Post on 07-Jul-2015
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Agenda
Transición de Cuentas & Red Carpet
Proceso de Red Carpet
Inquietudes de Clientes & Partner
Midiendo Red Carpet
Transición de Cuentas& Red Carpet
¿Que es una transición de cuenta?
Una transición de cuenta se define cada vez que ocurre un cambio en el
“Dueño de la Cuenta”:
Cuando ocurre un cambio por segmentación o territorio
Cuando se produce un cambio en el Account Owner por otro nuevo.
Cambio por
TerritorioCambio por
Segmentación
Cambio en el Account Owner
durante el año
AnualActividad: Una vez al año
En cursoActividad: a lo largo del curso del año fiscal
¿Por que enfocarse en las transiciones de
cuentas?
Un enfoque consistente permite:
Construir Relaciones fuertes y estables
Satisfacción positiva de cliente y partners
Oportunidades y de optimización de ingresos
Prioridad para FY1: Asegurar
transiciones fluidas.
Realizar las transiciones de cuentas a través del
proceso de Red Carpet
El proceso de Red Carpet proporciona orientación para la
planeación, ejecución y seguimiento de todas las
transiciones de cuentas, ya sea dentro y a través de SMS & P
y EPG; garantizando al cliente/ partner una buena
experiencia. El proceso de Red Carpet aplica para cambio en
segmentación y cambio de Account Manager /TAM.
Existe una oportunidad para mejorar la satisfacción y
confianza del cliente con Microsoft; cuando se ejecuta el
proceso de Red Carpet, las expectativas pueden ser
administradas de forma más eficiente, al igual que el riesgo
y se pueden identificar nuevas oportunidades .
¿Que es Red Carpet?
Mitigar el impacto en el NSAT para los clientes y partners
Maximizar la oportunidad de Ingresos través del proceso
de transición tanto para Microsoft y sus socios.
Aclarar funciones y responsabilidades para todos los
empleados.
Enfoque «One Microsoft" para todas las transiciones de
cuentas.
Objetivos de Red
Carpet
¿Por que las transiciones de
cuenta y Red Carpet son
importantes?
¿Para qué sirve el proceso de Red Carpet?
Para los Clientes y Partners:– No ocurra interrupción en la relación o negocio
– Superar Expectativas
Para Microsoft:
– Aclarar roles y responsabilidades
– Entregar un enfoque de “One Microsoft” approach
– Maximizar ingresos y SATISFACCIÓN
– Medición y responsabilidades
Expectativas de Clientes y Partners….
Comunicación proactiva cuando ocurre un cambio en la
cuenta.
Expectativas claras de los servicios y recursos
disponibles para ellos.
Conocimiento de sus negocios, de prioridades y
oportunidades, así como la continuidad
FieldLo que la subsidiaria debe realizar para cumplir con las necesidades de los Clientes y
Partners:
Medir/Auditar
• Medir y revisar las métricas
de ejecución (%transiciones
completas en el tiempo)
• Desarrollar el plan COE
(Corrección de error)
necesario para impulsar las
mejoras
Ejecutar
Realizar las reuniones de
transiciones internas (
antiguos y nuevos account
owners)
Utilizar el material adecuado
de Siebel/ GSX para el
traspaso de cuenta.
Hacer seguimiento y escalar
si es necesario; mantener el
foco en la satisfacción
positiva y un mínimo de
interrupción del negocio .
Preparar
Identificar las cuentas
involucradas/ impactadas y
realizar un scope del plan
de transición
Construir y ejecutar un plan
de Red Carpet
Completar los
entrenamientos y
establecer procesos.
Claves para el éxito de la transición de
Cuentas
Proceso de Red Carpet
Proceso de Red Carpet
Principios:
Ser responsable: Ningún cliente o partner debe dejar de ser atendido
Ser considerado: El tono y los mensajes influyen como el cliente/ partner percibe la transición
Ser creíble: el contacto y conocimiento continuo y sostenido son la base para una relación de confianza con el cliente o partner
Actualización
de la
información de
la cuenta(Antiguo Account
Owner)
Transición del
conocimiento*
(Antiguo y nuevo
Account Owner)
Compromiso
cliente/ Partner
(Antiguo y nuevo
Account Owner)
Completar
transición
(Nuevo Account
Owner)
1 2 3 4
Objetivo: Actualizar y recopilar toda la
información relevante en el sistema de
CRM.
Resultado: El antiguo Account Owner
se prepara para transferir el
conocimiento al nuevo Account
Owner.
Recabar y actualizar información de la cuenta(Antiguo Account Owner)
Proceso Red Carpet
3 41
2
Action
OLD AccountOwner
NEWAccount Owner
Actualizar la información de los
contactos existentes y la historia de la
cuenta en el sistema CRM apropiado
P
Asegurar que el Account Plan y COS* se actualizarán con la última interacción con el cliente / socio
P
Revisar y recabar toda la información adicional que es relevante para entregársela al nuevo Account Owner:
•Casos abiertos en http://GetHelp•Score de satisfacción de GRS/ECS•SRO/IROs abiertos
P
Fijar una reunión con el Nuevo Account Owner para transferir conocimiento (No aplicable a los cambios de segmentación para Unmanaged )
P
*Conditions of Satisfaction (COS) no aplica para CPM o Partner Tele-Covered.
