CALIDAD TOTAL VS ISO 9000

INTRODUCCIÓN

Es evidente que los numerosos cambios que se han producido en el entorno económico han llevado a las empresas a buscar soluciones para mantener su competitividad.

VENTAJAS INTERNAS Y EXTERNAS

1.La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costos y aumenta la rentabilidad financiera de las empresas (p.e. Buzzel y Gale, 1987; Walton, 1986).

2.Es un instrumento movilizador ya que actúa motivando e integrando a los trabajadores que gracias a ella se sienten más satisfechos con su empresa al considerarse como parte de la misma y de sus objetivos.

3.Facilita la comunicación a todos los niveles de la empresa, lo cual, implica ventajas para la resolución de problemas técnicos y humanos en el seno de la empresa.

4.Mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los clientes y es un factor condicionante de la lealtad de los mismos (Reichheld y Sasser, 1994).

CALIDAD TOTAL

ORÍGENES

Surge como consecuencia de un proceso que se inició en Japón en la década de los cincuenta. Antes de 1945 los esfuerzos japoneses con respecto a la calidad se limitaban prácticamente a la inspección.

Tras la derrota de Japón al final de la Segunda Guerra Mundial, las fuerzas norteamericanas ocuparon el país y se encontraron con un grave problema: Deficiencias de los servicios de comunicación telefónica.

ORÍGENES

Esto dio pie a que la Sección de comunicaciones Civiles de las fuerzas aliadas organizara dos seminarios para directivos de la empresas japonesas sobre administración y producción enfatizando la importancia de la calidad.

ORÍGENES

En 1945 se fundó en Japón la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) que en 1949 crea el -Comité de Investigación en Control de Calidad con miembros procedentes de universidades, industrias y gobierno.

Su objetivo era recabar información sobre el control de calidad y difundir dichos conocimientos para elevar la calidad de los productos japoneses.

ORÍGENES

En 1950 y 1954 fueron invitados Deming y Juran respectivamente para impartir unos seminarios sobre calidad. Las enseñanzas de estos dos expertos causaron un fuerte impacto en el ámbito empresarial y académico japonés y constituyeron el punto de partida de la nueva filosofía de administración de la calidad: el control total de la calidad (Company Wide Quality Control) o como se suele traducir habitualmente, calidad total.

Por último reconocer que el modelo de gestión de calidad que han desarrollado los japoneses tiene raíces culturales (como su comportamiento social, historia y entorno especifico), y una serie de características que han favorecido su desarrollo.

• La JUSE ha sido un punto de encuentro para los mejores cerebros de Japón y has sido la divulgadora de las técnicas de la calidad en todo su país.

• Se ha producido una integración entre las aportaciones académicas sobre técnicas de control de calidad y las aplicaciones prácticas a las empresas.

• Existencia de un fuerte compromiso de la dirección y la involucración de los empleados de todos los niveles en la creación, implantación y mejora de los sistemas y procedimientos del control de calidad.

• Continuo apoyo promocional a la calidad con actividades como el Premio Deming en 1951, los cursos de radio en 1956 y televisión en 1960 o la Campaña Nacional del Mes de la Calidad

CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Todos los gurús de la calidad han realizado aportaciones, los cuales se refieren a 3 principios fundamentales de la calidad total: la importancia del cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo.

Estos principios se ven complementados por una serie de prácticas o actividades y, a su vez, estas prácticas utilizan unas técnicas o métodos para hacerlas efectivas.

  Orientación al cliente

Mejora continua Trabajo en equipo

Concepto

La satisfacción del cliente puede lograrse sólo con la mejora persistente de los procesos que crean productos y servicios

Suprema importancia el proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes

La orientación al cliente y la mejora continua se alcanza con la colaboración en toda la organización tanto con clientes como con proveedores

Prácticas

 

Contacto directo con el cliente.

Búsqueda de información sobre las necesidades del cliente.

Diseño y desarrollo de productos y servicios con la información del cliente.

Análisis del proceso.

Reingeniería. Resolución de

Problemas. Círculo PDCA

(planificar, hacer, comprobar y actuar).

 

Búsqueda de acuerdos que beneficien a todas las unidades implicadas en el proceso.

Formación de varios tipos de equipos.

Entrenamiento de destreza de grupos.

Orientación al cliente Mejora continua Trabajo en equipo

Técnicas

 

Encuestas a clientes y a grupos.

Desarrollo de la función de calidad (QFD).

Gráficos de flechas.

Análisis de Pareto. Control estadístico

del proceso. Diagrama causa-

efecto.

Métodos de Desarrollo Organizacional.

Métodos de construcción de equipos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

(ISO 9000)

CONCEPTO

El aseguramiento de la calidad consiste en el establecimiento de unos procedimientos sistémicos de actuación con la finalidad de garantizar que se cumplen con unos requisitos dados sobre calidad.

