Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 006

Factores de Evaluación para la categorización de hoteles de Una

estrella

« Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación

El ministerio lo delego para elaboración de normas

« Asociación Hotelera de Colombia

Adopción y difusión de las normas

Representantes de Hoteles – gobierno – academia usuarios – asesores

• La NTSH 006 fue ratificada por el consejo Directivo de la unidad Sectorial de Normalización el 2004-11-22

• Sujeta a cambio de actualización

• Facilidad entre Usuarios y prestadores de servicio de alojamiento y hospedaje.

- protección

- información

- claridad

- seguridad

- satisfacción

• Objetivo : Definir la clasificación y características de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura

• Clasificación: según modalidad de prestación de servicio.

- Albergue – Refugio - Hostal

- Apartahotel

- Alojamiento Rural – Lodge

- Hotel

- Pasadas Turísticas

- Reciento de Campamento o camping

• Categorización : Hoteles » factor Evaluación

- Factor de Planta

- Factor de Servicio

Factores de evaluación para la categorización de hoteles de Una estrellas

Factores de Planta

¨Planta del edificio • Edificación

Entrada del servicio Jardines

« Compartida con los

huéspedes.

Programa y registro de »

De mantenimiento de

Jardines

Espacios Públicos

Emergencias

Ascensor

« 5 o mas

pisos

Recepción

• «registro de

mantenimiento

preventivo y

correctivo

Baños Públicos

Habitaciones

Dimensiones

Estándar Sencilla 12,15 m2

Estándar Doble 18,25 m2

Climatización

Muebles

Sencilla

140m x 190m

Doble

160m x 190m

Ropa de Cama

No presente manchas. Descocidas, huecos ,perforaciones o decoloración en tejidos

Fecha de rotación vigente

Protector para colchón y almohadas 50 % poliéster 50% algodón

Inventario mínimo de dos juegos por cama

Iluminación

Bombillo 100 watios 2 con bombillo de 60w

Baño de la habitación |

Requisitos Ducha Toallas

• Agua caliente -Tiene ducha - No manchadas

• Ventilación -Antideslizantes - Juego para cada

• Presión 7,57 a huésped

9,46 l/min - Cuerpo 0,63m por

• No alfombrado 1,25 m_ peso 300g

• Cesto papeles - Manos 0,40m por

• Toallero 0,68m

• Inodoro

• Lavamanos

Restaurante

• Servicio de restaurante y comedor

• Registro limpieza restaurante y comedor

• Están ordenados

• Están iluminados

• Servicio de baño publico

• Servicio de alimentación por horas

Reserva de agua para todos los establecimientos

Agua potable

´

« reserva para un día de consumo 100% del hotel

Servicios Generales

Zona de Personal

baños

Zona de deposito de carga

Cuarto de maquinas

Deposito de herramientas

Cuarto de basura

Manual de manejo residuos orgánicos

Tanques de Combustible ACPM – GAS

Cuartos de controles eléctricos

Factores de ServicioRecepción

Los baños limpios e higiénicos

Todas las instalaciones de servicio limpias y ventiladas

Ausencia de Olores y ruidos por causa de limpieza

Cortinas limpias y sin manchas ni rotas

Información sobre procedimientos de quejas

Listado actualizado de huéspedes

Listado de actividades que se realicen

Baños públicos

Jabón y toallas

Ventilación mecánica o natural

Cesto para papeles

Toallero

Inodoro

Lava manos

Registro de limpieza y desinfección( diario)

Habitaciones

Instrucción de emergencia y evacuación

Tarifas visibles

Información servicio de restaurante o complementarios

Guía turística de la ciudad

Tienen teléfono

Televisor de 14 pulgadas o superior

Vajilla y cubiertos sin roturas

Baños de habitaciones

• Una barra de jabón por huésped

• Papel higiénico

• Preservativos

Restaurante y comedores

o Uniformes para meseros

o Teléfono publico

Servicios Extras

Servicio al cliente

o Atención continua 24 horas

o Informe hora de salida ( check out )

o Servicio telefónico personalizado

o Se informa sobre la hora del Check out

Prevención y anticipación de quejas

o Sistema de quejas

se atiende quejas durante la estadía del cliente

Se considera los resultados del análisis de quejas , introducen cambios oportunos , evitar en un futuro.

Conocimiento del motivo de la queja

Escucha atenta y sin interrumpir

Muestra de empatía y comprensión

Se dan aclaraciones, respuesta y se le ofrece solución

Servicio de Reservas

• Reserva al confirmarse será respetada , control del nivel admitido y por ultimo recolección de todas las especificaciones para ser atendidas

• Dispone de medios técnicos – prontitud –fiabilidad y eficacia

• Persona especializada

• Se asignas por orden cronológico

• Se le agrega numero telefónico por cualquier eventualidad o cambio

Servicio de consejería y portería

Portería 24 horas

Cordialidad

Registro y acomodación

Indicaciones precisas para fácil localización

Disponen medios técnicos para comprobar la reserva

Conocimiento del establecimiento ubicaciones y servicio

Recepción 24 horas

Evalúa el numero de entradas y salidas previstas diariamente

Las habitaciones deben estar entregadas al cliente a las 15:00 horas

Custodia de maletas hasta que quede alojado.

Servicios o actividades Gratuitas

Informe en caso de cambio de habitacion

Servicio al Cliente

Informa sobre los servicios que tiene a disposición, e informa tarifas vigentes

Dispone servicio de recolección de masajes y paquetes en condición de seguridad

Conocimiento de mayor atractivo turístico dentro el establecimiento

Conocimiento preciso de transporte publico y conexiones

Cancelación de cuenta y salida ( CHECK AOUT)

• Horario de atención 24 horas

• La cuenta es detallada y clara

• Facilidad para el cobro , diferentes medios de pago

Servicio telefónico

• 24 horas , comunicación local ,nacional e internacional

• Constancia de mensajes recibidos

• Disposición de listado extensiones , directorio

Seguridad

Se presta 24

Control de accesos al establecimiento

Control de acceso a las habitaciones

Control de visitantes no alojados

Mecanismo de recuperación de objetos olvidados por el cliente

Procesos de prestación de Servicio

- Personal capacitado y de buena formación un buen desempeño .

- Se entrega llave persona registrada

Evaluación Del servicio y acciones correctivas

- Dispone de mecanismos para que el cliente exprese su evaluación con relación al servicio recibido

- Estructura de evaluación según políticas.