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8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx
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Clima organizacional y calidad de atención en uncentro de salud de Talara, abril – diciembre 2015.
TESIS !"! #$TE%E" E& '"!(# ! C!(E)IC# (E*
Magister en Gestión de los Servicios de la Salud
!+T#"*
Br. Oviedo Monasterio, Cristina del Pilar
!SES#"*
Dra. Espinoza Salazar, Liliana Ivonne
SECCI%
Ciencias Mdicas
&-%E! (E I%ESTI'!CI%
Calidad de las Prestaciones !sistenciales.
PERU, 2015
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Página del Jurado
Dr. Alexander Fonseca Cazola.
Presidente
Dra. Sheyla Loly Escobar.
Secretaria
Dra. Liliana Ionne Es!inoza Salazar.
"ocal
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Dedicatoria
Dedico este trabajo de investigación a Dios por guiarme e iluminarme encada momento de mi vida y darme la fortaleza necesaria para saliradelante.
A mi querido y adorado hijo “José duardo! quien es la razón de mi e"istir# elque me impulsa a seguir adelante y cumplir todas mis metas.
$ambién dedico este trabajo a mis queridos padres “José y %etronila!#quienes con su apoyo diario e incondicional me ayudan a hacer realidad
cada uno de mis sue&os.
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Agradecimiento
A mi asesora Dra. 'iliana spinoza (alazar# por todas sus orientaciones yrecomendaciones durante el proceso de dise&o y desarrollo de estainvestigación.
Al Jefe del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones Dr +ob,n strada
(errano# por permitirme realizar esta investigación en su institución.
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%+(-$A)/-
(e&ores miembros del Jurado# presento ante ustedes la $esis titulada “)limaorganizacional y calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234! con la 5nalidad de determinar la relación del clima
organizacional y la calidad de atención en un centro de salud de $alara# encumplimiento del +eglamento de 6rados y $,tulos de la 7niversidad )ésar8allejo para obtener el 6rado Académico de 9agister en 6estión de los(ervicios de la (alud.
sperando cumplir con los requisitos de aprobación.
.
'a Autora
I#DICE
v
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+(79- :
A;($+A) <
. -$+/D7))=- 32
3.3%roblema 1>3.1?ipótesis @23.@/bjetivos @1
3.@.3. /bjetivo 6eneral3.@.1. /bjetivos spec,5cos
. 9A+)/ 9$/D/'=6)/
1.3 8ariables @@
1.1 /peracionalización de variables @@
1.@ 9etodolog,a @4
1. $ipos de estudio @B
1.4 Dise&o @>
1.B %oblación# muestra y muestreo @:
1.> $écnicas e instrumentos de recolección de datos @<
1.: 9étodos de anClisis de datos 2
1.< Aspectos éticos 2
. +(7'$AD/( 3
8. D()7(=- 4<
8. )/-)'7(/-( B1
8. +)/9-DA)/-( B@
8. ++-)A( ;;'/6+E)A( B4
8. A-F/( >2
Ane"o Art,culo cient,5co >3
Ane"o AnClisis de con5abilidad :3
Ane"o icha $écnica :
Ane"o 8 nstrumentos
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$ES%&E#
'a investigación denominada “)lima organizacional y calidad de atención
en un centro de salud de $alara# abril G diciembre 1234! tuvo como
objetivo determinar la relación que e"iste entre el clima organizacional y
la calidad de atención en un )entro de (alud durante los meses de abril y
diciembre del 1234. 'a investigación planteó la hipótesis que a5rmabaque el clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de
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atención en un )entro de (alud de $alara# 1234. 'a población de
estudio corresponde a :2 personas. l estudio es de nivel descriptivo#
correlacional causal comparativo# adopta un dise&o no e"perimental#
transeccional. 'a investigación desarrolló la técnica de la encuesta y
como instrumentos 1 cuestionarios los cuales estuvieron conformados
por @B preguntas para clima organizacional y 1 preguntas para calidad
de atención dos cuestionarios. %ara el procesamiento de la información se
utilizó el softHare (%(( versión 11. 'os resultados describen que dado los
valores p I2#>B:K rho I2.2@ alcanzados se in5ere que no hay
correlación directa Itabla 32. 'as conclusiones denotan que los
resultados inferenciales se&alan el clima organizacional no se relaciona
directamente en la calidad de atención al usuario e"terno
%A'A;+A( )'A8(L )lima organizacional# calidad de atención# motivación#comunicación.
.
A'S($AC(
$he research called M organizational climate and quality of care in a health
center of $alara# April to December 1234 M Has to determine the relationship
betHeen organizational climate and quality of care in a health center during
:
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the months of April and December 1234. the study hypothesized that
claimed that organizational climate is directly related to the quality of care
in a health center of $alara # 1234. the study population corresponds to :2
people
$he study is descriptive level # correlational causal comparative adopts a
non0e"perimental # transactional design . +esearch developed the technique
of the survey and tHo questionnaires as instruments Hhich Here composed
of @B questions to 1 questions organizational climate and quality of care for
both questionnaires . or information processing softHare (%(( version 11.
$he results described that since the p I 2.>B: values Here used K rho
I 2.2@ made it folloHs that there is no direct correlation I$able 32 . $he
5ndings denote that the inferential results shoH the organizational climate is
not related directly to the quality of attention to the e"ternal user
KEYWORDS: /rganizational climate # quality of care # motivation #communication.
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I. I#($)D%CCI)#
'a salud es uno de los derechos fundamentales para todo ser humano y es
considerado un factor insustituible que inNuye en el bienestar social# eldesarrollo# la econom,a y la educación de los pueblos# aspectos que obligan
a las instituciones hospitalarias a ofrecer atención médica oportuna#
aceptable# asequible y de calidad satisfactoria.3#1
n las Oltimas décadas del siglo FF las transformaciones sociales y
económicas han producido cambios en la salud de la población y# por tanto#
en las pol,ticas de prestación de salud a escala mundial . De esta forma#
conocer las perspectivas del sistema sanitario# especialmente en saludpOblica# es preocupación medular en los gobiernos de todos los pa,ses#
debido a que# los organismos pOblicos cargan sobre su espalda
percepciones de ine5ciencia# lentitud de respuesta y falta de capacidad para
atender las demandas sociales.@
n particular# en salud pOblica# estos argumentos se demuestran con los
estCndares de calidad e"presados por la Dirección general de calidad y
educación en (alud# donde se destaca como principales de5ciencias delsistema de salud el trato inadecuado e incorrecto que se brinda a los
pacientes# la de5ciente información por parte de las Creas administrativas y
médicas del hospital# la falta de equipo y espacios f,sicos inadecuados y# en
general# la insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud.4
n este sentido# si hablamos sobre las caracter,sticas que de5nen el
ambiente de trabajo de una organización y que ejerce efecto sobre el
comportamiento# las relaciones y las actitudes de los individuos nosestamos re5riendo al clima organizacional# el cual se ha constituido en el
instrumento por e"celencia para el cambio en busca del logro de una mayor
e5ciencia organizacional# condición indispensable en el mundo actual#
caracterizado por la intensa competencia en el Cmbito nacional e
internacional. n estos tiempos cambiantes es cada vez mCs necesario
comprender aquello que inNuye sobre el rendimiento de los individuos en el
trabajo.4K si hablamos de calidad en la atención médica o calidad asistencial
nos estamos re5riendo a las diferentes actividades encaminadas a
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garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales
capacitados y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la
satisfacción del usuario con la atención recibida.B
Actualmente# el concepto de clima organizacional es un tema que despiertael interés de mOltiples profesionales y disciplinas# de acuerdo con algunas
de las investigaciones realizadas# desde 3
'a fundamentación teórica bCsica sobre el clima organizacional se desarrolla
a partir de los estudios de 'eHin en 3
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tiempo y que en cierta medida inNuyen y determinan el comportamiento de
los empleados dentro de la organización# esta de5nición se apoya sobre
bases fCcilmente criticables# en cuanto a que se limita al estudio de la
relación que e"iste entre el tama&o de una empresa y el rendimiento de sus
empleados# a través del anClisis de la tasa de rotación# el ausentismo y el
nOmero de accidentes# dejando a un lado la interpretación que el individuo
hace de su situación en el trabajo causa directamente relacionada con su
comportamiento.31
l concepto de )alidad también se ha desarrollado de manera paralela a
diferentes enfoques gerenciales# la implantación de calidad total demanda
forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus
principales valores al trabajo en equipo.
