Barcelona Activa Empresa

Activitats cofinançades per:

GESTIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS

Àlex Vallès i Carmen Toral

Synergy Network

Barcelona Activa Empresa

Presentació del programa de Marketing i Vendes

Els objectius d’aquest programa són:

• Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i

relació comercial.

• Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client,

venda, negociació comercial i tancament de venda.

Barcelona Activa Empresa

Estructura i continguts

8

mòduls

M1 Estratègia i

Posicionament Comercial

M2 Prospecció

Comercial

M3 Presentació

d’Empresa

M4 Diagnòstic de

Client

M5 Argumentari de

Venda M6 Tècniques de

Venda 1

M7 Tècniques de

Venda 2

M8 Gestió de les

Objeccions

Barcelona Activa Empresa

• Objectius

Millorar la capacitat per respondre positivament a objeccions i queixes

• Continguts

Concepte d'objecció durant el procés de venda. Reclamació i queixa: elements per a la venda. Tipologia d'objeccions i reclamacions. Procés de gestió i tractament de l'objecció i de la reclamació.

Barcelona Activa Empresa

Es un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat

L’objecció és una oposició momentània a la mostra argumentació de venda

Ens permet descubrir les motivacions i dubtes del client i s’adapta la resta de la conversació

Moltes objeccions tenen un origen emotiu

Sense objeccions no hi ha interès ni venda

¿Qué es una objeción?

Barcelona Activa Empresa

Per quina raó he de veure-li? Per

què he de escoltar? Quin és el meu

problema? Com es pot resoldre?

Per quin motiu hauria de confiar en

vostè? Per què havia de confiar en

la seva empresa? Per què la solució

que m'ofereix és la millor? Per què

hauria de fer alguna cosa? Per què

hauria de fer alguna cosa ara?

Barcelona Activa Empresa

No té idea clara del que necessita / compra

No està d'acord amb les explicacions rebudes

Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial

Està mal informat en general

Considera que el seu cas és diferent / especial.

Se sent irritat amb la nostra actitud / personalitat.

Sent por al compromís

Manca de diners

Li agrada però ha d'acceptar el seu cap

Desitja transmetre una imatge "dura" etc.

OBJECCIÓ

Problema real

Es soluciona el problema (Argumentació per el client)

No es soluciona el problema (Minimitzar l’impacte. Informar. Revisar

la estratègia)

Qui ha de solucionar el problema?

Sistema de seguiment i control

Altres causes

Anàlisi i detecció

García Bobadilla (2011)Empresa

Esquema de solució de objeccions

Barcelona Activa Empresa

Fase de contacto

No desea iniciar entrevista

Anticipación

Fase de argumentación

Objeciones reales

Fase de cierre

Duda toma de decisiones

Dilatar o mayor claridad

Tipologia

Barcelona Activa Empresa

• Objeccions falses

– Pretextos o excuses

– Prejudicis

– Evasives

• Objecciones autèntiques

– Una dificultat real

– Desavantatges reals

– Mals entesos

Barcelona Activa Empresa

El client formula una objecció

Escoltar amb cura

Identificar-la i respondre a la

objecció.

Tacte i honestedat

Confirma la resposta

(entesa i acceptada)

Preguntar (aclarar per evitar

malentesos)

Barcelona Activa Empresa

• Anticipar les possibles objeccions

• Evitar enfrontaments

• Silenci

• Ajornar la resposta

• Autocrítica (admetre + compensar)

• Demostració

• Empatia cap a nosaltres

• Referències

• Suposar el problema resolt

• Explicar per què no és vàlida

• Admetre si són vàlides, úniques i irrefutables

TÈCNIQUES PER

REBATRE OBJECCIONS

Barcelona Activa Empresa

El servei que em

presenta no s'ajusta

al que necessitem

...

Barcelona Activa Empresa

És massa car!

Barcelona Activa Empresa

Ja utilitzem un sistema

semblant i no va

funcionar

Barcelona Activa Empresa

Ho pensaré,

necessito temps ...

Barcelona Activa Empresa

Ja tinc un

proveïdor i estic

contenta amb els

seus serveis ..

Barcelona Activa Empresa

No necessito

aquest servei tan

sovint

Barcelona Activa Empresa

No m'interessa el

seu producte /

servei

Barcelona Activa Empresa

Miri, no tenim

temps per atendre'l

...

Barcelona Activa Empresa

Abans hem de

parlar-ho amb ...

Barcelona Activa Empresa

Hem d'esperar que

l'empresa vagi millor,

no tenim pressupost

...

Barcelona Activa Empresa

Necessito més

rapidesa en el

lliurament

Barcelona Activa Empresa

1. Amb el

descompte que

m'està oferint

veig molt difícil

arribar a un acord

2. Em disgusten

les seves

condicions de

pagament

Barcelona Activa Empresa

Barcelona Activa Empresa

Les queixes són un regal. Ens proporcionen informació útil.

Estan justificades per al client. No són els nostres enemics.

Representen una oportunitat per conciliar i millorar.

Han de ser ateses amb professionalitat i rapidesa. Cal resoldre aquest problema.

Esbrinar el que és important per a cada persona.

Evitar el dany que originen clients descontents

Detectar àrees de l'empresa que manifesten problemes.

Barcelona Activa Empresa

HABILITATS EN LA GESTIÓ DE QUEIXES

E S C O L T A R

C O M P R E N D R E

R E S O L D R E

D I S C U L P A R

A G R A I R

A R X I V A R

S E N T I R

MILLORES TIPUS

SOLUCIONS

Barcelona Activa Empresa

Expressions per una bona comunicació assertiva

• "Em sembla important el que em comenta."

• "Entenc la seva postura."

• "Podria aclarir-me més aquest punt?"

• "Si ho he entès bé, el problema és que ..."

• "No es preocupi ara mateix ho solucionem."

• “Ho estudiem i li donem una solució immediata."

• "El que se sol fer és ... però anem a buscar la forma més beneficiosa per a vostè."

• “Li sembla bé si ....?"

Barcelona Activa Empresa

• Escoltar activament. Preguntar per obtenir la major informació possible

• Comprendre la queixa abans de respondre

• Assumir la responsabilitat del que diem

• Brevetat en les contestacions

• Ser pacients i amables

• No donar la sensació de "ser guanyadors"

• Evitar les excuses

• Assumir terminis

• Prestigiar al client: El seu comentari és interessant ...

MOLTES GRÀCIES PEL VOSTRE

VALUÓS TEMPS!