¿Cómo construir un Catálogo de Servicios de T.I?

¿Quéesyparaquésirve?

• Es lacartadenavegación delárea detecnología deuna organización,lacual defineydelimita cuales sonlos servicios queactualmente seprestan,es decir,los servicios queseencuentran “operativos”.

• UnCatálogo deServicios deT.Ipermite,estructurar,definirresultados,medir elalcance,posicionar,optimizar ycrear nuevosservicios decara alasatisfacción delasnecesidades delcliente.

“UnaOrganizaciónsinCatálogo deServicios,es comounrestaurante sinmenú”

Actorespresentesenunservicio

Personas Tecnología Procesos

Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los clientes facilitándoles un resultadoque quieren alcanzar sin tener específicamente la propiedad de los costos y los riesgos.

Paso1:Revisarelmanualdeprocesosy

procedimientosdelaentidad.

Paso2:Identificarelservicioquese

prestaycompararlocon

elmanual.

Paso3:Identificarlos6elementosquedebetenerun

servicio.

Paso4:Documentarelservicioconbasealoselementos

identificados.

Paso5:PublicarelCatálogode

ServiciosdeT.I.

Paso6:Mantenerconstante

actualizacióndelosservicios.

PasosparahacerunCatálogodeServiciosdeT.I

Categorización delos servicios

• Antes de iniciar con ellevantamiento de losservicios que tiene el áreade T.I, es importante definirlas categorías en las que sepueden agrupar todos ycada uno de los servicios.

CatálogodeServiciosdeT.I

CONECTIVIDAD

Servicios que permiten que el usuario tenga acceso acomunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, dondequiera que se encuentre, a través de distintas redes,pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o biena Internet, y dotándose de herramientas avanzadas decomunicación entre varios usuarios, desde una ubicaciónfija o móvil

SEGURIDADServicios que gestionan la autenticidad, confidencialidad,disponibilidad, integridad y trazabilidad en los accesos alos sistemas.

PUESTODETRABAJO

Servicios que dan soporte al correcto funcionamiento delos dispositivos que conforman el puesto de trabajo delusuario, ya sean equipos fijos, portátiles, teléfonos ydemás. Incluye temas de impresión, fotocopiado yescaners.

Categorizacióndelosservicios

Elementosdeunservicio 1.Contacto

2.Objetodelservicio

3.Característicasdelservicio

4.Alcancedelservicio

5.CanaldeSuministro

6.Beneficiario

7.Indicador

Contacto

• Lainformación delcontacto tiene comoobjetivo identificar querol dentro delárea detecnología es elresponsable delaprestación delservicio en cuestión.Permite definir elresponsable delos servicios deT.Idelaorganización.

Objetivodelservicio

• Busca establecer paraqué serequieredicho servicio,cuál es su finalidad decara alusuario.Comotodo objetivo,debe iniciar conunverbo eninfinitivo,acompañado deuncontexto quelepermita alusuario conocer conclaridadquesepretende conelservicio.

Caracteristica delservicio

• Definir enunpárrafo corto una brevedescripción delservicio,queindique paraquesirve,como funciona yquesepretende obtenerconlasprestación deeste servicio enparticular.

Alcancedelservicio

• Hastadonde va elservicio,es decir,desde quemomento seinicia laprestación delservicio yenquemomentotermina.Qué necesidad delusuariosatisface laprestación deeste servicio.

Canaldeprestación• Sedebe tener claro cuales elmediopor elcual sepresta elservicio:presencial,semipresencial(Cuando una parte delservicio sepresta deformaremota yotra deformapresencial),virtual.Enmuchos casos unserviciopuede tener atenciónmulticanal,definir loscanales deprestación.

Aquiénvadirigido

• Hayqueidentificarconclaridadaquétipodeusuarioobeneficiarioseleprestaelservicio.DeacuerdoalamatrizdeactoresdiseñadaporeláreadeT.I,serámasfácilidentificarlosbeneficiariosdecadaunodelosservicios.

Indicador

• Todo servicio debe ser medible,por lotanto debe acompañarse deuno ovariosindicadores quepermitan hacerseguimiento ymonitoreo constante deldesempeño delservicio.

RecomendacionesDocumentesuCatálogodeServiciosdeT.Ideformatalquepuedaserleídoycomprendidoporcualquieradesususuarios.Lafacilidadenlacomprensiónpermitelamejoracontinuadesusservicios.

Recomendaciones

Mantenga actualizado su Catálogo de Serviciosde T.I, de acuerdo a como se comporte laoferta/demanda del servicio. Recuerde que elCatálogo de Servicios de T.I es su carta denavegación para la prestación de sus servicios.

Los servicios de T.I no son estáticos, estospermanecen en constante cambio yevolución, por lo tanto se debe buscarcontinuamente mejorar y optimizar laprestación de los servicios.

Recomendaciones

• Recuerde queelModelo deGestión deT.IyelMarcodeReferencia deArquitectura Empresarial,lebrindan lasherramientas necesarias como guíasylineamientos,paralacreación decada uno delosinstrumentos necesarios paraeldesempeño desuárea ysu estrategia deT.I.Usted puede adoptar,modificar,cambiar yreutilizar cada una delasherramientas proporcionadas.

MaterialyKitdedesarrollopráctico

• Presentación “¿Cómo hacer unCatálogoServicios deT.I?”• Plantilla delevantamiento deservicios.• Plantilla deestructuración deldocumento.• Guía deldominio deEstrategia TI:Definición delportafolio deservicios deTI.

Graciashttp://www.mintic.gov.co/arquitecturati/630/w3-propertyvalue-8158.html#modelogestion

modelogestionti@mintic.gov.co