Post on 26-May-2015
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¿Y A MI QUÉ ME IMPORTA?
@puytri & @dianagonzalez
● "No tengo mala reputación"
● "Nadie se mete conmigo"
● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"
● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"
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Los clientes siempre opinan de nosotros
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Aunque ahora vivimos un cambio de paradigma
Generalización del acceso a internet+
Crecimiento redes sociales+
Calidad de los buscadores (Google)+
Cultura de participación=
Más opiniones y más fáciles de encontrar@puytri & @dianagonzalez
Eres lo que tus clientes dicen que eres
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¿qué dicen de ti?Googléate
● El 97% de los españoles busca en Google
● Ego surfing
● ¿Como apareces?
● ¿Hay opiniones?
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¿está claro?
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¿sabemos escuchar?
escuchar no es responder
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¿cómo escuchamos?1. qué dicen de ti2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio3. qué dicen de la competencia4. ¡¡¡pregunta!!!
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HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios
¡ojo!
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HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago
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ETC
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
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GoogleGoogle AlertsGoogle Reader Me on the Web
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
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Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)Búsquedas FacebookBúsquedas YouTubeGrupos LinkedIn ForosSearch Twitter y Listas de Twitter+ sobre reputación
+
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
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SIMPLIFICA
HERRAMIENTASPregunta
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info - #listening
HERRAMIENTASPregunta
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hemos perdido un prototipo!
HERRAMIENTASPregunta
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¿qué critican de la competencia?
CASOS
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están preguntando directa o indirectamente
la clave ahora es...¿para qué escucho?
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el fin frente al medio
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escuchar para vender
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escuchar para vender
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escuchar para crear
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escuchar para crear
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escuchar para crear
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escuchar para mejorar
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Coolhunting
escuchar para mejorar
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Coolhunting
Configura la escucha
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marca objetivos
define comunidad a escuchar
describe parámetros y términos (+info)
selecciona espacios/herramientas
ordena
prueba y cambia
interpreta
incluye la escucha en tu organización
Cómo incluir la escucha en la organización
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1. accesible
2. equipo
3. inclusión en la estrategia y procesos
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
Cómo incluir la escucha en la organización
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1. accesible
2. equipo
3. inclusión en los procesos
4. inclusión en la comunicación
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
después de escuchar... comunica
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Todo comunica... lo que dices y haces
¿OBJETIVIDAD? NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA
● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en internet sobre una empresa
● Frente al 26% que creería al director de dicha empresa
CREDIBILIDADNos creemos lo que nos dice la gente que es
como nosotros
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● Monitorizar
●Valorar
●Participar
● Más Vale Prevenir ;-)
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PARTICIPA● Aportar contenido
● Dar tu versión
● Sé honesto
● Tu no eres el centro de la conversación
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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
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Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
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El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol Meliá será variable y dependerá de las opiniones de usuario en Trip Advisor,
Recomendaciones de respuesta
GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)
● Búsqueda de información interna
● Comunicar
● Asumir culpas (si las hay)
● Comunicar
● Ofrecer compensaciones, soluciones
● Comunicar
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Y SI HABLAN BIEN…● Hacer que hablen más
○ Publica opiniones y press clipping
○ Facilitar el comentario
■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail, folletos)
■ Invita a comentar
■ Premia los comentarios
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¿Tenéis algo que opinar?
¡¡¡Nosotras también queremos escuchar a
la audiencia!!!
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