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MANUALDE CALIDADPARA TRANSPORTETURÍSTICO
Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUALDE CALIDADPARA TRANSPORTETURÍSTICO
MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO Cusco – Perú2009
Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:Ing. Carmen Arróspide Poblete
Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González
Dibujos:Cristian Yarin Trujillo
Corrección de Estilo:Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
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INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
TURISTICO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDADA. ¿Qué criterios se debe tomar en cuenta al momento de
comprar un vehículo?B. ¿Con qué accesorios debemos contar en la unidad
vehicular?C. Estado de conservación y mantenimiento de los vehículos.
D. Limpieza del vehículo:
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentación personal
B. Presentación del vehículo.
C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesía
E. Dominio de idiomas
F. La seguridad como parte de la calidad
G. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconformidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIOA. Características del transporte turísticoB. Reporte de serviciosC. Administración del talento humano
3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOSNormas legales vigentesGlosario de términosModelos de formatos sugeridos
GENERALIDADESParte I
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1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,
tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante
su estadía en nuestro país.
El éxito de una empresa de Transporte Turístico, está representado por la
satisfacción de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de
viaje), como consecuencia, de la recomendación que éstos puedan hacer ya sea
positiva o negativamente, afectará no sólo a la sostenibilidad de la empresa en
el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino
turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a
nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al de las Empresas de Transporte Turístico, las que proporcionan considerables
puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias
en nuestra región.
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2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON,Roberto“PlanificacióndelEspacioTurístico”EditorialTrillasMéxico.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como
Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turístico, sobre
cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que
permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas
y criterios mínimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turístico en el ámbito local,
regional y nacional.
b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turístico.
c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas de transporte
turístico.
d. Proveer información básica y útil para el desarrollo de una empresa de
transporte turístico.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
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¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Empresas de Transporte turístico, es un
documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y
toda persona relacionada con el quehacer del transporte turístico terrestre, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto
de partida y rigen el ámbito de acción de esta actividad, motivo por el cual se
requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen
las leyes para saber cómo proceder.
Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella
condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar empresas más sólidas
y prósperas en el campo del transporte turístico en base a competitividad y visión
de futuro.
Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual
de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.
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• Elementos Tangibles: Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza y mantenimiento de los vehículos, limpieza de las instalaciones,
equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura,
mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en
los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
• Fiabilidad: Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.
• Capacidad de respuesta: Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.
• Seguridad: Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro de los vehículos.
• Empatía: Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.3
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o ámbito de una Empresa de Transporte
Turístico.
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4 3
5
Seguimientoa la calidad del servicio
La Prestación del servicio
Criterios para un vehículo de calidad
CADENA OSECUENCIA DE
SERVICIO
1La Reserva
2 El Pago delServicio
La despedidaal cliente
EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA
Parte II
1919
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
¿En qué consiste el servicio de transporte turístico terrestre?
Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes
puntos o lugares turísticos dentro de un área geográfica determinada. Este
servicio se brinda por medio de vehículos habilitados con las condiciones
necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o
turista.
Responsabilidad del servicio en transporte turístico
La empresa de transporte terrestre turístico es un proveedor diferenciado,
con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del
servicio a diferencia de otros proveedores turísticos que son intermediarios.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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VISION Y MISION
¿Cuál sería la visión y la misión ideal en una empresa de Transporte Turístico Terrestre?
VISION:
Ser la mejor y más eficiente empresa de transporte turístico del país,
manteniendo la excelencia del servicio.
MISION:
Brindar un servicio de calidad en el transporte turístico, basado en una
conciencia de servicio y que se refleja en la seguridad, comodidad y
satisfacción de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de
una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere
del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero
la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior
(gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces
que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de
recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.
2.1 POLITICA DE CALIDAD:
Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua
en el servicio a través de una buena organización administrativa,
mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de
los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos,
predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de
contribuir a generar bienestar para todos.
Por ello debemos:
a. Crear un clima favorable de trabajo.
b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c. Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen
nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con
referencia al servicio prestado.
e. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por
lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisfacerlas.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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f. Ser confiables y oportunos.
g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se
encuentren bajo nuestro cargo.
La Política de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de
una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente
por la gerencia, a través de una declaración (documento).
Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE
TRANSPORTE TURISTICO xx”
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.