Objetivo: El nuevo Account Owner
posee conocimiento profundo sobre
las necesidades de los clientes y
partners.
Resultado: El nuevo Account Owner
se encuentra preparado para manejar
la nueva cuenta.
Transición del conocimiento sobre la cuenta(Antiguo y nuevo Account Owner)
Proceso Red Carpet
23 41
Action
OLD AccountOwner
NEWAccount Owner
Conocer toda la información relevante y cumplir con la transición de la cuenta
P P
Informar sobre la transición a otros miembros del account team(Service Excecutive, SolutionSpecialist, etc) y stakeholdersinternos involucrados en la cuenta.
P
Garantizar que la llamada/reunión de transición ha sido fijada con el cliente/partner*
P P
Cerrar las actividades en el sistema CRM “FY10 Red Carpet- OLD Account Owner”
(una vez que los pasos anteriores hayan finalizado
P
(Este paso no es aplicable para cambios de segmentación en segmentos Unmanaged )
*La llamada /reunión de transición puede ser fijada tanto por el
nuevo o antiguo Account Owner.
Objetivo: El cliente o partner es
notificado sobre el cambio.
Resultado: El cliente o partner se
encontrará confiado en que sus
requerimientos se encuentran registrados
y los account plans están actualizados
para que el nuevo account owner realice
el seguimiento apropiado.
Conduciendo la transición con el Cliente/Partner(antiguo y nuevo Account Owner)
Proceso Red Carpet
41 23
Action
OLD AccountOwner
NEWAccount Owner
Tener una reunión/ llamada de transición con el cliente/ partner como contacto inicial:
•Revisar el Account Plan y COS, y actualizar si es necesario
•Describir el nuevo modelo de relación y los recursos disponibles
•Fijar las expectativas utilizando el g COS
•Clientes Account Owners: confirmar con que Partners se cuenta para trabajar
P*(según el
caso)
P
Ocuparse de las inquietudes de los clientes y partner
P
(proporcionar
ayuda
necesaria)
P
(dueño de
los issues)
(Este paso puede ser o no aplicable a cambios de segmentación en segmentos Unmanaged, dependerá de la situación y del ultimo contacto con la cuenta)
*El antiguo Account Owner puede o no participar de la conversación de
transición, dependerá de la relación con el cliente/ partner
Link: http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions.aspx
Templates de Comunicación
Templates de Comunicación
Estimado/a <nombre del contacto>,
Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo, y a lavez queremos agradecerle por trabajar con Microsoft y hacercrecer su negocio junto a nosotros.
El motivo de este mail es para hacerle saber que se generará uncambio en el equipo que maneja su cuenta; desde ahora, ustedtrabajará con <nombre completo del nuevo AM> como su nuevoejecutivo de cuenta.
En conjunto con <nombre del nuevo AM> hemos discutido lostemas respectivos a su cuenta; y como empresa, nos sentimosseguros que él/ella identificará las mejores soluciones y recursosde Microsoft para su organización.
<Nombre del nuevo AM> y yo estamos comprometidos para quela transición se produzca de forma fluida y con el menor impactopara Usted; por esta razón Él/ella se estará poniendo encontacto con para presentarse.
Mientras tanto, por favor siéntase libre de contactar a <Nombredel nuevo AM> en caso de cualquier eventualidad.
Gracias,<Nombre del antiguo AM>
Objetivo: Seguimiento con el cliente/ partner para completar la transición.
Resultados: Los clientes y partnercuentan con todos los recursos necesarios para continuar una realación de confianza incluyendo un valor agregado con Microsoft.
Completar la Transición con Clientes y Partners(antiguo y nuevo Account Owner)
Red Carpet Process
1 2
43
Action
OLD AccountOwner
NEWAccount Owner
Enviar un mail al cliente/partner confirmando la información que se discutió sobre la transición:
• Agradecer por la relación
entablada
• Re-confirmar el Account Plan y el
COS (si aplica)
• Enviar un documento donde se
anuncie que tu eres el nuevo
Account Owner, para que ellos
puedan enviarlo a quienes
estimen conveniente dentro de su
organización
• Recordarle sobre los recursos
disponible
• Clientes Account Owners: copiar los Partner asociados durante la transición
P
Cerrar las actividades en Siebel “FY11 Red Carpet-NEW Account Owner”(una vez que se haya completado el último paso)
P
Cuentas con Owners en transición
Previo Account
Owner
(asignado a)
Actividad
Creada
New Account
Owner
(asignado a)
Actividad
CreadaGuía
Conocido
(Previo AO)Si
Conocido
(Nuevo AO) si
El previo AO en conjunto con el Nuevo AO deberán preocuparse del
cliente o partner en conjunto
Conocido
(Previo AO) SiDesconocido
(redcarpet)si
El previo account owner, o segment lead/ manager deberá mantener
relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea contratado o
identificado. El antiguo AO debe recordar que nos interesa mantener
una filosofía «One Microsoft» . Las actividades de Redcarpet
asignadas deberán ser monitoreadas el Sales Team
Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.