%ara Reithaml I3
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Icalidad de dise&o y la medición del grado en que el producto es conforme
con dicho dise&o Icalidad de fabricación o conformidad. 'a calidad de
dise&o se re5ere a las caracter,sticas que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de
conformidad apunta a como el producto 5nal adopta las especi5caciones
dise&adas.3>
De acuerdo con +eeves y ;ednar I3
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entrega del servicio de salud y también con el proceso de realización de
éste.3<
9iyahira sostiene que si es posible la gestión de calidad en los servicios de
salud en nuestro pa,s. %ara esto es necesario un enfoque de la gestión en elque el cliente o paciente es el eje central# es necesario conocer sus
necesidades y e"pectativas. As, mismo# es necesario mantener la
estructura# los procesos internos y los resultados dentro de los estCndares
aceptados internacionalmente. sto implica la participación y la
capacitación de todo el personal de la institución y por supuesto# la
asignación de un presupuesto.12
9antilla sostiene que la calidad no es un valor agregado es un derecho delpaciente. 'os prestadores debemos darla y los pacientes recibirlas. s lo
justo.13
Due&as I122@ menciona que la calidad recoge el pensamiento técnico de
quienes la aplican Imédicos# enfermeras# administradores con su
cosmovisión y formación académica. 11
"isten algunos antecedentes internacionales y nacionales que nos hablansobre clima organizacional y calidad de atención como por ejemplo a 6arc,a
9# barra '. I122B en su tesis “Diagnóstico del clima organizacional del
Departamento de ducación de la universidad de 6uanajuato!# pretende
conocer de manera integral la percepción de los trabajadores con respecto
al clima organizacional en el departamento de educación de la 7niversidad
de 6uanajuato a partir de la investigación cuantitativa y cualitativa llevada
a cabo con las personas involucradas directamente dentro del quehacer de
dicha instituciónK para este estudio se tomó una muestra de oportunidad lacual estuvo conformada por 1> individuos del personal académico y
administrativo. ntre los resultados obtenidos tenemos que el personal
percibe que no es remunerado de manera justa# que e"iste di5cultad para
trabajar con algunos compa&eros. AdemCs tenemos que se presentan
algunas dimensiones como fortalezas entre las que podemos mencionar al
compromiso organizacional# la motivación# autonom,a. De acuerdo a los
resultados se puede relacionar el clima organizacional que se presenta en el
Departamento de ducación con el tipo participativo consultivo de la teor,a
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de sistemas de 'iSert ya que se observa que la dirección tiene con5anza en
sus empleados# las decisiones son tomadas por los altos mandos pero se
permite a los subordinados tomar algunas decisiones que tienen que ver
con su puesto de trabajoK la comunicación es descendente# lateral y en
ocasiones ascendente. 'a mayor parte de los empleados siente
responsabilidad en sus actividades y e"iste una satisfacción moderada con
el trabajo y con sus compa&eros. n base a los resultados obtenidos se
elaboró un plan de seguimiento en el que se hacen sugerencias para
mejorar el desempe&o de los trabajadores y por consecuencia a brindar un
servicio de mayor calidad. 1@
l estudio de Diaz J. y )aligioire . llamado )lima organizacional y
desempe&o de los docentes en la 7'AL studio de un caso en 8enezuela#
122BK es el resultado de un diagnostico al clima organizacional y el
desempe&o docente de las escuelas de nfermer,a# -utrición y 9edicina
de la acultad de 9edicina de la 7niversidad de 'os Andes I7'A en
8enezuela. 'a investigación se enmarca en la modalidad de proyecto
factible# siendo descriptiva y de campo. 'a población fue de @33 docentes
activos y la muestra de :B individuos# obtenida por muestreo estrati5cado
simple. (e aplicó una encuesta# con una escala de cinco categor,as derespuestas. (e realizó el AnClisis de la 8arianza y la Desviación stCndar
de los datos# que reNejan que el puntaje de la valoración global del clima
fue de 1. en su estudio “)lima organizacional y calidad
de la atención en el )( Jorge JordCn Domic de /valle. )hile!K tuvo como
objetivo general determinar los factores condicionantes que predominan en
el clima organizacional y de qué manera inNuyen en la percepción de la
calidad de atención a los usuarios del )es. JJD de la )omuna de /valle
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durante el a&o 122>. ue una investigación cuantitativa# transversal#
e"plicativa no e"perimental# se aplicara una encuesta a la población en
estudio la cual estuvo conformada por los funcionarios del centro de salud y
los usuarios que asisten al centro por atención médica. (e concluyó que el
clima organizacional afecta directamente en la calidad de atención a la
población. 14
n el estudio de 6arcés J. “l clima organizacional y su incidencia en la
atención de los usuarios del hospital José 6arcés +odr,guez de (alinas G
cuador durante el periodo diciembre del 1232 a mayo del 1233K el objetivo
fue analizar el clima organizacional y su incidencia en la atención de los
usuarios# la importancia de la investigación radica en el mejoramiento
continuo del personal que labora en la institución a efecto de brindar unservicio adecuado# de calidad y calidez como lo estima la nueva
)onstitución. %ara alcanzar estos objetivos se llevó a cabo una investigación
cualitativa# de campo en sus niveles descriptivos y e"plicativos. l tama&o
de la muestra fue de @:> usuarios# el instrumento de estudio fue la
encuesta. (e obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero
de5ciente el servicio y la atención que presta la entidad de salud
relacionado con un ambiente de trabajo de5ciente. stos resultados reNejan
la necesidad de implementar un plan mediCtico de mejoramiento continuopara el personal que presta sus servicios en esta casa de salud# de igual
manera se debe realizar mejoras en la infraestructura f,sica en algunas
Creas comoL la implementación de una sala de espera digna# aclimatada y
con un proyector de videos donde se dé a conocer los bene5cios que esta
institución presta# readecuación de espacios f,sicos para optimizar el manejo
de los equipos con nuevas tecnolog,as# implementación del sistema )all
)enter# el mismo que reducirC el tiempo de espera previa la consulta#
evitando de esta manera la aglomeración de usuarios desde tempranas
horas.1B
)armona 8# Jaramillo . en su investigación studio del clima organizacional
en la ( ?ospital (an Jorge de %ereira. 1232# tuvo el objeto de hondar
varias di5cultades laborales y administrativas que se presentan en la
actualidad en el sector hospitalario y particularmente en 'a ( ?ospital
7niversitario (an Jorge# la entidad asistencial mCs importante del
departamento de +isaralda# fue un estudio descriptivo# con una muestra de
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3
De igual modo 'eyva0)ervantes 9# +eyes06uillén . I123 en su estudio
“)lima /rganizacional. 7na necesidad para el mejoramiento de los (ervicios
?ospitalarios!# se realizó en un ?ospital espec,5co para la atención de la
mujer # mismo que se encuentra localizado en la ciudad de (an )ristóbal de
las )asas# en la Rona $sotsil0$seltal del stado de )hiapas# Iuna zona
multicultural 9é"ico en el a&o 123. l estudio fue dise&ado bajo el modelo
de anClisis de percepciones# considerando la trama interactoral# es decir# las
percepciones de todos los actores sociales relacionados en un proceso. (u
objetivo fue desarrollar y analizar la importancia de un estudio de clima
organizacional en un ?ospital de atención pOblica. (e consideró como
población de estudio a la población laboral del ?ospital# se incluyeron @Btrabajadores seleccionados por grupo multidisciplinario del Crea de salud. (e
aplicó una entrevista como instrumento. 'os resultados obtenidos nos
indican que falta de motivación es evidente dentro del personal
entrevistado# considerando como factores causales la insu5ciencia recursos
materiales y humanos con que cuenta el hospital# por lo que no pueden
realizar con calidad su trabajo I:T. 'a percepción general del ambiente en el
hospital es no satisfactoria y fue estimado en un :@T# se encontró que elB3T dice que e"iste un liderazgo impositivo e"presando poca comunicación#
3B
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relaciones fraccionadas# desagradables y dif,ciles. )on este estudio# es clara
la necesidad de implementar acciones para el mejoramiento del ambiente
laboral# sabiendo que repercutirC de modo directo elevando la calidad del