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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:
1
2
3
4
5
Tangibilidad
Fiablilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Atención al Cliente
Calidad de Servicio
Puntualidad de Salida
Puntualidad de Llegada
Seguridad
Confort
Atención y amabilidad con el cliente
Información otorgada al cliente
Calidad de Vehículos
Limpieza de Vehículo
Suficiencia de horarios
Idoneidad de Paradas
Relación Calidad / Precio
Seguridad de Equipaje
Conservación y limpieza
Estaciones o Paraderos
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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a) Tangibilidad: Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede
percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que
existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el
desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de
brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).
En el transporte turístico, estos elementos percibidos por los
clientes están relacionados directamente al aspecto material
de nuestro servicio como son: la calidad de los vehículos, la
limpieza de los vehículos, la conservación y limpieza de los
paraderos o estaciones, la imagen o presentación del personal
de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estándar de
calidad.
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b) Fiabilidad: La fiabilidad dentro del transporte turístico se basa en prestar
el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios
establecidos, y los demás aspectos involucrados con nuestro
compromiso, mostrando la disposición de atender y solucionar
algún inconveniente o problema que tenga el cliente durante
su traslado, buscando generar en el turista una experiencia
positiva.
c) Capacidad de Respuesta La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar
y servir a los clientes de forma rápida, atender eficientemente
sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel
adecuado de comunicación sobre los aspectos que integran
nuestro servicio.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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d) Seguridad Se entiende como la capacidad de generar confianza en
el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es
importante el estado de conservación y mantenimiento de los
vehículos así como tener los permisos y seguros al día.
e) Empatía (Atención al cliente) La empresa de transporte turístico como parte de la calidad
del servicio debe contar con una adecuada atención al cliente,
expresada en una atención personalizada, educada y cordial,
con conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente, y que la atención del personal se lleve a cabo con una
actitud y vocación de servicio que busca la satisfacción del
cliente con el servicio brindado.
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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los
potenciales clientes por lo que es la primera impresión que ellos se
llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.
La reserva puede efectuarse a través de:
• Medio telefónico: Para lo cual se debe contar con un
recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda
informar sobre: rutas, circuitos turísticos, horarios, ofertas,
características de los vehículos, tarifas y medios de pago,
información general.
Primera Etapa:La Reserva
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• Por Página Web: La cual debe contener: rutas, circuitos
turísticos, horarios, ofertas, características de nuestros
vehículos (de ser posible fotografías), tarifas y medios de
pago.
Nuestra página web debe contener como mínimo la versión
en idioma inglés y debe revisarse por lo menos 2 veces al día
para absolver las consultas o dudas de los futuros clientes.
Es necesario indicar cuántas paradas se van a efectuar en la
ruta, por ejemplo: Si se oferta la ruta: Cusco – Ollantaytambo
debemos informar que habrá paradas en el Complejo
Arqueológico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros
tomen las previsiones respectivas.
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2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al
pago en efectivo:
Mediante transferencia bancaria: que es usada generalmente
por los clientes nacionales.
Mediante depósito por internet.
Dependiendo del nivel de confianza que existe entre la
empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se
les otorga crédito debido a que el servicio se ofrece con mayor
frecuencia a grupos.
Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio
en la reserva y el 50% restante un día antes de que se le preste
efectivamente el servicio.
Para ello la empresa debe proveer la información correcta y necesaria
para evitar futuros inconvenientes.
Segunda Etapa:El Pago del
Servicio
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO OFREZCA CALIDAD:
A. ¿QUÉ CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL MOMENTO DE COMPRAR UN VEHÍCULO?
Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas
de transporte.
Que el modelo del vehículo sea del año.
Que el diseño o modelo del vehículo sea exclusivamente
para turismo.
Tercera Etapa:Criterios de un
Vehículo de Calidad
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La carrocería debe ser de marca conocida y su diseño de
acuerdo a la topografía del sur del país.
Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)
Fijarse en el sistema de frenos.
Fijarse en el sistema de control (marcadores de
combustible, aire, temperatura)
Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos
cinturones de seguridad.
La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado
(frío y caliente).
Procurar que el botiquín esté incorporado a la unidad
vehicular.
Procurar que el lugar del extintor y del oxígeno esté
incorporado.
Que las bodegas del vehículo tengan seguridad para
llevar el equipaje del turista.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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B. ¿CON QUÉ ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA UNIDAD VEHICULAR?
Para la parte Operativa de la Unidad:
Una llanta de repuesto.
Una gata.
Llave de ruedas con sus respectivas palancas.
Una caja de herramientas que cuente con las llaves
necesarias.
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Un mameluco de trabajo.
Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al
momento de arreglar los desperfectos de la unidad
vehicular.
Un par de guantes.
Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva
soga o soguilla.
Una linterna y pilas de repuesto.
Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un
repuesto de mascarilla para el oxígeno, termo con agua
caliente y un par de franelas.
Para la Seguridad:Botiquín.
Extinguidor.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Tubos de oxígeno.
El conductor debe llevar una agenda en la que estén
consignados los números telefónicos de las agencias
con las que trabaja, y los números de emergencia
(hospitales, clínicas, PNP)
C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS:
Mantenimiento de la parte Mecánica:
Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.
Revisión periódica del sistema de frenos de acuerdo
al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor
estará pendiente del desgaste de las fajas.
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Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al
catálogo de fábrica.
Revisión periódica del sistema de dirección.
Revisión periódica del sistema de tracción trasera
(corona y caja con el respectivo cambio de aceite de
acuerdo al catálogo de fábrica)
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Verificación del panel
Revisión de la batería o sistema eléctrico
D. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO:
Limpieza de la carrocería:
¿Con qué frecuencia se debe lavar el vehículo?
La limpieza de la parte exterior del vehículo se
debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas,
parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando
detergentes y pulidores.
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¿Con qué frecuencia se debe lavar la parte interna del vehículo?
La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,
cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares
que dejen el piso resbaladizo.
Desempolvar los asientos diariamente.
Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en
espuma para limpiar los asientos.
Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservación
del panel del conductor de manera semanal (diario con
un trapo seco).
Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y
lavadas quincenalmente.
Mantenimiento y provisión de implementos del baño:
El baño del vehículo debe contar con lo siguiente:
• Sus respectivos inodoro y lavatorio.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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• Papelera.
• Jabonera, de preferencia un dispensador de jabón
líquido.
• Dispensador de toallas descartables para el secado de
manos.
• Dispensador para el papel higiénico.
Limpieza del baño y grifería:
Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del
baño, utilizando productos antisépticos.
Estar pendiente del normal funcionamiento de la
provisión de agua, para lo cual el sistema de aire del
vehículo debe funcionar perfectamente.
Se debe limpiar y desinfectar diariamente el inodoro y la
papelera.
Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plástica,
para un mejor manejo de los desechos.
Se debe efectuar mensualmente la limpieza de los filtros
del sistema del baño.
TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES, DE PREFERENCIA DESECHABLES
RECOMENDACION
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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
La calidad en la prestación del servicio se reconoce desde el primer
contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente
(Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los
aspectos más resaltantes están dados por:
A. PRESENTACIÓN PERSONAL Es la buena predisposición de las empresas de transporte
turístico y de los conductores a ofrecer una excelente
imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la
empresa. Al respecto se tomará en cuenta lo siguiente:
El conductor deberá usar el uniforme de trabajo que lo
identifique con la empresa para la cual labora.
El uniforme debe constar de:
• Camisa de manga larga con el logotipo de la
empresa bordado en el bolsillo.
• Corbata
• Suéter
Cuarta Etapa:Prestación
Servicio
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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• Pantalón de vestir
• Casaca impermeable
• Gorro del color del uniforme (para el sol)
• Zapatos (no zapatillas).
• Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de
emergencia.
• De ser el caso lentes oscuros
Se recomienda, para mejor presentación, que el uniforme
sea de un mismo color entero, excepto la camisa que será
clara.
B. PRESENTACIÓN DEL VEHÍCULO.
Factor importante para determinar el nivel de calidad.
Sobre este tema, se tomará en consideración lo siguiente:
Debe existir congruencia entre lo ofertado vía teléfono o
por internet con lo efectivamente prestado, es decir que
no debe existir diferencia entre las unidades vehiculares
que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.
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La apariencia exterior del vehículo debe guardar
conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color
y diseños que lo identifiquen con la empresa a la que
pertenece. En lo posible llevará carteles removibles de
30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fácilmente,
los cuales se ubicarán en cada lado del vehículo así
como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no
obstaculice la visión del conductor.
Durante la prestación del servicio (aprovechando el
tiempo de las paradas) se tratará de mantener la limpieza
externa e interna del vehículo.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los
pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control,
ventanas y cortinas, poniendo una atención especial en
los cubre-cabezales, los que deben ser preferentemente
blancos o de algún color muy claro y lucir impecables,
siendo cambiados si es posible diariamente.
C. LA PUNTUALIDAD
Para prevenir cualquier imprevisto, el vehículo debe estar en
el punto de embarque o estacionamiento más próximo 15
minutos antes de la hora señalada.
FALTAN 15
MINUTOS
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D. TRATO PERSONAL Y CORTESÍA
Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien
saludará y dará cordial bienvenida al cliente, mostrando en
todo momento una amable sonrisa.
