El producto turístico elaborado por un profesional, debe ser competitivo,

capaz de ofertar de forma estratégica, con innovación y calidad

su producto.Mantener una actitud de trabajo proactivo, crítico y analítico que

permita ejercer las ventajas comparativas basadas en creatividad

y conciencia de su acción ante su producto.

Ventajas competitivas:

1. Cubrir con las necesidades del visitante2. Concientizar sobre el cuidado del atractivo

natural patrimonial del cual se favorece.3. Estar a la vanguardia en servicios, para

innovar.4. Garantizar las alianzas horizontales y

verticales del producto.5. Tener ética y sustentabilidad como filosofía

de trabajo.

Ventajas comparativas

1. Evaluar a su competencia de manera constante

2. Estar actualizado y monitoreando los perfiles de los segmentos ,

3. Evaluar la fase actual en su ciclo de vida del PT

4. Aplicar reingeniería constante.

Valor y precio

¿Cuánto vale?

CostoPrecio

Señala cuanto debe invertirse para producir o comprarle a un mayorista un producto o servicio.

Es la cantidad que debe pagar el cliente para adquirir un bien o servicio.

¿Y el valor?En la decisión de un viajero, interviene la

palabra valor, que indica cómo se aprecia la importancia , la calidad y la calidez del objeto deseado.

En este juego entran 2 factores:1.El conocimiento y cultura del comprador, y2.La habilidad del representante de ventas para

tocar las fibras indicadas que estimulan sus deseos…, hasta superar las prevenciones que le dictan las razón, o cuanto le va a pesar a su economía.

CARO

???

BARATO

CALIDADConjunto de cualidades que alcanzan los

productos turísticos .En el caso de los servicios que los conforman

se establecen los niveles de excelencia a alcanzar para lograr la satisfacción del turista.

Él con sus exigencias es quien indica el nivel, sin embargo no todos son iguales por ello existen estratos para una misma categoría de servicio (se paga el prestigio).

Las etapas de un servicio

CONSOLIDADO

Nuevo PT

Mas que operativo es conceptual

TIPOS DE SERVICIOSServicio oculto Capitán del avión

Servicio de contacto Mostrador y controlcasual, efímero de boletos

Servicios directos Sobrecargos

Estándares de calidad Los problemas de calidad en el sector

turístico se deben a: la ausencia de sistemas de control

PERMANENTE,una escaza concientización Falta de capacitación del personal (atención

al cliente con estándares).

Transparencia en la calidad del servicioPor lo anterior es indispensable la

elaboración de manuales de calidad bajo normas internacionales, para que el servicio ofertado sea igual en cualquier punto y cada persona que lo oferta, tenga las mismas características de servicio.

Las normas de elaboración de manuales de calidad, de calidad y de servicio, bajo la Norma ISO-9000,

De alimentos SSA, Distintivo H, etc.

Los controles de calidadADMINISTRACIÓN TRADICIONAL

Adiestramiento sobre la marcha

Ordenes sobre realización de tareas sin explicar el porqué de cada acción.

No explica visión, misión del negocio

No explica las repercusiones sobre las percepción del cliente sobre el servicio recibido.

Esquemas jerárquicos de control piramidales

Controles que pierden la visión de la totalidad

No existe información de abajo hacia arriba de la estructura

No existe conducción desde arriba, no hay control de calidad.

Los controles de calidadADMINISTRACIÓN INTEGRADA U HOLÍSTICA

Capacitación y manual de bienvenida

La estructura funciona porque parte del cliente

Nos rige sus gustos, tendencias, niveles de satisfacción

En base a lo anterior se diseña el MIX de servicios.

Lo que piensa el cliente debe ser interpretado y traducido al servicio.

Triple trabajo, Elaboración de normas de calidad, transmitir las normas al personal y verificar el cumplimiento.

Contacto entre gerentes y personal fluido * Es mas complicado en organizaciones grandes.

Cliente Personal

Mando Medio

Mando Superior

PRODUCTO TURÍSTICO

ESTRUCTURA INTEGRADA DE CONTROL

Medición de la calidadLos centros turísticos (CT) funcionan como

subsistemas, su calidad no es igual a la suma de las calidades de sus componentes.

El todo es una mezcla de las cualidades de las partes, mas valores que surgen de su integración (cualidad emergente).

ESTO ES LO QUE CAPTA EN FORMA NATURAL EL TURISTA QUE VISITA UN CT.

Conocer la opinión de los visitantes a través de encuestas.

Usando técnicas de investigación (varios).Diseñar el cuestionario, donde son

imperdonables las preguntas que permiten identificar el perfil del segmento.

Preguntar ¿qué le agrado? y ¿qué fue lo que más le desagrado?

Ordenarlas por temasEspecializar las de repetición a preguntas

cerradas

Medición de la calidad

Medición de la calidadPerfil de polaridad para un test de satisfacción. (Sobre una excursión extrema)

+ 3 2 1 0 1 2 3 -Duración adecuada x Demasiado extensa

Entretenida x Aburrida

Novedosa x Lo de siempre

Buen guía x Pésimo guía

Buen vehículo x Pésimo vehículo

Magnífico paisaje x Paisaje monótono

Atención esmerada x Pésima atención

Precio económico x Precio caro

Adrenalina pura x Nada excepcional

Excelente equipo x Mal estado del equipo

Entrenador experto x Entrenador mediocre

GarantíasCaracterísticas del CT que podemos

garantizar en una temporada o periodo específico.

Ejemplo:Temperatura en playas del Caribe >24°CTransparencia de 15 mts de profundidad.Ver una ballena gris durante los meses de

oct-dic.Mariposas monarca en la zona de bosques a

finales de invierno, etc.