Post on 04-Jan-2016
Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:
ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta
ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018)
ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes
Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:
ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta
ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018)
ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes
Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización
Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Mejora de los productos
Mejora del prestigio de la organización
Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja
Aumentar la satisfacción del cliente
Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización
Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Mejora de los productos
Mejora del prestigio de la organización
Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja
Aumentar la satisfacción del cliente
Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Objetivos de la Norma
Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Objetivos de la Norma
ORGANIZACIONORGANIZACION( Procesos )( Procesos )
Modelo del funcionamiento de una organizaciónModelo del funcionamiento de una organización
Salidas
ProductoTerminado
Salidas
ProductoTerminado
• Hardware
•Software
•Materiales Procesados
•Servicio
• Hardware
•Software
•Materiales Procesados
•Servicio
PROVEEDORESPROVEEDORES
ProductoAdquiridoProductoAdquirido
InsumosInsumosCLIENTESCLIENTES
Objetivos del sistema de gestión de la calidadObjetivos del sistema de gestión de la calidad
Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización
Satisfacción del cliente
Calidad del producto
Interacciones complementarias
Comunicación
Retroalimentación
Evaluación de la satisfacción del cliente
Manejo eficaz y eficiente de las quejas
Acción correctiva
Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización
Satisfacción del cliente
Calidad del producto
Interacciones complementarias
Comunicación
Retroalimentación
Evaluación de la satisfacción del cliente
Manejo eficaz y eficiente de las quejas
Acción correctiva
Aplicación / alcance del manejo de quejasAplicación / alcance del manejo de quejas
Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:
problemas de calidad en el producto, cualquier incumplimiento que afecte la
satisfacción de los clientes.
No para resolución de litigios fuera de la organización.
No para resolución de conflictos laborales. No modifica ningún derecho u obligación
requerido por la normativa aplicable
Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:
problemas de calidad en el producto, cualquier incumplimiento que afecte la
satisfacción de los clientes.
No para resolución de litigios fuera de la organización.
No para resolución de conflictos laborales. No modifica ningún derecho u obligación
requerido por la normativa aplicable
Principios de orientaciónPrincipios de orientación
VisibilidadLa información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.
AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes
Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés
ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial
VisibilidadLa información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.
AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes
Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés
ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial
Principios de orientaciónPrincipios de orientación
CostosEl acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante.
ConfidencialidadLa información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial
Enfoque al clienteLa organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes
ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones
CostosEl acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante.
ConfidencialidadLa información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial
Enfoque al clienteLa organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes
ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones
Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
CompromisoLa alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.
PolíticaLa alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas.
Responsabilidad y autoridadDeben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.
CompromisoLa alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.
PolíticaLa alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas.
Responsabilidad y autoridadDeben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.
Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas
ObjetivosDeben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.
ProcesoDeben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.
RecursosDeben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.
ObjetivosDeben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.
ProcesoDeben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.
RecursosDeben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.
Operación del proceso de tratamiento de quejas
Operación del proceso de tratamiento de quejas
ComunicaciónDebe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja.
Recepción de la quejaLa información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.
Seguimiento de la quejaLa queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho
Acuse de recibo de la quejaLa recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.
ComunicaciónDebe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja.
Recepción de la quejaLa información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.
Seguimiento de la quejaLa queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho
Acuse de recibo de la quejaLa recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.
Operación del proceso de tratamiento de quejas
Operación del proceso de tratamiento de quejas
Evaluación inicial de la quejaCada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.
Investigación de las quejasSe deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja
Respuesta de las quejasSe debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante
Comunicación de la decisiónLa decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.
Cierre de la quejaLa resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho
Evaluación inicial de la quejaCada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.
Investigación de las quejasSe deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja
Respuesta de las quejasSe debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante
Comunicación de la decisiónLa decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.
Cierre de la quejaLa resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho
Mantenimiento y mejoraMantenimiento y mejora
Recopilación de información
Análisis y evaluación de las quejas
Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas
Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas
Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas
Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas.
