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ANÁLISIS, PROPUESTA E IMPLANTACIÓN DE
MEJORA INTEGRAL DE LOS PROCESOS DE
ACREDITACIÓN DE LOS NIVELES DE EUSKERA
(HABE)
Reingeniería de recursos
PLIEGO TÉCNICO
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1.
Cuestiones generales
1.- Introducción
2.- Objeto del contrato
3.- Interpretación del trabajo a realizar
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• HABE es el organismo del Gobierno Vasco que, adscrito al Departamento de Cultura, tiene
encomendadas las funciones de planificación, control y seguimiento de la euskaldunización de
adultos en CAPV.
• HABE es el organismo competente para la convocatoria de pruebas de acreditación de los
niveles establecidos por el Currículo Básico para la Enseñanza del Euskera a Adultos
• HABE plantea la necesidad de mejorar el proceso de convocatoria de pruebas de acreditación de
los niveles 1, 2, 3 y 4, establecidos en el citado Currículo (HEOK), de cara a ofrecer un servicio
más eficaz a sus usuarios, entendiendo esta mejora tanto en la TRAZABILIDAD como en la
FIABILIDAD del resultado de las actividades, desde el análisis y la consiguiente valoración del
proceso tal y como se desarrolla en las últimas convocatorias
1.1 INTRODUCCIÓN
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• El objeto del contrato lo constituye la realización del análisis, diagnóstico y la elaboración de una
propuesta de mejora integral de los procesos y pruebas de acreditación de los niveles lingüísticos
de euskera gestionados por HABE. La empresa adjudicataria, como parte de este mismo
proceso, propondrá, dirigirá y guiará el proceso de mejora de la organización y gestión de las
pruebas durante el plazo de vigencia del contrato, con los objetivos de:
– Definir una estructura de servicio INTEGRAL
– basada en recursos humanos ESPECIALIZADOS ,
– organizados en función de PROCESOS definidos y contrastados, y
– estructurado en torno a las posibilidades que ofrecen las nuevas TECNOLOGÍAS para la
prestación de dichos servicios
1.2 OBJETO DEL CONTRATO
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1.3 INTERPRETACIÓN DEL TRABAJO A REALIZAR
HABE se plantea como objetivo la utilización de las más avanzadas técnicas de gestión de procesos y
aseguramiento de la calidad para la consecución de los siguientes FINES:
• Mejora de los procesos de diseño de las pruebas.
• Mejora de los procesos de elaboración de las pruebas.
• Mejora de los procesos de corrección de las pruebas.
• Mejora de los procesos de trazabilidad de los datos y la documentación relacionados con las
pruebas.
• Mejora de los procesos de comunicación con los usuarios de las pruebas (convocatoria, examen,
resultados, reclamaciones...).
• Incremento de la capacidad de los técnicos involucrados en la elaboración de las pruebas.
• Implantación de una cultura y sistemática de Mejora Continua en la organización que funcione de
forma autónoma y perdurable en el tiempo.
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a) Los INDICADORES que medirán el éxito del proyecto deberán ser, sin descartar otros, los
siguientes:
• Incremento de la satisfacción de los USUARIOS del servicio contrastada a través de métodos de
evaluación específicos para tal fin.
• Incremento de la satisfacción de los TÉCNICOS involucrados en la elaboración del servicio a través
de la mejora y estandarización de sus tareas.
• Incremento de la satisfacción de la SOCIEDAD en general y del entorno relacionado con HABE en
particular, a través del proceso de elaboración de las pruebas de acreditación en un referente en su
campo y en un ejemplo de innovación aplicada en su sector.
• El aseguramiento y FIABILIZACIÓN DEL SERVICIO a través de la formalización de los sistemas de
gestión y almacenamiento de la información de pruebas y usuarios.
• LA REDUCCIÓN DE COSTES del proceso global a través de la racionalización de sus procesos y la
agilidad en su aplicación (reducción de plazos).
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b) La METODOLOGÍA a seguir durante el desarrollo del proyecto será DMAIC, base
conceptual de la técnica SIX SIGMA, referente de los procesos de mejora de las empresas y
entidades tanto públicas como privadas más importantes y competitivas del mundo:
DEFINIR:Alcance, restricciones y objetivos del proyecto según las necesidades del cliente
MEDIR:Conocer y entender cómo son los proyectos en la actualidad. Identificar los factores con mayor incidencia en los problemas identificados
ANALIZAR: Determinar las causas que originan que se produzcan los problemas
IMPLANTAR LA MEJORA:Establecer las acciones de mejora que contrarresten las causas analizadas, de manera que se consiga alcanzar el estado objetivo
CONTROLAR:Evaluar los resultados de las acciones y asegurar que se mantengan en el tiempo
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El proyecto estará fundamentado en la filosofía de gestión “LEAN” que se basa en la
identificación y eliminación de las tareas que no aportan VALOR para el cliente
(“DESPERDICIO”):
DESPERDICIODESPERDICIO
a) TIEMPO b) INFORMACIÓN yCONOCIMIENTO
c) OPORTUNIDAD
d) FLEXIBILIDADe) CALIDAD
f) CAPACIDAD yRECURSOS
3) Movimiento
4) Procesoinadecuado
5) Inventario
6) Sobreproducción/ Procesos nosincronizados
7) Defectos8) Reinvención
9) Falta deestandarización /Disciplina
10) Problemastransaccionales
1) Esperas2) Transporte yManipulación
Esperas a datos,especificaciones,resultados de tests,aprovaciones,decisiones, rev isiones,firmas,...
Por falta decapacidad orecursos
Espera apersonas
Tráfico dedatosexces ivo
ManipulacionesTareas“Stop &Go”
Comunicacióninefectiva
Búsquedas deinformación
Grandesdistancias
Falta deaccesosdirectos
Precisióninadecuada
Herramientas oprocesoinadecuado
Exceso detransacc ioneso aprobaciones
Colas detareascríticas
Variabil idad
Lotes deinformación
Excesivoalmacenamientode información
Excesivauti lización delos recursos
Tareasredundantes
Problemas desincronizac ión
Informaciónerrónea oincompleta
Revisionesincorrectas
No aprovechar/ Registrarconocimiento
No aprovechar/ Registrardiseño
Falta de claridaden reglas,prioridades yobjetivos
Pobreplanificación osecuenciación
Falta dehabilidad oconocimiento
Problemas decompatibil idad
Problemas decapacidad
Problemas dehabilidad
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c) El proyecto contemplará la utilización de las NUEVAS TECNOLOGÍAS de la información
y la comunicación (TICs) para la consecución de la excelencia en la aplicación del servicio.
El equipo de trabajo que se constituirá entre empresa adjudicataria y personal propio de
HABE, según se detalla en la cláusula 3.1 del presente pliego, además de analizar los
desarrollos existentes, evaluará la aplicación de tecnología de otros ámbitos y sectores, y,
en consecuencia, propondrá nuevas líneas de trabajo acordes con los objetivos definidos.
En este sentido el proyecto puede derivar en el lanzamiento de nuevas iniciativas a medio-
largo plazo en relación con otras instituciones, centros tecnológicos, universidades y/o
expertos en la materia.
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2.
Desarrollo del proyecto
1.- Estructura del proyecto
2.- Hitos de control
3.- Propuestas a corto plazo
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FASE 2: MEDIR
FASES DEL PROYECTO
3.1 ESTRUCTURA DEL PROYECTO
En el gráfico que se presenta a continuación se reflejan de forma sintética las fases en las que
se estructurará el proyecto:
FASE 1: DEFINIR
FASE 4: IMPLANTAR
FASE 3: ANALIZAR
FASE 5: CONTROLAR
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FASE 1: DEFINIR
- Creación del “Project Charter” o formato de acuerdo de trabajo del proyecto con:
• Objetivos generales
• Equipo de trabajo / Dedicación / Responsabilidades
• Metodología a seguir
• Planificación de actividades
• Hitos de control
• Entregables
• Indicadores y sistemas de medida
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FASE 2: MEDIR
- Mapeado de los procesos de trabajo actuales
- Medición de indicadores
Se propone la habilitación de la empresa adjudicataria para la asistencia a la convocatoria más próxima de
exámenes de acreditación para la toma de datos debido a los plazos concretos de realización de los mismos
y su distancia en el tiempo.
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FASE 3: ANALIZAR
- Análisis de procesos similares en otras instituciones y ámbitos (tanto desde el punto de vista metodológico como tecnológico):
• Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otras lenguas.
• Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otros países.
• Convocatorias de acreditación de otro tipo de materias.
• Referencias:
� Departamento de Educación: EGA, Hizkuntza Eskolak...
� IVAP (pruebas de perfiles lingüísticos)
� Instituto Cervantes
� British Council
� Goethe Institute
� Alliance Française
� Generalitat de Catalunya: Ramón Lluch
� Dante Alighieri
� Toefl: Paper Based TOEFL (pBT)/Computer Based TOEFL (cBT)/Internet Based TOEFL (iBT).
