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JUNTA DE ADMINISTRACIÓN PORTUARIA Y DESARROLLO ECONÓMICO DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA JAPDEVA
PLAN DE MEJORA REGULATORIA
2016
COMISIÓN DE MEJORA REGULATORIA INTITUCIONAL
ABRIL 2016
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INDICE
PÁGINA i. ÍNDICE 2 ii. INTRODUCCIÓN 3 1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN 4
a. Visión 4 b. Misión 4
2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS
QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN 4 3. OBJETIVO DEL PLAN 5
SELECCIÓN DE TRÁMITES 6
Criterios trámites 7
Trámites seleccionados 8 A. Trámite 1: Atención de gestiones (quejas y sugerencias) 8
a) Matriz de información del trámite o servicio 8 b) Diagrama de flujo 9
B. Trámite 2: Reclamos (gestiones) 10 a) Matriz de información del trámite o servicio 11 b) Diagrama de flujo 12
LA PROPUESTA 24
1. Trámite 1: Solicitud de Servicios Portuarios 25 a) Propuesta de mejora 25 b) Tipo de mejora 25 c) Objetivo 25 d) Meta 25 e) Indicador 25 f) Matriz Hoja de Ruta 26 g) Diagrama de flujo 27 h) Cronograma de actividades 28
2. Trámite 2: Reclamos (Inconformidades) 30 a) Propuesta de mejora 30 b) Tipo de mejora 30 c) Objetivo 30 d) Meta 30 e) Indicador 30 f) Matriz Hoja de Ruta 31 g) Diagrama de flujo 32 h) Cronograma de actividades 37
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INTRODUCCION
La mejora regulatoria, representa una herramienta para lograr el cambio de paradigma administrativo,
necesario a nivel del estado, en consonancia con los procesos de globalización y modernización.
En busca de un nuevo enfoque administrativo en favor de los administrados y en cumplimiento de la
ley 8220 y su reforma, reglamento a la ley artículos 19, 20 y 21, directrices emanadas por el Consejo de
Gobierno en este sentido, como lineamiento emanados por nuestra Presidenta Ejecutiva, que busca
mejorar la calidad del servicio que se les brinda a las personas usuarias, se presenta el siguiente Plan de
Mejora Regulatoria, en el cual, se presenta una propuesta de mejora para 2 trámites:
1. Atención de gestiones (quejas).
2. Reclamos (inconformidades o gestiones)
Se pretende el ofrecer a las personas usuarias una mejor atención, transparencia y reducción de
tiempo en la gestión de estos servicios, mediante el análisis integral de las quejas y el mejoramiento y
depuración para la solución de reclamos.
Los siguientes cambios de mejora, buscan cumplir con los lineamientos de nuestra Presidenta
Ejecutiva, en la mejora de los servicios que brinda la institución.
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1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN
La JUNTA DE ADMINISTRACION PORTUARIA Y DE DESARROLLO ECONOMICO DE LA VERTIENTE
ATLÁNTICA denominada (JAPDEVA), fue creada mediante la Ley Nº 3091 del 18 de febrero de 1963,
reformada en la Ley Nº.5337 del 9 de agosto de 1973.es un ente autónomo del Estado, con carácter de
empresa de utilidad pública, asume las prerrogativas y funciones de Autoridad Portuaria; y se le
encarga construir, administrar, conservar y operar el puerto actual de Limón, así como otros puertos
marítimos y fluviales de la Vertiente Atlántica (Caribe) de Costa Rica, en forma rápida y eficiente.
Además le corresponde el promover el desarrollo socio-económico integral rápido y eficiente de la
Vertiente Atlántica. Para el cumplimiento de sus funciones, se encuentra organizada en 2
administraciones: Portuaria y Desarrollo.
a. VISIÓN:
Ser una autoridad portuaria líder en servicios portuarios a nivel latinoamericano y promotora del
desarrollo socio económico del caribe costarricense.
b. MISIÓN:
Somos una empresa de servicios portuarios con prerrogativas de autoridad portuaria, facilitadora del
comercio exterior, que promueve el desarrollo socioeconómico del caribe costarricense.
2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN:
a. Realizar la planificación específica de las obras e instalaciones portuarias que requiera el país en la
costa caribeña, de conformidad con la planificación general y la política de desarrollo portuario que
determina el Poder Ejecutivo.
b. Construir las obras que se requieran para un eficiente servicio portuario, así como dirigir,
administrar, explotar, conservar y mejorar los servicios, las terminales e instalaciones que estén a su
cargo.
c. Recibir y controlar directamente, las naves que entren o salgan de los puertos de la costa caribeña
de Costa Rica.
d. Organizar los servicios de embarque, desembarque, movilización y almacenamiento de la carga, así
también prestar los servicios adicionales tales como: pilotaje, alquiler de equipo y todos aquellos,
propios de la operación.
5
e. Administrar la canalización del Atlántico y las tierras y bienes que esta misma ley le otorga.
f. De conformidad con el Plan Regional de Desarrollo, se deberá velar por el desarrollo de la región.
3. OBJETIVO DEL PLAN
Promover la transparencia en la elaboración y la aplicación de las regulaciones y los procedimientos que
rigen su accionar; previendo que estas generen beneficios superiores a sus costos, tanto para la
administración como para el administrado.
