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El Poder del Porqué?

Juan José García - Mayo 2009

o como conseguir una empresa centrada en el

cliente

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•Obtener valor de los contactos con el cliente•Analítica versus reporting•Speech Analytics•Data Analytics•Email Analytics•Screen Analytics•Gestión de la experiencia del cliente

El Poder del Porqué?

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Obtener valor de los contactos con el

cliente

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Pag. 4

Retos actuales del Contact Center

Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes

e incrementar el valor de las interacciones con el cliente

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Pag. 5

Foco en el cliente

Contención de

costes

Identificarcambios en el

comportamientodel cliente

ReucirCostes

Rapidez en la obtención del ROI

Mejorar la experienciadel cliente

Retos actuales del Contact Center

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Pag. 6

Tendencias en la interacción del cliente

LLamadasemail

Chat

Social

Media

Dominio Público

Dominio de la

Empresa privada

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Pag. 7

360º Customer Interactions Analytics

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Pag. 8

360 View of Customer Interactions

Customer

Interaction

Analytics

• Search • Categorization

• Root-cause Analysis • Trending

• Visualization • Sentiment Analysis

• Search • Categorization

• Root-cause Analysis • Trending

• Visualization• Sentiment Analysis

T E X T

A N A L Y T I C S

S P E E C H

A N A L Y T I C S

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Pag. 9

Visión General de WFO

El valor operativo de Verint WFO

– Monitorización de la Calidad de los Agentes

– Escuchar la Voz del Cliente

– Obtener la Opinión del Cliente

– Optimización de la Fuerza de Trabajo

El comportamiento de los

clientes es variable

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Pag. 10

Scalable Search Categorization

Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization

Screen Data

Análisis de interacciones

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A NIVELCORPORATICO

DIRIGIDA POREL ANÁLISIS

Cuadros de mandoPM

CustomerFeedback

Analíticade interacción de clientes

WorkforceManagement

QualityMonitoring

eLearningy Coaching

Grabación IP, TDM, y Pantallas

DesktopAnalytics

UNIFICADA

Workforce Optimization

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Analytics versus reporting

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Analizar la información

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Analizar la información

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2ª Explosión Información

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Pag. 16

¿Entonces?

Entonces, los clientes se están volviendo más sofisticados consiguiendo su información

Entonces por qué hacer encuestas de satisfacción seis semanas después de la interacción: ¿proporciona esto la inteligencia requerida?

¿Cómo desentrañamos la Inteligencia del Cliente y la incorporamos a nuestras operaciones?

El desafío es, a menudo, saber por donde empezar…

Workforce Management

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Pag. 17

Pasar del reporting al analytics

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Complete Semantic Index

Scalable Search CategorizationTextCube™

Metadata Context

Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization

Screen Data

Análisis de interacciones

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Speech Analytics

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Pag. 20

Análisis de Interacciones – Speech Analytics

Multitud de

llamadas

diarias

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La mayoría de Contact Centers escuchan

diariamente

< 1% del

total de

llamadas

Escuchas

diarias para

Evaluación

de agentes y

Calidad

La mayoría

ignoradas

Análisis de Interacciones – Speech Analytics

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Escuchas

diarias para

Evaluación

de agentes y

Calidad

Speech Analytics pone de relieveaspectos de

valor que

se suelen

ignorar

Análisis de Interacciones – Speech Analytics

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Completo Indice Semántico

Contenido de todas las llamads

Llamadas de Interés

100% Transcrip.

Audio yMetadatos

100%Reconoc.Fonético

cancel/k/a//n//s/E//l/

Show Me What y TellMeWhy™

New policy

Broken promises

Billing mistakes

Aspectos, categorías, alertas a tra vés del Data Warehouse a sistemas

externos para predecir churn/riesgos y procesos

Siebel, CRM, PortalNO ES NECESARIOPREDEFINIcION!

Análisis de Interacciones – Speech Analytics

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Data Analytics

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CTI Data

Quality Scores

Flags

Speech Analytics

Screen Events

Customer Feedback

Escenarios queAYUDAN

Escenarios quePERJUDICAN

Análisis de Interacciones – Data Analytics

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Pag. 26

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E-Mail Analytics

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Verint Analytics for emails (Enron)

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Pag. 29

Category Definition - Suggest

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Pag. 30

Presenting the Results

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Screen Analytics

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Pag. 32

Análisis de Aplicaciones

Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?

Qué aplicaciones se utilizan realmente

Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados

Que áreas faltaformación

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Proceso:

Nuevo Seguro

Estadísticas de Proceso

Análisis de Procesos

Pasos:

Detalles Cliente

Ingresos

Detalle Propiedad

Aprobación

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Gestión de la Experiencia del Cliente

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CENTRALIZED ENTERPRISE-

WIDE FEEDBACK SYSTEM

Informes en tiemporeal

Circuitos de Trabajoy

Alertas

Gestión integralde objetivos

Encuestas dinámicasAjustadas al contexto

Optimizacióndel trabajo

Customer Feedback

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Spain

Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid

Phone: +34 91 3788490

Fax: +34 91 3149123

Email: info@callware-vt.com

Web: www.callware-vt.es

Portugal

Contact: Rogerio Neiva

Phone: +351 21 432 36 06

Mobile: + 356 06 357 839

Fax: +34 91 3149123

Email: rogerio.neiva@callware-vt.com

Web: www.callware-vt.com

Greece

Contact: Alexander Hatzioannou

Phone: +30 210 33 11 625

Mobile: +30 604 47 52 239

Fax: +30 210 33 11 626

Email: alexander.hatzioannou@callware-vt.com

Web: www.callware-vt.com

Juan José García

Division Manager

Contact Center Solutions

juan.garcia@callware-vt.com