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8/10/2019 Entrevista Ventas
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Tcnicas y trucos prcticos
LA ENTREVISTA
DE VENTAS
Seleccin de artculos publicados en
e.ditor consulting s.l. y los autores
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ndice1 ......................................................................................3
Planifica la entrevista ........................................................................................................ 4Llega al que decide ............................................................................................................ 6
El lugar si importa .............................................................................................................. 8Lo fundamental: debes transmitir confianza ......................................................... 10
2 .......................................................................... 12El acercamiento en la venta ......................................................................................... 13Cmo romper el hielo? .............................................................................................15Presentarse como es debido ........................................................................................ 17
3 ....................................................................................... 19
S.P.I.N. el mtodo Xerox...............................................................................................20Saber preguntar para vender ms............................................................................. 22
Comprender: escucha activa para vender ms .................................................... 25Vender beneficios, no caractersticas ....................................................................... 27
4 ................................................................................. 29Superar barreras...............................................................................................................30Reconducir la entrevista, recuperar la iniciativa .................................................. 32Desatascar una negociacin ......................................................................................... 35
5 ......................................................................... 37Rebate todas las objeciones ......................................................................................... 38Objeciones insuperables? ............................................................................................41
6 ............................................................................................... 43Tanteando los precios .....................................................................................................44Cmo conquistar con el precio? ................................................................................ 46
7 ............................................................................................... 48
La tcnica KISS .................................................................................................................49Cmo desbloquear una negociacin.......................................................................... 51Convencer a clientes que dudan................................................................................. 53Tratar con el cliente insaciable................................................................................ 55
8 ............................................................................................578 formas de perder una venta..................................................................................... 58Errores de vendedor novato......................................................................................... 605 mentiras habituales respecto a las ventas ......................................................... 62
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1- PREPARA LA ENTREVISTA
El xito en una venta comienza con una preparacincuidadosa
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Planifica la entrevista
Tienes que ir a ver a un cliente?
Si dedicas un poco de tiempo a planificar la entrevista, vers cmo
acudes con mucha ms confianza y logras manejar la visita de
acuerdo con tus intereses.
Slo tienes que seguir los siete pasos que te contamos a
continuacin.
1) Documntate: procura averiguar todo lo que puedas sobre el cliente, su
empresa, el tiempo que lleva en el mercado, sus planes de crecimiento, etc.
Si es un comprador habitual, repasa su historial con la empresa y habla con
otros compaeros que hayan tratado con esta persona.
2) Busca vnculos comunes: una forma excelente de entrarle a un
cliente es investigar si tenis alguna conexin, aunque sea remota. Eso te
quita la etiqueta de desconocido. Con Internet es fcil descubrir contactos
comunes, afinidades geogrficas o culturales, etc.
3) Inspecciona el terreno: no est de ms dar un paseo cerca de suoficina o cotillear las fotos que encuentres en su web para hacerte una idea
de cmo es el estilo de la empresa y la persona con la que vas a hablar. As
te ahorrars muchas sorpresas inesperadas.
4) Fija tu posicin: a partir de la informacin que has obtenido sobre el
cliente, determina cules sern tus objetivos mximos y mnimos para la
visita, lo que esperas conseguir (un contacto inicial positivo, una venta,
tener acceso a la persona que decide las compras, etc.)
5) Prepara tu kit de visita: acude a la entrevista con un guin claro de
cmo vas a enfocarla, una buena frase para entrar y la informacin bien
estructurada. Evita invadir la mesa con un montn de papeles; organiza los
documentos para irlos sacando a medida que sea necesario.
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6) Elabora tus respuestas: intenta anticipar todas las objeciones que te
puedan plantear y cmo responderlas. As mismo, ten perfectamente clara
la informacin sobre plazos y formas de pago, modalidades de entrega,
logstica, etc. No sea que un detalle te arruine la venta!
7) Mentalzate:aunque an no has ido a la visita, con los pasos anteriores
es como si hubieras estado all. Visualiza en tu mente el desarrollo de la
entrevista, las posibles reacciones del cliente y qu actitud mostrars en
cada momento. Este entrenamiento te dar seguridad.
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Llega al que decide
A menudo, contactar con la persona que manda en una empresa o
decide las compras es una carrera de obstculos. Si encima lo ves
como un ser superior al resto, es fcil que fracases. Te damos unos
cuantos consejos para llegar fcilmente a los peces gordos.
Investiga
No haya nada peor que llamar por telfono o presentarte en una empresa y
decir: quiero hablar con el que manda, pero no s quin es. Mejor
averigua antes su nombre, cargo y todo lo que puedas con una buena
bsqueda en Internet, en directorios, revistas especializadas, etc.
Busca contactos comunes
Una buena forma de entrarle a un contacto VIP es a travs de algn
conocido comn. Segn la teora de los seis grados de separacin, todos
estamos conectados entre nosotros por menos de seis personas, as que
averigua qu tienes en comn con quien quieres hablar.
Acta con confianza
No reveles lo importante que es para ti contactar con esta persona,
simplemente cuando lo intentes hazlo con naturalidad, como si fuera lo ms
normal del mundo. A menudo los que mandan no son tan inaccesibles como
parecen, slo es que les tenemos miedo.
Muvete por sus crculos
Aprovecha cualquier ocasin que se presente para relacionarte con la gente
que te interesa: ferias, conferencias, esas cenas de compromiso a las que
todos odiamos asistir En estas situaciones resulta ms fcil contactar con
personas a las que generalmente cuesta acceder.
Plantea una propuesta
Cuando por fin consigas hablar con ese contacto que te interesa tanto, no
metas la pata. En lugar de empezar diciendo que quieres venderle algo,
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El lugar s importa
El sitio donde atiendas a tu cliente puede incrementar tus
posibilidades de venta. As que debes intentar controlar al mximo
este factor.
Te damos consejos sobre el mejor lugar para vender en cada
situacin.
En el domicilio
Hoy en da resulta difcil pasar de la puerta en una venta a domicilio. Sin
embargo, es el peor sitio para hacer una presentacin comercial, as que
intenta que te inviten a acceder al comedor o la cocina. En estos espacios
familiares las personas se relajan, estn ms dispuestas a escucharte y te
ser ms fcil realizar una demostracin o captar informacin valiosa sobre
el cliente en su entorno.
En la oficina
Cuando vayas a ver a un cliente de empresa evita presentar tu propuesta
en el vestbulo; procura que te lleve a su despacho o puesto de trabajo. Si
no, al menos intenta que la reunin tenga lugar en una sala donde el clientepueda hablar a gusto (a veces la presencia de los compaeros intimida). Si
tienes que dirigirte a varias personas, procura que se sienten frente a ti, no
alrededor.
En el punto de venta
En la tienda, la presentacin de ventas debes hacerla delante del producto.
Si el cliente lo puede ver y tocar, su inters aumenta. Adems, es ms fcil
y natural hablar sobre algo que tienes delante que repetir de memoria un
argumentario. Si el producto est detrs de una vitrina, scalo y deja que lo
toque o lo examine de cerca. Y si se trata de casas, coches, barcos, etc.
entonces lleva al cliente a verlos.
En espacios pblicos
A veces no te queda ms remedio que atender a tu cliente en un espacio
que no controlas, como el stand de una feria, un restaurante o incluso en la
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calle. En esos casos, la regla bsica es buscar la mxima intimidad posible
(llvatelo a un rincn o un reservado) y vigilar al mximo el entorno para
anticiparte a las distracciones que puedan reducir su atencin. Mantn
siempre controlada la situacin!
