Seminario Taller

“ Inteligencia Emocional como clave en las

Comunicaciones Asertivas ”

Preparado por:

Carmen Ortíz de Testa

www.elicon.consultores.comyosoycarmenortiz

Carmen de Testa

Objetivos:

Revisar con los participantes los 5 Pasos de auto control de su Inteligencia Emocional, como clave en la conducción efectiva de su comportamiento en el entorno laboral y personal. Trabajando su auto control.

El Programa persigue lograr que los participantes reconozcan la importancia de desarrollar comunicaciones efectivas como un factor clave en la proyección personal y profesional.

Desarrollar comunicaciones asertivas ; aprender a escuchar, revisar los principios para desarrollar confianza en lo que se comunica, a fin de evitar conflictos.

Desarrollar habilidades que nos permitan enfrentar con un enfoque distinto los conflictos , manejando en forma adecuada y efectiva las emociones.

Algunos de los Temas que se abordarán:

Cómo defines comunicación

Elementos de la comunicación estratégica

Como te comunicas

Componentes de la comunicación

Que es ser asertivo

Asertividad vs agresión

La comunicación asertiva y su efecto en la proyección personal

Comunicación agresiva vs Derecho de los demás

Comunicación Asertiva ..estas dispuesto ha aprender.

Como comunicarnos en forma asertiva en el ambiente Laboral.

ComunicaciónManejo de Conflicto

Definiendo Conflictos Elementos Básicos Tipos de Conflicto Como detectar el conflicto

Problema Personas

Ventajas y Desventajas de los conflictos en el ámbito laboral Bloques en la resolución del Conflicto

Inteligencia Emocional Evaluando nuestras emociones 5 pasos para conocernos Internamente- Definiendo nuestro plan de Acción.

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÒN EFECTIVA

¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE COMUNICARNOS ?

La comunicación es la

herramienta esencial a través

de la cuál se organizan las

acciones de las personas en

una organización

Para mejorar su comunicación , practique:

SER FRANCO: GENERA CONFIANZA

SEA RÀPIDO: APROVECHE OPORTUNIDAD PARA COMUNICAR

SEA INCLUSIVO: LA GENTE SE INTERESA EN AQUELLO QUE ESTA INVOLUCRADO.

Los TRES componentes de la

Comunicación CARA A CARA

1) LA PALABRA QUE USAMOS

2) CÒMO LA DECIMOS

3) EL LENGUAJE CORPORAL

“ La riqueza de la comunicación está en

Aceptar totalmente al otro y sin embargo,

Permanecer totalmente yo mismo, sin diluirme”

Reflexiones Iniciales… que ganamos de ser efectivos en nuestras comunicaciones

Capacidad para comunicarse

Sin atropellos e interferencias

Diferenciar la aserción, la

agresión y la sumisión

Obteniendo sentimiento de bienestar

personal

“ SE ATRAEN

MAS MOSCAS

CON MIEL QUE

CON VINAGRE

”

Estilo Asertivo:

Expresivo y de mejoramiento personal, que no se

aprovecha de los demás.

Estilo Agresivo:

Expresivo y de mejoramiento personal que se

aprovecha injustamente de los demás.

Estilo No Asertivo:

Brinda ventaja injusta a los demás,

comportamiento tímido y abnegado.

Conducta Péndulo

Sumisión

• Respetan los derechos de los demás

• Pero no los propios

Asertividad

• Respetan sus derechos

• Y lo de los demás

Agresividad

• Hiperrespetoasí mismo

• Aislamiento social .

CONDUCTA PENDULO

Práctica Asertiva

He fallado mas de 9,000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es

por eso que he tenido éxito en la vida.

BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

• Desaparecen los rumores y la radio pasillo

• Se comprenden mejor los problemas

• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas

• Favorece la identificación del personal

• Incrementa la participación

• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el

consenso

• Aumenta la productividad

• La participación recibe el adecuado reconocimiento

• Aumenta el sentido de pertenencia

COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Simplificación y precisión en mensajes escritos

• Capacidad de escucha empática

• Coherencia entre el mensaje y la acción

2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q”

• QUÉ comunicar

• QUIÉN da la información

• A QUIÉN se le va a comunicar

• 3 “ C”

• CUÁNDO comunicar

• CÓMO comunicar

• CUÁNTO comunicar

5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

1. Mapa de Ruta

2. Una idea por vez

3. Ser Especifico

4. Palabra voz y Cuerpo

5. Ajustarnos a la

realidad del Oyente

Preparado por Elicon Consultores, S.A.

