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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELALA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO
CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DEEDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Magister
Scienterium en Gerencia de Empresas, mención Gerencia de Mercadeo.
Autor:Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz
C.I.: 12.804.878
Tutora:Dra. Caterina Clemenza
C.I.: 7.608.388
Maracaibo, Noviembre de 2012
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FRONTISPICIO
CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE
EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA
___________________________________
Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz
C.I.: 12.804.878
Dirección: Calle 59 con avenida 5 Casa Nro 5-52 Sector Monte Claro, Maracaibo EstadoZulia
Teléfono: (0261) 743 16 01 – (0412) 790 86 88
Correo Electrónico: orlando.cuicar@gmail.com, cuicar@cantv.net
__________________________________
Dra. Caterina Clemenza
C.I: V- 7.608.388
Tutor Académico
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELALA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO
VEREDICTO
Este Jurado aprueba el Trabajo de Grado titulado: “ CALIDAD DE SERVICIOPRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL YPROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA” , que su autor el ciudadano Lcdo. OrlandoJesus Cuicar Ortiz, portador de la cédula de identidad número 12.804.878, presenta al
Consejo Técnico de la División de Estudios para Graduados de la Facultad de CienciasEconómicas y Sociales de la Universidad del Zulia, dando cumplimiento a los requisitosexigidos para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas,Mención: Gerencia de Mercadeo.
Maracaibo, 13 de Noviembre de 2012.
El jurado:
Prof. Caterina Clemenza
Presidente
C.I.: 7.608.388
Prof. Francisca Pulgar
Miembro
C.I.: _________
Prof. Carmen T. Loaiza
Miembro
C.I.: ________
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DEDICATORIA
A mis padres: Orlando de Jesus Cuicar Morales e
Yraida Coromoto Ortiz Raz
A mi Esposa: Zugeil Josefina Ríos de Cuicar quien
me ha impulsado a seguir mi formación profesional.
A mis Hijas: Alejandra, Daniela e Isabella Cuicar Ríos
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AGRADECIMIENTOS
A la División de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales de La Universidad del Zulia por permitirme la oportunidad de
lograr de esta meta.
A la Prof. Caterina Clemenza por su asesoramiento, profesionalismo y estimulo
de incalculable valor, durante la realización de este trabajo.
A las empresas privadas de educación que me dieron su apoyo en brindarme la
facilidad de aplicar los instrumentos de recolección de datos a sus participantes.
A todos mis compañeros de estudio, por sus acertadas recomendacionesdurante el desarrollo de esta etapa académica.
A la Lcda. Yudith Rojo, Lcda. Mayra Ferrer, Dora Mindiola, Thomas Valecillos y
Eduardo Vargas, por ser mis compañeros de equipo a la hora de aplicar los
instrumentos.
A todas aquellas personas que de forma directa o indirecta hicieron posible este
gran logro.
A todos mis sinceros agradecimientos.
Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz
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INDICE GENERAL
RESUMEN……………………………………………………………................................ 18
ABSTRACT………………………………………………………………………………….. 19
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….... 21
CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del problema…………………………………………………………….. 25
1.1. Sistematización del problema………………………………………………………… 27
1.2. Objetivos de la investigación…………………………………………………………. 27
1.2.1. Objetivo general……………………………………………………………………… 27
1.2.2. Objetivos específicos………………………………………………………………... 28
1.3. Justificación de la investigación …………………………………………………….. 28
1.4. Delimitación de la investigación……………………………………………………… 29
1.4.1. Delimitación espacial…………………………………………….……………….…. 29
1.4.2. Delimitación temporal………..………………………………….………….………. 29
1.4.3. Delimitación población………………………………………….…………………… 29
1.4.4. Temática……………………………………………………………………………… 29
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………………… 32
2.2. Bases teóricas…………………………………………………………………………. 36
2.2.1. Calidad………………………………………………………………………………… 36
2.2.2 Servicio………………………………………………………………………………. 38
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2.2.3. Calidad de Servicio…………………………………………………………………. 40
2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio……………………………………………… 42
2.2.5. Medición de la calidad del servicio………………………………………………… 43
2.2.6. Expectativas del cliente…………………………………………………………..... 47
2.2.7. Tipos de expectativas de los cliente………………………………………………. 48
2.2.8. Percepción del cliente………………………………………………………………. 50
2.2.9. Satisfacción del cliente……………………………………………………………… 51
2.2.10. La calidad de la educación en Venezuela………………………………………. 52
2.2.11. Empresas privadas de enseñanza………………………………………………. 56
2.3. Sistemas e variables………………………………………………………………….. 60
2.3.1. Definición nominal…………………………………………………………………… 60
2.3.2. Definición conceptual………………………………………………………………. 60
2.3.3. Definición operacional……………………………………………………………… 61
2.3.4. Cuadro operacional de la variable………………………………………………… 61
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo de investigación………………………………………………………………… 64
3.2. Diseño de la investigación…………………………………………………………..... 65
3.3. Universo y población…………………………………………………………………. 65
3.3.1. Universo…………………………………………………………………………….. 65
3.3.2. Población……………………………………………………………………………. 66
3.4. Censo……………………………………………………………………………………. 69
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………………. 69
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3.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento…………………………………………... 71
3.5.2. Resultados de la investigación……………………………………………………. 72
3.6. Procedimiento de la investigación………………………………………………….… 73
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
4.1. Perfil de los Participantes………………..………………………………………..….. 77
4.2. Motivación de los participantes………………………………………………………. 80
4.3. Expectativas de los participantes……………………………………………….…… .85
4.4. Percepción de los participantes………………………………………………………102
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION…………………………………………… 123
RECOMENDACIONS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 126
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INDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1: Cuadro Operacional de la variable……………………………………….. 62
Cuadro N° 2: Categorías de las expectativas……………………………………..……. .70
Cuadro N° 3: Categorías de la percepción………………………………………………. 70
Cuadro N° 4: Categorías de respuestas sobre expectativas………………………….. 72
Cuadro N° 5: Categorías de respuestas sobre percepciones………………………….73
Cuadro N° 6: Baremo para la percepción y expectativas……………………………….73
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INDICE DE FIGURAS
Figura Nº 1: Modelo Servqual……………………………………………………………… 45
Figura N° 2: Comparación de la evaluación de los clientes…………………………… 49
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INDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1: Listado de empresas ……………………………………………………….. 67
Tabla N° 2: Distribución de la población por estrato…………………………………… 68
Tabla N° 3: Edad de los encuestados…………………………………………………… 77
Tabla N° 4: Sexo de los encuestados……………………………………………………. 78
Tabla N° 5: Municipio donde reside el encuestado…………………………………….. 78
Tabla N° 6: Nivel de preparación académica…………………………………………… 79
Tabla N° 7: Situación laboral……………………………………………………………….. 80
Tabla N° 8: Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institución
Privada ………………………………………………………………………………………… 81
Tabla N° 9: Área de formación de interés…………………………………………………. 82
Tabla N° 10: Participación en los planes de formación………………………………….. 83
Tabla N° 11: Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor……. 86
Tabla N° 12: Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizad
del instructor sobre el plan de formación…………………………………………………… 86
Tabla N° 13: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa
en el mercado laboral………………………………………………………………………… 87
Tabla N° 14: Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene elhaber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………………88
Tabla N° 15: Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los
procesos suministrador por la empresa de enseñanza…………………………………... 88