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SELECCIÓN DE
TRÁMITES
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CRITERIOS TRÁMITES
Se consideró oportuno el realizar el presente plan de mejora, utilizando como base los trámites
previamente seleccionados para el análisis de los criterios utilizados en el Plan de Mejora 2015. La
variante se sustenta en la actualización de la información de estos. La Comisión, acorde a nuevos
elementos analizados, decidió el incorporar el trámite de reclamos pero desde otra arista.
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Trámite 1 Solicitud de
servicios
portuarios
4 3 5 3 4 19 *
Trámite 2 Liquidación de
servicios 2 2 3 2 4 13 3
Trámite 3 Atención de
gestiones (quejas) 5 1 2 5 5 18
Trámite 4 Despacho o
ingreso de
contenedores al
recinto portuario
1 5 3 1 3 13 5
Trámite 5 Reclamos
(inconformidades)
5 4 4 4 1 18
Se excluye el trámite sobre solicitud de servicios portuarios, ya que está contemplado en el Plan
de Mejora del 2015
2
1
8
TRÁMITES SELECCIONADOS
A. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS O SUGERENCIAS)
a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO
1) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO
Nombre del trámite o servicio:
Atención de gestiones (quejas o sugerencias) de los servicios que brinda JAPDEVA.
Institución:
Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA)
Dependencia: Contraloría de Servicios.
Dirección de la dependencia, sus sucursales y horarios:
Contraloría de Servicios, planta baja del edificio María, costado norte del Tribunal de Justicia, Limón.
Licencia, autorización o permiso que se obtiene en el trámite o servicio:
Resolución de gestión (quejas o sugerencias).
Requisitos Fundamento Legal
Presentar gestión (quejas o sugerencias), escrita o verbal con: 1. Identificación de la persona usuaria. 2. Residencia y lugar para recibir notificaciones. 3. Detalle hechos u omisiones objeto de la gestión. 4. Pretensión. 5. Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas. 6. Cualquier referencia o elemento de prueba.
- Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15.
- Art. 13 reglamento Contraloría de Servicios JAPDEVA, Gaceta N° 23 DEL 04/02/13.
Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República http://www.pgr.go.cr/Scij/index pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta http://www.gaceta.go.cr
Plazo de resolución: 10 días hábiles
Vigencia:
Costo del trámite o servicio: No tiene costo
Formulario(s) que se debe(n) presentar:
Funcionario contacto:
Fredy Morales Pacheco, Contralor de Servicios
Telefax: 27580227 Correo electrónico: fmorales@japdeva.go.cr
Soveida Martínez Castro, SubContralora de Servicios
Telefax: 27580227 Correo electrónico: smartinez@japdeva.go.cr
Oficina o sucursal:
Nombre:
Email:
Teléfono: Fax:
Observaciones: -El tiempo mínimo para resolver es de 5 días, el cual se puede extender, dependiendo de la complejidad del caso.
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b) DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
Presentación
(usuarios)
Contestación
(JAPDEVA)
PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN
(QUEJAS O SUGERENCIAS)
(Contraloría de Servicios)
No cumple Se rechaza
requisitos
Cumple requisitos
SE ENVÍA UNIDAD RESPONSABLE
Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Tiempo envío: 1 día
2 meses
10 días *
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende la gestión (ya sea se envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos.
Tiempo preparación resolución: 4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN
(Unidad Responsable)
Contraloría de Servicios
Tiempo envío: 1 día
ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN
(Contraloría de Servicios)
La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días
ENTREGA RESPUESTA AL
GESTIONANTE
(Contraloría de Servicios)
Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. Tiempo para verificación información y entrega: 2 días
PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN
Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora.
*Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios.
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B. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES)
a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO
5) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO
Nombre del trámite o servicio: Reclamos (gestiones).
Institución:
Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA)
Dependencia: Ventanilla Única reclamos – Facturación
Dirección de la dependencia, sus sucursales y horarios:
Facturación: Frente al parque Vargas, entrada peatonal Terminal Portuaria Hernán Garrón Salazar (Limón), edificio Administrativo. Horario de servicio: Lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m.
Licencia, autorización o permiso que se obtiene en el trámite o servicio:
Resolución de reclamo.
Requisitos Fundamento Legal
reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes: El reclamo de venir acompañado de la correspondiente acta, levantada en el momento del accidente; en donde concurran por lo menos dos testigos, firmadas por estos y por el jefe de la operación o el supervisor. Tiempo para presentarlo: 2 meses
-Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. -Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA. - Ley General de Administración Pública.
Reclamos producto errores materiales de la facturación: El reclamo se presenta confeccionado en tres tantos con el número de la solicitud de corrección, a los cuales se les debe adjuntar copia(s) de factura(s) a que hace referencia la solicitud de corrección y también de la documentación soporte.
Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. Ley General de Administración Pública, artículo 320, siguientes y concordantes.
De los recursos: Los recursos serán ordinarios y extraordinarios; serán ordinarios el de revocatoria y el de apelación, será extraordinario el de revisión.
Dictado el acto administrativo se tendrá un término de tres días para presentar los recursos ordinarios de revocatoria, y un plazo de ocho días para presentar el recurso de apelación, o el extraordinario de revisión dentro de los plazos que indica, el artículo 354 de la Ley General de Administración Pública.