servicio otorgado a los usuarios# es decir en la atencion a la salud humana.1:
n el Cmbito nacional tenemos estudios como el de (Cnchez U. )lima
organizacional y su relación con la satisfacción laboral del personal de salud
de las microrredes )u&umbuque y $abalosos. $arapoto G 1232# tiene como
objetivo general determinar la relación del clima organizacional con la
satisfacción laboral del personal de salud de las microrredes de (alud de
)u&umbuque y $abalosos. l método usado fue de tipo cuantitativo#
descriptivo# correlacional de corte transversalK la población estuvo
conformada por B trabajadores. 'a técnica de recolección de informaciónfue la encuesta mediante el instrumento tipo cuestionario. 'os resultados
fueronL @< trabajadores de salud# que representan el B3T de la muestra de
las microrredes de (alud )u&umbuque y $abalosos# perciben nivel promedio
de clima organizacional y 14 trabajadores de salud# que hace el @
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n el estudio de %elaez /. +elación entre el clima organizacional y la
satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos en 'ima
1232K su objetivo fue determinar si e"iste una relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente de la empresa $elefónica de
manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima
organizacional aumentarCn los niveles de satisfacción de los clientes. ue un
estudio descriptivo# e"plicativo y correlacional. 'a muestra de la
investigación estuvo conformada por 122 empleados de la empresa
$elefónica del %erO a los que se les aplicó la scala de )lima /rganizacional
y sus respectivos 122 clientes a los que se les aplicó el )uestionario de
(atisfacción del )liente. l tipo de muestreo aplicado fue el “criterial! u
“opinCtico! en el cual el investigador selecciona su muestra de acuerdo a los
objetivos de la investigación. 'a principal conclusión comprobó que hay
relación entre las dos variables# es decir# el clima organizacional se
relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis espec,5cas
se comprobó que las +elaciones nterpersonales# el stilo de Dirección# el
(entido de %ertenencia# la +etribución# la stabilidad# la )laridad y
)oherencia de la Dirección y los 8alores )olectivos se relacionaban
signi5cativamente con la satisfacción del cliente en la empresa $elefónica
del %erO. -o se encontró relación entre la Distribución de +ecursos y lasatisfacción del cliente en la empresa $elefónica del %erO. @3
n el trabajo nNuencia del )lima 'aboral en la (atisfacción laboral de las
enfermeras del )entro *uirOrgico. ?ospital ssalud )hiclayo. 1232 de
9onteza -.# tuvo como objetivo analizar la inNuencia del clima laboral en la
satisfacción de las enfermeras del centro quirOrgico del ?ospital ssalud
)hiclayo 1232.# fue un estudio cuantitativa# descriptivo y transversal# se
contó con una población de B enfermeras que laboran en el servicio delcentro quirOrgico del ?ospital Almanzor Aguinaga Asenjo de )hiclayoK se
utilizaron dos cuestionarios validados v,a criterio de e"pertos# los datos
fueron procesados utilizando la estad,stica descriptiva e inferencial al
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organizaciones competitivas. )ualquier variación de estos afecta el
ambiente de trabajo y forzosamente a los que lo integran.@1
$eniendo cuenta los estudios realizados# al referirnos al clima
organizacional# esta investigación se fundamenta teóricamente en la teor,ade 'iSert I3
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podr,an también e"plicar la naturaleza de los microclimas dentro de la
organización.
stos factores se de5nen entonces comoL 3. 'os parCmetros ligados al
conte"to# a la tecnolog,a y a la estructura misma del sistema organizacional.
1. 'a posición jerCrquica que el individuo ocupa dentro de la organización
as, como el salario que gana. @. 'os factores personales tales como la
personalidad# las actitudes y el nivel de satisfacción. . 'a percepción que
tienen los subordinados# los colegas y los superiores del clima de la
organización.
De una forma mCs espec,5ca# hay tres tipos de variables que determinan las
caracter,sticas propias de una organizaciónL las variables causales# las
variables intermediarias y las variables 5nales. 8ariables causales. (on
variables independientes que determinan el sentido en que una
organización evoluciona as, como los resultados que obtiene. Vstas no
incluyen mCs que las variables independientes susceptibles de sufrir una
modi5cación proveniente de la organización de los responsables de ésta.
Aunque la situación general de una empresa# representante de una variable
independiente# no forma parte# por ejemplo# de las variables causales#
éstas# en cambio# comprenden la estructura de la organización y su
administraciónK reglas# decisiones# competencia y actitudes. 'as variablescausales se distinguen por dos rasgos esencialesL 3. %ueden ser modi5cadas
o transformadas por los miembros de la administración que pueden también
agregar nuevos componentes. 1. (on variables independientes Ide causa y
efecto. n otras palabras# si éstas se modi5can# hacen que se modi5quen
las otras variablesK si estas permanecen sin cambios# no sufren
generalmente la inNuencia de las otras variables.
8ariables intermediarias. stas variables reNejan el estado interno y la salud
de una empresa# por ejemplo# las motivaciones# las actitudes# los objetivosde rendimiento# la e5cacia de la comunicación y la toma de decisiones# etc.
'as variables intermediarias son# de hecho# las constituyentes de los
procesos organizacionales de una empresa. 8ariables 5nales. (on las
variables dependientes que resultan del efecto conjunto de las dos
precedentes. stas variables reNejan los resultados obtenidos por la
organizaciónK son# por ejemplo# la productividad# los gastos de la empresa#
las ganancias y las pérdidas. stas variables constituyen la e5cacia
organizacional de una empresa.
3<
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'a interacción de estas variables trae como consecuencia la determinación
de 1 grandes tipos de climas organizacionales# as, como de sistemasL 3.
)lima autoritarioL conformado por el sistema autoritario e"plotador y el
sistema autoritario paternalista. 1. )lima participativoL conformado por el
sistema # el cual es consultivo y el sistema 8# que es de participación en
grupo.
l clima autoritario e"plotador Isistema se caracteriza porque la dirección
no tiene con5anza en sus empleados# percibiéndose temor# castigos#
amenazas# ocasionalmente recompensas# la interacción entre superiores y
subordinados es casi nula. 'as decisiones y objetivos se toman Onicamente
por la alta gerencia. n este tipo de clima se presenta un tipo de ambiente
estable y aleatorio en la que la comunicación de la dirección con sus
empleados no e"iste mCs que en forma de directrices e instrucciones
espec,5cas.
l clima paternalista Isistema se caracteriza porque e"iste con5anza
entre la dirección y los subordinados. 'a mayor parte de decisiones las
toma la alta gerencia. (e utilizan recompensas y castigos como fuente de
motivación para sus trabajadores y se manejan mecanismos de control. n
este clima la dirección juega con las necesidades sociales de susempleados# sin embargo se da la impresión de que se trabaja en un
ambiente estable y estructurado.
l clima participativo consultivo Isistema # se caracteriza por la con5anza
que tienen los superiores en sus subordinados. (e permite a los
trabajadores tomar decisiones espec,5cas# y se satisfacen necesidades de
prestigio y autoestima# utilizCndose recompensas y castigos
ocasionalmente. 'a comunicación es descendente# hay interacción
moderada de superior0subordinado# y a veces un alto grado de con5anza. lcontrol se delega de arriba hacia abajo con un sentimiento de
responsabilidad en los niveles superiores e inferiores. ste tipo de clima
presenta dinamismo y la administración se da bajo la forma de objetivos por
alcanzar.
n el tipo de participación en grupo e"iste la plena con5anza en los
empleados por parte de la dirección# la toma de decisiones estCn
diseminados en toda la organización# la comunicación Nuye en forma
descendente# ascendente y lateral. 'a motivación de los empleados se da
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por su participación e implicación# por el establecimiento de objetivos de
rendimiento# por el mejoramiento de los métodos de trabajo y por la
evaluación de rendimiento en función de los objetivos. 'as relaciones de
trabajo entre supervisor y supervisado se basa en la amistad y con5anza y
las responsabilidades compartidas. l funcionamiento de este sistema es el
equipo de trabajo siendo este el medio para alcanzar los objetivos a través
de la participación estratégica.
