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CARTA DE COMPROMISOS DE

Mayo 2017

Carta de compromisos PALMAACTIVA castellano v_6_0 Mayo 2017

PalmaActiva Calle Socors 22. CP 07002 Palma de Mallorca

Teléfonos: 900 139 138 / 971214680 / Fax: 971713906 www.palmaactiva.com

ÍNDICE

1. Introducción 3

2. Datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio

3. Relación de servicios prestados 5

4. Formas de participación 6 5. Derechos y obligaciones de las personas usuarias 7

6. Formas de presentación de quejas y sugerencias 8

7. Compromisos de calidad e indicadores 9

8. Seguimiento de los compromisos 12

9. Medidas de subsanación o compensación 13

10. Fecha de vigencia y actualización de la carta 14

11. Normativa relacionada 15

12. Información de carácter complementario 16

1. Introducción

El Ayuntamiento de Palma trabaja con un modelo de gestión de la calidad de los servicios basado en la mejora continua, las cartas de compromisos, que permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente. La gestión de la calidad de los servicios se articula a través del conocimiento de la demanda la ciudadanía, para poder ofrecerle así el servicio que nos solicita y mejorarlo de forma continua. El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo estratégico, entre otras iniciativas de modernización, la implantación de cartas de compromisos como instrumentos de comunicación y calidad de sus servicios. La misión fundamental de esta Carta de Compromisos, que fue implantada en el 2014, es, por tanto, definir y divulgar los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos para su posterior mejora y comunicar los resultados. El Ayuntamiento de Palma se define como una administración orientada a la ciudadanía, eficaz, eficiente y moderna, para lo cual dirige su gestión en base a la mejora continua para alcanzar esta meta. Este marco se despliega y concreta a través de la Carta de Compromisos de PalmaActiva.

2. Datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio

La Regiduría de Turismo, Comercio y Trabajo del Ayuntamiento de Palma es la responsable del cumplimiento de lo que establece la presente Carta de Compromisos, el contenido íntegro de la cual se puede encontrar en la web municipal (compromisos.palma.cat).

Nuestra MISIÓN: Impulsar una economía que genere una ocupación estable y de calidad y promover la capacitación laboral y empresarial en Palma.

Nuestra VISIÓN: Ser reconocida como la agencia municipal de desarrollo de Palma que tiene un fuerte liderazgo y es motor de prosperidad económica y social para todos. Seis valores representan el espíritu de la entidad e inspiran sus actuaciones:

1. Liderazgo:

a. Representamos cerca del 40% de la población y de la economía de la Comunidad.

Se debe asumir este peso y el liderazgo que supone. b. Actuamos como interlocutores municipales con los agentes locales,

económicos y sociales. c. Trabajamos con convicción y entusiasmo.

2. Diálogo:

a. Cooperamos con los agentes sociales y económicos locales. b. Fomentamos la participación de la ciudadanía en los proyectos de la entidad.

3. Proximidad:

a. Escuchamos activamente las demandas de la ciudadanía. b. Acercamos la entidad a las barriadas.

4. Transparencia:

a. Aseguramos una gestión eficiente de los recursos públicos. b. Publicamos periódicamente los datos de gestión .

5. Compromisos:

a. Con el cumplimiento de las demandas de la ciudadanía. 6. Sensibilidad:

a. Impulsamos el valor de la igualdad en el mundo laboral y empresarial. b. Damos soporte a las personas en situación más desfavorecida. c. Promovemos una economía ética, sostenible y solidaria .

3. Relación de servicios prestados

Los servicios que presta PALMAACTIVA son:

♦ Acciones formativas

♦ Promoción Económica y Empresarial

♦ Centro Integral de Recursos

♦ Agencia de Colocación

♦ Orientación Laboral

♦ Centro de Empresas y alquiler de espacios

♦ Creación y consolidación de Empresas

♦ Palma Film Office

♦ Dinamización Comercial

4. Formas de participación

La ciudadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta a través de:

• La contestación de la encuesta de satisfacción

• La formulación de sugerencias a la Carta por cualquiera de los canales previstos

• Reuniones anuales, según establece la unidad responsable de la Carta de Servicios PalmaActiva.

