Post on 22-May-2020
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez Jiménez
La tecnología y las operaciones
al servicio del CXGuadalajara 21-22 de mayo de 2018
Prof. Marisa Martínez
marisa.martinez@hueteco.com
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
El mercado antes El mercado antes
Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
Conocido Disponible
¿ Cómo conocíamos los
productos ?
§Publicidad en TV, Prensa,
Radio, Exterior
§El vendedor de tu tienda
§Tus amigos “cercanos”
¿ Qué y cómo podíamos
comprar ?
§Lo que había en la tienda
cercana a casa / en tu
ciudad o pueblo
§Medios de pago y
financiación limitados
¿ Quién convert ía más ?
§El que tenía mejores
vendedores
Convertido
¿ Quiénes eran los ganadores ?
Grandes empresas con gran marca, elevada inversión publicitaria y gran capilaridad
¿Cómo funciona el mercado?
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
El mercado hoy
Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
¿ Quién convierte ahora más ?
§Sofisticación en la conversión: precios dinámicos basados en cliente, modelos de comisionamiento complejos
§Complementariedad de técnicas – Abandono Carritos, Transformación de Leads, Venta asistida, Modelos de retribución multicanal
¿ Quiénes van a ser los ganadores ?
Los más ágiles, los más flexibles, y sobre todo …. LOS QUE MEJOR SE ADAPTEN AL CLIENTE
¿ Cómo conocemos los productos
ahora ?
§ Buscadores (SEO, SEM), Publicidad
Digital, Comparadores
§ Personalización: lo que pienso que te
va a gustar y por donde vas a pasar –
(Big Data / Business Inteligence)
§ Tus amigos “cercanos” y “lejanos”
(Redes Sociales, MGM)
§ Recomendaciones de desconocidos
(Ratings & Reviews)
§ Mobile Marketing (App, Mobile
Search, Click2Call)
§ Geolocalización - Geofencing
§ Programmatic Marketing – Customer
Value
§ Carritos, Wish-List, Shoowrooming
§ Todo es dinámico – Oferta
personalizada – Test A/B
Mulitvariante
¿ Qué y cómo podemos comprar ?
§ Head vs Long Tail – Personalización
del producto
§ Compra y delivery disociado: Click &
Collect, Entrega a domicilio,
Reserva, Prereserva, …
§ Logística avanzada: multiopción,
seguimiento del pedido, inversa,
tarifa plana de gastos de envío,
particulares entregando pedidos,
§ Pagos y financiación avanzados
P
AccesibleConocido
y relevante
ConvertidoP
El mercado hoy
¿Cómo funciona el mercado?
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
La tecnología
A. Permite mejorar la eficiencia en costes
B. Permite hacer cosas que no se podían hacer antes
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
A. Mejora de eficiencia
Tradicional vs online: ¿ Dónde estaba el beneficio ?
Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
Venta
Tramitación
Tradicional - Alto coste de mano de obra Online - Eficiencia en costes
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Pero hay varias tecnologías que están listas para empezar a transformar la sociedad de manera exponencial, especialmente si combinan sus avances
81Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
Drones / Coche Autónomo Impresión 3D Inteligencia Artificial
Biología Sintética Internet de las Cosas Realidad Virtual / Realidad Aumentada
B. Permite hacer cosas antes imposibles…
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
La tecnología
A. Permite mejorar la eficiencia en costes
B. Permite hacer cosas que no se podían hacer antes
Ha modificado el
comportamiento de las
personas.
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
¿ Como estan cambiando las personas ?