Lo resuelto por el Consejo de Administración, se basará en los recursos que estipula la Ley General de la Administración Pública.
Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 79.
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Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República http://www.pgr.go.cr/Scij/index pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta http://www.gaceta.go.cr
Plazo de resolución:
Reclamo: 1 mes Recurso de revocatoria: 8 días Recurso de apelación: 8 días
Vigencia:
Costo del trámite o servicio: No tiene costo.
Formulario(s) que se debe(n) presentar:
Funcionario contacto: Encargada de ventanilla única para la presentación de reclamos.
Oficina o sucursal: Ventanilla única - Facturación.
Nombre: Sra. Bárbara Maxwell Kennedy
Email: bmaxwell@japdeva.go.cr
Teléfono: 2799-0279
Fax:
Notas: Ley General de la Administración Pública Artículo 256.- 1. Los plazos por días, para la Administración, incluyen los inhábiles. 2. Los que son para los particulares serán siempre de días hábiles. 3. Los plazos empezarán a partir del día siguiente a la última comunicación de los mismos o del acto impugnable, caso de recurso.
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b) DIAGRAMA DE FLUJO DEL TRÁMITE O SERVICIO
INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES) PROCEDIMIENTO EXTERNO
PROCESO COMENTARIOS
TIEMPO
Presentación
(usuarios)
Contestación
(JAPDEVA)
PRESENTACIÓN DE LA INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
No cumple Se rechaza
requisitos
Cumple requisitos
RESOLUCIÓN
La presentación de
inconformidades
(reclamos por: pérdidas,
daños, averías o faltantes),
debe ir acompañada con el
acta levantada en el
momento del accidente. Se
exceptúan los casos
protegidos por pólizas con
el INS.
Quejas: Procedimiento
separado vía decreto.
2 meses
1 mes
Procede Fin
Reclamo
No procede
RECURSO DE REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
3 días
RESOLUCIÓN
8 días
Procede Fin
Reclamo
No procede
RECURSO DE APELACIÓN
(Gerencia Portuaria)
8 días
RESOLUCIÓN
8 días
Procede Fin
Reclamo
No procede
RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Presidencia Ejecutiva)
Los plazos deben ser
acordes a lo que establece
el Art. 354 de la LGAP.
Art. 354
RESOLUCIÓN
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INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES)
PROCEDIMIENTO INTERNO
Las inconformidades pueden ser:
- Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE). - Quejas.
Aunque el ingreso a la institución va hacer por una sola ventanilla, en el caso de los reclamos, a lo interno se tienen procedimientos diferentes. El externo sólo varía el orden jerárquico para presentar los recursos. Con relación a las quejas, debido a que estas no son parte del debido proceso, el procedimiento externo e interno es diferente. El encargado de la Ventanilla Única se encargará de preparar el expediente, dar seguimiento a los acuerdos y llevar el control de los tiempos de los mismos.
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
Reclamo Queja
(C. Servicios)
Reclamo Reclamo
U. Responsable G. Portuaria
-Dependiendo inconformidad los atiende:
Gerencia Port.= Encargado reclamos, reclamos
por pérdidas, daños, averías o faltantes.
U. Responsable= RCE se le envía a cada
unidad responsable.
Contraloría de Servicios = Quejas
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INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (RCE) PROCEDIMIENTO INTERNO
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
Reclamo (U. Responsable)
-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo,
de no ser así, se rechaza y archiva.
- Si cumple requisitos, se da trámite
U. Responsable= RCE se le envía a cada
unidad responsable.
1 día
ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
*UNIDAD RESPONSABLE
Unidad responsable recoge expediente de la
inconformidad en la Ventanilla Única, para su
debida contestación.
La persona que lleva el expediente debe de
firmar constancia del mismo y entregarlo al
encargado de atender las inconformidades en su
unidad.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
El encargado, atiende la inconformidad. La
resolución que emita debe de ser en forma
razonada, sobre la veracidad de los hechos.
5 días
ENVÍO RESOLUCIÓN
(Unidad Responsable)
VENTANILLA ÚNICA
Unidad responsable envía expediente con
resolución de la inconformidad a la Ventanilla
Única.
1 día
ANÁLISIS EXPEDIENTE
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Ventanilla Única verifica que la documentación
esté completa (incluyendo la resolución) y se
procede a foliar las hojas que no lo estén del
expediente. Si se declara con lugar,
paralelamente a la entrega de la resolución, se
debe de enviar a Facturación para que se emita
la nota de crédito. De no proceder se emite
resolución donde se declara sin lugar. En este
caso el usuario puede interponer un recurso de
revocatoria.
En el caso que corresponda a Facturación
atender la inconformidad, paralelamente con la
emisión de la resolución emite la nota de
crédito.
1día
15
TOTAL DÍAS 9 DÍAS
RECURSO DE REVOCATORIA
RECIBIMIENTO RECURSO DE
REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
El recurso de revocatoria se presenta ante la
Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los
requisitos, se incorpora al expediente.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
UNIDAD RESPONSABLE
Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla
Única, previa firma de documento donde haga
constancia de los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN La resolución debe de ser en forma razonada,
sobre la veracidad de los hechos.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE
REVOCATORIA
(Unidad Responsable)
VETANILLA ÚNICA
Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla
Única, previa firma documento donde se haga
constancia de documentos entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO
REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se revisa que la resolución cumpla con los
requisitos y esté completa, se debe de verificar
que los documentos en el expediente estén
debidamente foliados.