Son deseables en el conductor, las siguientes
características:
• Amabilidad en la atención; cortesía y gentileza con el
cliente.
• Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios
y conducción del vehículo, respetando el máximo
de velocidad permitida en las rutas, así como todas
las demás reglas de tránsito, cuidando además las
pertenencias de los pasajeros en el vehículo.
• Colaboración, es la predisposición a prestar un servicio.
Ejemplo: Si el guía solicita se efectúe una breve parada
para observar alguna escena particularmente llamativa
y/o para tomar fotos, el conductor lo hará gustosamente,
estacionando el vehículo en forma adecuada a fin de
evitar riesgos para las personas que transporta.
• Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,
para así recibir el mismo trato de parte de ellos.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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• Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y
afeitado diariamente y de ser posible usar una colonia o
perfume de olor discreto
E. DOMINIO DE IDIOMAS
El conductor deberá tener un dominio básico de preferencia
del idioma inglés para poder brindar un mejor servicio.
El idioma español será correctamente usado en forma
sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de confianza.
HOLA AMIGO
GOOD MORNING
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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD
La seguridad debe entenderse como la capacidad de
generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio
(Intangible y Tangible).
La seguridad en el transporte turístico encierra el
cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los
vehículos, la información proporcionada al cliente (acerca
de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante
riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de
profesionalismo adecuado.
Conocimiento y respeto a las normas de tránsito.- Los
requisitos mínimos a cumplir en este aspecto son:
Que el conductor tenga no menos de dos años de
experiencia en la conducción de este tipo de vehículos.
Que su licencia de conducir sea de la categoría que
corresponde.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
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Que el conductor tenga conocimientos sobre atención
sanitaria de emergencia.
Que el vehículo haya recibido el mantenimiento previo
antes de efectuar cada circuito.
Que el vehículo posea un botiquín bien implementado.
Que el vehículo tenga su póliza SOAT en plena vigencia
Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el guía debe
indicar cuáles son las normas de seguridad a seguir durante
el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe
indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al
guía cuando se sientan enfermos para que se proceda a su
atención.
El transportista deberá acreditar que el vehículo que oferta
para prestar el servicio de transporte turístico terrestre
cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
contratado conforme a lo establecido en el Reglamento
Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por
Accidentes de Tránsito.
Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
SOAT
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Motivo por el cual se debe contar con un botiquín bien implementado con:
• Balón de oxígeno.
• Alcohol.
• Agua oxigenada.
• Analgésicos.
• Vendas.
• Curitas.
• Pastillas para la altura.
• Bolsitas salvadoras.
• Tablillas.
• Esparadrapo.
• Algodón
• Tijeras.
G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:
La calidad del servicio tiene que ver también con el
cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa
como del cliente, ya que de no ser así, éste puede ser
perjudicado o ser él quien perjudique a los demás usuarios
del servicio.
Por esta razón consideramos importante mencionar los
siguientes artículos:
Manual de Calidad para Transporte Turístico
48
El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)
a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad
y comodidad establecidas en el presente reglamento y
convenidas en el contrato de transporte.
b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del
vehículo se realice en los lugares permitidos o no
prohibidos por la autoridad competente.
c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas
de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad
del viaje.
d) Llevar consigo equipaje acompañado de hasta treinta
(30) kilogramos de peso.
e) Usar la capacidad del vehículo conforme al contrato de
transporte.
49
Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005 MTC)
a) Ascender y descender del vehículo en los lugares
permitidos y sólo cuando éste se encuentre detenido.
b) No abordar el vehículo en evidente síntoma de
embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias
alucinógenas o llevando consigo armas de fuego,
materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares.
c) No alterar la tranquilidad de los demás usuarios ni
provocar riñas o altercados al interior del vehículo.
d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el
conductor o la tripulación.
e) Estar presente en el lugar y hora señalada para el inicio
del servicio.
HOTEL
Manual de Calidad para Transporte Turístico
50
f) No portar en el vehículo artículos o paquetes que
puedan molestar o incomodar a los demás usuarios.
g) No viajar acompañados de menores de edad sin
autorización de los padres, tutores o autoridades
judiciales.
La tripulación, por propia iniciativa o a petición de los
usuarios, podrá impedir el ingreso al vehículo u obligar a
descender de éste, con el apoyo policial, a los usuarios que
incumplan las disposiciones antes señaladas
51
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe
tratar con:
respeto.
amabilidad.
cortesía.
atención.
prontitud.
el mismo trato que nos gustaría nos den a nosotros.
Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los
recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de
manera eficiente.
Al finalizar el servicio, el conductor deberá dejar a los pasajeros en
el lugar y hora indicada así mismo deberá ayudar a bajar el equipaje
de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un
lugar seguro.
En este momento se puede dar al guía o directamente a los
pasajeros una ficha de encuesta para saber que calificación dan a
nuestro servicio.
Quinta Etapa:La Despedida
al Cliente
Manual de Calidad para Transporte Turístico
52
La ficha de encuesta deberá tener la calificación de muy mala, mala,
aceptable, buena, muy buena y excelente.
Tratar de condensar la ficha en muy pocas preguntas claves
expresadas con precisión y claridad. (Un ejemplo de la ficha se
encuentra en los Anexos)
A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:
Evitar:Una confrontación directa o indirecta.
Acalorarse o molestarse.
Entrar en detalles que no tienen relación con el
problema.
53
Lo que debemos hacer:Entender al cliente.
Ponernos en su lugar.
Tratar de solucionar el incidente que ocasionó su
malestar.
No cambiar nuestro estado de ánimo para no incomodar
al resto del grupo.
Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente
para dar una solución pronta y efectiva al problema.
El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo
extensivo con el resto del grupo porque genera una
mala imagen.
Ser positivos.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
54
2.3.6 SExTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO
Las características de un servicio son las virtudes o
defectos propios, los que se diferencian de otros de
la misma clase. Se puede clasificar en tres categorías:
BASICAS – PROPORCIONALES - ATRACTIVAS
Características Efectos de su Incumplimiento
Efectos de su Cumplimiento
Básicas: Son atributos o pre-requisitos comúnmente esperados y considerados implícitos en el concepto del servicio de transporte. (Ejemplo: Seguridad , puntualidad)
Pequeños incumplimientos en algún atributo producen gran insatisfacción (Ejemplo: Los retrasos en la hora cuestionan la fiabilidad del servicio).
Cumplirlos de forma adecuada no tiene gran efecto en la satisfacción del cliente (Ejemplo: Llegar puntualmente se considera normal).
Sexta Etapa:Seguimiento a la
Calidad del Servicio
55
Proporcionales:Son los atributos normales que caracterizan la llamada Calidad en el cumplimiento del servicio. (Ejemplo: Comodidad, Limpieza, Cortesía y Amabilidad, etc.).
Causan insatisfacción proporcional entre el servicio recibido frente al atributo esperado.
La satisfacción es proporcional al grado de cumplimiento (Ejemplo: el cliente espera una buena relación Precio - Calidad y su satisfacción será tanto mayor cuanto más adecuada perciba esta relación).
Atractivas: Son características interesantes, diferenciadoras del servicio. (Ejemplo: sorpresas que entusiasman al cliente).Su presencia conduce a altas percepciones de calidad en el servicio.
El cliente no cuenta con ellas, por tanto su ausencia no hará que esté insatisfecho.
Sorprender a los clientes con características positivas puede aumentar su satisfacción (si también se cumplen razonablemente las proporcionales y totalmente las básicas).
B. REPORTE DE SERVICIOS
Es impor tante considerar que nuestros clientes
(Turistas) nos hablan de diferentes maneras (directa o
indirectamente) y hay que saber escucharles y entender
lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y
actitudes para así poderles satisfacer adecuadamente.
Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad
aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio
entre las necesidades y expectativas de los clientes y las
características de los servicios ofrecidos y brindados.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
56
Uno de los medios para determinar las características del
servicio es obtener la opinión del cliente, lo que se logra
preguntando a los clientes a modo de conversación o
utilizando herramientas de recolección de información
como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas
deben formularse desde la perspectiva del cliente,
sin ambigüedades, para no dar lugar a respuestas
inconsistentes).
También viajando con el cliente (Observación)
conocemos su opinión escuchándolo cuando se queja
(Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados
con los que habitualmente tiene un contacto directo.
Ejemplo: El conductor o el guía.
El obtener y utilizar de forma eficiente la información
que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos
permitirá identificar las deficiencias de nuestro servicio
actual y realizar acciones correctivas que mejoren la
calidad del mismo, generando una relación de valor con
los mismos.
La mejor publicidad es la recomendacion de sus clientes satisfechos
57
C. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO:
Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con
el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las
siguientes preguntas:
Los Colaboradores:
• ¿Está mi personal motivado para trabajar?
• ¿Cómo puedo aumentar su grado de emotividad?
• ¿Mi personal se siente motivado con la empresa?
• ¿Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes
y conocimientos necesarios para desenvolverse
correctamente en su puesto de trabajo?