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Tabla N° 16: Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las
instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación……………89
Tabla N° 17: Expectativa de los participantes sobre la disposición del personal de la
empresa en bridarle atención personalizada al participante…………………………….. 90
Tabla N° 18: Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender
sus necesidades………………………………………………………………………………. 90
Tabla N° 19: Expectativa de los participantes sobre la comunicación entre usted y
la empresa de enseñanza…………………………………………………………………… 91
Tabla N° 20: Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de
transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 91
Tabla N° 21: Expectativa de los participantes sobre el aspecto físico de las
instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………... 92
Tabla N° 22: Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del área de
estacionamiento………………………………………………………………………………. 93
Tabla N° 23: Expectativa de los participantes sobre la cercanía de lugares de
alimentación…………………………………………………………………………………… 93
Tabla N° 24: Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos
computarizados en el plan de formación…………………………………………………… 94
Tabla N° 25: Expectativa de los participantes sobre el material impreso en las
actividades de formación…………………………………………………………………….. 94
Tabla N° 26: Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente……. 95
Tabla N° 27: Expectativa de los participantes sobre los modales del docente…………95
Tabla N° 28: Expectativa de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del
docente………………………………………………………………………………………… 96
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Tabla N° 29: Expectativa de los participantes sobre la actualización de los
conocimientos impartidos……………………………………………………………………. 97
Tabla N° 30: Expectativa de los participantes sobre la aplicación de los
conocimientos en el campo laboral………………………………………………………… 97
Tabla N° 31: Expectativa de los participantes sobre la preparación académica
del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje…………………………… 98
Tabla N° 32: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor
en el mercado laboral……………………………………………………………………….. 98
Tabla N° 33: Puntuación Expectativas de los participantes…………………………….. 99
Tabla N° 34: Expectativas de los participantes con respecto a las Subdimensiones
de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 100
Tabla N° 35: Percepción de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre
el área de formación………………………………………………………………………… 103
Tabla N° 36: Percepción de los participantes sobre el conocimiento actualizado delinstructor sobre el plan de formación……………………………………………………… 103
Tabla N° 37: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa
en el mercado laboral………………………………………………………………………. 104
Tabla N° 38: Percepción de los participantes sobre el posicionamiento que tiene
el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………… 105
Tabla N° 39: Percepción de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos
suministrados por la empresa de enseñanza……………………………………………. 105
Tabla N° 40: Percepción de los participantes sobre la seguridad dentro de las
instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación………… 106
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Tabla N° 41: Percepción de los participantes sobre la disposición del personal de la
empresa en brindarle atención personalizada al participante………………………….. 107
Tabla N° 42: : Percepción de los participantes sobrela capacidad de atender sus
necesidades………………………………………………………………………………….. 107
Tabla N° 43: Percepción de los participantes sobre la comunicación entre usted y la
empresa de enseñanza………………………………………………………………………108
Tabla N° 44: Percepción de los participantes sobre la forma clara y sencilla de
transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 108
Tabla N° 45: Percepción de los participantes sobre el aspecto físico de las
instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………. 109
Tabla N° 46: Percepción de los participantes sobre la accesibilidad del área de
estacionamiento………………………………………………………………………………110
Tabla N° 47: Percepción de los participantes sobre la cercanía de lugares de
alimentación…………………………………………………………………………………..110
Tabla N° 48: Percepción de los participantes sobre la disponibilidad de equiposcomputarizados en el plan de formación…………………………………………………. 111
Tabla N° 49: Percepción de los participantes sobre el material impreso en las
actividades de formación…………………………………………………………………….112
Tabla N° 50: Percepción de los participantes sobre la indumentaria del docente……112
Tabla N° 51: Percepción de los participantes sobrelos modales del docente………. 113
Tabla N° 52: Percepción de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del
docente……………………………………………………………………………………….. 113
Tabla N° 53: En el servicio que usted recibió observo la actualización de los
conocimientos impartidos………………………………………………………………… 114
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Tabla N° 54: Percepción de los participantes sobre la aplicación de los conocimiento en
el campo laboral…………………………………………………………………………….. 115
Tabla N° 55: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el
mercado laboral……………………………………………………………………………... 115
Tabla N° 56: Puntuación Percepción de los participantes……………………………… 116
Tabla N° 57: Percepción de los participantes con respecto a las subdimensiones
de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 117
Tabla N° 58: Escala de medición entre la percepción y expectativa………………… . 118
Tabla N° 59: Escala de medición del nivel de satisfacción……………………………. 119
Tabla N° 60: Comparación entre expectativas y percepción………………………… . 120
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INDICE DE ANEXOS
Validación del Instrumento de Recolección de Datos……………………………………134
Resultado de búsqueda de empresa SNC en línea……………………………………. 147
Confiabilidad obtenida prueba piloto……………………………………………………….148
Códigos prueba piloto………………………………………………………………………. 149
Estadísticas INE www.ine.gob.ve................................................................................. 152
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CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LASEMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN ELESTADO ZULIA. República Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia.Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados.Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Gerencia deEmpresas, Mención: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2012. 159 p.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestadapor las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estadoZulia.Esta investigación es descriptiva con diseño no experimental, transeccional y decampo. Para el desarrollo del objetivo planteado se emplearon bases teóricasinherentes a la variable estudiada combinada con los resultados prácticos que arrojó elestudio. La recolección de los datos se realizó a través de la aplicación de uninstrumento tipo encuesta a una muestra de 278 personas durante un periododeterminado que suministró información sobre las expectativas y la percepción de losparticipantes que acuden a las actividades ofrecidas por estas empresas de enseñanza.En la información recolectada se identificó el tipo de participante que acude a lasempresas privadas de enseñanza. De igual manera se tomó las apreciaciones de losparticipantes con respecto al servicio y sus mejoras a fin de lograr satisfacer susnecesidades y requerimientos futuros.; todo esto bajo el apoyo de autores como;
Zeithaml y colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich ycolaboradores (1997); Cobra (2000). Este estudio permite a las entidades educativastomar recomendaciones para adaptarse a las exigencias de sus participantes ygarantizar su estabilidad en el tiempo como centro de formación de talento humano. Laaplicación de comparación entre las expectativas y la percepción a través de lassubdimensiones muestra como la percepción de 4.70 puntos supera a las expectativasde 4.66 puntos, lo cual aplicando baremos nos genera una diferencia de 0.04 puntoscolocando el resultado en un estado neutral dentro del nivel de satisfacción del clientelo que a su vez permite indicar la reducción de las brechas entre percepción yexpectativas originando una satisfacción propia del servicio.
Palabras Clave: Calidad de servicio, percepción, satisfacción del cliente, empresa deeducación empresarial.
