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INFORME DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y
DENUNCIAS- P.Q.R.S.D SEGUNDO SEMESTRE DE 2018
PRESENTADO POR
MARTHA INÉS CASTRO VILLA
CONTROL INTERNO CORPORACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR
MEDELLÍN FEBRERO 28 DE 2019
INTRODUCIÓN
Dando cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76° de la Ley 1474 de 2011 y la
ley 1755 de junio 30 de 2015, la Corporación para el Fomento de la Educación
Superior presenta el informe de la peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias-PQRSD recibidas y atendidas por la entidad a través de los diferentes
canales de atención en el segundo semestre de 2018, con el fin de verificar, hacer
seguimiento y establecer la oportunidad para la recepción y respuestas de estas.
Con el propósito de contar con información base para ejecutar la verificación y
seguimiento de las acciones antes descritas, el Área de Comunicaciones suministra
a Control Interno de la entidad, información para el seguimiento a la gestión
oportuna de las PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias)
en la Corporación para el Fomento de la Educación Superior, correspondiente al
segundo semestre de 2018 (1° de julio a 31 de diciembre de 2018), mediante
Memorando N° 20190076 de febrero 26 de 2019.
Control Interno verifica y da seguimiento a la información suministrada, constatando
que la información se basó en los lineamientos impartidos por el Departamento
Administrativo de la función Pública-DAFP, a través del Índice de Contenido
expresado en su “Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias (PQRDS) Primer Trimestre de 2018”, el cual a su vez no se desarrolló
en su integridad, por estar la entidad ajustando toda la información que se debe
contemplar en el informe general de PQRSD recibidas y atendidas por las áreas
que conforman la Corporación.
La información revela los siguientes aspectos:
-Hitos Comunicativos en el Semestre
-PQRSD recibidas por Categoría
- Atención al Ciudadano por CHAT de FACEBOOK
-PQRSD Recibidas por Canal de Atención
-Radicados sin respuestas o Vencidos en el semestre
-Atención de Llamadas Entrantes
-Quienes Tuvieron Más Inquietud
-Cantidad de Motivos de Reclamos recibidos
_Encuesta de Satisfacción
-Nivel de Satisfacción del Ciudadano y Recomendaciones
Control Interno observa que el informe presentado por el Área de la entidad
encargada de recibir y atender las PQRSD dentro de su actividad propia de
monitoreo, identifica unas acciones atinadas a hechos que aún no se generan en el
manejo de las PQRSD, las cuales fueron percibidas por Control Interno y acogidas
en plenitud.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Con base en el informe presentado y las situaciones observadas durante el periodo
de análisis, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes
recomendaciones, con el propósito de mejorar en el cumplimiento de la atención a
las PQRSD:
1. En el análisis efectuado a los lineamientos impartidos por el Departamento
Administrativo de la función Pública-DAFP, a través del Índice de Contenido
expresado en su “Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Denuncias (PQRDS) Primer Trimestre de 2018”, en el cual se basó la entidad para
presentar el Informe de PQRSD correspondiente al segundo semestre de 2018,
Control Interno observa que el término “Prosperar” tiene una connotación descrita
en los lineamientos del DAFP definido como: no avance en la solución de los
“Reclamos Recibidos”; por consiguiente en el Informe presentado por la
Corporación en su Componente: “ CANTIDAD DE MOTIVOS DE RECLAMOS
RECIBIDOS” se debe comprender que la entidad atendió y cumplió con dar
respuesta a los 4 Reclamos recibidos que allí se describen. Esta anotación se
realiza en el Marco del seguimiento y verificación que realiza control interno a la
información suministrada por la entidad, y en la cual se evidencia una no relación
lógica frente al cumplimiento de las acciones emprendidas por la entidad, y una
descripción inapropiada de la misma.