5. Derechos y obligaciones de las personas usuarias

La relación de derechos y obligaciones se encuentra en la web municipal de PalmaActiva: https://docs.google.com/file/d/0B4oQw0kKkmcXSnh3Y1NFQjZFWHM/edit?pli=1

6. Formas de presentación de quejas y sugerencias

El Ayuntamiento de Palma pone a disposición de la ciudadanía:

• Los buzones instalados en las oficinas municipales, la ubicación de los cuales se puede consultar en la web municipal.

• El Servicio de AtenciónTelefónica SAT-010.

• La web del Ayuntamiento de Palma: queixes.palma.cat

• El Registro municipal. Aunque el servicio tiene establecido un plazo máximo de resolución de quejas de 10 dias laborables, el procedimiento propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma (DE_P_Ges.Dem.Mun.Ser.) que establece la gestión de las quejas y las sugerencias, dispone que el plazo máximo es de 45 días para la respuesta tanto de quejas como de sugerencias.

7. Compromisos de calidad e indicadores

COMPROMISOS INDICADORES

1. Se responderá el 80% de los correos electrónicos que pidan información a través de la plataforma web en un plazo máximo de 3 días laborables desde la fecha en que se reciba el correo. En el 20% restante se dará la información en un plazo máximo de 4 días laborables.

1. Porcentaje de mensajes electrónicos que respondemos con la información solicitada en un plazo máximo de 3 días hábiles.

2. Se podrá hacer la inscripción del curso 24 horas al día todos los días del año durante el período de inscripción.

2. Porcentaje de días sin incidencias.

3. En el 100% de los cursos de 10 horas o más que obtengan una valoración global inferior a 8 puntos se establecerá una acción correctiva.

3. Porcentaje de cursos de 10 horas o más que han obtenido una valoración global inferior a 8 puntos en los que se ha establecido una acción correctiva.

4a. Porcentaje de usuarios de los cursos de 10 horas o más que valoren con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relativa a la valoración global del curso. (cuestionario cursos 10 horas o más).

4. El 80% de los usuarios de los cursos de 10 horas o más valorará con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relativa a la valoración global del curso. El 20% restante no lo valorará con una puntuación inferior a 5 puntos.

4b. Media de valoración superior a 8 puntos en la pregunta relativa a la valoración global del curso (cuestionario cursos de 10 horas o más).

COMPROMISOS INDICADORS

5. El 100% de las empresas que solicitan trabajadores a PALMAACTIVA por la web, obtendrán una primera respuesta en un plazo máximo de 2 días laborables (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

5. Porcentaje de empresas que solicitan trabajadores a PALMAACTIVA por la web, con una primera respuesta en un plazo máximo de 2 días laborables (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

6. El 90% de les primeras entrevistas a las personas solicitantes de orientación laboral se hará antes de 7 días laborables desde la solicitud del servicio (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud). El 10% restante no superará los 10 días laborables.

6. Porcentaje de primeras entrevistas a las personas solicitantes de orientación laboral hechas antes de 7 días laborables des de la solicitud del servicio (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

7a. Porcentaje de los usuarios del proyecto de orientación laboral a mayores de 45 años (CANVAS) que valoren con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relacionada con la valoración global de la actividad.

7. El 80% de los usuarios del proyecto de orientación laboral a mayores de 45 años (CANVAS) valorará con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relacionada con la valoración global de la actividad. El 20% restante no lo valorará con una puntuación inferior a 5 puntos.

7b. Media de valoración superior a 8 puntos en la pregunta relativa a la valoración global.

