Fidelizando en las redes sociales de Banco Sabadell

#CCENTER2012

@vinyet_br

bravom@bsinfosystems.com

+ 34 681255228

Vinyet BravoResponsable de la Plataforma Oficina Directa

Oficina Directa

2

Plataforma del Grupo Banco

Sabadell

Servicio personalizado

24x7

Multicanal

Diferentes idiomas

Redes sociales

Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien

y quien conoce qué

3

Redes socialesPersonas + Información + Internet

Los protagonistas somos las personas

4

Redes socialesPersonas + Información + Internet

Internet es la plataforma

5

Redes socialesPersonas + Información + Internet = Servicio

El servicio a los demás es la actividad principal en redes

sociales

6

Banco Sabadell en las redes sociales

Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes

Dinámicas de atracciónGeneración de negocio

ComunicaciónNota de prensa 2.0

VideoBrand Journalism

EscucharEscuchar

ParticiparParticipar

CompartirCompartir

Presencia y aprendizajePresencia y aprendizaje

7

“Socialización” del servicio y de la relación

8

Servicio de atención en Redes sociales“de persona a persona”

9

El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5

personas que atienden en los períodos de máxima actividad de

lunes a viernes de 7h a 22h

El resto del equipo esta formado por 60 gestores que atienden por

teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines

de semana.

Servicio de atención en Redes socialesLa Oficina Directa de Banco Sabadell

10

Servicio de atención en Redes socialesOrganización Oficina Directa

60 Gestores5 supervisores

Coordinador de contenidos

Coordinador de servicios

ServicioRedes Sociales

PlataformaOficinadirecta 5 Responsables

de servicio7 Coordinadores

responsable de redes sociales

sab.to/equipo-rrss

@Jimenez_Alba

@joelViF

@evacastells

11

Servicio de atención en Redes socialesFunciones

60 Gestores

Coordinador de contenidosresponsable de

redes socialesCoordinador de

servicios

ServicioRedes Sociales

Monitorizaciony gestión

Soporte

5 supervisoresPlataformaOficinadirecta

Publicación y difusión

Supervisión y formación

ProcedimientosPlanificación y

Reporting

� Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.

� Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente

� Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso

� Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos

¿Tenemos información suficiente?

No participamosen la conversación

SÍ

No No

ServicioSÍ

Informarmos a la persona y buscamos la información

Escucha activa

¿Podemos aportar

valor, con seguridad?

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Servicio de atención en Redes socialesProcedimiento básico

1. Información general 40%

2. Información comercial 25%

3. Quejas y reclamaciones 15%

4. Agradecimientos 10%

5. Información económica 5%

6. Información institucional 5%

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Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas

� Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta.

� Palabras clave : marcas del grupo, productos, competencia

� Herramientas : Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, OpenStatus Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...

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Servicio de atención en Redes socialesMonitorización

60 gestores pueden dar

servicio

60 gestores pueden dar

servicio

Atención (SLA) en 1

hora

Atención (SLA) en 1

hora

Servicio 24h todos los días

Servicio 24h todos los días

� Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos.

� Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca.

� Herramienta: Cotweet

� Actividad: 905 interacciones (Enero 2012)

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Servicio de atención en Redes socialestwitter.com/bancosabadell

60 gestores pueden dar

servicio

60 gestores pueden dar

servicio

Atención (SLA) en

1 hora

Atención (SLA) en

1 hora

Servicio 24h todos los días

Servicio 24h todos los días

� Actualmente la fan pagecontiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias.

� Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.

� Actividad: 155 interacciones (Enero 2012).

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Servicio de atención en Redes socialesfacebook.com/bancosabadell

60 gestores pueden dar

servicio

60 gestores pueden dar

servicio

Atención (SLA) en

1 hora

Atención (SLA) en

1 hora

Servicio 24h todos los días

Servicio 24h todos los días

� Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas.

� Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.

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Servicio de atención en Redes socialesGoogle+: gplus.to/bancosabadell

•Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios

18

Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes

� Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas.

� Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes.

� Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.

� Actividad: 165 ideas (64% finalizadas)

19

Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com

Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios.

� Blog� YouTube� Flickr

20

Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos

� Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.

Blog Corporativoblog.bancosabadell.com

Canal de Youtubeyoutube.com/bancosabadell

21

Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos

� Objetivo: Hacer una difusión en directo de algunos eventos organizados por el banco o en los que participe.

Y para realizar sesiones formativas a través de Internet.

Canal de streaminghttp://www.livestream.com/ban

cosabadell/

22

NovedadesCanal de Livestream

� Objetivo: Exportar para crecer es una iniciativa que incluye la creación y aportación de nuevo contenido de valor y tiene como objetivo fomentar y facilitar la actividad exportadora.

Exportar para crecerhttp://blog.bancsabadell.com/exportarparacrecer.html

23

NovedadesExportar para Crecer

� Objetivo: Ampliar los canales de atención donde el banco tiene presencia y conectar con los usuarios a través de las cosas que encuentran interesantes.

Pinteresthttp://pinterest.com/bancosabadell/

24

NovedadesPinterest

+6.729 seguidores+6.729 seguidores +8.495 amigos+8.495 amigos

http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell

+1.5 M. reproducciones+1.5 M. reproducciones

http://youtube.com/bancsabadell

+280.000 visitas+280.000 visitas

http://flickr.com/bancosabadell

ESCUCHAR PARTICIPAR� COMPARTIR��25

Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes

Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadel l desarrolla su modelo de presencia

http://socialmedia.bancsabadell.com/

� Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell� Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell� Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell� Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress� Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com

� Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com� Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com� Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell� Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell� Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell

Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales

� Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)� Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)� Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)� Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)� Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) � Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)� Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)

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Banco Sabadell en las Redes socialesEspacios sociales públicos