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PORTAFOLIO DE TELECOMUNICACIONES

GESTION COMERCIAL CONTACT CENTER LINEA 177

Información de los portafolios

Información sobre daños

Atención reclamos de facturación

Activación de productos

Direccionamiento sobre solicitudes

Procesos que se atienden por línea 177

TIPOS DE CLIENTES

EXISTENTES QUE TIENEN LÍNEA TELEFÓNICA

NUEVOS QUE AUN NO TIENEN LÍNEA TELEFÓNICA

CLASIFICACION POR ESTRATO SOCIOECONOMICO

COBERTURA

56% PARTICIPACION A demás de Cali, atiende el corredor vial Cali- Yumbo, su zona industrial y el perímetro urbano de Yumbo (Mulalo y Dapa); la dolores en Palmira; Juanchito y Cavasa en Candelaria; Jamundi.

REGULACIONES

LEY 1341, RES 3066, COMISION REGULADORA DE COMUNICACIONES SUPER INTENDENCIA DE INDUSTRIA COMERCIO

CANALES DE VENTA

50 % VENTAS LINEA 177 32 CENTROS DE ATENCION FUERZAS DE VENTAS EXTERNAS

GENERALIDADES

Tipos de solicitudes que se atienden por la línea 177.

PROCESOS DE LINEA BASICA

Ver mapa de solicitudes

SOLICITUD CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN

ACTIVACION Y/O CANCELACION DE SERVICIOS ESPECIALES

Contact Center 177 Correo: 177@emcali.com.co FAX: 6009898

CANCELACION IDENTIFICADOR DE LLAMADAS

Centro de atención Personal

ACTIVACIÓN BLOQUEO SECRETO

CAMBIO DE CLAVE Y CANCELACION DE BLOQUEO SECRETO

Centro de atención Personal

CAMBIO DE PLAN SOLO LINEA BASICA

Opción 2

ACTIVACION PAQUETE LLAMADAS LARGA DISTANCIA DDN / DDI

Contact Center 177 Correo: 177@emcali.com.co

ACTIVACION Y CANCELACION DE SERVICIOS

REINSTALACION LINEA BASICA

ACTIVACION / CANCELACION CASILLERO DE ANUNCIO

CAMBIOS DE PLAN DE INTERNET. (PLAN, VELOCIDADES)

Contact Center 177

cambiosadsl@emcali.net.co 6007010 - Opción 2

ACTIVACION / CANCELACION IP FIJA Contact Center 177 Correos: asignacionip@emcali.net.co

177@emcali.com.co

MIGRACIONES EMCALITV Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:

formatosadsl@emcali.net.co

SOLICITUD DECO ADICIONAL Contact Center 177 Correo: 177@emcali.com.co

TIPOS DE SOLICITUDES

VENTA LINEA BASICA Contact Center 177 Correo: 177@emcali.com.co

SOLICITUD NUEVA DUPLA ADSL Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:

SOLICITUD SOLO EMCALITV, DOBLE O TRIPLE EMCALITV

Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:

VENTAS LINEA BASICA, INTERNET, TELEVISION

Solicitud de servicios especiales, cambio de plan TELEFÓNICO ó Casilleros de

anuncio, en caso tal de que el usuario no lo pueda enviar por el fax correspondiente, como segunda alternativa deben recepcionarlo en sus correos corporativos y ustedes lo renvían a: manrique177@emcali.net.co, recuerden que no es lo indicado decirle al usuario que renvié la documentación directamente a estos correos, ustedes deben hacer el filtro.

Si de algún Centro de atención requieren enviar una solicitud o cancelación de

Casillero de anuncio, lo puede enviar al correo jbmanrique@emcali.com.co, ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE para casos excepcionales que se remitan de funcionarios de Centros de atención ó del departamento de Grandes Clientes, de lo contrario lo deben enviar al fax 6007005 Opción 2.

Por favor, tengan en cuenta estos correos electrónicos, eviten enviar solicitudes a correos que no corresponden para no tener reproceso.

