Post on 22-Jul-2016
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Acuerdos de Niveles de Servicio-Manual de Cajero Integral/Principal
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Qflow
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Descripción:
Es un sistema automatizado basado en conectividad vía Web, con el cual
podemos administrar la cadena de relación de la compañía con sus
clientes, desde el flujo de atención, hasta la publicidad de los servicios
prestados, basándose en la tecnología de tiempo real.
Qflow
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Q-flow
Consola de
Servicio Completar Siguiente
Funcionabilidad
que nos permite
atender a los
clientes
Botón utilizado
para finalizar un
caso en caja.
Botón utilizado
para llamar a un
nuevo cliente
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1) Almacén:
Área a la cual es remitido un cliente
cuando compra equipos, Movistar TV,
tarjeta SIM, Smartcard, etc.
2) Ingreso:
El cliente manifiesta que su equipo está
dañado no prende, se reinicia, no
funcionan las teclas, el auricular, etc; es
canalizado a SERVICIO TECNICO
por medio de la opción INGRESO.
3) Integral:
Solicita detalle de llamadas, desea
efectuar un reclamo es remitido para
INTEGRAL
Qflow
Transferir:
Botón utilizado para
remitir, derivar,
canalizar o conducir a
un cliente a otra área del
centro de servicio
(CDS). Como por
ejemplo:
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Características de la Consola de Servicio:
• Autonext mejorado.
• Retener casos y luego retomarlos.
• Transferir casos y esperar su regreso.
• Los casos pueden ser asignados a un agente específico sin afectar el que está en
servicio.
• Se pueden adjuntar archivos (fotos, documentos) y links a los casos.
• Visualizar historial de casos del cliente
• No cerrar sesión con un caso activo, retenido o con casos a espera de regreso.
• Validación de Clasificación obligatoria.
Qflow
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1- Qflow 2-Qflow
Colocar IDOP en el campo nombre de usuario y la contraseña. Hacer click en
iniciar sesión.
Aparecerá una pantalla donde apreciarás tus datos y los del CDS al
cual perteneces.
¿Cómo ingresar a Qflow?
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3- Qflow 4- Qflow
Hacer click en Herramientas/ Consola de Servicio
Aparecerá la pantalla de inicio de la consola, en ella visualizarás los clientes que se encuentran en espera. Con ello finalizarás el ingreso a la herramienta.
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Herramienta
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02 Qflow
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Antes de efectuar la transferencia
del cliente debe justificarse y/o
clasificarse el motivo de la misma a través
de la opción «Documentar y Clasificar».
Hacer click para
Añadir la clasificación.
Seleccionar el motivo en
la lista desplegable.
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Si lo deseas, durante la transacción puedes consultar el Historial de
Interacciones y el Historial de Pasos del cliente.
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1. Es la intranet corporativa que integra y
centraliza la información de productos,
servicios y procedimientos de atención al
cliente, para ofrecer soluciones
personalizadas y de calidad.
Portal ATC
2. Herramienta de apoyo en la rutina diaria.
• Guías de calidad de caja y almacén • Enfoque de calidad
• Manual del cajero • Modelos comunes
En MI DESEMPEÑO Podemos Observar las Guías necesarias para el
conocimiento en nuestra jornadas Laboral Al seleccionar una de las
opciones podemos ingresar y seleccionar lo requerido por
ejemplo: GUÍA DE CALIDAD CAJA Y
ALMACÉN
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Enfoque de calidad
Luego seleccionar Aplicación para el manejo de las
herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.
Página 1 de 5
Planilla de monitoreo:
Página 2 de 5
Retenciones de IVA e ISLR:
Página 3 de 5
Extracredito:
Página 4 de 5
Facturas digitales (CLIENTE):
Página 5 de 5
Facturas manuales de contingencia:
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En CVSC+ se realizan las ACTIVACIONES de cuentas
personales y corporativas de los clientes movistar. Además se
realizan las siguientes transacciones:
1. Consulta de saldo detallado del cliente.
2. Consultas en cuentas POSTPAGO (titularidad del cliente).
CVSC+
Ingreso a CVSC+
1. http://conectame.telefonica.com.ve Login y Password
Desplegar menú de aplicaciones de Conéctame.
2. Colocando Tconecta como URL.
3. Por el Portal ATC /Aplicaciones Desplegar menú de
aplicaciones de Conéctame.