'os sistemas y corresponden a un sistema cerrado donde e"iste una
estructura r,gida# porque el clima es desfavorable. 'os sistemas y 8
corresponden a un clima abierto con una estructura Ne"ible# creando un
clima.
+ensis 'iSert considera : dimensiones que se mencionan a continuación@@L
3.0 9étodo de mandoL s 'a forma en que se utiliza el liderazgo para inNuir
en los empleados. 1.0 9otivaciónL 8iene a ser el procedimiento que se
utiliza para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. sta
dimensión se re5ere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar
mCs o menos intensamente dentro de la organización. @.0 )omunicaciónL s
la naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa# as, como la
manera de ejercerlos. .0 nteracción e inNuenciaL 8iene a ser la importanciade integración superiorPsubordinado para establecer y cumplir los objetivos
de la organización. 4.0 +esolución de problemas y toma de decisionesL
+eferido a la pertenencia y fundamentación de los insumos en los que se
basan las decisiones as, como en la distribución de las responsabilidades
Ifunciones. B.0 %lani5caciónL strategias utilizadas para establecer los
objetivos y directrices organizacionales. >.0 )ontrolL +eferido a la ejecución
y la distribución del control entre las instancias organizacionales. :.0
)apacitación y adiestramientoL +eferido a los objetivos de rendimiento y alperfeccionamiento de la plani5cación y de la formación deseada.
'os indicadores de dichas dimensiones son los siguientesL@ Dimensión
9étodo de mando tiene como indicadores a la con5anza# libertad y
consideración. De la dimensión motivación los indicadores son valoración
personal# recompensa# castigo y satisfacción. De la dimensión
comunicación sus indicadores son estilo# dirección e información. De la
interacción e inNuencia sus indicadores son inNuencia# amistad e
13
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26/70
interacción. De la dimensión toma de decisiones y resolución de problemas
sus indicadores son grupos# conocimientos y distribución. De la dimensión
plani5cación sus indicadores son procedimiento# responsabilidad. De la
dimensión control sus indicadores son grupos informales# distribución y
función. De la dimensión adiestramiento y capacitación sus indicadores son
actitud# desempe&o y recursos.
%odemos mencionar otras teor,as o modelos que nos hablan sobre el clima
organizacional como 9odelo de 'itHin y (tringer I3
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ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares
como entre jefes y subordinados. 'a dimensión cooperación es el
sentimiento de los miembros de la empresa sobre la e"istencia de un
esp,ritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.
?ace énfasis en el trabajo mutuo tanto en los niveles inferiores como en los
superiores. 'a dimensión estCndares es la percepción de los miembros
acerca del énfasis que pone la organización sobre las normas de
rendimiento. 'a dimensión conNictos es el sentimiento de los miembros de
la organización de como aceptan las opiniones discrepantes y no temen
enfrentar y solucionar los problemas apenas surjan. 'a dimensión identidad
es el sentimiento de pertenencia a la organización y hacia el sentimiento de
ser valioso dentro del grupo de trabajo. s la sensación de compartir los
objetivos personales con los de la organización.31
As, también mencionaremos la $eor,a de los actores de ?erzberg# la cual
se desarrolla a partir del sistema de 9asloH# ?erzberg Icitado por
)hiavenato# 3
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presente. 'uego en 3
1
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29/70
%ara esta época# la relación entre métodos de proceso y resultado# as,
como la sistematización de los criterios# genera reNe"iones importantes
sobre la responsabilidad en la mejor,a de la calidad en dicho servicio esto
ha sido una contribución importante# pues permite medir ordenadamente
las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud.@:
stas tres dimensiones han tenido la virtud de ordenar y operativizar la
evaluación por constituir categor,as e"cluyentes# donde cada una conserva
su individualidad. n cualquier circunstancia siempre es posible encasillarla
en alguno de esos enfoques. (e podrC ampliar la aplicación a niveles macros
o mesos# se podrCn incluir subcategorias como lo hicieran Williamson# De
6eyndt# Doll y otros investigadores# pero la matriz conceptual permanece
inalterable y constituye un punto de referencia bCsico en las evaluaciones
de calidad.@<
"isten otras teor,as o modelos que de5nen calidad de atención como el
de la escuela -orteaméricaL 9odelo (ervqual de %arasuraman# Reithaml y
;erry I3
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30/70
total en tres tipos de dimensionesL )alidad técnica Iqué se da# calidad
funcional Icomo se da e imagen corporativaK en las que quedarCn incluidos
los atributos que pueden inNuir o condicionar la percepción que un sujeto
tiene de un objeto# sea producto o servicio# siendo la imagen un elemento
bCsico para medir la calidad percibida. l modelo propuesto de5ne y e"plica
la calidad de servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades
propias del marSeting y la relación de intercambio con un mercado de
consumidores. l indica que la calidad total percibida se produce cuando la
calidad e"perimentada satisface la calidad esperadaK o cuando lo recibido y
lo e"perimentado se corresponde con las e"pectativas generadas alrededor
del servicio en cuestión. n conclusión el cliente estC inNuido por el
resultado del servicio# pero también por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa.3
%or otro lado este trabajo de investigación se justi5ca bajo los principios de
que la salud es un derecho inalienable# al cual debe acceder cualquier
persona al margen de cualquier tipo de diferencias y sin mediar ningOn
tipo de barreras. 'a apuesta por la igualdad en el acceso a la atención#
acogiendo y respondiendo las diversas necesidades de salud y
e"pectativas de las personas supone y reclama a la calidad como atributo
indispensable de la atención.
n las Oltimas décadas las sociedades han mostrado un interés constante
en los temas de calidad y clima organizacional. s as, que hoy en d,a las
empresas tanto de productos como de servicios# buscan satisfacer las cada
vez mCs e"igentes e"pectativas de sus clientes as, como también satisfacer
las e"pectativas de sus trabajadores y comprender aquello que inNuye sobre
el rendimiento en su trabajo. n el campo de la saludK ahora tanto los
pacientes y trabajadores son mCs e"igentes# producto de la abundante
información que reciben y las diversas ofertas de servicios a las que tienen
acceso# eso les permite comparar y cali5car los servicios que brindan y
reciben. Q es que tanto usuarios internos Itrabajadores y e"ternos
Ipacientes tienen una idea de lo que supone debe ser brindar y recibir un
servicio de calidad en un establecimiento de salud.
ste estudio no va a permitir identi5car# categorizar y analizar las
percepciones que tienen los integrantes de la organización acerca de lascaracter,sticas propias del centro de salud# es decir las percepciones
14
8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx
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compartidas acerca de su entorno laboral como relaciones laborales#
calidad de capacitación# control# comunicación# motivación# etc. y
determinar si estC relacionado con la calidad de atencion que brindan a los
usuarios e"ternos# entendiendo que calidad estC relacionada con la forma
en que les gustar,a ser atendidos esto esL recibir una atención cordial#
encontrar solución al problema que nos aqueja# recibir un trato respetuoso y
humano# disponer de una infraestructura y equipos adecuados# recibir
información oportuna# encontrar un ambiente agradable entre otros.