8. El 100% % de les empresas que solicitan los servicios prestados por el Centro de empresas de PALMAACTIVA (utilización de espacios), serán convocados en un plazo máximo de 3 días a una entrevista laborables (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

8. Porcentaje empresas que solicitan los servicios prestados por el Centro de empresas de PALMAACTIVA (utilización de espacios), convocados en un plazo máximo de 3 días laborables a una entrevista (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

COMPROMISOS INDICADORS

9. El 100% de las solicitudes dirigidas a “Palma Film Office”, obtendrán una primera respuesta en un plazo máximo de 3 días laborables (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

9. Porcentaje solicitudes dirigidas a “Palma Film Office”, con una primera respuesta en un plazo máximo de 3 días laborables (contados desde el día siguiente a la recepción de la solicitud).

10a. Porcentaje de usuarios del Itinerario emprendedor (Canvas y Activa tu Plan), que valoran con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relacionada con la valoración global de la actividad.

10. El 80% de los usuarios del Itinerario emprendedor, integrado por la formación CANVAS y Activa tu plan, valorará con una puntuación igual o superior a 8 la pregunta relacionada con la valoración global de la actividad. El 20% restante no el valorará con una puntuación inferior a 5 puntos.

10b. Media de valoración superior a 8 puntos en la pregunta relativa a la valoración global.

11. Porcentaje de quejas que se responden en un plazo igual o inferior a 10 días laborables.

11. El 100% de las quejas relativas a la gestión del servicio de atención a la ciudadanía se contestarán en un plazo máximo de 10 días laborables. Queda excluido el servicio de sede electrónica.

11b. Número de DMS.

8. Seguimiento de los compromisos

Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los compromisos establecidos en la Carta, se publican en la web municipal los resultados del citado seguimiento mes a mes, con un máximo de retraso de 3 meses desde que finaliza el mes.

9. Medidas de subsanación o compensación

Si el Ayuntamiento detecta alguna desviación en el cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos, se aplicará el proceso del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma para subsanarla. Además, si corresponde, se comunicará a la persona usuaria la explicación de los motivos y las medidas correctoras que se han de adoptar. El Ayuntamiento de Palma no puede adoptar medidas compensatorias por su carácter de Administración Pública. Si la persona usuaria del servicio detecta un incumplimiento de los compromisos establecidos en esta carta tiene a su disposición los distintos canales para interponer una queja o sugerencia, tal como se recoge en el apartado 6 del presente documento.

10. Fecha de vigencia y actualización de la carta

Esta carta tendrá un plazo de vigencia de dos años a contar desde la fecha de aprobación. No obstante, si se producen cambios significativos en la organización o en los servicios prestados, modificación de los procesos internos, variación de expectativas de la ciudadanía o superación de los compromisos adquiridos, se procederá a su revisión y actualización aunque no hayan transcurrido los dos años de vigencia.

11. Normativa relacionada

La normativa relacionada se puede consultar en la web: http://blog.palmaactiva.com/p/lagencia.html

12. Información de carácter complementario

Teléfono genérico: 900 139 138 Facebook: https://www.facebook.com/PalmaActiva Twitter: https://twitter.com/palmaactiva

Sede central PalmaActiva 1. Dirección : Calle Socors 22. CP 07002 Palma 2. Teléfono: 971214680 / Fax: 971713906 3. Página web: www.palmaactiva.com

Servicio de formación de PalmaActiva 1. Dirección : Calle Gerreria 8. CP 07002 Palma 2. Teléfono: 971225900 / Fax: 971721303 3. Página web: www.palmaactiva.com https://maps.google.es/maps/ms?msa=0&msid=205733573752036301401.0004c19fd7853245ab284&ie=UTF8&t=m&source=embed&ll=39.570631,2.654657&spn=0.006616,0.023603&z=14

APROBADO

Fecha 31 de mayo de 2017

Nombre/cargo Susana Rincón Gerente PalmaActiva

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