Post on 02-Jun-2015
description
GERENCIA DE EMPRESAS IIUNIDAD DE ESTUDIO: CALIDAD TOTAL
ECON. TATYANA SALTOS E.
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTEFACULTAD DE INGENIERÍA EN CIENCIAS APLICADAS
CALIDAD TOTAL
1. CONOCER LA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
2. IDENTIFICAR LAS ETAPAS DE LA CALIDAD
2. ANALIZAR LOS DISTINTAS PERSPECTIVAS DE LA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN E INTRODUCCIÓN AL TEMA DE LA CALIDAD
Qué es la calidad?
Por qué es importante la calidad?
La calidad marca la diferente entre una empresa y otra, entre un servicio y otro ?
La calidad constituye un proceso continuo o estático
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
William Cooper Procter, nieto de
Procter y Gamble.Dijo a sus empleados
El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes comprarán y seguirán comprando.
Se entrañan tres conceptos en la afirmación de W. Procter
1. Productividad. (Medida de eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo).2. Costo.3. Calidad
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE REFIERE A CUALQUIER ACTIVIDAD Y SISTÉMICA DIRIGIDA A PROVEER A LOS CLIENTES PRODUCTOS (BIENES Y SERVICIOS) DE CALIDAD APROPIADA, JUNTO CON LA CONFIANZA DE QUE LOS PRODUCTOS SATISFACEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
CONSIDERADO TRES PUNTOS FOCALES
1. DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS
2. CONTROL DE LA CALIDAD DURANTE LA MANUFACTURA
3. LA ENTREGA DE SERVICIOS
HISTORIA: LA ÉPOCA DEL TRABAJO MANUAL
Gremios de artesanosEstandarizaciónEn la edad media el artesano se desempeñaba como fabricante e inspectorEl aseguramiento de la calidad era informal
Fabricación artesanal
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
En 1990 Frederick W. Taylor, llamado el padre de la administración científica.
planteó
La separación de la función de planificación de la función de ejecución.
Administradores e ingenieros
Tarea de planificación
Supervisores y obreros
Tarea de supervisión
Divorcio
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
El aseguramiento de la calidad en manos de los supervisores
generó
Indiferencia de los administradores y obreros frente a la calidad
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
estableció
Las bases de las prácticas de la calidad total, en su obra “My life and work”, escrita conjuntamente con Samuel Crowther en 1926
Obra que era considerada la biblia para los japonenses, que fue descubierta por un grupo de ejecutivos de la FORD, que visitaron Japón en 1982, para estudiar las prácticas administrativas de los japoneses.
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Bell System, fue la pionera en 1900 de crear un departamento de inspección:
Western Electric Company,
En su filial
Fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories, con el fin de desarrollar nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad.
Sus emplead
os
Se destacan los nombres de: Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, Josehp Juran y W. Edwards Deming
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
El grupo Westen Electric, con Walter Shewhart a la cabeza introdujeron la era de:
Control estadístico de la calidadGráficas de control para identificar los problemas de calidad de los procesos de producción.
Durante la segunda guerra mundial se usaron procedimientos de muestreo estadístico.
En 1944 se publicó el libro Industrial Quality Control, y se fundaron sociedad como la American Society for Quality, para desarrollar, promover y aplicar los concepto de calidad.
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
La mayor prioridad era la producción
La calidad no era prioritaria
Inspección en masa para prevenir defectos y errores.
Deming y Juran, apoyaron a los Japoneses quienes integraron la calidad en sus organizaciones.
En 1951 la Unión de científicos e Ingenieros japoneses (JUSE), instituyo el premio Deming.
Como resultad
o
Después de 20 años compañías Japonesas incursionaron en los mercados occidentales
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
MERCADO GLOBAL
VS
En 1960 los consumidores aceptaban sin cuestionar la calidad de los productos hechos en Estados Unidos.
VS
En 1970 la calidad de los productos de EEUU era cuestionada. Japón se imponía.
Programa de TV
“Si Japón puede…Por qué nosotros
no?
Despertó en EEUU, para que buscarán el apoyo del Dr. Edward Deming, quien tres décadas antes desarrolló la calidad de los productos japoneses
Innovación
Control
Mejora
Cambio continuo en los
conceptos y métodos de la
calidad.
Cada etapa está sustentada en la anterior recogiendo sus mejores métodos
EVOLUCIÓN
1800
Inspección
1930
Control estadístico de la calidad
1950
Aseguramiento de la calidad
1980
Administración de la calidad total
1995
Restructurar las organizaciones y mejora sistemática de procesos
ETAPAS
Buscar que un producto satisfaga las expectativas del cliente. Masificación del mercado y menor contacto con el cliente. Aparecimiento de inspectores. Aparecimiento de la inspección basada en estándares. La calidad no es una responsabilidad solo de la administración.
ETAPA DE LA INSPECCIÓN
Etapa del control estadístico de la calidad:
Estudios estadísticos, establecen que el conocimiento obtenido se puede usar para mejorar los procesos de control. Intensificación de la estandarización.
Aparecimiento del muestreo como sustituto de la inspección al 100 %.
• Crean el método, pero no lo desarrollan. Bonanza de la post-guerra
• Pocos estudios.• Menor participación de
mercado
• Metodologías de calidad.• Puesta en marcha y
desarrollo de las metodologías.