n nuestra realidad# si bien se hace todo lo posible por contar con un buen
clima organizacional para as, brindar una atención con calidadK todav,a
e"iste un grado de insatisfacción por parte del usuario interno e e"terno
que labora y se atiende en las instituciones de saludK es por esto que surgeel interés de realizar este estudio en mi localidad debido a que no hay
ningOn trabajo que evalOe la relación del clima organizacional y la calidad
de atención en los servicios de salud. $oda la información la obtendremos
de los trabajadores y pacientes Iusuarios e"ternos del )entro de (alud de
$alara # de esta manera con los resultados obtenidos podremos hacer las
correcciones necesarias y a la vez proponer soluciones a futuros problemas
laborales que se relacionar,an con la atencion al usuario e"terno K
contribuyendo en la mejora del clima organizacional para propender por un
mejor servicio con dignidad y calidad.
sta investigación es signi5cativa porque bene5ciarC a la comunidad en
general al disfrutar de un ambiente apropiado en las diferentes Creas# se
evitaran problemas tanto asistenciales como de mala prCctica y recibirCn
atención de calidad con recursos materiales# tecnológicos y humanos#
dispuestos al alcance de todos.
*.*. Proble,a-
(egOn lo menciona la /9( las instituciones de salud tienen la obligación de
asegurar una atención médica satisfactoria# planteando la necesidad por
conocer aquellos factores organizacionales que originan las de5ciencias
e"istentes en las instituciones pOblicas de salud. %or ello# se se&ala que
evaluar las percepciones tanto de los usuarios como del trabajador mismo
es una necesidad inherente del acto médico y representa una oportunidadde mejora en la gestión de los servicios sanitariosK es decir# no basta con
1B
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32/70
conocer los resultados de salud desde la percepción del usuario# sino que
también es importante comprender cómo se organizan y brindan los
servicios desde el interior de la unidad hospitalaria a través de la opinión del
personal.4
studiar el clima organizacional en salud pOblica constituye actualmente
una de las herramienta estratégicas que contribuyen al mejoramiento
continuo de la organización# puesto que a través de su anClisis se logran
identi5car elementos clave que permiten elevar la calidad de vida laboral a
los trabajadores# y con ello la calidad de atención que se otorgan a la
población# esto debido a la inNuencia que este fenómeno tiene sobre la
motivación y el desempe&o de los empleados# lo cual trae consigo
consecuencias notables en la productividad# satisfacción# compromiso ycalidad del trabajo.1# @
'os escenarios económicos mundiales actuales# se caracterizan por sus
constantes cambios# por su dinamismo# por su competitividad y en donde
las organizaciones desempe&an un rol signi5cativo# que demanda a la
gerencia estar atenta con respecto a cómo debe darse el comportamiento
organizacional de la empresa para sobrevivir y seguir en curso. n este
escenario resulta un requisito sine qua non mantener siempre un buen clima
organizacional# que conlleve a optimizar la productividad# calidad#
identi5cación y desarrollo pleno de las personas en la organización.44
n el siglo FF en pa,ses de 'atinoamérica# e"isten investigaciones
relacionadas con clima organizacional y calidad de atención en las cuales
se evidencia de5ciencias que siguen afectando el sistema sanitario en estos
pa,ses# principalmente en aspectos relacionados con la calidad de servicios
y el desarrollo de los servicios humanos# por lo cual las unidades
hospitalarias han dado prioridad en el nuevo milenio al anClisis de temas
relacionados con la percepcion que los usuarios tienen de la calidad en la
atencion médica y el ambiente de trabajo en que se prestan los servicios# a
5n de disminuir las de5ciencias y dar respuesta oportuna a las e"igencias y
demandas de la sociedad. 4
n )olombia# la salud de reforma hospitalaria que se llevó a cabo fue
fomentada principalmente debido a que la situación de los hospitales
pOblicos colombianos era cr,tica en @ aspectos fundamentalesL 3. 5cienciaIen la baja productividad y la reducida e5ciencia globalK 1. )alidad de la
1>
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atenciónK y @. 'imitaciones en la accesibilidad a servicios de salud para la
población pobre. %ara lograr el cumplimiento de las metas de la reforma
hospitalaria# cada Departamento o 9unicipio Idependiendo de la adscripción
del hospital deb,a implantar una ordenanza o acuerdo para la
transformación de los hospitales en su región# en empresa social del stado.
De tal manera que se produjo una gran cantidad de cambios internos del
hospital# por medio de la autonom,a dada por la descentralización y un
nuevo enfoque mediante “la profesionalización de la gestión hospitalaria#!
el estado daba a los hospitales el apoyo su5ciente para mejorar la
capacidad de gestión y poder as, implementar los cambios propuestos.1>
n 9é"ico# la proporción de usuarios que reporta buena calidad en la
atención se ha mantenido en niveles apro"imados a :2T# si bien la mejoraen la percepción de los servicios pOblicos de salud es relevante aun as, se
busca fortalecer la capacidad de respuesta de los servicios pOblicos de
salud. +ecomiendan incorporar estrategias organizativas para brindar
atención con mayor oportunidadK asimismo# se requiere consolidad los
programas de educación continua del personal de salud en atención
primaria. 7na estrategia particularmente importante es el fortalecimiento
de los indicadores de calidad técnica e interpersonal con el 5n de mantener
una evaluación permanente y detectar aéreas de mejora para su corrección
oportuna# seguimiento de los resultados con indicadores similares a través
del tiempo es fundamental para evaluar los cambios en la provisión de los
servicios y garantizar una atención ambulatoria de calidad# en un sistema
de salud cuya magnitud sustenta en los casi doscientos millones de
consultas médicas que se otorgan anualmente en el pa,s principalmente en
las instituciones pOblicas# pero en el sector privado tiene gran importancia
en apro"imadamente 2T de las atenciones ambulatorias.B
n cuador# e"isten instituciones en donde los usuarios mani5estan que
e"iste un dé5cit de comunicación# agilidad y cordialidad al momento de la
atención es por esto que a partir de la creación del (istema Onico de (alud
los principios que sustentan al mismo estCn dirigidos a lograr la satisfacción
de los usuarios y familiares# por lo que ha sido una tarea sistemCtica al
control de calidad de los servicios# lo que a su vez ha permitido los cambios
introducidos en los propios servicios tales como actividades educativas e
investigativas.>
1:
@2
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34/70
n el %erO# al igual que en otros pa,ses de América 'atina# la modernización
de la gestión pOblica es una necesidad# tal es as, que se vienen
implementando una serie de cambios sustanciales al interior de las
instituciones# especialmente en las del sector educación# para ello es
necesario contar con personal predispuesto al cambio y con conocimiento
profundo sobre sus e"pectativas# esto puede direccionar la mejora de las
instituciones. :n algunas instituciones# el trabajo de las enfermeras y el
ambiente donde lo desarrollan parecer,an no ser el mCs propicio para
derivar en satisfacción laboral. l cansancio# agotamiento f,sico# las escasas
posibilidades de capacitación debido al sistema de turnos y la necesidad de
personal trae como consecuencia fatiga# desmoralización y di5cultades en
su vida familiar y laboral. $oda esta problemCtica trae consecuencias
negativas# tanto para la vida laboral y personal de las enfermeras# y todo
repercute en la atención a los pacientes.<
Al respecto se conjetura que esta situación se relaciona con varios aspectos
de funcionamiento organizacional as, como la discrepancia que puede darse
ente las e"pectativas del servicio y el servicio percibido. 'a primera
discrepancias es la diferencia entre lo que esperan los usuarios y lo que
creen los directivos que esperan los usuarios# se trata de una de5ciencia
fundamental ya que si se desconoce cuCles son las e"pectativas de los
usuarios no se van a lograr los resultados deseados y se estarC lejos de dar
un servicio de calidad. /tra discrepancia da cuenta de la distancia que
e"iste entre las especi5caciones de calidad de servicio y la prestación del
servicio# considerando el dé5cit de infraestructura# recursos humanos#
equipos# entre otros. /tra discrepancia es la de5ciencia en la
comunicación# la distancia que e"iste entre lo que dice el usuario y el
servicio que realmente se da# se relaciona también con una inadecuada
relación profesional0usuarioK en la actualidad es cada vez mCs frecuente
encontrar descontento y descon5anza de las usuarias hacia los
profesionales de salud. s frecuente la queja del tiempo insu5ciente que el
profesional ofrece al usuario para establecer una comunicación y empat,a
adecuada. n este aspecto los profesionales de salud que laboran en
muchas entidades prestadoras de salud en nuestro pa,s# son e"igidos a
rendir mayor producción# con menos recursosK descuidando la calidad de
atención.
