Post on 15-Jun-2015
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNProfesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Unidad 2 Servicio al Cliente
Elementos y CaracterísticasCostos Versus Nivel de ServicioMedición del ServicioProceso de Pedidos
Unidad 2 Servicio al Cliente
Elementos y CaracterísticasCostos Versus Nivel de ServicioMedición del ServicioProceso de Pedidos
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente
La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades
Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente
La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades
Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteElementos del Servicio al ClienteLogística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
Servicio al ClienteElementos del Servicio al ClienteLogística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
SERVICIO AL CLIENTE
PRETRANSACCIÓN
DECLARACIÓN ESCRITA
POLÍTICA EMPRESARIAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
SISTEMA FUNCIONAL FLEXIBLE
TRANSACCIÓN
CONVENIENCIA
PRECISIÓN DEL SISTEMA
NIVEL DE EXISTENCIAS
MANEJO DE PEDIDOS
CICLO DEL PEDIDO
TRASBORDO
INSTALACIÓN
POSTRANSACCIÓN
REPUESTOS
REPARACIONES
RECLAMOS
GARANTÍAS
SUSTITUCIÓN DEL PRODUCTO
RASTREO DEL PRODUCTO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente Características:
Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad)
Lugar de Entrega (Oportunidad) Relación Cliente – Proveedor Sacrificios del Cliente Halo del Producto
Servicio al Cliente Características:
Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad)
Lugar de Entrega (Oportunidad) Relación Cliente – Proveedor Sacrificios del Cliente Halo del Producto
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteQuejas Comunes
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
Servicio al ClienteQuejas Comunes
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
OTROS13%
RETRASO DE ENTREGA
44%
DAÑOS12%
CALIDAD31%
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente Sacrificios del Cliente6:
Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía
La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes
El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas
6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.
Servicio al Cliente Sacrificios del Cliente6:
Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía
La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes
El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas
6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteHalo del Producto
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
Servicio al ClienteHalo del Producto
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
PRODUCTO
HALO
INDIRECTAS
FRECUENCIA DE ENTREGA
CONFIABILIDAD DE ENTREGA
PUNTO DE CONTACTO
POST-VENTA
DIRECTAS
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS
TECNOLOGÍA
DURABILIDAD
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente Costos vs. Nivel de Servicio:
Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz
Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística
Servicio al Cliente Costos vs. Nivel de Servicio:
Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz
Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Costos vs. Nivel de Servicio: Para cada nivel de actividad
existe un costo asociado Entonces a medida que los
niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados
Servicio al Cliente
Costos vs. Nivel de Servicio: Para cada nivel de actividad
existe un costo asociado Entonces a medida que los
niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Valor de Entrega (Respuesta): Manejo del Producto (Bien o Servicio) Las 4 p del Marketing:
Producto Plaza Promoción Precio
Ventaja Competitiva
Servicio al Cliente
Valor de Entrega (Respuesta): Manejo del Producto (Bien o Servicio) Las 4 p del Marketing:
Producto Plaza Promoción Precio
Ventaja Competitiva
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Medición del Servicio: Ingreso del Pedido Documentación Transportación Disponibilidad del Producto Daño del Producto Tiempo de Almacenamiento y Producción
Servicio al Cliente
Medición del Servicio: Ingreso del Pedido Documentación Transportación Disponibilidad del Producto Daño del Producto Tiempo de Almacenamiento y Producción
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente Ingreso del Pedido:
Tiempos para manejo de pedidos Porcentaje de pedidos manejados a
tiempo Documentación:
Porcentaje de errores Transporte:
Porcentaje de entregas a tiempo Reclamos de daños y pérdidas
Tiempo de Almacenamiento y Producción Tiempos para procesar pedidos
Servicio al Cliente Ingreso del Pedido:
Tiempos para manejo de pedidos Porcentaje de pedidos manejados a
tiempo Documentación:
Porcentaje de errores Transporte:
Porcentaje de entregas a tiempo Reclamos de daños y pérdidas
Tiempo de Almacenamiento y Producción Tiempos para procesar pedidos
