GESTIÓN DE LA

COMUNICACIÓN

2

1. Lo que está claro para mí, solamente lo está para mí.

2. Hablando de lo mismo no hablamos de lo mismo.

3. El significado no está en las palabras sino en las personas.

4. Lo que hace daño no es lo que decimos sino como lo decimos.

5. El que pierde las “formas”…, pierde la “razón”

Tener siempre presente 4 principios

3

1.INICIACIÓN O ACOGIDA

2.EXPLORATORIA

3.RESOLUTIVA

FASES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN INDIVIDUAL COMUNICACIÓN EN GRUPO

4

INICIACIÓN O ACOGIDAFASE 1.

Objetivo : crear un clima de confianza a fin de

proporcionarle el contexto adecuado para encontrar las

respuestas y los recursos necesarios que le permitan

tomar sus propias decisionesLa primera impresión puede marcar laposterior relación.

5

EXPLORATORIAFASE 2

Intentar comprender cuál es el problema, utilizando técnicas que permitan el vaciado de

información (Apoyo narrativo)

6

RESOLUTIVAFASE 3

1. Recapitulación2. Plan de actuación y negociación3. Contrato terapéutico4. Despedida

7

1. Evitar la confrontación.

2. Facilitar que se verbalice motivos de preocupación.

Principios Básicos

8

1. Inicio: Introducir tema (pregunta abierta)

2. Exploración de motivos de preocupación (ayudar con técnicas de apoyo narrativo)

3. Elección de opciones para el cambio (preguntas abiertas y escucha activa)

4. Finalizar (resumen)

Etapas

LAS 5 “E”

9

ENGANCHAR: Establecer un buen contacto.

EMPATIZAR: Habilidad para reconocer lasemociones del otro y transmitirle que te importan.

EDUCAR: Ofrecer información adecuada

ENROLAR: Implicar al otro en su proceso

EXPECTATIVAS: Conocer las creencias yexpectativas del otro

MEJORAR LA COMUNICACIÓN UTILIZANDO MENSAJES

“YO”

10

“Yo siento” (respuesta emocional)

“Cuando”(algo pasa, alguien hace,...)

“Porque”(expreso mis razones)

“Necesito...”

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA

ACTIVA

11

Los diez peligros que pueden ocasionar una mala escucha:

Desinterés

Distraerse con la personalidad del interlocutor.

Batalla verbal.

Depender de un soporte material para mantener la conversación.

12

Escuchar a medias.

Falsa cortesía

Huir de la dificultad

Vocabulario provocativo

Falsa seguridad

13

Vivir, es relacionarse.

En función de cómo nos comuniquemos los resultados serán

distintos.

Se trata de despertar la autoconcinecia en relación a nuestra forma de comunicarnos y buscar la coherencia con nuestro mundo

de valores.

HACER CRITICAS: pidiendo cambios

14

Describir, no juzgar.

Expresar sentimientos con mensajes yo

Empatizar

Pedir opciones de cambio

Ofrecer alternativas

EJEMPLO DE COMUNICACIÓN

15

Dos obreros estaban golpeando una piedra de granito. Le preguntaron a uno de ellos qué estaba

haciendo y respondió:

“Estoy tratando de partir la piedra”.

Le preguntaron al otro y respondió:”Soy de un equipo que está construyendo una catedral”

HUMOR TERAPEÚTICO

16

El humor es una actitud ante la vida por la que las cosas le van mejor a quien con

mejor humor se toma cómo van las cosas.

BENEFICIOS DEL HUMOR (1)

17

Nos permite reírnos de nosotros mismos.

Nos enseña a ser menos arrogantes.

Nos ayuda a relacionarnos.

Puede prevenir conflictos.

Nos permite defendernos dignamente de una crítica u ofensa.

BENEFICIOS DEL HUMOR (2)

18

Ayuda a pensar.

Ayuda a encontrar soluciones a los problemas.

Favorece la adaptación al cambio.

Rebaja el sentimiento de frustración.

Es placentero por sí mismo.

BENEFICIOS DEL HUMOR (3)

19

Nos permite disfrutar el aquí-ahora.

Rivaliza contra el miedo.

Interrumpe el dolor emocional.

Nos permite superar por unos instantes las limitaciones de la condición humana.

Libera endorfinas.

20

COMUNICACIÓN DE MALAS

NOTICIAS

PERSONALIZADA

VS

MASIFICADA

INTRODUCCIÓN

Enfatizar las diferencias existentes entre una

comunicación a nivel personal, p.ej. transmisión de

información médico-paciente, frente a una mediática,

dirigida a una población.

22

COMUNICAR CON LA FAMILIA

Preparar a la familia a la muerte/malas noticias en el

hospital

OBJETIVO DEL COMUNICADOR

Facilitar el duelo normal en la familia.

Definir que es el duelo, para enmarcar

nuestro mensaje

Pensamientos, sentimientos, síntomas físicos y

emocionales, acciones consecuentes a la

anticipación o pérdida de una persona o cosa

amada (incorporando así el duelo anticipado y

aquel que es producido por pérdidas diferentes

a personas queridas).