CVSC+
Plataforma
POSPAGO/TVDIGITAL
Categoría
Finanzas /
Consulta de información financiera
CVSC+
PASOS PARA CONSULTA DE UNA
CUENTA CVSC+
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1. CVSC+ 2. CVSC+ 3. CVSC+
Haga click en cvsc+ (herramientas portal atc), va
aparecer esta pantalla
Colocar Usuario y Contraseña y presionar aceptar
Hacer click en aplicaciones
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4. CVSC+ 5. CVSC+ 6. CVSC+
Haga click en cvsc+ Haga click en clientes Hacer click en la plataforma
POSPAGO/TVDIGITAL y colocar el número telefónico
PASOS PARA CONSULTA DE UNA
CUENTA CVSC+
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7. CVSC+ 8. CVSC+ 9. CVSC+
Haga click en aceptar Seleccionamos la cuenta y dar
click en aceptar Se visualiza titular de cuenta y saldo deudor o saldo a favor
PASOS PARA CONSULTA DE UNA
CUENTA CVSC+
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10. CVSC+ 11. CVSC+ 12. CVSC+
Si se desea conocer más del saldo se debe dar click en la barra de desplazamiento y
bajar hasta el final para desplegar el menú. Y señalar
Finanzas/Consulta de información financiera
Se visualizan los saldos que tiene el cliente a 0 días, 30 días, 90 días, 120 días y el
balance total
Bajas por la barra de desplazamiento, dar click en cancelar y luego en aceptar para ir a la pantalla principal nuevamente luego de haber
realizado la consulta
PASOS PARA CONSULTA DE UNA
CUENTA CVSC+
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13. CVSC+
Se toma la barra de desplazamiento y se llega al final de la página y seleccionamos
finalizar para salir de la cuenta
PASOS PARA CONSULTA DE UNA
CUENTA CVSC+ Luego seleccionar Aplicación para el manejo de las
herramientas utilizadas por Cajas como CVSC, SMD, SICO.
Al seleccionar Aplicación tendremos la herramienta
CVSC, en Gestiona tu cliente : Que es Utilizada para la
verificación de los status de la cuentas, fecha de corte y
montos a cancelar
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Cvsc, Es la herramienta que utilizamos para consultar las cuentas Pospago de los clientes, Fechas de Cortes y ciclos de facturación.
VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio
Proceso Organización de DocumentosDe Cierre de Cajas CDS
12.09.2014
VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio
Proceso Organización de Documentos de Cierre de Cajas CDSRevisado con Recaudación (Eladio Camacho) el 10.09.2014
Pre-Cierre
a. Debe estar identificado con nombre, apellido e Idop. La firma no identifica al cajero.b. Si el supervisor trabajo como cajero, debe colocar sus datos en ambas posiciones.c. En caso de diferencias faltantes, sobrantes u otro que considere importante, colocar la observación
en la parte inferior derecha del precierre.d. Colocar el nro. de documento contable que genera SAP, en la parte central del Pre Cierre.e. El cajero principal en conformidad de la revisión, deberá colocar un tilde al lado de los campos:
cantidad, tipo de moneda y monto Bruto.
Comprobante de servicios Blindados y Viseteca.
Planilla Banesco Depósito en efectivo y cheque.
Planilla Banesco Relación de Cheques
Planilla Banesco Efectivo
Detalle de Plomos por Cataporte.
Reporte de :a. Retencionesb. Depósitos y transferenciasc. Puntos de ventas : Cada reporte debe tener anexo los voucher de las transacciones ordenados,
según el tipo de pago (TDC o TDD)
Anulaciones
Transacciones anuladas.a. Por error en forma de pago: Impr Pant donde se refleje que se anuló la transacción y se procesó
nuevamente.b. Otras razones: Justificar la anulación.
VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio
ESTRUCTURA PARA ARCHIVO DE CIERRES DE CAJAS
REPORTE DE SAPDEPOSITOS Y TRANSF.
( FDB/FTR)
PLANILLA BANESCOEFECTIVO
(ZPLANILLA)
En caso de ExistirAnulaciones
GANCHO METALICOPARA SOSTENER
REPORTE DE SAP(PRE-CIERRE)
COMPROBANTE DESERVICIOS BLINDADO Y
VISETECA
VerLineamiento
deRecaudación
PLANILLA BANESCO DEDEPÓSITOS : EFE y FCH
PLANILLA BANESCORELACIÓN DE CHEQUES
(ZPLANILLA)
DETALLE DE PLOMOSPOR CARTAPORTE
REPORTE DE SAP(RETENCIONES-FRV-FRI)
REPORTE DE SAPPUNTOS DE
VENTAS(PO/PT)
Verificar quelos mismoscontenganlos 20 dígitosdel Chq.
