Entregando servicios de clase mundial a través de un Service Desk certificado

Llevando a la práctica…

El camino hacia la certificación SDC • La certificación es un medio, no un fin

– Alinear los servicios TI con los resultados estratégicos de negocio

– Obtener / mantener ventaja competitiva – Promover una cultura de mejora en los servicios, enfocada en

el negocio

• Proyecto integral – 4 P’s de la Gestión del Servicio

• Proyecto iterativo – Construyendo las bases para la mejora continua

• Proyecto integrado – Es una ruta hacia otra certificación (ej. ISO/IEC 20000)

Cinco (5) formas de automatizar la gestión de una mesa de servicio (y

evidenciar cumplimiento SDC)

Liderazgo (1.07)

Transparencia en el rendimiento del servicio

“La gestión del service desk promueve activamente una cultura de transparencia al distribuir los datos de rendimiento del

servicio y otra información de apoyo relacionada, para entregar valor al

negocio”

Liderazgo (1.07)

Dashboards

Tableros configurables y acordes a las necesidades de

información

Drill-down (clic para acceder al detalle)

Filtros por tipo, categoría, grupo,

estado, ubicación, entre otros

Modo presentación

Liderazgo (1.07)

Elección del gráfico para cada métrica

publicada

Exportación tableros a

Power Point

Mis tableros favoritos

Recursos (4.02)

Capacidad y Disponibilidad

“Existe la funcionalidad, capacidad y disponibilidad en la infraestructura

técnica que permite soportar las herramientas y servicios relacionados

para que sean efectivos”

Recursos (4.02)

Gestión de Capacidad y Disponibilidad

Monitoreo en tiempo real de la disponibilidad

de servicios

Drill-down: Cuáles son los elementos

que afectan a la disponibilidad?

Recursos (4.02)

Gestión de Capacidad y Disponibilidad

Creación y cierre automático de incidencias

por indisponibilidad

Relación automática con los elementos afectados

por indisponibilidad

Recursos (4.02)

Gestión de Capacidad y Disponibilidad

Histórico de disponibilidad e impactos

de indisponibilidad

Tendencia proyectada de disponibilidad en el

tiempo

Histórico de capacidad y proyecciones de capacidad requerida según

patrones de demanda

Recursos (4.03)

Distribución de interacciones entrantes

“Existe un sistema para distrubuir eficientemente las interacciones entrantes desde todos los canales de comunicación

soportados para asegurar que los incidentes y requerimientos son

derivados rápidamente a los analistas”

Recursos (4.03)

Múltiples canales de comunicación

• Monitorización • Correo electrónico • Portal de

autoservicio • Aplicación móvil • Twitter • Chat

Recursos (4.03)

Escalamiento automático a grupos

según reglas de negocio Balanceo de carga dinámico para distribuir la asignación de tickets

Procesos y procedimientos (5.03)

Gestión de Niveles de Servicio (SLM)

“El proceso asegura que la estructura, cultura, procesos y tecnología de la

organización es capaz de balancear los requerimientos de negocio con las

capacidades de TI”

Procesos y procedimientos (5.03)

Medición y gestión de SLA con asignación automática a través

de reglas de negocio

Cálculo automático de fechas de respuesta y solución como

parte del SLA

Medición y gestión concurrente de OLA y UC, con asignación automática a través de reglas

de negocio

Cálculo automático de fechas de solución como parte del OLA, con asignación global y parcial

Procesos y procedimientos (5.03)

Identificación de SLA expirados debido a OLAs expirados

Identificación de SLA expirados debido a UCs expirados

Notificaciones proactivas para evitar vencimiento de SLA, OLA y UC

Procesos y procedimientos (5.21)

Gestión de Continuidad de Servicios TI

“El proceso asegura que la estructura, cultura, procesos y tecnología de la

organización es capaz de balancear los requerimientos de negocio con las

capacidades de TI”

Procesos y procedimientos (5.21)

Definición y gestión de planes para recuperación

ante desastres (DRPs)

Definición actividades y responsables del DRP

Creación automática de incidencias por invocación DRP

Revisión y pruebas periódicas del DRP

Relación con Catálogo de Servicios y CMDB

Procesos y procedimientos (5.21)

Simulación de análisis de impacto al negocio (BIA) debido al evento de

continuidad en los servicios TI

Automatizando la gestión del Service Desk y evidenciando

el cumplimiento para SDC

¿Cómo apoyamos una iniciativa SDC?

Otros habilitadores y resultados SDC apoyados por Proactivanet

¿Cómo podemos ayudarle?