De proceder, se procede a la entrega de la
resolución, paralelamente se envía la
información correspondiente a Facturación para
que se emita la nota de crédito o si . De no
proceder, el usuario puede presentar un recurso
de apelación.
NOTA: El usuario puede presentar el recurso
de revocatoria con apelación en subsidio, en
este caso de no proceder el recurso de
revocatoria, automáticamente se traslada al
superior inmediato, para que atienda la
apelación del mismo. Si presenta sólo el
recurso de revocatoria, tiene el derecho de
interponer el recurso de apelación.
En el caso que corresponda a Facturación
atender la inconformidad, paralelamente con la
emisión de la resolución emite la nota de
crédito.
1 día
16
RECURSO DE APELACIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO DE
APELACIÓN
(Ventanilla Única)
El recurso de apelación, el usuario lo puede
presentar:
1. Con el recurso de revocatoria (con apelación
en subsidio.
2. Separadamente.
Se presenta ante la Ventanilla Única.
Ventanilla Única, procede incorporar la
apelación en el expediente.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN
(Ventanilla Única)
GERENCIA PORTUARIA
Gerencia Portuaria recoge resolución de la
Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
La resolución debe de ser en forma razonada,
sobre la veracidad de los hechos.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN
(Gerencia Portuaria)
VENTANILLA ÚNICA
Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla
Única, previa firma de documento donde haga
constancia de los documentos entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO DE
APELACIÓN
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se revisa que la resolución cumpla con los
requisitos y esté completa, se debe de verificar
que los documentos en el expediente estén
debidamente foliados.
De proceder, se entrega resolución favorable,
paralelamente se envía la información
correspondiente a Facturación para que se
emita la nota de crédito. De no proceder, el
usuario puede presentar el extraordinario de
revisión.
1 día
17
RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Ventanilla Única)
Podrá interponerse el recurso extraordinario de
revisión, acorde a lo que establece el Art. 354
de la Ley General de la Administración
Pública.
El recurso extraordinario de revisión, se
presenta ante la Ventanilla Única.
Ventanilla Única, procede incorporar el recurso
en el expediente.
1 día
ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE
REVISIÓN
(Ventanilla Única)
PRESIDENCIA EJECUTIVA
Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la
Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Presidencia Ejecutiva)
VENTANILLA ÚNICA
Presidencia Ejecutiva envía resolución a la
Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se debe de verificar que los documentos en el
expediente estén debidamente foliados.
De proceder, se envía la información
correspondiente a Facturación para que se
emita la nota de crédito.
1 día
El presente procedimiento es para las inconformidades producto de reclamos (RCE), ya que los:
- Reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; el encargado por parte de la Gerencia
Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva acorde a lo que establece el
Art. 78 del Reglamento de Operaciones Portuarias.
- Quejas, los atiende la Contraloría de Servicios acorde a lo que establece el Decreto Ejecutivo N°
34587-PLAN de las Contralorías de Servicios.
Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control.
18
INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (PÉRDIDAS, DAÑOS, AVERÍAS) PROCEDIMIENTO INTERNO
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
Reclamo
G. Portuaria
-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo,
de no ser así, se rechaza y archiva.
- Si cumple requisitos, se da trámite
Gerencia Port.=Atiende encargado reclamos,
reclamos por pérdidas, daños. Averías o
faltantes.
1 día
ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD
(Ventanilla Única)
GERENCIA PORTUARIA
Gerencia Portuaria recoge documentación de la
inconformidad en la Ventanilla Única, para su
debida contestación. La persona que lleva el
expediente debe de firmar por recibo.
1 día
ANÁLISIS DE DOCUMENTACIÓN La Gerencia Portuaria analiza documentación. 1 día
ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD
(Gerencia Portuaria)
UNIDAD RESPONSABLE
Gerencia solicita información a unidad donde
ocurrieron los hechos (se incluye Oficina de
Reclamos), se adjunta copia del reclamo. 1 día
PREPARACIÓN CONTESTACIÓN La contestación debe de ser en forma razonada,
sobre la veracidad de los hechos. 5 días
ENVÍO INFORMACIÓN
(Unidad Responsable)
GERENCIA PORTUARIA
Unidad responsable envía documentación del
reclamo a la Gerencia Portuaria.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
La G. Portuaria hace análisis profundo de
información obtenida sobre reclamo con base al
R.O.P. y LGAP.
1 día
ENVÍO RESOLUCIÓN
(Gerencia Portuaria)
VENTANILLA ÚNICA
Gerencia Portuaria envía resolución del
reclamo a la Ventanilla Única.
1 día
ANÁLISIS EXPEDIENTE
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Ventanilla Única verifica que la documentación
esté completa y se procede a foliar las hojas
que no lo estén del expediente. Si se declara
con lugar, paralelamente a la entrega de la
resolución, se debe de enviar a Facturación
para que se emita la nota de crédito. De no
proceder se emite resolución donde se declara
sin lugar. En este caso el usuario puede
interponer un recurso de revocatoria.