CONSEJOS ESTRATEGICOS PARA

MEJORAR LA COMUNICACIÓN

DEBEMOS TENER UN OBJETIVO CLARO EN LA COMUNICACIÓN

CON OTRAS PERSONAS

DEBEMOS DAR RESPUESTAS CLARAS, SENCILLAS Y DIRECTAS DE

ACUERDO CON EL OBJETIVO ACORDADO EN LA COMUNICACIÓN

USEMOS EJEMPLOS REALES COMO EVIDENCIAS QUE RESPALDEN

NUESTROS PUNTOS DE VISTA

ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN A LAS OTRAS PERSONAS CUANDO

PARTICIPEN

HAGAMOS PREGUNTAS CORRECTAS EN EL MOMENTO OPORTUNO

Definición de conflicto¿Cómo definir un conflicto?

¿las líneas son curvas o rectas?

¿Cuántos puntos negros observa usted?

Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó

o va a afectar algo que le interesa (Robbins, 2004)

Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de

recursos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas (

Institute of Conflict and Analysis ResolutionICAR, George Mason

University2001)

El conflicto es un fenómeno social multidimensional, que ocurre como

resultado normal de las diferencias humanas y de la no satisfacción de

las necesidades( ICAR)

Definición de conflicto

Ventajas y Desventajas del conflicto

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 23

Ventajas:

El conflicto es supuesto para el cambio.

El conflicto libera energía y actividad.

El conflicto promueve interés .

Promueve la cohesión grupal interna.

Puede llevar a una reducción de las

tensiones.

Desventajas:

El conflicto extremo puedellevar a la inestabilidad.

El conflicto rompe el flujo delas acciones modifica a laorganización.

El conflicto extremo reduce laconfianza en la razón ypromueve el

comportamiento organizacional.

Elementos básicos del conflicto

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 24

Los problemas o causas que constituyen el

conflicto.

Las circunstancias que precipitan el conflicto.

Los actos de los protagonistas.

Las consecuencias.

El método

1. Distinga las personas del problema

2. Fíjese en los intereses, no en las

posiciones

3. Invente opciones para ganancia mutua

4. Insista en criterios objetivos

Percepción

Busque oportunidades para actuar contrario

a las percepciones de la otra parte

concédales autoría en el resultado

asegurándose que ellos participan en el

proceso

no atente contra su imagen: haga sus

propuestas consistentes con sus valores

• Actitudes Motivos

• Intereses Experiencias

• Expectativas

• Personas

PERSONA

• Novedad

• Antecedentes

• Similaridades

OBJETO

• Tiempo

• Lugar

• Entorno Social

SITUACIÓN

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN

Emociones

Al negociar, los sentimientos pueden ser más

importantes que lo dicho

primero reconozca y comprenda las

emociones, suyas y de ellos

haga explícitas sus emociones y legitimícelas

permita que la otra parte baje sus emociones

no reaccione ante berrinches emotivos

use gestos simbólicos –una disculpa

Comunicación

Sin comunicación no hay negociación

Los problemas de la comunicación son tres

los negociadores no se hablan uno a otro sino

a las graderías

la otra parte no escucha

malentendidos

Prevención

El mejor momento para manejar los

problemas de personas es antes de que se

conviertan en problemas de personas

construya una relación de trabajo

enfrente el problema, no la gente

las partes deben verse comprometidos a

resolver un problema común

Conflicto funcional y conflicto disfuncional

Funcional:• Mejora la calidad de las decisiones• Estimula la creatividad• Alienta el interés y la curiosidad• Permite la discusión de problema• Libera tensiones• Fomenta autoevaluación y cambio

Disfuncional:• Fomenta el descontento• Entorpece la comunicación• Reduce la cohesión del grupo• Detiene el desarrollo del grupo• Amenaza la supervivencia del grupo

Bloqueos en la resolución de conflictos

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 34

Ego, vanidad

Dificultades para aceptar la posición o punto

de vista del otro

Baja o elevada autoestima

Pérdida de la perspectiva

Rigidez o poca inclinación al cambio

Dificultades para someterse

Expectativas de que todos estén de acuerdo

con uno

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 35

Hubo en el sur un Señor muy trabajador, don Manuel Gutiérrez, al que le encantaba hacer bromas. Lo que nunca imaginaron sus hijos es que la momento de su muerte iba a dejar “plop” a toda su familia.