Correo Electrónico: orlando.cuicar@gmail.com
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CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY THEPRIVATE BUSINESS AND PROFESSIONAL EDUCATION IN ZULIA STATE. RepúblicaBolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas ySociales. División de Estudios para Graduados. Grade work for the degree of Master inBusiness Management Scientiarum, Major: Marketing Management. Maracaibo,
2012.159 p
ABSTRACT
This research aims to analyze the quality of service provided by private business andprofessional education in the state Zulia. This research is non experimental descriptive,
transactional and field. For the development of the objective set is used theoreticalinherent variable studied combined with the practical results that the study found. Thedata collection was performed by applying a standard instrument to a sample survey of278 people during a given period that provided information on the expectations andperceptions of the participants attending the activities offered by these companiesteaching. The information collected will be identified on the participant who comes toprivate company’s education. the likewise took the findings of the participants withregard to service and improvements to achieve their needs and future requirements., Allthis under the support of authors like; Zeithaml et al (2009), Hoffman, K., Bateson, J.,
(2002), Ivancevich et al (1997) Cobra (2000). This study allows educational institutionsto make recommendations to suit the requirements of its participants and ensure theirstability over time as a training center for human talent. Applying comparison betweenexpectations and perceptions through the subdomains shows how the perception of4.70 points exceeds the expectations of 4.66 points, which scales using us in adifference of 0.04 points putting the result in a neutral state within the level of customersatisfaction which in turn allows indicating the reduction of the gap between perceptionand causing expectations own service satisfaction
Keywords: Quality of Service, perception, customer satisfaction, business educationcompany
Correo Electrónico: orlando.cuicar@gmail.com
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INTRODUCCION
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INTRODUCCION
La población venezolana y del estado Zulia ha venido creciendo un importante
número de personas con acceso al sistema de educación media, diversificada y
universitaria en donde se ha impulsado el deseo de algunos en desarrollarseprofesionalmente, en oportunidades con un título universitario obtenido o simplemente a
través de las experiencias que se consigue en el ámbito laboral.
Por su parte las empresas e instituciones públicas o privadas diseñan planes de
carrera dentro de las mismas para con sus empleados, a través de la aplicación de
instrumentos de detección de necesidades de formación o simplemente envían a su
personal a capacitación en algún área susceptibles al funcionamiento de la entidad
como tecnología o procesos administrativos que requieren de personal preparado para
aplicar el conocimiento en sus funciones. Ante estas necesidades, nacen en el mercado
local empresas privadas de educación empresarial y profesional, muchas de ellas
creadas por personas vinculadas al ámbito educativo– universitario, con experiencia
profesional y académica y por aquellos que ven el servicio de enseñanza como una
oportunidad de negocios por existir un mercado a satisfacer.
Se llaman empresas de enseñanza empresarial – profesional porque las mismas
están enfocadas hacia el cliente empresarial y particular con formación profesional. Se
enfoca hacia este tipo de clientes por su flexibilidad en cuanto a los contenidos
programáticos y a la rentabilidad que pudiesen obtener.
La enseñanza es un servicio intangible que al ser ofrecido al público inicia un
proceso, en donde el participante puede determinar las expectativas del servicio
esperado, versus el servicio percibido, estableciendo por parte del cliente una brechasegún lo explicado por Zeithaml y colaboradores (2009).
La calidad del servicio depende de factores como el comportamiento interno del
personal de la empresa; ese comportamiento debe estar alineados a las políticas de
ofrecer calidad en el servicio prestado, lo cual en muchas oportunidades originanerrores
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tanto en la falta de atención al participante, en darle apoyo o soporte a sus
requerimientos por simplemente contar con personal interno que no se compromete o
desconoce sus funciones. Los proveedores de bienes y servicios externos de las
empresas de enseñanza en oportunidades actúan como si no tuvieran interés en
ofrecer calidad en sus servicios lo cual origina en el participante una sensación deausencia de alineación acorde entre proveedor – empresa de enseñanza y genera
dificultades para este último en cumplir con su propósito de satisfacer las necesidades
de su participante
Basados en los los postulados de autores como Zeithaml y colaboradores (2009),
Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997), Crosby Philip B (1997). Se
puede comprender la calidad del servicio como una meta lógica de toda organización
que aspira sostenerse en el tiempo.
De ésta manera se presenta una investigación donde se plantea como propósito
analizar la calidad de servicio de las empresas privadas de educación empresarial y
profesional en el estado Zulia; En este sentido el trabajo se estructuró en las siguientes
partes:
El capítulo I, llamado “El Problema de investigación”, está formado por el
planteamiento del problema, formulación del problema, sistematización del problema,
objetivos general y específicos, justificación y delimitación de la investigación.
El capítulo II, titulado “Marco Teórico” contiene antecedentes de la investigación,
las bases teóricas y el sistema de variables.
El capítulo III, se refiere al “Marco Metodológico”, el cual comprende el tipo deinvestigación, el diseño de la investigación, universo y población, censo, técnicas de
recolección de datos, validez y confiabilidad, resultados de la investigación y el
procedimiento de la investigación.
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El cuarto capítulo IV, contiene el “Análisis de los resultados”, donde se presenta y
analiza la información obtenida de la aplicación del instrumento y por último las
conclusiones y recomendaciones.
Se espera que este trabajo contribuya a que las empresas privadas de educaciónempresarial y profesional objeto de estudio mejoren la calidad de servicio que prestan
a sus participantes, garantizando el éxito de la mismas lo que proporcionan estabilidad
y permanencia en el tiempo como entidad generadora de conocimiento y de
oportunidades laborales en la región. Así como también para guiar al desarrollo de otras
investigaciones referidas a esta área de estudio.
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CÁPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
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CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento del Problema
La capacitación y el adiestramiento del talentohumano le permite a las
organizaciones el mejorar la eficiencia de sus empleados, así como también a las
personas quienes por su propia iniciativa buscan mejorar sus conocimiento para elevar
su calidad de vida, productividad y desarrollo personal; así mismo se puede decir que el
adiestramiento es una herramienta empleada para mejorar el recurso humano
permitiéndole detectar aquellas áreas que presenten deficiencia en la organización y en
el individuo.
En tal sentido se hace cada vez más necesario que las empresas implanten
programas de adiestramiento y de formación, que a través de estos les permita a
sutalento humano elsatisfacer sus objetivos personales y laborales;siempre y cuando el
proveedor de este servicio sea confiable y cumplan con patrones de calidad de servicio
acorde a las necesidades propias de la entidad contratante.
Los constantes cambios en leyes y normas nacionales, las tendencias
gerenciales y técnicas de procesos de operaciones y administrativas hacen necesario
que la empresa venezolana y los profesionales tengan la necesidad de actualizarse a
través de empresas de enseñanza, que están dedicadas a ofrecer planes de formación
acorde a la realidad de búsqueda oportuna del conocimiento.
Es por ello que la enseñanza es un servicio intangible según lo mencionado porZeithaml y colaboradores (2009), donde se establece que la misma no es un bien físico
tangible que se adquiere y se puede trasladar fácilmente de un lugar a otro; es
adquirido en un momento dado por la persona quien a pesar de que pueda obtener
material de apoyo o implementos de enseñanza la forma con que recibe el servicio es
intangible que es por excelencia un espectro de intangibilidad dominante como lo
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muestran G. Lynn Shostack (1977); citado por Zeithaml y colaboradores (2009).
Las empresas privadas de enseñanza son instituciones creadas bajo legislación
venezolana en forma de asociación civil, fundaciones, compañías anónimas,
cooperativas, sociedad de responsabilidad limitada y también todas aquellas creadaspor personas de forma libre y registradas ante las oficinas gubernamentales de control
como registros mercantiles o civiles y que en algunos casos se registran ante
Ministerios o Institutos del estado que regulan la materia educativa venezolana. Estas
empresas planifican, organizan y ejecutan actividades de enseñanza de forma privada y
no dependen del Estado en su operatividad interna.