42
1<
@3
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35/70
$eniendo en cuenta lo antes mencionado# nos planteamos el siguiente
problema X)ómo se relaciona el clima organizacional y la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara durante abril y diciembre 1234YK
para as, determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de
atención y encontrar elementos de mejora en cuanto a rendimiento#
productividad y niveles de servicio# para poder alcanzar nuevos y mayores
logros para la atencion de las personas buscando mejorar la calidad de
atención y el grado de satisfacción tanto del usuario interno como e"terno
de las instituciones de salud.
*. /i!0tesis
*..*. /i!0tesis 1eneral
/i2 l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad
de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.
/o2 l clima organizacional no se relaciona directamente con la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.
*... /i!0tesis Es!ec34cas
/i* Z 'a dimensión métodos de mando se relaciona con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
/i Z'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara./oZ 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención
en un )entro de (alud de $alara.
/i5 Z 'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención
en un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión comunicación no se relaciona con la calidad de atención
en un )entro de (alud de $alara.
@2
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/i6 Z 'a dimensión interacción e inNuencia se relaciona con la calidad de
atencion en un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión interacción e inNuencia no se relaciona con la calidad de
atencion en un )entro de (alud de $alara.
/i7Z 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se
relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones no se
relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
/i8 Z 'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atención
en un )entro de (alud de $alara.
/i9 Z 'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un
)entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión control no se relaciona con la calidad de atención en un
)entro de (alud de $alara.
/i: Z 'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la
calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.
/oZ 'a dimensión capacitación y adiestramiento no se relaciona con la
calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.
*.5 )b;etios
*.5.*. )b;etio 1eneral
Determinar la relación del clima organizacional y la calidad de atención enun )entro de (alud de $alara.
*.5.. )b;etio Es!ec34co
*.0 Determinar la relación de la dimensión métodos de mando con la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
@3
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37/70
.0 stablecer la relación de la dimensión motivación con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
5.0 Determinar la relación de la dimensión comunicación con la calidad
de atención en un )entro de (alud de $alara.
.0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia con la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
4.0 Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y toma
de decisiones con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
>.0 Determinar la relación de la dimensión control con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
:.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento con
la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.
II. &A$C) &E()D)L)1IC)
*.* "ariables
• "ariable *L )lima organizacional.• "ariable L )alidad de atención.
. )!eracionalizaci0n de ariables
"I De4nici0n conce!tual De4nici0n)!eracional
Di,ensiones
Indicadores Escala de,edici0n
@1
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C l i , a ) r g a n i z a c i o n a l
'iSert I 3
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39/70
Calidadde
Atenci0n
Donavedian I3
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permite inferir nuevos conocimientos o leyes aOn no conocidas. ste método
se pasa de un conocimiento general a otro de menor nivel de generalidad.
(e aplicó este método toda vez que se propuso una hipótesis como
consecuencia de las inferencias sobre el conjunto de datos emp,ricos
disponibles cuya relación causa efecto se indujo de ésta.
&
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41/70
o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables
relacionadas .43 n este estudio se trata de encontrar la relación entre la
variable clima organizacional con la variable calidad de atención de los
usuarios e"ternos del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones de $alara. 'os
estudios descriptivos buscan especi5car las propiedades importantes de
personas# grupos# comunidades o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a anClisis. I;alestrini# 3
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42/70
sta investigación es correlacional G asociativa porque describe la relación
entre las variables clima organizacional y calidad de atención en un
momento dado en un )entro de (alud de $alara.
(e gra5ca del siguiente modoL
/3
9
r
/1
Donde-
& 2 $rabajadores y usuarios e"ternos del )entrode (alud
)* 2 8ariable 3L )lima organizacional
) Z 8ariable 1L )alidad de atención
r 2 +elación de las variables de estudio
.8. Poblaci0n> ,uestra y ,uestreo
@>
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43/70
1.B.3. %oblación
'a población es el conjunto completo de individuos a quienes se
generalizaron los resultados del estudio# que se encuentran delimitados por
caracter,sticas comunes y que son precisados en el espacio y tiempo. 43 'a
población# objeto de estudio# estuvo constituida por 12 trabajadores del
)entro de (alud Iusuarios internosK as, como de >22 usuarios e"ternos de
ambos se"os que se atienden en dicha institución de $alara.
1.B.1. 9uestra
'a muestra es considerado como un subconjunto# e"tra,do de la población
Imediante técnicas de muestreo# cuyo estudio sirve para inferir
caracter,sticas de toda la población escogida. n nuestra investigación fue
de los 12 trabajadores Iusuarios internos y :2 usuarios e"ternos.
1.B.@. 9uestreo
l muestreo viene a ser la selección de la muestra que es un procedimiento
a través del cual se escoge una muestra de la población# con la probabilidad
de que ese peque&o grupo se comporte de manera idéntica a la población.
43%ara este estudio la muestra se deriva de un muestreo no probabil,sticointencional o por conveniencia.
.9. (
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44/70
.9.. Instru,ento
l instrumento es un medio au"iliar para recoger y registrar los datos
obtenidos. 43 l instrumento utilizado en esta investigación fue el
cuestionario# en él el encuestado responde por escrito a una serie de ,temsformulados igualmente por escrito# se puede a5rmar que es uno de los
instrumentos mCs generalizados en la investigación social# las preguntas
que incluyen pueden ser abiertas# cerradas y mi"tas. 43
n este estudio para la medición de la variable clima organizacional se
utilizó un cuestionario conformado por premisas adaptado a la escala
ordinal cuyas alternativas de respuesta fueronL nuncaI3# pocas veces I1#
algunas veces I@# muchas veces I y siempre I4 y que mide las
dimensionesL método de mando I@ ,tems# motivación I4 ,tems#
comunicación IB ,tems# inNuencia e interacción I ,tems# toma de
decisiones y resolución de problemas IB ,tems# plani5cación I1 ,tems#
control IB ,tems y capacitación y adiestramiento I ,tems.
%ara la variable calidad de atención se utiliza el cuestionario conformado
por preguntas adaptado a la escala ordinal cuyas alternativas de respuesta
fueronL pésima I3# mala I1# regular I@# buena I y muy buena I4 y que
mide las dimensionesL estructura I31 ,tems# proceso I 32 ,tems yresultado I1 ,tems.
Determinar la validez de los instrumentos en la investigación# implica
someterlos a la evaluación del asesor metodólogo# lo que permite asegurar
su consistencia teórica para los objetivos del presente estudio.
'a validez del contenido establece relación del instrumento con las variables
que se pretenden medir# las respectivas bases teóricas y los objetivos de la
investigación para que e"ista consistencia y coherencia técnica 43. se
proceso de validación se vincula a las variables entre si y la hipótesis de la
investigación.43
l criterio de con5abilidad del instrumento se re5ere al nivel de consistencia
interna y precisión en la medida# es decir a mayor precisión menor error. 43
(e realizó la prueba piloto con el 32T apro"imado de la poblaciónK 34
usuarios e"ternos y a 32 usuarios internos.