24

¿por qué se aborda como objetivo en la

comunicación?

Porque se inicia antes de que ocurra el fallecimiento.

Porque puede ser un proceso largo, doloroso y lleno de sufrimiento para la persona que ha perdido un ser

querido.

Muchas veces se hace mal. Se comunica mal

La familia es una parte muy importante del cuidado. Unidad de intervención.

Paciente- familia.

25

Vulnerabilidad emocional

Predictores de riesgo o

protección

Personales

Juventud del doliente y del fallecido.

Antecedentes psicopatológicos.

Amenazas de suicidio.

Pérdidas tempranas de los padres.

Duelos anteriores no resueltos.

Reacciones emocionales de rabia y amargura muy intensas.

Baja expresión de sentimientos y emociones.

Culpabilidad.

Incapacidad para enfrentar el estrés.

Baja tolerancia al mismo.

27

Sociales

Nivel socioeconómico bajo.

Presencia de niños pequeños

en casa.

–Los cuales también están en

peligro.

Falta de apoyo sociofamiliar.

–Crisis familiares no

resueltas.

–Amas de casa que no

trabajan fuera del domicilio.

Proyectos truncados.

28

Características del vínculo o la pérdida

Relación ambivalente.

Dependencia.

Pérdida de la pareja y/o hijo.

Muerte incierta, súbita y/o

múltiple.

Recuerdo doloroso del

proceso por falta de control

de síntomas, dificultades

diagnósticas y/o relaciones

inadecuadas con el personal

sanitario.

29

PERSONALIZADA

· Comunicación y reacción ante un diagnóstico.

Paciente y familia

· Fases del duelo: manifestaciones y sensaciones.

MEDIÁTICA

· Comunicación de malas noticias en medios de

comunicación.

30

PERSONALIZADA

COMUNICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO.

PACIENTE Y FAMILIA

Comunicación al paciente

Definición malas noticias

Proceso comunicativo:• Objetivos de la comunicación

• Componentes de la comunicación

• Fases de la comunicación

• Lenguaje no verbal

• La escucha

• ¿Cómo hacerlo?

32

Definición de malas noticias.

33

Son las que alteran las

expectativas de futuro de la

persona. El grado de MALDAD

viene definido por la distancia que

separa las expectativas de futuro

de la realidad de la situación. Las

malas noticias nunca suenan bien.

Proceso comunicativo: objetivos

Informar

Orientar

Apoyar

34

Proceso comunicativo: habilidades en la

comunicación

35

Escucha activa.

Empatía.

Evitar paternalismo.

Evaluar grado de información.

Identificar: lo que sabe , lo que quiere saber, lo que le

preocupa.

Evitar demasiada emoción.

Proceso comunicativo: componentes

Mensaje: Algo que transmitir.

Emisor. Alguien que lo transmita.

Receptor: Alguien que lo reciba.

Código: LENGUAJE.

Canal: Oral, escrito, telefónico, NO VERBAL.

36

Proceso comunicativo:

la escucha

Escuchando conoceremos mejor las respuestas que el

enfermo tiene que recibir y si está en condiciones de

hacerlo.

Hay que escuchar lo que dicen, cómo lo dicen y lo que

además implican esas palabras.

Escuchar implica una atención despierta, activa, que

formula preguntas y sugiere respuestas.

37

El mismo silencio es a veces más

elocuente que las propias palabras.

38

LA COMUNICACIÓN

VERBAL/ORAL

40

PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS

COMUNICACIONES ORALES

SI QUEREMOS CONSEGUIR QUE NUESTRO DISCURSO, MENSAJE O EXPOSICIÓN SEA COMPRENDIDO DE UNA

FORMA SENCILLA POR NUESTROS/AS INTERLOCUTORES, DEBEMOS TENER EN CUENTA UNA

SERIE DE PRINCIPIOS:

PRINCIPIOS

DEFINICIÓN: INDICAR BREVEMENTE EL MOTIVO DE NUESTRA EXPOSICIÓN.

ESTRUCTURA: EL MENSAJE TIENE QUE ESTAR BIEN ORDENADO.

ENFÁSIS: RESALTAR CIERTOS ASPECTOS (ELEVANDO LA VOZ, PAUSAS).

REPETICIÓN: PARA FACILITAR LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJE

41

PRINCIPIOS

SENCILLEZ: UTILIZAR UN VOCABULARIO ACCESIBLE PARA EL INTERLOCUTOR.

CLARIDAD: EVITAR EXPRESIONES TÉCNICAS, EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS.

BREVEDAD: ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA.

CORTESÍA: SALUDAR, PRESENTARSE… CERCANÍA: TRATAR DE UNA FORMA

PERSONAL AL INTERLOCUTOR.