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Lo fundamental: transmitir confianza
Inspirar confianza al cliente es un requisito indispensable para
cerrar una venta. Como vers en este artculo, puedes conseguir
que tus clientes sientan que eres un vendedor realmente de fiar
siguiendo unos sencillos consejos bsicos.
Adopta una actitud positiva
El primer paso para transmitir confianza es tener seguridad en ti mismo.
Para lograrlo, afronta cada venta como una oportunidad, visualiza tus xitos
anteriores y reljate antes de la accin.
Preprate adecuadamente
Antes de ir a ver al cliente, ensaya tu presentacin hasta que te salga sola,
documntate a fondo sobre el tema, prev todo lo que pueda salir mal y
piensa respuestas a las objeciones.
Cuida tu imagen
Una primera impresin favorable es imprescindible para empezar a generar
confianza. Eso incluye el vestuario, la higiene corporal y la forma de
comportarte delante de los clientes.
Personaliza tu discurso
No te limites a repetir la misma charla de ventas una y otra vez. Adptala a
las caractersticas del cliente al que vas a ver y s flexible para modificarla
segn cmo transcurra la visita.
No des seales de nerviosismo
Hablar deprisa, titubear o quedarte sin resuello a media frase son signos de
intranquilidad que generan recelo. Habla despacio, respira hondo y ten
siempre a mano un botelln de agua.
Presenta pruebas y testimonios
Justifica todo lo que afirmas con datos, resultados y testimonios de otros
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clientes satisfechos. De esta forma quien te escucha tendr ms elementos
objetivos para valorar tu propuesta.
Reacciona de forma profesional
Ante los elogios o las crticas de los clientes, responde de forma profesional.
Eso incluye tanto no mostrar falsa modestia como evitar enzarzarte en
discusiones acaloradas con el cliente.
No supliques la venta
Si te piden un descuento, intenta obtener alguna contrapartida. Antes de
iniciar la negociacin ya debes tener previsto hasta dnde puedes llegar.
Nunca te rebajes a rogar que te compren.
Analiza tus xitos
Una pregunta sencilla pero muy reveladora que puedes hacer tras cerrar
cada venta es porqu el cliente ha elegido tu propuesta entre las dems.
Toma nota de la respuesta para el futuro.
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2- ENTRADA Y PRIMER CONTACTO
Las ventas se ganan al final pero se pierden al principio
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El acercamiento en la ventaLa primera impresin es la que vende.
As que siempre que vayas a visitar a un cliente debes cuidar al
mximo la fase de acercamiento: lo que haces cuando llegas al
punto de encuentro, le saludas, te presentas
Estudia el entorno
Llega un poco antes para evaluar la situacin. No es lo mismo celebrar elencuentro en un despacho o una sala de reuniones, que en el taller o en elvestbulo. Adapta la presentacin que pensabas hacer en funcin de losrecursos disponibles.
Vigila los detalles
Obviamente debes acudir a la cita aseado y con el vestuario adecuado,reforzar el desodorante y el maquillaje si hace calor o llevas muchas horasfuera (pero sin pasarte), controlar el aliento, los dientes, el pelo, loszapatos, la bragueta, etc.
Cuida el saludo
En general, para saludar lo mejor es decir Encantad@ y entregar tutarjeta de visita. Olvdate de abrazos y tampoco es recomendable dar lamano, pues si no te corresponden te llevars un chasco! Memoriza elnombre del cliente.
Igual con hombres y mujeres
Saluda de la misma forma a los hombres y a las mujeres. No esrecomendable dar la mano a ellos y dos besos a ellas (a menos que teofrezcan la mejilla). Tu saludo debe ser natural y decidido, practcalo hastaque te salga sin pensar.
Ojo con la tarjeta
Ten la tarjeta de visita preparada, a mano o en un bolsillo. As evitars latpica confusin de no encontrar el tarjetero, sembrar el suelo de tarjetas de
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otros clientes, descubrir que se te han acabado las tarjetas con el telfononuevo, etc.
Memoriza una entrada
Lo primero que digas es muy importante, as que aprndete una frase de
presentacin natural y que despierte el inters, del tipo: Hola, soy X de la
empresa X y he venido a presentarles una propuesta que seguro les
interesa (tampoco te pases).
Suelta un elogio
Siempre que suene natural, antes de empezar tu exposicin puedescomentar lo agradables que son las oficinas, su buena ubicacin O bien
expresar tu agradecimiento por dedicarte unos minutos. Siempre ayuda a
caer simptico.
Entra en materia
Procura ir al grano enseguida y empezar a exponer tu propuesta. El cliente
quiere escuchar qu le ofreces, no comentar el tiempo ni las noticias.
Evidentemente, tienes que haber preparado bien todo lo que sigue a partir
de aqu. Buena suerte!
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Cmo romper el hielo?
Si te cuesta iniciar una conversacin con un cliente potencial o un
contacto que acabas de conocer, no te preocupes: en este artculo te
damos algunas recomendaciones muy sencillas para entablar una
charla cordial aunque no tengas una gran facilidad de palabra.
Y ahora qu le digo? Es una pregunta que te hars a menudo cuando te
quedas plantado ante un cliente potencial y no sabes cmo iniciar la
conversacin con esta persona. Lo que necesitas en estos casos es lo que
en la jerga comercial se conoce como un rompehielos.
En qu consiste? Se trata de una entrada sencilla mediante la cual te
presentas al cliente y le obligas en cierta forma a responder, lo cual te da
pie a empezar a exponer tu argumentario. No existe una frmula mgica
para ello, pero puedes seguir las siguientes recomendaciones:
-Establece la comunicacin sonriendo y mirando al cliente a los ojos para
captar su atencin.
-A continuacin di tu nombre y la empresa para la que trabajas, aunque no
sea la primera vez que ves a este cliente (puede que no recuerde tu nombre
y esto le har sentirse incmodo).
-Explica para qu has venido de una forma amable, incluso puedes usar un
poco de humor.
-Haz una pregunta o un comentario que obligue al cliente a responder, del
tipo: A qu se dedica su empresa exactamente? o Me gustara saber qu
le preocupa ms en su negocio.
-Escucha su respuesta demostrando inters y luego contina contestando
con otras preguntas o comentarios que le hagan seguir hablando. Ya
habis establecido una conversacin!
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Ahora slo tienes que ir llevando la charla hacia el tema que te interesa con
objeto de empezar a exponer tu argumentario. Para el cliente ser una
transicin natural, lo cual genera mucho menos rechazo que empezar
diciendo: He venido a venderle esto. Le interesa?
Practica tu rompehielos hasta dominarlo y vers cmo te resulta ms fcil
empezar a vender. Prubalo!
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Presentarse como es debido
Eres capaz de explicar quin eres y qu ofreces en 1 minuto? Si no,
vas mal: los clientes raramente te dedicarn su atencin durante
ms tiempo que se.
Vamos a ver cmo puedes hacer la presentacin de ventas perfecta
que lo cuenta todo en 60 segundos.
Djate de ttulos largos
La mayora de los cargos no dicen nada: qu es un ingeniero de ventas de
soluciones B2B? Mejor di tu nombre y luego define lo que haces de una
forma que despierte el inters: Soy Juan Lpez y me dedico a hacer que
las empresas vendan ms y mejor a otras empresas.