Dejo la
Compañía
(Previo AO)
Si
Desconocido
(redcarpet) si
El manager del previo account owner, o segment lead/ manager
deberá mantener relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea
contratado o identificado. Las actividades de Redcarpet asignadas
deberán ser monitoreadas el Sales Team Manager/Leader/Segmentt
Lead, y CPE Lead.
TBH (redcarpet) No
Conocido
(Nuevo AO) si
Las actividades de Redcarpet asignadas deberán ser monitoreadas el
Sales Team Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.
Dejo la
Compañía
(Previo AO)Si
Conocido
(Nuevo AO)si
El nuevo account Owner deberá establecer lo antes posible la relación
con el cliente/ partner.
Issues encontrados durante la aplicación del
proceso de Red Carpet
No es capaz de ejecutar el proceso
de Red Carpet
1. Contactar al Antiguo Account Manager
2. Involucrar al sales manager
Issue Resolución
Quejas de Clientes y Partner sobre
la asignación del nuevo Account
Manager o el modelo de cobertura
1. Resolver de forma independiente; incluir al sales manager si es necesario
2. Ingresar/Cerrar los casos e issues y su resolución en http://GetHelp
Clientes y partner necesitan ayuda
sobre
licenciamiento, producto, soporte u
otros temas relacionados
Ingresar y Submitir los casos en http://GetHelp
FY11 Timeline
Date Activity Owner
Del 13 al 29 de julioVerificación de la lista de Transición de cuentas, a
través de la herramienta de validación o método
spreadsheet.
CPE Leads, Segment Leads, Sales Team
Leads
4 de agosto Creación de actividades de Red Carpet (GSX/Siebel) Corp
Jueves, 22 de Julio–
Viernes 27 de Agosto
Generación de cierre de Actividades de Red Carpet
de FY11.Account Managers, SMB Leads
Del 4 al 27 de agosto
Período de cierre de actividades en Siebel/GSX. Es
posible llevar a cabo la solicitud de cierre masivo de
cuentas; deben ser recibidas a más tardar los días
jueves a medio día.
CPE Leads
Miércoles: 4, 11,18 y 25
de AgostoData Pivots se actualizan los miércoles Corp
Viernes, 27 de Agosto Cierre de Actividades y Primer Scorecard
Monitoreo de Red Carpet
a través de los sistemas de CRM
(Siebel, GSX, PSM)
Old Account Owner New Account Owner
Dos actividades de Red Carpet son asignadas a cada cuenta en dondese deecta algún cmbio en el ownership.
Old Account Owner Activity
Descripción: FY10 Red Carpet–OLD Account Owner
Promo Code: FY11Red Carpet
Cuándo cerrarla:Después de haber actualizado la informaciónde la cuenta y entregar toda la información al nuevo account owner.
(participar en la discusión de transición con el cliente/partner si aplica)
New Account Owner Activity
Descripción: FY11 Red Carpet–NEW Account Owner
Promo Code: FY11 Red Carpet
Cuándo cerrarla:Después de haber llevdo a cabo la discusiónde transición con el cliente/partner y haberenviado el mail de follow up.
Ubica las actividades que requieren tomar acción,
buscando en:
– My Account view July - August
– My Activity View September – June
Tanto el Old como el New Account Owner son
responsables de la ejecución del proceso de Red Carpet
y del cierre de las actividades en sistema.
Cualquier miembro del Account Team puede buscar y cerrar estas
actividades independientemente de la asignación que tenga.
Asignación de actividades de Red Carpet.
Encontrar y Cerrar actividades de Red Carpet
1
Abrir la actividad en el Sistema CRM (Siebel CRM, PSM, CE, GSX)
“My Activities” vista de las actividades asignadas a ti
“My Accounts at a Glance” vista de las actividades asignadas a la cuenta
Buscar FY11 Red Carpet Activity
Tipear: FY11 Red Carpet* 2
Validar y asociar contacto con quienes se haya tenido una conversación sobre la transición
(Solo nuevo Account Owner)3
4 CERRAR las actividades completando el campo “Actual End Date”o cambiando el campo de “Status” a
Done
Red Carpet Transitions Home Page:
http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions
.aspx
Red Carpet FY11 Playbook:
http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Documents/FY11RCPlaybook/Account_Tr
ansitions_Red_Carpet_Process_Corporate_Playbook_FY11.pptx
Field Calls and Notes –
http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Pages/RedCarpetFieldCPECalls.aspx?Root
Folder=%2Fsites%2Fcpecommunity%2FResources%2FMitigation%2FDocuments%2FField%20CPE
%20Calls&FolderCTID=0x012000CFD3F6F40282EC4090FC4252601589C3&View=0C6AB7FD-
E5DB-4A41-84C4-824CDEF8C973
• Issues/Preguntas? Vía Red Carpet Issue Management Tool:http://sharepoint/sites/redcarpet_im/Lists/Red%20Carpet%20Issue%20Management/MyItems.aspx
y/o Claudia Mercenario CPE Specialist: i-clmerc@microsoft.com