Aunque los sistemas de aseguramiento de la calidad pueden establecerse por la propia empresa, lo más frecuente es adoptar las normativas internacionales (ISO 9000) dado que su aceptación es generalizada.

De esta manera, los clientes que adquieren productos de una empresa que está registrada según estas normas, pueden estar seguros de que el sistema de calidad adoptado es idéntico al de otro proveedor en otro país.

Además se elimina la posibilidad de que en cada país existan normas distintas con distintos criterios y con distintos resultados.

La implantación de sistemas de calidad normalizados no es un requisito legal, sin embargo, un gran número de empresas que operan a nivel global reconocen que su adopción es la clave para hacer negocios en los mercados internacionales y para mejorar su competitividad.

Esto evidencia el éxito y credibilidad que está adquiriendo el aseguramiento de la calidad .

NORMAS ISO: SERIE 9000

La ISO 9000 es una serie de normas sobre aseguramiento y sobre gestión de la calidad publicadas por primera vez en 1987 por el Organismo Internacional de Normalización y revisadas en 1994.

La aparición de las mismas ha supuesto, en primer lugar, la armonización a nivel internacional de las normas sobre calidad existentes hasta el momento y, en segundo lugar, el aumento del impacto de la calidad como un factor en el comercio internacional.

A nivel europeo, las normas ISO 9000 fueron aprobadas el mismo año de su publicación por el Comité Europeo de Normalización (CEN) como normas europeas1 (EN-29000).

Dicho organismo obligó a sus miembros a adoptarlas en el plazo máximo de seis meses.

Estas normas pueden aplicarse a cualquier tipo de empresa ya sea productora de bienes o de servicios.

Aunque estas normas no garantizan la calidad de un producto, sí establecen los criterios según los cuales, la calidad de un producto o servicio puede estar de acuerdo con la esperada.

Esto significa que para muchos de los productos regulados por la Unión Europea, el registro de empresa según las normas EN-29000 no es una alternativa a la certificación los mismos.

NORMA CONTENIDO

ISO 8402 Definiciones y vocabulario

ISO 9000 Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad.

ISO 9001 Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, producción, la instalación y el servicio posventa.

ISO 9002 Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y el servicio posventa.

ISO 9003 Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales.

ISO 9004 Gestión de calidad y elementos del sistema de la calidad.

LA VERDAD SOBRE ISO

1.Las normas de calidad de la serie ISO 9000 y cualquiera de sus equivalentes no son normas de calidad total.

2. Dichas normas no recogen ninguno de los conceptos, técnicas o principios de la calidad total que han sido considerados como las causas de la innovación y el éxito de las empresas japonesas.

3. La calidad total que ha proporcionado competitividad a las empresas japonesas no se basa en sistemas de aseguramiento, certificación o de registro sino en otros aspectos como:

• Reducción de la variación.

• Participación de los trabajadores a través del trabajo en equipo.

• Planificación y control de la prevención.

• Liderazgo de la alta dirección.

• Satisfacción de los clientes.

• Mejora continua.

• Innovación del diseño de la calidad.

VENTAJAS CERTIFIACIÓN ISO

Hayashi (1991) resume las principales ventajas de la utilización de las ISO serie 9000:

1.Las empresas de producción pueden establecer un objetivo especifico para sus actividades de control de la calidad, conduciendo a la mejora de la calidad de sus productos.

2. El estado de las actividades de control de la calidad puede ser valorado y registrado de manera justa, imparcial y neutral por una tercera parte en base a unos controles comunes en el mundo.

3.El resultado de la valoración y del registro se convierte en un pasaporte común para los mercados internacionales, y existe la posibilidad de evitar la repetición de exámenes innecesarios en distintos países.

DESVENTAJAS

1.Como normas que son, las mismas están sujetas a debate, revisiones, negociaciones y consensos.

2.El establecimiento y los exámenes de los sistemas de calidad pueden ser superficiales y burocráticos, basados en una gran cantidad de documentos.

4. En ocasiones, puede darse el caso de que una empresa registrada produzca con un mayor número de defectos que una que no lo está.

4. Las empresas pueden confiarse en exceso una vez que hayan superado la

revisión, y pensar que la calidad total no es necesaria.

IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD.

Cuando una empresa se plantea la necesidad de establecer la calidad como uno de sus objetivos prioritarios debe conocer que significa gestionar con calidad total y que se consigue con la obtención de un registro de empresa.

Esto le va a permitir una correcta implantación de la calidad y la obtención de todos los beneficios que la misma le pueda reportar.

Ante esta situación la importancia que ha adquirido la calidad como un tema clave para la competitividad es cada vez menos cuestionada.