El mercado zuliano conformado por múltiples entidades de formación bajo las
diferentes figuras jurídicas están presentes para captar a los participantes y ofrecerles
sus servicios educativos, demostrando su experiencia, antigüedad y la calidad de sus
Instructores; el precio es determinado por las condiciones económicas del mercado; la
plaza y proximidad de la empresa de enseñanza al participante es un indicador que
determina el volumen de inscritos en los cursos y/o actividades programadas por estas
empresas; la promoción como un medio para aumentar participación en el mercado o
para aprovechar oportunidades de mantener operativa la empresa en temporadas de
baja cuota de inscritos.
El participante es un medio vital para cualquier empresa, por lo que conocerlo y
entender sus necesidades permite a la empresa crecer y fortalecer su existencia
ofreciéndole calidad en sus servicios prestado. Cada día el participante se hace más
exigente porque vive la experiencia de optar por varias empresas de enseñanza que
pueden o no en un momento ofrecer el mismo tipo de adiestramiento y hasta con el
mismo precio y en la misma plaza; pareciera que al ser todo uniforme no existiríadificultad en seleccionar a cualquier empresa de enseñanza, pero el participante
seleccionará aquella que de una forma u otra pueda satisfacer.
El servicio es una clave fundamental para las empresas de enseñanza como es
su principal razón social, debe internalizarlo y demostrar que puede no solo ofrecer
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educación sino hacerlo de tal forma que el participante puede quedar satisfecho con su
percepción del servicio recibido.
Las entidades de formación seleccionadas serán las que generen mayores
expectativas por parte del participante, una vez realizada la capacitación; el participantedeterminara su percepción sobre la calidad del servicio prestado por el proveedor y se
compara dentro de las expectativas del servicio esperado, versus el servicio percibido
estableciendo por parte del cliente una brecha según lo explicado por Zeithaml y
colaboradores (2009). Lo que determinará si las empresas privadas de educación
empresarial y profesional prestan calidad del servicio en sus actividades.
1.1. Sistematización
¿Cuál es el perfil de los participantes de los servicios prestados por las
empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado
Zulia?
¿Cuáles son las expectativas de los participantes cuando se inscriben en
los cursos que imparten las empresas privadas de educación empresarial y
profesional en el Estado Zulia? ¿Cuáles son los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar
los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial
y profesional en el Estado Zulia?
¿Cuál es la percepción de los participantes de la calidad de servicio
prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional
en el Estado Zulia?
1.2. Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación
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empresarial y profesional en el Estado Zulia.
1.2.2. Objetivo Específico
1. Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las
empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado
Zulia.
2. Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los
servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y
profesional en el Estado Zulia.
3. Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por
las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el EstadoZulia.
4. Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio
prestado por las privadas de educación empresarial y profesional en el
Estado Zulia.
1.3. Justificación de la Investigación
Zeithmal y colaboradores (2009) manifiestan que la calidad del servicio está
compuesta por un alto porcentaje de percepción por parte del cliente según el tipo de
actividad que se esté desarrollando. La enseñanza que es un servicio intangible por
excelencia en donde el producto es evaluado por los participantes en el momento
donde se esté desarrollando la misma lo cual es conveniente para la empresa de
enseñanza conocer la percepción de sus participantes para considerar si está logrando
o no calidad de servicio.
Los resultados obtenidos a partir de esta investigación permiten a las empresas
privadas de enseñanza tener un marco de referencia relacionado con la calidad de los
servicios prestados.
La investigación contribuye a generar, diseñar y discutir modelos de aplicación
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por parte de los interesados en alcanzar niveles satisfactorios de calidad de servicio en
sus procesos y en la percepción de sus participantes.
La metodología empleada en esta investigación será de referencia para futuras
investigaciones relacionadas con el tema de la calidad del servicio y de las empresasde enseñanza en Venezuela.
1.4. Delimitación
1.4.1. Espacial
Esta investigación se desarrolló en el municipio Maracaibo del estado
Zulia,donde se encuentran ubicadas empresas de enseñanza tales como tales como
Instituto CELUZ Venezuela, Visión Organizacional, Vertix Instrumentos, Academia de
Materiales y Logística, SOITSHA, entre otras.
1.4.2. Temporal
El tiempo dispuesto para el desarrollo de esta investigación, abarcó los meses de
Septiembre 2011 a Julio 2012; la aplicación de instrumentos de evaluación y
diagnóstico para concluir con este importante trabajo en el mes de mayo 2012.
1.4.3. Población
La población considerada para el trabajo fueron las empresas privadas de
enseñanza, ubicadas dentro del municipio Maracaibo y que tengan una existenciapromedio de 3 años de funcionamiento.
1.4.4. Temática
En esta Investigación se estudiara los postulados de autores como Zeithaml y
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colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997)
Crosby Philip B (1979).
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CÁPITULO IIMARCO TEORICO
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la Investigación
En el presente trabajo de investigación, se hace una revisión y estudio de
diferentes trabajos realizados por varios autores que constituyen un importante aporte
que permite conocer la variable calidad de servicio.
Herrera (2010), elaboró un estudio que lleva por título “Calidad de servicio desde
la perspectiva de los clientes de las franquicias de comida rápida en la parroquia
Olegario Villalobos, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio desde la
perspectiva anteriormente señalada. El tipo de investigación fue de tipo descriptiva, con
un diseño no experimental-transversal de campo. Se consideró como población a cada
uno de los clientes que visitan las tiendas franquiciadas de comida rápida ubicadas en
la parroquia Olegario Villalobos, inscritas en la cámara Venezolana de franquicias. A los
clientes se les aplicó la técnica de la entrevista utilizando como instrumento un
cuestionario estructurado con 43 reactivos que fueron validados por los expertos y una
confiabilidad de 0,92 calculada a través del método alfa de Cronbach.
Se concluyó que las franquicias de comida rápida mostraron tendencias
favorables a nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad,
responsabilidad, por lo que se determinó que la calidad de servicio desde la perspectiva
de los clientes que visitan las franquicias de comida rápida en la parroquia Olegario
Villalobos es media y que las mismas deben trabajar en función de lograr un óptimo
nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes
Paralelamente se debe señalar el trabajo de investigación culminado por Marín
(2009), titulado “Calidad de Servicio en las Cadenas de Supermercados Regionales”.
cuyo objetivo general fue analizar la calidad de servicio de las cadenas de
supermercados regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
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Se desarrolló bajo un diseño no experimental, transeccional de campo
descriptiva. Con una población que estuvo comprendida por 419.829 individuos entre
20 y 64 años. El muestreo fue aplicado a 400 personas con un cuestionario auto-
administrativo y validado por cinco expertos, con una confiabilidad de 0,9. El estudio de
campo se realizó a clientes de las cadenas de supermercados regionales en Maracaibodel Estado Zulia y estuvo sustentado específicamente por los autores Peñaloza (2005),
Cárdenas (1999), Kotler (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml, Parasuraman y
Berry (2000), Arellano (2002).
Como resultado se obtuvo que al analizar la calidad de servicio de las cadenas
de supermercado regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se constató
que los clientes se encuentran satisfecho con la calidad de servicio, además se
confirmó que hoy en día la calidad de servicio se ha convertido en un requisito
indispensable para las empresas, lo que crea competencias entre ellas y los hace
mejorar cada día más.
