Evaluación de la calidad en el servicio

Objetivo del Estudio

• Evaluar la calidad del servicio, específicamente la atención del personal de recepción, del tiempo de espera para ser atendidos, de las instalaciones, con la finalidad de identificar áreas de oportunidad en la empresa

Metodología

• Método: Cuantitativo• Técnica: Entrevista cara a cara• Instrumento: Cuestionario

• Target: Personas que asisten a una clínica

• Muestra: 200 personas; hombres y mujeres entre 18 y 75 años de los NSE C+, C, D+ y D

Descriptivos de muestra

• El segmento de mercado se concentra en los niveles socio económicos (NSE) bajos (94%), distribuidos de la siguiente manera:

• C(23%),• D+ (30%) • D(19%)/E(22%)

Fuente: Elaboración propia Action Group

• El 75% de los clientes son Mujeres y el 25% son hombres

Atención del personal de recepción

• La atención del personal de la recepción es calificada como Buena, el 67% de las personas así lo consideran.

Escala: 1 = Muy Bueno, 2 = Bueno, 3 = Regular, 4 = Malo, 5 = Pésimo. Fuente: Elaboración propia Action Group

Tiempo para pasar al servicio

• La percepción del tiempo de espera para ser atendidos es calificada en promedio como Buena tendiendo a ser considerado como Muy bueno.

Escala: 1 = Muy Bueno, 2 = Bueno, 3 = Regular, 4 = Malo, 5 = Pésimo. Fuente: Elaboración propia Action Group

Instalaciones

• Las instalaciones son evaluadas en promedio como Buenas, el 70% así lo considera.

Escala: 1 = Muy Bueno, 2 = Bueno, 3 = Regular, 4 = Malo, 5 = Pésimo. Fuente: Elaboración propia Action Group

Calidad del servicio

• En promedio las personas perciben la calidad del servicio como Buena.

Escala: 1 = Muy Bueno, 2 = Bueno, 3 = Regular, 4 = Malo, 5 = Pésimo. Fuente: Elaboración propia Action Group

Conclusiones

• En términos generales podemos concluir que la calidad del servicio es percibida como Buena. La mayoría de los atributos (Atención de recepción, tiempo para ser atendido, instalaciones y calidad en general) evaluados así lo reflejan.

Escala: 1 = Muy Bueno, 2 = Bueno, 3 = Regular, 4 = Malo, 5 = Pésimo. Fuente: Elaboración propia Action Group

InformesSi usted desea el estudio completo o el análisis de algún producto en específico, póngase en contacto con nosotros.

M.A. Ernesto Juárez RodríguezConsultor en Inteligencia de Mercados

ernesto.action.group@gmail.com

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