Post on 28-Jan-2016
DIRECCIÓN DESARROLLO LOCAL Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
PROCESO ENLACE CON CLIENTES
RESULTADO ENCUESTA PETICIONARIOS
Diciembre 2005
Ficha Técnica
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del peticionario con relación a la respuesta recibida sobre su petición.
Cobertura: Derechos de petición radicados y que son competencia de la Contraloría de Bogotá, cantidad de DPC a septiembre de 2005, definidos como universo. (Ver anexo No. 1)
Modo de aplicación: La mayoría de las encuestas fueron telefónicas y en algunos casos donde no se cuenta con el teléfono se aplico la encuesta directa a través de cuestionarios, con preguntas de selección múltiple.
Número de Preguntas: cuatro preguntas. Universo: 421 DPC. Tamaño de la muestra: sesenta y tres (63)
peticionarios.
Ficha Técnica
Fecha de aplicación de la encuesta: Noviembre de 2005. Tipo de muestra: el diseño muestral corresponde a un
muestreo aleatorio simple con selección sistemática de números telefónicos.
Grupo objetivo: ciudadanos que interpusieron derechos de petición ante la contraloría de Bogotá entre los meses de enero a septiembre de los corrientes.
Técnica de recolección de datos: entrevista telefónica con aplicación de un cuestionario estructurado y en algunos casos encuesta directa.
Preguntas concretas que se formularon: ver cuestionario anexo.
Área/cubrimiento: Bogotá D.C. Unidad de Análisis: Derechos de petición seleccionados
como universo. RESULTADOS Método de Tabulación y análisis.
ANEXO No.1 - MUESTRA ENCUESTAS DPC - 2005
DPC TOTAL RADICADOS A SEPT. 30/05
DPC NO COMPETENCIA DE LA CONTRALORIA
DPC COMPETENCIADE LA CONTRALORÍA
DPC SOLO CON RESPUESTA PARCIAL
DPC RESPUESTA DEFINITIVA
DPC ANONIMOS
DPC SIN DIRECCIÓN NI TELÉFONO
DPC CON RESPUESTA DEVUELTA
DPC CON CERTIFICACIÓN DE ENTREGA
DPC PARA TALENTO HUMANO
DPC PARA RESPONSABILIDAD FISCAL
DPC UNIVERSO
DPC TAMAÑO DE LA MUESTRA (15%)
1470
276
1092
149
943
35
41
9
858
222
111
421
63
DPC SIN ASIGNAR 28
DPC EN TRÁMITE 74
SUBTOTAL 1368
DPC NO ANONIMOS 908
DPC CON DIRECCIÓN Y/O TELÉFONO 867
DPC DEL MISMO PETICIONARIO 104
1.¿Que sitios o medios conoce para presentar su derecho de petición ante la
Contraloría de Bogotá?
SITIOS DONDE PRESENTAN LOS DERECHOS DE PETICIÓN
EDIFICIO SEDE76%
UNIDAD LOCAL14%
OTRO5%
PÁGINA WEB3%
AUDIENCIAS PUB.2%
2.¿Al radicar su derecho de petición en la Contraloría de Bogotá, la atención fue?
5 4 3 1 2
49,20%
32,30%
10,80% 6,20%1,50%
CALIFICACIÓN (1: La más baja, 5 La más alta)
ATENCIÓN RECIBIDA AL RADICAR EL DPC
3. ¿La respuesta dada por la Contraloría, a su derecho de petición fue?
A. ¿Útil?
51
34
2
24,6% 24,6%
21,5%
18,5%
10,8%
CALIFICACIÓN (1: La más baja; 5: La más alta)
UTILIDAD DE LA RESPUESTA
3. ¿La respuesta dada por la Contraloría, a su derecho de petición fue?
b. ¿Oportuna?
51
34
2
27,70%
21,50%21,50% 21,50%
7,70%
CALIFICACIÓN (1: La más baja; 5: La más alta)
OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA
4. ¿Califique la gestión de la Contraloría de Bogotá, en relación con la respuesta recibida?
PERCEPCIÓN DE LA CONTRALORÍA
33,80%
32,30%
20,00%
9,20%
4,60%
5
4
1
3
2
CA
LIF
ICA
CIÓ
N (
1:
La
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s b
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; 5
:La
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)
Análisis
En términos generales se puede decir que se consideran satisfechos los peticionaros de la Contraloría de Bogotá, teniendo en cuenta que hay niveles de insatisfacción que se deben trabajar e implementar estrategias para reducirlos a porcentajes mínimos.
Se concluye que la mayoría de los derechos de petición 77%, se radican en el edificio sede de la Contraloría de Bogotá. D.C. Además se cuenta con un 82% de satisfacción en la atención dada al momento de radicar los derechos de petición. Hay un 49% de encuestados satisfechos en cuanto a oportunidad de respuesta. El 66% de los peticionarios se encuentra satisfecho con la gestión de la Contraloría.
Teniendo en cuenta que el formulario de encuesta aplicado este año difiere del anterior, se considera que se ha mejorado la satisfacción de nuestros clientes peticionarios, con respecto del año anterior.
Propuestas de mejoramiento
Reducir el 35.4% de insatisfacción en cuanto a la utilidad de la respuesta, esta se debe analizar si es real o es una respuesta subjetiva del peticionario.
Reducir el 29.2% de insatisfacción en cuanto a la oportunidad de la respuesta, esta también se requiere analizarse.
Reducir el 24.6% de insatisfacción del peticionario con respecto a la gestión de la Contraloría frente a su queja.