Post on 23-Jan-2016
LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DEL SERV ENCUENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO.
Gloria A. Valenzuela BecerraPsicóloga- consultora Octubre 17 de 2013
“Cuando ya no podemos cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos.”
Víctor Frank
gloriavalenbecerra@yahoo.es
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Objetivos del TallerBrindar elementos básicos para fundamentar un cambio de pensamiento y consolidar procesos claves de cultura de servicio.
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1.Resignificar el concepto de servicio
2. Servucción
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Construcción del paísa través de un servicio con un propósito humano de calidad y calidez
agenda
• DE ADENTRO HACIA AFUERA
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RESIGNIFICAR EL SERVICIO AL USUARIO
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Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser de nuestro trabajo en las Cajas de compensación.
Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque permanente que guía el quehacer de toda entidad.
Humanos = Androides o Ginoides
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ANDROIDES HUMANOS
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VISIÓN
“Algo peor que ser ciego, es tener vista, pero no tener visión”
Hellen Keller.
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Resignificar el servicioUna nueva visión hacia el usuario.
Diez fundamentos
1. Asumir el Reto
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2. Dar lo mejor y competir consigo mismo
Orlando Duque
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3. Trabajar con Pasión
LANG LANG
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4. Reinventarse a Tiempo
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No sentarse sobre su éxitogloriavalenbecerra@yahoo.es
KODAK
• .Pelicula fotográfica a Fotografía digital
5. Leer el hoy, con ojos de mañana
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6.
7.
Cuántas figuras geométricas cuenta
• .
De acuerdo con la observación
• ¿Qué hora marcaba el reloj?• ¿Qué flor estaba en el paisaje?• ¿De qué color era la flor?• ¿De qué color era la blusa de la dama?• ¿Cuantos árboles habían?
• PENSAMOS QUE CUANDO VEMOS EL MUNDO, VEMOS LA REALIDAD… Y ESTAMOS EQUIVOCADOS. ES SOLO PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD.
8. Crear experiencias memorables
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9. SimplificarCriterio Costo-Beneficio
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10. Enseñar con el ejemplo
«El EJEMPLO, no es la principal
manera de influir sobre los demás;
es la ÚNICA manera»
Albert Einstein
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EFECTO MARIPOSA… INFLUENCIA SUTIL
CAMBIO DE PLANO DE PENSAMIENTO
No sentarse sobre su éxito
“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y del talento humano necesarios para la realización de una prestación de servicio con calidad”
Servucción
SISTEMAS . Tecnología, procesos y personas.
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SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE
Áreas MisionalesEstratégicas
Cara a cara al ciudadano
Núcleo TécnicoÁreas de apoyo
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Arquitectura Cultural del servicio.- Servucción
Procesos Normativa Estructura Organizacional
Talento Humano
Sistemas de Medición
COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES , CONOCIMIENTOS
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LOS CUATRO ACUERDOS
MIGUEL RUÍZSABIDURIA TOLTECA
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EL PRIMER ACUERDOSé impecable con tus palabras
• .
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EL SEGUNDO ACUERDONo te tomes nada personalmente
• .
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EL TERCER ACUERDONo hagas suposiciones
• .
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EL CUARTO ACUERDOHaz siempre tu máximo esfuerzo
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“Si quieres resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”
Albert Einstein
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Gloria Valenzuela Becerra gloriavalenbecerra@Yahoo.es