Post on 05-Oct-2018
“ ELECTROSUR AL SERVICIO DE LOS CLIENTES, IMPLEMENTACION DEL NUEVO SISTEMA CALL
CENTER PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO”
Ing. Luis Landa
Gerente Comercial Tacna, Noviembre del 2011
2
• Negocio Eléctrico Area de Concesión de
ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Eléctrica
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
Contenido
3
Contenido
• Negocio Eléctrico Area de Concesión de
ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Eléctrica
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
4 4
Negocio Eléctrico Area de
Concesión de Electrosur
4 4 4
Central
Térmica
Central
Hidroeléctrica
Sistemas de Transmisión
Subestación
Líneas
Líneas
Subestación Subestación
Sistemas de
Generación
Sistemas de
Generación
Sistemas de Distribución
5 5
Información Técnica y
Comercial
5 5
ACTIVIDADES
5 5
CHARLA TÉCNICA
PARA PERIODISTAS Electro
Oriente
Sersa
Electro
Ucayali
Electro
Sur Este
Electro
Puno
Electrosur
Seal
Hidrandina
Ensa
Electro
Centro
Enosa
Sistema de
Distribución
Empresas
Distribuidoras
(no incluye
privadas)
6 6
Negocio Eléctrico Área de
Concesión de ELECTROSUR
Área de Concesión de ELECTROSUR
ELECTROSUR S.A., fue
creada por Ley N° 24093
del 28 de Enero de 1985,
mediante Resolución
Ministerial N° 096-85-
EM/DGE, del 22/04/85
Su actividad es la de
distribución y
comercialización de la
energía eléctrica en los
departamentos de Tacna y
Moquegua.
T A C N A
7 7
Negocio Eléctrico Área de
Concesión de ELECTROSUR
Nuestra Visión:
“Ser reconocida como modelo de empresa eficiente y
responsable”.
Nuestra Misión:
“Satisfacer las necesidades de energía eléctrica de
nuestros clientes contribuyendo a mejorar su calidad de
vida y el medio ambiente con un alto sentido de
responsabilidad”.
Nuestra actividad es distribuir y comercializar la energía
eléctricas en las regiones de Tacna y Moquegua.
Suministro de
Energía Eléctrica
Área de Concesión
de ELECTROSUR Negocio Eléctrico Área de
Concesión de ELECTROSUR
S.E. LOS HEROES
S.E. TACNA
S.E. PARQUE INDUSTRIAL
S.E. LA YARADA
9 9
S.E. MONTALVO MOQUEGUA
S.E. SAN ANTONIO
S.E. ALTO ZAPATA
Negocio Eléctrico Área de
Concesión de ELECTROSUR
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Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Eléctrica
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
de Tacna, Moquegua e Ilo.
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
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Información Técnica y
Comercial
DATOS TECNICOS CLIENTES DE LA REGIONES DE
TACNA Y MOQUEGUA – SETIEMBRE 2011
MERCADO REGULADO No DE CLIENTES CONSUMO DE
ENERGIA (KWh)
CONSUMO PROMEDIO
ANUAL
(MWh/Cliente)
MENSUAL
(KWh/Cliente)
1,1 Media Tensión 606 10,662,065 211.13 17,594
Tacna 454 6,238,142 164.88 13,740
Moquegua 66 3,245,176 590.03 49,169
Ilo 86 1,178,747 164.48 13,706
1,2 Baja Tensión 127,856 16,238,318 1.52 127
Tacna 82,537 10,712,827 1.56 130
Moquegua 23,803 2,560,319 1.29 108
Ilo 21,516 2,965,172 1.65 138
1,3 Total 128,462 26,900,383 2.51 209
Tacna 82,991 16,950,969 2.45 204
Moquegua 23,869 5,805,495 2.92 243
Ilo 21,602 4,143,919 2.30 192
TOTAL 128,462 26,900,383 2.51 209
13 13
Información Técnica y
Comercial
CLIENTES Y CLIENTES POR TRABAJADOR AÑO 2011
Información Técnica y
Comercial
14 14
Información Técnica y
Comercial
INFORMACION TECNICA DE TRANSMISIÓN/TRANSFORMACION
AÑO ZONA LINEAS DE TRANSMISIÓN
(Km) TRANSFORMADORES
POTENCIA
INSTALADA (MVA)
2007
TACNA 140,97 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 14,00
TOTAL 182,70 14 84,81
2008
TACNA 140,97 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 14,00
TOTAL 182,70 14 84,81
2009
TACNA 146,78 11 45,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 14 85,81
2010
TACNA 146,78 11 60,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 14 100,81
2011
TACNA 146,78 12 85,81
ILO 0,00 1 25,00
MOQUEGUA 41,73 2 15,00
TOTAL 188,51 15 125,81
Información Técnica y
Comercial
15 15
Información Técnica y
Comercial
INFORMACION TECNICA DE DISTRIBUCION
AÑO ZONA RED PRIMARIA
(Km)
RED SECUNDARIA
(Km) SUBESTACIONES
POTENCIA
INSTALADA
(MVA)
2007
TACNA 843,20 1.109,43 781 64,40
ILO 208,76 323,76 280 21,48
MOQUEGUA 258,57 148,06 234 14,72
TOTAL 1.310,53 1581,255 1.295 100,61
2008
TACNA 843,61 1.065,59 805 66,40
ILO 133,78 353,98 308 23,48
MOQUEGUA 303,78 199,04 245 15,72
TOTAL 1.281,17 1618,61 1.358 105,61
2009
TACNA 880,17 1.492,90 898 73,25
ILO 133,98 354,33 308 33,73
MOQUEGUA 330,06 319,49 254 16,00
TOTAL 1.344,21 2166,717 1.460 122,99
2010
TACNA 891,60 1.527,02 952 76,80
ILO 125,21 354,81 327 43,18
MOQUEGUA 337,09 319,49 281 17,30
TOTAL 1.353,90 2.201,315 1.560 137,275
Información Técnica y
Comercial
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Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Eléctrica
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
Suministro de
Energía Eléctrica
Sistema Eléctrico
Interconectado Nacional
(*): Incluye la exportación a Ecuador.