• Siempre conectados
• Usan Multipantalla
• Confi an mas en otras personas que en las marcas
• Se relacionan mas gracias a las RRSS
• Esta n mucho mas informados
• Son generadores constantes de informacion
• Quieren compañías más humanas
• Empiezan a valorar a quien le dan su información
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Son multitarea
Debido al multitarea, las personas ya pueden tener actividad más de 24 horas al día
30Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
Because attention is highly multitasked, the average American has over 31 hours of activity in a day
7
TIME AND ATTENTION
www.activate.com
TOTAL: 31 HOURS 28 MINUTES
5:18
VIDEO
1:27
3:39
6:04
1:09
2:39
1:17
2:08
7:06
PERSONAL & HOUSEHOLD CARE
AUDIO
EATING & DRINKING
COOKING, HOUSEWORK, & SHOPPING
SLEEP
SOCIAL MEDIA
WORK & EDUCATION
0:22LEISURE, FITNESS, COMMUNITY, & OTHER ACTIVITIES GAMING
READING
0:19
Sources: Bureau of Labor Statistics, The Telegraph, Edison Research, We Are Social, eMarketer, Nielsen, National Sleep Foundation, Deloitte, SNL Kagan, Sandvine, Ipsos, comScore, Global Web Index, OECD, Activate analysis. Behaviors averaged over 7 days. Related travel time is included within timing reported for daily activities.
Average Employed Adult Daily Behavior, U.S., 2014, Hours : Minutes
https://es.slideshare.net/ActivateInc/think-again-tech-media-outlook-2017-67604099
Debido al multitarea, las personas ya pueden tener actividad mas de 24
horas al dia
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Confian mas en las personas que en las marcas
Confían más en las personas que en las marcas
Programa Ejecutivo en Transformación Digital #EOI_DigitALL Vicente de los Rios @vdlrios
http://www.economist.com/blogs/graphicdetail/2016/10/daily-chart-9?fsrc=scn/tw/te/bl/ed/celebritiesendorsementearningsonsocialmedia
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Relación de las personas con compra on-line
Ahora
75% de los clientes
on-line esperan ayuda
< 5 minutos
Puedo?
70% de los usuarios de
app quieren
funcionalidades añadidas
Para mi
61% de los clientes
prefieren comprar a
empresas que
proporcionan contenidos
personalizados.
Simple
75% de los consumidores
han utilizado
comparadores para
productos de consumo
Social
79% de los
consumidores se fian de
las opiniones on-line
Privado
60% consumidores están
preocupados por la
seguridad de sus datos en
transacciones on-line
McKinsey lab 2017
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
“Quiero esto, aquí y ahora”
¿ Como estan cambiando las personas ?
Cx
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La tecnología
A. Permite mejorar la eficiencia en costes
B. Permite hacer cosas que no se podían hacer antes
Ha modificado el
comportamiento de las
personas.
Obliga a cambiar
los modelos de
negocio
El efecto en la empresa
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Ante todos estos cambios….
¿Dónde nos centramos para competir?
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
DAFO/SWOT
¿Dónde debemos centrarnos?
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Operaciones
Clientes
(mercado)Propuesta
de valor
Ingresos
Gastos
Modelo de negocio tradicional: foco en el producto o
servicio
Cx
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ClientesPropuesta
de valor
Interacción
con clientes
Operaciones
internasGastos
Ingresos
Modelo de negocio alternativo: foco en el cliente
Cx
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Clientes
(mercado)
Propuesta
de valor
Interacción
con
clientes
Operaciones
internas
Fuerza
conceptual
Fuerza
Operacional
Fuerza de
coordinación
Fuerza
experiencia
cliente
Cx
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Fuerza conceptual Clientes
(mercado)Propuesta
de valor
Plantea una
propuesta de valor
“excelente” para
un segmento de
clientes
determinado.
Resuelve las
necesidades de
forma diferente.
Tener más
contentos a los
clientes que la
competencia
Atraer a nuevos
clientes
Genera nuevos
mercados
Mejora la cuota de
mercado
Alta fuerza conceptual Objetivo Resultado
Cx
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Fuerza operacional Propuesta de
valor
Excelencia en
competitividad
Alta fuerza operacional Objetivo Resultado
Operaciones
internas
Conseguir el mismo
servicio que la
competencia:
con menor coste
o con mejor tiempo
de respuesta.
o con más flexibilidad.
Mejora la cuota de
mercado
Cx
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Fuerza de coordinación
Buenas
capacidades
analíticas de
inteligencia de
clientes.
