Unidad “Concepto de Calidad”

Calidad Asistencial en Salud.

Provisión de SERVICIOS ACCESIBLES Y

EQUITATIVOS, CON UN NIVEL ÓPTIMO DE

COMPETENCIA PROFESIONAL Y LOGRANDO

LA ADHESIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

( Dra. Palmer )

ACCESIBILIDAD

Facilidad con que el usuario obtiene los servicios.

Para aumentar la accesibilidad:

Disminuir o eliminar barreras entre usuario y el Sistema.

ACCESIBILIDAD

Las barreras pueden ser:

- Económicas: Costo del transporte, de la atención.

- Geográficas: Climáticas, lejanía.

- Culturales: Mitos, creencias, baja escolaridad, valores, tradiciones.

ACCESIBILIDAD

- Barreras Organizacionales:

Horarios inadecuados.

Sistema de dación de horas inadecuado.

Limitación de recursos humanos.

Incumplimiento de la red asistencial en salud.

Otros.

EQUIDAD

Entrega de servicios a la comunidad considerando el desequilibrio de las necesidades.

¡ No confundir equidad con igualdad!

NIVEL ÓPTIMO/ NIVEL IDEAL.

Nivel óptimo: Lo mejor con los recursos disponibles.

Nivel ideal: Lo mejor con la mayor cantidad de recursos, no considera las condiciones locales ni los recursos disponibles.

Competencia Profesional

Capacidad de los integrantes del equipo de salud para utilizar su juicio y los conocimientos técnicos más avanzados para dar salud y satisfacción al usuario.

Competencia Profesional

Influye:

- Calidad y tipo de formación.

- Experiencia.

- Interés y compromiso.

- Inserción en un buen equipo de trabajo.

- Recursos tecnológicos disponibles.

- Existencia de protocolos, pautas, normas.

Competencia Profesional Técnica.

- Calidad del diagnóstico.

- Calidad del tratamiento

- Calidad de la información y educación.

- Relaciones interpersonales.

Competencia Profesional Administrativa.

- Calidad de la supervisión.

- Calidad de la capacitación.

- Calidad de la resolución de problemas.

- Relaciones interpersonales.

Satisfacción del Usuario.

Juicio del usuario sobre el cumplimiento o incumplimiento de parte del Sistema respecto a sus expectativas asistenciales, las que están dadas por sus propias necesidades.

Mide la aceptabilidad de la asistencia y determina su ADHESIÓN.

Es un indicador de resultado.

Enfoques para Evaluar Calidad.

Hay 3 enfoques:

- 1. Estructura.

- 2. Proceso.

- 3. Resultado.

1. Estructura.

Dice relación con los componentes relativamente estables de una organización, tanto materiales como

organizacionales. Tiene que ver con losrecursos y el diseño del sistema.

1. Estructura.

Comprende:

a) Estructura Física: Recursos Humanos

Edificios

Insumos

Tecnología

Recursos Financieros.

1. Estructura.

b) Estructura Organizacional:

Organigrama

Roles y Funciones

Sistemas de Coordinación.

Sistemas de Referencia.

2. Proceso.

Dice relación con lo que los profesionales y otros proveedores hacen con los usuarios y estos hacen como respuesta

Resultado.

Dice relación con lo que se obtiene para el usuario.

IDEAL:

USAR LOS 3 ENFOQUES.

ESTRUCTURA, PROCESO Y RESULTADO ESTÁN RELACIONADOS ENTRE SÍ.

Concepto Indicador

• Es la expresión matemática de un criterio de evaluación.

• Es una variable que sirve para medir los cambios.

Indicador

Ejemplo: Porcentaje de muestras de exámenes de laboratorio rechazadas.

Fórmula: N° de muestras de exámenes de laboratorio rechazadas de acuerdo a protocolo en un período x 100 partido por el total de muestras de exámenes de laboratorio recibidas en igual período

Tipos de Indicadores.

1. Tipo Centinela

2. Tipo Tasa o Índice.

Indicadores Tipo Centinela.

Son aquellos que miden, identifican situaciones graves, no deseables, que nunca deberían ocurrir.

Exigen un análisis a fondo cada vez que ocurren. Si ocurren obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar la situación.

Indicadores Tipo Centinela. Ejemplos:

Una muerte materna o infantil.

% de pacientes que estando hospitalizados sufren traumatismos por caída.

% de niños que estando hospitalizados sufren quemaduras.

Indicadores Tipo Centinela. Ejemplos:

% de enfermos que fallece por entrega de medicamentos equivocados.

% de pacientes de UCI que se autoextuba.

% de enfermos de un determinado servicio que recibe transfusión sanguínea incompatible.

Codman clasificó los errores que producen resultados adversos, entre

otros, en:

ERRORES debidos a escaso conocimientotécnico o carencia de habilidades o

insuficiencia de las mismas.

ERRORES debidos a escaso cuidado o ausencia o insuficiencia de equipamiento.

Codman clasificó los errores que producen resultados adversos, entre

otros, en:

ERRORES debidos a carencia de habilidades diagnósticas.