RESUMEN:
• Capacidad Instalada
Año 2010 Año 2011 (Ago)
Total : 8 600,2 MW 8.653,3 MW
CC.HH. 40,8 % CC.HH. 30,9 %
CC.TT. 59,2 % CC.TT. 69,1 %
• Producción
Año 2010 Año 2011 (Ago)
35 736 GW.h (*) 23.913,3 GWh
CC.HH. 58,5 % CC.HH. 59,5 %
CC.TT. 41,5 % CC.TT. 40,5 %
• Máxima Demanda Año 2008: 4 199 MW
Año 2009: 4 322 MW (*)
Año 2010: 4 579 MW (*)
Año 2011: 4.791 MW (* Set)
• Líneas en 220 kV año 2010 Longitud: 8 310 km.
20 20
Suministro de Energía
Eléctrica
Punto de compra Potencia
Contratada (MW)
Part. %
S.E. Los Héroes Tacna 30,413
S.E. Tomasiri Tacna 1,174
S.E. Aricota I Tacna 0,010
S.E. Aricota II Tacna 0,240
S.E. Sarita Tacna 1,167
S.E. Toquepala Tacna 0,003
S.E. Socabaya Arequipa 3,563
S.E. Montalvo Moquegua 6,090
S.E. Ilo Moquegua 8,275
TOTAL 50,934
Empresa
generadora Part.(%)
Electroperú 77,17
Enersur 6,17
Edegel (Chinango) 10,63
Duke Energy
Egenor
3,43
EEPSA 1,17
Termoselva 1,43
Total 100,00
COMPRA DE ENERGIA GENERADORES
PARTICIPACION
21 21
Información Técnica y
Comercial
COMPRA DE ENERGIA GENERADORES
PARTICIPACION
Empresa
generadora
Potencia Contratada (MW)
Part.
(%)
Electroperú 55,20 100,00
Empresa
generadora
Potencia Contratada (MW)
Part.
(%)
60,00 100,00
Suministro de Energía
Eléctrica
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Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Eléctrica
• Servicio de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
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Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Antecedentes :
En el año 1997, se pública la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), donde se establece como uno de los medios de atención la central de atención telefónica, disponiendo su operación interrumpida incluyendo la necesidad de informar al cliente sobre el código de reclamo.
En el año 2008, se publica el procedimiento N° 686-2008-OS/CD para la supervisión de la NTCSE y su base metodológica, donde se establece el indicador AFCT: Adecuado funcionamiento de su central telefónica/fax para la atención de llamadas por falta de suministro.
En el año 2009, se publica el procedimiento N° 305-2009-OS/CD para supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctricas, que establece dos indicadores : ATNA (atención telefónica no adecuada) y ICAT (indisponibilidad de la central de atención telefónica).
Indicadores a cumplir
%1001
TCEA
CVAAATNA
• Atención Telefónica No
Adecuada (ATNA). La calidad de
atención telefónica que recibe el
usuario.
Donde:
ATNA: Atención Telefónica No Adecuada.
CVAA: Casos donde se verificó la adecuada
atención telefónica.
TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra)
para la evaluación del ATNA.
Indisponibilidad de la Central de
Atención Telefónica (ICAT). La
disponibilidad del centro de atención
telefónica.
%1001
TCEI
CVAFICAT
Donde:
ICAT: Indisponibilidad de la Central de
Atención Telefónica.
CVAF: Casos donde se verifica que el centro
de atención telefónica está disponible.
TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra)
para la evaluación del ICAT.
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Beneficios
esperados
• Asegurar la disponibilidad de FONOSUR las 24 horas,
los 7 días de la semana tal como lo dispone el numeral
7.2.3 c) de la NTCSE.
• Mejora en forma sustancial la calidad de atención que
recibe el usuario cuando llama a la FONOSUR.
