usuarios

y aniquiladores del servicio

Adriana GálvezAdriana Gálvez

El pujitos (el gemidos) El cadillo (el aferre) El agruras (el agrio) El aceleres (el desesperado) El sabio (el yo se todo) El cebo (el igual da)

TIPOS DE USUARIOS(clientes)

ANIQUILADORES DEL SERVICIO

El gruñón (el genio) El teflón (olividadizo) El patotas (me vale) El greñas ( yo no sé) El promesas (te lo juro) El sonrisas (el risitas) El tablas (el inflexible)

¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)

?

¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)

?

Adriana GálvezAdriana Gálvez

¿QUÉ QUIERE NUESTRO USUARIO?

El usuario solo quieresatisfacer sus necesidad.Y para ello pide fondo yforma.

CONFIABILIDAD

RESPUESTA

COMPETENCIA

ACCESO

CORTESÍA

CREDIBILIDAD

SEGURIDAD

ENTENDIMIENTODEL USUARIO

ASPECTOS TANGIBLES

COMUNICACIÓN

¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?

¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?

Serviciosde calidad

Calidad Personal

Valores parael servicio

ESPÍRITU DE SERVICIO.

PRUDENCIA.Aprender de errores pasados.Analizar problemas presentes.Solicitar consejo a los demás.Resolver urgencias.Analizar circunstancias.

PERSEVERANCIA.

VALORES PARA EL SERVICIO

FORTALEZA

PACIENCIA

DECISIÓN

LEALTAD

ORDEN

JUSTICIA

HUMILDAD

RESPETO

RESPONSABILIDAD

COMPETITIVIDAD

PARTICIPACIÓN

DISCIPLINA

VALORES PARA EL SERVICIO

Estrategias para

servir al usuario

Estrategias para

servir al usuario

Adriana GálvezAdriana Gálvez

COMUNICACIÓN CON EL USUARIO: Salude bien al usuario Concédale valor a los usuarios Pregunte en que puede servir al usuario Escuche al usuario Ayude al usuario Invite al usuario a que regrese

ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO

1.SALUDE BIEN AL USUARIO.(HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!)

1. La primera impresión es importante (Personal o por teléfono)2. Mírelo a los ojos.3. Dele gracias por haber entrado,

haberle llamado o haberle visitado4. Desconéctese del mundo y

conéctese a la persona

¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!

2. CONCÉDALE VALOR A SUS USUARIOS(HÁGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE)

1. Piense: “¡Usted es el usuario, gracias a usted tengo mi sueldo!”2. Piense: “¡Usted tiene algo que me agrada!”3. Piense: “¡Mi empleo existe gracias a usted!”

Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.

3.PREGUNTE EN QUÉ PUEDO SERVIR AL USUARIO. (¡AVERIGUE LO QUE QUIERO!)

1. Pregunte: “¿En qué puedo servirle?”2. Averigue porqué entró o llamó3. Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

“El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el usuario y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo”.

4. ESCUCHE AL USUARIO.(PORFAVOR, ESCÚCHAME Y ENTIÉNDEME)

1. Escuche las palabras de la otra persona2. Escuche su tono de voz3. “Escuche su lenguaje corporal”

Según el Dr. Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en los Ángeles, la eficacia para comunicarse es:

1. 7% oral

2. 38% tono de voz

3. 55% no oral –lenguaje corporal

AYUDE AL USUARIO.(AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!)

1. Satisfaga sus deseos o necesidades2. Resuelva sus problemas3. Proporciónele un valor extraordinario

6. INVITE AL USUARIO A QUE REGRESE.(¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!)

1. Dele las gracias por haber venido o llamado2. Invítelo a que vuelva pronto3. Despiértele las ganas de volverlo a ver

La última impresión que alguien se forme de usted se le quedará grabada en la mente mientras usted no tenga la posibilidad de cambiarla, ¡si es que llega a tenerla alguna vez!

II. CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS USUARIOS.

7. ENTIENDA EL PROBLEMA. (TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA)

1. Obtener todos los datos2. No escuchar poniéndose a la defensiva3. Volver a repetir el problema según se entienda

Cuando uno se “adueña” o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los usuarios se vuelvan positivas.

8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA. (TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA)

1. Averigüe que ha pasado2. Averigüe que debería haber pasado3. Averigüe qué salió mal

¡Cuando se entiende la causa de un problema, se tiene ya la mitad de la solución!

9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES. (ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES).

1. Sugiera opciones2. Pida al usuario que le ofrezca ideas3. Póngase de acuerdo en cuanto la mejor curso de acción

 Al conceder valor a las ideas del usuario y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.

10. RESUELVA EL PROBLEMA. (RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA).

1. Eliminar la causa2. Tomar medidas correctivas3. Preguntar si el usuario está contento con la solución

“LA CALIDAD PERSONAL Y EL SERVICIO VAN JUNTAS”

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Adriana Gálvezardyanita@hotmail.com6621 370189

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Muchas gracias por suatención…

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