Planeación Estratégica y Modelos de Calidad

Maestría en Ciencias de la CalidadAgosto- Septiembre 2010

Joel Rico Guzmán

Crecimiento Personal

OportunidadesAspiraciones

Educación

Se acabó!!

• ¿Para qué Existimos?

• ¿Qué queremos ser?

• Preguntas claves para orientaciones estratégicas

… y Alicia preguntó: “¿qué camino debo tomar? A lo que el gato le respondió: depende de a dónde quieras llegar.”

Planeación Estratégica• Una responsabilidad clave para emprender cualquier

proceso decisivo de importancia. Ayuda a lograr el uso efectivo de los recursos humanos, financieros y materiales. Implica una distribución organizada de los recursos hacia los objetivos, el desarrollo de planes detallados para la obtención, distribución y recepción de recursos, minimizar los riesgos para el suministro de los mismos y la capacidad de ajustarse a necesidades y situaciones cambiantes.

Calidad• La calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

• Es la medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con los requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo.

Calidad• Término que encierra un sinónimo de garantía

y seguridad al momento de adquirir un producto o servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto

Sustento Metodológico de la Planeación Estratégica (Teoría General de Sistemas)

• Teoría General de Sistemas– Integridad y unificación de elementos para lograr el funcionamiento

óptimo de un conjunto de componentes.

– Elementos, proceso, entradas y salidas.

– Ludwing von Bertalanffy (1920) unificar CCSS y CCNN.

– 1954 Sociedad para la Investigación de Sistemas Generales.

– Definición

Esquema General de un Sistema

Proceso

Subsistemas

EntradasSalidas

Retroalimentación

Medio Ambiente

Fronteras

Interfaces

Empresa vendedora de Autos

ProcesoSubsistemas

• Benchmarking• Marketing• Negociación• Compra y Venta• Producción

Entradas• Objetivo de la

empresa• Necesidades de los

clientes• Precios de Mercado• Competencia• Capacidad de

compra de los clientes

• Capacidad instalada propia

SalidasVender todas las unidades obteniendo la mejor utilidad posible

Retroalimentación• Verificar se cumpla el objetivo• Verificar información interna y externa

Medio Ambiente : Competencia, Países y disposiciones legales

Fronteras• Física• Impacto con la competencia• Impacto con otros países

Interfaces• Conocer precios del mercado• Negociar• Comprar y Vender

Conceptos de la TGS

• Variables• Componentes (Jerarquía)• Atributos de componentes• Estructura• Proceso• Fronteras• Interfaces

• Entropía• Homeostasis• Equifinalidad• Multifinalidad• Retroalimentación

Tipos de Sistemas

• Naturales y Artificiales• Sociales y Mecánicos• Abiertos y Cerrados• Permanentes y Temporales• Estables y No estables• Subsistemas y Supra

sistemas• Adaptativos y No

adaptativos

¿Cómo son los sistemas organizacionales y por qué en

función a las clasificaciones anteriores?

De la Administración Tradicional a la Estratégica

• Imposibilidad de hacer frente ante cambios

• Mercados estancados, Competencia, etc.

• Presencia de países orientales.• 1975 Administración Estratégica

– Hard: formal, técnico– Soft: conductas, motivación

• El por qué del cambio, y no el cambio mismo

• Pensamiento Creativo

Trayectoria de la Administración

Admón. Científica Administración

EstratégicaHoy Futuro

Escuelas Tradicionales de Administración

• Clásica – Taylor y Fayol• Relaciones Humanas – Elton Mayo• Neoclásica – Proceso y Principios• Sociología Industrial – Liderazgo, X y Y• Modelo Burocrático – Weber, Jerarquías• Estructuralismo• Teoría de las Organizaciones – Conflictos, grupos• Teoría de los Sistemas – Administración Estratégica

Administración / Planeación Estratégica Sistemática

• Planeación Financiera• Planeación Dinámica y multifuncional• Administración Estratégica• Enfoque de Negocio• Competencia• Influencia Japonesa• Globalización

• Filosofía y Propósito• Simulación del futuro• Enfoque de Sistemas• Oportunidades y Amenazas• Toma de Decisiones• Medir el Desempeño• Evaluación• Existencia de limitaciones• Apoyo Tecnológico

¿Por qué NO se realiza Planeación Estratégica?

• Estructuras de recompensa deficientes

• Soluciones de emergencia

• “Pérdida de tiempo”• Muy cara• Flojera• Satisfacción con el éxito• Miedo al fracaso

• Exceso de confianza• Malas experiencias

anteriores• Interés personal• Miedo a lo desconocido• Sincero conflicto de

opiniones• Desconfianza

Lo que se debe evitar• Utilizar la PE para control

de recursos y decisiones• Realizar la PE por

requisito• Pasar muy rápido de

misión a estrategias• No comunicar el plan• Tomar muchas

decisiones intuitivas• No usar la PE para medir

el desempeño

• Delegar la PE en una sola persona

• Impedir que los empleados clave participen

• No motivar al cambio• No darle la importancia• Dejar que lo urgente

desplace a lo importante• Reprimir la flexibilidad y

creatividad

Enfoques recientes sobre Administración

• Reingeniería

• Aprendizaje Organizacional

• Competencias

• Ventaja Competitiva

• Megatendencias

• Balanced Scorecard

• Blue Ocean

• Alineamiento

Calidad en las Organizaciones

Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas , a eso le consideramos calidad,

entonces calidad es algo intangible que se basa en las percepciones.

C ED

C = CalidadD = DesempeñoE = Expectativas

Calidad según Norma ISO 9000:2000

Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos

• Grado: significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena, excelente, etc.

