Post on 01-Dec-2014
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Lecciones desde las trincheras !de la innovación!
quieroinnovar.com
Mario Morales
quieroinnovar
¿Cuáles son los factores clave del éxito!
de un proyecto de DT-CX?
Talento!Conocimiento!
Diversidad!
Tiempo para!Innovar!
Metodología de Innovación!
+! +!
La fórmula para la innovación radical!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Design Thinking es una metodología de amplio espectro
¿Estamos listos para
DESIGN THINKING?
¤
Definición de focos!de innovación !
¤¤¤
Selección de un equipo de líderes
de innovación!
Metodología!
Capacitación!
Competencias Ejecución!
Proyectos de!innovación!
Design Thinking!
1! 2! 3! 4!
é Ventas!
ê Costos!
ENTENDER! EMPATIZAR! DEFINIR! IDEAR! PROTOTIPAR! IMPLEMENTAR!TESTEAR!
Los equipos trabajan en entender claramente el reto de negocios! y se capacitan en la metodología para realizar el trabajo de campo.!
¿Estamos matando ratones a cañonazos?!
Identifique el proyecto correcto!
Seleccione el equipo correcto!
Asegúrese de contar con el tiempo suficiente para aplicar la metodología!
Gente!
Tiem
po!
El recurso crítico para innovar: el tiempo!
Gente!
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El recurso crítico para innovar: el tiempo!
El día a día!
Gente!
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El recurso crítico para innovar: el tiempo!
El día a día!
Innovación!
Los equipos realizan ejercicios para empatizar con el cliente, es decir, entender profundamente sus necesidades, deseos y puntos de dolor. !Luego salen a entrevistar a los clientes y recolectar nuevos insights.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Encuentre el insight! Si no sorprende, no es insight!
Insight del consumidor!Necesidad del cliente!
Insight del negocio!Necesidad de la compañía!
CG!
El insight del consumidor no basta!Hay que sumarle el insight de la empresa,
de la marca y de la categoría!
Sin insight, el proyecto se queda atorado
En esta etapa los equipos analizan los insights encontrados durante el trabajo de campo para identificar las oportunidades de innovación. !
Los equipos sintetizan toda la información para llegar a identificar en dónde se puede innovar para mejorar los resultados del negocio.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Salto !radical!Mejoras
incrementales!
Tiempo!
Desempeño!
DEFINIR Ayude a los equipos a olvidar
ideas preconcebidas
El problema nunca es meterse ideas nuevas e innovadoras en la cabeza, sino
deshacerse de las viejas ideas.
Los equipos evalúan las ideas para seleccionar! las que tienen mayor potencial.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
IM
Diga NO a los asesinos de ideas!
Agencia
Centro de Llamadas
Agencia Virtual
• Pregunto por el trámite • Hago fila / Espero • Me asesoran • Obtengo respuesta o solución
Entrega
• Llamo a Kolbi o ICE • Espero a que me aBendan • Me aBenden • Espero a que me den respuesta • Obtengo respuesta o solución
• Entro al siBo de internet • Busco la agencia virtual • Navego dentro de la agencia • Tramito lo que necesito • Obtengo respuesta o solución
Uso del Servicio
Terminal
• Uso el teléfono • UBlizo llamadas • UBlizo mensajes • UBlizo internet • UBlizo casillero de voz
Facturación Solución de Quejas
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
• Reporto avería (incidencia) • Realizo queja (reclamación) • Espero respuesta • Recibo respuesta
CANAL
• Me llega la factura • Pago la factura • Me cobran
Considere todos los canales!y momentos de la verdad!
Compact Compact Compact Compact
¿Tenemos realmente! una propuesta de valor DIFERENTE?!
Experiencia de alquilar un automóvil!N
egat
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Planificar Viaje
Necesitar Carro
Buscar Alternativas
Seleccionar Alternativas
Reservar Llegar a Estación
Trámite Renta
Retirar Vehículo
Usar Vehículo
Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
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Necesitar Carro
Buscar Alternativas
Seleccionar Alternativas
Reservar Llegar a Estación
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Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
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I Industria T TOYOTA
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Buscar Alternativas
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Trámite Devolución
Servicios Post-Venta
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¿Cómo se podría mejorar la experiencia?!
Capture el valor de una experiencia superior
Nueva experiencia del cliente Rostipollos!
Cuidado con querer diseñar un orgasmo cósmico
Durante esta etapa los equipos realizan prototipos de sus ideas. !Prototipos rápidos y sucios.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Lo mejor de los 2 mundos!
Todo en un mismo lugar!
Equipo de expertos!Profesionales y certificados!
Proveedores de Materiales!
Certificados!
Vea cómo quedará!su casa antes de!
construir!!
Elija materiales y acabados!
Base de datos de lotes!
Diseños para escoger!
Garantía, seguridad y respaldo!
Construya desde su casa!
Mi casa y Mi casa Express!
Ahorro del 20%!de costos vs. construir!
“Garantizado”!
Asesoría y Permisos!
Construir! Comprar!
Luego de realizar prototipos, los equipos los prueban con los consumidores y toman nota de las oportunidades de mejora. !
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Profundice en la etapa de testear
Los equipos desarrollan planes de negocios (business cases) para definir las inversiones, ingresos, costos y utilidades que podrían generar sus
proyectos.!
ENTENDER EMPATIZAR DEFINIR IDEAR PROTOTIPAR IMPLEMENTAR TESTEAR
Desarrolle el caso de negocios
¿Cómo vamos a hacer dinero?
Resumen Ejecutivo! Necesidad del Cliente! Propuesta de Valor!Concepto de Negocios!
Detallado!
Modelo de Negocios!Tamaño del Mercado!y Retorno Financiero!
Incertidumbres y!Riesgos Clave! Plan de Acción!
Formato de Caso de Negocios
Déle seguimiento y visibilidad a los proyectos
¡Es como arrear gatos!
Lecciones desde las trincheras !de la innovación!
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Mario Morales
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