Explica brevemente lo que haces
Cualquier profesin se puede explicar en una frase. Di el nombre de tu
empresa y algo que la defina claramente: Trabajo para IVN, que es una
empresa de soluciones de venta en Internet. Con eso te bastar para
iniciar el contacto con el cliente, los detalles ya vendrn luego.
Explica a quin te diriges
En seguida debes dejar claro por qu tu oferta interesa a la persona con
quien hablas. La mejor forma es que concretes a qu tipo de clientes te
enfocas: Nuestras soluciones estn dirigidas a pequeas y medianas
empresas industriales que quieren empezar a vender en Internet.
Di por qu ests aqu
En este punto, es posible que tu cliente potencial se pregunte qu tiene que
ver lo que le cuentas con su empresa, as que es el momento de mostrar
tus cartas: Tenemos una nueva solucin que pensamos que puede
ayudarle a aumentar las ventas de su empresa.
Plantea tus objetivos
A estas alturas, el cliente ya se estar preguntando cunto rato le vas a
entretener, as que lo mejor es que acabes tu introduccin explicando qu
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pretendes hacer: Si le parece bien, primero analizaremos las necesidades
de su negocio y luego le explicar cmo podemos ayudarle.
Si consigues explicar todo esto en menos de un minuto y en 5 6 frases, ya
tendrs la puerta abierta para la venta. No es tan difcil, slo tienes que
ponerlo por escrito, quitar lo superfluo, memorizarlo y practicarlo hasta que
consigas realizar la entrada perfecta. Prubalo!
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3- AVERIGUA Y PRESENTA
Slo tendrs xito si vendes beneficios y, para hacerlo,
antes debes averiguar
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S.P.I.N. el mtodo Xerox
Te presentamos un mtodo de venta llamado SPIN, que cada vez
cuenta con ms seguidores. Consiste en analizar la situacin del
cliente mediante preguntas para detectar qu necesita y presentarlelos beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito.
Qu es?
El mtodo SPIN es una tcnica de venta desarrollada a principios de los
aos 90 y que puso de moda la compaa Xerox. Se basa en preguntar para
averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuacin los
beneficios de tu producto o servicio que las resuelven.
Cmo funciona?
SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que componen este mtodo:
-Situacin: tienes que obtener la informacin bsica sobre el cliente
(actividad de la empresa, tamao, tendencia de ventas, etc.) que te permita
determinar su coyuntura. La mayor parte de este trabajo puedes hacerla
con una prospeccin previa y plantear al cliente slo las preguntasconcretas que no hayas podido responder por ti mismo (as ver que te has
preparado).
-Problema: una vez has averiguado la situacin general del cliente, debes
identificar cul es la dificultad que afronta, de nuevo tambin mediante
preguntas. Por ejemplo: En qu reas del negocio encuentra ms
limitaciones? o Cmo valorara la situacin de este aspecto?. Procura
acotar cul es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas
(Dira que es por esto?) o de confirmacin (Entonces el problema son
los costes del transporte?).
-Implicacin: has detectado el problema, ahora debes averiguar la
importancia que tiene para el cliente. Esto requiere preguntarle por sus
consecuencias (Hasta qu punto esto reduce sus beneficios? o Cuntos
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clientes han perdido por esto? Adems de ajustar mejor tu oferta, esto
har que el cliente sea ms consciente de la necesidad de resolver el
problema.
-Necesidad de beneficio: el ltimo paso de este mtodo consiste en que
hagas preguntas que sugieran cmo tu producto o servicio puede resolver el
problema del cliente. Son cuestiones del tipo: Qu le parecera una
solucin que reduzca un 30% sus costes de transporte?.
Llegado a este punto, habrs conseguido despertar el inters del cliente y
conocer sus necesidades reales, por lo que podrs presentarle una oferta a
medida con garantas de xito.
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Saber preguntar para vender msLa pregunta es una de las herramientas de venta ms poderosas: te
permite tomar el control de la situacin, conocer al cliente y hacer
que te perciba como un asesor, no como un vendedor. Te
explicamos los diferentes tipos de preguntas que puedes usar en
una venta y la forma de obtener el mximo partido de cada
pregunta, en funcin de la situacin.
Por qu es importante preguntar?
Al preguntar, consigues cuatro cosas muy positivas:
-Transformar un monlogo de venta en una negociacin.-Obtener informacin sobre las necesidades y percepciones del cliente.
-Lograr que el cliente sienta que le interesas y quieres ayudarle.
-Tomar el control de la conversacin y llevarla por donde quieres.
Cundo hay que preguntar?
Siempre. En cualquier interaccin con el cliente, hacer preguntas aumentatus posibilidades de detectar una oportunidad y convertirla en una venta.
Debes preguntar en las visitas, en las llamadas telefnicas, en los faxes, enlos e-mails, en las charlas informales El nico momento en el que NOdebes preguntar es cuando el cliente est hablando: entonces debesESCUCHAR.
Cmo preguntar?
Las preguntas que hagas deben formar parte de una estrategia diseadapara detectar, analizar y aprovechar una posible oportunidad de venta.
Puedes preparar un cuestionario como gua, pero no se trata debombardear al cliente con preguntas, sino de elegir la pregunta y la formade preguntar que sean ms adecuadas en cada momento, para avanzarhacia tus objetivos.
Las respuestas del cliente son la mejor pista para saber qu preguntar a
continuacin.
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Tipos de preguntas
Existen diversos tipos de preguntas, y los efectos que producen son
diferentes. As que debes aprender a elegir la clase de pregunta ms vlidapara cada caso.
stos son los seis principales tipos de pregunta que se emplean en ventas:
-Preguntas abiertas: se utilizan para obtener informacin y permiten alcliente contestar de la forma que desee. Son ideales para empezar con uncliente nuevo, pero tienen el peligro de que las respuestas sean pococoncretas. Utilzalas al principio de la venta y luego ve avanzando hacia
preguntas ms acotadas.
-Preguntas cerradas: son las preguntas cuya nica respuesta es un s,un no o un dato concreto. Son tiles para ir al grano, aceleran lanegociacin y comprometen al cliente. Pero nunca debes preguntar deforma cerrada si le interesa el producto o est dispuesto a comprar: siresponde no, se acab todo.
-Preguntas de eleccin: las preguntas de eleccin permiten escoger larespuesta entre un nmero limitado de opciones. Son ideales para prepararun cierre, aunque el cliente no se haya decidido. Ten en cuenta que elabanico de respuestas que ofrezcas debe ser suficientemente amplio paraque el comprador se identifique con alguna.
-Preguntas de reflexin: sirven para conocer los pensamientos del clientey aprovecharlos en tu beneficio. Se trata de pedirle su opinin sobre algo,de forma que su respuesta le lleve al terreno que queras. Debes demostrarun inters sincero cuando hagas estas preguntas, para que no parezca unamanipulacin.
-Preguntas conductoras: las preguntas conductoras empujan al cliente atomar la decisin que t deseas. Se trata de una pequea trampa en laque t preguntas algo de forma que la respuesta natural del cliente sea darla razn a tus argumentos con lo que despus le ser ms difcil
retractarse.
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-Preguntas retricas: en realidad no son verdaderas preguntas, porqueno buscan una respuesta. Se trata de un recurso que puedes usar pararomper el hielo y captar la atencin del cliente. Por ejemplo, cuando
expones tu argumentacin de ventas puedes intercalar preguntas comoverdad?, a que s?.