FONOSUR:
Central de
Atención
Telefónica de
Electrosur
583315 - 244477
Antes Ahora
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
FONOSUR
Infraestructura
de
Almacenamiento
de las
grabaciones
Responsable de
FONOSUR
WEB Servers
Switch
Equipos de
grabación
Implementación
Tecnológica
Conocimiento
de la Atención
Usuarios que
reclaman
Comunicación
con los
operarios de
campo
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Operación del servicio
27 27
Información Técnica y
Comercial
Aspectos Generales
• Trato Cortés
• Adecuado tono de voz
• Predisposición de atención
• Completar el proceso requerido por el
usuario durante la llamada
Modo de Atención
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Información Técnica y
Comercial Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
28 28
Información Requerida del usuario
Información a Brindar al
usuario
• Código de Suministro
• Nombre del usuario que llama
• Número telefónico de contacto
• Tipificación de la Llamada
• Entregar el código de la
llamada
• Brindar el nombre del
operador
• Indicar las acciones a
realizar para atenderlo
• Indicar el tiempo de atención
• Comunicar el motivo de la
interrupción.
29 29
Información Técnica y
Comercial
¿Qué tipo de llamadas atiende FONOSUR?
• Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona.
• Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN.
– Lámpara inoperativa.
– Pastoral roto o mal orientado.
– Falta de alumbrado público.
– Interferencia de árbol.
– Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico).
– Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico).
– Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN.
• Llamadas por reclamos.
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Implementación del Sistema IVR y Call Center
para el Servicio de FONOSUR • Centralización de las llamadas de FONOSUR de Ilo y Moquegua en la
Central de Tacna . Se realizó la configuración en las centrales de Ilo y Moquegua de tal manera que todas las llamadas con destino hacia Fonosur se deriven hacia la Central de Tacna donde son atendidas por los Operadores de esta sede.
• Inclusión de las líneas analógicas de Tacna, Ilo y Moquegua en la Central IP
• Emisión de Reportes personalizados y cuadros estadísticos de acuerdo a los criterios de Supervisión.
• Grabación de audios y configuración del IVR (Interectave Voice Response).
• Grabación de las llamadas recibidas y el registro de la hora y la recepción.
• Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabación respectiva.
• Sistema de monitoreo en tiempo real de los operadores Fonosur
• Configuración de Softphones (Teléfono software instalado en las computadoras de los agentes para la atención del servicio)
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Atención en Campo
Comunicación con las Unidades Técnicas
• Luego de haber atendido la llamada telefónica y haber concluido con el proceso de ingresar el reclamo al Software del Call Center, nuestros operadores de FONOSUR se comunican con un equipo especializado el cual analizará el caso reportado para dar una respuesta en el menor tiempo posible.
• Las coordinaciones con las Unidades Técnicas se apoyan con herramientas de ubicación, como es nuestro Sistema de Ubicación Georreferenciado (GIS) en donde se identifican las redes y subestaciones en coordenadas UTM.
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Ejemplo de una atención
Telefónica FONOSUR
34 34
Información Técnica y
Comercial Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
Supervisión por parte de OSINERGMIN
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Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Compra Venta
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
Servicio de Atención
Telefónica FONOSUR
• Llamadas por falta del servicio eléctrico en predio o en la zona.
• Aspectos tipificados en algún procedimiento de supervisión de OSINERGMIN.
– Lámpara inoperativa.
– Pastoral roto o mal orientado.
– Falta de alumbrado público.
– Interferencia de árbol.
– Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico).
– Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico).
– Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específico de OSINERGMIN.
• Llamadas por reclamos.
Las atenciones en campo, por parte del personal
técnico UNIDADES DE REPARACIONES
UNIDAD 51
DIURNO CONO NORTE
UNIDAD 52
DIURNO CONO SUR
UNIDAD 53
NOCTURNO
Unidades de Emergencia
en la ciudad
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Contenido • Area de Concesión de ELECTROSUR
• Información Técnica y Comercial
• Suministro de Energía Compra Venta
• Servicios de Atención Telefónica
FONOSUR
• Unidades de emergencia en la ciudad
• Estadística de las consultas y
reclamaciones. Casos ejemplos.
39 39
Información Técnica y
Comercial Información Técnica y
Comercial
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
2010 2011
MES AÑO 2010 2011
Enero 1.007 1.883
Febrero 1.191 2.285
Marzo 1.466 2.465
Abril 1.458 2.102
Mayo 1.438 2.562
Junio 1.026 5.852
Julio 902 4.862
Agosto 2.659 4.592
Septiembre 2.611 4.174
Octubre 2.065 4.388
Noviembre 2.188 0
Diciembre 2.792 0
TOTAL 20.803 35.165
TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDAS
2010- 2011
40 40
Información Técnica y
Comercial Información Técnica y
Comercial
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre
Tipos de Llamadas Atendidas - 2011
Falta de Servicio en Predio Falta de Servicio en Zona Alumbrado Público
Otros Aspectos de Supervisión Emergencia por Seguridad Pública Consultas Diversas
Atendidas por IVR