• ¿Sé qué es lo que opinan mis trabajadores de la empresa
y sus expectativas?
• ¿Tengo un plan de capacitación adecuado para mi
personal?
• ¿Estoy consciente de que la capacitación es una inversión
y no un gasto?
Manual de Calidad para Transporte Turístico
58
Los clientes:
• ¿Tengo información detallada de mis clientes para poder
prestar un servicio de calidad?
• ¿Sé lo que opinan mis clientes respecto del servicio que
ofrezco?
• ¿Después del servicio prestado, mis clientes
recomendarían mi servicio?
• ¿Sé comunicarme correctamente con mis clientes?
• ¿Saben mis trabajadores responder a las expectativas
de mis clientes?
• ¿Sé cuánto me cuesta entender a un cliente específico.
Relación entre nuestros trabajadores
Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:
El respeto.
La verdad.
La responsabilidad.
La empatía.
La solidaridad.
La puntualidad.
La capacidad de afrontar problemas.
59
Creando un ambiente favorable:
Está probado que trabajar en ambiente agradable donde
se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad
generando multitud de resultados positivos.
A saber: Elimina el estrés, aumenta la productividad, es
fuente de motivación, estimula la imaginación y favorece la
fluidez de la comunicación entre los diversos miembros de la
organización. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los
trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer
a la organización, asegura el optimismo y se reducen los
miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo.
Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, más
que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de
la empresa, promueven empleados más capaces de regular
sus emociones en situaciones difíciles y arriesgadas.
Los directivos que bromean de manera sana durante
situaciones tensas o de mucho estrés pueden hacer que sus
trabajadores se sientan más cómodos y aceptados, menos
ansiosos y más dispuestos a comunicarse de forma positiva.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
60
Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar
una forma de evaluación del grado de humor en el trabajo
como una manera de propiciar competencias positivas para
adaptarse a las situaciones de estrés y los conflictos y evitar
la inadaptación en sus colaboradores.
Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas
con las que podemos medir el índice de humor y de las
relaciones entre nuestros trabajadores.
Creando equipo:
La conexión de equipo se crea en lo emocional (no se
consigue en lo racional).
El espíritu de equipo va más allá del “buen ambiente”. Se basa
en valores universales profundos como el respeto, confianza
y la tolerancia. La clave está en movilizar la inteligencia
emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere
compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto común
que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez
suficiente, mantiene su identidad independientemente de
la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.
61
3. GESTIÓN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la
experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados
orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de
nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.
Es importante sorprender a sus clientes, creando un “valor agregado” a
sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que
esperaba. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
62
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo
sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turístico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión
de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los
criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2.
La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de
empresa y a su ámbito de trabajo.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
La gestión ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados
a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo
ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.
La actividad del transporte en general es una de las principales
generadoras de contaminación ambiental, lo que puede ser
considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
63
Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantía
respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida
para el vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y
petróleo sin azufre.
En la limpieza de los vehículos utilice productos que sean
BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar
contaminarlo.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la
capa de ozono, una buena limpieza hará innecesario su uso.
En el lavado del vehículo evite el desperdicio del agua.
Mantenga una pequeña papelera en el interior del vehículo, la
misma que deberá tener características muy presentables.
ECOLÓGICO
ECOLÓGICO
Manual de Calidad para Transporte Turístico
64
Agua
Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de
agua.
Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.
Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del
agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías
y griferías.
Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.
Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos, metas,
registros, etc., relativos al uso eficiente del agua.
65
Energía
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de
energía.
Racionalice y reduzca el consumo de energía.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.
Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la
energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las
máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.
Promueva el uso de energías renovables.
Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos, metas,
registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía.
Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W20 W = 75 W23 W = 100 W
Manual de Calidad para Transporte Turístico
66
Desechos sólidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.
Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y
recipientes, en las diferentes áreas de la empresa.
Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar
los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición
final adecuada.
Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados
en las oficinas y vehículos.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.
67
Contaminación
Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma
tal que no contaminen ni afecten la salud pública.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles
contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y
disposición de las aguas de lluvia.
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con
tóxicos que generen daños irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna
Promueva la contratación de personal de la localidad.
Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o
contar con contratos de trabajo.
Promueva condiciones laborales adecuadas para los
colaboradores.
Fomente el comportamiento responsable de los clientes.
Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas
y fomente su visita.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
68
Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación
y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo
responsable de los desechos.
Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como
a empleados.
Responsabilidad Social Externa
Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledañas.
Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.
Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos
propios de la localidad.
La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
69
Valoración y respeto a la cultura
Adopte e implemente políticas específicas para la protección del
patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,
a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
específico de la exhibición.
El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación
de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se
ubica.
Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el
respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Promoción y difusión de actividades culturales
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas
de las comunidades donde se ubican las oficinas (incluyendo las
de la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
Manual de Calidad para Transporte Turístico
70
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
Políticas y Planificación
Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos
ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a
clientes como a colaboradores.
Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la
empresa.
Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,
para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el
área de bebidas.
Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en
vez de las temporales.
Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del
establecimiento.
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los
permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le
compete a su actividad.
Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las
garantías sociales.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección
de flora, fauna, calidad del aire, etc.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección
del patrimonio histórico, cultural y natural.
71
Capacitación al personal
Promueva la capacitación del personal de la empresa.
La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad.
Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación
del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
72
5. BIBLIOGRAFÍA
• Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)
• Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus
modificatorias” (08/10/99)
• Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de
Vehículos y sus modificatorias”
• Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto
Supremo 058 -1003 MTC)
• Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de
Administración de Transportes y sus modificatorias”
• Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2005)
• Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2006)
• Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco.
• Todos los dibujos y algunas fotografias son de propiedad del
Proyecto “Mejoramiento de la calidad de los Servicios Turísticos
de DIRCETUR Cusco“ otras fotografias fueron usadas del buscador
yahoo imagenes (http://flickr.com/photos), entre otros.
73
6. ANExOS
A. NORMAS LEGALES VIGENTES
Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad
Turística, extractamos algunas normas que hemos considerado más
relevantes:
• Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)
• Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus
modificatorias” (08/10/99)
• Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de
Vehículos y sus modificatorias”
• Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto
Supremo 058 -1003 MTC)
• Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de
Administración de Transportes y sus modificatorias”
• Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2005)
• Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco (año 2006)
• Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad Provincial del Cusco.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
74
B. GLOSARIO DE TERMINOS
a) Calidad del servicio: Conjunto de características y cualidades en la
prestación del servicio de transporte turístico terrestre, consistente
en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,
salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que
procuren la satisfacción de las exigencias del usuario.
b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de
una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos turísticos
de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y
preestablecido.
c) Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma
exacta. Es la característica que nos diferencia por estar siempre
pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes,
durante y después de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la
confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad
de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma
consistente.
d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carácter
técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de
minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tránsito
durante la prestación del servicio.
e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que
corresponda a la categoría del vehículo que conduce y que, en el
caso de la empresa de transporte turístico terrestre, cuente con la
capacitación que señala el presente reglamento y las respectivas
normas complementarias.
75
f) Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el
cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte
turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de
una retribución económica.
g) Comodidad: Es un valor que no sólo debe caracterizar a nuestras
unidades, sino a nuestra organización en general. Debemos brindar
una atención completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar
con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros
clientes a través de internet, estaremos brindando un elemento
más de comodidad.
h) Empatía: el transportista ofrece cuidado y atención individualizada
a sus clientes.
i) Excursión: Consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad
o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo
pernoctación.
j) Excursionista: Persona que visita atractivos turísticos sin pernoctar
en éstos.
k) Flota vehicular: Conjunto de vehículos habilitados con los que el
transportista presta el servicio de transporte turístico terrestre.
l) Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos
con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o
centro poblado distinto al que concluye.
m) Puntualidad: Es la característica que nos diferencia por llegar a
nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La
puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que
se nos pueda presentar en el camino (tráfico, mal tiempo, etc.). Por
ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el
cliente algunos minutos antes de la hora acordada.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
76
n) Rapidez: Es la característica que nos diferencia por contar con
procesos simples que faciliten nuestra relación con nuestros
clientes. Por ejemplo: brindar una atención rápida y eficiente
cuando un cliente llame por teléfono para saber sobre nuestras
tarifas y vehículos.
o) Reglamento: Decreto Supremo Nº 0003-2005 MTC
p) Seguridad: Es la característica que nos diferencia por dedicarnos
a velar por la integridad física de nuestros pasajeros. El que nos
reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a
la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de
brindarles un servicio a nuestros clientes.
q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
r) Servicio de transporte turístico terrestre: Servicio de transporte
especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas,
por vía terrestre, hacia los centros de interés turístico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las
modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se
incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia
los establecimientos de hospedaje y viceversa.
s) Transporte Turístico: Es aquel servicio que tiene por objeto el
transporte de turistas a centros de interés turístico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos mediante
las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y
traslados
77
t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de
transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme
al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las
agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus
turistas en vehículos de su propiedad.