Por ltimo
No olvides que la pregunta es la herramienta que diferencia al vendedoractivo del pasivo: el secreto de vender consiste en saber hacer laspreguntas adecuadas.
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Comprender: escucha activa para vender ms
Escuchas realmente a tus clientes, o slo les oyes?
La escucha activa es una habilidad clave para la venta, ya que te
permite comprender las necesidades del cliente y ofrecerle
soluciones realmente a medida.
Te explicamos cmo potenciar la escucha activa.
Escucha de verdad
Si un cliente te habla, no tienes ms remedio que orle, pero eso no significa
que le ests escuchando. Escuchar de verdad significa poner toda tu
atencin en lo que te explica.
Da feedback positivo
A medida que el cliente te hable, confrmale con palabras, gestos y
expresiones que le sigues: asiente con la cabeza, di cosas como Claro,
Entiendo y cambia de cara cuando toque.
No le metas prisa
Aunque ya sepas a dnde quiere llegar el cliente, djale que se exprese. Nole interrumpas sacando tus propias conclusiones ni con expresiones
acuciantes para que acabe.
No te distraigas
Evita los gestos tpicos que provocan distraccin como mirar hacia otro lado,
juguetear con el bolgrafo, consultar los mensajes del telfono, etc. Hacen
que el cliente se sienta ignorado.
Haz preguntas
No tengas miedo a interrumpir al cliente de vez en cuando para hacerle una
pregunta relacionada con lo que te est contando. Eso demuestra que te
interesas por lo que dice.
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Toma nota
Pregntale al cliente si le importa que tomes notas mientras te habla.
Adems de ser la mejor forma de acordarte de las cosas, confiere a la
conversacin una mayor importancia.
Resume al final
Cuando el cliente acabe de hablar, sintetiza con tus propias palabras lo que
te ha contado para confirmar que lo has entendido. De esta formas evitars
los tpicos equvocos.
Conecta tu discurso
En lugar de aprovechar que el cliente se calla para soltarle tu charla de
ventas, procura que lo primero que digas est relacionado con lo que te ha
contado, y luego lo vas llevando a tu terreno.
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Vender beneficios, no caractersticas
Un error frecuente de los comerciales que empiezan es bombardear
al cliente con un chorreo de caractersticas y prestaciones. Pero al
comprador no le interesa conocer los detalles del producto, slo losbeneficios que le ofrece.
Aprende a convertir las caractersticas en beneficios y triunfars.
La clave del marketing y las ventas es conseguir transformar las
caractersticas de los productos en beneficios que resuelven las necesidades
del cliente.
sta es la diferencia que existe entre una presentacin o un folleto aburrido,
y las visitas o materiales de marketing que cautivan y entusiasman a los
clientes.
El proceso para convertir caractersticas en beneficios es muy sencillo:
1) Haz una lista con las principales caractersticas o prestaciones del
producto o servicio que ofrece tu empresa.
2) Intenta asociar cada caracterstica con una ventaja. Por ejemplo:
pesa 0,2 kg = es ligero; se paga a plazos = no exige una gran
inversin.
3) Despus, vincula cada ventaja con un beneficio, es decir, algo que
resuelva una necesidad del cliente. Por ejemplo: pesa poco = clientes
que viajan.
4) Haz un listado slo con los beneficios y basa tu material y tus
argumentaciones de ventas en esos beneficios.
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5) Descarta las caractersticas que no se pueden asociar a
beneficios/necesidades y djalas en segundo plano, como detalles
tcnicos.
Este ejercicio lo puedes hacer con cualquier producto o servicio, no importa
lo tcnico que sea. La clave es ponerte en la piel del cliente y entender qu
necesidades tiene y cmo lo que ofreces puede ayudarle a resolverlas.
Ten en cuenta asimismo que un mismo beneficio puede resolver varias
necesidades del cliente (es pequeo = es ligero, fcil de transportar y de
guardar, es discreto, etc.). As mismo, los distintos clientes pueden tenernecesidades diferentes que responden a un mismo beneficio.
En definitiva, se trata de convertir la venta en un servicio que
resuelve una necesidad que tena el cliente.
Vers qu eficaz resulta!
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4- SUPERA LAS DIFICULTADES
Hay una buena solucin para cada situacin
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Superar barreras
Alguna vez has tenido la impresin de que es imposible entenderte
con un cliente? Tal vez existe un obstculo que no ves, pero que
dificulta vuestra comunicacin. Puede ser un malentendido o un
gesto involuntario, pero si no lo detectas y eliminas a tiempo ya
puedes dar tu venta por perdida!
Una barrera de comunicacin es cualquier obstculo que impide que
la informacin y la conversacin fluyan correctamente entre el
cliente y t.
Existen muchos tipos de barreras de comunicacin, las ms habituales son:
-Interferencias: cualquier ruido o distraccin provoca que se pierda la
atencin. Por eso, procura realizar las llamadas y reuniones de ventas en
condiciones adecuadas.
-Malentendidos: nunca des por supuesto lo que sabe el cliente, ni saques
conclusiones a partir de informacin incompleta (no contesta = no leinteresa?).
-Antecedentes: puede que el cliente haya tenido una mala experiencia
anterior con tu empresa, o con algn producto parecido.
-Falta de qumica: a veces dos personas no conectan por motivos de edad,
actitud, lenguaje, etc. Pero eso no significa que no puedan hablar de temas
profesionales.
-Lenguaje: puede que el tono o el nivel de complejidad de tu presentacin
no sea el ms adecuado para los conocimientos o las expectativas de tu
cliente.
Cmo superarlas?
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Cuando veas que algo no funciona en la conversacin, que el cliente
reacciona de forma inesperada, no pregunta cuando debera, etc., para de
hablar e intenta averiguar qu sucede. No tiene sentido continuar si no os
estis entendiendo.
La mejor manera de afrontar el asunto es que le plantees una pregunta
abierta, tipo: Qu le parece?. Sobre todo, nunca uses preguntas cerradas
cuya respuesta pueda significar el fin de la conversacin (por ejemplo: Le
parece interesante? Pues no) y evita expresiones negativas como
problema, miedo, falso, etc.
Una vez detectes cul es la barrera, trata de superarla adaptando tucomunicacin y tu actitud. Evita convertir el problema en algo personal y s
respetuoso, aunque no ests de acuerdo con la opinin del cliente. El
inters, la sinceridad y la empata son las claves para superar cualquier
obstculo en la comunicacin.
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Reconducir la entrevista, recuperar la iniciativa
Llevas media hora intentando concretar una venta, pero el cliente
se va por las ramas? Aqu tienes algunas ideas para volver a centrar
la conversacin en lo que te interesa y evitar que el cliente se
despiste. Imprescindibles para cerrar una venta con xito.
Existe una categora de clientes que podramos denominar dispersos. Son
los que tienden a distraerse con la chchara o los detalles, hasta el punto
de alejarse tanto de tu argumentario comercial que luego te resulta
imposible cerrar la venta. Si quieres evitarlo, puedes usar alguna de las
tcnicas para reconducir charlas de ventas que proponemos a continuacin.
Conversador dominante
Se trata de que lleves en todo momento las riendas de la conversacin,
evitando que el cliente se vaya por las ramas de forma atenta pero firme,
gracias a tu asertividad y comunicacin oral.
Plazo lmite
Si ves que el cliente parece disponer de todo el da para charlar, de repenterecuerda que tienes una reunin o visita a continuacin y que por lo tanto
debis cerrar el asunto antes.