42

EL LENGUAJE NO VERBAL

TODAS LAS PERSONAS CUANDO SE COMUNICAN DE FORMA ORAL, ADEMÁS DE UTILIZAR LA BOCA PARA COMUNICARSE, SUELEN EMPLEAR OTRAS FORMAS DE EXPRESIÓNCOMO LA MIRADA, LOS GESTOS O LAS POSTURAS, CON LAS QUE MUESTRAN ANTE SU INTERLOCUTOR ACTITUDES DE RECHAZO, AFIRMACIÓN, DUDA, ETC..

43

Proceso comunicativo:

lenguaje no verbal II.

El lenguaje no verbal incluye:

Posición, de pie o sentado.

Lugar (un pasillo o una habitación privada).

Dirección de la mirada.

Atención y ESCUCHA.

Tiempo dedicado.

Actitud

44

Proceso comunicativo:

lenguaje no verbal I

El 93% de la comunicación es no verbal.

Es primordial analizar e interpretar los flujos de

comunicación que se manifiestan mediante las

expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto

físico, tono de voz y dirección e intensidad de la mirada.

Los profesionales sanitarios subestiman el poder del

contacto físico como forma de comunicación. No puede

valorarse en todo su contenido la importancia que para el

enfermo tiene el sujetar su mano, el tocar su hombro, el

colocar bien su almohada o secar su frente.45

Proceso comunicativo:

lenguaje no verbal III

Contacto físico

• Contacto ocular.

• La expresión facial.

• Los movimientos de la cabeza.

• Postura y porte.

• Proximidad y orientación.

• Apariencia y aspecto físico.

46

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LA APARIENCIA PERSONAL:

NUESTRO ASPECTO PUEDE

SER EN OCASIONES MOTIVO

DE RECHAZO O DE

BIENVENIDA.

47

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LA MIRADA PUEDE DESEMPEÑAR

UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN

LA COMUNICACIÓN ORAL.

48

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LA EXPRESIÓN FACIAL: A TRAVÉS DE NUESTRO

ROSTRO PODEMOS TRANSMITIR NUESTRO

GRADO DE INTERÉS, NUESTRA COMPRENSIÓN,

NUESTRO ESTADO EMOCIONAL.

49

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LOS GESTOS:

EL MOVIMIENTO DE NUESTRAS MANOS MIENTRAS

HABLAMOS SIRVE EN OCASIONES PARA RESALTAR O

DESTACAR PALABRAS O FRASES IMPORTANTES.

50

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LA POSTURA: EL MODO DE SENTARNOS, LA POSTURA FÍSICA QUE ADOPTEMOS O LA FORMA DE ANDAR PUEDEN REFLEJAR ACTITUDES Y SENTIMIENTOS HACIA NOSOTROS MISMOS Y HACIA LOS DEMAS.

51

ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

LA PROXIMIDAD Y EL CONTACTO FÍSICO:

PUEDEN INDICARNOS CUÁL ES EL TIPO DE

REALIZACIÓN EXISTENTE ENTRE PERSONAS

(ESTRECHAR LA MANO, EL ABRAZO, UN BESO)..

52

CONDUCTA ASERTIVA

La ASERTIVIDAD es la conducta humana más deseada.

Se necesita para tener relaciones honestas y sanas

CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso, mientras se

interactúa con los demás

53

CLASIFICACION DE RESPUESTAS

COMUNICACION PASIVA o

SUMISA

COMUNICACIÓN AGRESIVA

COMUNICACIÓN ASERTIVA

54

COMUNICACIÓN

ASERTIVA

Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.

Autoestima:

Me siento igual a otros,

todos somos importantes

Conducta de cooperación y negociación

55

COMUNICACIÓN

ASERTIVA

FUNDAMENTO:AUTOCONFIANZA

•Auto-conocimiento

•Auto-aceptación

•Autoestima

56

COMUNICACIÓN

ASERTIVA

EXPRESAR SENTIMIENTOS

• Dar y recibir cumplidos

• Hacer peticiones

• Expresar amor y afecto

• Iniciar y mantener conversaciones

• Expresar coraje justificado y descontento

AUTOAFIRMARSE

• Expresar derechos legítimos

• Decir “No”

• Expresar opiniones personales

57

CONSECUENCIAS

Respuestas pasivas/sumisas

–Insatisfacción

–Frustración

–Culpabilidad

–Coraje

–Otros deciden

–Baja autoestima

Respuestas agresivas

–Culpabilidad

–Humillación

–Violencia

–Pobres relaciones

–Amenaza

–Violación de derechos

58

CONSECUENCIAS

Respuestas asertivas–Satisfacción propia

–Mejora autoestima

–Buenas relaciones

–Aumenta la comprensión

–Toma de decisiones propias

–Pensamiento crítico

–Saberse y sentirse en control y dominio de la situación

59

VENTAJAS DE LA

ASERTIVIDAD

Salud mental

Mejora la autoestima

Reduce la ansiedad

Ayuda en la relaciones interpersonales

Aumenta la comprensión

60

61

Información inadecuada

Jerga médica

Generalizaciones

Información excesiva

Cambios de interlocutor

Información contradictoria

Información no demostrada

62

Silencio

Tecnificación

ERRORES EN LA INFORMACIÓN