En su testamento registró claramente a quién dejaba cada una de sus pertenencias, sólo que la mencionar las vacas escribió instrucciones un tanto extrañas. Don Manuel dejó a sus tres hijos 17 vacas para que las distribuyeran de la siguiente manera:

Al mayor le dejaba la mitad de las vacas

Al del medio un tercio de las vacas

Y al menor un noveno de las vacas

¿Cómo pueden repartir esta parte de la herencia, sin pelearse? ¡Ayúdelos!

¿qué hacemos conlas vacas?

Ejercicio Equipos:

Buscando Soluciones:……….

Complacer: Esencialmente implica darle a la oposición lo que quiere. El uso de complacer a menudo ocurre cuando una de las bases desea mantener la paz o percibe el problema como algo menor.

Evitar: Busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, la persona que evita espera que el problema se resuelva a sí mismo sin confrontaciones.

Colaborar: Funciona integrando ideas dichas por muchas personas. El objetivo es encontrar una solución creativa que sea aceptada por todos. La colaboración, aunque es útil, requiere de un compromiso importante de tiempo que no es apropiado para todos los conflictos.

ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTO:

Compromiso: Típicamente requiere que ambos lados de un conflicto renuncien a elementos de su posición para establecer una solución aceptable y conveniente. Esta estrategia prevalece mejor en los conflictos donde las bases tienen un poder aproximadamente equivalente.

Competir: Opera como un juego de suma cero, en el que una base gana y la otra pierde. Las personalidades altamente asertivas a menudo recurren a la competencia como una estrategia del manejo de conflictos. Esta estrategia funciona mejor en un número limitado de conflictos, como en las situaciones de emergencia.

ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTO:

Errores para manejar el conflicto

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 38

Ser demasiado directo y reservado

Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista

Algunas recomendaciones

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 39

Busque la solución ganar – ganar.

Póngase en el lugar de la otra persona

Asuma su parte del conflicto

Hable de sus sentimientos

Establezca meta en común.

Persista en buscar soluciones satisfactorias.

De retroalimentación

Sintetice los acuerdos.

Galletitas...

Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y

como debía esperar, decidió comprar un libro y un paquete

de galletitas.

Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera, para

descansar y leer tranquilamente

Galletitas...

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 41

Una piedra, después de haberla lanzado

Una palabra, después de haberla dicho.

Una oportunidad, después de haberla perdido.

El tiempo, después que ha pasado.

Cuatro cosas que no se

pueden recuperar:

Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 42

Este problema no se puede resolver desde la lógica matemática, yaque habría que partir una vaca por la mitad. Los hermanos Gutiérrezpueden tratar de respetar lo más posible la voluntad del padreponiéndose de acuerdo en una distribución alternativa. Basarán suspuntos de vista en los valores, sentimientos y subjetividades. Por ej.Unos dirán que la voluntad del padre es otorgar más vacas al mayor,luego al siguiente y menos vacas al menor. Por lo tanto 8 vacas parauno, 6 vacas para el otro y 3 vacas para el último. También puedenesperar a que una vaca tenga su cría y hacer la distribución en unaño más. O pueden sacrificar una vaca y su carne distribuirla en dos.Incluso pueden hacer lo siguiente: piden prestada una vaca al vecinoy entonces tendrían 18 vacas. Luego las distribuyen según eltestamento del Sr. Gutiérrez½ de 18 son 91/3 de 18 son 61/9 de 18 son 2Si sumamos 9+6+2= 17 y entonces le devuelven la vaca prestada alvecino y todos quedan contentos.

Soluciones :

INTELIGENCIA EMOCIONAL

¿Que es Inteligencia

Emocional?

I.E. se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.