u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su
entorno habitual, que permanece una noche como mínimo y un
año como máximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado
en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer
una actividad remunerada en dicho lugar.
v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales
de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos
donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de la
misma ciudad o centro poblado y viceversa.
w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de
transporte turístico terrestre.
x) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios
dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles
el conocimiento y disfrute de atractivos turísticos del lugar.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
78
C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS
C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX
VEHICULO DE PLACA N°……….……… CATEGORIA M3 …………………………
NOMBRE DEL CONDUCTOR ………………………………………………………
BP.1. Equipamiento del vehículo SI NO
1. El vehículo cuenta con la póliza de SOAT
2. El vehículo cuenta con sistema de aire acondicionado y calefacción.
3. El vehículo cuenta con luces individuales de lectura.
4. El vehículo cuenta con equipo de sonido para comunicación con los pasajeros.
5. El vehículo cuenta con porta revisteros individuales.
6. El vehículo cuenta con sistema de recepción de radio AM/FM.
7. El vehículo cuenta con cortinas laterales.
8. El vehículo cuenta con asientos de guía.
BP.2. Operación SI NO
9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.
10. Cuenta con el Certificado de Revisión Técnica vigente.
11. Realiza mantenimiento preventivo
12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de la clase y categoría requerida.
13. En el interior del vehículo hay colocados avisos sobre normas de seguridad y educación vial.
14. El vehículo (M2 o M3) exhibe la leyenda “Transporte Turístico”.
15. El vehículo porta elementos de emergencia (botiquín).
79
BP.3. Del Personal SI NO16. El conductor cuenta con un mínimo de 2 años de
experiencia.
17. La tripulación lleva uniforme e identificación visible durante la jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.
19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratégico.
20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.
Manual de Calidad para Transporte Turístico
80
C.2 ENCUESTA DE EVALUACION
Estimado Cliente: Con el fin de mejorar constantemente nuestro servicio, le agradeceremos mucho darnos su opinión acerca del servicio de transporte que le hemos brindado
CALIFICACIONASPECTOS
MuyMalo
0
Malo
1
Acep-table
2
Bueno
3
MuyBueno
4
Exce-lente
5-
MOTIVO
Puntualidad
Seguridad
Confort
Amabilidad
Información brindada
Calidad del vehículo
Limpieza del vehículo
Relación calidad/precio
Suficiencia de tiempo en las paradas
Observación, Comentario o Sugerencia./ Idem en inglés
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
81
C.3 AUTOEVALUACIÓN APLICABLE AL CLIMA LABORAL
CUADRO DE FELICIDAD
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 1 2 3 4 5
¿Las personas pueden mostrar abiertamente sus emociones?
¿La risa y las muestras de alegría están bien vistas en la empresa?
¿Son frecuentes las muestras de empatía entre los empleados?
¿Las personas pueden hablar abiertamente de sus miedos y sus fracasos?
¿La empresa apoya y promueve el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal?
¿Existe y se aplica de forma justa, un programa de reconocimiento?
¿Existen malos entendidos frecuentemente en mi empresa?
¿Los equipos de trabajo acostumbran a utilizar el humor en las reuniones de trabajo?
¿La espontaneidad y la creatividad forman parte de las competencias valoradas en la organización?
¿Los cambios son aplicados y asumidos con facilidad?
¿Los empleados están orgullosos de pertenecer a la organización?
¿Existen programas que promueven el desarrollo de la autoestima?
¿El sentido del humor es un valor fundamental de la organización a todos los niveles?
Manual de Calidad para Transporte Turístico
82
¿Son frecuentes las muestras de simpatía, amabilidad y generosidad?
¿Es representativa la capacidad de perdonar y dar una segunda oportunidad?
¿Se fomenta la esperanza y la visión positiva de futuro y se anima al personal para conseguirlo?
¿Se fomenta ver el lado positivo de las cosas y aceptar los errores y los fracasos con una sonrisa?
¿Se aprecia la belleza de lo cotidiano y se promueve el disfrute de las relaciones?
¿La empresa se preocupa en diseñar que los puestos de trabajo sean atractivos?
¿Se selecciona al personal teniendo en cuenta su capacidad de simpatía y sentido del humor?
¿La organización invierte tiempo y recursos en la promoción y práctica de actividades lúdicas?
EVALUACION: ……….……..puntos
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 1 2 3 4 5
CUSCO - PERÚ
MA
NU
AL
DE
CA
LID
AD
PA
RA
TR
AN
SP
OR
TE
TU
RÍS
TIC
O