Otras solicitudes de servicios

Nota: Para la solicitud de los todos los servicios de telefonía es necesario que el usuario describa el tipo

requerimiento. Por ejemplo: si la solicitud es para una línea nueva, en el campo de observaciones mencionar que es línea nueva y el plan que desea que se le asigne.

Para cambio de plan a infinito si aplica para dicho plan se transfiere al área de ventas o retención.

Nota: Estos correo son de manejo interno, no suministrarlos al cliente Es necesario que tengan en cuenta los correos a los deben enviar las solicitudes de acuerdo a su requerimiento:

DOCUMENTOS

Tipos de Documentos que se piden por la línea 177.

DOCUMENTOS

PERSONA NATURAL

Solicitud de servicio de telecomunicaciones (Web) Ley 1581 Tratamientos de Datos (aplica para proceso de ventas L.B, ADSL, TV). Fotocopia de la cedula factura de servicios públicos Acueducto y Energía. Presentación personal del titular o autorización autenticada.

PERSONA JURIDICA

Solicitud de servicio de telecomunicaciones Ley 1581 Tratamientos de Datos (aplica para proceso de ventas L.B, ADSL, TV). Fotocopia de la cedula del representante legal factura de servicios públicos Acueducto y Energía. Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la cámara de

comercio con vigencia no mayor a 30 días. Presentación personal del Representante Legal o autorización autenticada

informando nombre y cédula de la persona autorizada.

ENTIDIDADES OFICIALES O FUNDACIONES SIN ANIMO

DE LUCRO

Certificado de cámara de comercio o en su defecto personería jurídica. Fotocopia de la cedula del representante legal

DOCUMENTOS

DOCUMENTOS PERSONA NATURAL

PERSONA JURIDICA

1. FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS APLICA APLICA

Descargar de la pagina de Emcali, portafolio de telecomunicaciones / aplicar firma y huella del dedo índice

2. PRESENTACIÓN PERSONAL DEL COMPRADOR DEL SERVICIO (LÍNEA, BANDA ANCHA, IPTV)

APLICA

O autorización, si es persona jurídica, especificando nombre y cedula del autorizado

3. FACTURA DE SERVICIOS PÚBLICOS APLICA APLICA

Cancelada del predio donde se instalara (Original y copia)

4. FOTOCOPIA DE CEDULA APLICA APLICA

Tamaño 150% del comprador y/o autorizado Representante Legal

5. CERTIFICADO DE CAMARA DE COMERCIO NO APLICA APLICA

Vigencia no mayor a 3 meses

LINEA BASICA

BANDA ANCHA

EMCALI TV

APLICA APLICA APLICA

APLICA NO APLICA NO APLICA

No aplica cuando la LB

existe

No aplica cuando la LB

existe

APLICA APLICA APLICA

TIPOS DE CLIENTE TIPOS DE SOLICITUD

VER FORMULARIO DE SOLICITUD

TIEMPOS DE ATENCION

Información que se brinda al

usuario sobre los tiempos de respuesta a sus solicitudes.

TIEMPOS DE INSTALACÓN Y/O ACTIVACIÓN

TIEMPOS DE SCRR

PRODUCTO

TIEMPOS

LÍNEA BÁSICA de 8 a 10 días hábiles Instalación

LÍNEA INALÁMBRICA de 8 a 10 días hábiles Instalación

INTERNET de 3 a 5 hábiles Instalación

SERVICIOS ESPECIALES de 24 a 48 horas Activación

CAMBIOS DE PLAN TELEFONÍA E INTERNET

se hacen efectivos a partir del corte. (Los cortes del servicio de telefonía e internet son los 23 de cada mes).

SUSPENSIÓN EL SERVICIO DE TELEFONÍA E INTERNET

con 2 facturas vencidas

RECONEXIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

24 a 48 horas, después de crearse la orden.

CORTE = ANULACIÓN DEL CONTRATO DE INTERNET

4 facturas vencidas

REINSTALACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

de es de 15 días hábiles, después de crearse la orden.

SUSPENSIÓN VOLUNTARIA

SUSPENSIÓN TEMPORAL (2 Meses)

TIEMPOS DE INSTALACÓN Y/O ACTIVACIÓN

PERMANENCIA

Tiempos de contratación.