Acotar el tema
Evita que la charla vaya de lo particular a lo general haciendo algn
comentario o pregunta muy concreta sobre un aspecto especfico de la
cuestin, lo cual obligar al cliente a centrarse.
Huir del detalle
En el caso contrario, si el cliente tiende a centrarse en un solo aspecto poco
relevante de la cuestin, responde refirindote a su globalidad y as evitars
que se atasque en el detalle.
Cambio de tema
Si el cliente se desva mucho de la conversacin, frnale volvindote a
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referir al tema que te interesa mediante una ancdota o pregunta. Por
ejemplo: Sabe? Esto me recuerda que
Hechos consumados
El cliente insiste en hablar de otro asunto? En un momento dado haz un
comentario como si la venta ya estuviera cerrada. Esto le obligar a volver
al tema para aclarar el malentendido.
Aplazamiento Si el cliente pretende tratar aspectos que no estn
relacionados directamente con la venta, proponle hablar de eso con ms
calma una vez hayis cerrado la operacin que os ocupa.
Entusiasmo
El primer paso para marcar la diferencia respecto a los otros vendedores y
ganarte la atencin del cliente es la actitud. Se nota mucho la diferencia
entre un comportamiento comercial estndar y un verdadero entusiasmo
por vender. Si el cliente percibe que tienes puesto el piloto automtico, ni
siquiera escuchar lo que le ofreces. Por lo tanto: motvate, pon a cero el
contador en cada venta y demuestra tu confianza y pasin por lo queofreces.
Respeto
En segundo lugar, procura mostrar respeto al cliente. Aunque tengas
mucha experiencia y el cliente sea un novato, la venta slo ser un xito si
es el resultado de un acuerdo entre ambos. Asumir que sabes lo que
realmente necesita el cliente, y que podrs convencerle aunque te diga que
no, es meterte de lleno en la dinmica comercial ms tpica y penosa. Ser
humilde y manifestar un inters real son las claves para evitarlo.
Soluciones
En tercer lugar, no intentes tener una respuesta para todo. No hay nada
ms irritante que negociar con alguien que parece el ms listo del mundo.
Resulta mucho ms agradable analizar la situacin y llegar a una solucin
juntos. Esto tambin lo puedes aplicar a las objeciones: no es necesario que
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machaques al cliente hasta que acepte que no tiene razn; expn tus
argumentos y deja que el cliente decida si le convencen.
No hay que estar de acuerdo en todo para cerrar un trato. Pero s confiar en
la otra persona.
Naturalidad
Por ltimo, procura mostrar siempre naturalidad . Las exposiciones de
ventas que suenan a argumentario recitado de memoria aburren mucho. En
lugar de eso, intenta explicarlo con tus propias palabras y procura
establecer una charla natural, amigable, en la que puedas ir realizando una
presin comercial difusa pero sin que parezca un pulso. No se trata de
hacerte amigo del cliente, pero s de verlo como un socio de negocio, nouna presa. Vers como l tambin te lo agradecer!
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Desatascar una negociacinLlevas horas negociando y no os ponis de acuerdo? Te
presentamos algunas ideas que te pueden ayudar a desbloquear
una negociacin y encontrar una salida.
No son recetas mgicas, pero resultan tiles.
Haz un descanso
Muchas veces, las negociaciones se atascan simplemente porque la gente
est cansada. En ese caso, propn un descanso o aplaza la decisin al da
siguiente.
Qutate de en medio
A veces basta con que te ausentes unos instantes de la reunin, para hacer
una llamada o ir al bao, y dejes que los otros puedan discutir libremente.
Intercala una actividad informal
Otra posibilidad es hacer una pausa para comer o alguna actividad que
permita a los participantes relacionarse de una forma ms distendida.
Replantea tu propuesta
A veces slo tienes que volver a formular tu propuesta de una forma
diferente para que la otra parte la acoja mejor, aunque en el fondo ests
proponiendo lo mismo.
Haz concesiones
Si no hay ms remedio, puedes ceder en algo. Pero a cambio, la otra parte
tambin debe hacer una concesin o comprometerse a cerrar el acuerdo.
Plantea un ultimtum
Si ests seguro de que tienes una posicin de fuerza, puedes plantarte con
un ultimtum. Pero siempre hay el peligro de que te salga el tiro por la
culata.
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Cambia al negociador
A veces un cambio de caras insufla nueva vida a la negociacin. De todas
formas, nunca debe parecer que lo haces para aumentar la presin.
Haz un puente
Si ests seguro de que tu oponente se ha cerrado en banda de una forma
irracional, puedes contactar con su superior para exponerle la situacin.
Retrate
A veces una retirada a tiempo es mejor que un mal acuerdo o una
negociacin interminable. Procura tener siempre un plan B por su falla la
negociacin.
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5- REBATE TODAS LAS OBJECIONES
Sin objeciones no hay venta, es fcil aprender a superarlas
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Rebate todas las objecionesEl buen vendedor habla poco y escucha mucho.
En lugar de marear al cliente con verborrea, aprende a conseguir
que te proporcione espontneamente la informacin que necesitas
El cliente se resiste a comprar? No te preocupes: con nuestra
recopilacin de tcnicas para combatir las objeciones, seguro que
encuentras una forma de convencerle.
Como vers, hay muchas maneras de evitar que estas barreras
frustren tu venta. A por ellos!
Refutacin
Consiste en que rebatas la objecin mediante una respuesta concreta yprecisa, citando algn dato o argumento de venta contundente. Es ideal
para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente
que puedes superar aportando la informacin adecuada.
Demostracin
Es similar a la anterior, pero en este caso demuestras que la objecin no es
relevante mediante una prueba o demostracin del producto. De esta
forma, el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa.
Adems puede ver el producto en accin, lo cual tambin ayuda.
Prueba
Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes
superar el bloqueo ofrecindole un periodo de prueba gratuito, sin
compromiso. La idea es que el cliente formalice el pedido, pero con la
garanta de que podr anularlo si no queda satisfecho.
Aislamiento
Intenta separar la objecin del resto de la negociacin para que puedas
verificar si realmente es el nico motivo por el cual el cliente no quiere
comprar. Una vez hayas aislado la objecin, puedes negociar para encontrar
una solucin que resulte satisfactoria para ambos.
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Interrogacin
En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y
detallar su objecin, lo cual a menudo provoca que l mismo se d cuenta
de que sus recelos no eran razonables. Por ejemplo, si cliente dice No me
fo de su empresa puedes preguntarle: Por qu?.
Boomerang
Se trata de que des la vuelta a la objecin para convertirla en un argumento
de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que Este telfono tiene las teclas
demasiado grandes, puedes contestar: Precisamente son grandes para
que resulten ms cmodas y fciles de usar.
Elipsis
Esta tcnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante
clientes enrocados. Consiste en darle la razn y a continuacin aadir otro
argumento que desva la atencin de la objecin. Por ejemplo: Le
comprendo. Por cierto, se ha fijado en lo resistente que es?
Parfrasis
Repites la objecin del cliente con tus propias palabras, suavizndola de
forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle
ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: De modo que el
nico problema es que a usted no le gusta el color.
Referente
Se trata de que rebatas la objecin del cliente citando un caso similar en el
que el comprador finalmente actu como queras y qued satisfecho. Es
muy til para transmitir confianza. Por ejemplo: En la empresa X tampoco
lo vean claro y tras probar han quedado encantados.