Cultura de
cooperación entre
departamentos.
Alta fuerza de coordinación
Interacción
con clientes
Operaciones
internas
Objetivo
1. Reunir información
dispersa.
2. Descubrir patrones y
perfiles de clientes.
3. Predecir
comportamientos
futuros.
4. Reconfigurar la
capacidad de
respuesta de la
empresa a los deseos
de los clientes.
Fideliza al cliente.
Resultado
Cx
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Fuerza de gestión de la experiencia
de cliente
Excelente
percepción en la
experiencia de
compra y la
postventa.
Alta fuerza de gestión
de la experiencia de
cliente
Objetivo Resultado
Cambiar los costes de
captación por costes de
mantenimiento.
Clientes
(mercado)
Puntos o
canales de
contacto
Incremento en las
ventas cruzadas.
Vincular al cliente.
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Fuerza conceptual: nuevos modelos de negocio
Cx
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Fuerza conceptual: nuevos modelos de negocio
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Dónde nos centramos para competir?
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer ExperienceCX como catalizador de las ventas
¿Qué 5 capacidades tecnológicas serán las principales áreas de
inversión para mejorar su negocio en los próximos 5 años?
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
” El cliente raramente compra lo que la empresa
piensa que le está vendiendo”
Peter Drucker
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
Customer Experience
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GAFA
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Estudio del comportamiento de cliente
Estudios cualitativos
Aquellos que se encargan de hablar directamente con los usuarios para
que te cuenten su experiencia de forma verbal o escrita en texto libre.
También se puede realizar observación de campo, sin interactuar.
Estudios cuantitativos
Buscan categorizar las respuestas para agregarlas y estudiarlas desde el
punto de vista analítico para tomar conclusiones estadísticamente
significativas. En este caso, las respuestas de un individuo concreto de
la muestra no suelen ser tratadas por separado.
Customer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Estudios cuantitativos –Encuestas
Estudios cuantitativos sobre CXCustomer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Estudios cuantitativos –Heatmap
Estudios cuantitativos sobre CXCustomer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Estudio del comportamiento de cliente
Estudios cuantitativos –A/B Testing
Customer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Estudios cuantitativos sobre CX
Estudios cuantitativos –A/B Testing
Customer Experience
Conozcamos al cliente A/B Testing
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Impacto del uso del A/B Testing
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Estudio del comportamiento de cliente
Estudios cuantitativos –A/B Testing
Customer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Conozcamos al cliente
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
ExperienceEstudios cuantitativos –Análisis de tiempo y conversión por paso
Estudios cuantitativos sobre CXCustomer Experience
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Estudios cualitativos
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Estudios cualitativos sobre CXCustomer Experience
1. Focus Groups: pruebas / conversaciones guiadas en grupo
2. Entrevista: preguntas con respuestas abiertas y en bajo número
3. Observación de campo: observar al usuario y su comportamiento
4. Inmersión en campo: colaborar con el usuario durante el uso
5. Mystery shopping: hacernos pasar por alguien ajeno
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
El viaje del cliente (customer journey)
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Acompañando al cliente
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Acompañando al cliente
Wow point!
Pain point!
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Ejemplos de mejoras en touchpoints
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Multicanalidad: de onine a offline
Incluso los online players quieren estar offline
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
Gestión de los touchpoints
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Gestión de los touchpoints
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Hay que enfocarse…. En el journey completo
Los “touchpoints” pueden funcionar razonablemente bien y sin embargo la
experiencia total no ser buena:
Agente
90%
Web
85%
Call
center
85%
Soporte
90%
QQuiero mejorar…. El journey
60%Satisfacción
con los
touchpoints
Satisfacción con
el journey
extremo-extremo
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Porter y su cadena de valor
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
El Customer journey, la nueva cadena de valor
Es el cliente quien otorga el valor a un producto o servicio.
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Transformar el Customer Journey
Permite crear valor de tres formas:
Mejorar la
Experiencia
de cliente
Reducir
costesMejorar
ingresos
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Cuantos journeys hay en tu empresa?