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45/70
'a con5abilidad de los dos instrumentos se realizaron mediante las pruebas
de cClculo del )oe5ciente Alfa de )ronbach# re5riéndose# que para que
e"ista confiabilidad se requiereL [\4
'os resultados que indican el Alfa de )ronbach para la variable climaorganizacional es de 2.> y para la variable calidad de atención el valor de
Alfa de )ronbach es de 2.
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III. $ES%L(AD)S
)b;etio 1eneral
Determinar la relación del clima organizacional y calidad de atención en un)entro de (alud de $alara.
(abla *
+elación del clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de(alud
CLI&A
)$1A#I@ACI)#AL
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
&ALA 1,3 3,8 5,0
$E1%LA$ 26,3 53,8 80,0
'%E#A 3,8 11,3 15,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en )( José Abelardo *ui&ones
laboración propia
n la tabla -] 3 se determina la relación del clima organizacional y la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los
trabajadores que tienen una regular percepción del clima organizacional el
4@.:T se asocia con una buena calidad de atención.
2
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47/70
)b;etios Es!ec34cos
3.0 Determinar la relación de la dimensión métodos de mando y la calidadde atención en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B
$elaci0n de la di,ensi0n ,
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48/70
1.0 Determinar la relación de la dimensión motivación y la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B 5$elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n y la calidad de atenci0n en un
Centro de Salud de (alara
&)(I"ACI#
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
&ALA 11,3 38,8 50,0
$E1%LA$ 20,0 30,0 50,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] @ se determina la relación de la dimensión motivación y la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que el@:#:T sostuvo que la motivación es mala y buena la calidad de atención.
1
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49/70
@.0 Determinar la relación de la dimensión comunicación y la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B 6
+elación de la dimensión comunicación y la calidad de atención en un
)entro de (alud de $alara
C)&%#ICACI#
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
&ALA 3,8 11,3 15,0
$E1%LA$ 11,3 18,8 30,0
'%E#A 16,3 38,8 55,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] se determina la relación de la dimensión comunicación y la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que el33#@T de los trabajadores que consideraron que es mala # la calidad de
atención es buena# asimismo el @:#:T respondió que la comunicación es
buena y la calidad de atención también.
@
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50/70
.0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia y la
calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B 7
$elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencia y la calidad de
atenci0n en un Centro de Salud de (alara
I#(E$ACCI# E
I#FL%E#CIA
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
&ALA 6,3 8,8 15,0
$E1%LA$ 21,3 43,8 65,0
'%E#A 3,8 16,3 20,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] 4 se determina la relación de la dimensión interacción e
inNuencia y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e
observa que los trabajadores que consideran que la inNuencia e interacción
es regular el @.:T la calidad de atención es buena# asimismo para los que
consideran esta dimensión buena 3B.@T #es buena la calidad de atención.
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4.0Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y tomade decisiones y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B 8$elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de
decisiones y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de(alara
$ES)L%CI# DE
P$)'LE&AS
()&A DE
DECISI)#ES
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
$E1%LA$
27,5 62,5 90,0
'%E#A 3,8 6,3 10,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] B se determina la relación de la dimensión resolución de
problemas y toma de decisiones y la calidad de atención en un )entro de
(alud de $alara. (e observa que el B1.4T de los trabajadores que
consideran que la toma de decisiones regular la calidad de atención es
buena# asimismo para los que respondieron que la toma de decisiones es
buena solo el B.@T se asocia a una buena calidad de atención
4
8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx
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B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación y la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B 9
$elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n enun Centro de Salud de (alara
PLA#IFICACI#
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
$E1%LA$ 21,3 48,8 70,0
'%E#A 10,0 20,0 30,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] > se determina la relación de la dimensión plani5cación y la
calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los
trabajadores que respondieron que la plani5cación es regular el :.:T# la
calidad de atención es buena# asimismo para los que consideran que la
plani5cación es buena el 12T se asocia a una buena calidad de atención
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>.0 Determinar la relación la dimensión control y la calidad de atención enun )entro de (alud de $alara.
(abla #B :
$elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n en unCentro de Salud de (alara
C)#($)L
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
&ALA 8,8 16,3 25,0
$E1%LA$ 18,8 51,3 70,0
'%E#A 3,8 1,3 5,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] : se determina la relación de la dimensión control y la calidad
de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que lostrabajadores que respondieron mala para la dimensión control el 3B.@T la
calidad de atención es buena# asimismo para los que respondieron regular
el 43.@T es buena calidad de atención
8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx
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:.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento ycalidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.
(abla #B ?
$elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento y la calidadde atenci0n en un Centro de Salud de (alara
CAPACI(ACI#
ADIES($A&IE#()
CALIDAD DE A(E#CI#
$E1%LA
$
'%E#A ()(A
L
T T T
$E1%LA$ 20,0 45,0 65,0
'%E#A 11,3 23,8 35,0
()(AL 31,3 68,8 100,0
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
n la tabla -] < se determina la relación de la dimensión adiestramiento y
capacitación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e
observa que los trabajadores que consideran que la capacitación y
adiestramiento es regular el 4T y calidad de atención es buena#
asimismo para los que respondieron que la capacitación y adiestramiento
es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención.
:
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Co,!robaci0n de /i!0tesis
)omprobación de ?ipótesis 6eneral
l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara# 1234.
(abla #B *+$elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de
(pearman
)'9A -A' )oe5ciente de
correlación
#2@
(ig. Ibilateral #>B: .
- :2
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez.
laboración propia
(egOn el tabla -^ 32# la correlación de (pearman encontrada entre
ambas variables fue de 2.2@ la cual resulta ser positiva pero no essigni5cativa I2.>B:. %or tanto se acepta la hipótesis nula de la
investigación y se rechaza la hipótesis general es decir el clima
organizacional no se relaciona directamente en la calidad de
atención al usuario e"terno en un )entro de (alud de $alara.
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Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-
'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en un
)entro de (alud de $alara#
abril G diciembre 1234.
(abla #B *
$elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n con la calidad de atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
9/$8A)/- )oe5ciente de
correlación
0#3:<
(ig. Ibilateral #2
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58/70
Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca-
'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención en un)entro de (alud de $alara# abril G diciembre 1234.
(abla #B *5
$elaci0n de la di,ensi0n co,unicaci0n y la calidad de atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
)/97-)A)=- )oe5ciente de
correlación
#23B
(ig. Ibilateral #:
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Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-
'a dimensión interacción e inNuenciase relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.
(abla #B *6
$elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencias con la calidad de
atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
-'7-)A
-$+A))/-
)oe5ciente de
correlación
#3<
(ig. Ibilateral #3:B .
- :2
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
(egOn la tabla -^ 3# la correlación de (pearman encontrada entre ambas
variables fue de 2.3< la cual resulta ser positiva pero no es signi5cativa
I2.3:B. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis de la
investigación sino la nula# es decir la dimensión inNuencia e interacción no
se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de
(alud
4
4
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Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-
'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se relaciona con lacalidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.
(abla #B *7
$elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de decisiones
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
$/9A D
D)(/-(
)oe5ciente de
correlación
0#24
(ig. Ibilateral #B
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Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca-
'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de
(alud de $alara# abril0diciembre 1234.
(abla #B *8
$elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
%lani5cación )oe5ciente de
correlación
0#21<
(ig. Ibilateral #>
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Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL
'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un )entro de
(alud de $alara# abril0diciembre 1234.
(abla #B *9
$elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
)ontrol )oe5ciente de
correlación
0#2@4
(ig. Ibilateral #>4: .- :2
uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez
laboración %ropia
(egOn la tabla -^ 3># la correlación de (pearman encontrada entre ambas
variables fue de 02.2@4 la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa
I2.>4:. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis espec,5ca sino la
hipótesis nula es decir la dimensión control no se relaciona con la calidad
de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud.