El modelo de los Cinco Pasos hacia la Inteligencia

Emocional

Autoconocimiento

Manejo de Emociones

Auto –motivación

Manejo de Relaciones

Entrenamiento Emocional

Intrapersonal

Interpersonal

“Sólo existe una esquina en el universo la cual puedes estar

seguro de poder mejorar y esa es tu propia persona ”

Auto - conocimiento

Es la habilidad para vernos a nosotros mismos, para estar conscientes con :

1. Metas

2. Creencias, a cerca de nosotros y otras personas

3. Valores

4. Directivas, que afectan la forma en las que trabajamos

5. Reglas y Obligaciones

6. Platicas contigo mismo

“No existe nada bueno o malo, más que el hecho ,

de que pensarlo lo hace a sí ”

W. Shakeaspere

Manejo de Emociones

Manejar nuestras emociones de forma eficiente incluyen controlar

esos comportamientos pocos productivos que en realidad no nos

lleve a ningún lado .

Aplique las siguientes técnicas para ahuyentar las preocupaciones :

1. Define la situación / problema / preocupación

2. Pregúntate : Qué es lo peor que me puede pasar ?

3. Pregúntate : Me matará ?

4. Escribe una aseveración con la cual decidas aceptar que puede

ocurrir lo peor .

5. Considerar que pasos específicos deberás iniciar para empezar a

mejorar .

“ Emoción es el espíritu que nos mueve ”

Auto-Motivación

Para estar auto-motivados práctica las siguientes cuatro

acciones :

1. Adopta una plática positiva contigo mismo

2. Construye un sistema de apoyo Eficiente ( Tu Equipo A)

3. Visualiza un Mentor que te inspire ( real ó ficticio)

4. Crea un Ambiente conductista (aire, luz, sonido,

imágenes visuales)

“ La forma en que las personas nos tratan es un reflejo de la

forma en la que

nos tratamos nosotros mismos ”

Manejo de Relaciones

Manejo de Relaciones quiere decir:

ser eficientes en el manejo de las

relaciones y en la construcción de

sistemas eficientes.

Razones por las cuales nos reunimos

Compañerismo

Sentido de pertenencia

Establecer un sistema de apoyo

Desarrollo personal

Amor

Razones por las cuales fracasan

las relaciones

Altas expectativas

Falta de Empatía

Comunicación Escasa

“Los Gerentes deben cambiar por completo su acercamiento en torno a la

administración y en vez de depender de sistemas y procedimientos de

control necesitan conocer y confiar en su gente como individuos”

Entrenamiento Emocional

Convertirnos en Entrenadores de Inteligencia Emocional Implica :

Desarrollar sus capacidades emocionales

Resolver Diferencias

Resolver Problemas

Comunicarse en Forma Eficiente

Estar motivados .

Un entrenador en IE, debe de poseer : Sentido de humor,

diplomacia, Tacto, Confianza en su propia habilidad, pasión y

capacidad para ser congruente.

Ejercicio Individual: Plan para el desarrollo de la IE

5 Pasos hacía la

inteligencia

emocional

Mis metas en el

desarrollo de mi

IE

¿Cómo voy a

lograr mis

metas? Acciones

¿Qué necesito

para ayudarme?

Apoyo, Recursos

¿Cuándo voy a

alcanzar mis

metas?

1. Auto

conocimiento

2. Manejo de

emociones

3. Auto-

motivación

4. Manejo de

relaciones

5. Entrenamiento

emocional

Diez hábitos de las personas Emocionalmente

inteligentes:

1.Etiquetan sus sentimientos en vez de a las personas

2. Distinguen entre los pensamientos y los sentimientos

3. Asumen la responsabilidad de sus sentimientos

4. Utilizan sus emociones para que le ayuden a tomar

decisiones

5. Muestran respeto por los sentimientos y las personas

6. Se sienten llenos de energía, no enojados

7. Le dan valor a los sentimientos de las demás personas

.

8. Tratan de obtener un valor positivo de sus emociones

9. No dan asesoría, no dan órdenes, no controlan , no

juzgan a los demás .

10. Evitan a las personas que los menosprecian o no

respetan sus sentimientos.

Busquemos Balance …..para Vivir

Reflexionemos……………………….