Esta investigación le brinda al presente estudio valiosos aportes en cuanto a
calidad de servicio se refiere, ya que abarca aspectos como dimensiones y deficiencias
de la calidad de servicio que pueden ser empleados en las bases teóricas de esta
investigación
Por su parte Pedrique (2009), en su trabajo titulado “Calidad del servicio ofrecida
por los mercados de alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del estado Zulia”;
plantea como objeto analizar la calidad de los servicios ofrecidos por los Mercados de
Alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del Estado Zulia, para la sustentación
se utilizaron los aportes de Horovitz (1997), Zeithaml y Bitner (2002),Albrecht (2004),
metodológicamente, la muestra estuvo conformada por 270 usuarios de los mercadosde alimentos Mercal.
Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario, el cual fue validado
por cinco (5), expertos, así mismo para determinar la confiabilidad del instrumento fue
aplicado el método Alfa de Cronbach obteniéndose como resultado 0,96, y
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determinando que los usuarios consideran necesario la existencia de un precio justo; la
disponibilidad del producto, un adecuado tiempo de espera, y un personal dispuesto a
atenderle y satisfacer sus necesidades. Se sugiere ejecutar planes continuos de
mejoramiento de la calidad de servicio
Otra investigación consultada fue la de Borges (2008), en su trabajo titulado
“Calidad de Servicio como Elemento de la Responsabilidad Social de los Sistemas de
Archivos e Información de las Universidades públicas de la Región zuliana” emplea una
metodología descriptiva, con diseño de campo, no experimental, transeccional.
La información se recolectó a través de dos instrumentos sometidos a validez
mediante juicio de expertos y cuya confiabilidad fue de 0,99 (Alfa de Cronbach), y un
67% de retest, los cuales aplicaron a la población I; estratificada en personal docente y
de investigación y personal administrativo, compuesta de 3062 sujetos, obteniéndose
una muestra de 384 a quienes se les aplicó el instrumento A en las unidades adscritas
al sistema de archivo e información de la Universidad del Zulia (SADIA), centro de
documentación información y archivo (CEDIA), unidades sectoriales de información de
las facultades y de las dependencias (USI), y la población II compuesta por los gerentes
adscritos al SAILUZ, integrada por un censo de 26 gerentes quienes respondieron el
instrumento B.
Los resultados obtenidos indican que los usuarios no se encuentran enteramente
satisfechos con la calidad de los servicios suministrados por SAILUZ.
En el mismo orden de ideas, Azuaje (2007), elaboró un estudio que lleva por
título “Calidad de los Servicios Prestados por las Instituciones Privadas de Educación
Superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado, Zulia”. El propósito de lainvestigación estuvo orientado a describir y analizar los constructos teóricos inherentes
a la presentación de los servicios. Una investigación de tipo descriptivo con diseño no
experimental, transeccional y metodología de campo. La población objeto de estudio
está conformada por los estudiantes cursantes activos, descritos como clientes de
diferentes instituciones privadas del educación superior en la Costa Oriental del Lago.
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El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con
asignación proporcional para cada estrato de la población.
De acuerdo a la matrícula de las instituciones; la población N objeto de estudio
está conformada por un total de 10531 estudiantes activos lo cual asume un valorhipotético de p igual a 0.50, el cual ofrece un valor más conservador posible para la
varianza de una proporción considerando un error máximo admisible e igual a 0,05 y un
nivel de confianza asumido de 90% se tiene un valor z igual a 1.645 y un tamaño de
nuestra n igual a 271.
El instrumento de recolección de datos está constituido por un cuestionario
estructurado contentivo de la variable objeto de estudio donde fue validado por varios
expertos en calidad de servicio. La confiabilidad del instrumento se determinó a través
del coeficiente de Alpha Cronbach, donde arrojó como resultado que los clientes
presentan un nivel de expectativa “muy alto” y un nivel de percepción “alto” con
respecto a los componentes de la calidad de los servicios, ambas dimensiones referidas
en la escala “muy bajo/muy alto”.
Al consultar sobre la satisfacción de los clientes es “un poco insatisfecho”, siendo
el nivel de percepción menor al nivel de expectativa. En general el nivel de calidad de
los servicios se considera “bajo” en la escala “muy bajo/ muy alto. La Investigación está
basada en aportes teóricos de Cobra (2000), y Zeithaml y Bitner (2002), entre otros
autores.
Dicha investigación nos sirve de apoyo en el desarrollo de esta investigación por
sus elementos claves de la calidad de servicio, sirviendo de guía para enriquecer la
elaboración del instrumento de dato que se aplicó en la presente investigación.
Es importante para el desarrollo de la presente investigación al igual que los
estudios anteriores considerar el trabajo realizado por González (2003), titulado “La
Calidad de Servicio al Cliente de los Programas de Maestría y Doctorados de la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales” el cual estuvo dirigido a determinar la
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calidad de servicio al cliente de los programas de maestrías y doctorados de la facultad
de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. La investigación fué de
tipo descriptivo, con diseño no experimental, transeccional y de campo. La población
objeto de estudio estuvo conformada por 532 estudiantes activos de los diferentes
programas de maestrías y doctorados.
La recolección de los datos se realizó a través de un cuestionario sometido a
validez de 5 expertos y se determinó la confianza mediante el coeficiente de Alfa de
Cronbach. Los resultados obtenidos demuestran que los clientes difieren de sus
apreciaciones, por lo que se concluye que del análisis de la primera dimensión,
componentes de la calidad del servicio, existen algunas fallas que deben corregirse,
recomendando programas de adiestramiento y comunicación, además del diseño de
políticas de asesorías y fortalecer la confiabilidad de los clientes. En la segunda
dimensión se determinó que existe un descontento entrelos clientes por lo cual deben
fortalecerse. La percepción que tienen los clientes es relativamente buena,
considerando que algunos ítems los estudiantes los perciben de forma regular.
Esta investigación se empleó como marco de referencia para sustentar las
dimensiones de la calidad del servicio, percepción y expectativas que constituyen
elementos del cuadro de operacionalización de la variable. Los antecedentes descritos
anteriormente constituyeron la base de orientación y los fundamentos de los principales
resultados de la presente investigación, por cuanto la variable objeto de estudio “calidad
de servicio” es la misma abordada en el presente trabajo.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Calidad
El Concepto de calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto o servicio que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la
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percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
La calidad es el nivel de excelencia que perciben los clientes, participantes y/ousuarios de un bien o servicio que han escogido para satisfacer sus necesidades. Cada
nivel de excelencia debe responder al valor que le da el cliente y que está dispuesto a
pagar en función a sus deseos y necesidades según lo expresado por Horovitz (1997).
Crosby (1979), define a la calidad como el cumplimiento de requisitos mínimos
que puedan satisfacer las expectativas de los clientes. Esos requisitos son establecidos
por la organización como un medio para estandarizar sus procesos y garantizar a los
clientes y/o usuarios que sus productos o servicios son elaborados bajo patrones de
calidad.
Una empresa puede ser considerada por los clientes según su nivel de calidad
de servicio cuando las percepciones de sus bienes o servicios recibidos sobrepasan las
expectativas y de allí factores como el precio y disponibilidad pasan a un según plano.