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Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL
'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234
(abla #B *:
$elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento
)A'DAD
D
A$-)/-+ho de(pearman
AD($+A9-$/ Q
)A%A)$A)/-
)oe5ciente de
correlación
0#23
(ig. Ibilateral #
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I". DISC%SI)#
l objetivo de esta investigación es determinar si el clima organizacional se
relaciona con la calidad de atención en un centro de salud de $alaraK y as,
poder contribuir en aportar criterios que se deben tomar en cuenta para
llevar adelante la gestión en instituciones de salud# y garantizar la calidad
de atención al usuario e"terno.
)'JE(I") 1E#E$AL
$elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n en unCentro de Salud de (alara> abril dicie,bre +*7
(egOn la tabla -^ 3K observamos que el 4@.:T de trabajadores Iusuarios
internos del centro de salud re5ere que el clima organizacional de la
institución es regular y buena calidad de atenciónK al hacer la
comprobación de la hipótesis encontramos una correlación positiva pero no
signi5cativa pues el valor pL 2#>B: e"cede al 2#24 I$abla -^32 demostrando
que la variable clima organizacional no se relaciona con la calidad de
atención al usuario. stos datos no coinciden con el estudio de 6arcés 1:
quien obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero de5ciente elservicio y la atención que presta la entidad de salud relacionado con un
ambiente de trabajo de5ciente. ?ernCndez Icitado por %érez @2 también
mani5esta que la empresa debe cuidar a los empleados# porque ellos
cuidarCn de los clientes y entonces los resultados se cuidarCn solosK es decir
que la institución es una organización social y humana# y no solamente una
mCquina de hacer dineroK es por ello# debe estar siempre pendiente de los
problemas que se presentan en la institución y darle una solución# al igual
de los miembros de la institución# teniendo as, un grupo sólido el cual se
sienta identi5cado y ayude a lograr los objetivos de la institución#
bCsicamente con respecto a la demanda de usuarios brindCndoles siempre
una buena calidad de atención y servicio. %or consiguiente la forma como se
desempe&en los trabajadores es cómo van a cali5car a la institución. %ara
?odgets Icitado por )armona 1># “el clima laboral son caracter,sticas del
lugar de trabajo# percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y
sirven como fuerza principal para inNuir en la conducta de trabajo!K es decir
que las situaciones que se presentan en la institución se va a ver reNejado
4
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en su comportamiento. AdemCs $ompiSins Icitado por %erez @2 se&aló que
el clima laboral “se basa en qué tan cómodo se sientan los miembros de
una empresa con los demCs y con la organización!.
%or otro lado 8elCsquez Icitado por %érez@2 a5rma que una organización
que no cuente con un clima favorable se verC en desventaja con otras que
si lo cuenten# puesto que proporcionarC una mayor calidad en sus servicios.
7n mal clima laboral nos impide generar espacios de comunicación efectiva
de manera que cuando los conNictos surgen estos son resueltos de manera
inefectiva#
generando desunión dentro del grupo# el trabajo se individualiza# se pierde
el sentido de pertenencia# los objetivos y metas no parecen claros# el trabajo
de equipo se di5culta y todo esto se ve reNejado en la atención al usuario.
n tabla -^1 observamos que el @1.4T de los trabajadores consideró
regular la dimensión métodos de mando y que la calidad de atención es
buenaK lo que reNeja que algunas veces en el centro de salud e"isten
situaciones que generan con5anza y libertad para discutir asuntos
relacionados al trabajo# lo que no coincide con lo e"puesto por %érez 1
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n la tabla -^ observamos que los trabajadores consideran que e"iste una
buena comunicación y y una buena calidad de atención# siendo la Onica
dimensión en donde la respuesta fue positiva pero no signi5cativaK quiere
decir que e"iste comunicación entre los miembros de la institución# la cual se
genera de una manera clara y oportuna su5ciente para desempe&ar mejor el
trabajo. (i tenemos una buena comunicación se podrCn solucionar conNictos#
y esto favorecerC el trabajo en equipo y por consiguiente mejorara la
productividad# y desempe&o# satisfaciéndose con el trabajo realizado y
entregando a los usuarios que concurren a la institución una atención de
calidad.
n la tabla -^ B# -^> y -^: observamos que los trabajadores consideran que
participan de manera regular en la toma de decisiones y resolución de
problemas# plani5cación# sistemas de control en
el centro de salud y e"iste una buena calidad de atencionK lo que no
coincide con lo e"puesto por varios autores pues se dice que cuando
aparecen situaciones de disconformidad dentro del grupo de trabajadores
pertenecientes a la institución# estos no brindarCn una buena atención a los
pacientes pues no hay responsabilidad# se pierde el objetivo del trabajo# se
crea un ambiente hostil y de inestabilidad# no se respetan las normas y se
generarCn roces entre los miembros que desempe&an bien su labor versuslos que no realizan.
n la tabla -^< (e observa que los trabajadores que consideran que la
capacitación y adiestramiento es regular el 4T la calidad de atención es
buena# asimismo para los que respondieron que la capacitación y
adiestramiento es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención.
'a capacitación y el desarrollo de los trabajadores es muy importante para el
cumplimiento de su trabajo# sin embargo observamos que la institución no leda su5ciente importancia a esta dimensión.
inalmente consideramos que el aporte de esta investigación es que no hay
correlación entre las variables clima organizacional y calidad de atenciónK
pues ambas variables son independientes# por lo que se buscarC estrategias
para mejorar cada variable y as, contribuir a poder crear y mantener un buen
clima organizacional# corregir errores y de esta manera poder llegar a marcar
la diferencia con otras instituciones del mismo rubro en cuanto a brindar una
B2
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buena atención al pacienteK como consecuencia de ello se van a ver
bene5ciados no solo los trabajadores sino también los usuarios e"ternos.
". C)#CL%SI)#ES
3.0 l clima organizacional no se relaciona con la calidad de atención en un)entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 2#>B:K el cual no es signi5cativopues e"cede al valor 2#24 I$abla -^ 32
1.0 'a dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de
atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#@@. I$abla
-^ 33
5.0 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#3:
8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx
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B.0 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones no se
relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado
el valor pZ 02#B.0 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atención en
un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#>
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1.0 Dinamizar y Ne"ibilizar los procesos centralizados en los niveles altos de
la estructura jerCrquica.
@.0 "plorar sistemas de motivación para generar mayor compromiso#
ofrecer las mismas oportunidades para todos# ser equitativos# justos al
momento de dar una recompensa o imponer un castigo# una remuneración
aceptable# crear una cultura de incentivos a través del reconocimiento al
trabajador y as, crear en ellos percepciones sanas y contribuyentes hacia la
institución lo que se verC reNejado en la calidad que se brinda.
".# 'a comunicación es muy importante en toda institución# se debe
direccionar hacia el mejoramiento de las dinCmicas de comunicación por
eso se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar y ver en
se estC fallando en cuanto a su puesto de trabajo# problemas que se
presentan d,a a d,a# aportar ideas para la prevención de manejo y conNictos
internos# intercambiar ideas con el 5n de mejorar como persona y
trabajador# as, como también poder e"presar las necesidades o inquietudes
que tenga cualquier miembro de la empresa.
4.0 'a institución debe preocuparse por fomentar buenas relacionesinterpersonales entre todos los miembros# para as, favorecer un buen clima
laboral# con la 5nalidad de tener un buen capital humano que se sienta
satisfecho y trasmita ese sentimiento al cliente.
B.0 (e recomienda hacer part,cipe a los trabajadores con sugerencias que
ayuden a resolver algunos problemas que se presenten en el )entro de
(alud.
>.0 (e recomienda propiciar el trabajo en equipo hacia la consecución de los
objetivos y metas propuestas.
:.0 'a institución debe preocuparse por la capacitación del trabajador en
temas de atención al cliente# de crecimiento personal y profesional# en un
ambiente adecuado para mantenerlo satisfecho# logrando con ello la
retención de éste y un mejor desempe&oK que se verC reNejado en la calidad
de atención y por consecuencia la satisfacción del usuario e"terno.
B
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