Telefonía 1 año si es plan con promoción

Internet (Contratos antes del 2008)

**RENOVACION DE CONTRATO X CAMBIO DE EQUIPOS

Servicios especiales No tienen permanencia

Televisión (FPC) 1 año

EMCALITV 1 año

PERMANENCIA:

¿Como se clasifican a los usuarios?

USUARIO FINAL - NUEVOS

CLIENTES EXISTENTES

CONDICION SOCIO-ECONOMICA

PROCESO COMERCIAL

RESIDENCIAL EMPRESARIAL

Se vende de acuerdo al estrato de la línea telefónica. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial

La tarifa telefónica debe pertenecer a la categoria para poder vender un plan de este tipo. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial

Si el cliente no tiene línea telefónica le podemos vender la linea nueva sin ningún costo. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial

Toda dupla residencial incluye varios beneficios. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial

La líneas semipúblicas NO aplican para proceso de venta de los planes que existen en la actualidad; deben cambiar de tipo de servicio.

EMPAQUETAMIENTO

NUEVOS

EXISTENTES

LINEA BASICA SERVICIOS TELEFONIA INTERNET TELEVISION

LINEA BASICA

3 SERVICIOS

PLAN TELEFONIA

+ BANDA ANCHA

+ EMCALI TV

TELEFONIA EXISTENTE

2 SERVICIOS

EMPAQUETAR

PLAN TELEFONIA

+ BANDA ANCHA

+ EMCALI TV

TELEFONIA EXISTENTE

1 SERVICIO

EMPAQUETAR PLAN DUPLA

+ EMCALI TV

TIPOS DE USUARIO PRODUCTO SERVICIOS & PLANES

“Canales de venta por los cuales el usuario puede adquirir el servicio”

Línea 177 Centros de atención

Fuerza de ventas externos

Transferir llamada al área de ventas

PRODUCTOS

PERMANENCIA = CONTRATO A 12 MESES SIN PERMANENCIA

SE PUEDE RETIRAR AL MES DE INSTALADO

TIPO DE PLANES EQUIPOS INSTALACION TIPO DE PLANES EQUIPOS INSTALACION

LINEA BASICA Aplica para planes SUPERILIMTADOS

NO aplica GRATIS

Aplica solo para plan de TELEFONIA NORMAL o

CARGO FIJO CERO PESOS cuando no hay oferta de

plan SUPERILIMITADO

NO aplica INSTALACION

$52.200

INTERNET Aplica para planes DUPLAS CFO / DUPLAS ILIMITADAS

EN COMODATOS GRATIS Aplica para planes DUPLAS CFO / DUPLAS ILIMITADAS

El usuario DEBE APORTAR LOS

EQUIPOS y asumir el costo de instalacion

INSTALACION $ 82.200

TELEVISION Aplica para todos los planes

de EMCALITV EN COMODATOS GRATIS NO APLICA PROCESO DE VENTA

Los equipos suministrados al cliente (CPE) serán en comodato. El cliente tendrá la responsabilidad del cuidado del equipo y de su buen manejo. En caso de fallas no imputables al equipo, el cliente asumirá el costo del equipo al precio estipulado por EMCALI EICE ESP.

TERMINOS DE CONTRATACION

TIPOS DE PLANES

PLANES TELEFÓNICOS

PLANES ANTERIORES

Planes Estrato

Cero 1 y 2

Medio 1 al 6 industrial y comercial

Bajo 1 al 6 industrial y comercial

Alto 1 al 6 industrial y comercial

200 1 al 6, industrial y comercial

Ilimitado 1 al 6

5000 Industrial y comercial

PLANES DE TELEFONIA QUE SE COMERCIALIZAN EN LA ACTUALIDAD REFERENCIA

APLICA

PROCESO

CARGO FIJO CERO (VR. MINUTO) ESTRATO 1 Y 2 Nuevos y Existente

PLAN TELEFONIA ILIMITADA SIN DESCUENTO ESTRATO 1 AL 6 Nuevos y Existente

SUPER PLAN ILIMITADO / Hasta: 31/12/14 ESTRATO 1 AL 2 Nuevos

PLAN 2.500 MINUTOS INDUSTRIAL Y COMERCIAL Nuevos y Existente

PLAN 5.000 MINUTOS INDUSTRIAL Y COMERCIAL Nuevos y Existente

Infinito $ 15.000 +IVA Infinito $ 20.000 +IVA Infinito $ 25.000 +IVA Infinito $ 30.000 +IVA Infinito $ 35.000 +IVA Infinito $ 40.000 +IVA Infinito $ 45.000 +IVA