Compensacin
Equilibras el aspecto negativo que seala la objecin con otro elemento
positivo que la supera. Es una tcnica apta para objeciones difciles de
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rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: Es cierto que es
ms caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.
Identificacin
La idea es superar la desconfianza del cliente mostrndole que te identificas
con l, lo cual har que levante sus objeciones. Por ejemplo: Si yo fuera
usted, tambin tendra mis dudas, pero puede que despus me arrepintiera
por haber dejado pasar una buena oportunidad.
Compromiso
En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente
para disminuir su reticencia mediante una garanta personal (que puedas
cumplir). Por ejemplo: Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a
tiempo, yo mismo lo ir a buscar y se lo llevar a casa.
Apremio
Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco
relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida
es informarle de que la oferta slo ser vlida hasta una determinada fecha.
Esto har que se replantee su posicin.
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Objeciones insuperables?Cmo responder a un cliente que dice que no tiene dinero, que no
le interesa o que ya est contento con su proveedor? Ante estas
objeciones aparentemente insuperables tienes que sacar la artillera
pesada
Cualquier vendedor de xito te dir que no existen objeciones irrefutables,
sino comerciales que arrojan demasiado pronto la toalla.
A continuacin te explicamos cmo abordar las 3 objeciones ms difciles
que puede plantearte un cliente. Vers que siempre hay un camino a
intentar!
No tengo dinero
Ante esta objecin muchos vendedores se daran la vuelta a iran a buscar a
otro cliente. Pero si tienes la paciencia de seguir charlando con el cliente
para investigar un poco sobre esta objecin, vers que suelen aparecer
matices interesantes: no tengo tanto dinero, no tengo dinero ahora, no
tendr dinero hasta que aprueben el presupuesto del prximo ejercicio,
etc. Una vez especificadas, estas objeciones se pueden rebatir ms
fcilmente: basta con ofrecer facilidades de pago, descuentos o una
prueba gratuita por unos das.
No me interesa
Es posiblemente una de las objeciones ms dolorosas para un vendedor,
porque significa que has fracasado en tu intento de despertar el inters del
cliente por tu producto. Bueno, tampoco es el fin del mundo: lo ms
efectivo es que te agarres a la ventaja principal de tu oferta y trates de
deshinchar la objecin con una pregunta que obligue al cliente a ser ms
explcito (y evidenciar la poca consistencia de su respuesta inicial). Por
ejemplo: No le interesa ahorrar un 30% cada mes? No le interesa
llegar a ms clientes?. Es probable que la posicin del cliente se suavice.
Estoy contento con mi proveedor
Esta objecin supone un obstculo notable, pero no olvides que los clientes
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no se casan con nadie y estn dispuestos a cambiar de proveedor siempre
y cuando les ofrezcas algo ms interesante. Lo ms efectivo es que resumas
los beneficios de tu oferta y animes al cliente a que la compare con la de su
proveedor actual. La idea es que el cliente perciba claramente la ventaja y
te tenga en cuenta si cambia de opinin.
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6- VENDE EL PRECIO
Vender bien el precio te har ganar la venta
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Tanteando los preciosCunto dinero est dispuesto a gastar este cliente?
Es una pregunta cuya respuesta seguro que te encantara saber
antes de presentar tu oferta, para ajustarla o evitar perder el
tiempo.
Te desvelamos algunas tcnicas con las que puedes intentar
averiguarlo.
En ocasiones resulta difcil saber realmente qu poder de compra tiene un
cliente, sobre todo cuando ste se esfuerza en disimular por una estrategia
de negociacin mal entendida. En estos casos, lo ms eficiente es que le
tantees de buenas a primeras para averiguar qu expectativa de preciostiene en mente, lo cual har que te ahorres mucho tiempo y esfuerzo en la
venta. A continuacin figuran algunas tcnicas que puedes usar para
hacerlo.
Estudia al cliente
Fjate en cmo viste el cliente, cmo se expresa, qu tal son sus oficinas,
etc. Todo esto puede darte una idea de si busca calidad o ms bien precio.
La primera impresin suele ser acertada.
Pregntale por su presupuesto
Consulta directamente al cliente de qu presupuesto dispone para esta
partida o qu cantidad tena previsto gastar. Si lo haces con tacto y
educacin, es el sistema ms eficaz.
Empieza por el producto ms caro
Esta estrategia la suelen usar algunas tiendas, y funciona. Consiste en
presentar primero al cliente el artculo ms costoso. En funcin de su
reaccin, podrs valorar sus expectativas.
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Fija un precio de partida
Si temes que la visita sea una prdida de tiempo, tambin puedes empezar
por indicar el precio mnimo a partir del cual se venden tus productos y
preguntar al cliente si le parece bien.
Marca un rango de precios
Otra posibilidad es informar al cliente, al inicio de la entrevista, de que la
gama de precios de tu empresa se mueve entre tal y cual cantidad. Esto le
obligar a concretar sus expectativas.
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Cmo conquistar con el precio?Qu define si un producto es caro o barato?
No es el coste, sino las expectativas del cliente.
Si un comprador obtiene ms de lo que espera por su compra, le
parecer barata; en cambio, si el producto defrauda sus
expectativas, se sentir estafado.
Aprender a manejar este delicado equilibrio es imprescindible para
lograr ventas realmente exitosas.
Fija tu propio precio
En el momento de establecer tus precios, debes basarte en los costes y en
el margen que deseas obtener. Fijar el precio en funcin de la competenciao de lo que crees que est dispuesta a pagar la gente es un mal comienzo.
Defiende tu valor
Al presentar el precio de tus productos o servicios, debes explicar por qu
valen eso. En los presupuestos es buena idea detallar los conceptos, y en
los precios cerrados resume todo lo incluido, especialmente lo que te
diferencia de los dems.
Visualiza los beneficios
Para que el cliente pueda valorar realmente lo que le ofreces a cambio del
precio que le pides, debes explicarle los beneficios que obtendr con su
compra de forma clara y directa, de manera que consiga visualizarlos y
desearlos.
Ajusta las expectativas
Est bien captar la atencin del cliente con una comunicacin comercial
agresiva. Pero no prometas nunca ms de lo que realmente puedes dar, o el
cliente sufrir una decepcin cuando formalice la compra de tu producto o
servicio.
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Da siempre un poquito ms
Es una buena idea que te guardes alguna ventaja, obsequio o detalle
adicional a lo prometido al cliente. Cualquier cosa que el comprador obtenga
adems de lo que espera conseguir, har que considere que el precio
pagado es un chollo.
Explica los descuentos
Cuando hagas una oferta o descuento, asegrate de destacar siempre lo
que costaba el producto o servicio antes, y lo que vale ahora. Esto har que
el cliente valore realmente el esfuerzo que ests haciendo para
conquistarle.
Gestiona bien los precios
Cambiar constantemente los precios de tus productos o servicios
desconcierta al cliente, y slo te permitir obtener ganancias o ventas
adicionales a corto plazo. Define una estrategia de precios y descuentos y
sguela estrictamente.
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7- CIERRA LA VENTA
El cierre culmina la venta
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La tcnica KISSUno de los secretos mejor guardados por los vendedores que
triunfan es la tcnica KISS (Keep it Simple, Stupid). Qu significa?
Pues nada ms ni nada menos que evitar complicarte el cierre de la
venta con rodeos innecesarios. Veamos cmo funciona.
