Governança de TI

ISO 20000v2

Prof. Luís Fernando GarciaProf. Luís Fernando GarciaLUIS@GARCIA.PRO.BRLUIS@GARCIA.PRO.BR

ISO 20000ISO 20000

ISO 20000ISO 20000

Baseada na norma BS15.000, da BSIBaseada na norma BS15.000, da BSI Inicialmente norma britânica (limitada)Inicialmente norma britânica (limitada)

Lançada em dezembro/2005 mundialmente Lançada em dezembro/2005 mundialmente como padrão ISO/IEC como padrão ISO/IEC

Cobre 80% dos gastos totais em TI da Cobre 80% dos gastos totais em TI da maioria das organizaçõesmaioria das organizações

ISO 20000 - relaçõesISO 20000 - relações

ISO 20000 - relaçõesISO 20000 - relações

ISO 20.000 - relaçõesISO 20.000 - relações

ISO 20000 - relaçõesISO 20000 - relações

ISO 20000 - objetivosISO 20000 - objetivos

ISO 20.000 - beneficiáriosISO 20.000 - beneficiários

ISO 20000 - processosISO 20000 - processos

A ISO 20000 trata o gerenciamento de A ISO 20000 trata o gerenciamento de serviços de TI através de um conjunto de serviços de TI através de um conjunto de processos inter-relacionadosprocessos inter-relacionados

AlinhadosAlinhados aos preceitos da ITIL aos preceitos da ITIL

ISO 20.000 - processosISO 20.000 - processos

ISO 20000 - estruturaISO 20000 - estrutura

Parte 1 – Especificação Parte 1 – Especificação • Especificação formal da norma / requisitos para o Especificação formal da norma / requisitos para o

gerenciamento de serviçosgerenciamento de serviços• O QUEO QUE deve ser considerado na implantação do deve ser considerado na implantação do

gerenciamento de serviçosgerenciamento de serviços

Parte 2 – Código de PráticaParte 2 – Código de Prática• Conjunto de diretrizes baseadas na experiência Conjunto de diretrizes baseadas na experiência

do mercado visando: do mercado visando: – Planejamento de melhoria de serviçosPlanejamento de melhoria de serviços– Auditorias na normaAuditorias na norma

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

EscopoEscopo Termos e definiçõesTermos e definições Requisitos para um sistema de gestãoRequisitos para um sistema de gestão Planejando e implementando o gerenc. Serv.Planejando e implementando o gerenc. Serv. Planejando e implementando serv. NovosPlanejando e implementando serv. Novos Processo de entrega de serviçoProcesso de entrega de serviço Processos de relacionamentoProcessos de relacionamento Processos de resoluçãoProcessos de resolução Processos de controleProcessos de controle Processos de liberaçãoProcessos de liberação

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – estruturaISO 20000 – estrutura

ISO 20000 – aplicabilidadeISO 20000 – aplicabilidade

Instrumento de certificação quanto a Instrumento de certificação quanto a efetividade do seu processo de efetividade do seu processo de gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica das práticas da ITIL das práticas da ITIL

Individual (1 serviço especifico) ou completo Individual (1 serviço especifico) ou completo (todos os serviços)(todos os serviços)

Serviços INTERNOS ou EXTERNOSServiços INTERNOS ou EXTERNOS Envolvendo CLIENTES e FORNECEDORESEnvolvendo CLIENTES e FORNECEDORES Contratos e SLAsContratos e SLAs

ISO 20000 – benefíciosISO 20000 – benefícios

Confiabilidade e consistência nos serviços Confiabilidade e consistência nos serviços Melhoria na comunicação / sinergiaMelhoria na comunicação / sinergia Maior comprometimento equipesMaior comprometimento equipes Aumento produtividadeAumento produtividade Aproveitamento habilidades profissionaisAproveitamento habilidades profissionais Cultura de melhoria contínuaCultura de melhoria contínua Redução do time-to-marketRedução do time-to-market Maior previsibilidadeMaior previsibilidade Melhoria da imagem da organizaçãoMelhoria da imagem da organização

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

OrganizacionalOrganizacional• Auditoria independente / credenciada Auditoria independente / credenciada • Projeto formalProjeto formal

– Escopo (quais serviços?)Escopo (quais serviços?)– EquipeEquipe– GAP analysisGAP analysis– Ações corretivas / PreventivasAções corretivas / Preventivas– Capacitação de colaboradoresCapacitação de colaboradores– Auditorias internasAuditorias internas– Auditorias formais de certificaçãoAuditorias formais de certificação

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

IndividualIndividual

• Trilhas:Trilhas:– Fundamentos (básico e obrigatório)Fundamentos (básico e obrigatório)– Nível profissional (foco prático)Nível profissional (foco prático)– Nivel gerencial (foco em gerência / consultoria)Nivel gerencial (foco em gerência / consultoria)– Nível auditoria (foco em auditoria)Nível auditoria (foco em auditoria)

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

ISO 20000 – certificaçõesISO 20000 – certificações

ISO 20000 – “Cargos”ISO 20000 – “Cargos”

ISO 20000 – “Cargos”ISO 20000 – “Cargos”

ISO 20000 – case prodespISO 20000 – case prodesp

ISO 20000 – case prodespISO 20000 – case prodesp

ISO 20000 – case prodespISO 20000 – case prodesp

ISO 20000 – case prodespISO 20000 – case prodesp