1día
TOTAL DÍAS 13 DÍAS
19
RECURSO DE REVOCATORIA
RECIBIMIENTO RECURSO DE
REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
El recurso de revocatoria se presenta ante la
Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los
requisitos, se incorpora al expediente.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
GERENCIA PORTUARIA
Gerencia Portuaria lo recoge de la Ventanilla
Única, previa firma de documento donde haga
constancia de los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN La resolución debe de ser en forma razonada,
sobre la veracidad de los hechos.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE
REVOCATORIA
(Gerencia Portuaria)
VENTANILLA ÚNICA
Gerencia Portuaria envía resolución a la
Ventanilla Única, previa firma documento
donde se haga constancia de documentos
entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO
REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se revisa que la resolución cumpla con los
requisitos y esté completa, se debe de verificar
que los documentos en el expediente estén
debidamente foliados.
De proceder, paralelamente a la entrega de la
resolución, se envía la información
correspondiente a Facturación para que se
emita la nota de crédito. De no proceder, el
usuario puede presentar un recurso de
apelación.
NOTA: El usuario puede presentar el recurso
de revocatoria con apelación en subsidio, en
este caso de no proceder el recurso de
revocatoria, automáticamente se traslada al
superior inmediato, para que atienda la
apelación del mismo. Si presenta sólo el
recurso de revocatoria, tiene el derecho de
interponer el recurso de apelación.
1 día
20
RECURSO DE APELACIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO DE
APELACIÓN
(Ventanilla Única)
El recurso de apelación, el usuario lo puede
presentar:
1. Con el recurso de revocatoria (con apelación
en subsidio.
2. Separadamente.
Se presenta ante la Ventanilla Única.
Ventanilla Única, procede incorporar la
apelación en el expediente.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN
(Ventanilla Única)
PRESIDENCIA EJECUTIVA
Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la
Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
Presidencia Ejecutiva, resuelve apelación.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN
(Presidencia Ejecutiva)
VENTANILLA ÚNICA
Presidencia Ejecutiva envía resolución a la
Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO DE
APELACIÓN
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se revisa que la resolución esté completa, se
debe de verificar que los documentos en el
expediente estén debidamente foliados.
De proceder, se envía la información
correspondiente a Facturación para que se
emita la nota de crédito. De no proceder, el
usuario puede presentar el extraordinario de
revisión.
1 día
21
RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Ventanilla Única)
Podrá interponerse el recurso extraordinario de
revisión, acorde a lo que establece el Art. 354
de la Ley General de la Administración
Pública.
El recurso extraordinario de revisión, se
presenta ante la Ventanilla Única.
Ventanilla Única, procede incorporar el recurso
en el expediente.
1 día
ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE
REVISIÓN
(Ventanilla Única)
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
Secretaría (Consejo de Administración) recoge
documentación de la Ventanilla Única, previa
firma de documento donde haga constancia de
los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Consejo de Administración)
VENTANILLA ÚNICA
Consejo de Administración envía resolución a
la Ventanilla Única, previa firma de documento
donde haga constancia de los documentos
entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RECURSO
EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Consejo de Administración)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara
Con lugar sin lugar
Entrega resolución
Se debe de verificar que los documentos en el
expediente estén debidamente foliados.
De proceder, se envía la información
correspondiente a Facturación para que se
emita la nota de crédito.
1 día
El presente procedimiento es para las inconformidades por pérdidas, daños, averías o faltantes, con excepción de las denuncias cubiertas por las pólizas del INS y acorde a lo que establece el artículo 78 y 79 del Reglamento de operaciones Portuarias. El encargado por parte de la Gerencia Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva de los reclamos que recibe y determinar cuáles deben de ir a la oficina de Seguros o aplicar el Reglamento Ordinario en Materia de Responsabilidad Patrimonial. Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control.
22
Inicio
Revisión Reclamos
Unidad Reclamos
Aceptar Reclamos
No
Intendencia Limón
(Hernan Garrón) -
Moín (Gastón
Kogan)
Secretaria
Departamento
Marino
Secretaria
Distribuir a quien
Corresponde
Unidad Reclamos
Tipo ReclamosTipo A Tipo B
Operaciones
Portuarias
Facturación
Secretaria
Revisión Estructura
Respuesta Reclamos
Unidad Reclamos
Respuesta Reclamos
a Usuarios
Unidad Reclamos
Aceptar
estructura
Respuesta
Reclamos
Si
No
Fin
Acepta
condición de la
Respuesta
al reclamo
Si
Recibe respuesta a su
Reclamo
Usuario
Si
No
Distribuir a quien
Corresponde
Documentación
Contenedores
Encargado
Documentación
Moín
Encargado
Intendencia Limón
(Hernan Garrón)
Intendente
Equipo Carga y
Descarga
(Montcargas)
Encargado
Documentación
Carga General
Encargado
Intendencia Moín
(Gastón Kogán)
Intendente
1
Presentación
Reclamos
Usuarios
23
No
Si
No
Revisión Recurso de
Revocatoria
Unidad Reclamos
Acepta
Recurso de
Revocatoria
Enviar Recurso de
Revocatoria a la
misma unidad que
respondió el reclamo
Unidad Reclamos
Respuesta Recurso
Revocatoria a
Usuarios
Unidad Reclamos
Recibe respuesta a su
Recurso de
Revocatoris
Usuario
Fin
Acepta
condición
de las
respuesta
No
Si
Si
No
Revisión Recurso de
Revocatoria y
Apelación
Unidad Reclamos
Acepta
Recurso de
Revocatoria y
Apelación
Enviar Recurso de
Revocatoria a la
misma unidad que
respondió el reclamo
Unidad Reclamos
Enviar Recurso de
Apelación a la
Gerencia Portuaria
Unidad Reclamos
1
Análisis y respuesta al
Recurso de Revocatoria
Unidad que
respondió
el Reclamos
Si
Asesoría
Unidad Legal
Revisión Respuesta
de Recurso de
Revocatoria y
Apelación
Unidad Reclamos
Acepta
Respuesta
Recurso de
Revocatoria y
Apelación
NoNo
Respuesta de
Recurso de
Revocatoria y
Apelación a Usuarios
Unidad Reclamos
Si
Fin
Acepta
condición
de las
respuesta
Si
No
Revisión y Respuesta
Recurso de
Revocatoria a la
Unidad que
atendió
Reclamos
Revisión y Respuesta
Recurso de Apelación
a la Gerencia
Portuaria
Gerencia
Portuaria
Recibe respuesta a su
Recurso de
Revocatoria y
Apelación
Usuario
2
Presentación Recurso
Revocatoria y
Apelación
Usuarios
Presentación Recurso
Revocatoria
Usuarios
24
LA PROPUESTA
25
1. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS Y SUGERENCIAS)
a. PROPUESTA DE MEJORA Recopilar la información respecto a la gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que ésta llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.