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Añadiendo complejidad al journey: multicanalidad
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Multicanalidad: offlineCustomer Experience
Multicanalidad: Estar dónde y cuando el cliente nos
necesita
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Customer ExperienceLa clave: el impacto contextualizado
Multicanalidad: Estar dónde y cuando el cliente nos
necesita
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
Multicanalidad: Estar dónde y cuando el cliente nos
necesita
Cx
Prof. Marisa Martínez Jiménez
PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Customer
Experience
Multicanalidad: offlineCustomer Experience
Multicanalidad: Estar dónde y cuando el cliente nos
necesita
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Cuántos journeys hay en tu empresa?
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Cuántos journeys hay en tu empresa?
El control de seguridad aglutina 4 de las 10 quejas más importantes
relativas a aeropuertos.
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Journey management scorecard
A tener en cuenta
• Los ”touchpoints”
• Experiencia de extremo-a-extremo
• Lenguaje
• Canales
• Duración
• Repetición
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Hasta ahora estamos centrados en lo que se ve…
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Pero también existe un backstage en las empresas
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Service blueprint
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Customer journey+ Service Blueprint
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
El impacto de la digitalización en los journeys
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Cúal es el reto en experiencia de cliente?
Actual (as is) Decidido (to be)
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Job-based thinking for innovation
SolutionJob
What?Why?
“People don't want to buy
a quarter-inch drill…
…they want a quarter-inch hole!"
- Theodore Levitt
Job-to-be-Done
Context-specific
problem facing a
customer
Objectives or
Outcomes
Functional,
emotional, social
metrics
Barriers
Factors inhibiting
getting job done
(pains / gains)
Solutions
Products, services,
compensating
behaviors
J O B S
Users want this without
getting hurt
falling down
cleaning up
drilling a crooked hole
...
Source: Ulwick 2005, 2016
Job-based thinking for innovation
Nadie quiere comprar una
taladradora que haga agujeros de 2
cm……. Queremos los agujeros de 2 cm!
Job-based thinking for innovation
SolutionJob
What?Why?
“People don't want to buy
a quarter-inch drill…
…they want a quarter-inch hole!"
- Theodore Levitt
Job-to-be-Done
Context-specific
problem facing a
customer
Objectives or
Outcomes
Functional,
emotional, social
metrics
Barriers
Factors inhibiting
getting job done
(pains / gains)
Solutions
Products, services,
compensating
behaviors
J O B S
Users want this without
getting hurt
falling down
cleaning up
drilling a crooked hole
...
Source: Ulwick 2005, 2016
Sin hacernos daño,
Sin tener que limpiar
mucho,
Sin que se nos caiga la
pieza
…
Solución
¿ Qué?Función (job)
¿Para qué?
JJob-to be-
done
OObjetives
or
outcomes
BBarriers
SSolutions
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Job-based thinking for innovation
Hay que formular las funciones en 3
dimensiones:
JOBS
Funcional
EmocionalSocial
Para formular los “jobs”:
1. Verbo de acción
2. Objeto de la acción
3. Clarificación del contexto
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez PROGRAMA EJECUTIVO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL / Francisco Servia
Design ThinkingDesign Thinking – Workshop
Design thinking for innovation
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Design thinking for innovation
Paso 1: Empatizar
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Design thinking for innovation
Paso 1: Definir
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Paso 3. Idear
Design thinking for innovation
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Design thinking for innovation
Paso 4. Prototipar
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Design thinking for innovation
Paso 4: Medir
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
La creatividad es necesaria, pero no suficiente
Incluso puede ser peligrosa…
“Las ideas son enemigas de la innovación”Michael Schrage, MIT
Es el cliente el que define el negocio
Hay que medir,
testear y
experimentar
continuamente
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Digital Transformation Executive Program #EOI_Digit@ll
Alvaro Paricio
14 months
M -3 M -2 M – 1 M 0 M 1 M 2 M 3 M 4 M 5 M 6 M 7 M 8 M 9 M 10 M 11 M 12
Budget
Negotiation
Project
Delivery
Project
Kick-Off
Budget
Approval
Current KPI level Current KPI level KPI gauge moved
New KPI level
expectationsWhat is the EFFECTIVE IMPACT?
