Post on 08-Oct-2018
La Cobranza en México Algunos Retos y Oportunidades
Gabriel Torres ● Sales Director Financial Sector ● gtorres@bluemessaging.com ● México, D.F. Mayo, 2015
La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación
Distintas Tendencias Impactan a la Industria de Recuperación de Cartera
Impulsando a sus actores a reinventar sus procesos y los servicios ofrecidos
Recuperación de Cartera
Cambios en el Marco
Legal
Tecnologías y Canales
Digitales
Ampliación de Gama de
productos de Crédito
Presión en Costos y
Resultados
Comportamiento del
acreditado
La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación
De acuerdo con estas tendencias, hemos detectado 5 retos comunes en la
industria de Recuperación de Cartera…
1 – Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad
2 – Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales
3 – Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado
4 – Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida
5 – Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores
… Así como varias oportunidades para sobrepasar exitosamente estos retos
Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera
Sin embargo, el porcentaje de “contactabilidad” en instituciones financieras sigue siendo muy bajo
Reto
Causa Raíz Posibles Soluciones
• Errores desde la captura de la información del acreditado
• Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza
• Datos de contacto cambian rápidamente pero no se
actualizan
• La infraestructura física dificulta el trabajo de ubicación del
acreditado
• Digitalización del proceso de originación de crédito –
Integración de la información con cobranza
• Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la
auto-actualización de los datos
• Blasters que identifiquen números telefónicos activos
• Limpieza de base de datos y geocodificación de las mismas
para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado
1 – El Reto de la Calidad de los Datos
La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un
costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales Reto
Causa Raíz Posibles Soluciones
• Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados
• En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con
recursos dedicados al tratamiento y análisis de las
respuestas
• Los SMS entregados no permiten “gestionar” una cobranza
• Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es
económicamente viable
• Implementar sistemas que permiten la cobranza automática
por SMS sin requerir involucramiento humano
• Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales
(call-center / sucursal) o eficientar dicho “rebote”
• Implementar nuevos canales digitales mas económicos
2 – El Uso Eficiente de Canales Digitales: SMS
Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios
regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos “accesible” Reto
Causa Raíz Posibles Soluciones
• Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen
trato del deudor
• Multas importantes que garanticen la aplicación del marco
legal
• Impacto cada vez mas importantes de la ley de protección
de datos personales
• Implementar programas recurrentes de auditorias
preventivas
• Control de Calidad y mejora continua de los procesos
• Brindar más canales de comunicación a los usuarios
• Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el
deudor
3 – Adaptar los procesos a los cambios legales y culturales
Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta
de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos Reto
Causa Raíz Posibles Soluciones
• Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en
el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo
multicanal de un crédito de principio a fin
• La implementación e integración de diferentes plataformas
representa un tiempo y costo importante, sin que esto
signifique contar con una solución óptima.
• Implementar una solución multicanal que automatice e
integre todos los canales de cobranza y permita definir
reglas de negocio para:
• Eficientar el uso de cada canal, asignando
automáticamente cada cuenta por recuperar de
acuerdo a sus características y estatus
• Transferir un crédito de un canal al otro de forma
automática
• Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada
cobranza
4 – Integración de Múltiples Canales
Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con
procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y perdidas de eficiencia Reto
Causa Raíz Posibles Soluciones
• Falta de estandarización de los procesos y calidad del
servicio de cobranza, con impacto sobre la marca
• Falta de la estandarización de la información recibida de los
destinos proveedores
• Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza
(difusión, implementación y manejo del cambio)
• Implementación de una solución única en todo el ecosistema
de proveedores que permita:
• Enviar y centralizar la información de distintas fuentes
• Automatizar el proceso de asignación de cuentas
• La generación de reportes completos y detallados por
proveedor
• Modificar y difundir cambios al proceso a través de un
manejo efectivo de versiones y control de cambios
5 – Estandarización de procesos en un ámbito Multi-Proveedores
Ejemplo de Programas de actualización continua de datos
Actualización de datos de
contacto
Comunicación continua
Cobranza
• Verificación de datos de contacto
• Programa de Recompensas
• Higienización y Geo-codificación de direcciones
• Envío frecuente de información importante • Saldos • Aplicación de pagos • Promociones
• Ofrecimiento de nuevos créditos
• Segmentación de clientes • Definición de estrategias • Cobranza Digital Automatizada • Optimización de canales de
cobranza
Desde la cobranza preventiva …
Ejemplo: Apertura de canales preventivos de quejas
SMS - Bank
Buenas tardes, quisiera reportar un problema con un asesor de cobranza que visito mi casa en la tarde.
Buenas tardes, agradecemos su mensaje. ¿Me podría indicar su nombre completo y dirección?
Me llamo Carolina Hernandez Perez. MI dirección es…..
Gracias, un asesor se comunicará con usted a la brevedad.
Integración multi-canal de procesos a lo largo del ciclo de vida
Generación de Demanda Optimización de ingresos con clientes actuales
Prospección
1 2
Scoring
4
Originación 5
6
7
8
9
Cobranza Digital
Cobranza Telefónica
Cobranza Domiciliaria
Recompra
3
Verificación / Avalúo
• La tecnología de Bluemessaging permite estandarizar, automatizar e integrar cada uno de los procesos de negocio referentes a crédito y cobranza en distintos canales
• La plataforma se adapta completamente a los procesos específicos del otorgante
Otorgante
Agencia 1 Agencia 2 Agencia n
Asi
gnac
ión
/ C
arga
Co
nso
lidació
n / A
nálisis
• Estandarización la ejecución de todas las agencias / regiones
• Fácil asignación de cartera a todos los proveedores.
• Integración toda la operación de tus agencias de cobranza en una sola base de datos
• Tableros e indicadores integrados y alineados a nivel otorgante y proveedor
Integración Multi-Región / Multi- Proveedor