b. TIPO DE MEJORA Mediante la recopilación de la información respecto a las gestiones, la institución tendrá una mejor visión sobre las áreas a mejorar.
c. OBJETIVO Crear un proceso de mejora respecto a las gestiones atendidas, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora que nos puedan hacer los clientes y/o usuarios de los servicios que brinda la institución.
d. META Crear mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones, para su debida integración.
e. INDICADOR - Número de gestiones (ya sea quejas o sugerencias), atendidas, que procedan o no. - Tiempo para la atención de gestiones.
26
f. MATRIZ HOJA DE RUTA
HOJA DE RUTA
TRÁMITE O SERVICIO:
Atención de gestiones (quejas y sugerencias), que presentan los clientes y/o usuarios.
DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA:
Recopilar la información respecto a las gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que la información llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.
FUENTE:
Tanto la ARESEP como la Contraloría General de la República, han girado directrices relacionadas a la información respecto a las gestiones. Principalmente esta primera, la cual nos solicita mediante oficio
0897DGAU2016/117582, la necesidad de consolidar las gestiones que se atienden a nivel institucional. Análisis de costo beneficio de alternativas consideradas Plazo de implementación: nueve meses (275 días).
PLAZO DE IMPLEMENTACION:
IMPACTO:
INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del cliente al tenerse una mejor información de las gestiones y las medidas a tomar.
02/05/2016 25/11/2016 207 días
LIDER:
Contraloría de Servicios, Fredy Morales Pacheco. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA:
Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS:
-Conformar grupo de trabajo mediante la Comisión de Mejora Regulatoria.
Analizar la situación actual del trámite de gestiones, recopilar información. REQUERIMIENTO EN RECURSOS:
-Conformación grupo de trabajo. -El recurso financiero corresponderá al presupuesto de cada dependencia.
27
g. DIAGRAMA DE FLUJO *
Situación propuesta
Crear un proceso de mejora, mediante el intercambio de información a nivel interno, en el manejo de gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, mediante la recopilación y consolidación de la información que genere la Contraloría de Servicios y se haga llegar a esta unidad, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora de los servicios que brinda la institución; y a su vez, esta información consolidada sea conocida por los responsables de las unidades, para tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar.
Para esto se creará mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones.
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
Presentación
(usuarios)
Contestación
(JAPDEVA)
PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN
(QUEJAS O SUGERENCIAS)
(C. de Servicios o U. responsable)
No cumple Se rechaza
requisitos
Cumple requisitos
SE ENVÍA O ATIENDE UNIDAD
RESPONSABLE
Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N° 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Las unidades que reciban y atiendan gestiones, lo harán acorde a los requisitos establecidos para la atención de quejas. Tiempo envío: 1 día
2 meses
10 días *
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende la gestión (ya sea se le envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos.
Tiempo preparación resolución: 4 días
28
ENVÍO O ENTREGA RESOLUCIÓN
(Unidad Responsable)
Contraloría de Servicios
o gestionante
En el caso que la gestión sea recibida por otra unidad que no sea la Contraloría de Servicios, la resolución se enviará a la Contraloría conjuntamente con la queja. Tiempo envío: 1 día
ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN
(Contraloría de Servicios)
La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días
ENTREGA RESPUESTA AL
GESTIONANTE
(C. de Servicios o U. responsable)
Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. En el caso de unidades que atienden la gestión (queja o sugerencia), estas enviarán copia de la gestión con su resolución a la Contraloría de Servicios Tiempo de verificación información y entrega: 2 días
PROCESAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN
Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora.
*Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios.
* La presente propuesta, puede ser modificada en el proceso de análisis del grupo de trabajo.
29
h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable Fecha de
inicio Fecha final Duración Porcentaje de avance
1
Identificar las unidades que reciben gestiones (quejas o
sugerencias).