Mejora continua
Recopilación de información
Análisis y evaluación de las quejas
Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas
Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas
Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas
Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas.
Mejora continua
PLANIFICAR
HACERVERIFICAR
CORREGIR OMANTENER
MEJORA CONTINUAMEJORA
CONTINUA
IDENTIFICACION Y ANALISISDE QUEJAS
• Medición y análisis de la satisfacción de Medición y análisis de la satisfacción de los clienteslos clientes
• Comunicación con los clientesComunicación con los clientes
- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.
- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.
-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos
-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos
Ejecución de las accionesplanificadas.
(correcciones y acciones correctivas)
Ejecución de las accionesplanificadas.
(correcciones y acciones correctivas)
- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.
- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.
- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.
- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.
Acción CorrectivaAcción Correctiva
Registro de la queja (no conformidad)
Datos del cliente. Descripción detallada de los hechos que generan la
queja. Datos de relación de la queja (producto, lugar,
personal, …) Requisitos de referencia que se incumplieron. Documentos relacionados. Identificación de quien elabora el registro de la
queja.
Registro de la queja (no conformidad)
Datos del cliente. Descripción detallada de los hechos que generan la
queja. Datos de relación de la queja (producto, lugar,
personal, …) Requisitos de referencia que se incumplieron. Documentos relacionados. Identificación de quien elabora el registro de la
queja.
Proceso de acción correctivaProceso de acción correctiva
Identificación y Análisis de la Queja.
Recepción de la queja y definición del incumplimiento.
Registro de la queja como no conformidad. Validación de la queja. Corrección inmediata del incumplimiento. Análisis del alcance y gravedad. Identificación de sus causas raíz.
Identificación y Análisis de la Queja.
Recepción de la queja y definición del incumplimiento.
Registro de la queja como no conformidad. Validación de la queja. Corrección inmediata del incumplimiento. Análisis del alcance y gravedad. Identificación de sus causas raíz.
Proceso de acción correctivaProceso de acción correctiva
Investigación de las causas raíz• Si no se conoce el sistema de causas que
originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
• La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva.
• Soberbia• Flojera• Temor a la verdad…
Investigación de las causas raíz• Si no se conoce el sistema de causas que
originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
• La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva.
• Soberbia• Flojera• Temor a la verdad…
Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva
Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva
Objetivo de la acción correctiva Determinación de las actividades a realizar Secuencia y programación Responsables y participantes Recursos extraordinarios Lugares involucrados. Evidencias de ejecución y eficacia de la
acción correctiva
Objetivo de la acción correctiva Determinación de las actividades a realizar Secuencia y programación Responsables y participantes Recursos extraordinarios Lugares involucrados. Evidencias de ejecución y eficacia de la
acción correctiva
Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas
Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas
Ejecución de acuerdo con lo planificado. Supervisión de la ejecución. Registro de los resultados de las acciones
tomadas.
Ejecución de acuerdo con lo planificado. Supervisión de la ejecución. Registro de los resultados de las acciones
tomadas.
Proceso de acción correctiva
Revisión de las acciones correctivas
Proceso de acción correctiva
Revisión de las acciones correctivas
Supervisión continua Verificación de la ejecución Verificación de la eficacia (evidencias
objetivas por un tiempo razonablemente largo) Auditoría Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento
con otros clientes, ...) Revisión por la Alta Dirección.
Supervisión continua Verificación de la ejecución Verificación de la eficacia (evidencias
objetivas por un tiempo razonablemente largo) Auditoría Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento
con otros clientes, ...) Revisión por la Alta Dirección.
Proceso de acción correctiva
Actuar (Corregir o mantener)Control de la acción correctiva
Proceso de acción correctiva
Actuar (Corregir o mantener)Control de la acción correctiva
Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva.
Adecuaciones a los procedimientos Ampliación de la acción correctiva a otras
áreas de la organización
Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva.
Adecuaciones a los procedimientos Ampliación de la acción correctiva a otras
áreas de la organización