OTROS, parcialmente controlados por la organización:

- Una enfermedad no controlable.

- La negativa del paciente a recibir atención.

Indicadores tipo Tasa o Índice.

Son aquellos que miden situaciones para las cuales está permitida la ocurrencia de cierto número de casos.

Pueden ser de: Estructura.

Proceso.

Resultado.

Indicadores de Estructura.

Miden como el sistema de atención al usuario está organizado y equipado. Ellos

permiten saber si los recursos están disponibles y organizados de tal modo que faciliten la atención al usuario.

Indicadores de Estructura. Ejemplos:

- N° de médicos por 10.000 habitantes.

- % de pabellones quirúrgicos en uso.

- N° de ecotomógrafos por hospital.

Indicadores de Proceso.

Focalizan el “COMO” la atención es otorgada.

Muestran, miden si todos los pasos de un proceso de atención al usuario fueron cumplidos

durante el curso de la atención, en la perspectiva de obtener el resultado esperado.

Indicadores de Proceso.

• Un requisito básico es que se conozca:

- El Proceso: Su inicio, salida o resultado y los pasos concretos que conlleva.

- Los responsables de cada una de las etapas.

- La fuente de datos de cada una de ellas, que permita medir apropiadamente.

• La mayoría de ellos se expresa en porcentaje.

Indicadores de Proceso. Ejemplos:

% de pacientes a ser intervenidos quirúrgicamente que conocen su diagnóstico y el tipo de intervención a que

serán sometidos.

% de madres de niños que en Control Salud recibieron educación pertinente a cada caso.

% de usuarios del Programa Maternal que recibieron buen trato y guía alimentaria.

% de prescripciones médicas, del programa de Hipertensión, completas según norma.

Importante:

Los indicadores de Estructura y de Proceso pueden demostrar que todos los procesos se cumplen, pero nunca podrán señalar si los usuarios están obteniendo los

resultados esperados de la atención.

Por lo tanto un buen programa de Evaluación de la Calidad de la Atención debe incluir indicadores de Estructura, Proceso y Resultado, así como la relación entre

ellos.

Ejemplos Indicadores Accesibilidad.

- % de población que vive a 1 hora o menos de viaje de un centro asistencial de salud: Accesibilidad geográfica.

- % de población que vive a una distancia caminable del centro asistencial de salud: Accesibilidad geográfica.

- % de población que debe pagar 1 o 2 locomociones para llegar al centro asistencial de salud: Accesibilidad económica.

Ejemplos Indicadores Accesibilidad.

- Número de médicos / 10.000habitantes.

- Número de camas hospitalarias / 10.000 habitantes.

- Número de otros profesionales / 10.000 habitantes

Indicadores Cobertura. Miden indirectamente accesibilidad geográfica y cultural.

Ejemplos:

- % de población que recibe efectivamente un determinado

servicio.

- % de usuarios a quienes se les diagnostica precozmente

cáncer cérvico uterino.

- % de atención profesional del parto.

Atributos de los Indicadores.

- OBJETIVOS: Dar el mismo resultado cuando las mediciones son hechas por 2 personas distintas en circunstancias análogas.

- MEDIBLES: Formularlos en términos cuantitativos a objeto de facilitar la recolección de datos y el análisis.

- VIABLES: En su formulación hay que considerar que se disponga siempre de la información necesaria y pertinente

Atributos de los Indicadores.

- VÁLIDOS: Que midan realmente lo que deben medir.

- SENSIBLES: Deben tener la facultad de captar los cambios ocurridos, incluso cambios pequeños.

- ESPECÍFICOS: Deben reflejar los cambios ocurridos en la situación que se desea monitorear.

Los resultados de la calidad son:

Costos más bajos.

Ingresos más altos.

Clientes encantados.

Empleados con poder.

Círculos de calidad

Ptrabajo: son parte de un movimiento rograma a través del cual grupos de trabajadores se reúnen a analizar sus problemas y a proponer soluciones en el lugar de de gerencia democrática que busca ampliar la participación de los trabajadores en la administración y en el control de las empresas.

Círculos de calidad

Sus raíces se basan fundamentalmente en la satisfacción de las necesidades psicológicas de los seres humanos. Brindan a los trabajadores la oportunidad de usar sus potencialidades individuales para ayudar a satisfacer muchas de sus necesidades.

Círculos de calidad

Número de participantes: 3 a 10 personas, (generalmente 8)

Participación: Voluntaria.

Tema: Es de libre elección por parte de los trabajadores, por lo general incluyen al jefe o supervisor

Círculos de calidad

Reunión: Una hora a la semana, en el lugar de trabajo.

Tema: Identificar y discutir sus problemas, averiguar sus causas, actuar para resolverlos o recomendar soluciones a los organismos competentes.

Círculos de calidad

Origen: Japón.

Chile: Desde 1977.

Capacitación: Técnicas de identificación y solución de problemas, otros SOS

Círculos de calidad

Las metas principales de los círculos de calidad son:

- Que la empresa se desarrolle y mejore.

- Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres y respetando las relaciones humanas.

- Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.