• Inherente: existe en algo en especial como una característica permanente.

• Característica: puede ser cuantitativa o cualitativa.• Requisito: necesidad o expectativa que se especifica

Dimensiones de la CalidadDIMENSIÓN Significado y ejemplo

Desempeño Características primarias del producto (brillantez de la imagen)

Propiedades Características secundarias, propiedades adicionales (control remoto)

Conformidad Cumple con las especificaciones o normas industriales (calidad de la mano de obra)

Confiabilidad Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo (tiempo promedio para que falle la unidad)

Durabilidad Vida útil, incluyendo reparaciones

Servicio Solución de problemas y quejas (facilidad de reparación)

Respuesta Interacción humano con humano (cortesía del vendedor)

Estética Características sensoriales (acabados exteriores)

Reputación Desempeño en el pasado y otros intangibles (ser considerado el primero)

Dimensiones de la calidad para una TV de plasma. Existen pocos productos que sobresalgan en las nueve dimensiones.

Administración Total de la Calidad (TQM)

Es al mismo tiempo una filosofía y un conjunto

de principios conductores que

representan la base de una organización en

mejora continua• Integra métodos cuantitativos,

técnicas administrativas y de recursos humanos

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Edad Media

La Calidad era controlada en gran medida por los largos periodos de entrenamiento establecidos por los gremios.

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Revolución Industrial

La especialización de la mano de obra trajo como resultado una declinación en la calidad.

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Año 1924

W. A. Shewhart publicó el primer tratado estadístico de aplicación a la gestión de la Calidad. Fue el inventor de los gráficos de control. Algunos lo consideran como el padre de la Calidad.

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Año 1926

H.F. Dodge y H.G. Roming (Bell Telephone) desarrollaron el área de muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%.

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Año 1946

Se formó la American Society for Quality. Mediante sus publicaciones, conferencias y sesiones de capacitación, ha promovido el uso de calidad para todos los tipos de producción y servicio.

Años 40-50 Deming y Juran, coincidiendo

con la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestión de la Calidad. Deming generalizó el empleo del control Estadístico del Proceso y realizó la famosa Rueda de Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalización del personal de la organización y no en la inspección, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total.

Años 60

Ishikawa puso en marcha los círculos de calidad

Años 70 – 80

En Japón Taguchi investiga las Técnicas de Ingeniería de la Calidad y desarrolla el método DEE (Diseño Estadístico de Experimentos)

Años 80 CROSBY propuso los

14 puntos de la Gestión de la Calidad y las cuatro calidades absolutas (definición de calidad, sistemas de calidad, cero defectos y medición de la calidad)

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Años 80

Se establece en Estados Unidos el Premio Nacional de Calidad de Malcom Baldrige y se convirtió en la medida de la administración de la calidad total.

Años 90

Se continúa con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el modelo Europeo de la Calidad (EFQM)

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Años 90

Se desarrolla la Norma ISO 9000 y sus diferentes variantes.

Evolución de la calidad a lo largo de la Historia

Siglo XXI

Se enfoca y apoya con la Tecnología de Información y con Internet, así como se desarrollaron metodologías como manufactura esbelta y six sigma

Diversos Enfoques de Calidad

• Sistemas de Producción

– Producto

– Proceso

• Clientes

• Planeación Estratégica

• Resultados de los Negocios

• Ventaja Competitiva

• Valores Personales

• Proyecto de Calidad en las

Personas

Enfoque al Cliente

• Identificación de los Clientes

• Necesidades de los Clientes

• La satisfacción del Cliente

• Administración de las relaciones con los clientes

• Medir la Satisfacción de los clientes

Globalización - Normas• Uniformidad de

criterios mundiales• ¿Medir o Evaluar?• Normas de Calidad– QS– ISO– Baldrige

• Premio Nacional de Calidad

• ¿Qué sigue?

Marco de criterios para el Premio Malcom Baldrige

Perfil organizacional: Ambiente, relación y desafíos

1Liderazgo

2PlaneaciónEstratégica

3Enfoque al cliente y al mercado

4Administración de medición, análisis y conocimiento

5Enfoque hacia la fuerza de trabajo

6Administración

del proceso

7Resultados

PREMIO MALCOM BALDRIGE Categorías, elementos y valores1 LIDERAZGO 120

1.1 Liderazgo de Alta Dirección 70

1.2 Autoridad y Responsabilidad Social 50

2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 85

2.1 Desarrollo estratégico 40

2.2 Incorporación de la estrategia 45

3 ENFOQUE AL CLIENTE Y AL MERCADO 85

3.1 Conocimiento del cliente y del mercado 40

3.2 Relaciones con, y satisfacción del cliente 45

4 ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y CONOCIMIENTO 90

4.1 Medición, análisis y mejoramiento del desempeño de la organización 45

4.2 Información y conocimiento 45

5 ENFOQUE HACIA LA FUERZA DE TRABAJO 85

5.1 Participación de la fuerza de trabajo 45

5.2 Ambiente de la fuerza de trabajo 40

6 ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO 85

6.1 Diseño de los sistemas de trabajo 35

6.2 Administración y mejora del proceso de trabajo 50

7 RESULTADOS 450

7.1 Resultados en producto y servicio 70

7.2 Resultados orientados al cliente 100

7.3 Resultados financieros y de mercado 70

7.4 Resultados enfocado en la fuerza de trabajo 70

7.5 Resultados de efectividad del proceso 70

7.6 Resultados en el liderazgo 70

PUNTOS TOTALES 1,000