Detalle dePlomo porcartaportefirmado en
conformidadde la revisión
Reportefirmado ysellado en
conformidadde la
Revisión.
ReporteFirmado yvalidar que
exista el físico“validado porTelefónica”
Verificarreporte dondecoloquen: 16dígitos de lasTC y los 16 o18 dígitos delas TD
Anulaciones:Error forma depago: Anexar elcapture depantalla con lacorrección. Otrasrazones:Justificarla anulación
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DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Reporte de SAP (Pre-cierre)
• La transacción SAP para generar reporte pre-cierre de caja es ZTRPRECIE y debeimprimirse antes del cierre de caja, dado que no genera información posterior.
• Debe estar sellado, firmado por el cajero y supervisor de caja.• Los soportes correspondientes al cierre de caja, deben ser agrupados e identificados según
el orden correlativo observado en el reporte pre-cierre.
Ejemplo:
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PLANILLA BANESCO DE DEPOSITOS GENERADOS (FCH, EFE)
• La transacción SAP para generar la planilla es ZRECOLECTA, impresión posterior al cierre.• Debe estar firmado y sellado por el cajero.
Ejemplo:
PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE CHEQUES DEPOSITADOS)
• La transacción SAP para generar la planilla es: ZPLANILLA y se imprime posterior al cierre• Deberá estar sellado y firmado por el cajero.
Ejemplo:
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PLANILLA BANESCO (RELACIÓN DE EFECTIVOS DEPOSITADOS)
• La transacción SAP para generar la planilla es ZPLANILLA y se debe imprimir luego delcierre de caja.
• Debe estar sellado y firmado por el cajero.
Ejemplo:
DETALLE DE PLOMOS DE CATAPORTE
• La transacción SAP para generar el plomo de cartaporte es Y_RD1_36000002 y se imprimeposterior al cierre de caja.
Ejemplo:
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REPORTE SAP PARA RETENCIONES
• La transacción SAP para generar el reporte de las retenciones es ZVEFI_SOLRET• Anexar copia o reporte de SAP. Los comprobantes de retenciones procesados deberán
agruparse por separado, según el orden del reporte y consignarlos administración.• Todo comprobante de retención (original) registrado, debe contener el sello de la caja
que lo proceso.
Ejemplo
REPORTE SAP DE DEPOSITOS (FDB) Y TRANSFERENCIAS (FTR)
• La transacción SAP para generar el reporte es el módulo ZTRPRECIE.• Deberá contener sello y firma del cajero.• Soporte original del depósito (Voucher bancario) deberá contener el sello de la caja.• El Soporte de comprobante de la transferencia (original) debe estar sellado e identificado
por el cliente pagador y confirmada en banco por el área gestora.
Ejemplo:
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REPORTE SAP PUNTOS DE VENTA (POS) TC Y TD
• La transacción SAP para generar reporte POS, tanto para tarjeta de crédito (TC) como dedébitos (TD) es ZTRPRECIE.
• Deberá estar sellado y firmado por el cajero.• Los comprobantes del punto (voucher) deben estar debidamente ordenados según
reporte SAP.• El reporte del cierre del punto debe estar adjunto en la hoja del pre-cierre de la caja.
Resaltar los montos totales. (VER ANEXO 1)
Ejemplo:
VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio
ANEXO 1
TRANSACCIONES ANULADAS
A través del módulo ZCAJA en la opción Reverso, se realiza la anulación de transaccionesprocesadas erradamente ( supervisor de caja).
Toda transacción anulada debe ser soportada con: Impr Pant donde refleje la anulación Si la anulación corresponde a forma de pago errada: Debe anexar el Impr pant de la
aplicación correcta. Las anulaciones de facturas deben estar previamente autorizadas por Supervisor o
Gerente del CDS, salvo casos imputable al procedimiento interno de caja que deberácontar con la aprobación del supervisor de Ebcorp
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Ejemplo de Anulación:
VP Administración y FinanzasGcia. Gral. de Administración y Patrimonio
Condiciones para la recepción de valija
El cierre de caja debe estar validado por el supervisor o cajero principal , cumpliendo lanormativa de organización.
Se deben tomar previsiones con la valija, según los días dispuestos por servicios generales( Martes y Jueves) . Podría variar según la región.
Se estará evaluando el cierre de caja con las siguientes variables:
Organización Cierre incompleto Falta de soportes Falta de firmas
En el proceso de regularización de partidas pendientes, se implementará una estadísticacon las incidencias o errores cometidos por los cajeros a efectos de mantener unindicador de efectividad imputación contable.