ESTRATO 1 AL 6

Existente proceso de fidelización

PLANES TELEFÓNICOS

PLANES LARGA DISTANCIA

Existen planes de larga distancia, según la oferta del mes.

VER OFERTA EL MES

PLANES DE INTERNET

DUPLA ILIMITADA

DUPLA ILIMITADA WIFI A 2000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DUPLA ILIMITADA WIFI A 10.000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

REFERENCIA

APLICA

PROCESO

SOLO INTERNET

DUPLA BA ILIMITADA WIFI 2000K VOZ (CFO)

ESTRATO 1 AL 6 - I&C

Nuevos y Existente

Subsidio internet (6400 Cali, 7100 Jamundi y Yumbo)

PLANES DE TELEVISION

REFERENCIA

APLICA

PROCESO

TELEVISION DIGITAL

EMCALI TV PLATA 2014 (con CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

SENCILLO EMCALI TV ORO (con CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE PLATA

EMCALI TV PLATA + TEL. ILIMITADA ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 2MB 2014 ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 5MB 2014 ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 10MB 2014( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE ORO

DOBLE EMCALI TV ORO + TEL. ILIMITADA ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV ORO + BA 2MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV ORO+ BA 5MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DOBLE EMCALI TV ORO + BA 10MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

REFERENCIA

APLICA

PROCESO

TRIPLE PLATA

TRIPLE EMCALI TV PLATA + 2MB 2014 (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE EMCALI TV PLATA + 5MB 2014(Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE EMCALI TV PLATA + 15MB 2014 (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE ORO

TRIPLE EMCALI TV ORO + 2MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE EMCALI TV ORO+ 10MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

PLANES DE TELEVISION

Oferta validad solo para FUNCIONARIOS activos con carnet de EMCALI. / NO aplica para empleados jubilados

PLANES PARA FUNCIONARIOS

REFERENCIA

APLICA

PROCESO

DUPLA ILIMITADA

DUPLA FUNCIONARIOS 2 MEGAS ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

DUPLA FUNCIONARIOS 4 MEGAS ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE PLATA

FUNC TRIPLE MCALI TV PLATA+ BA 2 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

TRIPLE ORO

FUNC TRIPLE MCALI TV ORO+ BA 2 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente

Oferta validad solo para FUNCIONARIOS activos con carnet de EMCALI. / NO aplica para empleados jubilados

Teléfonos a Pulso/ Tono

Numeración EMCALI Zonas Sur / Norte , Líneas inalámbricas

Conformación PBX

Clase de Servicio ( Residencial, comercial, comunitaria, PBX análoga, social, oficial,)

Cuando se aplica las tarifas a WI-FI con cambio de equipo automáticamente el usuario queda con contrato a un año.

Clientes con contrato con permanencia a partir de Marzo 5 de 2008 deben reintegrar el equipo CPE (MODEM) instalado por Emcali ya que debe quedar soporte de entrada y salida de equipo CPE.

TIPOS DE LINEAS DE EMCALI: 521 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta

522 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta

550 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta

524 = Líneas virtuales > NO aplica proceso de venta

PBX = Línea Cabecera > NO aplica proceso de venta (solo aplica sobre líneas troncales). 4, 6 = Líneas par de cobre Zona Norte. > Aplica proceso de venta 3, 5, 8 = Líneas par de cobre Zona sur. > Aplica proceso de venta

“para todo el mundo” “lo que desee cada uno”

“en el momento deseado” “en cualquier lugar”

TELEFONIA, INTERNET Y TELEVISION

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