El objetivo de cualquier vendedor es conseguir el cierre de una venta. Sin
embargo, al llegar a este punto muchos fracasan porque olvidan la regla
ms sencilla, que los americanos llaman KISS. Significa Keep It Simple,
Stupid. Es decir: no le pongas trabas al cliente para comprar.
A qu nos referimos? Pues a aquellos procedimientos o normascomerciales sin demasiado sentido que provocan que el cliente deba perder
tiempo o realizar un esfuerzo adicional para comprar, lo cual en muchos
casos provoca que se eche atrs en el ltimo momento.
Algunos ejemplos tpicos de estos obstculos:
-Hacerle rellenar un contrato interminable con un formulario
incomprensible.
-Obligarle a volver a llamar o enviar un impreso para confirmar el pedido.
-No haber comprobado previamente si quedan productos en stock como el
que quiere.
-Forzarle a elegir entre un conjunto interminable de opciones sin que sepa
cul necesita.
-Remitirle a otro empleado para realizar el pedido, que le vuelve a pedir la
misma informacin.
-Dejarle en espera o pendiente de recibir una confirmacin del pedido que
tarda en llegar.
-Pedir informacin adicional que no necesitas o plantearle dificultades con
las formas de pago.
-Seguir hablando de los beneficios del producto cuando ya te ha dicho que
quiere comprar.
-Exponer posibles objeciones que ni siquiera se le haban ocurrido al cliente.
-Empearte en seguir al pie de la letra un proceso cuando podras saltarte
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algunos pasos.
Todos estos aspectos contradicen la regla KISS y son una excusa estupenda
para que el cliente te acabe diciendo: Sabe? Me lo he pensado mejor y
prefiero dejarlo para ms adelante. Una venta perdida cuando ya tenas la
comisin en el bolsillo. Qu forma de malgastar tu tiempo y energa! Si la
hubieras hecho ms simple, ms KISS, ya estara cerrada.
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Cmo desbloquear una negociacin
Un aspecto clave para concluir una venta con xito es detectar el
momento en que el cliente ha decidido comprar.
Las seales de cierre te indican cundo debes terminar tu
exposicin de ventas y encaminarte hacia el pago o la firma del
contrato. Si no aprendes a detectarlas, puedes perder muchas
oportunidades que ya tenas prcticamente en el bolsillo.
Qu son?
Las seales de cierre son las pistas que te indican cundo un cliente ha
decidido comprar. Normalmente no lo expresa verbalmente, pero s adoptauna serie de comportamientos que te permiten confirmar que ha tomado
una decisin.
Por qu son importantes?
Identificar las seales de cierre es bsico para saber cundo debes finalizar
tu exposicin comercial y encaminarte hacia la finalizacin de la venta. Si
sigues intentando convencerle cuando ya se ha decidido, puedes aburrirle o
meter la pata.
Cules son las seales de cierre?
No existe un listado infalible de seales de cierre, pues varan con cada
persona.
Pero las ms comunes son:
-Asentir con la cabeza.-Sonrer, relajarse, mostrarse ms amistoso.
-Dejar de plantear objeciones.
-Preguntar detalles como la forma de pago, los plazos de envo, etc.
-Hacer preguntas del tipo qu pasara s?.
-Pedir descuentos o condiciones especiales.
-Volver a examinar detenidamente las muestras.
-Intentar concluir la conversacin amablemente.
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-Mostrar emocin, excitacin, etc. ante la perspectiva de la compra.
Lo ms importante es que observes atentamente a tu cliente para descubrir
cundo se produce un cambio de actitud; ese momento en el que parece
que algo hace clic dentro de su cabeza, porque ha tomado la decisin de
comprar.
Qu hago cuando detecte seales de cierre?
Si percibes indicios de que el cliente ha decidido comprar, intenta alguna de
tcnicas de cierre clsicas que explicamos aqu y o en nuestra web. Sin
embargo, no seas demasiado brusco ni triunfalista: puede que hayas
malinterpretado al cliente necesitas un margen para dar marcha atrs.
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Convencer a clientes que dudan
No estoy seguro, Tengo que pensarlo, No lo veo claro Son
frases habituales de los clientes que se resisten a comprar. Te
damos algunos consejos para superar estas situaciones con la
mayor eficacia.
Lo primero que tienes que hacer es averiguar si realmente el cliente tiene
dudas/objeciones o slo es una forma educada de decirte que no quiere
comprar. Es ms cmodo decir que dudas que negarte, pero como vendedor
no te puedes permitir el lujo de marcharte sin saber si el cliente finalmente
comprar o no.
Por lo tanto, la mejor estrategia ante una respuesta de este tipo es que
seas muy directo. Pregntale: De qu no est seguro? Qu tiene que
pensar exactamente? Qu es lo que no ve claro?. Eso s, procura que no
suene como un reproche, sino como un servicial inters. La idea es
aprovechar que ya ests al final del proceso para cerrar o descartar la
venta; si das tiempo al cliente para que se lo piense, es posible que no
vuelvas a verle.
Cmo actuar?
En funcin de la respuesta del cliente a tu pregunta directa, podrs
averiguar qu sucede exactamente:
-Las respuestas del tipo es todo el tema lo que no veo claro indican una
negativa encubierta. Prcticamente puedes dar la venta por perdida, as que
al menos procura dejarte la puerta abierta para futuros intentos.
-Las respuestas del tipo es que no me ha quedado claro este tema indican
objeciones que debes rebatir insistiendo en tu argumentario con ejemplos,
demostraciones y lo que haga falta para asegurarte.
-Las respuestas del tipo tengo que consultarlo, ahora no es buen
momento etc. indican dudas. Aqu puede intentar un cierre progresivo, por
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ejemplo proponiendo una prueba, una reserva del producto, etc.
Ante estas situaciones, lo ideal es que te lo tomes con mucha calma y vayas
avanzando paso a paso. Averigua dnde est el problema o la duda, propn
soluciones y ve acercndote al cierre, a base de desglosar la decisin de
compra en mltiples decisiones menores que aparentemente no
comprometen al cliente: Si lo comprara, pagara al contado o a plazos?
Dgame en qu color lo querra para ver si quedan Le gustara que
llevara su logo? La idea es que el cliente vaya acercndose al cierre al
imaginar cmo sera tener el producto en sus manos.
Finalmente, tanto si cierras la venta como si pospones la decisin para otroda, antes de irte haz un resumen de lo expuesto y destaca las ventajas
para el cliente, de forma que la ltima impresin que dejes resulte clara y
positiva.
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Tratar con el cliente insaciable
Seguro que te pasa a veces: tienes una venta casi cerrada, el cliente
est conforme, pero en el ltimo momento pide algo que no estaba
en el paquete. Dices que s y aade otra condicin. Aceptas y
surge otra peticin.
Es el cliente insaciable: cuidado con ellos!
Como vendedor estars acostumbrado a tratar con los clientes
regateadores, que son aquellos que siempre piden una rebaja o
descuento. Pero en este artculo nos centraremos en una variante incluso
ms peligrosa: el cliente insaciable. En qu consiste?
El cliente insaciable es aquel comprador que no discute el precio, as que ya
das la venta por cerrada. Sin embargo, justo antes pagar, empieza a
pedirte cosas que no estn incluidas en el precio, pero que resultan fciles
de satisfacer: me lo puede envolver en una caja mejor? No me lo
podra enviar a mi domicilio? Me da unos filtros para usarlos los primeros
das? Como el cliente no te ha regateado el precio y ya te ensea el
dinero, sueles acceder.