- Evaluación de la sistemática actual de HABE y análisis de las posibles desviaciones con respecto a los objetivos marcados
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FASE 4: IMPLANTAR
- Listado de oportunidades de mejora ponderadas en función de una serie de parámetros de
evaluación (inversión, repercusión, dificultad, plazo,...) y estructuradas en proyectos de
implantación:
• Oportunidades de mejora de solución conocida:
� Oportunidades de aplicación inmediata o “Do-its ”: asignación de Acción-Responsable-Fecha.
� Oportunidades de aplicación no inmediata o “Eventos ”: definición del equipo de trabajo y
planificación del mismo para atacar su implantación.
• Oportunidades de mejora de solución desconocida o “Proyectos ”: definición del equipo de trabajo y
planificación del mismo para atacar su definición e implantación.
•Presentación del plan de inversiones necesario para la implantación de la propuesta de mejora
definida.
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- Matriz de priorización de oportunidades de mejora:
Impacto
Ahorro
Esfuerzo
Inversión
Impacto
Ahorro
Esfuerzo
Inversión
Fácil de implantarCorto plazo
Retorno alto de INVImplantación complejaLargo plazo
Retorno altoFácil de implantarCorto plazo
Retorno altoImplantación complejaLargo plazo
Retorno bajoFácil implantarCorto plazo
Retorno bajoImplantación complejaLargo plazo
Retorno bajoFácil implantarCorto plazo
Retorno bajoImplantación complejaLargo plazo
PROYECTOS
DO-IT’s
EVENTOS
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- Posibles acciones de mejora:
• Parametrización de todas las tipologías de examen y usuario, tanto convocatoria individual (1
único nivel) como múltiple (varios niveles) para la realización de pruebas “compactas” (un único
examen para pruebas “múltiples”).
• Racionalización de “lotes de convocatoria”: organizar en grupos el conjunto de matriculados,
creación de bases de datos de preguntas con elección aleatoria por cada usuario...
• Utilización de recursos informáticos para la realización de las pruebas:
� Registro inmediato de información.
� Posibilidad de corrección “on-line” de las pruebas en remoto y con asistencia inteligente por
parte del software.
• Pruebas individualizadas de compresión evitando subjetividades.
• Registro informático de pruebas orales estandarizando procedimientos y criterios de corrección.
• Trabajar singular y diferenciadamente la hipótesis de que sean los euskaltegis los que gestionen
directa y autónomamente el procesos de acreditación en uno o dos niveles hasta la expedición del
correspondiente certificado, bajo la supervisión de los servicios técnicos de HABE
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FASE 5: CONTROLAR
- Propuesta de formación a los técnicos implicados en la elaboración de las pruebas, no sólo en
las bases del nuevo sistema planteado, sino además en técnicas de gestión del cambio y
adecuación a nuevas formas de trabajo para la eficiencia en la gestión.
- Propuesta de seguimiento de la implantación de las acciones y evolución de indicadores de
éxito del proyecto.
- Propuesta de correcciones y nuevas oportunidades de mejora detectadas.
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2.2 HITOS DE CONTROL
- Se proponen diversos hitos de control al final de cada una de las fases planteadas, que
deberán ser considerados en las ofertas presentadas.
- En el cronograma que se incluye en el siguiente apartado se indica gráficamente su
ubicación a lo largo del tiempo de desarrollo del proyecto.
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2.3 PROPUESTAS A CORTO PLAZO
• En relación a la los procesos
– Diseñar el mapa de procesos.
– Formular un plan de acción para la consecución de los objetivos formulados a corto, medio y largo plazo.
– Realizar la hipótesis de gestión de acreditación autónoma por los euskaltegis.
• En relación a las tecnologías
– Garantizar el anonimato de las pruebas.
– Implementar el lector óptico para la corrección automática de las pruebas escritas de selección.
– Proceder a la conversión a PDF de todas las pruebas y corrección sobre ordenador.
– Grabar todas las pruebas de expresión oral.
– Definir un sistema tecnológico de garantía para la prueba de comprensión oral.
– Mejorar las actuales aplicaciones informáticas Q-87, aplicación de resultados, examinadores… y su
aplicación.
• En relación al archivo de documentos
– Crear el registro de acreditaciones.
– Sistematizar el archivo de las pruebas escritas y orales.
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3.
Organización y gestión del
proyecto
1.- Equipo de trabajo
2.- Cronograma
3.- Compromiso de la empresa de
consultoría externa
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3.1 EQUIPO DE TRABAJO
EQUIPO DE TRABAJOEQUIPO DE TRABAJO
• Equipo de proyecto de la empresa adjudicataria : El grupo que liderará el proyecto,
que apoyará y guiará al equipo HABE al éxito en los objetivos del proyecto deberá de
estar compuesto como mínimo por:
• Director de Proyecto (Líder del proyecto e interlocutor final con HABE).
• Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto).
• Técnico de proyecto (Asistente del responsable).
• Equipo de proyecto HABE : El grupo que participará en el proyecto de forma interna
estará formado por:
• Director de Proyecto (Líder con poder ejecutivo).
• Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto).
• Técnico de proyecto (Asistente del responsable).
• Equipo de trabajo: Puntualmente se requerirá de su asistencia a las actividades
del proyecto, fundamentalmente en las fases de MEDICIÓN y FORMACIÓN. Su
dedicación será limitada.
- Se propone el siguiente formato para la realización de la prestación objeto del contrato:
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1. DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. IMPLANTAR
1 2 3 4 5 6
A continuación se presenta el cronograma orientativo del proyecto a ajustar en función de las
convocatorias de las pruebas de acreditación más próximas y de la disponibilidad de los
técnicos de HABE que servirá de base para la presentación de las ofertas. La duración del
proyecto se fija en un plazo máximo de 6 meses:
3.2 CRONOGRAMA
Hito de control de proyecto
1
2
3
5. CONTROLAR
4
5
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3.3 COMPROMISO DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA
a) El compromiso de la empresa adjudicataria respecto al proyecto consistirá en:
• Guiar y dirigir la propuesta de mejora junto al equipo designado internamente por HABE
• Actuar como “facilitador” a lo largo del proceso de implantación de las propuestas de mejora.
• Aportar las metodologías que garanticen el éxito del proyecto.
• Preparar los trabajos para las sesiones de trabajo y colaborar en las mismas.
• Mantener una permanente y fluida comunicación con los equipos de trabajo implicados en el proyecto.
• Colaborar activamente en aportar su experiencia profesional en los temas que se aborden con el
objetivo de enriquecer el proyecto.
• Mantener una confidencialidad y privacidad absoluta.
b) Los técnicos de la empresa adjudicataria adscritos al proyecto estarán capacitados para
gestionar y generar información en euskera, castellano e inglés. Se valorará la posibilidad de
contar con recursos de apoyo adicionales para el acceso a otras lenguas si fuera necesario.
c) Los trabajos se redactarán fundamentalmente en euskera
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4.
Condiciones
1.- Presupuesto y oferta económica
2.- Plazo de ejecución y plan de pagos
3.- Criterios de adjudicación
4.- Condiciones generales de realización
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4.1 PRESUPUESTO Y OFERTA ECONOMICA
El presupuesto máximo de licitación ascenderá a 30.000 €, IVA no incluido. Los licitadores deberán presentar una relación completa de todos los costes contenidos en la misma incluidos todos los gastos imputables a la realización del proyecto.
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• PLAZO DE EJECUCIÓNLa empresa adjudicataria entregará el trabajo en un plazo máximo de seis meses a contar del día de la formalización del contrato.
• PLAN DE PAGOSEl abono del precio del contrato se realizará por HABE a la recepción del trabajo objeto del contrato.
4.2 PLAZO DE EJECUCIÓN Y PLAN DE PAGOS
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• Evaluables mediante fórmulas :
Precio: 35 puntos.Mejora plazo: 15 puntos.
• Evaluables mediante juicios de valor :
Solución propuesta: 30 puntos.Programa de trabajo: cronograma y estructuración de tareas: 10 puntos.Otras mejoras ofertadas: 10 puntos.
4.3 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN
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• PROPIEDAD DEL RESULTADO DE LOS TRABAJOS
Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad de HABE, que
podrá reproducirlos o divulgarlos total o parcialmente. El adjudicatario podrá hacer uso de los
mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, siempre que cuente para
ello con la autorización expresa, por escrito, de HABE
• INFORMACIÓN DE BASE
HABE facilitará al adjudicatario cuanta información disponga relacionada con las materias
objeto del presente trabajo. Toda la información que se proporcione es propiedad de la HABE
y no podrá ser utilizada en futuros trabajos ya sea como referencia o como base de los
mismos, a menos que se cuente con la autorización expresa, por escrito, de HABE
• CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
No se podrá transferir información alguna sobre los trabajos a personas o entidades no
explícitamente mencionados en este sentido en el contrato sin el consentimiento, por escrito,
de HABE
4.4 CONDICIONES GENERALES DE REALIZACIÓN
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5.
Anexos
Anexos:
1.- Universo de clientes I
2.- Universo de clientes II
3.- Características de los clientes
4.- Referencias legales: HABE
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5.1 ANEXO 1
32
5.2 ANEXO II
33
5.3 ANEXO III
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5.4 ANEXO IV