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1 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Juan Carlos Jiménez Twitter: @jucarjim
Atención al Cliente 2.0 5 Criterios Esenciales.
Social Media Tour 2012 - Caracas
2 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Criterios esenciales de atención
De negocio y gerencia
Comunicación
Mercadeo
Ventas
Branding
Reputación
3 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
@SeniorManager
"La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE
4 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5 Criterios Esenciales
Sobre Atención al Cliente 2.0
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo.
5. Quejas: regalos desperdiciados.
3. Diferencia atención de servicio.
4. Atención es cómo influyes.
1. Siempre estamos vendiendo.
5 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
1. Siempre estamos vendiendo.
No es obvio…
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
6 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Confusión frecuente:
"Las redes sociales no son para vender, sino para dialogar."
1. Siempre estamos vendiendo.
7 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
La venta es un proceso, generalmente cíclico, y la acción de compra es solo uno de los pasos.
1. Siempre estamos vendiendo.
8 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Proceso básico de venta (comunicación)
1. Siempre estamos vendiendo.
9 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.
1. Siempre estamos vendiendo.
10 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
"Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, obtenga uno tan mala atención."
"Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."
1. Siempre estamos vendiendo.
11 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.
1. Siempre estamos vendiendo.
12 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.
1. Siempre estamos vendiendo.
13 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Aunque no haya transacción económica…
Las empresas siempre están vendiendo valores, credibilidad y confiabilidad.
Cada negocio lo debe hacer de acuerdo
a su condición.
1. Siempre estamos vendiendo.
14 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Vender es influir en la percepción de las personas que conforman las audiencias de una empresa.
1. Siempre estamos vendiendo.
15 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Las empresas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir.
"Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio."
Mario Benedetti
1. Siempre estamos vendiendo.
16 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales…
Pero estas influyen mucho en su decisión de compra.
1. Siempre estamos vendiendo.
17 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.
18 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Vender es influir en las emociones de la gente, pero la influencia 2.0 depende de la capacidad de diálogo.
19 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
En las redes sociales la venta se basa en un diálogo dado por paradigmas comerciales diferentes.
20 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
En los medios 2.0 el cliente tiene mucho más protagonismo y poder de comunicación que la empresa.
1er Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Las personas no están 'atadas' a un negocio; por lo tanto su diálogo tiene un alcance mayor que el de una empresa.
1er Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Vender en un ámbito social es muy difícil sin invitación previa, ni vínculos sociales previos.
2do Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .
2do Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
A las empresas no les resulta fácil ser persona y socializar, especialmente a las más grandes.
3er Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
Para ser persona y socializar (dialogar), las empresas necesitan más humildad y flexibilidad para aprender .
3er Paradigma comercial diferente:
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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
La capacidad de diálogo de las empresas en las redes sociales, depende de su calidad de servicio y atención.
"Buen día amigos. Ya estamos en línea con ustedes para ayudarlos con sus solicitudes."
27 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.
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3. Diferencia atención de servicio
El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.
29 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Todas las operaciones, medios y comunicaciones de una empresa son servicios para el cliente.
30 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.
31 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Empresas y empleados son los responsables del servicio al cliente.
Pero con la atención es diferente...
32 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio…
Y esto está en manos de los empleados.
33 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La calidad de atención al cliente depende de la decisión individual sobre cómo atender, independientemente del servicio.
"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"
"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."
34 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Al comprender las diferencias entre atención y servicio, se puede brindar mejor atención en las redes sociales.
35 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir.
36 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
"Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
37 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
3. Diferencia atención de servicio
La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.
38 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Calidad de atención al cliente sólo puede evaluarse en términos de influencia, y no de atención o intención.
39 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.
40 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
La calidad de la atención puede medirse mejor por la emoción positiva o negativa que produce en los clientes.
41 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
La atención influye más que el servicio, porque es su componente humano.
42 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.
43 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
"¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?"
"Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"
44 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Influyes mucho más en los clientes con la forma de comnicarte que con lo que dices.
45 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito lo cual es un reto inmenso.
46 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Si escribir bien ya es bastante difícil, transmitir bien emociones por escrito es aún más.
47 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
4. Atención es cómo influyes
Valores al comunicar emociones:
Presencial: 93% es no verbal (55% visual y 38% vocal).
Por Teléfono: 14% verbal – 86% vocal.
Por Escrito: 40% las palabras.
48 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de los clientes no expresa sus insatisfacciones.
49 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.
50 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Por supuesto, hay "trolls", pero es posible identificarlos y "atenderlos" adecuadamente.
51 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.
52 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La arrogancia y la prepotencia dificultan ver las oportunidades en las quejas.
53 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Una crítica no significa que todo está mal, pero si es frecuente hay que investigar.
54 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
La atención profesional de quejas implica comprender sus antecedentes.
55 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks…
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56 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Distínguete con un gesto esencial de empatía: ofrece disculpas.
57 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
5. "Quejas": regalos desperdiciados
Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.
58 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim
Muchas gracias por tu atención
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