Pero el problema es que el cliente insaciable raramente se conforma con
esto. Una vez has cedido por primera vez, sigue pidiendo: Por cierto, vivo
fuera de la ciudad, no es problema para que me lo lleven a casa, verdad?
o No me dara tambin unas tazas?. Y t piensas: Bueno, no voy a
perder la venta por unas tazas o unos costes de envo adicionales.
Si vuelves a ceder, poco a poco una venta que pareca perfecta va
perdiendo rentabilidad porque, aunque no haya regateado, el cliente
obtiene al final mucho ms por lo que paga.
Cmo frenar al cliente insaciable?
Existen dos mtodos. El primero es poner tu mejor sonrisa y decirle: Lo
siento, no es posible. En caso de que insista puedes ceder en algn
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aspecto, pero deja claro que es la nica concesin que hars (piensa que es
como si hicieras un descuento y luego te pidieran otro).
La otra estrategia consiste en negociar. Quiere entrega a domicilio? Pues
entonces deber comprar tantas unidades. Quiere un regalo? Entonces
compre el modelo superior, o pague una caja y le regalo la otra. Se trata de
que no des algo ms al cliente a cambio de nada.
Ten en cuenta que en el fondo el cliente insaciable es como el regateador:
slo est buscando algn chollo que llevarse a la boca. Pregntate: te
interesa vender en estas condiciones?.
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8- ERRORES DE VENTA
Errores comunes que debers evitar si quieres vender ms
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8 formas de perder una venta
Seguro que has ledo muchos artculos y manuales sobre cmo
cerrar una venta con xito.
Aqu te recordamos los ocho mayores errores que te pueden hacer
perder una oportunidad comercial. Grbatelos en tu cerebro para
no cometerlos nunca!
1) No escuchar al cliente:si hablas todo el rato o interrumpes al cliente,
te estars perdiendo una enorme cantidad de informacin que te facilita
sobre sus necesidades. Escchale atentamente y respndele.
2) No adaptarte a la conversacin:est bien partir de un argumentarioo guin para las visitas, pero tambin debes mostrarte suficientemente
flexible como para conducir la charla con naturalidad hacia tu meta.
3) Dar demasiados detalles: el exceso de informacin confunde al
cliente, sobre todo si facilitas muchos detalles tcnicos. Cntrate en los
beneficios del producto o servicio y en cmo resuelve sus necesidades.
4) Discutir con el cliente: a ningn cliente le gusta que le trates de forma
paternalista, le niegues que tiene razn o le plantees ultimtum. Estas
formas de enfrentamiento conducen generalmente a un fracaso total.
5) Perder la concentracin: procura que tu discurso de ventas sea
coherente y estructurado. Si en cualquier momento muestras vacilacin o
inseguridad, el cliente sospechar que le ests engaando y se cerrar en
banda.
6) Subestimar las objeciones: asegrate de aclarar cualquier duda o
pega que plantee el cliente, si es necesario repite tus argumentos en otras
palabras. Ignorarlas o restarles importancia resulta ofensivo.
7) Cerrar con prisas innecesarias: tal vez tengas mucha urgencia para
conseguir la venta, pero el cliente necesita tiempo para reflexionar y tomar
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una decisin. No se trata de salir de cada visita con una venta cerrada, sino
encarrilada.
8) No concretar el siguiente paso: la venta es un proceso que incluye
varias etapas, por lo tanto procura que el cliente sepa exactamente lo que
tiene que hacer para formalizar el pedido, solicitar un presupuesto, etc.
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Errores de vendedor novatoAnte un cliente, la diferencia entre un comercial con experiencia y
uno que empieza se nota fcilmente. El nerviosismo, la inseguridad,
los gestos y distancias inadecuadas Todo delata que eres un
principiante.
Te resumimos los errores ms habituales, intenta evitarlos.
Hablas demasiado deprisa
Fruto del nerviosismo, te limitas a recitar el argumentario de ventas que
has memorizado pero no lo ests explicando, as que el cliente no te
entiende.
Te horrorizan las distracciones
Quieres que el cliente te preste toda su atencin, pero en realidad el
problema es que cualquier interrupcin te hace perder el hilo de tu discurso.
Ignoras el entorno
Tu visin se convierte en una especie de tnel que te hace prescindir de la
valiosa informacin que te ofrece el entorno, las reacciones del cliente, sus
gestos, etc.
Buscas la aprobacin del cliente
Abusas de coletillas como verdad?, no?, lo cual denota que no ests
suficientemente seguro de lo que dices y temes meter la pata.
Intentas demostrar todo lo que dices
Temes que el cliente no te crea, as que aportas datos y ejemplos sobrecualquier afirmacin, hasta el punto de generar desconfianza en el cliente.
Respondes sin pensar
No reflexionas sobre lo que te acaba de preguntar el cliente, de modo que
tus respuestas suenan vacas y fuera de contexto. El cliente acaba
pensando que le ignoras.
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Haces preguntas demasiado generales
Esto da pie a una profusa explicacin por parte del cliente, que te aleja de
tu discurso de ventas y le transmite la sensacin de que no le ests
entendiendo.
No usas bien los materiales de venta
O bien no los utilizas o abrumas el cliente con un montn de informacin y
documentos innecesarios. Debes ser ms selectivo con los apoyos a la
venta.
Tienes prisa por cerrar
Se nota que sientes miedo a que se te escape la venta y eso te lleva a
forzar el cierre cuando el cliente an no ha madurado suficientemente su
decisin.
No concretas el siguiente paso
Te vas de la reunin sin tener claro si el cliente va a realizar el pedido o
quiere que le visites o llames de nuevo, por lo que has estado perdiendo el
tiempo.
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5 mentiras habituales respecto a las ventasRecopilamos a continuacin las 5 creencias falsas ms habituales
sobre el trabajo de un vendedor.
Si te ests planteando dedicarte a este oficio, ms vale que
descubras hoy mismo la verdad.
Y si eres comercial, pero an te crees estos mitos, lo mejor es que
te desengaes lo antes posible.
Para vender slo se necesita buena presencia y don de gentes
La venta es una de las profesiones ms exigentes que existen: si no
consigues resultados a corto plazo, te vas a la calle. La formacin, la
experiencia y una buena estrategia son los factores que contribuyen alograr el xito.
Cuantas ms visitas se hagan, ms ventas se consiguen
Una parte importante del trabajo de un comercial se hace en la oficina:
prospeccin de clientes, planificacin de rutas, preparacin de propuestas,
seguimiento de ofertas, etc. Hacer muchas visitas no sirve sin ese trabajo
complementario.
Para cerrar una venta, hay que mentir o manipular al cliente
En un momento dado, puede que un truco de psicologa barata o un engao
te sirvan para cerrar un trato. Pero cuando el cliente se d cuenta de que le
has vendido algo que no necesita, cancelar el pedido y no querr saber
nada de ti.
Con un buen producto, las ventas se hacen solas
Si un producto se vendiera solo, la empresa no se tomara la molestia de
contratar comerciales. Tener un buen producto ayuda, pero el papel del
vendedor es vital para encontrar a los clientes adecuados y conseguir el
mximo volumen de ventas.
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Hay clientes a los que es imposible vender nada
A veces algunos clientes se resisten, pero normalmente es porque no
encuentras el enfoque adecuado. Tener flexibilidad para adaptar los
argumentarios y las tcnicas de venta es imprescindible para convertirte en
un comercial todo-terreno.
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