Esto es debido a que los clientes consideran que la calidad prestada por la empresa es
excelente; ya que la misma suministra calidad en sus operaciones y puede satisfacerlo.
Si al contrario la empresa no ofrece calidad en aspectos como puntualidad en la
entrega, disponibilidad, especificaciones entre otros componentes propios del bien o
servicio hace que el cliente considere que no se está ofreciendo calidad y que lo tanto
el precio si juega un papel relevante en el momento de concretar una venta. Aquel
cliente que sienta que la calidad es alta entonces considera que el precio a pagar es el
adecuado y está dispuesto a pagar.
En el mundo se han creado organizaciones internacionales y locales como la
Organización Internacional para la Estandarización “ISO” y en Venezuela el Fondo para
la Normalización y Certificación de Calidad “FONDONORMA” que establecen
parámetros muy exigentes para acreditar aquellas empresas e instituciones en la
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posibilidad de recibir certificaciones de calidad y que definen a la calidad como el grado
en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
establecidos.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestiónorganizacional que permite introducir el concepto de mejora continua a cualquiera de
sus procesos que van desde la selección de su materia prima hasta el producto final,
pasando por los procesos internos de diseño, administración, logística entre otros. Esto
debe ser internalizado por la empresa para lograr satisfacer a sus clientes en el
ofrecimiento de productos y servicios de calidad.
Las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia
no escapan al criterio de los clientes y participantes que evalúan su desempeño en
cuanto a la calidad del servicio que ofrecen.
2.2.2. Servicio
Es el conjunto de actividades que ofrece un ente económico o social con el fin de
que el cliente o usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Por su parte Zeithmal y colaboradores (2009),
señalan que el servicio al cliente es el proporcionado por todo tipo de empresa u
organización para apoyar el desempeño de los productos básicos de la misma, como el
proceso de tomar pedidos o manejo de reclamos.
La calidad de una empresa de enseñanza cuyo producto principal es un servicio,
son los docentes, empleados y obreros quienes producen el servicio y su calidad
depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario.
Hoy en día, las organizaciones líderes están constantemente en la búsqueda de
la excelencia del servicio, utilizando el servicio de diferentes formas; para incrementar
su producción,para ganar lealtad y confianza del cliente; utilizan el servicio de calidad
como una opción alternativa ante la competencia de precios y para las experiencias
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positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de estrategias
de promoción, lo cual es mencionado por Zeithalm y colaboradores (2009),.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,
los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar alos empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar
orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos
del servicio y principios del servicio al cliente.
Zethmal y colaboradores (2009), señalan que algunas de las características que
poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste
en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de
la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran
ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad
antes de la prestación.
Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.
Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas
por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo
el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio.
Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los
servicios a nombre de la empresa.
Producción y consumo simultáneos: Los servicios son vendidos primero y
luego producidos de manera simultánea, los clientes participan en latransacción y la afectan, los clientes se afectan entre sí, los empleados
afectan el resultado, la descentralización puede ser esencial, la producción
masiva resulta difícil. Con frecuencia los clientes están presentes mientras
se está produciendo el servicio.
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Caducidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad
entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un
servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un
vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
El servicio depende en gran medida de las personas que interactúan con los
clientes; que cada vez que una organización de servicios realiza una actividad para sus
clientes, este automáticamente está realizando una evaluación del servicio según lo
señala (Azuaje 2007).
2.2.3.- Calidad de Servicio
El servicio no puede estandarizar sus procesos y presentación, pues cada cliente
es diferente y sus necesidades también; por tanto la empresa deberá esforzar sus
procesos en ofrecer planes o políticas de calidad en sus servicio para poder satisfacer a
sus clientes.
Hoffman y colaboradores (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a
la calidad del servicio varía a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga
sus necesidades. Por otra parte Horovitz (1991), menciona que en un principio el cliente
suele contentarse con el producto base, sin servicios y por lo tanto, el más económico.
Poco a poco sus exigencias en cuando a calidad aumentan para terminar esperando y
deseando lo mejor.
Según estos dos autores los clientes al momento de adquirir un bien o servicio lo
hacen por una expectativa propia de satisfacer una necesidad; como la necesidad de
buscar conocimientos a través de planes de capacitación ofrecidas por empresas deenseñanza, en donde va solo por un área puntual que una vez recibido el servicio juzga
si el mismo fue suministrado de forma óptima lo que calificará como un servicio de
calidad o un servicio de baja calidad.
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La calidad que buscan constantemente las empresas a través de productos y
servicio que puedan atraer y conservar clientes, ha sido desde hace varios años una
estrategia acertada de lograr estandarización de sus procesos y lograr posicionarse en
el mercado; ahora el servicio que es el lado intangible de la producción de bienes, hace
que los mismos puedan causar impacto y que llene las expectativas del cliente.
Una empresa que ofrece planes de capacitación puede tener la mejor
infraestructura y los mejores manuales e instrumentos didácticos para dar educación,
pero el servicio que nace del contacto empresa-participante hace que se inicie el criterio
por parte de ese cliente si su necesidad de prepararse es satisfecha. Debe existir un
equilibro entre calidad y servicio; juntos hacen que la satisfacción, percepción del
producto y servicio ofrecido sea considerado por el cliente, participante y/o usuario al
emitir opiniones favorables o no hacia la entidad que lo suministra.
Si la calidad es baja y el servicio es óptimo, el cliente puede argumentar las
diferencias reales del producto o servicio recibido, un ejemplo sería si un cliente
adquiere un servicio de enseñanza y las instalaciones donde se va a realizar el servicio
están en mal estado, pero la atención y trato del personal de esa institución son las
mejores como el profesionalismo del docente; entonces el cliente opinaráen forma clara
lo bueno y lo malo de contratar con esa entidad.
Si tenemos el caso contrario en donde las instalaciones son excelentes pero el
docente es muy deficiente en su preparación y dominio del conocimiento a la hora de
enseñar; el cliente descalificará bajo todos los aspectos a la entidad ya que el trato
entre el proveedor del servicio – cliente es el más importante y permite darle valoración
a la percepción y por ende a la satisfacción de ese servicio. Por lo que las empresas
deberán esforzarse en lograr calidad de servicio en sus actividades para satisfacer lasnecesidades de sus clientes y lograr que estos se vuelvan factores de multiplicación de
nuevas relaciones empresariales y conlleve a obtener nuevos clientes y ganar espacios
en mercado.
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2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio
Las dimensiones de la calidad de servicio han sido identificadas y propuestas por
medio de una investigación de Zeithaml y colaboradores (2009), a través de sus
extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensionesque los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios y son:
Confiabilidad: Capacidad para desarrollar el servicio que se promete de
forma digna, segura y precisa. Al desarrollar planes de formación por parte
de las empresas privadas de enseñanza, estas hacen esfuerzos para
demostrar a sus participantes que sus productos y servicios ofrecidos
garantizan un porcentaje o grado de confianza sobre los resultados futuros
del conocimiento recibido.
Sensibilidad: es la disponibilidad de ayudar a los clientes. Prestar un
servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de preguntas, quejas,
problemas u orden de servicio. Para las empresas de enseñanza la
sensibilidad del trato hacia el participante juega un papel clave en la toma
de decisiones del que participa en los planes de formación como de los
planificadores de los mismos.