Comisión de Mejora Regulatoria.
02/05/2016 16/04/2016 15 días
2 Formar grupo de trabajo.
Comisión de Mejora Regulatoria. 17/05/2016 17/05/2016 1 día
3 Análisis procedimientos.
Comisión de Mejora Regulatoria (grupo
trabajo). 18/05/2016 16/06/2016 30 días
4 Definición método de trabajo.
Comisión de Mejora Regulatoria (grupo
trabajo). 17/07/2016 16/07/2016 30 días
5 Solicitud criterio legal sobre el procedimiento.
Oficial de Simplificación de Trámites. 18/07/2016 18/07/2016 1 día
6 Análisis legal sobre el procedimiento.
Dpto. Legal 19/07/2016 01/09/2016 45 días
7 Envío criterio Legal a comisión de Mejora.
Dpto. Legal 02/09/2016 02/09/2016 1 día
8 Información dependencias involucradas para aplicación
Comisión de Mejora Regulatoria (grupo
trabajo). 05/09/2016 09/09/2016 5 días
9 Aplicación procedimiento.
Comisión de Mejora Regulatoria (grupo
trabajo). 12/09/2016 10/11/2016 60 días
10 Evaluación
Comisión de Mejora Regulatoria (grupo
trabajo). 11/11/2016 25/11/2016 15 días
TOTAL DÍAS (02/05 AL 25/11/2016) 207 DÍAS
2. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES)
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a. PROPUESTA DE MEJORA Simplificación del trámite para la atención de reclamos.
b. TIPO DE MEJORA En el momento del recibo el reclamo por pérdidas, daños, averías o faltantes, este se tramitará a la unidad responsable, y no a la Gerencia Portuaria como ha sido hasta ahora. Esto influirá en la:
- Reducción del plazo para realizar la gestión. - Reducción de pasos. - Automatización de la modificación del trámite.
c. OBJETIVO
Agilizar el trámite de atención de los reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes que presentan los clientes y/o usuarios de JAPDEVA.
d. META Agilizar el procedimiento para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, mediante la simplificación del trámite, a partir de diciembre del 2016.
e. INDICADOR Tiempo para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes.
f. MATRIZ HOJA DE RUTA
31
HOJA DE RUTA
TRÁMITE O SERVICIO:
RECLAMOS (GESTIONES)
DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA:
Eliminar el paso de envío a la Gerencia Portuaria, el trámite de atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; de tal forma que este se envíe directamente a la unidad responsable. FUENTE:
La propuesta es parte del Plan estratégico existente para la mejora de gestión Institucional. Representa una mejora y depuración respecto a lo planteado en el Plan del 2015. Plazo de implementación: nueve meses (275 días).
BENEFICIOS: Estos están considerados en el Plan de Mejora del 2015. PLAZO DE IMPLEMENTACION:
IMPACTO:
INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del usuario al reducirse el tiempo de atención de la gestión.
02/05/ 2016 18/12/ 2016 224 días
LIDER:
Se encargará de implementar la reforma la División Financiera, a cargo de la Licda. Karla Ávila Abrahams. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA:
Sección de Facturación. Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS:
-Elaborar propuesta. Presentar la propuesta de modificación al Consejo de Administración para su aprobación, previo visto bueno del departamento Legal y el de Auditoría. -Una vez aprobado por el consejo de Administración, realizar los trámites respectivos para su publicación en la Gaceta.
Comunicar al Dpto. de Informática, para la realización de los cambios respectivos en la parte digital. -Comunicar a los usuarios. REQUERIMIENTO EN RECURSOS:
Los recursos financieros están incorporados en el presupuesto de cada dependencia.
g. DIAGRAMA DE FLUJO
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PROCEDIMIENTO EXTERNO
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
Presentación (usuarios)
Contestación (JAPDEVA)
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO (Ventanilla Única)
No cumple Se rechaza requisitos
Cumple requisitos
RESOLUCIÓN
Presentación del reclamo debe ser por la persona competente, en el recibo se debe verificar cumpla con lo establecido en el R.O.P. y L.G.A.P. La presentación de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, debe ir acompañada con el acta levantada en el momento del accidente. Se exceptúan los casos protegidos por pólizas con el INS, y los de responsabilidad patrimonial, estos últimos se rigen conforme al Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA (Gaceta N°212 el 05/11/2000).
2 meses
1 mes
Procede Fin Reclamo No procede
RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)
3 días
RESOLUCIÓN
8 días
Procede Fin Reclamo No procede RECURSO DE APELACIÓN (Gerencia Portuaria)
3 días
RESOLUCIÓN
8 días
Procede Fin Reclamo No procede RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva)
Los plazos deben ser acordes a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de Administración Pública.
Art. 354
RESOLUCIÓN
PROCEDIMIENTO INTERNO
Los reclamos pueden ser:
33
- Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE).
El ingreso a la institución de todo reclamo o sus recursos, será por una sola ventanilla, a lo interno, se aplicarán los procedimientos establecidos mediante los flujos que se presentan a continuación.
El encargado de la Ventanilla Única le corresponde preparar el expediente, y llevar el control de los tiempos establecidos para el trámite interno de los reclamos y el de los recursos.