2. Se invita a la entidad a ajustar toda la información que se debe contemplar en el
informe general de PQRSD recibidas y atendidas por las áreas que conforman la
Corporación, en los siguientes componentes:
-Comparación de PQRSD recibidas en periodos anteriores
-PQRSD asignadas a las dependencias y grupos internos de trabajo -Seguimiento a las respuestas de las PQRSD recibidas -Traslados por Competencias
-Tiempo promedio de respuesta
3. En relación al informe de las PQRSD presentado por la entidad en su Componente:” ATENCIÓN DE LLLAMADAS ENTRANTES”, Control Interno evidencia que:
3.1 Las 9.294 Llamadas Recibidas en el semestre, corresponden al reporte directo de la planta telefónica de la entidad
3.2 Las 5.135 Llamadas determinadas como “NO RESPONDIDAS” durante el semestre, no son necesariamente, llamadas enfocadas en temas de Atención al Ciudadano, algunas son llamadas transversales a todas las dependencias de la
entidad. 3.3 De las 3.459 Llamadas clasificadas como “RESPONDIDAS” durante el
semestre, se evidencia que solo 229 llamadas se registraron en el sistema de
información de la entidad denominado “MENTES”, acción ésta que permite tener información acerca de las solicitudes específicas de la ciudadanía. Se evidencia que las restantes 3.230 Llamadas no fueron registradas.
Se invita a la entidad a instaurar un Plan de Mejoramiento enfocado a los siguientes
aspectos: -Optimizar la atención telefónica para las llamadas entrantes, de tal manera que
permita una atención oportuna y disminuir el número de llamadas no respondidas; lo anterior enfocado a un análisis a los datos presentados por la entidad, en donde
se concluye: que a la Corporación entra en promedio 70 llamadas diarias, para ser atendidas por cinco (5) colaboradores de la entidad, con un promedio de 14 llamadas cada uno.
-Igualmente dar estricto cumplimiento al registro obligatorio de llamadas en el
sistema de información “MENTES” el cual permite entre otros aspectos que, mediante un formulario de atención allí contemplado, se registre datos relevantes del usuario y la solicitud de información planteada.
-Realizar una depuración exhaustiva a la información suministrada en el “reporte
directo de la planta telefónica” de la entidad, el cual fue tomado como base para presentar el informe relacionado en el Componente:” ATENCIÓN DE LLLAMADAS ENTRANTES, reporte correspondiente como se pudo evidenciar, a los días
calendarios del 1° de julio al 31 de diciembre de 2018, sin exclusión entre otros aspectos, a días no laborables, festivos, destinos, origen; acciones éstas que
permitirán acercarnos a una realidad del informe de Atención al Ciudadano con su respectivo registro
4. Realizar seguimiento continuo a las PQRSD con el objeto de no incurrir en respuestas extemporáneas en los “Términos para resolver las distintas modalidades
de peticiones”- Artículo 14 de la Ley 1755 de junio 30 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
5. Medir Oportunidad en la respuesta de atención a la ciudadanía, en lo que se
refiere a los términos para resolver las distintas peticiones señaladas.
6. Se evidencia que durante el 2018 los colaboradores encargados del servicio de
atención a la ciudadanía a través del Servicio Nacional de Aprendizaje-SENA,
cursaron y aprobaron la Acción de Formación en: Servicio al Cliente mediante la
Comunicación Telefónica y Servicio al Cliente-Un reto Personal, certificados que
reposan en la Carpeta compartida de Control Interno; acciones éstas que permiten
un valor agregado en el desempeño de Atención a la Ciudadanía por parte de la
entidad.
7. La entidad definió el Modelo de Atención y Servicio al Ciudadano a través de la
Resolución 0046/2018 y mediante Acto Administrativo Resolución N° 0060 del 7 de
diciembre de 2018 “POR MEDIO DE LA CUAL SE MODIFICA EL MODELO DE
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO DE LA CORPORACIÓN PARA EL
FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR”, se proveyó para dar cumplimiento
con las disposiciones de la Ley 1712 de 2014, incorporando elementos
transcendentales de información, como tres Indicadores de Medición: -Porcentaje
de PQRSD Atendidas en los Tiempos de Ley, -Porcentaje de Usuarios Satisfechos
con la Atención, y -Número de Capacitaciones Realizadas para el Cumplimiento del
Modelo de Servicio de Atención al Ciudadano, para facilitar el monitoreo de las
personas encargadas de atender al ciudadano y advierte que “Los resultados del
proceso de seguimiento serán informados a través de los Informes de seguimiento
a las PQRS”.
Igualmente se implanta la identificación del listado de Trámites de la corporación y
la descripción de éstos, como una manera de facilitar la estrategia de eficiencia
administrativa que cualifica la entidad, desde el conocimiento mismo de los pasos
para la realización de trámites por parte de las personas que así lo requieran, tal
como allí se dispone.