Seguridad: Inspira confianza y credibilidad, cortesía de los empleados y su
habilidad para inspirar buena fe. La seguridad es un valor intangible por
excelencia, donde el participante puede sentir que su participación en los
programas de formación de las empresas privadas de enseñanza
garantizan seguridad en los conceptos transmitidos por el docente, la
puntualidad, el espacio físico, el ambiente puede influir fuertemente en ese
sentimiento de seguridad que por un lado, para el proveedor puede
especificar a su participante por ejemplo; el aula de clases es seguro por suestructura física, pero si el participante observa daño físico o filtraciones, sin
aplicar estudios profundos o conocimiento científico en materia de
ingeniería civil, con solo observar esos detalles sentirá que no es seguro
recibir clases en ese tipo de instalaciones por lo que descalificará o no a la
empresa de enseñanza.
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Empatía: Capacidad de la empresa en tratar a los clientes como individuos
y colocarse en el lugar del cliente. Las personas que laboran dentro de las
empresas de enseñanza como recepcionistas, docentes, coordinadores,
promotores entre otros, deben demostrar que son capaces de escuchar a
sus participantes para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones,lo cual hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del servicio,se
genera reconocimiento de sus éxitos y corrige a tiempo sus fallas a la hora
de satisfacer esas necesidades. El participante puede manifestar que
determinadas empresas de enseñanza son capaces de reconocer sus
fortalezas y debilidades y eso genera popularidad positiva o negativa sobre
la misma. Por otra parte la empresa debe anticiparse a las necesidades de
sus participantes y para ello debe crear empatía con ellos para interactuar y
mejorar sus procesos garantizando estabilidad y éxito en su desarrollo
empresarial.
Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en
la organización. Las empresas de enseñanza al momento de ofrecer sus
servicios de una forma directa suministran a los participantes elementos
tangibles en su servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso
de tecnologías como computadores y/o equipos de proyección, que
formaran parte integral del servicio ofrecido. A pesar de ofrecer servicio de
educación que por su naturaleza son intangibles, requiere de elementos
tangibles para poder llevar a cabo las actividades a los participantes.
Estas cinco dimensiones conformarán parte de la medición de la calidad del
servicio a través de la aplicación de instrumentos de medición como el SERVQUAL.
2.2.5. Medición de la calidad del servicio
El SERVQUAL es un instrumento en forma de cuestionario, diseñado por
Zeithaml y colaboradores (1988), y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones
cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Consta
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de dos secciones, una de 22 atributos de percepción que están distribuidos a lo largo
de cinco dimensiones: confianza, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Otra de 22 atributos correspondiente a la expectativa del cliente. Mide lo que
el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones
citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de eseservicio.
El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la
calidad de servicio en el que:
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas,
implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con
el mismo.
Señala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los
usuarios:
o como la Comunicación “boca a boca”, u opiniones y
recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
o Necesidades personales.o Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
o Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
Los puntos que corresponden a las preguntas para determinar el grado de
percepción de la calidad del servicio según Zethmal y colaboradores (2009), tenemos:
Afirmaciones de percepción en la dimensión de confiabilidad.
Afirmaciones en la medición de sensibilidad
Afirmación en la dimensión de seguridad.
Afirmación en la dimensión de empatía
Afirmación en la dimensión de tangibilidad.
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Figura N° 1
MODELO SERVQUAL
Fuente: Zeithmal, Bitner y Gremler (2009)
Un ejemplo de estos puntos, es el diseño de un cuestionario en donde la
dimensión de tangible puede contener estas preguntas según lo mencionado Hoffman y
colaboradores (2002):
XYZ cuenta con equipos modernos.
Las instalaciones materiales de XYZ son atractivas a la vista.
Los empleados de XYZ tienen aspectos pulcro
Los materiales relativos a los servicios de XYZ como Folletos,
declaraciones son atractivos a la vista.
Sobre las expectativas Zethmal y colaboradores (2009), han expresado que
existen diferentes formas en las que pueden preguntar las mismas en una encuesta,
dando como ejemplo:
Correspondencia de las afirmaciones de expectativas.
Formatos de expectativas referentes.
Afirmaciones de expectativas/percepciones combinadas.
Comunicaciónboca en boca
Necesidadespersonales
Experiencias Comunicaciónexterna
ServicioEsperado
Serviciopercibido
Calidadpercibida en el
servicio
Confianza
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
ElementosTangibles
D
i m e n s i o n e s d e l a
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Afirmaciones que cubren diferentes tipos de expectativas.
Por otra parte Hoffman y Bateson (2002), mencionan que las expectativas
tangibles se pueden establecer las siguientes preguntas como ejemplo:
Las compañías excelentes cuenta con equipos modernos.
Las instalaciones materiales de las compañías excelentes son atractivas a
la vista.
Los empleados de las compañías excelentes tienen aspectos pulcro
Los materiales relativos a los servicios de las compañías excelentes como
folletos, declaraciones son atractivos a la vista.
Al comparar los resultados de las dos secciones para obtener una calificación debrecha de cada una de las cinco dimensiones según lo mencionado por Hoffman y
Bateson (2002), se indica que cuanto más grande sea la brecha, tanto más alejadas
estarán las percepciones de las expectativas y tanto más baja será la evaluación de
calidad de servicio, en cambio cuanto menor sea la brecha, tanto mayor será la
evaluación de la calidad de servicio.
Zethmal y colaboradores (2009), han manifestado que una vez que se tengan
las puntuaciones de cada ítem evaluado por medio del SERVQUAL, podemos utilizarlo
para realizar análisis cuantitativo según el propósito del mismo como:
Determinar la brecha entre percepción y expectativa.
Evaluar la calidad de servicio de una empresa a lo largo de cada una de las
cinco dimensiones.
Dar seguimiento a las expectativas y percepciones de los clientes.
Comparar puntuaciones SERVQUAL de una empresa con otras de lascompetencias.
Identificar y examinar los segmentos de los clientes que difieren de manera
significativa en sus evaluaciones del desempeño de servicio de una
empresa.
Evaluar la calidad interna del servicio.
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Según Azuaje (2007), existen diferentes técnicas para asignar peso a las
dimensiones en el cálculo del índice de calidad SERVQUAL, para la cual podemos
utilizar pesos equivalentes, asignar la misma importancia relativa a cada dimensión,
incluir una pregunta en la que pida valoración global del servicio recibido, aplicar
análisis de regresión para determinar la importancia de cada dimensión,realizar unanálisis conjunto aplicando dimensiones, lo cual busca al encuestado a decidir y
priorizar que dimensiones son las que realmente le resultan importantes.
La escala de Likert según Hernandez y colaboradores (2010), es un conjunto de
ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, los cuales piden la reacción de
los participantes en tres, cinco o siete categorías. A cada punto se le asigna un valor
numérico, así el participante obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final
su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las
afirmaciones.
Por ejemplo utilizaremos la Escala Likert en esta pregunta: “Los empleados de la
compañía XYZ le dan un servicio expedito”:
(1) Muy en desacuerdo
(2) En desacuerdo(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Muy de acuerdo
En la presente investigación, se emplea un instrumento SERVQUAL constituido
por 44 preguntas, 22 para medir las expectativas y 22 para medir las percepciones en
una escala de Likert de 5 puntos.