• Principios del ciclo PHVA
Ciclo PHVA:
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
El ciclo permitió aprender a realizar mejoras.
Etapa del aseguramiento de la calidad:
El concepto de calidad evoluciona, hacia esfuerzos para mejorar los conceptos de calidad.
Aparecen los costos de aseguramiento de calidad, 1950.
El control inicia con el diseño y finaliza cuando el cliente recibe el producto.
Japón se convierte en líder del mercado en varias ramas.
Estados Unidos reacciona con su movimiento Zero Defectos.
La mala calidad cuesta mucho.
Administración de la calidad Total:
El mejoramiento de la calidad, es visto como una estrategia para mejorar la competitividad.
Aparecen las normas ISO-9000, en 1987, para unificar y estandarizar los enfoques de aseguramiento de calidad.
Aparece en programa Seis Sigma, para mejorar la calidad de productos electrónicos.
Premios entregados, como incentivo para promover la calidad.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información.
Asegurar la calidad es una oportunidad de negocio. Creación de visiones compartidas que estimulen y
orienten el trabajo directivo. La calidad es directa y total hacia el cliente y el mercado.
Hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, involucrando y potenciando el talento humano.
Competitividad y mejora de la calidad
Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.
Factores para satisfacción del cliente
Calidad del producto(atributos, tecnología, funcionalidad,
durabilidad, prestigio, confiabilidad)
Calidad en el servicio(Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia técnica)
Precio(Precio directo, descuentos, términos de pagos, valor promedio, costo servicio post-venta, margen
de operación, costos totales)
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
NO EXISTE UNA DEFINICIÓN PRECISA SOBRE LA CALIDAD, SIN EMBARGO,
EXISTEN VARIAS PALABRAS COMUNES A LA CALIDAD
1. Perfección2. Consistencia3. Eliminación de desperdicios4. Velocidad de entrega5. Observancia de las políticas y
procedimientos6. Proveer un producto bueno y útil7. Hacerlo bien la primera vez8. Complacer os satisfacer a los
clientes9. Servicio y satisfacción total para el
cliente
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
Los consumidores asocian a la calidad con un sinónimo de superioridad o excelencia. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO
La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO/CLIENTE
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas y necesidades del cliente.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas.
PERSPECTIVA CON BASE EN LA PRODUCCIÓN / MANUFACTURA
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación
En Estados Unidos los champiñones en paquete no pueden tener más de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de champiñones, mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentosde insectos y un pelo de roedor
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PAR LA ADMINISTRACIÓN
La calidad no se debe considerar solamente una disciplina técnica,
sino más bien una disciplina administrativa
La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad Total es un enfoque de un sistema total ( no un área o programa independiente
Principios de la calidad total
1. Un enfoque en los clientes y accionistas
2. La participación y el trabajo en equipo.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque en clientes y
accionistas
El cliente es el juez principal de la calidad. La percepciones de valor y satisfacción son afectadas por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesión y servicio del cliente.
Debe incluir
•El diseño de nuevos productos que satisfagan las necesidades del cliente.•Elaborar nuevas formas para mejorar las relaciones con el cliente.•Reconocer que los cliente internos son importantes, ofreciendo oportunidades de crecimiento y desarrollo.•Trabajar bajo la responsabilidad social.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Participación y trabajo en
equipo
Cuando los administradores dan la herramientas necesarias para participar activamente en la toma de decisiones a su fuerza laborar, garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad.
El trabajo en equipo centra la atención en las relaciones cliente – proveedor y fomenta la participación de la fuerza laboral en la solución de problemas de los sistemas
Para lograr un trabajo en quipo se requiere de requiere coordinación horizontal no la tradicional forma jerárquica
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque en el proceso y mejor
continuaQué es un proceso?
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.
El proceso crea valor para los clientes, por lo tanto a una organización hay que verla desde esta perspectiva, no estudiarla como una dimensión vertical
Debido a que
La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa el entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña parte.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
El mejoramiento continuo
A qué se refiere?
Se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas
Qué formas pueden
adoptar?
1. Aumentar el valor para el cliente a través de productos nuevos y mejorados.
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
4. Mejorar la capacidad de respuesta.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
El mejoramiento continuo
La mejora real depende del
Aprendizaje, que implica entender pro qué los cambios tienen éxito a través de la retroalimentación entre prácticas y resultados.
Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro partes:
1. Planificación.2. Ejecución de planes.3. Evaluación del progreso.4. Revisión de los planes con base en
los hallazgos de evaluación.
Infraestructura, prácticas y herramientas
Los tres principios de la calidad total se sustentan en :
Enfo
que
al
clien
te
Mejora continua y
aprendizaje
Participación y trabajo en equipo
Principios
Prácticas
Infraestructura
Herramientas y técnicas
Infraestructura, prácticas y herramientasInfraestructura
Se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total: Incluye los siguiente elementos: 1. Manejo de relaciones con los clientes.2. Liderazgo y planeación estratégica3. Administración de recursos humanos4. Manejo de los procesos5. Administración de la información y el conocimiento.
Prácticas
Son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño.
Incluyen una gran variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades laborales.
Herramientas