PROCESO COMENTARIOS TIEMPO
RECIBIMIENTO DEL RECLAMO (Ventanilla Única)
-Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo, de no ser así, se rechaza y archiva. - Si cumple requisitos, se da trámite
1 día
ENVÍO INFORMACIÓN DEL RECLAMO (Ventanilla Única)
UNIDAD RESPONSABLE
Unidad responsable recoge expediente del reclamo en la Ventanilla Única, para su debida contestación. La persona que lleva el expediente debe de firmar constancia del mismo y entregarlo al encargado de atender los reclamos en su unidad.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
El encargado, atiende el reclamo. La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en el R.O.P. y LGAP.
5 días
ENVÍO RESOLUCIÓN (Unidad Responsable)
VENTANILLA ÚNICA
Unidad responsable envía expediente con resolución del reclamo a la Ventanilla Única.
1 día
ANÁLISIS EXPEDIENTE (Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar
Entrega resolución al interesado, indicándole sus derechos
Ventanilla Única verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas que no lo estén del expediente. Si se declara con lugar, paralelamente a la entrega de la resolución: Si procede: Se debe de enviar a Facturación para que se emita la nota de crédito. Si no procede: Se emite resolución donde se declara sin lugar. En este caso el usuario puede interponer un recurso de revocatoria.
En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito.
Se hace del conocimiento de la resolución: retiro de la ventanilla, correo electrónico, fax; de tal forma se asegure el retiro de la misma.
1día
TOTAL DÍAS 9 DÍAS
RECURSO DE REVOCATORIA
34
RECIBIMIENTO RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)
El recurso de revocatoria se presenta ante la Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los requisitos acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P., se incorpora al expediente. El usuario puede presentar el recurso de revocatoria con apelación en subsidio, en este caso de no proceder el recurso de revocatoria, automáticamente se traslada al superior inmediato (Gerencia Portuaria), para que atienda la apelación del mismo. Si presenta sólo el recurso de revocatoria, tiene el derecho de interponer el recurso de apelación.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA (Ventanilla Única)
UNIDAD RESPONSABLE
Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita, debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE REVOCATORIA (Unidad Responsable)
VETANILLA ÚNICA
Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma documento donde se haga constancia de documentos entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO REVOCATORIA
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar
Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos
Ventanilla única revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se hace entrega de la resolución, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: Si se presentó el recurso con apelación en subsidio, se hace del conocimiento al usuario, que se declara sin lugar y se eleva la apelación ante la Gerencia Portuaria. Si solo presentó el recurso de revocatoria, el usuario puede presentar un recurso de apelación. NOTA: En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito.
1 día
35
RECURSO DE APELACIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN (Ventanilla Única)
El recurso de apelación, el usuario lo puede presentar: 1. Con el recurso de revocatoria (con apelación en subsidio. 2. Separadamente. Se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar la apelación en el expediente, previa verificación de que el recurso cumpla con los requisitos y esté completa, acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P.
1 día
8 días
ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN (Ventanilla Única)
GERENCIA PORTUARIA
Gerencia Portuaria recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
El encargado atiende la apelación, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P.
4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN (Gerencia Portuaria)
VENTANILLA ÚNICA
Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO DE APELACIÓN
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar
Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos
Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se entrega resolución favorable, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: El usuario puede presentar el recurso extraordinario de revisión.
1 día
36
RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Ventanilla Única)
Podrá interponerse el recurso extraordinario de revisión, acorde a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de la Administración Pública. El recurso se deberá de revisar cumpla con lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. El recurso extraordinario de revisión, se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar el recurso en el expediente.
1 día
ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Ventanilla Única)
PRESIDENCIA EJECUTIVA
Presidencia Ejecutiva recoge el recurso de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos.
1 día
PREPARACIÓN RESOLUCIÓN
El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. 4 días
ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Presidencia Ejecutiva)
VENTANILLA ÚNICA
Presidencia Ejecutiva envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados.
1 día
RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN
(Ventanilla Única)
Procede No procede
Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar
Entrega resolución al interesado
Se debe de verificar que los documentos en el expediente cumplan con los requisitos, estén completos y debidamente foliados. De proceder: Se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito.
1 día
37
h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N° Actividad Responsable Fecha de
inicio Fecha final Duración Porcentaje de avance
1
Elaborar propuesta. Comisión de Reclamos,
comisión de Mejora Regulatoria. 02/05/2016 31/05/2016 30 días
2 Presentar propuesta Dpto. Legal para criterio.
Oficial de Simplificación de Trámites. 01/06/2016 15/07/2016 45días
3 Presentar propuesta Auditoría para criterio.
Oficial de Simplificación de Trámites. 16/07/2016 14/08/2016 30días
4 Presentar para aprobación ante el consejo de Administración.
Oficial de Simplificación de Trámites. 15/08/2016 13/10/2016 60 días
5 Coordinar con Proveeduría para publicación en la Gaceta.
Oficial de Simplificación de Trámites. 14/10/2016 23/10/2016 10 días
6 Publicación en la Gaceta. Proveeduría 24/10/2016 12/12/2016 50 días
7 Informe Proveeduría publicación en la Gaceta. Proveeduría 13/12/2016 15/12/2016 2 días
8 Comunicar de la modificación a los usuarios.
Oficial de Simplificación de Trámites. 16/12/2016 18/12/2016 3 días
TOTAL 224 DÍAS