2.2.6. Expectativas del Cliente
Zeithmal y colaboradores (2009), señala que las expectativas son creencias
relacionadas con la prestación del servicio, que funcionan como estándares o puntos de
referencia por los cuales se juzgan su desempeño. Muchas empresas buscan formas
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para exceder las expectativas de los clientes, tanto nuevos como existentes, ofreciendo
variedad y mejoras en sus servicios deleitando y sorprendiéndolos para darles más de
lo que realmente esperan recibir. Los clientes tienen dos tipos de expectativas del
servicio según Zethmal y colaboradores (2009), como lo es el servicio deseado y lo
definen como el nivel de expectativas de servicio que el cliente espera recibir y elsegundo es el servicio adecuado donde se evalúa el nivel del servicio que el cliente
puede aceptar.
El servicio deseado está menos sujeto al cambio que el nivel de servicio
adecuado, el cual es separado por una zona de tolerancia de estas expectativas que
varía entre clientes y puede expandirse o concentrarse con el mismo cliente.
Si el nivel de servicio es alto y supera el nivel deseado, los clientes se sentirán
muy complacidos, podrán recomendar a otros clientes sobre sus experiencias recibidas,
si por el contrario el nivel de servicio es inferior al servicio aceptable, el cliente sentirá
frustración y generará rechazo hacia la empresa y hará mala promoción de la misma.
Ahora las expectativas del servicio deseado están muy relacionadas con la
necesidad de cada persona lo cual intensifica permanentemente el servicio, las
promesas de servicio explícito e implícito, comunicación boca a boca y las experiencias
pasadas del cliente, Ejemplo de ellos son los servicios de alojamiento o de
capacitación, en donde el cliente requiere de los mismos y busca referencias o
comparaciones para exigir que los mismos estén acordes a su propia experiencia de
satisfacción. El servicio adecuado es influido por intensificadores transitorios del servicio
como las alternativas del servicio percibido, autopercepción del papel del cliente en el el
servicio y factores situacionales muchos de los cuales no están bajo el control del
proveedor
2.2.7. Tipos de Expectativas de los Clientes
Cuando evaluamos las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio,
podemos encontrar que existen tres tipos de expectativas. Hoffman y Bateson (2002),
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han manifestado que el estudio de estas expectativas es complejo ya que se debe
considerar los escenarios de presente y futuro del servicio. Estas expectativas son
cuando menos tres:
Servicio Pronosticado: Los clientes tienen una expectativa probable del
servicio a recibir por parte de la empresa de enseñanza; es decir al
momento de seleccionar un servicio y de forma simultanea los que puede
proveer un determinado proveedor, puede considerar que determinado
proveedor le suministrará un servicio que satisfaga sus necesidades; al
contratar ese servicio y ser utilizado entra en una comparación entre el
servicio pronosticado con la percepción del que en realizad recibe. En
resumen la calidad del servicio que el consumidor piensa va a recibir por
parte del proveedor: En la figura 2 Hoffman y colaboradores (2002) plantean
la medida en que el servicio pronosticado satisface las expectativas del
consumidor al recibir el servicio se logra la satisfacción del cliente sobre el
mismo.
Figura N° 2
Comparación de la evaluación de los clientes
Fuente: Hoffman y Bateson (2002)
ServicioPronosticado
Servicio Deseado
Servicio Adecuado
ServicioPercibido
ServicioPronosticado
Servicio Percibidocomo adecuado
Servicio Percibidocomo superior
Medidas de lacalidad del
servicio
Satisfacción
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Servicio Deseado: es el alto grado de satisfacción que desea obtener el
cliente del servicio pronosticado; la expectativa es superior y probablemente
el cliente considerará que el mismo superará ampliamente al servicio
pronosticado. Los participantes en los planes de formación de las empresas
de enseñanza consideran que al momento de reservar un cupo para algunaactividad esperan que el mismo cumpla con lo pronosticado y en algunos
casos pueda superarlo.
Servicio Adecuado: Refleja el grado del servicio que el cliente está
dispuesto a recibir dentro de los patrones normales del propio servicio. El
participante que adquiere un cupo para una determinada actividad
académica espera recibir el servicio inicialmente pronosticado, donde el
participante o cliente genera su propia matriz de normas mínimas que debecontener el servicio como tal, para ello entra en un concepto llamado zona
de tolerancia la cual refleja hasta qué punto ese servicio recibido supera o
no sus expectativas. Aquellos servicios que no logran superar esas normas
mínimas propias del mismo, no pueden alcanzar tampoco las expectativas
del servicio adecuado.
2.2.8. Percepción del cliente
La percepción es un proceso donde los consumidores otorgan un valor, un
significado a los estímulos de entrada, a través de la formación de imágenes mentales
de personas, lugares, objetos, ambiente y condiciones en donde se sienta agradable o
que pueda sentir satisfacción por el servicio a ser recibido. Para Zethmal y
colaboradores (2009), la percepción se refiere a cómo perciben los clientes el servicio
recibido o por adquirir.
Los clientes tienen percepciones del servicio con respecto a las experiencias
pasadas; además de estar influenciado por lo que escucha de otros consumidores;
denominado como comunicación de boca a boca,la percepción que tienen los clientes
no solo es por experiencias pasadas o por recomendaciones o sugerencias de otros
clientes,también está influencia por el nombre, marca y/o aspectos físicos del servicio a
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recibir solo por el hecho que observa y estudia al proveedor y su contenido en lo que
puede recibir si lo adquiere. El participantes o consumidor de planes de enseñanzas de
empresas privadas de educación evalúa la credibilidad del la institución y de su oferta
de servicio. Puede tener experiencias con otras empresas de enseñanza, pero la
decisión de adquirir un determinado servicio depende de cómo se esté presentado ybajo cuales condiciones puede ser visto como una oportunidad.
Esta oportunidad de percibir el servicio ofrecido por una entidad de enseñanza
depende de los factores como estabilidad, disponibilidad, flexibilidad y precio siendo
que este último juega un rol decisivo en la expectativa de los consumidores. La calidad
de servicio percibida por el cliente es un importante componente de la satisfacción del
cliente según lo expresado por Zethmal y colaboradores (2009),. Para Hoffman y
Bateson (2002),la percepción por si sola refleja únicamente si el cliente está de acuerdo
o no con el servicio.
2.2.9. Satisfacción del Cliente
Hay un creciente interés por la satisfacción del cliente como un aspecto esencial
en la evaluación de la calidad. Kotler y colaboradores (2003), sugieren que unas altas
cuotas de satisfacción del cliente pueden constituir el mejor indicador de los beneficios
futuros de una empresa de enseñanza. Por satisfacción se entiende la evaluación que
realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió a
sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.
La satisfacción viene derivada tras una evaluación posterior a la compra de un
producto y en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha compra;
es así como definen la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo deuna persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.
Para Zethmal y colaboradores (2009),la satisfacción del cliente es la evaluación
que el cliente le da a un producto o servicio en función de si el mismo ha cumplido las
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necesidades y expectativas del cliente. Para Hoffman y Bateson (2002), la satisfacción
de cliente proporciona una serie de beneficios para el proveedor del producto o servicio
porque permite crear lealtad del cliente hacia la empresa, donde el consumidor estaría
dispuesto a pagar más y a permanecer con la empresa si la misma satisface sus
necesidades. Mientras que una insatisfacción del cliente,