¿La iniciativa está realmente impactando?
El factor crítico es la VELOCIDAD.
La velocidad es otro factor importante
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿De quien es este trabajo? ¿Quién tiene el
presupuesto?
Digital Transformation Executive Program #EOI_Digit@ll
Alvaro Paricio
El intercambio RECURSOS / PROYECTOS / IMPACTOS
require un lenguaje único común
AREAS D
E N
EG
OCIO
AREA T
D
Initiatives
Portfolio
Service
Operation
KPI’s &
Risks
CA
PE
X
CA
PE
X
OP
EX
OP
EX
Shadow IT’s KPI’s &
Risks
{KPI, OBJETIVOS, CAPEX, OPEX, RIESGO} en el TIEMPO.
Business
Processes
Business
KPIs
Corporate
KPIs
Estrategy
Cross Processes
Transformacion Digital
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Digital Transformation Executive Program #EOI_Digit@ll
Alvaro Paricio
DevOps involves a specific corporate culture and roles
Is our organization prepared for it?
LEAN, CONTINUOUS IMPROVEMENT
MEASURE AND ADJUST
SHARING
RESPONSIBILITY
AUTOMATIZATION
VALORES Y CULTURA
Development+ Operations = Devops
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Cómo está afectando la revolución tecnológica
a los sectores
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
¿Importa la experiencia de cliente en las empresas
B2B?
• 90% afirma que es crucial para su estrategia de negocio
• 75% piensa que su importancia crecerá en los dos
próximos años
• Únicamente un 40% tiene planes concretos para
mejorarla.
Accenture B2B Customer Experience research 2017
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Experiencia de cliente en B2B
“Nuestro enfoque incluye considerar el negocio de cada cliente y sus
necesidades, tanto si es una sofisticado retailer en un mercado
desarrollado, como si es el dueño de un kiosco en un mercado emergente.
Nos enfocamos en asegurarnos que nuestros clientes tienen el producto y
packaging necesario y les ofrecemos las herramientas promocionales
adecuadas para mejorar su valor y el de nuestra compañía” (the Coca-cola Company, 2014, p.32)
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Tendencias detectadas en B2B
Autosuficientes
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
• ¿Son más homogéneos que en el B2B?
• ¿Se compra más racionalmente en el B2B?
• ¿Hay menos personalización?
Importancia de la experiencia de cliente en las
empresas B2B
¿Cómo son los clientes en el B2B?
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Los clientes en el B2B son
•Los clientes quieren el mismo tipo de personalización que en B2C
•El 90% de los decisores no responden a compromisos frios
• El 61% de las transacciones empiezan on line y
el 58% utilizan social media como canal de búsqueda.
•El 57%comienza el proceso de compra sin haber interactuado con con agentes.
Sociales
ExigentesCautos
Autosuficientes
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Experiencia de cliente en B2B
¿En qué han mejorado las empresas con buena experiencia
de cliente?
• Incremento de la satisfacción del cliente
• Incremento de la satisfacción del empleado
• Reducción del coste de servir 10-20%
• Incremento del beneficio 10-15%
Improving B2B customer experience March 2016
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Tendencias detectadas en B2B
Autosuficientes
Buscan relaciones con otros tipos de partners como
start-up o alianzas digitales
63%
66% planea incrementar sus red de canal
91% piensa que sus partnersmejorarán su Cx en los
próximos años.
Customer Experience
Prof. Marisa Martínez
Tendencias detectadas en B2B
Autosuficientes
Los clientes B2B están centrados en sus propios
clientes y piden a sus proveedores que se lo
pongan fácil y que sean rápidos.
¿Qué están haciendo las empresas B2B que más están apostando por
experiencia de cliente?
• Invertir en tecnología.
• Uso de datos
• Personalizar el servicio. HP
• Onmicanalidad
El ciclo de ventas es un ”journey” a ser tenido en
cuenta.