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Disponibilidad del Producto: Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos Tasa de cumplimiento de pedidos Porcentaje de pedidos con retraso
Daño del Producto: Número de devoluciones sobre pedidos Valor de las devoluciones sobre ventas
Servicio al Cliente
Disponibilidad del Producto: Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos Tasa de cumplimiento de pedidos Porcentaje de pedidos con retraso
Daño del Producto: Número de devoluciones sobre pedidos Valor de las devoluciones sobre ventas
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Tema 10: Proceso de Pedidos Transmisión Procesamiento Adquisición De Inventario Planeación del pedido basado en la Web
Servicio al Cliente
Tema 10: Proceso de Pedidos Transmisión Procesamiento Adquisición De Inventario Planeación del pedido basado en la Web
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
FUENTE MERCADO
EMPRESAS
TRANSPORTE TRANSPORTE
ALMACENAJE
COORDINACIÓN
DISTRIBUCIÓN FÍSICA
TRANSMISIÓN DE
PEDIDOS
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
ADQUISICIÓN DE
INVENTARIO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de SuministrosRonald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
TIEMPO DE ENTREGA
TRANSMISIÓN DE PEDIDOS
1. RECEPCIÓN
2. TRANSMISIÓN AL ALMACEN
9. CONSOLIDACIÓN
10. ENTREGA
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
3. COORDINACIÓN
7. PREPARACIÓN
8. ENSAMBLADO
ADQUISICIÓN DE INVENTARIO
4. COORDINACIÓN CON LA FUENTE
5. MANEJO DE INVENTARIO
6. INVENTARIO DE SEGURIDAD
TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO
PROCESO DE PEDIDOS
TIEMPO DE ADQUISICIÓN
TIEMPO DE PREPARACIÓN
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Servicio al ClienteProceso de Pedidos
Preparación de Pedidos1
1. Definición y Alcance2. Información Soporte3. Tratamiento4. Secuencia5. Esquema Operativo6. Errores7. Índices de Gestión1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en
Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina
Preparación de Pedidos1
1. Definición y Alcance2. Información Soporte3. Tratamiento4. Secuencia5. Esquema Operativo6. Errores7. Índices de Gestión1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en
Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClientePreparación de Pedidos
Esquema General
Servicio al ClientePreparación de Pedidos
Esquema General
ESQUEMA
GENERAL
3.- TRATAMIENTO
3.1 LOTE PARCIAL
3.2 LOTE TOTAL
• PLANIFICADO
• OPTIMIZACION
TRANSPORTE
• BAJO VOLUMEN
• SATURACION
3.3 CLASIFICACION
• ZONAS
• HORARIOS
• PRIORIDADES
• DISPONIBILIDAD
• NIVEL DE SERVICIO
4.- SECUENCIA
• RUTEO MANUAL
• RUTEO AUTOMÁTICO
• SIN SECUENCIA
2.- INFORMACION
SOPORTE
2.1 DOCUMENTAL
2.2 ELECTRÓNICA
• FACTURA
• HOJA DE PEDIDO PARA PIQUEO (PICKING)
• GUÍA DE REMISIÓN
1.- DEFINICIÓN Y ALCANCE
7.- ÍNDICES DE GESTIÓN
• ERRORES / PEDIDOS
• RECURSOS / PEDIDOS
• PEDIDOS / HORA
• LINEAS DE PRODUCTO /
PEDIDO6.-
ERRORES
• CRUCE O CAMBIO DE
INFORMACIÓN
• ROTURA O FALLA
• FALTANTE O SOBRANTE
• DOCUMENTACIÓN
• IDENTIFICACIÓN
5.- ESQUEMA OPERATIVO
5.5 CONFLICTOS
• RECURSOS
• PROCESOS
• PLANIFICACIÓN
• ABASTECIMIENTO
5.4 MODALIDAD
• ESQUEMA
• MANUAL
• AUTOMÁTICO
5.3 PRODUCTOS
• CARGA SUELTA
• CONSOLIDACIÓN DE CARGA
• UNIDAD DE CARGA
• FRACCIONAMIENTO
ACONDICIONADO
5.2 DEPÓSITO
• ÁREAS ESPECÍFICAS
5.1 ORDENAMIENTO
• DIRECCIONADO O AL AZAR
• INDIVIDUAL O GRUPAL
• SECUENCIAL O POR LOTE
• HOMBRE A PRODUCTO (MANUAL)
• PRODUCTO A HOMBRE
(AUTOMATIZADOS)
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteProceso de Preparación
Diagrama de Flujo
Servicio al ClienteProceso de Preparación
Diagrama de Flujo
HP R-F
REGISTRO Y CONTROL
CLASIFICACIÓN Y AGRUPAMIENTO
HP
R-FR1
R2
Rn¿CÚALES?
¿RUTEAN?
PREPARACIÓN
¿COMPLETA?
¿?
RUTEO
CONTROL
¿OK?
STAGIN-OUT
HP: HOJA DE PREPARACIÓN
R: REMITOS
F: FACTURAS
RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN
BASES DE DATOS:
• TRANSPORTE
• NIVEL DE SERVICIO
PEDIDOS DEMORADOS
SI
SI
SI
SI
NO NO
NO
NO
EMBALAJE
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClientePreparación de Pedidos
Depósito
Servicio al ClientePreparación de Pedidos
Depósito
PEDIDO TERMINADO
PEDIDOS PREPARADOS
CONSOLIDACIÓN
PEDIDO X PREPARADOR VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR
PEDIDOS A
PREPARARESTANTERIAS ESTANTERIAS
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Servicio al ClienteTipos de PreparaciónPicking en el Depósito
Servicio al ClienteTipos de PreparaciónPicking en el Depósito
LAZODIENTE DE
SIERRA
INDIVIDUAL
GRUPO / ZONAS
SECUENCIAL
CONSOLIDADO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Clase 4
Unidad 4: Estrategia de Inventario
Lectura 3: Lectura Analítica, Resumen
(Entrega) y Discusión
Clase 4
Unidad 4: Estrategia de Inventario
Lectura 3: Lectura Analítica, Resumen
(Entrega) y Discusión
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓNLOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN